商務溝通的形式與非語言溝通概述課件

第六章商務溝通的形式與非語言溝通第六章1

課程綱要溝通的意義與形式溝通過程與障礙溝通風格與技巧工作環(huán)境中的溝通技巧課程綱要溝通的意義與形式2▲

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事

檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技

術和經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％

決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯

示，在

500名被解職的男女中，因人際溝

通不良而導致工作不稱職者占82％溝通的意義▲美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事溝通的意義3三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,是因為不能與人成功相處

.---哈佛大學職業(yè)輔導局調查報告溝通的意義三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,4溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。溝通是什么?溝通的意義溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想5溝通的意義單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與溝通的意義單向溝通雙向溝通6溝通過程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程與障礙溝通過程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程7溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程與障礙溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的8溝通的主要障礙（P91-）人們在信息溝通中的障礙主要包括四種：信息策劃障礙信息接收障礙信息理解障礙信息接受障礙。下一頁上一頁返回溝通的主要障礙（P91-）人們在信息溝通中的障礙主要包括四種9信息策劃障礙。是指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達信息信息接收障礙指影響信息接收者完整、準確接收信息的障礙信息理解障礙指影響信息接收者完整、準確理解信息的障礙信息接受障礙。指影響信息接收者認同、贊成所理解信息的障礙。下一頁上一頁返回溝通的主要障礙（P91-）信息策劃障礙。下一頁上一頁返回溝通的主要障礙（P91-）10如何減少溝通障礙（P95-）時刻反省溝通的對象是誰牢記溝通的目的和動機是什么選擇最佳的時間和地點傳遞信息選擇接收者容易理解、接收和記憶的語言，既要清晰，又要容易被對方理解和接受。如何減少溝通障礙（P95-）時刻反省溝通的對象是誰11基本功訓練

一、腦的訓練二、口語表達的訓練三、態(tài)勢語的訓練

溝通過程與障礙基本功訓練一、腦的訓練溝通過程與障礙12以各自原則為基礎的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教溝通過程與障礙溝通障礙以各自原則為基礎的價值觀差異原則配偶工作名利13

世上本無“對”與“錯”之分，

只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來強調“自我真理”。溝通過程與障礙溝通障礙6+2=88=6+2世上本無“對”與“錯”之分，溝通過程與障礙溝通障礙614?不要強調自我真理?正確面對與理解不同成員的價值觀.?大處認同小處尊重.溝通要領溝通風格與技巧溝通要領溝通風格與技巧15四種溝通風格的優(yōu)缺點溝通風格與技巧

情緒型：熱情活潑，積極參與。過于興奮，不夠嚴肅。優(yōu)點：缺點：思考型：冷靜理性，觀察力強。謹慎刻板，過于敏感。指導型：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛干預。支持型：自然隨和，響應他人。過于迎合，缺感染力。四種溝通風格的優(yōu)缺點溝通風格與技巧情緒型：優(yōu)點：缺點：思考16清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯溝通風格與技巧清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通17上對下的溝通

平行溝通

下對上的溝通

溝通的方向工作環(huán)境中的溝通技巧上對下的溝通溝通的方向工作環(huán)境中的溝通技巧18留給對方良好的第一印象

牢記并常說出對方的名字

讓對方擁有足夠的優(yōu)越感

察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務溝通禮儀重視并有效處理客戶異議

對外溝通的六個要領：工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象對外溝通的六個要領：工作環(huán)境中的溝通19語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%弄清一件事情:影響力和說服力來自哪里？工作環(huán)境中的溝通技巧語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%弄清一件事情20常見的客戶反應姿態(tài)與含義開放/真誠

攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價

抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡

無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕

兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折

緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張

瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御

身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏自信

自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義

姿態(tài)工作環(huán)境中的溝通技巧常見的客戶反應姿態(tài)與含義開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開2180/20法則的運用神入（聽出弦外之音）不打斷對方對對方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用聽；用看用揣摩工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議聽只注重嘴里講的聽用聽；用22獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任

傾聽的重要性工作環(huán)境中的溝通技巧獲取重要的信息傾聽的重要性工作環(huán)境中的溝通技巧23OK矩陣掌握一個原則：雙贏策略工作環(huán)境中的溝通技巧OK矩陣掌握一個原則：雙贏策略工作環(huán)境中的溝通技巧24我同意……同時……我了解……同時……我尊重……同時……與對方爭論等于將自己的生意一棒子打死

