品質知識品質意識培訓資料

歡迎新同事！主講課題：質量管理與意識品管部培訓提綱01

文件編號：JN/Q20-0901課程安排1.質量管理的演變史2.質量（品質）定義與特性3.員工的品質意識4.品質管理的四個步驟5.品質各個控制流程的定義與控制方法6.糾正預防措施的目的、來源和執(zhí)行7.QC七大手法的簡介8.品質案例說明9.品質漫畫賞鑒質量管理的演變史質量管理發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下五個階段。第一階段：操作者控制階段在18世紀以前，由于產(chǎn)品生產(chǎn)的組織形式主要是手工作坊，產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序的制作，都是由一個人來完成,因此產(chǎn)品質量的優(yōu)劣也就由一個人負責控制。第二階段：班組長控制階段

在19世紀,特別是工業(yè)化革命以后,生產(chǎn)方式逐漸變成由多數(shù)人集中在一起作業(yè)，以一個組或班為生產(chǎn)單位，所以整個班組的產(chǎn)品質量主要由班組長負責。第三階段:檢驗員控制階段

一戰(zhàn)后,由于工廠管理工作的日益復雜，班組長的精力基本放在組織生產(chǎn)、提高效率上，已很難兼管品質，因此設置了專職的品質檢驗員，來協(xié)助班組長工作，專門負責產(chǎn)品質量控制。第四階段：統(tǒng)計控制階段

利用統(tǒng)計手段進行品質控制，是美國管理學家W.A.SHEWART在1924年提出的，通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)繪制成控制圖來描述抽樣結果，并判定批量產(chǎn)品的質量狀況。第五階段：全面質量管理（TQC）

全面質量管理同樣源于美國，是由美國著名質量管理專家菲根堡姆創(chuàng)建的；它將工廠內部品質控制延伸到從產(chǎn)品構想、市場調研、產(chǎn)品設計、制造一直到售后服務的全過程的品質控制。第五階段：全員品管（CWQC）

CWQC最先起源于日本，與TQM相比，它要求公司所有部門的每一位員工，通力合作完成公司的經(jīng)營目標，包括產(chǎn)品設計、生產(chǎn)及售后服務全過程的品質控制，提倡全員品管、全員參與的企業(yè)質量文化。

質量（品質）的定義（Quality）品質話題：生活品質、旅游品質、環(huán)境品質、工程品質等。品質是：適合于使用、由顧客來衡量的。（偏重顧客）品質是：符合要求的、合乎規(guī)格的。（偏重產(chǎn)品）定義：品質是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺憾，且能符合顧客的需求與期望，并讓他們滿意。品質定義的對象品質的對象不僅局限于產(chǎn)品上，已經(jīng)擴充到服務上，甚至擴展到其他事物上。產(chǎn)品

服務：銀行、保險等做人的品質：品德、敬業(yè)精神、專業(yè)能力做事的品質：工作順暢、沒有缺憾、流程合理化1.品質，遠超過保證書上的條文2.品質是顧客與商家接觸的完全經(jīng)驗3.品質為顧客提供舒適、方便、興奮、利益和樂趣4.品質是提供顧客高價值解決方案的能力5.品質就是追求完美品質的特性品質名言：品質90%的意識，10%的知識。1.這么點小問題，沒關系的2.品質好一定投入的錢很多3.品質是檢查出來的，不是做出來的4.品質不是一線操作人員要控制的事情5.品質是需要管理人員控制的，與操作人員無關6.品質是很抽象的東西，需要高深的知識才能掌握7.99%良品率意味著一個企業(yè)品質水平很高了8.以前也是這樣的，沒關系1.品質和每個人息息相關2.明確工作要求，并使自己所做

所做的事情符合要求3.通過正確做好每一件事，

零缺點是可以達到的4.品質的提高是通過持續(xù)

