終端營銷人員能力認證體系管理辦法V10

編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第1頁共13頁終端營銷人員能力認證體系

管理辦法V1.0中國移動廣東有限公司東莞分公司

二零零九年九月編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第2頁共13頁目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、目的與意義3\o"CurrentDocument"二、適用范圍3\o"CurrentDocument"三、能力認證體系設(shè)計原則3\o"CurrentDocument"四、能力認證體系設(shè)置3五、認證標準45.1店員45.1.1認證對象4\o"CurrentDocument"5.1.2崗位職責(zé)4\o"CurrentDocument"5.1.3能力要求5\o"CurrentDocument"5.1.4認證方式5\o"CurrentDocument"5.1.5認證結(jié)果5\o"CurrentDocument"5.1.6認證周期55.2店長55.2.1認證對象5\o"CurrentDocument"5.2.2崗位職責(zé)5\o"CurrentDocument"5.2.3能力要求6\o"CurrentDocument"5.2.4認證方式6\o"CurrentDocument"5.2.5認證結(jié)果7\o"CurrentDocument"5.2.6認證周期75.3督導(dǎo)75.3.1認證對象7\o"CurrentDocument"5.3.2崗位職責(zé)7\o"CurrentDocument"5.3.3能力要求8\o"CurrentDocument"5.3.4認證方式8\o"CurrentDocument"5.3.5認證結(jié)果8\o"CurrentDocument"5.3.6認證周期85.4經(jīng)理95.4.1認證對象95.4.2崗位職責(zé)9\o"CurrentDocument"5.4.3能力要求9\o"CurrentDocument"5.4.4認證方式10\o"CurrentDocument"5.4.5認證結(jié)果105.4.6認證周期10六、認證內(nèi)容與認證方式10七、培訓(xùn)支撐12八、分工合作12\o"CurrentDocument"九、附則13編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第3頁共13頁一、目的與意義1.1篩選優(yōu)秀的終端營銷人才，促進主動提升崗位能力，提高整體素質(zhì)；1.2構(gòu)建順暢的職業(yè)發(fā)展通道，實現(xiàn)員工職業(yè)生涯發(fā)展；1.3實現(xiàn)崗位與能力高度匹配。二、適用范圍本辦法適用于終端業(yè)務(wù)外包合作公司派駐我司的所有終端營銷人員，包括但不限于店員、店長、督導(dǎo)、營運經(jīng)理等。三、能力認證體系設(shè)計原則3.1適應(yīng)市場競爭的要求；3.2不干涉合作伙伴的內(nèi)部管理；3.3能力與崗位有機結(jié)合；3.4不同的角色對應(yīng)不同的認證標準；3.5以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，公平公正，不偏不倚。四、能力認證體系設(shè)置本辦法共為終端營銷人員設(shè)置四個層級（店員、店長、督導(dǎo)、經(jīng)理）六個崗位（專員、能手、標兵、店長、督導(dǎo)、經(jīng)理）每一個層級崗位都對應(yīng)著具體的任職資格、相應(yīng)的權(quán)責(zé)以及薪酬水平，必須符合相應(yīng)的任職資格才可能獲得提升，同樣，只要符合條件，就可以獲得提升，并獲取相應(yīng)的權(quán)責(zé)和薪酬。同時具備健全和完善配套的考核機制，以確保合理性、公正性和公平性。

