現(xiàn)代推銷技術(shù)期末復(fù)習(xí)題2016

現(xiàn)代推銷技術(shù)期末復(fù)習(xí)題2016.06.15一、推銷術(shù)語（每題4分共80分）推銷概念狹義概念：指的是商品推銷即推銷人員在一定的推銷環(huán)境下，運(yùn)用各種方法、技巧說服和幫助潛在顧客接受購買商品和勞務(wù)的雙贏活動(dòng)過程。廣義概念：除了商品推銷外還包括通過傳遞信息，讓他人接受自己的意愿和觀念的說服活動(dòng)。顧客方格理論顧客方格：指不同的顧客對待推銷活動(dòng)和商品購買活動(dòng)也有著不同的心態(tài)，但是不同的顧客對這兩方面的重視程度是不同的。有的顧客可能更注重購買活動(dòng)本身，而另一些顧客則可能更注重推銷員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。布萊克與蒙頓教授依據(jù)顧客對這兩方面問題的關(guān)切程度不同，建立了顧客方格。這種心態(tài)在推銷方格理論中，也依據(jù)他們對待推銷人員和采購商品的重視程度而劃分成不同的類型。在眾多的顧客心態(tài)中，其中具有代表性的有以下5種類型，即漠不關(guān)心型、軟心腸型、防衛(wèi)型、干練型、尋求答案型。推銷員方格理論:推銷員方格理論：由布萊克與蒙頓教授提出，他們根據(jù)推銷員在推銷過程中對買賣成敗及與顧客的溝通重視程度之間的差別，將推銷員在推銷中對待顧客與銷售活動(dòng)的心態(tài)劃分為不同類型。將這些劃分表現(xiàn)在平面直角坐標(biāo)系中，即形成了推銷員方格。推銷方格中顯示了由于推銷員對顧客與銷售關(guān)心的不同程度而形成的不同的心理狀態(tài)。其中具有代表性的有以下5種類型：即無所謂型，顧客導(dǎo)向型，推銷員導(dǎo)向型，干練型，解決問題型。解決問題型推銷員是指既關(guān)心顧客，又關(guān)心推銷活動(dòng)效果；既尊重顧客人格，也關(guān)心顧客實(shí)際需要；既善于研究顧客的購買心理，又善于發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；既善于開拓顧客潛在需要，又善于滿足顧客現(xiàn)實(shí)需要；既善于建立良好的客情關(guān)系，又善于保持良好的客情關(guān)系的推銷員類型。是一種理想型的推銷員。常顧客指的是已經(jīng)與推銷人員有業(yè)務(wù)往來，表現(xiàn)為對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品或者對推銷人員有一定的了解，比較可信，有忠誠度，多屬于惠顧性或習(xí)慣式購買的準(zhǔn)顧客。顧客需求審查顧客需求審查是指對潛在顧客是否存在對推銷產(chǎn)品的真實(shí)需求做出審查與結(jié)論，從而確定具體推銷對象的過程，在某種意義上說，顧客需求審查就是尋找現(xiàn)實(shí)顧客的過程。推銷模式推銷模式是人們根據(jù)產(chǎn)品或勞務(wù)推銷過程中的特點(diǎn)及對顧客購買活動(dòng)各階段的心理演變應(yīng)采取的對策進(jìn)行總結(jié)所形成的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)形式?；镜耐其N模式有愛達(dá)模式、迪博大模式、愛的怕模式、寂寞模式、飛幣模式。FABE模式一種典型的推銷模式，具體內(nèi)容為：特征（Feature）：把產(chǎn)品的特征詳細(xì)介紹給顧客；優(yōu)點(diǎn)（Advantage）：充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；利益（Benefit）：盡述產(chǎn)品給顧客帶來的利益；證據(jù)（Evidence）：用證據(jù)說服顧客購買。埃德伯模式一種典型的推銷模式，埃德伯公式是迪伯達(dá)模式的簡化形式?！鞍５虏笔俏鍌€(gè)英文字母IDEPA的譯音。這五個(gè)英文字母分別為五個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母。它們表達(dá)了埃德伯公式的五個(gè)推銷步驟：第一步，Identification，意即，把推銷品與顧客需要結(jié)合起來。第二步，Demonstration，意即，向顧客示范產(chǎn)品。第三步，Elimination，意即，淘汰不合適的產(chǎn)品。第四步，Proof，意即，證實(shí)顧客的選擇正確。第五步，Acceptance，意即，促使顧客接受產(chǎn)品。埃德伯公式多用于向熟悉的中間商推銷，也用于對主動(dòng)上門購買的顧客進(jìn)行推銷。推銷信息：是經(jīng)營活動(dòng)中有關(guān)生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的現(xiàn)狀與變化趨勢的消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)、報(bào)告等信息的總稱，是經(jīng)過處理的有價(jià)值的市場信息。尋找顧客：所謂尋找顧客，是指推銷人員主動(dòng)找到潛在顧客即準(zhǔn)顧客的過程，是推銷活動(dòng)的第一步，也是比較艱難的一步。約見顧客準(zhǔn)備約見顧客準(zhǔn)備工作簡稱為約見準(zhǔn)備，是指推銷人員在與顧客正式約定見面和正式接觸前，針對某一特定準(zhǔn)顧客而進(jìn)行物質(zhì)及心理上的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是進(jìn)一步了解、掌握、分析顧客的情況而進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備的過程，是顧客資格審查的繼續(xù)。接近顧客是指推銷人員在空間距離與心理距離上靠近顧客，以達(dá)到能和顧客正式進(jìn)行面對面直接溝通銷售活動(dòng)目的的動(dòng)作或行為。贊美接近法贊美接近法是指推銷人員利用顧客的自尊心和虛榮心，以贊美的語氣博得好感來接近顧客的方法或技巧。直接反駁法是指推銷員以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定顧客的異議的處理顧客異議的基本方法之一。選擇成交法是推銷員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議、同意購買的基礎(chǔ)上，向顧客提出若干購買的方案，并請求顧客選擇購買其中一種商品或者服務(wù)的方法。傾聽性原則是指推銷員在推銷洽談過程中，不要只顧向顧客傳遞推銷品信息，更要注意傾聽顧客的意見與要求，是推銷活動(dòng)的基本原則之一。鼓動(dòng)參與策略是指在推銷洽談中，鼓動(dòng)顧客試用、體驗(yàn)產(chǎn)品，甚至讓顧客對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提出評價(jià)以及改進(jìn)建議，使顧客在這些參與過程中，體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值，進(jìn)而使產(chǎn)品得到顧客的認(rèn)可的推銷洽談策略之一。推銷服務(wù)是指企業(yè)或推銷員在銷售活動(dòng)過程中及推銷活動(dòng)后，為顧客提供的各類服務(wù)的總稱，是推銷活動(dòng)的繼續(xù)，是建立客情關(guān)系的關(guān)鍵手段之一。推銷管理是指企業(yè)或推銷主管運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)手段與方法，對推銷活動(dòng)的過程及推銷員進(jìn)行管理的活動(dòng)過程。二、簡答題（每題5分共100分）推銷的實(shí)質(zhì)是什么?現(xiàn)代推銷技術(shù)活的靈魂又是什么?推銷的實(shí)質(zhì)包括三個(gè)方面：推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值、推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢、推銷顧客具體需求的滿足。滿足具體顧客的具體需求是現(xiàn)代推銷技術(shù)活的靈魂。如何區(qū)別新舊推銷概念？研究的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向“人”;“說服”從推銷的目的變?yōu)槭侄?技術(shù)有用但有限;側(cè)重做有益的事;關(guān)鍵是做人;變推銷管理為需求管理