改善來達到的5.沒有高品質，企業(yè)明天

可能破產(chǎn)錯誤的意識正確意識對品質意識的自我檢請在日常工作中，問問自己：我所做的工作，自己滿意嗎？還能做得更好嗎？還有更好的方法嗎？我所做的工作，后續(xù)的人滿意嗎？為甚么不滿意？有辦法解決嗎？檢測員工質量意識方法：事先不告訴員工，然后把QC本來挑出來的外觀不良品去掉不良標示，然后投到流水線從第一個工序流下去，看到什么工序能被發(fā)現(xiàn)，如果第一工序被發(fā)現(xiàn)，則通過并給與獎勵，再從第二工序流下去……一般有時候也有幾個工位都發(fā)現(xiàn)不了，到流程結束再告訴相應工位。員工這樣就可以形成一個自檢互檢的意識了。什么是質量意識？垃圾掉在地上，知道撿起來；質量不合格品出現(xiàn)，能夠主動挑出來！支配這些行動的就是質量意識！品質管理的四四個步驟制定品質標準檢驗與標準是否一致采取矯正措施并追蹤效果（重在執(zhí)行）修訂新標準品質各各個流流程程定義義一.QC是品質管理理的意思,英英文就是qualitycontroller,主要要按照QE指指定的品質文文件進進行品質控控制,是質量量管理的一部部分，致力于于滿足質量要要求,qc是是對人事、對對物，直接致致力于滿足質質量要求。1.IQC:IncomingQualityControl，進進貨質量量控制2.IPQC:InProcessQualityControl，在在制過程質質量控制3.FQC:FinalQualityControl，最最終質量控控制4.OQC:OutgoingQualityControl，，出出廠質量控控制二.QA是質量量保證，英文文就是qualityassurance，，QA的主要要工作是質量量評審和產(chǎn)品品評審，在ISO8402：1994中的定義義是“為了提提供足夠的信信任表明實體體能夠滿足品品質要求，而而在品質管理理體系中實施施并根據(jù)需要要進行證實的的全部有計劃劃和有系統(tǒng)的的活動”。有有些推行ISO9000的組織會設設置這樣的部部門或崗位，，負責ISO9000標準所要求求的有關品質質保證的職能能，擔任這類類工作的人員員就叫做QA人員1.SQA:SupplierQualityAssurance，，供供應商商質量量保證證2.PQA:ProductQualityAssurance,產(chǎn)產(chǎn)品質質量保保證3.DQA:DesignQualityAssurance，，設設計計質量量保證證4.TQA:TotalQualityAssurance，，全全面面質量量保證證5.DA:DamageduringArrival，，到到貨貨時已已損壞壞三.QE是品品質工工程的的意思思,英英文就就是qualityengineer,主要要從事事品質質工程程的文文件制制定，，QE是建建立、、分析析、完完善品品質控控制程程序的的人，，不會會去查查每一一單貨貨品；；進料檢驗流來料料放置待待檢區(qū)區(qū)倉庫填填寫送送檢單單來料檢檢驗合格品品標識識入庫（填寫寫物料料卡））OKNG貼不良良標識識置不合合格區(qū)區(qū)不合格格評審審置退料料區(qū)聯(lián)絡供供應商商退供應應商特采采返工工全檢篩篩選標識放特采采回用用區(qū)供應商品質管理方1.對對從來來料品品質控控制/生產(chǎn)產(chǎn)及其其他渠渠道所所獲取取的信信息進進行分分析、、綜合合、把把結果果反饋饋給供供應商商，并并要求求其改改善。2.根據(jù)派派駐檢檢驗員員提供供的品品質情情報對對供應應商品品質進進行跟跟蹤。。3.