互聯(lián)網(wǎng)基地云計(jì)算資源池維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目方案建議書v01

方案建議書項(xiàng)目背景隨著中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，承載業(yè)務(wù)的云計(jì)算資源池規(guī)模也隨之?dāng)U大，2014年度將擴(kuò)容至1000臺(tái)PC服務(wù)器的規(guī)模；支撐的系統(tǒng)包括：MM開發(fā)者域、彩云、彩云通訊錄、飛信、無線城市、用管中心，智能語音云，融合通信等。為了保證云資源池軟硬件穩(wěn)定運(yùn)行，虛擬資源配置合理，能夠及時(shí)響應(yīng)上層業(yè)務(wù)對(duì)資源的使用需求，計(jì)劃建立一套完整的監(jiān)控巡檢、系統(tǒng)運(yùn)維、故障處理、技術(shù)支持、安全管理、資產(chǎn)管理的統(tǒng)一運(yùn)維體系，以確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。項(xiàng)目目標(biāo)本項(xiàng)目的任務(wù)是組建云計(jì)算資源池系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，提供對(duì)云計(jì)算資源池的統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)，包括但不限于如下內(nèi)容：1.以ITILv3、ISO20000以及中國(guó)移動(dòng)相關(guān)的規(guī)范制度為依據(jù)建立云計(jì)算資源池維護(hù)服務(wù)體系，通過服務(wù)體系的建立及優(yōu)化提升云計(jì)算資源池整體運(yùn)維服務(wù)水平。2.提供云計(jì)算資源池所有硬件設(shè)備的日常監(jiān)控、設(shè)備巡檢、故障處理、資源管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)優(yōu)化、安全管理及網(wǎng)管支撐平臺(tái)需求管理等內(nèi)容。3.提供云計(jì)算資源池主動(dòng)預(yù)防維護(hù)服務(wù)，包括：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急容災(zāi)、優(yōu)化分析、故障總結(jié)回顧等內(nèi)容，從而提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。需求分析服務(wù)內(nèi)容IT運(yùn)維服務(wù)管理需求運(yùn)維體系建設(shè)維護(hù)方需提出明確的運(yùn)維體系建設(shè)及管理方案，以滿足運(yùn)維需求。包括但不限于下列部分：項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理、流程管理、資源管理、質(zhì)量管理、故障/問題管理、變更/發(fā)布管理、配置/容量管理、能力/知識(shí)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、服務(wù)目錄及SLA管理、可用性管理、安全/應(yīng)急管理等內(nèi)容。流程管理根據(jù)項(xiàng)目的流程管理需求，至少需要對(duì)以下流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化管理：事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、安全管理、應(yīng)急管理、故障管理、知識(shí)管理等流程。事件管理事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持云計(jì)算資源池系統(tǒng)的穩(wěn)定性。設(shè)計(jì)合理的事件管理流程，明確流程中各角色的分工界面，把控事件的流轉(zhuǎn)和升級(jí)，及時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果，保障日常服務(wù)正常進(jìn)行。信息發(fā)布采用布告欄、Email、屏幕消息、短信等方式為用戶提供：停機(jī)公告、重大故障情況通告、系統(tǒng)升級(jí)公告、維護(hù)月報(bào)、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、問題跟蹤情況反饋等信息。運(yùn)維質(zhì)量管理通過科學(xué)的質(zhì)檢方法采集、分析質(zhì)檢數(shù)據(jù)，規(guī)范運(yùn)維行為，通過連續(xù)的質(zhì)量控制提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。知識(shí)管理根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作狀況，整理資源池、系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)文檔，同時(shí)對(duì)匯總資源池技術(shù)資產(chǎn)，存檔資源池變更歷史，確保資源池文檔庫(kù)的完整及更新。運(yùn)行監(jiān)控7×24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行功能和性能狀況，掌握各部件的日常運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常狀況并進(jìn)行處理。維護(hù)方需針對(duì)對(duì)系統(tǒng)的實(shí)際情況制定了完善的運(yùn)行監(jiān)控方案，進(jìn)行主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，盡可能減少系統(tǒng)故障的產(chǎn)生。當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，維護(hù)方按照不同的故障等級(jí)，在建立完善故障處理流程的基礎(chǔ)上快速響應(yīng)、快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。配合故障排查及定位，準(zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上配合開展修復(fù)工作，及時(shí)通報(bào)故障解決進(jìn)展。如遇產(chǎn)品本身故障，協(xié)調(diào)相關(guān)原廠服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品故障修復(fù)工作，確保故障得到及時(shí)的解決，減小故障影響。工作內(nèi)容包括：依托網(wǎng)管支撐系統(tǒng)，實(shí)時(shí)對(duì)硬件設(shè)備及系統(tǒng)組件的CPU、內(nèi)存、運(yùn)行日志、目錄、資源、磁盤使用情況、系統(tǒng)進(jìn)程、I/O等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。結(jié)合監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析日常運(yùn)行情況，對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)、虛擬機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能指標(biāo)值突變，應(yīng)能判斷分析異常狀況。監(jiān)控服務(wù)應(yīng)提交監(jiān)控結(jié)果報(bào)告、異常情況及時(shí)預(yù)警移動(dòng)負(fù)責(zé)人，同時(shí)每周提交系統(tǒng)負(fù)載情況監(jiān)控、性能趨勢(shì)分析，磁盤使用率等監(jiān)控指標(biāo)趨勢(shì)分析。協(xié)助將所有監(jiān)控對(duì)象聯(lián)調(diào)到網(wǎng)管支撐平臺(tái)。IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維需求IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維包含：主機(jī)、存儲(chǔ)、虛擬化、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理、維護(hù)、技術(shù)支撐，以及網(wǎng)管支撐資源池需求管理。分為日常運(yùn)維需求及高級(jí)運(yùn)維需求兩大部份。日常運(yùn)維工作需求日常運(yùn)維包括：設(shè)備巡檢、運(yùn)行監(jiān)控、事件處理、資源池管理、資源管理、參數(shù)管理、系統(tǒng)升級(jí)、應(yīng)急管理、文檔管理等系列工作。設(shè)備巡檢定期對(duì)系統(tǒng)各部件和組件進(jìn)行巡檢，巡檢實(shí)施前提交巡檢計(jì)劃，在得到各方確認(rèn)后組織資源力量按照健康檢查計(jì)劃實(shí)施健康檢查，在工作完成后提交巡檢報(bào)告并組織討論，并對(duì)巡檢報(bào)告的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行相關(guān)預(yù)防性跟蹤處理，協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)調(diào)優(yōu)/調(diào)整/補(bǔ)丁安裝措施，保障系統(tǒng)運(yùn)作穩(wěn)定。具體工作包括：根據(jù)云計(jì)算資源池硬件現(xiàn)狀，確定巡檢設(shè)備列表、巡檢內(nèi)容、巡檢手段、巡檢頻率以及巡檢結(jié)果記錄模板，制定巡檢執(zhí)行計(jì)劃。其中關(guān)鍵指標(biāo)巡檢至少應(yīng)做到2次/天，如遇緊急情況應(yīng)提升頻率以確保資源池可用性。以現(xiàn)場(chǎng)巡檢和操作系統(tǒng)命令等方式，定期對(duì)機(jī)房環(huán)境、設(shè)備、配套設(shè)備定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢。對(duì)主機(jī)的運(yùn)行狀況以及其上虛擬機(jī)的運(yùn)行狀況等指標(biāo)巡檢。定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，防火墻及負(fù)載均衡等設(shè)備連接數(shù)等指標(biāo)。巡檢服務(wù)應(yīng)提交巡檢結(jié)果報(bào)告，異常情況及時(shí)預(yù)警移動(dòng)負(fù)責(zé)人，同時(shí)每周提交性能分析報(bào)告，指出系統(tǒng)存在隱患。備份管理對(duì)云計(jì)算資源池所涉及重要配置數(shù)據(jù)以及關(guān)鍵應(yīng)用建立完整的備份策略，進(jìn)行全面或者部分重要數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試，并根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整備份策略，優(yōu)化備份技術(shù)方案，保證重要數(shù)據(jù)的安全以及可恢復(fù)性制訂/優(yōu)化/實(shí)施操作系統(tǒng)、虛機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)管支撐平臺(tái)備份策略。進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試。優(yōu)化備份軟件運(yùn)行效率。梳理歷史備份數(shù)據(jù)。資源管理管理和維護(hù)計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)的虛擬化資源，按照業(yè)務(wù)需求對(duì)資源進(jìn)行分配、回收及安全管理等，具體工作包括：對(duì)資源申請(qǐng)進(jìn)行核實(shí)。對(duì)資源（包括所有虛擬資產(chǎn)）進(jìn)行分配、回收和安全管理。對(duì)資源使用提供相關(guān)建議。配合完成業(yè)務(wù)接入需求評(píng)估、方案設(shè)計(jì)、接入測(cè)試、上線運(yùn)行、業(yè)務(wù)退網(wǎng)等工作。參數(shù)管理根據(jù)資源池的實(shí)際運(yùn)行狀況和具體要求，進(jìn)行設(shè)備、系統(tǒng)和第三方軟件參數(shù)和資源調(diào)整，并確保調(diào)整的合理性以及正確性。同時(shí)，對(duì)已知或經(jīng)過驗(yàn)證的配置（包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)和安全性設(shè)置）進(jìn)行捕獲并將其應(yīng)用于其他主機(jī)，以此方式簡(jiǎn)化設(shè)置。主機(jī)配置/參數(shù)管理。虛擬機(jī)配置/參數(shù)管理及內(nèi)存/CPU資源的動(dòng)態(tài)調(diào)整。存儲(chǔ)配置/參數(shù)管理，卷組、文件系統(tǒng)的劃分。防護(hù)墻、交換機(jī)、路由器及負(fù)載均衡等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置/參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件配置/參數(shù)管理，定時(shí)任務(wù)的部署。上述設(shè)備、虛擬資源及組件的配置參數(shù)變更管理。設(shè)備及系統(tǒng)的策略配置變更，滿足安全和業(yè)務(wù)新需求。系統(tǒng)升級(jí)為保證系統(tǒng)版本滾動(dòng)上線或者基礎(chǔ)架構(gòu)變更情況下業(yè)務(wù)穩(wěn)定性，對(duì)上線割接過程進(jìn)行過程，在項(xiàng)目建設(shè)方的交付過程中，配合上線前、后系統(tǒng)驗(yàn)證測(cè)試，保證系統(tǒng)在上線前后IT基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行與功能保障。上線前審核項(xiàng)目建設(shè)方提交的系統(tǒng)割接方案，并提出整改建議。上線前及上線后系統(tǒng)驗(yàn)證測(cè)試及提交是否上線建議。上線后觀察資源池使用情況并總結(jié)分析評(píng)估上線質(zhì)量。應(yīng)急冗災(zāi)作為應(yīng)對(duì)嚴(yán)重故障和災(zāi)難情況下的保障措施，根據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)，制訂針對(duì)單點(diǎn)組件、重要部件失效的切換方案，制定應(yīng)急預(yù)案，按計(jì)劃定期進(jìn)行應(yīng)急演練。具體內(nèi)容：制訂重大故障應(yīng)急預(yù)案，評(píng)估失效影響，建立定期進(jìn)行單點(diǎn)部件、重要部件以及資源池整體的應(yīng)急切換計(jì)劃。定期進(jìn)行相關(guān)應(yīng)急演練，形成演練報(bào)告，并不斷優(yōu)化應(yīng)急切換計(jì)劃；在演練過程中驗(yàn)證應(yīng)急管理的有效性。如遇重大節(jié)日和事件，按需求方要求開展不定期的應(yīng)急演練和恢復(fù)演練工作。文檔管理根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作狀況，整理資源池相關(guān)技術(shù)文檔，同時(shí)對(duì)匯總資源池技術(shù)資產(chǎn)，存檔資源池變更歷史，確保資源池文檔庫(kù)的完整及更新。包括有：維護(hù)系統(tǒng)資產(chǎn)信息，在資產(chǎn)新增、報(bào)廢、變更時(shí)及時(shí)更新配置數(shù)據(jù)，同時(shí)存檔變更歷史。維護(hù)系統(tǒng)配置信息，在系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)容、割接時(shí)審核方案并做好變更配置信息的及時(shí)更新，保證配置信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)存檔變更歷史。