。創(chuàng)造需求的具體方法有哪些？改變價(jià)值觀念創(chuàng)新法；改變消費(fèi)方式創(chuàng)新法；改變生活模式創(chuàng)新法；營造市場需求創(chuàng)新法；傳達(dá)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新法。影響顧客記憶與印象的因素有哪些？首因效應(yīng)，即近因效應(yīng)，即價(jià)值效應(yīng)，即刻板效應(yīng)，即加強(qiáng)效應(yīng)，即光輝效應(yīng)，即來自推銷員的異議根源有哪些？推銷人員缺乏熱情；推銷信譽(yù)不佳；推銷人員的形象不好；推銷人員的性格不夠好；分析IDEPA公式推銷步驟和適用范圍。I確認(rèn)需要，把產(chǎn)品與顧客需要聯(lián)系起來；0.5D向顧客示范合適的產(chǎn)品；0.5E淘汰不宜推銷的產(chǎn)品；1分P證實(shí)顧客已做出正確的選擇；1分A促使顧客接受產(chǎn)品，作出購買決定。適宜于對主動(dòng)上門詢購的顧客推銷，更適用于向熟悉的中間商推銷。約見準(zhǔn)備的原則有哪些？有備無患原則；針對目標(biāo)包圍原則；重視語言及文字準(zhǔn)備原則；反復(fù)演練，熟能生巧原則。為什么要重視約見地點(diǎn)的確定，確定的技術(shù)要求有哪些？重視約見地點(diǎn)的確定因?yàn)榈攸c(diǎn)是約見的重要因素、影響洽談、與顧客心態(tài)有關(guān)、與營造氣氛有關(guān)。確定約見地點(diǎn)的技術(shù)要求:便利顧客、有利于推銷、為推銷洽談創(chuàng)造條件、情感為主。