定定期對對供應應商進進行審審核，，及時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)品質質隱患患。4.根根據(jù)實實際，，不定定期給給供應應商導導入先先進的的品質質管理理手法法及檢檢驗手手段，，推動動其品品質保保證能能力的的提升升。5.根根據(jù)據(jù)本本公公司司生生產(chǎn)產(chǎn)反反饋饋狀狀況況，，派派駐駐人人員員檢檢驗驗結結果果，，以以對對投投訴訴的的反反應應速速度度及及態(tài)態(tài)度度對對供供應應商商進進行行排排序序，，為為企企業(yè)業(yè)對對供供應應商商的的取取舍舍提提供供依依據(jù)據(jù)。。過程程檢檢驗驗流流程程在制制品品發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不合合格格品品貼上上不不合合格格品品標標識識相關關人人員員確確認認有異異議議嗎嗎？？質量量部部、、技技術術部部評評價價可否否讓讓步步接接收收返工工（（貼貼不不合合格格標標識識））報請請高高層層判判斷斷Yes重新新報報檢檢NoNoYes放置置合合格格區(qū)區(qū)合格格品品標標識識原判判定定是是否否正正確確有無在制制品品品品質質控控制制的的方方法法1.首首件件樣樣品品確確認認/流流程程確確認認/操操作作方方法法確確認認2.從從關關鍵鍵工工序序定定時時抽抽檢檢3.巡巡視視生生產(chǎn)產(chǎn)線線并并反反饋饋發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的品品質質問問題題4.統(tǒng)計計過程控控制圖制制作，跟跟進1.員工工自檢：：操作員員對自己己加工的的產(chǎn)品先先實行自自檢，檢檢驗合格格后方可發(fā)出出至下道道工序。?？商岣吒弋a(chǎn)品流流轉合格格率和減減輕質檢檢員工作量，不不易管理理控制，，時有突突發(fā)異常?，F(xiàn)象。。2.員工工互檢：：下道工工序操作作人員對對上道員員工的產(chǎn)產(chǎn)品進行行檢驗，，可以不予接接收上道道工序的的不良品品，相互互監(jiān)督，，有利于于調動積積極性但也會引引起包庇庇、爭吵吵等造成成品質異異?，F(xiàn)象象。多種方式式的結合合：有機機結合各各種檢驗驗方案，，取長補補短，杜杜絕不良良品流入下下道工序序或入庫庫，但檢檢驗成本本較高。。工序序品質檢檢驗：對對人員、設備備工藝技技術環(huán)境境等的檢檢驗。質檢控制制方法員工控制方糾正及預預防措施施的實施施1.目的的：為消消除實際際或潛在在的不合合格原因因，防止止不合格格再發(fā)生生。4.實施施：各個個責任部部門（對對物料問問題由供供應商））負責不不合格原原因分析析，制定定糾糾正/預防措措施計劃劃。2.糾正正措施的的來源（1）來來料品質質控制、、在制品品品質保保證、品品質保證證檢查、、實驗報報告、統(tǒng)統(tǒng)計過程程控制等等品質質記錄。。（2）客客戶投訴訴（3）內內/外部部品質體體系審核核。3.預防防措施的的來源客戶投訴訴的分析析及其他他品質分分析活動動（針對對潛在因因素而言言）5.驗證證：質量量部對不不合格品品的糾正正預防措措施進行行跟蹤驗驗證。6.糾正正預防措措施實施施要注意意點:(1).所采取取的任何何糾正預預防措施施，應與與問題的的需要及及所承受受的風險險程度想想適應。。(2).對經(jīng)驗驗證確認認為有效效的糾正正預防措措施應納納入響應應的質量量體系文文件，如如作業(yè)指指導書書、技術術規(guī)范、、程序文文件等做做永久性性更改及及實施。。QC七大大手法簡簡介1.