物流客戶服務(wù)課件

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)1來自客戶的聲音以德邦為例我表揚送貨司機，他們倆特有耐心，在外面等了半個多小時，服務(wù)很好，真的很不錯！我要表揚昨天的送貨司機，服務(wù)態(tài)度很好，我們電梯壞了還幫我們送上來，這種服務(wù)很少見了，很感激！德邦的服務(wù)就是好！很難有像你們服務(wù)這么好的公司了！非常感謝你們德邦物流，服務(wù)態(tài)度非常好！送貨員看我們年紀(jì)很大，就主動幫我們送貨到家里，服務(wù)態(tài)度也很好，非常感謝！思考：作為你沒有使用過德邦物流的人來說，你覺得德邦物流服務(wù)怎么樣？如果有需求，是否會嘗試使用德邦物流？來自客戶的聲音以德邦為例我表揚送貨司機，他們倆特有耐心，在外2.什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服務(wù).什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服3服務(wù)的概念一從市場學(xué)的角度來講，服務(wù)即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者的需求。廣義的理解中，服務(wù)遠不是可有可無的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品無形價值的那部分。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。如何將無形產(chǎn)品變成有形形式？思考：服務(wù)的概念一從市場學(xué)的角度來講，服務(wù)即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)4微笑待客

精通業(yè)務(wù)上的工作

對客戶態(tài)度親切友善

視每一位客戶為特殊和重要的大人物

邀請每一位客戶再次光臨

營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

用眼神表達對客戶的關(guān)心

微笑待客精通業(yè)務(wù)上的工作對客戶態(tài)度親切友善視每一位客戶為特5......自覺做好服務(wù)工作的觀念和欲望熱情欲望主動周到服務(wù)意識服務(wù)意識的來源二服務(wù)意識來自于服務(wù)人員的內(nèi)心......自覺做好服務(wù)工作的觀念和欲望熱情欲望主動周到服務(wù)6只有營運部門才需要提高服務(wù)意識嗎？營運部門客戶職能部門問題：提供服務(wù)的部門三只有營運部門才需要提高服務(wù)意識嗎？營運部門客戶職能部門問題：7營運部門職能部門服務(wù)對象：客戶服務(wù)對象：營運部門協(xié)助服務(wù)營運部門職能部門服務(wù)對象：客戶服務(wù)對象：營運部門協(xié)助服務(wù)8

結(jié)論

客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。結(jié)論客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際9簡短辯論辯論題服務(wù)意識重要業(yè)務(wù)能力重要對物流企業(yè)來說是服務(wù)意識重要還是業(yè)務(wù)能力更重要？簡短辯論辯論題服務(wù)意識重要業(yè)務(wù)能力重要對物流企業(yè)來說是服務(wù)意10在不滿客戶中，只有的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的人；被告之者中又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴個人；網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，的會成為回頭客。客戶服務(wù)對企業(yè)的重要意義四在不滿客戶中，只有的提出投訴；客戶服務(wù)對企業(yè)的重要意義11這些數(shù)字說明了什么？個人表達不滿；個人實際已經(jīng)不滿；最多可能已有人被告知這個壞消息；最多又可能有人得到這個壞消息；結(jié)論：當(dāng)個人表達不滿時，可能已經(jīng)有人知道了你的服務(wù)不好這個壞消息。這些數(shù)字說明了什么？個人表達不滿；結(jié)論：當(dāng)個人表達不滿時，可12