維護(hù)系統(tǒng)拓?fù)鋱D、設(shè)備物理位置、設(shè)備連接及部署環(huán)境信息，在系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)容、割接時(shí)審核方案并做好變更配置信息的及時(shí)更新，同時(shí)存檔變更歷史。維護(hù)系統(tǒng)巡檢和健康檢查結(jié)果，進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行不同時(shí)段各部件功能和性能指標(biāo)消耗情況的記錄及歸檔。系統(tǒng)故障庫(kù)維護(hù)故障信息記錄及特偵，至少包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、原因、跟進(jìn)人、臨時(shí)處理措施以及業(yè)務(wù)用側(cè)詳細(xì)信息。重大故障提交故障報(bào)告，包括故障發(fā)生到解決涉及到的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。維護(hù)資源池應(yīng)急演練和應(yīng)急切換歷史數(shù)據(jù)，包括演練和切換過程中遇到問題以及解決過程的細(xì)節(jié)內(nèi)容。編寫運(yùn)維文檔:如運(yùn)維手冊(cè)、分析報(bào)告，如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、運(yùn)維質(zhì)量報(bào)告等。在其他廠家實(shí)施項(xiàng)目中涉及需要配合他們提交的各類文檔。配合工作配合SOX常規(guī)安全檢查、系統(tǒng)安全審計(jì)等樣本提取和解釋工作配合業(yè)務(wù)部門和信息系統(tǒng)部要求的安全合規(guī)掃描、基線掃描、漏洞掃描和其他安全掃描工作。重大節(jié)日或者關(guān)鍵工作現(xiàn)場(chǎng)值守進(jìn)行保障。高級(jí)運(yùn)維工作內(nèi)容涉及一線工程師無法及時(shí)解決的故障、系統(tǒng)部件或者組件打補(bǔ)丁、升級(jí)、重裝、系統(tǒng)深度巡檢等工作，駐場(chǎng)高級(jí)工程師應(yīng)提供二線專家技術(shù)支持服務(wù)予以解決。同時(shí)高級(jí)工程師應(yīng)開展系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化等工作，包括定期回顧重大故障、系統(tǒng)性能分析等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估維護(hù)方需要充分了解客戶信息系統(tǒng)存在的隱患、風(fēng)險(xiǎn)，以及面臨的網(wǎng)絡(luò)安全威脅，就需要使用多種安全檢查方法收集準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，客觀的從技術(shù)架構(gòu)層面分析出系統(tǒng)存在的隱患和安全風(fēng)險(xiǎn)。梳理系統(tǒng)監(jiān)控指標(biāo)，分析歷史監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，不斷完善監(jiān)控體系，優(yōu)化告警閥值，標(biāo)準(zhǔn)化告警預(yù)處理。持續(xù)優(yōu)化基于資源池的故障管理，深度巡檢，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)以及日常運(yùn)維，在不斷積累日常運(yùn)行健康基線數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合相關(guān)廠家的最新產(chǎn)品維護(hù)建議以及重要補(bǔ)丁信息，開展主動(dòng)預(yù)防性服務(wù)，主要包括重要參數(shù)調(diào)整以及重要補(bǔ)丁安裝，消除重大故障隱患。結(jié)合資源池使用現(xiàn)狀和安全加固要求，提出安全加固建議和措施。具體工作如下：重要產(chǎn)品補(bǔ)丁安裝/參數(shù)調(diào)整建議以及規(guī)劃針對(duì)廣東移動(dòng)內(nèi)部薩班斯內(nèi)審要求，對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行漏洞修補(bǔ)和安全加固服務(wù)。結(jié)合平臺(tái)使用現(xiàn)狀和安全加固要求，提出安全加固建議和措施，并在通過審核的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)施安排。定期根據(jù)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)要求及時(shí)更新優(yōu)化監(jiān)控和巡檢指標(biāo)項(xiàng)目、告警閥值和告警等級(jí)。持續(xù)完善監(jiān)控和巡檢方式，提交優(yōu)化自動(dòng)化腳本或者工具提升監(jiān)控和巡檢工作準(zhǔn)確性和效率的方案和措施，并在通過審核的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)施安排。對(duì)資源池資源的總體容量跟蹤，跟蹤/記錄資源使用情況，定期評(píng)估資源使用的合理性以及高效性，并提交調(diào)整建議，并在通過審核的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)施安排。例如：索引重建、虛擬機(jī)性能調(diào)優(yōu)；虛擬資源占用情況評(píng)估及調(diào)優(yōu)；中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)、TCP連接緩存數(shù)、集群通訊運(yùn)行情況評(píng)估以及參數(shù)調(diào)優(yōu)；操作系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)優(yōu)等。定期分析資源池各部件的配置參數(shù)信息庫(kù)，評(píng)估參數(shù)配置合理性，并在通過審核的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)施安排。故障處理開展系統(tǒng)運(yùn)行故障處理工作，首先進(jìn)行故障的排查及定位工作，準(zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上進(jìn)行開展修復(fù)工作，及時(shí)通報(bào)故障解決進(jìn)展，如遇產(chǎn)品本身故障，協(xié)調(diào)相關(guān)原廠服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品故障修復(fù)工作，確保故障得到及時(shí)的解決，減小故障影響。故障等級(jí)及響應(yīng)、恢復(fù)時(shí)限要求如下： 故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間要求業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間要求一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于10分鐘2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)二級(jí)故障潛在的整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)癱瘓小于15分鐘4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)三級(jí)故障直接影響服務(wù)，設(shè)備性能或服務(wù)部分退化小于1小時(shí)8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)四級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)提供專家級(jí)技術(shù)支持，對(duì)故障進(jìn)行深入分析，提交結(jié)論、評(píng)估故障修復(fù)方案，跟蹤問題解決過程以及評(píng)估故障分析報(bào)告。系統(tǒng)宕機(jī)的恢復(fù)支持：恢復(fù)系統(tǒng)可用性，檢查日志，收集錯(cuò)誤信息，進(jìn)行故障原因分析。針對(duì)資源池硬件設(shè)備制定微碼補(bǔ)丁升級(jí)策略和計(jì)劃并實(shí)施。定期分析故障知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，總結(jié)提煉故障處理經(jīng)驗(yàn)，提交故障優(yōu)化處理機(jī)制方案，提升故障處理效率。定期對(duì)某時(shí)期的重大故障進(jìn)行回溯。匯總故障原因，故障處理過程，故障修復(fù)過程，故障修復(fù)技術(shù)方案，不斷對(duì)故障處理機(jī)制進(jìn)行梳理優(yōu)化，排查故障特征以及修復(fù)。深度巡檢定期進(jìn)行系統(tǒng)全面深入的健康檢查，并在健康檢查實(shí)施前提交健康檢查計(jì)劃，在得到各方確認(rèn)后組織資源力量按照健康檢查計(jì)劃實(shí)施健康檢查，在工作完成后提交健康檢查報(bào)告并組織討論，并對(duì)健康檢查報(bào)告的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行相關(guān)預(yù)防性跟蹤處理，落實(shí)相關(guān)調(diào)優(yōu)/調(diào)整/補(bǔ)丁安裝措施，保障系統(tǒng)運(yùn)作穩(wěn)定。確定云計(jì)算資源池全面深入的健康檢查的技術(shù)方案、確定健康檢查實(shí)施工具、實(shí)施計(jì)劃以及資源要求。安排資源，實(shí)施健康檢查、提交健康檢查報(bào)告并進(jìn)行討論，對(duì)資源池各部件和組件的健康狀況和性能消耗狀況進(jìn)行深入分析，例如資源池各部件健康情況趨勢(shì)對(duì)比、健康狀況評(píng)估、根據(jù)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)對(duì)資源池健康狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)資源池的風(fēng)險(xiǎn)提出改善和優(yōu)化方案和措施。制定相關(guān)調(diào)優(yōu)/調(diào)整/補(bǔ)丁安裝具體措施，制定調(diào)整計(jì)劃，并跟進(jìn)后續(xù)修復(fù)/優(yōu)化工作。安裝配置為保證系統(tǒng)能時(shí)時(shí)處于正常工作狀態(tài)系統(tǒng)，合理規(guī)劃資源池軟硬件、虛擬機(jī)、操作系統(tǒng)等各部件的安裝、重裝、遷移和配置變更工作。具體內(nèi)容：硬件重新裝配、重配置以及遷移服務(wù)。設(shè)備涉及的操作系統(tǒng)重新安裝。虛擬機(jī)重裝、重配置以及遷移服務(wù)。由于配置或功能變化，必須的系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝和硬件微碼升級(jí)工作。操作系統(tǒng)配置更改。存儲(chǔ)配置更改。應(yīng)用軟件重裝及重配置服務(wù)。數(shù)據(jù)遷移服務(wù)。技術(shù)交流提供系統(tǒng)軟硬件和應(yīng)用層技術(shù)交流服務(wù)、為客戶方或系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)集成商介紹相關(guān)技術(shù)、提供設(shè)備的維護(hù)要點(diǎn)、以及共同探討相關(guān)系統(tǒng)優(yōu)化方向；匯總、提煉運(yùn)維中產(chǎn)生的問題、分析方法、工具使用等知識(shí)點(diǎn)，推動(dòng)知識(shí)共享，提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力。具體工作包括：提供開展資源池服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)備的技術(shù)支持及交流服務(wù)；提供數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等第三方軟件的技術(shù)支持及交流服務(wù)；提供虛擬化技術(shù)的技術(shù)支持及交流服務(wù)；提供資源池性能優(yōu)化、資源管理優(yōu)化、高可用性優(yōu)化、自動(dòng)化運(yùn)維優(yōu)化的技術(shù)支持及交流服務(wù)；安全管理維護(hù)方需制定并執(zhí)行相應(yīng)的安全保障策略，從技術(shù)、管理、工程、人員及虛擬資產(chǎn)等方面提出安全保障要求，確保信息系統(tǒng)的保密性、完整性和可用性，降低安全風(fēng)險(xiǎn)到可接受的程度，從而保障系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的使命。網(wǎng)管支撐系統(tǒng)需求管理歸納總結(jié)云計(jì)算資源池統(tǒng)一運(yùn)維系統(tǒng)日常使用中的問題，及開展運(yùn)維工作產(chǎn)生的實(shí)際需求，提供網(wǎng)管支撐系統(tǒng)開發(fā)商作為功能開發(fā)的依據(jù)，并持續(xù)跟進(jìn)需求進(jìn)度，推動(dòng)網(wǎng)管支撐平臺(tái)的能力不斷完善。同時(shí)需要使用適合的工具作為網(wǎng)管支撐系統(tǒng)的有益補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率和工作質(zhì)量。項(xiàng)目特點(diǎn)當(dāng)前,各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的云平臺(tái)正面臨平臺(tái)數(shù)量大、硬件資源利用率低、運(yùn)維成本高、能源消耗大、等眾多問題。隨著云計(jì)算的日趨成熟和發(fā)展，通過從技術(shù)和商業(yè)兩個(gè)方面對(duì)傳統(tǒng)應(yīng)用模式進(jìn)行顛覆，通過資源集中化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、計(jì)費(fèi)按需化和需求彈性化等，解決現(xiàn)有信息技術(shù)環(huán)境下資產(chǎn)利用率低、資源需求分散、系統(tǒng)冗余等問題，是新IT時(shí)代降低IT服務(wù)成本、有效提升服務(wù)靈活性的重要手段。面對(duì)新IT全新業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)基地云平臺(tái)項(xiàng)目應(yīng)該如何更好進(jìn)行業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的提升？其中，運(yùn)用虛擬化技術(shù)建設(shè)的云計(jì)算資源池，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一承載成為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、提高業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。作為國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域的龍頭，中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基地積極進(jìn)行了云平臺(tái)建設(shè)和維護(hù)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)，以基地現(xiàn)有機(jī)房設(shè)備為依托，為多用戶提供各類云計(jì)算服務(wù)，整體提升互聯(lián)網(wǎng)基地云計(jì)算資源池的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。缺乏統(tǒng)一維護(hù)模式目前互聯(lián)網(wǎng)基地云計(jì)算資源池各系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的維護(hù)工作分散在各業(yè)務(wù)線，資源利用率低下，缺乏自動(dòng)化支持手段，設(shè)備管理操作不靈活，需要通過“統(tǒng)一運(yùn)維”方式來改變這種格局，以求有效提升IT支撐系統(tǒng)性能和響應(yīng)能力。