查查檢表查查檢檢集數(shù)據(jù)據(jù)2.柏拉拉圖柏柏拉拉抓重點點3.特性性要因圖圖(魚骨骨圖)魚魚骨骨追原因因4.直方方圖直直方顯顯分布5.管制制圖管管制找異異常6.散布布圖散散布看相相關7.層別別法層層別作解解析品質案例例說明案例1：：降落傘傘的真實實故事這是一個個發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國國空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實故故事。在在當時，，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，，即使經(jīng)經(jīng)過廠商商努力的的改善，，使得降降落傘制制造商生生產(chǎn)的降降落傘的的良品率率已經(jīng)達達到了99.9%，應應該說這這個良品品率即使使現(xiàn)在許許多企業(yè)業(yè)也很難難達到。。但是美美國空軍軍卻對此此公司說說No,他他們要求求所交降降落傘的的良品率率必須達達到100%。。于是降降落傘制制造商的的總經(jīng)理理便專程程去飛行行大隊商商討此事事，看是是否能夠夠降低這這個水準準？因為為廠商認認為，能能夠達到到這個程程度已接接近完美美了，沒沒有什么么必要再再改。當當然美國國空軍一一口回絕絕，因為為品質沒沒有折扣扣。后來，軍軍方要求求改變了了檢查品品質的方方法。那那就是從從廠商前前一周交交貨的降降落傘中中，隨機機挑出一一個，讓讓廠商負負責人裝裝備上身身后，親親自從飛飛行中的的機身跳跳下。這這個方法法實施后后，不良良率立刻刻變成零零。從此故事事您得出出什么結結論？故事體會會：1.提高高質量，，總是有有方法！！2.許多多人做事事時常有有“差不不多”的的心態(tài)，，對于領領導或是是客戶所所提出的的要求，，即使是是合理的的，也會會覺得對對方吹毛毛求疵而而心生不不滿！認認為差不不多就行行,但就就是很多多的差不不多，產(chǎn)產(chǎn)生質量量問題。。3.或許許我們應應該站在在消費者者的角度度想一想想：買回回的酵母母做的饅饅頭里吃吃出一根根頭發(fā)，，什么滋滋味！？？我們也也許會說說：10萬（或或10億億）袋酵酵母里才才有一袋袋里有一一根頭發(fā)發(fā)，有什什么大驚驚小怪的的。但是是對我們們來說是是十萬分分之一，，對于吃吃到頭發(fā)發(fā)的消費費者來說說，是100%。試想想，如果果什么事事情只有有99.9%的的成功率率，那么么每年有有20，，000次配錯錯藥事件件；每年年15，，000嬰兒出出生時會會被抱錯錯；每星星期有500宗宗做錯手手術事件件；每小小時有2000封信郵郵寄錯誤誤?？戳肆诉@些數(shù)數(shù)據(jù)，我我們肯定定都希望望全世界界所有的的人都能能在工作作中作到到100%。因因為我們們是生產(chǎn)產(chǎn)者，同同時我們們也是消消費者。。更重要要的是，，我們因因此而感感到每天天的忙碌碌工作有有所意義義，而不不是庸庸庸碌碌的的只想換換一口飯飯吃。案例2：：扁鵲論論醫(yī)一次周王王召見扁扁鵲說：：“寡人人得知，，當今世世上你名名氣最大大，還有有誰的醫(yī)醫(yī)術比你你高的？？”扁鵲說：：“我家家世代為為醫(yī)，論論醫(yī)術我我大哥第第一，二二哥第二二，我只只能排名名最后””。周王不解解，“為為啥你的的名氣最最大？””扁鵲答說說：“我我大哥治治病，是是治病于于病情發(fā)發(fā)作之前前。由于于一般人人不知道道他事先先能鏟除除病因，，所以他他的名氣氣無法傳傳出去，，只有我我們家里里的人才才知道。。