現(xiàn)代推銷的特征推銷是以滿足消費(fèi)者需要為中心，以顧客需求為導(dǎo)向的。推銷是一個(gè)系統(tǒng)活動(dòng)過程。推銷的核心內(nèi)容是說服顧客。推銷的直接目的是促成購買行為，同時(shí)兼有其他功能。推銷的產(chǎn)品和勞務(wù)的內(nèi)容是不斷豐富的。推銷是整個(gè)營銷活動(dòng)中必不可少的組成部分。招聘推銷人員應(yīng)考慮哪些因素？推銷員的具體任務(wù)是什么。需要何種程度的專門知識(shí)。使用哪種報(bào)酬方式。需要哪方面的訓(xùn)練。需要多少人。11、怎樣理解推銷與營銷的關(guān)系？推銷是指企業(yè)以滿足雙方需要為出發(fā)點(diǎn)，通過人員或非人員方式，運(yùn)用各種推銷技術(shù)和技巧，以幫助或說服為手段，向顧客傳遞企業(yè)產(chǎn)品信息，并使顧客接受或購買的整個(gè)活動(dòng)過程?？偟膩碚f，推銷是營銷的一種手段。營銷是一個(gè)想方設(shè)法發(fā)現(xiàn)顧客需求并想方設(shè)法滿足顧客需求的一個(gè)更為復(fù)雜雙贏活動(dòng)過程，是企業(yè)經(jīng)營的重要手段之一。推銷只是營銷的必要手段和環(huán)節(jié)。12、顧客購買過程心理變化的一般規(guī)律？顧客在購買過程中心理變化的一般規(guī)律是：13、推銷三角理論的核心內(nèi)容是什么？推銷三角理論是闡述推銷員推銷活動(dòng)的三個(gè)因素：“推銷人員

、推銷的產(chǎn)品或服務(wù)、公司三角”的理論，它是為推銷員奠定推銷心理基礎(chǔ)，激發(fā)推銷員的積極性，提高其推銷技術(shù)的基礎(chǔ)理論。這個(gè)公式又稱為自信公式。即：推銷三角理論要求推銷員在推銷活動(dòng)中必須做到3個(gè)自信：推銷員必須自信自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)；自信自己所代表的企業(yè)；自信自己的推銷能力。