結(jié)論

好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時代瞬間傳萬里客戶不滿不但要處理，還要及時處理；因客戶不滿造成的浪費是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。結(jié)論好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時代瞬間傳萬里13物流客戶服務(wù)課件14.什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服務(wù).什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服15為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。《物流術(shù)語》GB/T18354-2006：物流客戶服務(wù)的概念一為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)16（）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。其內(nèi)容包括：訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。物流客戶服務(wù)的特點二（）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且17（）物流客戶服務(wù)具有完整的業(yè)績評價產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到的訂單與發(fā)貨的百分比、倉庫在規(guī)定的時間內(nèi)把訂貨送達客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。物流客戶服務(wù)的特點二（）物流客戶服務(wù)具有完整的業(yè)績評價物流客戶服務(wù)的特點二18顧客投訴結(jié)案率％；處理顧客投訴滿意率％以上；客戶投訴必須在小時內(nèi)答復(fù)；處理一般投訴不得超過天，處理重大顧客投訴不得超過天；產(chǎn)品直通率；投訴率小于。物流客戶服務(wù)的業(yè)績評價舉例顧客投訴結(jié)案率％；物流客戶服務(wù)的業(yè)績評價舉例19物流客戶服務(wù)的要素三物流客戶服務(wù)的要素三20客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)21訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到客戶的訂單開始發(fā)貨到將貨物送達客戶手中的一系列物流過程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過程。核心服務(wù)——訂單服務(wù)1物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè)的所有22沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有物流的延伸服務(wù)。物流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實地做好儲存、運輸和配送服務(wù)，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地?；A(chǔ)服務(wù)——儲存、運輸與配送服務(wù)2物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有物流的延伸服務(wù)。物流企業(yè)23在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進銷售、維護產(chǎn)品和提高物流效率的關(guān)鍵。輔助服務(wù)——包裝與流通加工服務(wù)3物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝和流通加24第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨特的增值服務(wù)——客戶增值體驗、物流解決方案和服務(wù)。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案，其實踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)，以客戶增值體驗為中心，以物流解決方案和服務(wù)為實現(xiàn)手段，強化增值服務(wù)”。個性化、定制化服務(wù)增值服務(wù)——延伸服務(wù)4物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨特的增值服務(wù)—25案例：概述聯(lián)邦快遞是全球規(guī)模領(lǐng)先的快遞運輸公司，為全球超過個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。

——“承諾一出，使命必達”傳播策略：融合“速度、精準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)力、團隊精神”的客戶服務(wù)理念。案例：概述聯(lián)邦快遞是全球規(guī)模領(lǐng)先的快遞運輸公司，為全26不斷提升員工的服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶滿意是我們一直在努力的事情。——弗雷德里克.史密斯（聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人）承諾一出，使命必達客戶為尊的觀念全心全意服務(wù)客戶讓客戶百分之百滿意創(chuàng)新及高效率工作完美的執(zhí)行力員工的服務(wù)意識是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素不斷提升員工的服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶滿意是我們一直在努力27.什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服務(wù).什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服28由于物流客戶服務(wù)的日益重要，許多物流企業(yè)都設(shè)立一個重要部門，即“客戶服務(wù)部”。該部門專門為物流客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，對物流客戶服務(wù)實施科學(xué)管理，對正在營運的物流企業(yè)提供各種延續(xù)服務(wù)。由于物流客戶服務(wù)的日益重要，許多物流企業(yè)都設(shè)立一個29.心理素質(zhì)要求、處變不驚”的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、滿負荷情感付出的支持能力、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)1、忍耐與寬容2、不輕易承諾，說到做到3、勇于承擔(dān)責(zé)任4、真誠對待每一個人5、謙虛6、強烈的集體榮譽感1、良好的語言表達能力2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗3、熟練的專業(yè)技能4、優(yōu)雅的形體語言表達技巧5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

6、良好的人際關(guān)系溝通能力7、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧8、良好的傾聽能力1、“客戶至上”的服務(wù)觀念2、工作的獨立處理能力3、各種問題的分析解決能力4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力.品格素質(zhì)要求.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求物流服務(wù)人員從業(yè)要求一.心理素質(zhì)要求、處變不驚”的應(yīng)變力1、忍耐與寬容1、良好的30課堂練習(xí):〔服務(wù)潛能測試〕優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何？課堂練習(xí):〔服務(wù)潛能測試〕31客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試、我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒我很難控制自己的情緒、我能高興的面對對我冷淡的人如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興、我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處我很難與別人相處、我樂意為別人服務(wù)每個人都應(yīng)該自力更生、

即使我沒錯，我也不介意表示道歉我沒有錯，就不應(yīng)該道歉、我對自己能夠善于與別人溝通感到自豪我情愿以書面形式與別人交往、我善于記住別人的名字和如果不會再見到某個人為面孔，并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢？、我的微笑是自然流露的不茍言笑是我的性格

