呼叫中心班組長培訓(xùn)材料

供內(nèi)部演示2004年03月30日版如何做一個出色的班組長內(nèi)容班組和班組長管理和激勵如何做好班組長工作?如何報告?如何解決問題?班組和班組長班組是為了共同完成某項生產(chǎn)（工作）任務(wù)，而由一定數(shù)量的操作人員或工作人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上所組成的一個工作集體.班組長是班組中的生產(chǎn)、行政負(fù)責(zé)人，一般由主管指派或由群眾選舉經(jīng)主管批準(zhǔn)產(chǎn)生。班組在企業(yè)中的地位班組是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位;班組是企業(yè)管理的基礎(chǔ);班組是提高職工素質(zhì)的基本場所;班組是激發(fā)創(chuàng)意、解決問題的團(tuán)隊。班組長的作用提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量關(guān)系到市場和客戶，班組長要領(lǐng)導(dǎo)員工為按時按量地生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品而努力。提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率是指在同樣的條件下，通過不斷地創(chuàng)新并挖掘員工生產(chǎn)積極性、改進(jìn)操作方法和管理流程，生產(chǎn)出更多更好的高質(zhì)量的產(chǎn)品降低生產(chǎn)成本降低成本包括原材料的節(jié)省、能源的節(jié)約、人力成本的降低等等。生產(chǎn)現(xiàn)場管理安全：防止工傷和重大事故，包括監(jiān)督員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作等，人員的調(diào)配、排班、考勤、員工的情緒管理、新進(jìn)員工的培訓(xùn)，設(shè)備保養(yǎng)，生產(chǎn)現(xiàn)場的衛(wèi)生、班組的建設(shè)等。

班組長的基本職能1認(rèn)知教育認(rèn)識企業(yè)認(rèn)識基本管理概念角色與自我認(rèn)知日常管理物料管理設(shè)備管理人員管理環(huán)境管理方法管理機能管理交期管理成本管理質(zhì)量管理安全管理管理技巧改善問題分析問題發(fā)掘問題員工問題處理團(tuán)隊溝通人際關(guān)系合理化建議與小組活動自我成長與前途規(guī)劃班組長的基本職能2士氣管理對您來說，企業(yè)是個什么地方？學(xué)習(xí)的地方；個性、能力發(fā)揮的地方；謀生的利益共同體；人際關(guān)系的地方；生活的地方；競爭的地方。內(nèi)容班組和班組長管理和激勵如何做好班組長工作?如何報告?如何解決問題?管理是什么?管理的定義:通過他人達(dá)到組織目的的一系列活動;管理是方法,也是一種制度;是科學(xué),也是藝術(shù);管理就是解決問題!管理理的的三三層層境境界界做事事難難;做人人難難;管物物難難;管事事難難;管人人難難;營造造環(huán)環(huán)境境比比管管人人更更難難!權(quán)責(zé)行人事物計劃執(zhí)行管理理的的三三層層境境界界管理理風(fēng)風(fēng)格格授權(quán)權(quán)式式管理理者者決決策策命令令式式員工工決決策策吩咐咐吩咐咐/說說服服參考考參與與委托托工作環(huán)境管理機制您的的績績效效建建立立在在什什么么基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上?工作者態(tài)度積極性工作技能知識關(guān)系適應(yīng)性工作方法工作流程工作工具工作組合工作組織工作過程結(jié)束工作開始工作態(tài)度度第第一一知識是什么？技能怎么干？態(tài)度愿意干馬斯斯洛洛的的““需需求求理理論論””與與激激勵勵要要素素個人人實現(xiàn)現(xiàn)尊重重需需要要歸屬屬感感安全全感感生理理需需要要發(fā)展展獎勵勵福利利工資資榮譽譽需求求的的基基本本模模式式需求求未未滿滿足足行為為需求求被被滿滿足足新的的需需求求需求求未未滿滿足足行為為需求求被被滿滿足足新的的需需求求?自我我認(rèn)認(rèn)識識在在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折折中中的的變變化化尋找找解解釋釋無法法行行動動最小小化化接受受現(xiàn)現(xiàn)實實內(nèi)部部化化轉(zhuǎn)折折開開始始檢驗驗抑郁郁自我我認(rèn)認(rèn)識識資料料來來源源:Kubler-Ross1975基本本工工資資福利利長期期激激勵勵短期期激激勵勵半年年獎獎勵勵浮動動工工資資激勵勵方方案案浮動動固固定定化化半年年獎獎勵勵內(nèi)容容班組組和和班班組組長長管理理和和激激勵勵如何何做做好好班班組組長長工工作作?如何何報報告告?如何何解解決決問問題題?