統(tǒng)維的優(yōu)點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)：對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施資源統(tǒng)一監(jiān)控、維護(hù)及管理;組建專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，集中維護(hù)技術(shù)力量，提高維護(hù)工作專業(yè)性;業(yè)務(wù)部門專注業(yè)務(wù)發(fā)展，無需承擔(dān)繁重底層維護(hù)工作;提升維護(hù)效率，節(jié)省維護(hù)成本。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)廣互聯(lián)網(wǎng)基地云計(jì)算資源池在12-13年有mm開發(fā)者域、彩云、彩云通訊錄、飛信、無線城市、用管中心，智能語音云等業(yè)務(wù)提供服務(wù)，在14年中又有融合通信移交；另有新建統(tǒng)一分析、安全掃描、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一撥測(cè)系統(tǒng)。14年計(jì)劃將部分項(xiàng)目進(jìn)行整合，納入到統(tǒng)一維護(hù)中，目前維護(hù)范圍：系統(tǒng)維護(hù)：包括MM開發(fā)者域、無線城市、用管中心、統(tǒng)一分析、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一撥測(cè)、安全掃描。（整合了二部約60%的中小系統(tǒng)）。業(yè)務(wù)維護(hù)：主要涉及MM開發(fā)者域業(yè)務(wù)，包含應(yīng)用內(nèi)計(jì)費(fèi)、能力池、終端池、開發(fā)者社區(qū)。統(tǒng)一監(jiān)控：計(jì)劃將我部所有系統(tǒng)都接入到統(tǒng)一監(jiān)控中，其中13年已接入MM、無線城市、移動(dòng)微博、139郵箱4個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)；14年計(jì)劃接入彩云、彩云通訊錄、用管中心3個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。信息安全要求高系統(tǒng)安全保障主要是通過定期檢查系統(tǒng)安全設(shè)置，以防止對(duì)系統(tǒng)未經(jīng)允許的訪問。定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)安全性檢查，定期進(jìn)行系統(tǒng)密碼回收和檢查，定時(shí)對(duì)系統(tǒng)的補(bǔ)丁、漏洞等進(jìn)行檢查，對(duì)不知情攻擊進(jìn)行分析、總結(jié)，從技術(shù)角度進(jìn)行安全加固，消除故障隱患，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞會(huì)可能會(huì)導(dǎo)致各種非法的操作以及大量的信息泄露。因此服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要有非常高的信息安全意識(shí)才能更好的理解資源池一些新的業(yè)務(wù)需求，不斷的對(duì)資源池的信息安全管控方式方法進(jìn)行調(diào)優(yōu)和加固。運(yùn)維服務(wù)復(fù)雜隨著互聯(lián)網(wǎng)基地云計(jì)算資源池一二期建設(shè)的交維?？梢灶A(yù)見隨著后續(xù)承載的業(yè)務(wù)量的逐步增加、關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越多、信息安全要求越來越高，因此在運(yùn)行維護(hù)過程中涉及的程序、規(guī)范、人員、工具也越來越多，用戶對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量要求已越來越高，對(duì)專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)的依賴性也與日俱增，維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的細(xì)粒度也將從面到點(diǎn)體現(xiàn)。需要在現(xiàn)有運(yùn)維管理流程規(guī)范基礎(chǔ)上不斷完善和優(yōu)化，并通過各種手段和自動(dòng)化工具建立統(tǒng)一的運(yùn)維管理體系。設(shè)備種類復(fù)雜多樣化本次服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了一二期資源池建設(shè)項(xiàng)目的所有硬件設(shè)備，包括了中低高三檔服務(wù)器、存儲(chǔ)虛擬化相關(guān)設(shè)備、負(fù)載均衡、交換路由設(shè)備、信息安全管控設(shè)備等，涉及范圍廣、種類多，都極大地增加了維護(hù)服務(wù)的難度，也對(duì)運(yùn)維服務(wù)提供商的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施方案提出更高更全面的要求，硬件設(shè)備列表如下：設(shè)備名稱單位2013年設(shè)備數(shù)量(一期)2014年新增設(shè)備數(shù)量（二期）總數(shù)服務(wù)器臺(tái)5357501285存儲(chǔ)設(shè)備TB70115822283網(wǎng)絡(luò)設(shè)備臺(tái)302656信息安全設(shè)備臺(tái)122436系統(tǒng)軟件套328403731合計(jì)160627854391

？？？？？方案綜述？？？？？實(shí)施計(jì)劃？？？？？服務(wù)體系構(gòu)建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組建運(yùn)維組織架構(gòu)崗位及職責(zé)說明項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)：整體安排團(tuán)隊(duì)人員的具體工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部事宜；協(xié)調(diào)支撐團(tuán)隊(duì)與維護(hù)團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，保證工作銜接正常；負(fù)責(zé)系統(tǒng)、資源、云資源池等所有優(yōu)化的評(píng)估與實(shí)施工作；負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員的基本素質(zhì)培訓(xùn)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；定期組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作總結(jié)，并組織工作匯報(bào)；落實(shí)需求方對(duì)支撐團(tuán)隊(duì)工作的安排和要求；負(fù)責(zé)重大事件的全面跟進(jìn)和解決，以及與受影響的各方的溝通協(xié)調(diào)；對(duì)服務(wù)流程提出合理化建議，優(yōu)化工作方式，提高服務(wù)效率。技能要求：精通主流服務(wù)器/存儲(chǔ)/網(wǎng)絡(luò)硬件、操作系統(tǒng)、云資源池虛擬化等技術(shù)；3年以上與需求方合作經(jīng)驗(yàn)，熟悉需求方的管理制度；優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力，具備豐富的溝通技巧和手段；較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力；較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)能力；具有PMP管理認(rèn)證或ITIL認(rèn)證。具有同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。管理組-質(zhì)量管理崗崗位職責(zé)：牽頭制定項(xiàng)目的質(zhì)量管理的流程規(guī)范；負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量及報(bào)告收集、匯總、整理、提交工作；負(fù)責(zé)服務(wù)組、運(yùn)維組工作質(zhì)量評(píng)估和流程優(yōu)化工作。承擔(dān)服務(wù)組長(zhǎng)B角，負(fù)責(zé)服務(wù)組日常管理工作；負(fù)責(zé)各類重要會(huì)議的速記及會(huì)議紀(jì)要編寫工作。負(fù)責(zé)各類突發(fā)性的各類匯報(bào)材料撰寫工作；其它臨時(shí)專項(xiàng)工作。技能要求：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，1年以上IT服務(wù)質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉IT運(yùn)維工作，對(duì)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)KPI績(jī)效指標(biāo)，ISO20000&ITIL有一定了解；了解各類IT基本原理知識(shí)；熟練掌握word、excel、ppt等常用辦公軟件，文筆出色。較強(qiáng)的邏輯思維、分析問題能力；主動(dòng)思考，善于總結(jié)，能承受工作壓力。管理組-安全管理崗崗位職責(zé)：牽頭制定安全管理相關(guān)的流程規(guī)范，從技術(shù)、管理、工程和人員等方面提出安全保障要求，確保信息系統(tǒng)的保密性、完整性和可用性，降低安全風(fēng)險(xiǎn)到可接受的程度，從而保障系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的使命。制定項(xiàng)目安全收集、分析和加固計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患、風(fēng)險(xiǎn)以及面臨的安全威脅，保障網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、支撐系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行；負(fù)責(zé)SOX安全檢查、系統(tǒng)安全審計(jì)等樣本的提取和解釋工作；配合業(yè)務(wù)部門和安全部門要求的安全合規(guī)掃描、基線掃描、漏洞掃描和其他安全掃描；負(fù)責(zé)安全事件的處理，保證安全事件及時(shí)、有效解決；承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組長(zhǎng)B角，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組日常管理；負(fù)責(zé)其它臨時(shí)專項(xiàng)工作。技能要求：計(jì)算機(jī)相關(guān)本科，具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；精通綠盟等主流網(wǎng)絡(luò)掃描系統(tǒng)的管理，能針對(duì)掃描結(jié)果制定安全報(bào)告和安全加固方案；熟悉多種網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，對(duì)于TCP/IP協(xié)議有著深入的理解，了解Firewall,VPN,IDS,IPS等技術(shù)、熟悉市場(chǎng)主流網(wǎng)絡(luò)及安全產(chǎn)品（Cisco、Huawei、Juniper等）；熟悉多種操作系統(tǒng)，掌握Linux、windows安全管理技術(shù)；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，良好的溝通能力。管理組-技術(shù)管理崗崗位職責(zé)：總體負(fù)責(zé)云計(jì)算方面的技術(shù)應(yīng)用研究項(xiàng)目，制訂研究方向和計(jì)劃。負(fù)責(zé)云計(jì)算平臺(tái)運(yùn)維三線技術(shù)支撐。把握技術(shù)趨勢(shì)，為團(tuán)隊(duì)發(fā)展指導(dǎo)方向。負(fù)責(zé)新技術(shù)研究，制定運(yùn)維優(yōu)化方案，推動(dòng)新技術(shù)在項(xiàng)目落地；牽頭開展運(yùn)維管理相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，提升項(xiàng)目組整體技術(shù)水平；組織故障分析會(huì)，制定故障處理及應(yīng)急冗余方案；負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：熟悉云數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)及運(yùn)維流程架構(gòu)；熟悉主流J2EE、PHP、Python系統(tǒng)軟件架構(gòu)；熟悉主流問題需求追蹤管理工具；思路開闊，樂于鉆研云計(jì)算技術(shù)體系、開源技術(shù)體系和敏捷運(yùn)維文化，如Devops等；具備良好的文檔能力及溝通協(xié)調(diào)能力。管理組-綜合管理崗崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析；負(fù)責(zé)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)；承擔(dān)項(xiàng)目的人事及行政接口；負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)的接待及展示工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員的現(xiàn)場(chǎng)管理；積極開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，形成良好的工作氛圍，提高團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效；負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，1年以上IT服務(wù)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉知識(shí)庫(kù)的管理手段，對(duì)知識(shí)的收集、整理、入庫(kù)、錯(cuò)漏發(fā)現(xiàn)、老化評(píng)估、更新的流程和方法有較深刻的理解；了解各類IT基本原理知識(shí)；熟練掌握word、excel、ppt等常用辦公軟件，文筆出色。較強(qiáng)的邏輯思維、分析問題能力；具備良好的溝通能力，能承受工作壓力。服務(wù)組-服務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)服務(wù)組日常工作計(jì)劃并跟進(jìn)落實(shí)，保證服務(wù)組各項(xiàng)工作正常進(jìn)行；負(fù)責(zé)服務(wù)組各項(xiàng)工作流程、規(guī)范的制定和優(yōu)化，審核組內(nèi)各項(xiàng)工作完成質(zhì)量，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)服務(wù)組日?？