某大酒店受理投訴的程序

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1)酒店設(shè)立"投訴中心'受理客人和員工的投訴。

投訴者時(shí)間聯(lián)系方式采納人

工作日：8:00AM12:00PMEXT.董事會(huì)秘書

2:00PM6:00PMEXT.總經(jīng)理秘書

客人

EXT.電話總機(jī)

24小時(shí)EXT.大堂副理

以上"投訴電話'應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《客人觀法書》等處以及客人便當(dāng)使用的位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置"接待使用'和"感謝客人的指導(dǎo)'的敬語。

2)接聽客人投訴電話的接聽人，務(wù)必保證在任何時(shí)候任何處境下應(yīng)具備：細(xì)心、懇切，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌駁倒，質(zhì)疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)舉行跟蹤。

3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，務(wù)必堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行"投訴負(fù)責(zé)制'。

4)責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴處境舉行核實(shí)，如特殊處境最多不超過2小時(shí)。

5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)進(jìn)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)抉擇是否向董事會(huì)報(bào)告。

6)責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般處境下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無切當(dāng)?shù)刂愤M(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑探索投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為"預(yù)備答復(fù)'的未了安好處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費(fèi)時(shí)，連忙賦予補(bǔ)救性的答復(fù)。

7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的合意。

8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門那么只留復(fù)印件。

9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上務(wù)必把本月投訴處境綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源實(shí)時(shí)制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病'，酒店全體部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月"零投訴'活動(dòng)。

10)投訴的處置：客人的投訴，酒店斷定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處置，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，賦予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處置。處置的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

11)更加說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店全體電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與