——卡耐基Yes…yes….but…工作環(huán)境中的溝通技巧重視并有效處理客戶異議我同意……同時……與對方爭論等于將自己的生意一棒子打死Yes25

TheendTheend26演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！27

第六章商務溝通的形式與非語言溝通第六章28

課程綱要溝通的意義與形式溝通過程與障礙溝通風格與技巧工作環(huán)境中的溝通技巧課程綱要溝通的意義與形式29▲

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事

檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技

術和經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％

決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯

示，在

500名被解職的男女中，因人際溝

通不良而導致工作不稱職者占82％溝通的意義▲美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事溝通的意義30三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,是因為不能與人成功相處

.---哈佛大學職業(yè)輔導局調查報告溝通的意義三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,31溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。溝通是什么?溝通的意義溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想32溝通的意義單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與溝通的意義單向溝通雙向溝通33溝通過程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程與障礙溝通過程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程34溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程與障礙溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的35溝通的主要障礙（P91-）人們在信息溝通中的障礙主要包括四種：信息策劃障礙信息接收障礙信息理解障礙信息接受障礙。下一頁上一頁返回溝通的主要障礙（P91-）人們在信息溝通中的障礙主要包括四種36信息策劃障礙。是指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達信息信息接收障礙指影響信息接收者完整、準確接收信息的障礙信息理解障礙指影響信息接收者完整、準確理解信息的障礙信息接受障礙。指影響信息接收者認同、贊成所理解信息的障礙。下一頁上一頁返回溝通的主要障礙（P91-）信息策劃障礙。下一頁上一頁返回溝通的主要障礙（P91-）37如何減少溝通障礙（P95-）時刻反省溝通的對象是誰牢記溝通的目的和動機是什么選擇最佳的時間和地點傳遞信息選擇接收者容易理解、接收和記憶的語言，既要清晰，又要容易被對方理解和接受。如何減少溝通障礙（P95-）時刻反省溝通的對象是誰38基本功訓練

一、腦的訓練二、口語表達的訓練三、態(tài)勢語的訓練

溝通過程與障礙基本功訓練一、腦的訓練溝通過程與障礙39以各自原則為基礎的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教溝通過程與障礙溝通障礙以各自原則為基礎的價值觀差異原則配偶工作名利40

世上本無“對”與“錯”之分，

只是人們自己刻意地加以區(qū)分，以此來強調“自我真理”。溝通過程與障礙溝通障礙6+2=88=6+2世上本無“對”與“錯”之分，溝通過程與障礙溝通障礙641?不要強調自我真理?正確面對與理解不同成員的價值觀.?大處認同小處尊重.溝通要領溝通風格與技巧溝通要領溝通風格與技巧42四種溝通風格的優(yōu)缺點溝通風格與技巧

情緒型：熱情活潑，積極參與。過于興奮，不夠嚴肅。優(yōu)點：缺點：思考型：冷靜理性，觀察力強。謹慎刻板，過于敏感。指導型：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛干預。支持型：自然隨和，響應他人。過于迎合，缺感染力。四種溝通風格的優(yōu)缺點溝通風格與技巧情緒型：優(yōu)點：缺點：思考43清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯溝通風格與技巧清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通44上對下的溝通

平行溝通

下對上的溝通

溝通的方向工作環(huán)境中的溝通技巧上對下的溝通溝通的方向工作環(huán)境中的溝通技巧45留給對方良好的第一印象

牢記并常說出對方的名字

讓對方擁有足夠的優(yōu)越感

察言觀色解析其心靈密碼遵守基本的商務溝通禮儀重視并有效處理客戶異議

對外溝通的六個要領：工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象對外溝通的六個要領：工作環(huán)境中的溝通46語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%弄清一件事情:影響力和說服力來自哪里？工作環(huán)境中的溝通技巧語言文字7%語調語氣38%非語言/肢體語言55%弄清一件事情47常見的客戶反應姿態(tài)與含義開放/真誠

攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價

抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡

無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕

兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折

緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張

瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御

身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏自信

自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