銀行客戶調(diào)查問卷

E-mail：車艮行：日期：本研究的目的是分析中國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值、服務(wù)安全性、服務(wù)復(fù)雜性、服務(wù)方便性、客戶滿意度等與客戶忠誠度之間的關(guān)系。在此，我們非常感謝您對本研究的支持，同時做出鄭重承諾，調(diào)查采集的所有信息僅用于學(xué)術(shù)研究，不用作任何商業(yè)用途，調(diào)查不會針對任何特定的銀行和個人，我們對問卷涉及的信息嚴格保密。請盡量回答所有問題，并在相應(yīng)的位置處打鉤（?。┗蛱羁?。國內(nèi)銀行客戶忠誠度相關(guān)因素關(guān)系調(diào)查第一部分請?zhí)顚懩膫€人信息1.您的姓名： 2.這是您的工資卡所在銀行嗎?3.第一部分請?zhí)顚懩膫€人信息1.您的姓名： 2.這是您的工資卡所在銀行嗎?3.您的性別：A.男B.女 4.您的年齡：您已經(jīng)接受并完成的最高教育程度：A.初中及以下 B.高中/職高/技校C.大專您的月平均收入：A.1000以下您已經(jīng)使用A.3個月以下請估計，A.每天A.是B.否（歲）D.大學(xué)本科E.碩士及以上（元）B.1000?2000 C.2000?3500該銀行的服務(wù)多長時間：B.3?6個月 C.6?12個月您平均多長時間到該銀行一次：B.1個星期C.1個月D.2個月E.3個月F.6個月G.1年】： D.信用貸款E.信用卡F.保險G.黃金買賣K.轉(zhuǎn)賬/匯款J.代繳費 K.其他業(yè)務(wù)D.3500?5000E.5000以上D.1?3年 E.3年以上您在該銀行開辦了哪些業(yè)務(wù)【本問卷只有這一個問題是多項選擇A.活期存款 B.定期存款 C.抵押貸款股票/基金買賣 I.外匯業(yè)務(wù) J.信托投資第二部分請對選定的銀行進行評價您覺得您的上述銀行業(yè)務(wù)［請參照“第一部分□1十分簡單口2很簡單口3比較簡單口4不確定個人信息”中的第9個問題〕復(fù)雜嗎？□5比較復(fù)雜口6很復(fù)雜口7十分復(fù)雜2.您對這家銀行的職員所提供服務(wù)質(zhì)量的印象是：（數(shù)字含義1：完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意）⑴親切、熱情、友好，能有禮貌且主動向顧客提供周到的服務(wù)1234567（2）能夠為顧客提供迅速的服務(wù)1234567（3）總是愿意盡力幫助顧客解決問題1234567（4）對銀行提供服務(wù)和產(chǎn)品的相關(guān)知識非常淵博1234567⑸非常專業(yè)（是所在工作領(lǐng)域的專家），能給予顧客足夠的信心12345673.從花費在時間和精力角度考慮，與在其他銀行辦理相同的業(yè)務(wù)相比，這家銀行：（數(shù)字含義1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意）⑴各項聲明與流程清晰并且通俗易懂1234567（2）在不同的地區(qū)有足夠多的營業(yè)網(wǎng)點1234567⑶已經(jīng)開通了熱線服務(wù)電話、網(wǎng)站，并在營業(yè)廳中放置有計算機等設(shè)備供顧客查核其銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)1234567⑷容易辦理各項銀行業(yè)務(wù)1234567⑸職員能夠耐心的為您開通、增添和終止您不需要的銀行功能1234567

⑴各項服務(wù)都是公平公正的（比如：沒有不公平的霸王條款）123⑴各項服務(wù)都是公平公正的（比如：沒有不公平的霸王條款）1234567（2）就您所知，這家銀行對顧客的投訴都能做出公正的處理1234567⑶當遇到困難時，您感到這家銀行的職員是在真心的幫助您1234567（4）該銀行的職員真誠的從為客戶服務(wù)、為客戶創(chuàng)造最大利益的角度來為您提供各種參考意見12345674.從公平角度出發(fā)：（數(shù)字含義1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意）（1） 在您進行各項銀行交易（如自動柜員機［也就是ATM機］、營業(yè)柜臺和網(wǎng)上銀行等）時，銀行職員或計算機系統(tǒng)全部嚴格的檢查了您的身份文件（例如密碼、身份證、數(shù)字證書等）？1完全不同意口2很不同意口3比較不同意口4不確定口5比較同意口6很同意口7完全同意（2） 該銀行職員在身份證明等交易安全問題上是否容易通融［即可不需要這些身份證明文件］？1完全不能通融 口2大多數(shù)情況不能通融口3個別情況不能通融 口4不確定5個別情況可以通融口6大多數(shù)情況可以通融口7完全可以通融6.基于您在這家銀行獲得的服務(wù)，從感知的價值出發(fā)：（數(shù)字含義1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意）⑴這家銀行提供的各項服務(wù)對您很有價值1234567⑵花費在金錢方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務(wù)1234567⑶花費在時間方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務(wù)12345677.這家銀行給您的印象感覺是：（數(shù)字含義1：最低；2:很低；3:比較低；4:中等；5:比較高；6:很高；7:最高）（1）這家銀行名譽或名聲的級別是1234567（2）這家銀行威望或威信的級別是1234567⑶這家銀行產(chǎn)品或服務(wù)的名譽或名聲的級別是1234567（4）與它的所有競爭對手相比，這家銀行的名譽或名聲的級別是12345678.從滿意度出發(fā)：（數(shù)字含義1:完全不滿意；2:很不滿意；3:比較不滿意；4:不確定；5:比較滿意；6:很滿意；7:十分滿意）⑴總體而言，您對這家銀行有多滿意1234567⑵您對這家銀行辦理的業(yè)務(wù)或提供的服務(wù)有多滿意12345679.您選擇這家銀行的原因是：（數(shù)字含義1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意）（1）這家銀行是最能照顧顧客的行家或?qū)＜?234567⑵您和這家銀行之間是一種良好的互惠互利的關(guān)系1234567（3）從情感上來講，您對這家銀行是高度信任的1234567（4）能為您節(jié)約成本（如更少的費用、更少的時間、更少精力等）1234567（5）如果您中斷與這家銀行的業(yè)務(wù)，您將會在經(jīng)濟上遭受損失1234567⑹這家銀行對您而言有相對較方便的（營業(yè)）辦公地點123456710.從忠誠度角度出發(fā)：