14、競爭對手狀況包括哪些信息？參考答案：競爭對手的所在地和活動(dòng)范圍；競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模和資金狀況；競爭對手生產(chǎn)經(jīng)營商品的品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)方式及在消費(fèi)者中的聲譽(yù)和形象競爭對手技術(shù)水平和新產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)營情況；競爭對手的銷售渠道；競爭對手的宣傳手段和廣告策略；現(xiàn)有競爭程度(市場、占有率、市場覆蓋面等)、范圍和方式；潛在競爭對手狀況。15、約見顧客有什么作用？參考答案：約見顧客有助于接近顧客；約見顧客有助于做好充分的準(zhǔn)備；約見顧客有利于提高效率16、推銷洽談的任務(wù)有哪些？參考答案：積極尋找顧客、介紹產(chǎn)品信息、處理顧客異議、有效促使顧客采取購買行動(dòng)。17、識(shí)別成交信號(hào)有哪些途徑?參考答案：通過顧客表情識(shí)別購買信號(hào)。通過動(dòng)作識(shí)別購買信號(hào)。通過語言識(shí)別購買信號(hào)。18、促銷成交有哪些具體方法?參考答案：1）請求成交法、2）小狗成交法、3）選擇成交法、4）優(yōu)惠成交法、5）從眾成交法、6）問題成交法、7）體驗(yàn)成交法、8）誘導(dǎo)成交法、9）小點(diǎn)成交法、10）最后機(jī)會(huì)成交法19、推銷前要進(jìn)行哪些方面的準(zhǔn)備工作。答題提示：了解目標(biāo)顧客、推銷品、競爭者及其產(chǎn)品確定推銷目標(biāo)和推銷對象制定推銷方案必要的心理準(zhǔn)備20、識(shí)別準(zhǔn)顧客有什么意義？參考答案：提高效率，降低成本，減少失誤。三、問答題（每題8分共32分）1、回答汽車銷售的基本環(huán)節(jié)、內(nèi)容及注意事項(xiàng)汽車銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同，銷售工作的重點(diǎn)和要求也有所差別，但基本環(huán)節(jié)、內(nèi)容及注意事項(xiàng)如下：1）接待顧客：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。2）咨詢顧客：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,盡量滿足客戶所需求.3）車輛介紹：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧.促成客戶滿意.4）試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗(yàn)和感受。5）價(jià)格協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。6）簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向和其它建議，盡量營造輕松的簽約氣氛,促使順利成交.7）完善交車，客戶簽約不代表交易的結(jié)束，新車交車流程非常重要，盡可能讓客戶滿意駕車而去。2、在汽車銷售過程中如何分析客戶需求弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？；購買車型：如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了；購買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。顧客類型：友好型顧客，拒絕型顧客；產(chǎn)品敏感型還是價(jià)格敏感型等汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的稱職的前臺(tái)人員應(yīng)能做到接待時(shí)與客戶進(jìn)行良好的溝通。要具有以下基本素質(zhì)：豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；熟悉各車型的報(bào)價(jià)組成；具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構(gòu)造；熟悉一條龍服務(wù)規(guī)則；了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度；了解顧客的心理，善于與顧客溝通。4、汽車銷售顧問技巧之銷售接待中,重點(diǎn)掌握客戶哪20個(gè)問題？客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？客戶是如何了解我們汽車的品牌的？客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？客戶對其它公司的車了解多少？客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？客戶是否知道本公司的車輛的長久價(jià)值？客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？客戶是否知道售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的意義是什么？客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？采購決策的人數(shù)是多少？客戶的學(xué)歷狀況如何？客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？客戶的個(gè)人成就如何？客戶對自己企業(yè)或者個(gè)人的評價(jià)？感覺？客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？客戶如何評價(jià)汽車行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？客戶周圍的人對他的評價(jià)和認(rèn)知如何？是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定？四、論述題（每題20分共160分）1、請論述埃達(dá)公式及應(yīng)用2、試論推銷要素中推銷員的關(guān)鍵作用。3、試述推銷成交的原則與策略。4、論述推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。5、試論汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì)（知識(shí)、素質(zhì)、能力）.6、處理顧客異議的原則。7、尋找顧客的方法。8、為什么現(xiàn)代推銷活動(dòng)要遵守推銷道德？遵守推銷道德可以獲取顧客的信任，這是推銷成功的前提。遵守職業(yè)道德，追求買賣雙方共同的利益，也是推銷活動(dòng)能持續(xù)進(jìn)行的保障。在推銷活動(dòng)中，應(yīng)該保護(hù)顧客的利益，不做有損顧客利益的事，因勢利導(dǎo)，說服顧客自愿購買真正需要的推銷品，誠實(shí)守信，尊重、理解顧客，正確處理自己、顧客與競爭者之間有關(guān)系。9、試述顧客產(chǎn)生異議的原因。顧客原因，推銷品原因，推銷員原因，企業(yè)自身原因。10、做好推銷服務(wù)有什么意義？參考答案：推銷服務(wù)是銷售活動(dòng)的重要組成部分。有形產(chǎn)品的銷售，都包含無形的服務(wù)。產(chǎn)品銷售的過程就是企業(yè)為顧客提供服務(wù)的過程。顧客對購買過程的評價(jià)，不僅包括對產(chǎn)品質(zhì)量、性能的評價(jià)，也包括對企業(yè)在銷售過程中提供的服務(wù)的評價(jià)，推銷服務(wù)對顧客的購買行為和購買評價(jià)的影響更大。企業(yè)要想獲得差異化優(yōu)勢，讓顧客能方便地從大量的同類產(chǎn)品的中快速識(shí)別出本企業(yè)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是有力的促銷手段。五、材料題（每題30分共120分）材料1在推銷員隊(duì)伍中。頂尖高手與一般人最大的區(qū)別，就在于是“想要”還是“一定要”。世界上最偉大的推銷員決定的事總是非成交不可，而一般人只是想想而已，這正是他們之間成與敗最大的分野所在。