如何何作作好好班班組組長長工工作作對自自己己角角色色的的規(guī)規(guī)范范、、權(quán)權(quán)利利和和義義務(wù)務(wù)的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確把把握握：對下下代代表表經(jīng)經(jīng)營營者者的的立立場場，，對上上代代表表生生產(chǎn)產(chǎn)者者的的立立場場，，對待待直直接接上上司司既既代代表表員員工工的的立立場場，，同同時時又又代代表表上上級級的的輔輔助助人人員員的的立立場場；了解解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的期期望望值值：準(zhǔn)確確理理解解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的指指示示，，了解解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的風(fēng)風(fēng)格格，，讓領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)了了解解你你；；了解解下下級級對對你你的的期期望望值值：：辦事事要要公公道道，，關(guān)心心部部下下，，目標(biāo)標(biāo)明明確確，，準(zhǔn)確確發(fā)發(fā)布布命命令令，，及時時指指導(dǎo)導(dǎo)，，需要要榮榮譽譽。。班組組長長工工作作的的意意識識自覺覺工工作作的的意意識識；；客戶戶意意識識；；團(tuán)隊隊與與合合作作意意識識；；競爭爭意意識識；；學(xué)習(xí)習(xí)意意識識；；創(chuàng)造造性性開開展展工工作作的的目目標(biāo)標(biāo)意意識識班組組長長工工作作的的基基本本守守則則比上上級級期期待待的的工工作作成成果果做做得得好好；懂得得提提升升工工作作效效能能與與效效率率的的方方法法；一定定在在指指定定的的期期限限內(nèi)內(nèi)完完成成工工作作；工作作時時間間，，集集中中精精神神，，專專心心工工作作；任何何工工作作都都要要用用心心去去做做；對上上司司交交辦辦的的工工作作要要注注意意有有反反饋饋；；要有有防防止止錯錯誤誤的的警警覺覺心心；做好好整整理理整整頓頓；；要有有不不斷斷改改進(jìn)進(jìn)工工作作的的意意識識；；養(yǎng)成成節(jié)節(jié)約約費費用用的的習(xí)習(xí)慣慣。。123456789123456789對生產(chǎn)的關(guān)心對人的關(guān)心低高低高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)坐坐標(biāo)標(biāo)1,19,11,95,59,9班組組長長的的常常見見類類型型生產(chǎn)產(chǎn)技技術(shù)術(shù)型型；；盲目目執(zhí)執(zhí)行行型型；；大撒撒把把型型；；勞動動模模范范型型；；哥們們義義氣氣型型。。如何何開開展展工工作作？？A--改改正正再執(zhí)執(zhí)行行P--計計劃劃D--執(zhí)執(zhí)行行C--檢檢查查持續(xù)續(xù)提升升如何何開開展展工工作作？？APDCAPDCAPDCAPDC如何何接接受受任任務(wù)務(wù)？？主管管叫叫您您時時：：用有有朝朝氣氣的的聲聲音音立立刻刻回回答答；；不要要悶悶不不作作聲聲的的走走向向主主管管；；不要要使使用用““干干什什么么””，，““什什么么事事””等等同同級級用用語語回回答答。。帶上上記記事事本本，，以以便便隨隨時時記記下下主主管管的的指指示示。。記錄錄主主管管交交代代事事項項的的重重點點：：具有有核核對對功功能能；；備忘忘和和檢檢查查工工作作；；避免免日日后后““有有交交待待””、、““沒沒聽聽到到””的的紛紛爭爭。。正確確理理解解命命令令：：不清清楚楚就就問問清清楚楚，，但但切切忌忌使使用用反反問問句句？？盡量量具具體體化化地地向向主主管管確確認(rèn)認(rèn)；；讓主主管管把把話話說說完完后后，，再再提提意意見見和和疑疑問問；；使用用6W、、2H來來理理解解。。什么么是是6W？？----------------------1、、什什么么事事？？（（WHAT））2、、什什么么時時候候？？（（WHEN））3、、在在那那里里？？（（WHERE））4、、對對象象是是誰誰？？（（WHO））5、、什什么么目目的的？？（（WHY））6、、那那些些選選擇擇？？（（WHICH））什么么是是3H？？-------------------------1、、怎怎樣樣辦辦？？（（HOW））2、、多多少少數(shù)數(shù)量量？？（（HOWMANY））內(nèi)容容班組組和和班班組組長長管理理和和激激勵勵如何何做做好好班班組組長長工工作作?如何何報報告告?如何何解解決決問問題題?有效效的的報報告告方方法法報告告對對象象直接接上上級級是是您您的的報報告告對對象象??！除非非直直接接上上級級指指示示報告告時時機機做好好計計劃劃時時:讓主主管管了了解解計計劃劃的的內(nèi)內(nèi)容容，，籍籍此此請請主主管管確確認(rèn)認(rèn)一一些些重重要要事事項項；；請主主管管指指示示和和審審核核計計劃劃，，并并認(rèn)認(rèn)可可。。中間間報報告告：：讓主主管管了了解解您您的的工工作作進(jìn)進(jìn)度度；；讓主管管知道道您在在干什什么。。緊急報報告：：發(fā)生可可能影影響目目標(biāo)的的實現(xiàn)現(xiàn)的重重大問問題和和突發(fā)發(fā)事件件時，，應(yīng)及及時向向主管管報告告。