蛻舴?wù)類工作管理和安排，以及客戶專員崗月度考核工作；保證服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)工作正常開展；負(fù)責(zé)服務(wù)組相關(guān)文檔的管理工作，保證各類工作文檔質(zhì)量；負(fù)責(zé)定期組織服務(wù)臺(tái)例會(huì)，加強(qiáng)人員工作溝通，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化；承擔(dān)質(zhì)量管理崗B角，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作；負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，3年以上IT服務(wù)臺(tái)、callcenter工作，1年以上服務(wù)臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉IT運(yùn)維工作、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)KPI績(jī)效指標(biāo)，對(duì)ISO20000&ITIL有一定了解；了解各類IT基本原理知識(shí)；熟練掌握word、excel等常用辦公軟件，文筆出色；較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，良好團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和組織能力；主動(dòng)思考，善于總結(jié)，能承受工作壓力，適應(yīng)加班；持PMP/ITIL及相關(guān)證書者優(yōu)先；服務(wù)組-客戶服務(wù)崗崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理項(xiàng)目客戶各類類服務(wù)請(qǐng)求，派發(fā)工單，跟進(jìn)處理進(jìn)度，定時(shí)向服務(wù)請(qǐng)求人員反饋結(jié)果，保證及時(shí)受理各服務(wù)請(qǐng)求；負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外、對(duì)內(nèi)發(fā)布各類業(yè)務(wù)郵件及工程作業(yè)信息通報(bào)，保證信息發(fā)布的及時(shí)性；負(fù)責(zé)維護(hù)更新各類記錄表單，準(zhǔn)時(shí)收集、提交各接口部門所需機(jī)房資源情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表；負(fù)責(zé)定期更新服務(wù)知識(shí)庫(kù)、編寫及更新熱線操作手冊(cè)，保證支撐文檔的可用性；負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；1年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生亦可；有計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)；熟悉office軟件，普通話流利，懂粵語，聲音甜美；良好的溝通及表達(dá)能力，善于傾聽，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力；善于學(xué)習(xí)，責(zé)任心強(qiáng)，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，做事耐心細(xì)致，穩(wěn)定，踏實(shí)，能夠承受較強(qiáng)工作能力；熟悉IDC及云計(jì)算相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、具備一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)優(yōu)先。服務(wù)組-監(jiān)控服務(wù)崗崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目7*24小時(shí)監(jiān)控工作，保障項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施、云平臺(tái)、支撐系統(tǒng)的正常運(yùn)作；負(fù)責(zé)異常事件、監(jiān)控告警、故障告警的預(yù)處理工作，確保處理及時(shí)有效，并做好信息通報(bào)工作；負(fù)責(zé)非工作時(shí)間的服務(wù)受理工作，保證服務(wù)受理、轉(zhuǎn)發(fā)工作正常開展；負(fù)責(zé)節(jié)假日期間項(xiàng)目的應(yīng)急保障工作，并按要求完成各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：計(jì)算機(jī)專業(yè)大專及以上學(xué)歷；具有兩年以上網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉Cisco、華為等廠商設(shè)備配置及維護(hù)，具有良好的故障判斷能力、故障分析能力，能識(shí)別一般及嚴(yán)重故障；CCNA或同等級(jí)證書以上資質(zhì)優(yōu)先；熟悉Linux、windows操作系統(tǒng)的維護(hù)管理；具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；具備良好的文檔編寫能力；服務(wù)組-綜合服務(wù)崗崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶投訴/建議的受理、跟進(jìn)及反饋，建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，持續(xù)提升客戶滿意度；負(fù)責(zé)對(duì)外臨時(shí)性公告的編寫及發(fā)布；負(fù)責(zé)重點(diǎn)工單的全程跟進(jìn)，確保工單完成的時(shí)效和質(zhì)量；負(fù)責(zé)服務(wù)組相關(guān)服務(wù)報(bào)告的整理提交工作；協(xié)助服務(wù)臺(tái)流程管理，保證流程流轉(zhuǎn)與實(shí)現(xiàn)，提升工作效率；協(xié)助開展項(xiàng)目組培訓(xùn)工作，保證培訓(xùn)質(zhì)量；負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；1年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生亦可；具有良好的口頭表達(dá)能力，熟悉office軟件，普通話流利，懂粵語，聲音甜美；工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、主動(dòng)，具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;熟悉大型IDC、云數(shù)據(jù)中心的整體架構(gòu)和相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí);熟悉IT服務(wù)管理，有ISO20000/itil工作經(jīng)驗(yàn)；運(yùn)維組-虛擬化運(yùn)維組長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)虛擬化組工作整體規(guī)劃及安排，監(jiān)督重點(diǎn)專項(xiàng)工作的的處理進(jìn)度；工作流程及規(guī)范的制定與更新，保證流程及規(guī)范的可執(zhí)行性；負(fù)責(zé)虛擬化相關(guān)重大故障處理及技術(shù)支持，保障虛擬化故障得到及時(shí)有效解決；負(fù)責(zé)審核虛擬化資源分配及重要虛擬化運(yùn)維操作，保證資源分配規(guī)范、配置管理安全；負(fù)責(zé)虛擬化專業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)，提升項(xiàng)目人員技術(shù)能力；負(fù)責(zé)其它臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：精通VMware、KVM、XEN、Hyper-V等虛擬化技術(shù)，且具有3年以上同類項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；精通至少一種數(shù)據(jù)庫(kù)或中間件的軟件技術(shù)；具備Linux、windows等操作系統(tǒng)的使用維護(hù)經(jīng)驗(yàn)；具備設(shè)備集成實(shí)施或自動(dòng)化維護(hù)能力；具備軟件層高可用性以及集群架構(gòu)實(shí)施或維護(hù)能力；具有VCP證書或同等資格認(rèn)證。運(yùn)維組-虛擬化運(yùn)維崗崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)云資源池設(shè)備巡檢、參數(shù)管理、備份管理、故障處理等運(yùn)維工作；負(fù)責(zé)完成資源調(diào)整、配置變更、資源優(yōu)化、業(yè)務(wù)遷移生產(chǎn)保障等具體工作；負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，持續(xù)優(yōu)化等高級(jí)運(yùn)維工作。負(fù)責(zé)巡檢報(bào)告、故障報(bào)告、優(yōu)化報(bào)告等各類報(bào)告的撰寫；協(xié)助開發(fā)商處理業(yè)務(wù)故障、升級(jí)、割接，協(xié)助硬件廠商更換硬件配件；技能要求：精通VMware虛擬化技術(shù)，且具有3年以上同類項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；精通至少一種數(shù)據(jù)庫(kù)或中間件的軟件技術(shù)；具備Linux、windows等操作系統(tǒng)的使用維護(hù)經(jīng)驗(yàn)；具備設(shè)備集成實(shí)施或維護(hù)能力；具備軟件層高可用性以及集群架構(gòu)實(shí)施或維護(hù)能力；具有VCP證書或同等資格認(rèn)證。運(yùn)維組-平臺(tái)運(yùn)維組長(zhǎng)崗位職責(zé)：技能要求：運(yùn)維組-平臺(tái)運(yùn)維崗崗位職責(zé)：技能要求：運(yùn)維組-主機(jī)/存儲(chǔ)運(yùn)維組長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)主機(jī)/存儲(chǔ)組工作整體規(guī)劃及安排，監(jiān)督重點(diǎn)專項(xiàng)工作的的處理進(jìn)度；工作流程及規(guī)范的制定與更新，保證流程及規(guī)范的可執(zhí)行性；負(fù)責(zé)主機(jī)/存儲(chǔ)重大故障處理及技術(shù)支持，保障主機(jī)/存儲(chǔ)故障得到及時(shí)有效解決；負(fù)責(zé)審核主機(jī)/存儲(chǔ)資源分配及重要設(shè)備操作，保證資源分配規(guī)范、配置管理安全；負(fù)責(zé)主機(jī)/存儲(chǔ)類專業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)，提升項(xiàng)目人員技術(shù)能力；負(fù)責(zé)其它臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：大中型x86服務(wù)器集群和SAN/NAS存儲(chǔ)維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉存儲(chǔ)技術(shù)體系；熟悉服務(wù)器運(yùn)維體系和技術(shù)體系，了解Intel、AMDCPU體系架構(gòu)各版本的架構(gòu)區(qū)別，熟悉x86服務(wù)器IPMI管理技術(shù)及主要帶內(nèi)管理工具，掌握大規(guī)模服務(wù)器批量監(jiān)控、維護(hù)、備品備件管理的方法和工具；掌握Linux操作系統(tǒng)基本維護(hù)工具和方法，BMC、BIOS等固件及硬件驅(qū)動(dòng)的升級(jí)更新等；良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。運(yùn)維組-主機(jī)/存儲(chǔ)運(yùn)維崗崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)主機(jī)/存儲(chǔ)設(shè)備的日常巡檢、日志分析、故障處理等日常運(yùn)維工作；負(fù)責(zé)服務(wù)器對(duì)存儲(chǔ)資源進(jìn)行劃分和優(yōu)化；及時(shí)響應(yīng)處理存儲(chǔ)方面的告警和故障。技能要求：掌握ESXi、KVM、Hyper-V、XEN等虛擬化技術(shù)熟悉SUSE、Linux、windows等操作系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)和操作命令；熟悉NFS/CIFS/POSIX基本原理和配置；了解數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基本原理，了解存儲(chǔ)相關(guān)的知識(shí)如RAID、條帶等；熟悉分布式存儲(chǔ)原理、架構(gòu)、組網(wǎng)、部署方案等；掌握分布式存儲(chǔ)的日常維護(hù)、故障界定基本方法等，精通分布式存儲(chǔ)的管理如空間劃分、參數(shù)配置、共享設(shè)置、參數(shù)調(diào)整等；運(yùn)維組-網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)組工作整體規(guī)劃及安排，監(jiān)督重點(diǎn)專項(xiàng)工作的的處理進(jìn)度；工作流程及規(guī)范的制定與更新，保證流程及規(guī)范的可執(zhí)行性；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)重大故障處理及技術(shù)支持，保障網(wǎng)絡(luò)故障得到及時(shí)有效解決；負(fù)責(zé)匯聚層以上網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理和配置并持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，保障核心網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性及性能；負(fù)責(zé)審核網(wǎng)絡(luò)資源分配及重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作，保證資源分配規(guī)范、配置管理安全；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)類專業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)，提升項(xiàng)目人員技術(shù)能力；負(fù)責(zé)其它臨時(shí)性專項(xiàng)工作。技能要求：計(jì)算機(jī)相關(guān)本科；具有二年以上大型網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，處理過重大網(wǎng)絡(luò)故障及疑難解析；熟悉網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，規(guī)劃調(diào)整及CISCO/華為/Juniper廠家網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，精通OSPF/BGP的實(shí)現(xiàn)原理及路由控制；CCIE資質(zhì)；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，良好的溝通能力。運(yùn)維組-網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維崗崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控、巡檢、日志分析、一般故障處理等日常運(yùn)維工作；負(fù)責(zé)完配置變更、系統(tǒng)優(yōu)化、策略變更、端口放通等具體工作；及時(shí)響應(yīng)處理系統(tǒng)一般故障；負(fù)責(zé)巡檢報(bào)告、故障報(bào)告、優(yōu)化報(bào)告等各類報(bào)告的撰寫；協(xié)助開發(fā)商處理業(yè)務(wù)故障、升級(jí)、割接，協(xié)助硬件廠商更換硬件配件；技能要求：熟悉思科、華為和H3C等品牌的路由器和交換機(jī)；熟悉網(wǎng)絡(luò)工程的設(shè)計(jì)和部署，且具有3年以上管理或?qū)嵤┙?jīng)驗(yàn)；精通以太網(wǎng)、SAN光纖存儲(chǔ)網(wǎng)技術(shù)；具有同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。從事本項(xiàng)目人員一覽表備選人員列表轉(zhuǎn)維交接方案交接計(jì)劃制定項(xiàng)目交接需要明確交接計(jì)劃，根據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的評(píng)估計(jì)劃在1個(gè)月之內(nèi)完成工作的移交。