你可以選擇這樣的“三心二意”：信心、恒心、決心；創(chuàng)意、樂意。問題1：結(jié)合材料1，作為營銷專業(yè)的學(xué)生，為了提高自己的專業(yè)素質(zhì)，你已經(jīng)做了什么和將要做什么？（10分）材料2有對夫婦花了很多時(shí)間和精力在一個(gè)古董商店里發(fā)現(xiàn)了心儀已久的古董鐘，商定若不超過500元可買下它。妻子看到標(biāo)價(jià)牌價(jià)格是750元，就不想買了，說回家吧。先生說：“別忙，我們可以試試壓壓價(jià)，何況我們找了這么久了?！庇谑?，先生鼓起勇氣對店員說：“你們這只古董鐘，上面都蒙上一層灰了，我出300元，你賣不賣？”店員眼睛都沒眨一下就說：“行，成交”。夫婦交了錢，拿著古董鐘，沒了高興，涌上心頭的卻是疑惑、不安，悔恨……問題2：結(jié)合材料2，選擇一個(gè)切入點(diǎn)，寫一篇評論性的短文。要求：（1）設(shè)計(jì)一個(gè)標(biāo)題；（2）選好切入點(diǎn)，深入分析；（3）字跡工整，條理清晰；（4）字?jǐn)?shù)不少于500字。（20分）材料3：（節(jié)選自鐘立群主編現(xiàn)代推銷技術(shù)》）一位財(cái)政金融計(jì)算器的推銷人員向一家公司的經(jīng)理推銷自己的產(chǎn)品。顧客：“你們的商品價(jià)格太高了?！蓖其N人員：“太高？”顧客：“你們產(chǎn)品的價(jià)格幾乎比你們的競爭對手的價(jià)格高出25美元?！蓖其N人員：“這正是您應(yīng)該買我們產(chǎn)品的原因啊。我們的產(chǎn)品有許多好的品質(zhì)，每個(gè)人都認(rèn)為其物有所值。沒有一種其他的產(chǎn)品能有我們產(chǎn)品獨(dú)特的時(shí)間特征。您只要按一下這個(gè)按鈕，就會(huì)看到時(shí)間和日期?！鳖櫩停骸斑@很好，但我感興趣的是我的秘書能用于計(jì)算薪水總額、稅收以及其他商業(yè)申請表的計(jì)算器?！蓖其N人員：“您所說的僅僅是這種計(jì)算器最基本的一些功能?！鳖櫩停骸笆沁@樣的，你們有沒有比這種便宜的計(jì)算器？”推銷人員：“我明白您的意思了。但我認(rèn)為質(zhì)量也是一個(gè)重要的考慮因素，我們的計(jì)算器保證可以使用5年而不需要維修，這比競爭對手產(chǎn)品的有效使用期要多出2年，這就相當(dāng)于每月的花費(fèi)僅2美元?！鳖櫩停骸耙苍S你是正確的，但我還需要考慮一下?！蓖其N人員：“經(jīng)理，您付給您的秘書多少工資？”顧客：“每小時(shí)10美元?！蓖其N人員：“哦，先前我計(jì)算過，用我們的計(jì)算器可使你每天節(jié)省2小時(shí)的工作時(shí)間，相當(dāng)于每天節(jié)省20美元，一周就是100美元。這些都代表您腰包中的金錢。如果您還下不了決心，這可是一個(gè)損失?！鳖櫩停骸斑@么說的話，那我就買吧?！眴栴}1:根據(jù)材料1，推銷人員是采用哪些方法來處理顧客異議并說服顧客購買推銷品的？這個(gè)案例給了你什么啟發(fā)？材料4（節(jié)選自阿爾伯特·哈伯德著《服從：完成任務(wù)的學(xué)問》）我曾經(jīng)拜訪過一位成就斐然的年輕人，他是一家大酒店的老板。一開始我絲毫沒有看出他有什么特殊才能，直到他講述了自己被提拔的傳奇經(jīng)歷之后我才明白了事情的原委。“幾年前，我還是—家路邊簡陋旅店的臨時(shí)員工，根本就沒有什么發(fā)展的前途可言?！彼貞浀溃骸耙粋€(gè)寒冷的冬天，已經(jīng)根晚了，我正準(zhǔn)備關(guān)門。進(jìn)來一對上了年紀(jì)的夫婦。他們正為找不到住處發(fā)愁。不巧的是．我們店里也客滿了。看到他們又困又乏的樣子，我很不忍心將他們拒之門外。而且，老板說了，不能拒絕客人的要求。于是我將自己的鋪位讓給他們，自己在大廳睡地鋪。第二天一早，他們堅(jiān)持按價(jià)支付給我個(gè)人房費(fèi)，我拒絕了。本來也就沒有什么嘛！”“那對夫婦臨定對我說：‘你有足夠的能力當(dāng)一家大酒店的老板?！蹦贻p人上露出憨厚的笑容。“開始我覺得這不過是一句客氣話，然而沒想到—年后，我收到了一封紐約來信，正是出自那對夫婦之手，還有一張前往紐約的機(jī)票。他們在信中告訴我，他們專門為我建了一決大酒店，邀請我去經(jīng)營管理?！绷?、單選題（每小題2分，共60分）1.汽車業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)客戶和市場、地區(qū)的情報(bào)資料等，這種方法是（