我二哥哥治病，，是治病病于病情情剛剛發(fā)發(fā)作之時時。一般般人以為為他只能能治輕微微的小病病，所以以他只在在我們的的村子里里才小有有名氣。。而我扁扁鵲治病病，是治治病于病病情嚴重重之時。。一般人人看見的的都是我我在經(jīng)脈脈上穿針針管來放放血、在在皮膚上上敷藥等等大手術術，所以以他們以以為我的的醫(yī)術最最高明，，因此名名氣響遍遍全國。。”故事體會：事后控制不如如事中控制，，事中控制不不如事前控制制，可惜大多多數(shù)的事業(yè)經(jīng)經(jīng)營者均未能能體會到這一一點，等到錯錯誤的決策造造成了重大的的損失才尋求求彌補。彌補補得好，當然然是聲名鵲起起，但更多的的時候是亡羊羊補牢，為時時已晚。案例3：電話話機的故事某首長接父親親到軍區(qū)來度度假，白天帶帶父親盡興游游玩，晚上回回到軍區(qū)，首首長打電話叫叫廚師把父親親喜歡吃的菜菜燒好，一一一端過來，味味道不錯，還還電話通知侍侍衛(wèi)買五糧液液。老頭子玩玩得吃得很開開心，臨走時時，首長問老老頭子，喜歡歡拿點什么東東西，老頭子子說：“我什什么也不要，，只要電話機機。”“你為什么要要電話機呢？？”“你不是要什什么有什么？？”故事體會：1.有些事情情不能生搬硬硬套；2.ISO9000質量量管理體系僅僅僅是一種工工具，我們所所要的是理解解其中的精神神，達成目標標。案例4：割草草的男孩一個替人割草草打工的男孩孩打電話給一一位陳太太說說：“您需不不需要割草？？”陳太太回答說說：“不需要要了，我已有有了割草工。。”男孩又說：““我會幫您拔拔掉花叢中的的雜草?！标愄卮穑海骸拔业母畈莶莨ひ沧隽?。?！蹦泻⒂终f：““我會幫您把把草與走道的的四周割齊。?！标愄f：““我請的那人人也已做了，，謝謝你，我我不需要新的的割草工人。?！蹦泻⒈銙炝穗婋娫?，此時男男孩的室友問問他說：“你你不是就在陳陳太太那割草草打工嗎？為為什么還要打打這電話？””男孩說：“我我只是想知道道我做得有多多好！”故事體會：1．我認為這這個故事反映映的ISO的的第一個思想想,即以顧客客為關注焦點點，不斷地探探詢顧客的評評價，我們才才有可能知道道自己的長處處與不足,然然后揚長避短短，改進自己己的工作質量量，牢牢的抓抓住顧客。2．這也是質質量管理八項項原則第6條條："持續(xù)改改進"思想的的實際運用的的一個例子。。我們每個員員工是否也可可結合自己的的崗位工作，，做一些持續(xù)續(xù)改進呢？3．不光是營營銷人員，所所有的員工都都可以做到讓讓顧客滿意。。對于營銷人人員來說這樣樣是可以得到到忠誠度極高高的顧客.對對于我們每個個職能部門員員工來說,只只有時刻關注注我們的”顧顧客（服務對對象）”,工工作質量才可可以不斷改進進。4。這也是溝溝通的問題,一個人想想得到公正,客觀的評價價真的好難。。案例5：猴子子、橡膠與培培訓有6只猴子關關在一個實驗驗室里，頭頂頂上掛著一些些香蕉，但香香蕉都連著一一個水龍頭，，猴子看到香香蕉，很開心心去拉香蕉，，結果被水淋淋的一塌糊涂涂，然后6只只猴子知道香香蕉不能碰了了。然后換換一只新猴子子進去，就有有5只老猴子子一只新猴子子，新來的猴猴子看到香蕉蕉自然很想吃吃，但5只老老猴子知道碰碰香蕉會被水水淋，都制止止它，過了一一些時間，新新來的猴子也也不再問，也也不去碰香蕉蕉。然后再換換一只新猴子子，就這樣，，最開始的6只猴子被全全部換出來，，新進去的6只猴子也不不會去碰香蕉蕉。故事體會：這個故事反映映的是培訓的的重要性和無無條件的執(zhí)行行制度。1.培訓的重重要性：把好好的經(jīng)驗做好好培訓，讓大大家共享，培培訓好了，可可以少犯錯誤誤，少走彎路路，大家都會會向同一個