項(xiàng)目交接計(jì)劃如下，其中，1-9項(xiàng)在1周內(nèi)完成，第2周開始并行維護(hù)，1個(gè)月完成項(xiàng)目的交接工作。項(xiàng)目基本情況調(diào)研；明確項(xiàng)目的服務(wù)范圍以及與其他專業(yè)組的分工界面；項(xiàng)目相關(guān)的資料移交，至少包括項(xiàng)目相關(guān)制度、流程、規(guī)范；資源、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)相關(guān)的列表和信息；運(yùn)維相關(guān)的方案、手冊(cè)、報(bào)告；移交資料梳理/評(píng)審，對(duì)于不完善和缺失的，要求原維護(hù)商在交接期間逐步補(bǔ)全；根據(jù)上述階段的梳理情況，輸出初步的服務(wù)目錄以及服務(wù)承諾；測(cè)試環(huán)境權(quán)限授權(quán)，結(jié)合交接資料開展內(nèi)部的學(xué)習(xí)和知識(shí)傳遞和積累；根據(jù)學(xué)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，召開答疑交流。開展內(nèi)部維護(hù)技能評(píng)估；生產(chǎn)環(huán)境權(quán)限授權(quán)；并行維護(hù)階段，雙方共同完成項(xiàng)目運(yùn)維工作。前期由開發(fā)/集成商主導(dǎo)，逐步過渡由上海新炬團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)。召開會(huì)議，正式移交項(xiàng)目運(yùn)維工作。交接范圍確定在對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維有基本了解之后，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行分類和細(xì)化，明確體系內(nèi)的各個(gè)運(yùn)維單位的分工界面以及對(duì)外的服務(wù)承諾。開展服務(wù)目錄及服務(wù)承諾的評(píng)審工作，聽取各方建議不斷完善和優(yōu)化培訓(xùn)及資料移交云平臺(tái)及支撐系統(tǒng)資料系統(tǒng)介紹系統(tǒng)設(shè)計(jì)及需求說明書功能及業(yè)務(wù)說明書系統(tǒng)角色及權(quán)限列表用戶群體資料相關(guān)管理辦法運(yùn)維管理手冊(cè)用戶操作手冊(cè)干系人聯(lián)系表（包括系統(tǒng)管理員列表）運(yùn)維工作資料常見問題FAQ系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)已知故障列表及解決方案系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)巡檢方案系統(tǒng)維護(hù)賬號(hào)密碼業(yè)務(wù)邏輯圖系統(tǒng)架構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D硬件資料服務(wù)清單（業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)類型、訪問方式）與其他系統(tǒng)的接口資料現(xiàn)有監(jiān)控手段及監(jiān)控列表監(jiān)控指標(biāo)及閾值系統(tǒng)例行維護(hù)時(shí)間表技能掌握及能力評(píng)估上海新炬運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員都具備豐富云計(jì)算運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目交接期間，分組開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和移交資料梳理等工作，再通過內(nèi)部討論、培訓(xùn)等方式，達(dá)到知識(shí)的快速傳遞。并加強(qiáng)與原維護(hù)團(tuán)隊(duì)及開發(fā)廠商的溝通交流，通過答疑會(huì)及交流等方式快速掌握運(yùn)維技能。由在正式開展并行維護(hù)之前，上海新炬將對(duì)項(xiàng)目所有成員的技能和運(yùn)維環(huán)境的了解情況進(jìn)行深入的評(píng)估，對(duì)于不符合要求的成員采取再培訓(xùn)或替換等方式，確保所有上線人員均能滿足維護(hù)工作的要求。并行維護(hù)與開發(fā)/集成廠商共同處理項(xiàng)目日常的運(yùn)維工作。第1-2周，由開發(fā)/集成廠商主導(dǎo)，上海新炬配合，運(yùn)維的結(jié)果由開發(fā)/集成廠商負(fù)責(zé)。并行第3周，日常的運(yùn)維操作由上海新炬主導(dǎo)，開發(fā)/集成廠商提供監(jiān)督和必要的技術(shù)支持。正式移交召開交接總結(jié)大會(huì)，項(xiàng)目運(yùn)維工作正式移交上海新炬，運(yùn)維結(jié)果由上海新炬負(fù)責(zé)，開發(fā)/集成廠商提供必要的技術(shù)支持。端到端工作梳理在完成轉(zhuǎn)維交接工作后，有必要對(duì)運(yùn)維體系下相關(guān)的物理拓?fù)?、云平臺(tái)/支撐系統(tǒng)和所有使用到的底層技術(shù)以及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面深入的梳理和驗(yàn)證。一方面確保掌握的信息完整、準(zhǔn)確；另一方面，深化對(duì)運(yùn)維環(huán)境的了解，提高后續(xù)運(yùn)維管理、運(yùn)維優(yōu)化、故障處理的能力物理拓?fù)涫崂硗ㄟ^梳理主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浼軜?gòu)圖，以此為基礎(chǔ)注釋每一節(jié)點(diǎn)的接口類型、接口信息、配置信息、并對(duì)用途進(jìn)行描述。該階段預(yù)計(jì)產(chǎn)出物包括：《物理服務(wù)器機(jī)房信息表》《存儲(chǔ)機(jī)柜機(jī)房信息表》《設(shè)備網(wǎng)絡(luò)連接端口信息表》《物理設(shè)備機(jī)房拓?fù)鋱D》通過對(duì)物理拓?fù)涞氖崂?，可以在運(yùn)維過程中做到：物理設(shè)備機(jī)房定位鏈路異常定位機(jī)房巡檢登記服務(wù)器配置查詢系統(tǒng)構(gòu)架梳理主要是針對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維所涉及的云平臺(tái)、虛擬化平臺(tái)、運(yùn)維支撐系統(tǒng)。結(jié)合上一階段物理拓?fù)涞氖崂沓晒?，梳理產(chǎn)生各系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)架圖，并標(biāo)識(shí)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的功能、作用以及系統(tǒng)間調(diào)用關(guān)系與依賴功能。該階段預(yù)計(jì)輸出物包括：《系統(tǒng)架構(gòu)圖及節(jié)點(diǎn)說明集》通過對(duì)系統(tǒng)構(gòu)架的梳理，依據(jù)產(chǎn)生的輸出物，可以在日常運(yùn)維過程中做到方便查詢系統(tǒng)調(diào)用關(guān)系及時(shí)準(zhǔn)確的故障定位精確判斷故障影響范圍為后繼業(yè)務(wù)梳理提供結(jié)構(gòu)描述技術(shù)架構(gòu)研究在已完成系統(tǒng)架構(gòu)梳理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步厘清公眾云各平臺(tái)底層所使用的技術(shù)，從而學(xué)習(xí)掌握包括系統(tǒng)部件、核心進(jìn)程、配置文件、日志格式、日志事件等內(nèi)容。該階段預(yù)計(jì)輸出物包括：《系統(tǒng)部署結(jié)構(gòu)圖》《系統(tǒng)配置文件作用表》《關(guān)鍵日志時(shí)間信息表》《后端關(guān)鍵進(jìn)程表》完成技術(shù)架構(gòu)的梳理后。將更加翔實(shí)的了解運(yùn)維相關(guān)系統(tǒng)的底層架構(gòu)。從而做到：故障即時(shí)發(fā)現(xiàn)故障精確定位故障快速回復(fù)防止配置誤操作支撐流程梳理將前期完成的物理拓?fù)?、系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)等內(nèi)容梳理。對(duì)應(yīng)具體的支撐系統(tǒng)，結(jié)合系統(tǒng)架構(gòu)圖明確各個(gè)節(jié)點(diǎn)經(jīng)過的設(shè)備信息以及操作類型和內(nèi)容，從而完成對(duì)支撐系統(tǒng)流程梳理。該階段預(yù)計(jì)輸出物包括：《支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)流關(guān)系圖》 完成對(duì)業(yè)務(wù)流程的梳理后。將從以下四個(gè)方面提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保障能力：方便查詢業(yè)務(wù)關(guān)系提高用戶投訴定位速率提高訂單生效查詢速率促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化制定服務(wù)目錄梳理流程梳理及角色分工角色定義承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)客服、監(jiān)控、云平臺(tái)/支撐系統(tǒng)三線設(shè)備及集成廠商三線流程梳理及分工界面通用流程服務(wù)目錄管理流程概要過程：各種服務(wù)目錄的探討：探討和制定服務(wù)目錄的流程和管理；各種服務(wù)目錄處理的檢討：檢討服務(wù)目錄流程的可用性；管理和維護(hù)服務(wù)目錄的相關(guān)工作：對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行管理和改進(jìn)；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：在根據(jù)服務(wù)目錄受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶的工作中，提出服務(wù)目錄的改進(jìn)工作；綜合服務(wù)崗：匯集工作中服務(wù)目錄的改進(jìn)事項(xiàng)，提出服務(wù)目錄改進(jìn)思路；配合服務(wù)組長(zhǎng)開展改進(jìn)工作；服務(wù)組組長(zhǎng)：組織開展服務(wù)目錄改進(jìn)工作，配合綜合管理崗更新服務(wù)目錄管理；綜合管理崗：提出和把控更新服務(wù)目錄管理，組織各個(gè)角色人員開展工作；各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：根據(jù)各小組組長(zhǎng)的指示，對(duì)服務(wù)目錄管理中的服務(wù)處理進(jìn)行優(yōu)化工作；各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：根據(jù)綜合管理崗的指示，配合指導(dǎo)各小組運(yùn)維崗開展服務(wù)處理優(yōu)化；技術(shù)管理主管：必要時(shí)對(duì)各個(gè)運(yùn)維組提供服務(wù)處理建議和指導(dǎo)；質(zhì)量管理崗：把控服務(wù)目錄的質(zhì)量；服務(wù)水平管理流程概要過程：各種服務(wù)水平的檢討：在提供服務(wù)中檢討服務(wù)質(zhì)量水平；各種服務(wù)水平的提升：定期檢討，提升培訓(xùn)；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：定期對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行自我檢討和反思；綜合服務(wù)崗：定期對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行自我檢討和反思，協(xié)助服務(wù)組長(zhǎng)對(duì)客戶服務(wù)崗進(jìn)行服務(wù)水平提升培訓(xùn)；服務(wù)組組長(zhǎng)：定期對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行自我檢討和反思，對(duì)各個(gè)服務(wù)崗進(jìn)行服務(wù)水平考核和提升培訓(xùn)；各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：定期對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行自我檢討和反思；各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：定期對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行自我檢討和反思，對(duì)各小組運(yùn)維崗進(jìn)行服務(wù)水平提升培訓(xùn)；綜合管理崗：對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平進(jìn)行考核，幫助制定提升服務(wù)水平的方法；質(zhì)量管理崗：把控整個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的質(zhì)量；咨詢管理流程概要過程：咨詢的記錄和初步解答：記錄詳細(xì)的咨詢信息，初步根據(jù)客戶的咨詢進(jìn)行溝通解答，對(duì)未解答進(jìn)行派單；咨詢升級(jí)和解決：二線接受服務(wù)組的派單，對(duì)咨詢進(jìn)行溝通解答；咨詢關(guān)閉：如果咨詢得到了解決，則遵循咨詢關(guān)閉過程結(jié)束該事件；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件等方式的咨詢，通過簡(jiǎn)單的Q&A進(jìn)行解決；如果咨詢無法得到初步解決，以郵件提交相應(yīng)的運(yùn)維組進(jìn)行解答，并關(guān)注咨詢直至解決。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗的咨詢派單請(qǐng)求，按咨詢的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行溝通解答。對(duì)于定位錯(cuò)誤非本小組的咨詢，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組溝通解答。如咨詢無法解答，升級(jí)由本小組組長(zhǎng)進(jìn)行處理。如組長(zhǎng)依然無法解答，請(qǐng)求三線廠商的支持。各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：接受本小組運(yùn)維崗咨詢升級(jí)的處理請(qǐng)求進(jìn)行溝通解答。如果咨詢無法解答，請(qǐng)求技術(shù)管理主管或三線廠商的支持。技術(shù)管理主管：接受各小組運(yùn)維升級(jí)的處理請(qǐng)求，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通。溝通匯報(bào)管理流程概要過程：服務(wù)組的溝通匯報(bào)：由客戶服務(wù)崗和監(jiān)控服務(wù)崗向綜合服務(wù)崗或服務(wù)組組長(zhǎng)溝通匯報(bào)；綜合服務(wù)崗向服務(wù)組組長(zhǎng)或綜合管理崗匯報(bào)；運(yùn)維組的溝通匯報(bào)：由各小組運(yùn)維崗向本小組運(yùn)維組長(zhǎng)溝通匯報(bào)；各小組運(yùn)維組長(zhǎng)向技術(shù)管理主管溝通匯報(bào)；管理崗的溝通匯報(bào)：由質(zhì)量管理崗、綜合管理崗、技術(shù)管理主管向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：在整個(gè)客戶服務(wù)體系中，遇到無法定位或定級(jí)等情況，向綜合服務(wù)崗或服務(wù)組組長(zhǎng)進(jìn)行溝通和匯報(bào)；監(jiān)控服務(wù)崗：在整個(gè)監(jiān)控服務(wù)體系中，遇到無法協(xié)同等情況，向綜合服務(wù)崗或服務(wù)組組長(zhǎng)進(jìn)行溝通和匯報(bào)；綜合服務(wù)崗：在整個(gè)服務(wù)體系中，保持向服務(wù)組組長(zhǎng)進(jìn)行溝通和匯報(bào)；必要時(shí)作為服務(wù)組組長(zhǎng)的B角色。