）。A.顧客介紹尋找法

B.顧客資料查尋法C.委托助手尋找顧客法

D.市場咨詢尋找顧客法2.（

）約見的理由屬于“請教”。A.“看了您的文章有個(gè)問題好久都沒弄明白，想當(dāng)面聆聽教誨，明天晚上到您家里拜訪，方便嗎？”B.“看了您的文章，覺得我們有很多共同的話題，真想跟您談?wù)勑?，您不?huì)笑話我吧；今天下午有空還是明天上午有空？”C.“偶然覺得這個(gè)電話號(hào)碼特有意思，真想見一見電話號(hào)碼的主人。”D.“心情有點(diǎn)不好，沒想到隨便打了一個(gè)電話，就遇到您這樣好的人，看來我們有緣，能不能見見面？”3.一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。于是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以大大減少訂貨費(fèi)用，而且還可以本利雙收賺大錢?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會(huì)不心動(dòng)嗎？請問，該銷售人員接近顧客的主要方法是（

）。A.接近圈接近法

B.利益接近法C.好奇接近法

D.討論接近法4.一位推銷成套設(shè)備的推銷員指著某商報(bào)上的一篇關(guān)于一些企業(yè)進(jìn)行設(shè)備更新的新聞報(bào)道對顧客說：“你聽說了嗎?一個(gè)企業(yè)購買了這種產(chǎn)品之后，取得了很好的效益，其他一些企業(yè)都在考慮購買呢!連報(bào)紙都刊登了，看來不買是有點(diǎn)趕不上形勢了。”請問，該銷售人員采用的推銷洽談提示方法是（

）。A.直接提示法

B.間接提示法C.自我提示法

D.邏輯提示法5.小李是一家家庭裝飾公司的銷售員，在接待顧客時(shí)，小李總是首先詢問顧客對房間裝飾的總體想法，了解各房間尺寸，然后通過電腦軟件將裝飾后的效果顯示在電腦屏幕上讓顧客看。由于顧客能夠在房屋未完成裝飾前就看到裝飾后的效果，因此顧客很容易接受小張的建議，往往在與小張的洽談中就簽定了裝飾協(xié)議。請問，小李采用的推銷洽談演示方法是（