編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第4頁共13頁五、認證標準5.1店員5.1.1認證對象終端業(yè)務(wù)外包合作公司派駐我司的現(xiàn)有店員。5.1.2崗位職責(zé)1）終端銷售和管理：維護終端銷售區(qū)域真機、機模、宣傳資料的規(guī)范展示和保管；2）新業(yè)務(wù)推薦：主動營銷，實現(xiàn)終端銷售與新業(yè)務(wù)推薦協(xié)同，包括終端銷售時積極推薦及主動到新業(yè)務(wù)體驗區(qū)進行新業(yè)務(wù)營銷；3）客戶服務(wù)：按照服務(wù)要求要求做好服務(wù)，全面體現(xiàn)中國移動的服務(wù)形象；4）目標達成：服從店長的管理，積極完成公司下達的終端銷售和新業(yè)務(wù)銷售指標；5）產(chǎn)品推介：按照規(guī)范做好客戶接待、試機及保卡填寫工作；6）售后處理：協(xié)助服營廳做好終端投訴的預(yù)處理工作；7）能力提升：不斷學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識和推廣技巧，提升個人業(yè)務(wù)能力，全面提高個人服務(wù)質(zhì)量。編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第5頁共13頁5.1.3能力要求1）半年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗；2）執(zhí)行力強；3）良好的服務(wù)意識和溝通能力；4）良好的團隊協(xié)作精神；5）中專及以上。5.1.4認證方式通過銷量、業(yè)務(wù)考試、場景模擬、客戶滿意度、巡檢成績、上級領(lǐng)導(dǎo)（店長）評價六種認證方式綜合評判，計分規(guī)則：銷量（50%）+業(yè)務(wù)考試（15%）+場景模擬（10%）+客戶滿意度（5%）+巡檢成績（10%）+上級領(lǐng)導(dǎo)評價（10%）。5.1.5認證結(jié)果綜合評分排名前90%的人員通過認證，分為標兵、能手、專員三個等級，在每個考核周期內(nèi)，通過認證的終端營銷專員中10%為標兵，15%為能手，75%為專員，并直接套入對應(yīng)級別的薪酬序列。對于未能通過認證的終端營銷專員，不能派駐至服營廳。向上認證：標兵和能手還具有參與店長能力認證的資格。5.1.6認證周期1）首次認證：入職3個月；2）再次認證：首次認證后6個月。5.2店長5.2.1認證對象現(xiàn)有店長、當期符合申請向上認證的店員。5.2.2崗位職責(zé)編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第6頁共13頁1）終端銷售和管理：對本廳終端對外形象負責(zé)，維護終端銷售區(qū)域產(chǎn)品陳列、衛(wèi)生狀況及安全；2）新業(yè)務(wù)推薦：帶領(lǐng)本廳店員主動營銷，實現(xiàn)終端銷售與新業(yè)務(wù)推薦協(xié)同；3）客戶服務(wù)：帶領(lǐng)本廳店員，全面體現(xiàn)中國移動企業(yè)形象及服務(wù)水平；4）制度執(zhí)行：按照公司下達的各項管理制度，規(guī)范自身及店員的工作行為。及時傳達公司各項工作要求，并保證落實到位；5）目標達成：按照下達的指標，及時分解至個人，每日跟進廳店目標達成，對本廳銷售達成全面負責(zé)；6）人員管理：做好本廳店員排班及考勤，對不規(guī)范行為進行糾正，跟進改善狀況。同時提升店員團隊凝聚力和服務(wù)技能；7）關(guān)系協(xié)調(diào)：與服營廳積極溝通，積極配合服營廳進行終端推廣等工作。5.2.3能力要求1）1年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗；2）優(yōu)秀的服務(wù)意識；3）執(zhí)行能力強；4）較強的團隊協(xié)作意識；5）基礎(chǔ)管理思想；6）良好的溝通能力；7）中專及以上。5.2.4認證方式通過銷量、業(yè)務(wù)考試、場景模擬、客戶滿意度、巡檢成績、上級領(lǐng)導(dǎo)（督導(dǎo)）評價和服營廳店面經(jīng)理評價七種認證方式綜合評判，計分規(guī)則：銷量（50%）+業(yè)務(wù)考試（10%）+編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第7頁共13頁場景模擬（10%）+客戶滿意度（10%）+巡檢成績（10%）+上級領(lǐng)導(dǎo)評價（5%）+服營廳店面經(jīng)理評價（5%）。5.2.5認證結(jié)果按總分從高到低，通過認證人數(shù)為各合作公司實際需求人數(shù)的1.5倍；現(xiàn)有店長如未通過認證，能力資格下調(diào)一級。聘用原則：由合作公司從各自店長資格人才庫中擇優(yōu)聘用，獲聘用者直接套入對應(yīng)級別的薪酬序列，未獲聘用者繼續(xù)套入原有級別的薪酬序列。向上認證：已聘用店長中，通過認證且在已聘店長群體中總分靠前的，可參與區(qū)域督導(dǎo)能力認證，具體人數(shù)視督導(dǎo)儲備人數(shù)決定。5.2.6認證周期1）首次認證：入職3個月；2）再次認證：首次認證后6個月。5.3督導(dǎo)5.3.1認證對象現(xiàn)有區(qū)域督導(dǎo)、當期符合申請向上認證的店長。