服務(wù)組組長(zhǎng)：在整個(gè)服務(wù)體系中，保持和各個(gè)服務(wù)崗的溝通，向綜合管理崗匯報(bào)；綜合管理崗：在整個(gè)服務(wù)體系中，保持與綜合服務(wù)崗和服務(wù)組組長(zhǎng)溝通，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；必要時(shí)還需要與局方負(fù)責(zé)人保持溝通和匯報(bào)；各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：在整個(gè)運(yùn)維體系中，保持與各小組運(yùn)維崗和本小組運(yùn)維組長(zhǎng)的溝通，向本小組運(yùn)維組長(zhǎng)匯報(bào)；各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：在整個(gè)運(yùn)維體系中，保持與本小組運(yùn)維崗的溝通，向技術(shù)管理主管溝通和匯報(bào)；必要時(shí)向質(zhì)量管理崗溝通和匯報(bào)；技術(shù)管理主管：在整個(gè)運(yùn)維體系中，保持與各小組運(yùn)維組長(zhǎng)的溝通，保持與各個(gè)管理崗的溝通，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；必要時(shí)還需要與局方負(fù)責(zé)人保持溝通和匯報(bào)；質(zhì)量管理崗：在整個(gè)運(yùn)營(yíng)運(yùn)維體系中，保持與各個(gè)管理崗的溝通，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；必要時(shí)還需要與局方負(fù)責(zé)人保持溝通和匯報(bào)；項(xiàng)目經(jīng)理：在整個(gè)運(yùn)營(yíng)運(yùn)維體系中，保持與各個(gè)管理崗的溝通，定期與局方負(fù)責(zé)人溝通和匯報(bào)；信息發(fā)布管理流程概要過程：1) 發(fā)布的確認(rèn)：確認(rèn)發(fā)布變更請(qǐng)求的必備信息；2) 制定和規(guī)劃：制定發(fā)布策略，規(guī)劃發(fā)布內(nèi)容3) 通知和保障：落實(shí)通知，協(xié)調(diào)各方人員和資源的配合和保障4) 發(fā)布結(jié)束：發(fā)布變更完成，由服務(wù)組遵循發(fā)布關(guān)閉過程結(jié)束發(fā)布。角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過郵件、工單等方式申告的發(fā)布，經(jīng)過初步的定位，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組定級(jí)。整理對(duì)外發(fā)布公告內(nèi)容，通過平臺(tái)、短信、郵件和電話的方式及時(shí)發(fā)布變更進(jìn)度公告。在變更完成后，反饋用戶結(jié)果。如變更無法定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如重大變更或緊急變更，通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理完成。綜合服務(wù)崗：接受客戶服務(wù)崗的重大變更和緊急變更的跟進(jìn)請(qǐng)求，確定變更定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)變更的情況。協(xié)調(diào)人員和資源，指導(dǎo)客戶服務(wù)崗落實(shí)通知和發(fā)布公告。如存在多個(gè)重大變更和緊急變更同時(shí)發(fā)生等情況，保持與技術(shù)管理主管、各個(gè)運(yùn)維組的溝通，明確變更的優(yōu)先順序。如出現(xiàn)變更進(jìn)度把控困難等情況，可升級(jí)由客戶組長(zhǎng)處理。服務(wù)組組長(zhǎng)：接受綜合服務(wù)崗的重大變更和緊急變更的跟進(jìn)請(qǐng)求，把控重大和緊急的變更情況，保持與技術(shù)管理主管、質(zhì)量管理崗的溝通，必要時(shí)作為綜合服務(wù)崗的B角色協(xié)助跟進(jìn)。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗的一般變更處理請(qǐng)求，確定變更定位和定級(jí)的結(jié)果，按照變更的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行評(píng)估處理，處理完成后進(jìn)行測(cè)試并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的變更，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于定級(jí)錯(cuò)誤，反饋本小組組長(zhǎng)跟進(jìn)。配合本小組組長(zhǎng)評(píng)估處理，必要時(shí)制定變更計(jì)劃、變更方案。各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：接受綜合信息崗大變更和緊急變更的處理請(qǐng)求，確認(rèn)變更的影響和排程，制定變更計(jì)劃和方案，驗(yàn)收變更結(jié)果。保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管和質(zhì)量管理崗之間的溝通，主導(dǎo)本小組運(yùn)維崗處理。如存在多個(gè)重大變更或緊急變更同時(shí)發(fā)生等情況，定位變更處理的優(yōu)先級(jí)，交由技術(shù)管理主管審批。將配合技術(shù)管理主管確定變更方案并主導(dǎo)變更方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。技術(shù)管理主管：接受運(yùn)維小組重大變更和緊急變更的處理請(qǐng)求，審批變更計(jì)劃和方案，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，提供技術(shù)支撐和指導(dǎo)，驗(yàn)收變更結(jié)果。將配合項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)處理情況。質(zhì)量管理崗：接受運(yùn)維小組變更的處理請(qǐng)求，保持與技術(shù)管理主管、各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，把控重大變更處理的質(zhì)量。必要時(shí)對(duì)變更結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向局方接口人匯報(bào)處理情況。項(xiàng)目經(jīng)理：接受運(yùn)維小組重大變更和緊急變更的處理請(qǐng)求，審批變更計(jì)劃，保持與技術(shù)管理主管、質(zhì)量管理崗、各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，總結(jié)變更方案，并向局方接口人匯報(bào)處理情況?？蛻魸M意度管理流程???監(jiān)控管理流程概要過程：監(jiān)控的記錄：對(duì)監(jiān)控和巡檢的信息記錄；監(jiān)控告警的發(fā)起：對(duì)告警進(jìn)行自主發(fā)起處理；監(jiān)控告警的處理：對(duì)告警進(jìn)行處理；角色分工界面：監(jiān)控服務(wù)崗：提供7*24小時(shí)的監(jiān)控相應(yīng)服務(wù)，對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的告警，經(jīng)過預(yù)處理定位、定級(jí)告警，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注告警直至解決；在告警恢復(fù)之后，檢查告警現(xiàn)象是否已經(jīng)消失，并關(guān)閉工單，清除監(jiān)控告警。如告警無法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如告警屬于嚴(yán)重級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；如告警屬于重大級(jí)別，由綜合服務(wù)崗?fù)ㄟ^平臺(tái)、短信或郵件的方式發(fā)布告警故障公告，并通知局方項(xiàng)目接口人、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)管理主管以及相關(guān)組的組長(zhǎng)，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、全程把控處理進(jìn)度，由技術(shù)管理主管主導(dǎo)處理故障并整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。綜合服務(wù)崗：接受監(jiān)控服務(wù)崗的嚴(yán)重級(jí)別以上的告警跟進(jìn)請(qǐng)求，確認(rèn)告警分級(jí)和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)告警處理的效率和質(zhì)量，確保告警恢復(fù)時(shí)間符合對(duì)應(yīng)等級(jí)的告警恢復(fù)時(shí)限的要求，保證不會(huì)影響當(dāng)月項(xiàng)目整體的SLA。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進(jìn)度把控困難等情況，可升級(jí)由客服組長(zhǎng)處理。如存在多個(gè)告警同時(shí)發(fā)生等情況，客服組長(zhǎng)將作為B角協(xié)助跟進(jìn)。對(duì)于重大告警故障，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運(yùn)維組、技術(shù)管理主管對(duì)告警故障的原因、影響范圍分析以及預(yù)計(jì)恢復(fù)的時(shí)間，整理對(duì)外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過平臺(tái)、短信或郵件的方式及時(shí)發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。服務(wù)組長(zhǎng)：接受綜合服務(wù)崗的告警升級(jí)處理請(qǐng)求，確認(rèn)告警分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗跟進(jìn)告警。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進(jìn)度把控困難等情況，可升級(jí)由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)跟進(jìn)。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受監(jiān)控服務(wù)崗的告警處理請(qǐng)求，確認(rèn)告警分級(jí)和定位的結(jié)果，按告警的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的告警，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于無法處理的告警，依次提交本小組運(yùn)維組長(zhǎng)、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。如告警故障屬于嚴(yán)重故障以上級(jí)別，無論是否能夠獨(dú)立解決都必須向本小組組長(zhǎng)報(bào)備。如屬于告警重大故障，告警故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運(yùn)維組相關(guān)全程配合，并記錄告警故障期間關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及操作，為后續(xù)的告警故障分析報(bào)告提供原始依據(jù)。各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：接受本小組運(yùn)維崗嚴(yán)重級(jí)別以上的告警故障報(bào)備和告警故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)告警分級(jí)和定位的結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或配合本小組運(yùn)維崗處理。如屬于重大告警故障，告警故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運(yùn)維組長(zhǎng)將盡可能調(diào)配資源，全力配合告警故障處理。技術(shù)管理主管：接受運(yùn)維小組嚴(yán)重級(jí)別以上的告警故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)告警故障分級(jí)和定位結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和告警故障處理方案。如屬于重大告警故障，將配合項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理：接受運(yùn)維小組嚴(yán)重級(jí)別以上的告警故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)告警分級(jí)和定位結(jié)果，保持與技術(shù)管理主管、各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，總結(jié)各方意見確定告警故障處理方案。如屬于重大告警故障，將調(diào)配所有可調(diào)配資源、全程把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報(bào)處理情況。例行維護(hù)管理流程概要過程：例行維護(hù)的發(fā)起：由質(zhì)量管理崗發(fā)起，客戶服務(wù)崗進(jìn)行必要的信息發(fā)布和溝通；例行維護(hù)的工作制定：各小組運(yùn)維崗制定和指導(dǎo)進(jìn)行例行維護(hù)，監(jiān)控服務(wù)崗協(xié)助。角色分工界面：客戶服務(wù)崗：收集整理各小組運(yùn)維崗提出的例行維護(hù)，及時(shí)郵件發(fā)布相關(guān)的信息和進(jìn)度，與承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）電話溝通落實(shí)信息。監(jiān)控服務(wù)崗：制定例行維護(hù)的監(jiān)控措施和方法，協(xié)助各小組運(yùn)維崗及時(shí)反饋監(jiān)控情況信息；各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：協(xié)助本小組運(yùn)維組長(zhǎng)制定例行維護(hù)方案，跟進(jìn)和處理例行維護(hù)工單。及時(shí)反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展給客戶服務(wù)崗。各小組組長(zhǎng)：主導(dǎo)制定例行維護(hù)方案，向技術(shù)管理主管和質(zhì)量管理崗匯報(bào)方案和結(jié)果。技術(shù)管理主管：審閱例行維護(hù)方案，提出建議，保持各方資源的溝通。質(zhì)量管理崗：把控例行維護(hù)的處理結(jié)果。必要時(shí)協(xié)同制定例行維護(hù)方案。事件管理流程概要過程：1) 事件的查明和記錄：記錄詳細(xì)的事件信息；2) 初步歸類和初步支持：對(duì)事件進(jìn)行分類/分級(jí)，初步根據(jù)類型向客戶提供必要的支持，對(duì)未支持進(jìn)行派單；3) 解決事件：二線/三線接受服務(wù)組的派單，對(duì)事件進(jìn)行處理解決；4) 事件關(guān)閉：如果事件得到了解決，則遵循事件關(guān)閉過程結(jié)束該事件；5) 事件升級(jí)：如果事件升級(jí)為問題，交由綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)跟進(jìn)；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件、工單等方式申告的事件，經(jīng)過初步的事件定位和定級(jí)，以郵件或工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注事件直至解決；在事件解決之后，反饋用戶處理結(jié)果。