、我喜歡看到別人因為我我沒有取悅他人的天性特而心情愉快別是那些我不認(rèn)識的人、我常保持清潔，并喜歡我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。物流客戶服務(wù)課件32

如果你的自我評分在80分以上,那么你對客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的。如果你的自我評分在50—80分之間，那么你需要進一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧。如果你的自我評分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇。如果你的自我評分在80分以上,那么你對客戶和客戶33物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)34來自客戶的聲音以德邦為例我表揚送貨司機，他們倆特有耐心，在外面等了半個多小時，服務(wù)很好，真的很不錯！我要表揚昨天的送貨司機，服務(wù)態(tài)度很好，我們電梯壞了還幫我們送上來，這種服務(wù)很少見了，很感激！德邦的服務(wù)就是好！很難有像你們服務(wù)這么好的公司了！非常感謝你們德邦物流，服務(wù)態(tài)度非常好！送貨員看我們年紀(jì)很大，就主動幫我們送貨到家里，服務(wù)態(tài)度也很好，非常感謝！思考：作為你沒有使用過德邦物流的人來說，你覺得德邦物流服務(wù)怎么樣？如果有需求，是否會嘗試使用德邦物流？來自客戶的聲音以德邦為例我表揚送貨司機，他們倆特有耐心，在外35.什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服務(wù).什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服36服務(wù)的概念一從市場學(xué)的角度來講，服務(wù)即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者的需求。廣義的理解中，服務(wù)遠不是可有可無的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品無形價值的那部分。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。如何將無形產(chǎn)品變成有形形式？思考：服務(wù)的概念一從市場學(xué)的角度來講，服務(wù)即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)37微笑待客

精通業(yè)務(wù)上的工作

對客戶態(tài)度親切友善

視每一位客戶為特殊和重要的大人物

邀請每一位客戶再次光臨

營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

用眼神表達對客戶的關(guān)心

微笑待客精通業(yè)務(wù)上的工作對客戶態(tài)度親切友善視每一位客戶為特38......自覺做好服務(wù)工作的觀念和欲望熱情欲望主動周到服務(wù)意識服務(wù)意識的來源二服務(wù)意識來自于服務(wù)人員的內(nèi)心......自覺做好服務(wù)工作的觀念和欲望熱情欲望主動周到服務(wù)39只有營運部門才需要提高服務(wù)意識嗎？營運部門客戶職能部門問題：提供服務(wù)的部門三只有營運部門才需要提高服務(wù)意識嗎？營運部門客戶職能部門問題：40營運部門職能部門服務(wù)對象：客戶服務(wù)對象：營運部門協(xié)助服務(wù)營運部門職能部門服務(wù)對象：客戶服務(wù)對象：營運部門協(xié)助服務(wù)41

結(jié)論

客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。結(jié)論客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際42簡短辯論辯論題服務(wù)意識重要業(yè)務(wù)能力重要對物流企業(yè)來說是服務(wù)意識重要還是業(yè)務(wù)能力更重要？簡短辯論辯論題服務(wù)意識重要業(yè)務(wù)能力重要對物流企業(yè)來說是服務(wù)意43在不滿客戶中，只有的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的人；被告之者中又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴個人；網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，的會成為回頭客?？蛻舴?wù)對企業(yè)的重要意義四在不滿客戶中，只有的提出投訴；客戶服務(wù)對企業(yè)的重要意義44這些數(shù)字說明了什么？個人表達不滿；個人實際已經(jīng)不滿；最多可能已有人被告知這個壞消息；最多又可能有人得到這個壞消息；結(jié)論：當(dāng)個人表達不滿時，可能已經(jīng)有人知道了你的服務(wù)不好這個壞消息。這些數(shù)字說明了什么？個人表達不滿；結(jié)論：當(dāng)個人表達不滿時，可45