）。A.行動(dòng)演示法

B.產(chǎn)品演示法C.文字演示法

D.照片圖畫演示法6.美國一位顧客向一位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提出購買異議：“我聽說這房子的財(cái)產(chǎn)稅超過了1000美元，太高了！”推銷人員非常熟悉有關(guān)稅收法令，知道這位顧客的購買異議并沒有可靠的根據(jù)，于是有根有據(jù)地加以反駁：“這房子的財(cái)產(chǎn)稅是618.5美元。如果您不放心，我們可以打電話問一問本地稅務(wù)官?！闭垎枺撏其N人員處理顧客異議的方法是（

）。A.反駁處理法

B.間接處理法C.利用處理法

D.認(rèn)錯(cuò)處理法7.“這種空調(diào)是新產(chǎn)品，非常實(shí)用．現(xiàn)在廠家正在搞促銷活動(dòng)，享受八折的優(yōu)惠價(jià)格，如果這時(shí)買下，您還會(huì)享受終身的免費(fèi)維修，這些一定會(huì)讓您感到滿意的?！闭垎枺撏其N人員促成購買行動(dòng)的具體方法是（

）。A.動(dòng)作成交法

B.假定成交法C.直接請求成交法

D.異議成交法8.一個(gè)化妝品推銷員對一個(gè)正在比較各種口紅顏色的顧客說：“你手上的這支很適合你的年齡和膚色。來，我替你裝好?！闭垎枺撏其N人員促成購買行動(dòng)的具體方法是（

）。A.有效選擇成交法

B.假定成交法C.優(yōu)惠成交法

D.異議成交法9.一位汽車推銷員對他的顧客說：“這種車型的汽車非常好賣，這一輛賣出去以后，我們也很難進(jìn)到同樣的車子?！闭垎?，該推銷人員促成購買行動(dòng)的具體方法是（

）。A.試用成交法

B.最后機(jī)會(huì)成交法C.小點(diǎn)成交法

D.從眾成交法10．顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時(shí)了，營業(yè)員小王這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?！闭垎?，該推銷人員處理顧客異議的方法是（

）。A.反駁處理法

B.間接處理法C.但是處理法

D.詢問處理法11.下面關(guān)于推銷學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的描述，其中，不準(zhǔn)確的描述是（

）。A.科學(xué)推銷階段推銷是以滿足顧客需求為基礎(chǔ)B.科學(xué)推銷階段推銷是以說服為核心C.科學(xué)推銷階段推銷是以各種說服理論和說服技巧作為成功的主要手段D.推銷產(chǎn)生于原始社會(huì)的原始交換活動(dòng)中12.業(yè)務(wù)員通過熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，或者通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，這種方法是（

）。A.委托助手尋找顧客法

B.顧客資料查尋法C.顧客介紹尋找法

D.市場咨詢尋找顧客法13.業(yè)務(wù)員利用有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等尋找客戶的方法是（

）。A.顧客資料查尋法

B.中心開花尋找顧客法

C.廣告拉引尋找顧客法

D.市場咨詢尋找顧客法14.到準(zhǔn)顧客的辦公室或所在地，通過觀察準(zhǔn)顧客的住所、辦公室的布置、準(zhǔn)顧客代表人物的態(tài)度表情、準(zhǔn)顧客的衣著打扮、行動(dòng)舉止等，了解接近的線索與話題，這種方法屬于（

）。A.調(diào)查式準(zhǔn)備方法

B.觀察準(zhǔn)備法C.伙伴準(zhǔn)備法

D.條目式準(zhǔn)備的方法15.邀請3—5位推銷同行，大家坐在一起，充分發(fā)揮集體的智慧，用較短的時(shí)間輕輕松松地完成準(zhǔn)備工作的一種方法，屬于（