如事件無法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如事件屬于重大級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；綜合服務(wù)崗：接受客戶服務(wù)崗事件升級(jí)的跟進(jìn)請(qǐng)求，確認(rèn)事件分級(jí)和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)事件處理的效率和質(zhì)量，確保事件解決的時(shí)限要求，保證不會(huì)影響當(dāng)月項(xiàng)目整體的SLA。如出現(xiàn)事件無法準(zhǔn)確定位等情況，可升級(jí)由客服組長(zhǎng)處理。如存在多個(gè)事件同時(shí)發(fā)生等情況，客服組長(zhǎng)將作為B角協(xié)助跟進(jìn)。對(duì)于重大事件，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運(yùn)維組、技術(shù)管理主管對(duì)事件的原因、影響范圍分析以及預(yù)計(jì)恢復(fù)的時(shí)間，整理對(duì)外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過平臺(tái)、短信或郵件的方式及時(shí)發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。服務(wù)組長(zhǎng)：接受綜合服務(wù)崗的事件升級(jí)處理請(qǐng)求，確認(rèn)事件分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗跟進(jìn)事件。如出現(xiàn)事件升級(jí)為問題等情況，可升級(jí)由綜合管理崗協(xié)調(diào)跟進(jìn)。綜合管理崗：接受服務(wù)組長(zhǎng)的事件升級(jí)處理請(qǐng)求，確定事件分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或指導(dǎo)綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)跟進(jìn)事件。如事件情況無法準(zhǔn)確定位等情況，可協(xié)調(diào)技術(shù)管理主管對(duì)事件的原因升級(jí)為問題進(jìn)行處理。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗的事件處理請(qǐng)求，確定事件分級(jí)和定位的結(jié)果，按事件的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的事件，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于無法處理的事件，依次提交本小組運(yùn)維組長(zhǎng)、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。如事件屬于重大級(jí)別，無論是否能夠獨(dú)立解決都必須向本小組組長(zhǎng)報(bào)備。如事件升級(jí)為問題，問題處理將由本小組組長(zhǎng)進(jìn)行定位，運(yùn)維組相關(guān)全程配合，并并記錄問題期間關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及操作，為后續(xù)的問題分析報(bào)告提供原始依據(jù)。各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：接受本小組運(yùn)維崗事件升級(jí)的處理請(qǐng)求，確定事件分級(jí)和定位的結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或指導(dǎo)本小組運(yùn)維崗處理。如事件屬于重大事件，無論是否能夠解決都必須向技術(shù)主管報(bào)備。調(diào)配資源，全力配合故障處理。如事件升級(jí)為問題，問題處理將由技術(shù)管理主管進(jìn)行定位，運(yùn)維組長(zhǎng)將盡可能調(diào)配資源，全力配合問題處理。技術(shù)管理主管：接受事件升級(jí)的處理請(qǐng)求，確定事件分級(jí)和定位結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和處理方案。如屬于重大問題，將配合項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理：接受事件再三升級(jí)的處理請(qǐng)求，將調(diào)配所有可調(diào)配資源、全程 把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報(bào)處理情況。故障管理流程概要過程：1) 故障檢測(cè)和記錄：記錄故障申告的相關(guān)信息；2) 分類和初步支持：向客戶提供必要的遠(yuǎn)程支持、對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)/分類，對(duì)未能通過初步支持解決的故障進(jìn)行派單；3) 解決和恢復(fù)：二線/三線接受服務(wù)組的派單，對(duì)故障進(jìn)行調(diào)查和分析，解決和恢復(fù)故障；4) 故障關(guān)閉：如果故障得到了解決，則遵循故障關(guān)閉過程結(jié)束該故障；5) 故障監(jiān)視：監(jiān)視故障的處理過程，必要時(shí)進(jìn)行管理升級(jí)并負(fù)責(zé)和客戶溝通。角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件、工單等方式申告的故障，經(jīng)過初步的故障定位和定級(jí)，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注故障直至解決；在故障恢復(fù)之后，檢查故障現(xiàn)象是否已經(jīng)消失，并按需反饋用戶處理結(jié)果。如故障無法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如故障屬于嚴(yán)重級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；如故障屬于重大級(jí)別，由綜合服務(wù)崗?fù)ㄟ^平臺(tái)、短信或郵件的方式發(fā)布故障公告，并通知局方項(xiàng)目接口人、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)管理主管以及相關(guān)組的組長(zhǎng)，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、全程把控處理進(jìn)度，由技術(shù)管理主管主導(dǎo)處理故障并整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。監(jiān)控服務(wù)崗：提供7*24小時(shí)的監(jiān)控相應(yīng)服務(wù)，對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的告警，經(jīng)過預(yù)處理定位、定級(jí)故障，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注故障直至解決；在故障恢復(fù)之后，檢查故障現(xiàn)象是否已經(jīng)消失，并關(guān)閉工單，清除監(jiān)控告警。如故障無法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如故障屬于嚴(yán)重級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；如故障屬于重大級(jí)別，由綜合服務(wù)崗?fù)ㄟ^平臺(tái)、短信或郵件的方式發(fā)布故障公告，并通知局方項(xiàng)目接口人、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)管理主管以及相關(guān)組的組長(zhǎng)，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、全程把控處理進(jìn)度，由技術(shù)管理主管主導(dǎo)處理故障并整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。綜合服務(wù)崗：接受客戶服務(wù)崗及監(jiān)控服務(wù)崗的嚴(yán)重級(jí)別以上的故障跟進(jìn)請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)故障處理的效率和質(zhì)量，確保故障恢復(fù)時(shí)間符合對(duì)應(yīng)等級(jí)的故障恢復(fù)時(shí)限的要求，保證不會(huì)影響當(dāng)月項(xiàng)目整體的SLA。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進(jìn)度把控困難等情況，可升級(jí)由客服組長(zhǎng)處理。如存在多個(gè)故障同時(shí)發(fā)生等情況，客服組長(zhǎng)將作為B角協(xié)助跟進(jìn)。對(duì)于重大故障，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運(yùn)維組、技術(shù)管理主管對(duì)故障的原因、影響范圍分析以及預(yù)計(jì)恢復(fù)的時(shí)間，整理對(duì)外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過平臺(tái)、短信或郵件的方式及時(shí)發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。服務(wù)組長(zhǎng)：接受綜合服務(wù)崗的故障升級(jí)處理請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗跟進(jìn)故障。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進(jìn)度把控困難等情況，可升級(jí)由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)跟進(jìn)。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗及監(jiān)控服務(wù)崗的故障處理請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位的結(jié)果，按故障的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的故障，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于無法處理的故障，依次提交本小組運(yùn)維組長(zhǎng)、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。如故障屬于嚴(yán)重故障以上級(jí)別，無論是否能夠獨(dú)立解決都必須向本小組組長(zhǎng)報(bào)備。如屬于重大故障，故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運(yùn)維組相關(guān)全程配合，并記錄故障期間關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及操作，為后續(xù)的故障分析報(bào)告提供原始依據(jù)。各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：接受本小組運(yùn)維崗嚴(yán)重級(jí)別以上的故障報(bào)備和故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位的結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或配合本小組運(yùn)維崗處理。如屬于重大故障，故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運(yùn)維組長(zhǎng)將盡可能調(diào)配資源，全力配合故障處理。技術(shù)管理主管：接受運(yùn)維小組嚴(yán)重級(jí)別以上的故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí)和定位結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和故障處理方案。如屬于重大故障，將配合項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理：接受運(yùn)維小組嚴(yán)重級(jí)別以上的故障處理升級(jí)請(qǐng)求，確認(rèn)故障分級(jí) 和定位結(jié)果，保持與技術(shù)管理主管、各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之 間的溝通，總結(jié)各方意見確定故障處理方案。如屬于重大故障，將調(diào)配所有 可調(diào)配資源、全程把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報(bào)處理情況。問題管理流程概要過程：1) 問題的記錄：記錄詳細(xì)的問題信息；2) 初步歸類和初步支持：對(duì)問題進(jìn)行分類/分級(jí)，初步根據(jù)類型向客戶提供必要的支持，對(duì)未支持進(jìn)行派單；3) 解決事件：二線/三線接受服務(wù)組的派單，對(duì)問題進(jìn)行處理解決；4) 問題關(guān)閉：如果問題得到了解決，則遵循問題關(guān)閉過程結(jié)束該事件；5) 問題升級(jí)：如果問題升級(jí)為故障，交由服務(wù)組長(zhǎng)、綜合管理崗跟進(jìn)；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件、工單等方式申告的問題，經(jīng)過初步的問題定位和定級(jí)，以郵件或工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理，并關(guān)注問題直至解決；在問題解決之后，反饋用戶處理結(jié)果。如問題無法準(zhǔn)確定位，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如問題屬于重大級(jí)別，在提交運(yùn)維組處理的同時(shí)，同時(shí)通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理直至解決；綜合服務(wù)崗：接受客戶服務(wù)崗問題升級(jí)的跟進(jìn)請(qǐng)求，確認(rèn)問題分級(jí)和定位的結(jié)果，全程跟進(jìn)問題處理的效率和質(zhì)量，確保問題解決的時(shí)限要求，保證不會(huì)影響當(dāng)月項(xiàng)目整體的SLA。如出現(xiàn)問題無法準(zhǔn)確定位等情況，可升級(jí)由客服組長(zhǎng)處理。如存在多個(gè)問題同時(shí)發(fā)生等情況，客服組長(zhǎng)將作為B角協(xié)助跟進(jìn)。對(duì)于重大問題，綜合服務(wù)崗有責(zé)任收集運(yùn)維組、技術(shù)管理主管對(duì)問題的原因、影響范圍分析以及預(yù)計(jì)恢復(fù)的時(shí)間，整理對(duì)外發(fā)布的公告內(nèi)容，通過平臺(tái)、短信或郵件的方式及時(shí)發(fā)布并定期發(fā)布進(jìn)度公告。服務(wù)組長(zhǎng)：接受綜合服務(wù)崗的問題升級(jí)處理請(qǐng)求，確認(rèn)問題分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或配合綜合服務(wù)崗跟進(jìn)事件。如出現(xiàn)問題升級(jí)為故障等情況，可升級(jí)由綜合管理崗協(xié)調(diào)跟進(jìn)。綜合管理崗：接受服務(wù)組長(zhǎng)的問題升級(jí)處理請(qǐng)求，確定問題分級(jí)和定位的結(jié)果，主導(dǎo)或指導(dǎo)綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)跟進(jìn)問題。