5.3.2崗位職責(zé)1）制度執(zhí)行：督促公司和移動公司各類文件、規(guī)章制度在廳店的落實與執(zhí)行；2）目標達成：達成公司下達的銷售目標，對所管轄區(qū)域廳店的任務(wù)達成、服務(wù)質(zhì)量和工作配合負責(zé)；3）人員管理：對管轄店長的工作進行監(jiān)督，及時了解廳店人員狀況，跟進人員調(diào)配及到崗情況，對人員情況的改善提出建議和措施；4）日常巡查：對所轄區(qū)域內(nèi)的廳店進行日常巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題給予指導(dǎo)，確保問題的編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第8頁共13頁妥善解決，并及時向公司反饋問題及改善狀況；5）關(guān)系協(xié)調(diào)：積極協(xié)調(diào)公司與服營廳的關(guān)系，及時解決員工與服營廳溝通中存在的問題。5.3.3能力要求1）2年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗，1年以上相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗；2）具備一定的團隊管理能力；3）較強的溝通能力與組織協(xié)調(diào)能力；4）良好的應(yīng)變能力；5）執(zhí)行力強；6）大專及以上。5.3.4認證方式通過銷量、巡檢成績、面試成績、業(yè)務(wù)考試、客戶滿意度、上級領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）評價和服營廳店面經(jīng)理評價七種認證方式綜合評判，計分規(guī)則：銷量（40%）+巡檢成績（20%）+面試成績（10%）+業(yè)務(wù)考試（10%）+客戶滿意度（10%）+上級領(lǐng)導(dǎo)評價（5%）+服營廳店面經(jīng)理評價（5%）。5.3.5認證結(jié)果按總分從高到低，通過認證人數(shù)為各合作公司實際需求人數(shù)的2倍；現(xiàn)有督導(dǎo)如未通過認證，能力資格下調(diào)一級。聘用原則：由合作公司從各自督導(dǎo)資格人才庫中擇優(yōu)聘用，獲聘用者直接套入對應(yīng)級別的薪酬序列，未獲聘用者繼續(xù)套入原有級別的薪酬序列。向上認證：已聘用督導(dǎo)中，通過認證且在已聘督導(dǎo)群體中總分靠前的，可參與經(jīng)理能力認證，具體人數(shù)視經(jīng)理儲備人數(shù)決定。5.3.6認證周期編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第9頁共13頁1）首次認證：入職6個月；2）再次認證：首次認證后1年。5.4經(jīng)理5.4.1認證對象現(xiàn)有經(jīng)理、當期符合申請向上認證的區(qū)域督導(dǎo)。5.4.2崗位職責(zé)1）制度建設(shè)：根據(jù)公司及項目在當?shù)氐陌l(fā)展需要，負責(zé)建立適合的制度與政策，維護管理秩序，為項目的順利運作提供制度保障；2）目標制定：按照每月銷售重點，制定銷售目標與獎罰方案，并跟進目標的達成；3）數(shù)據(jù)分析：通過對銷售數(shù)據(jù)分析，有效的對銷售工作提出指導(dǎo)意見；4）人員管理：根據(jù)當?shù)匾苿庸疽螅ㄟ^招聘、培訓(xùn)、績效管理等工作的開展，制定區(qū)域培訓(xùn)計劃與考核，不斷提升人員素質(zhì)和任職能力；5）人員調(diào)配：按照公司及區(qū)域內(nèi)具體情況，進行必要的人員補充和調(diào)配，滿足廳店正常營運需求；6）常規(guī)管理：對工作中普遍存在的問題提出處理意見，監(jiān)督實施并跟進改進結(jié)果。對特殊問題，及時提出解決方案，確保各項工作順利進展。5.4.3能力要求1）3年以上相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力；2）出色的主動行和執(zhí)行力，應(yīng)變能力強；3）豐富的團隊管理經(jīng)驗和組織管理能力；4）較強的溝通能力和表達能力（書面和口頭形式）；5）數(shù)據(jù)分析的能力；編號GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系管理辦法V1.0發(fā)布日期2009年9月10日市場-頁數(shù)第10頁共13頁6）本科及以上。5.4.4認證方式通過銷量、面試成績、客戶滿意度、巡檢成績和上級領(lǐng)導(dǎo)（項目主管）評價五種認證方式綜合評判，計分規(guī)則：銷量（40%）+面試成績（20%）+客戶滿意度（15%）+巡檢成績（15%）+上級領(lǐng)導(dǎo)評價（10%）。5.4.5認證結(jié)果按總分從高到低，通過認證人數(shù)為各合作公司實際需求人數(shù)的2倍；現(xiàn)有經(jīng)理如未通過認證，能力資格下調(diào)一級。聘用原則：由合作公司從各自經(jīng)理資格人才庫中擇優(yōu)聘用，獲聘用者直接套入對應(yīng)級別的薪酬序列，未獲聘用者繼續(xù)套入原有級別的薪酬序列。5.4.6認證周期1）首次認證：入職6個月；2）再次認證：首次認證后1年。六、認證內(nèi)容與認證方式GMCC-DG終端營銷人員能力認證體系發(fā)布日期2009年編號市場-管理辦法V1.0頁數(shù)第11頁—業(yè)務(wù)考試角色銷量內(nèi)容方式場景模擬客戶滿意度巡檢成績內(nèi)容方式內(nèi)容方式內(nèi)容方式所管轄區(qū)域