工作結(jié)結(jié)束時時：工作終終了時時一定定要向向主管管報告告，讓讓主管管及時時知道道工作作完成成是您您工作作成效效得到到確認(rèn)認(rèn)的重重要步步驟；；保證工工作的的有效效性。。如何報報告?口頭報報告：：先說結(jié)論論；簡潔、、正確確；要事實實不要要臆測測，誤誤導(dǎo)是是要負(fù)負(fù)責(zé)的的；不要遺遺漏重重點；；成功、、失敗敗要明明言。。書面報報告：：譴詞用用語要要簡單單易懂懂；標(biāo)題清清楚；；盡量用用圖表表、數(shù)數(shù)字說說明；；報告順順序要要合邏邏輯；；利用添添附資資料說說明。。內(nèi)容班組和和班組組長管理和和激勵勵如何做做好班班組長長工作作?如何報報告?如何解解決問問題?如何解解決問問題三大步步驟：：發(fā)掘問問題分析問問題改善問問題十小步步驟：：問題定定義問題檢檢討問題深深化問題界界定原因分分析對策擬擬定對策分分析實施追追蹤效果確確認(rèn)再發(fā)防防止。。如何解解決問問題問題定定義：：問題內(nèi)內(nèi)容是是什么么（WHAT））？是誰發(fā)發(fā)現(xiàn)或或發(fā)生生在誰誰（WHO）？？何時發(fā)發(fā)現(xiàn)/發(fā)生生（WHEN））？何處發(fā)發(fā)現(xiàn)/發(fā)生生（WHERE）？？如何發(fā)發(fā)現(xiàn)（（HOW））？問題檢檢討：：為什么么是問問題（（WHY））？影影響、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程度（（HOWMANY）、、成本本（HOWMUCH））觀察收集客客觀數(shù)數(shù)據(jù)問題深深化/發(fā)掘掘：腦腦力激激蕩、、要因因分析析圖問題確確認(rèn)、、界定定：治治標(biāo)，，治本本問題題原因分分析：：要因因分析析、柏柏拉圖圖、系系統(tǒng)圖圖對策擬擬定：：腦力力激蕩蕩—原原因排排除對策分分析：：決策策矩陣陣法、、多數(shù)數(shù)表決決法實施追追蹤：：甘特特圖效果確確認(rèn)：：柏拉拉圖推推移移圖防止再再發(fā)生生：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化、模模式化化謝謝!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:52:4004:52:4004:5212/29/20224:52:40AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2204:52:4004:52Dec-2229-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:52:4004:52:4004:52Thursday,December29,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:52:4004:52:40December29,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。29十十二二月20224:52:40上上午04:52:4012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:52上午午12月-2204:52December29,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/294:52:4004:52:4029December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:52:40上上午4:52上上午午04:52:4012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:52:4004:52:4004:5212/29/20224:52:40AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2204:52:4004:52Dec-2229-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:52:4104:52:4104:52Thursday,December29,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2204:52:4104:52:41December29,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。29十十二二月20224:52:41上上午04:52:4112月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:52上上午12月-2204:52December29,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/294:52:4104:52:4129December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。4:52:41上午午4:52上午午04:52:4112月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,Dec