如問題情況無法準(zhǔn)確定位等情況，可協(xié)調(diào)技術(shù)管理主管對(duì)問題的原因升級(jí)為故障進(jìn)行處理。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗的問題處理請(qǐng)求，確定問題分級(jí)和定位的結(jié)果，按問題的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于無法處理的問題，依次提交本小組運(yùn)維組長(zhǎng)、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。如問題屬于重大級(jí)別，無論是否能夠獨(dú)立解決都必須向本小組組長(zhǎng)報(bào)備。如問題升級(jí)為故障，故障處理將由本小組組長(zhǎng)進(jìn)行定位，運(yùn)維組相關(guān)全程配合，并并記錄故障期間關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及操作，為后續(xù)的故障分析報(bào)告提供原始依據(jù)。各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：接受本小組運(yùn)維崗問題升級(jí)的處理請(qǐng)求，確定問題分級(jí)和定位的結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導(dǎo)或指導(dǎo)本小組運(yùn)維崗處理。如問題屬于重大事件，無論是否能夠解決都必須向技術(shù)主管報(bào)備。調(diào)配資源，全力配合故障處理。如問題升級(jí)為故障，故障處理將由技術(shù)管理主管進(jìn)行定位，運(yùn)維組長(zhǎng)將盡可能調(diào)配資源，全力配合故障處理。技術(shù)管理主管：接受問題升級(jí)的處理請(qǐng)求，確定問題分級(jí)和定位結(jié)果，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和處理方案。如屬于重大問題，將配合項(xiàng)目經(jīng)理確定處理方案并主導(dǎo)處理方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。主導(dǎo)整理輸出故障相關(guān)的分析報(bào)告。項(xiàng)目經(jīng)理：接受問題再三升級(jí)的處理請(qǐng)求，將調(diào)配所有可調(diào)配資源、全程 把控處理進(jìn)度，并階段性向局方接口人匯報(bào)處理情況。變更管理流程概要過程：1) 變更啟動(dòng)和記錄：收集變更請(qǐng)求的必備信息；2) 評(píng)估和審批：由運(yùn)維組進(jìn)行評(píng)估和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批；3) 計(jì)劃與排程：由運(yùn)維組制定變更計(jì)劃、變更方案和回退方案；4) 實(shí)施和測(cè)試：，由二線/三線進(jìn)行變更實(shí)施，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行驗(yàn)收，質(zhì)量管理崗監(jiān)督把控。必要時(shí)由服務(wù)組發(fā)布變更計(jì)劃通知。5) 變更關(guān)閉：變更完成，由服務(wù)組則遵循變更關(guān)閉過程結(jié)束變更。角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過郵件、工單等方式申告的變更，經(jīng)過初步的定位和定級(jí)，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組評(píng)估。在制定好變更方案后，必要時(shí)發(fā)布變更計(jì)劃公告。在變更完成后，反饋用戶處理結(jié)果。如變更無法定位或定級(jí)，可依次提交給綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長(zhǎng)、技術(shù)管理崗協(xié)助確定；如重大變更或緊急變更，通知服務(wù)組長(zhǎng)、綜合服務(wù)崗，由綜合服務(wù)崗全程跟進(jìn)處理完成。綜合服務(wù)崗：接受客戶服務(wù)崗的重大變更和緊急變更的跟進(jìn)請(qǐng)求，確定變更定位和定級(jí)的結(jié)果，全程跟進(jìn)變更的情況。整理對(duì)外發(fā)布公告內(nèi)容，通過平臺(tái)、短信、郵件和電話的方式及時(shí)發(fā)布變更進(jìn)度公告。如存在多個(gè)重大變更和緊急變更同時(shí)發(fā)生等情況，保持與技術(shù)管理主管、各個(gè)運(yùn)維組的溝通，明確變更的優(yōu)先順序。如出現(xiàn)變更進(jìn)度把控困難等情況，可升級(jí)由客戶組長(zhǎng)處理。服務(wù)組組長(zhǎng)：接受綜合服務(wù)崗的重大變更和緊急變更的跟進(jìn)請(qǐng)求，把控重大和緊急的變更情況，保持與技術(shù)管理主管、質(zhì)量管理崗的溝通，必要時(shí)作為綜合服務(wù)崗的B角色協(xié)助跟進(jìn)。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗的一般變更處理請(qǐng)求，確定變更定位和定級(jí)的結(jié)果，按照變更的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行評(píng)估處理，處理完成后進(jìn)行測(cè)試并反饋處理結(jié)果。對(duì)于定位錯(cuò)誤，非本小組處理的變更，及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運(yùn)維小組處理。對(duì)于定級(jí)錯(cuò)誤，反饋本小組組長(zhǎng)跟進(jìn)。配合本小組組長(zhǎng)評(píng)估處理，必要時(shí)制定變更計(jì)劃、變更方案。各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：接受綜合信息崗大變更和緊急變更的處理請(qǐng)求，確認(rèn)變更的影響和排程，制定變更計(jì)劃和方案，驗(yàn)收變更結(jié)果。保持與各運(yùn)維小組、技術(shù)管理主管和質(zhì)量管理崗之間的溝通，主導(dǎo)本小組運(yùn)維崗處理。如存在多個(gè)重大變更或緊急變更同時(shí)發(fā)生等情況，定位變更處理的優(yōu)先級(jí)，交由技術(shù)管理主管審批。將配合技術(shù)管理主管確定變更方案并主導(dǎo)變更方案的實(shí)施及結(jié)果反饋。技術(shù)管理主管：接受運(yùn)維小組重大變更和緊急變更的處理請(qǐng)求，審批變更計(jì)劃和方案，保持與各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，提供技術(shù)支撐和指導(dǎo)，驗(yàn)收變更結(jié)果。將配合項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)處理情況。質(zhì)量管理崗：接受運(yùn)維小組變更的處理請(qǐng)求，保持與技術(shù)管理主管、各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，把控重大變更處理的質(zhì)量。必要時(shí)對(duì)變更結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向局方接口人匯報(bào)處理情況。項(xiàng)目經(jīng)理：接受運(yùn)維小組重大變更和緊急變更的處理請(qǐng)求，審批變更計(jì)劃，保持與技術(shù)管理主管、質(zhì)量管理崗、各運(yùn)維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，總結(jié)變更方案，并向局方接口人匯報(bào)處理情況。日志管理流程概要過程：日志的保存：制定各種日志的保存方法；日志的歸檔：定期對(duì)各種日志進(jìn)行收集、分類和歸檔；日志的分析：定期對(duì)日志進(jìn)行分析，總結(jié)優(yōu)化；角色分工界面：監(jiān)控服務(wù)崗：對(duì)日程監(jiān)控的日志進(jìn)行收集，定期進(jìn)行分類和歸檔；各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：對(duì)日常設(shè)備、平臺(tái)、系統(tǒng)和應(yīng)用等日志進(jìn)行收集，定期進(jìn)行分類和歸檔；各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：定期對(duì)日志進(jìn)行分析，主導(dǎo)優(yōu)化；質(zhì)量管理崗：協(xié)助各小組運(yùn)維組長(zhǎng)對(duì)日志進(jìn)行分析，制定優(yōu)化建議和方向；技術(shù)管理主管：協(xié)助日志分析，提出優(yōu)化建議和方向。權(quán)限管理流程概要過程：權(quán)限的和記錄：記錄權(quán)限申請(qǐng)的相關(guān)信息；分類和開通：明確權(quán)限的范圍和級(jí)別，開通相應(yīng)權(quán)限；檢測(cè)和回收：定期對(duì)相關(guān)權(quán)限帳號(hào)、安全規(guī)則和安全策略進(jìn)行檢測(cè)，回收沒有使用的權(quán)限；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過郵件、工單等方式申告的權(quán)限，經(jīng)過初步明確權(quán)限范圍和級(jí)別，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理。并根據(jù)反饋客戶信息。如權(quán)限范圍無法明確，由綜合服務(wù)崗進(jìn)行溝通跟進(jìn)。綜合服務(wù)崗：接受客戶服務(wù)崗的升級(jí)處理請(qǐng)求，溝通明確權(quán)限范圍后交回客戶服務(wù)崗派單。各小組運(yùn)維崗：（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：接受客戶服務(wù)崗的派單，明確權(quán)限范圍和級(jí)別，開通相應(yīng)權(quán)限。如級(jí)別過高，交由本小組運(yùn)維組長(zhǎng)判定。另外，定期對(duì)權(quán)限進(jìn)行回收和安全檢測(cè)；各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：接受各小組運(yùn)維崗的升級(jí)處理請(qǐng)求，對(duì)權(quán)限級(jí)別不適宜開通需要協(xié)助客戶服務(wù)崗反饋信息給客戶。另外，組織進(jìn)行權(quán)限安全檢測(cè)。質(zhì)量管理崗：制定安全檢測(cè)方案，協(xié)調(diào)各小組運(yùn)維組長(zhǎng)開展權(quán)限安全檢測(cè)。備份管理流程概要過程：備份信息的記錄：記錄被備份申請(qǐng)的相關(guān)信息；分級(jí)和制定：對(duì)備份內(nèi)容進(jìn)行分級(jí)，制定相應(yīng)的備份方式和策略；備份歸檔：定期歸檔保留完全備份，刪除增量或差異備份；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過郵件、工單等方式申告的備份，以工單形式提交相應(yīng)的運(yùn)維組處理。并根據(jù)反饋客戶信息。虛擬化運(yùn)維崗：接受客戶服務(wù)崗的處理請(qǐng)求，根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分級(jí)和制定，開通相關(guān)備份策略。如業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法分級(jí)，提交由運(yùn)維組長(zhǎng)進(jìn)行確定級(jí)別。另外，定期對(duì)備份進(jìn)行歸檔整理。虛擬化運(yùn)維組長(zhǎng)：接受本小組的處理升級(jí)請(qǐng)求，協(xié)助判定備份級(jí)別。配置管理流程概要過程：配置的保存：制定平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)配置的保存方法；角色分工界面：各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：對(duì)日常平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)在進(jìn)行變更時(shí)需要先進(jìn)行配置保存。另外，定期對(duì)配置保存進(jìn)行歸檔存放。備件管理流程概要過程：備件的保存：各種備件的保存和清點(diǎn)；檢測(cè)和補(bǔ)給：定期對(duì)各種備件進(jìn)行檢測(cè)和補(bǔ)給；角色分工界面：監(jiān)控服務(wù)崗：定期對(duì)各種配件進(jìn)行清單和保存管理。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：定期對(duì)各種備件進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)已壞備件及時(shí)提出更換和購(gòu)置。綜合管理崗：對(duì)運(yùn)維組的提出的備件更換和購(gòu)置進(jìn)行審批。質(zhì)量管理流程角色分工界面：客戶服務(wù)崗：對(duì)處理事件進(jìn)行用戶回訪，接收和處理用戶投訴，反饋服務(wù)組組長(zhǎng)；綜合服務(wù)崗：負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程，服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)并報(bào)送服務(wù)組組長(zhǎng)、質(zhì)量管理崗。服務(wù)組組長(zhǎng)：，跟蹤客戶投訴的處理過程，定期組織服務(wù)組召開質(zhì)量分析會(huì)。完善服務(wù)組能力和質(zhì)量。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。各小組運(yùn)維組長(zhǎng)：對(duì)服務(wù)臺(tái)提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理，定期組織本小組召開質(zhì)量分析會(huì)，完善運(yùn)維服務(wù)能力和質(zhì)量。質(zhì)量管理崗：，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，定期組織質(zhì)量分析會(huì)。編寫總結(jié)報(bào)告，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)局方負(fù)責(zé)人匯報(bào)。綜合管理崗：協(xié)助質(zhì)量管理崗進(jìn)行對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，定期組織召開質(zhì)量分析會(huì)。項(xiàng)目經(jīng)理：向局方接口人匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行審批。工程割接管理流程概要過程：工程的記錄：記錄工程割接的相關(guān)信息；驗(yàn)收和結(jié)果報(bào)告：對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收和結(jié)果報(bào)告；割接的公告：對(duì)工程割接完成后的公告；角色分工界面：客戶服務(wù)崗：受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）的工程割接申請(qǐng)，明確工程割接的相關(guān)信息。通報(bào)服務(wù)組組長(zhǎng)。協(xié)助發(fā)布相關(guān)的割接公告。服務(wù)組組長(zhǎng)：接受客戶服務(wù)崗的通報(bào)，組織協(xié)同各小組運(yùn)維組長(zhǎng)參與工程割接。向綜合管理崗匯報(bào)。各小組運(yùn)維崗（虛擬化、平臺(tái)、主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)）：參與工程割接的相關(guān)內(nèi)容，做好保障工作