認證前三個月平均值渠道支撐系統(tǒng)經(jīng)理所管轄區(qū)域所管轄區(qū)域

認證前三個月平均值認證前三個月平均值督導(dǎo)渠道支撐系統(tǒng)原督導(dǎo)：所管轄區(qū)域優(yōu)秀店長：所管廳店認證前三個月平均值企業(yè)文化集中考試機型知識電子化考新業(yè)務(wù)知識試督導(dǎo)渠道支撐系統(tǒng)原督導(dǎo)：所管轄區(qū)域優(yōu)秀店長：所管廳店認證前三個月平均值企業(yè)文化集中考試機型知識電子化考新業(yè)務(wù)知識試原督導(dǎo)：所管轄區(qū)域

優(yōu)秀店長：所管廳店渠道支撐系統(tǒng)原店長：所管廳店移動企業(yè)文化I-R店長標兵或能手：本人機型知識共址宙營銷技能認證前三個月平均值新業(yè)務(wù)知識集中考試.機型知識新機型知識電子化考方」、業(yè)務(wù)知識服務(wù)禮儀試■燈“八服務(wù)禮儀渠道支撐系統(tǒng)支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員本人的機型知識認證前三個月平均值每月巡檢主題模擬客戶對終端營銷售的銷專員第二天的總體進行短滿意度信回訪的評價認證前三個月平均值市場部巡檢第三方公司巡檢原店長：所管廳店區(qū)域巡檢標兵或能手：本人認證前三個月平均值本人認證前三個月平均值注：銷量=終端銷售數(shù)量+新業(yè)務(wù)成功推薦量未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改