）。A.頭腦風(fēng)暴法

B.伙伴準(zhǔn)備法C.觀察準(zhǔn)備法

D.求助于準(zhǔn)顧客的準(zhǔn)備方法16.能夠與一個(gè)從未見過面的顧客約定見面，約見的理由就比較重要。（

）的理由屬于“心理溝通”。A.“看了您的文章有個(gè)問題好久都沒弄明白，想當(dāng)面聆聽教誨，明天晚上到您家里拜訪，方便嗎？”B.“看了您的文章，覺得我們有很多共同的話題，真想跟您談?wù)勑?，您不?huì)笑話我吧；今天下午有空還是明天上午有空？”C.“偶然覺得這個(gè)電話號(hào)碼特有意思，真想見一見電話號(hào)碼的主人?！盌.“心情有點(diǎn)不好，沒想到隨便打了一個(gè)電話，就遇到您這樣好的人，看來我們有緣，能不能見見面？”17.推銷員：“以車身的顏色來說，您喜歡灰色的還是黑色的？”客戶：“嗯7.一位消防用品推銷員見到顧客后，并不急于開口說話，而是從提包里拿出一件防火衣，將其裝入一個(gè)紙袋，隨即用火點(diǎn)燃紙袋，等紙袋燒完后，里面的衣服仍然完好如初。這一戲劇性的表演使顧客產(chǎn)生了極大興趣，沒費(fèi)多大口舌，這位推銷員便拿到了訂單。請問，該銷售人員接近顧客的主要方法是（

）。A.演示接近法

B.利益接近法

C.好奇接近法

D.討論接近法18．一位推銷員在推銷一種試用劑時(shí)對顧客的提示：“聽說你們在尋找一種反應(yīng)速度更快的試用劑。我們公司新近開發(fā)了一種新的試劑產(chǎn)品，它能將反應(yīng)的速度提高5～6倍，這是這種試劑的實(shí)驗(yàn)報(bào)告。您看看，一定會(huì)達(dá)到您們的要求。如果您們滿意，請快點(diǎn)訂貨。不然的話，因?yàn)橛嗀浱?，就難以保證交貨期?！闭垎?，該銷售人員采用的推銷洽談方法是（

）。A.直接提示法

B.間接提示法C.自我提示法

D.邏輯提示法19.一位推銷員在推銷一種新型材料時(shí)對顧客的提示：“目前市場不景氣，各企業(yè)都在努力開拓市場，找一家有實(shí)力、有水平的廣告公司協(xié)助策劃宣傳是應(yīng)該的、有利的?！闭垎?，該銷售人員采用的推銷洽談方法是（

）。A.反面提示法

B.消極提示法C.愉悅提示法

D.邏輯提示法20.鄭州柴油機(jī)廠為打開該廠“金牛”牌柴油機(jī)在內(nèi)蒙古的市場，舉行了一場別開生面的“拔河賽”。一臺(tái)裝有“金?！迸撇裼蜋C(jī)的拖拉機(jī)，與十幾臺(tái)裝有相同馬力、不同牌號(hào)柴油機(jī)的拖拉機(jī)輪番較量，無不取勝。該廠通過這種方式向顧客展示了“金?！迸撇裼蜋C(jī)馬力大的特點(diǎn)。請問，該廠采用的推銷洽談演示方法是（

）。A.行動(dòng)演示法

B.產(chǎn)品演示法C.文字演示法

D.照片圖畫演示法21.顧客：“不行，這個(gè)價(jià)格太高了?！蓖其N人員：“先生，您說得是，許多人都這么認(rèn)為，但是我們的這種產(chǎn)品比其同類產(chǎn)品多了三個(gè)功能，您看……”（給顧客演示）。請問，該推銷人員處理顧客異議的方法是（

）。A.反駁處理法

B.不理睬處理法C.間接處理法

D.認(rèn)錯(cuò)處理法22.一位中年女士來到化妝品拒臺(tái)前，欲購護(hù)膚品，售貨員向她推薦一種高級護(hù)膚霜。顧客異議：“我這個(gè)年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護(hù)皮膚，可不像年輕人那樣要漂亮?！笔圬泦T回答：“這種護(hù)膚霜的作用就是保護(hù)皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護(hù)膚品即可。人上了年紀(jì)皮膚不如年輕時(shí)，正需要這種高級一點(diǎn)的護(hù)膚霜?！闭垎?，該售貨員處理顧客異議的方法是（

）。A.認(rèn)錯(cuò)處理法

B.定制式處理法C.利用處理法

D.補(bǔ)償處理法23.“老張，最近我們生產(chǎn)出幾種新口味的冰淇淋，您再進(jìn)些貨，很好銷的！”請問，該推銷人員促成購買行動(dòng)的具體方法是（

）。A.動(dòng)作成交法

B.假定成交法C.直接請求成交法

D.異議成交法24如果從顏色上來看，我倒是喜歡黑色的?！蓖其N員：“