結(jié)論

好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時代瞬間傳萬里客戶不滿不但要處理，還要及時處理；因客戶不滿造成的浪費是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。結(jié)論好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時代瞬間傳萬里46物流客戶服務(wù)課件47.什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服務(wù).什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服48為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。《物流術(shù)語》GB/T18354-2006：物流客戶服務(wù)的概念一為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)49（）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。其內(nèi)容包括：訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。物流客戶服務(wù)的特點二（）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且50（）物流客戶服務(wù)具有完整的業(yè)績評價產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到的訂單與發(fā)貨的百分比、倉庫在規(guī)定的時間內(nèi)把訂貨送達客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。物流客戶服務(wù)的特點二（）物流客戶服務(wù)具有完整的業(yè)績評價物流客戶服務(wù)的特點二51顧客投訴結(jié)案率％；處理顧客投訴滿意率％以上；客戶投訴必須在小時內(nèi)答復(fù)；處理一般投訴不得超過天，處理重大顧客投訴不得超過天；產(chǎn)品直通率；投訴率小于。物流客戶服務(wù)的業(yè)績評價舉例顧客投訴結(jié)案率％；物流客戶服務(wù)的業(yè)績評價舉例52物流客戶服務(wù)的要素三物流客戶服務(wù)的要素三53客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)54訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到客戶的訂單開始發(fā)貨到將貨物送達客戶手中的一系列物流過程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過程。核心服務(wù)——訂單服務(wù)1物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè)的所有55沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有物流的延伸服務(wù)。物流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實地做好儲存、運輸和配送服務(wù)，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地?；A(chǔ)服務(wù)——儲存、運輸與配送服務(wù)2物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有物流的延伸服務(wù)。物流企業(yè)56在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進銷售、維護產(chǎn)品和提高物流效率的關(guān)鍵。輔助服務(wù)——包裝與流通加工服務(wù)3物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝和流通加57第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨特的增值服務(wù)——客戶增值體驗、物流解決方案和服務(wù)。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案，其實踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)，以客戶增值體驗為中心，以物流解決方案和服務(wù)為實現(xiàn)手段，強化增值服務(wù)”。個性化、定制化服務(wù)增值服務(wù)——延伸服務(wù)4物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨特的增值服務(wù)—58案例：概述聯(lián)邦快遞是全球規(guī)模領(lǐng)先的快遞運輸公司，為全球超過個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。

——“承諾一出，使命必達”傳播策略：融合“速度、精準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)力、團隊精神”的客戶服務(wù)理念。案例：概述聯(lián)邦快遞是全球規(guī)模領(lǐng)先的快遞運輸公司，為全59不斷提升員工的服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶滿意是我們一直在努力的事情?！ダ椎吕锟?史密斯（聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人）承諾一出，使命必達客戶為尊的觀念全心全意服務(wù)客戶讓客戶百分之百滿意創(chuàng)新及高效率工作完美的執(zhí)行力員工的服務(wù)意識是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素不斷提升員工的服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶滿意是我們一直在努力60.什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服務(wù).什么是服務(wù).物流服務(wù)從業(yè)人員要求目錄.什么是物流服61由于物流客戶服務(wù)的日益重要，許多物流企業(yè)都設(shè)立一個重要部門，即“客戶服務(wù)部”。該部門專門為物流客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，對物流客戶服務(wù)實施科學(xué)管理，對正在營運的物流企業(yè)提供各種延續(xù)服務(wù)。由于物流客戶服務(wù)的日益重要，許多物流企業(yè)都設(shè)立一個62.心理素質(zhì)要求、處變不驚”的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、滿負荷情感付出的支持能力、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)1、忍耐與寬容2、不輕易承諾，說到做到3、勇于承擔(dān)責(zé)任4、真誠對待每一個人5、謙虛6、強烈的集體榮譽感1、良好的語言表達能力2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗3、熟練的專業(yè)技能4、優(yōu)雅的形體語言表達技巧5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

6、良好的人際關(guān)系溝通能力7、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧8、良好的傾聽能力1、“客戶至上”的服務(wù)觀念2、工作的獨立處理能力3、各種問題的分析解決能力4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力.品格素質(zhì)要求.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求物流服務(wù)人員從業(yè)要求一.心理素質(zhì)要求、處變不驚”的應(yīng)變力1、忍耐與寬容1、良好的63課堂練習(xí):〔服務(wù)潛能測試〕優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何？課堂練習(xí):〔服務(wù)