品質(zhì)意識(shí)的基本理念(一)

品質(zhì)管理系列講座大綱1品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)部：苗宏強(qiáng)2004.11.15（Rev:B)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)2品質(zhì)管理始于教育終于教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理中一項(xiàng)重要而又基礎(chǔ)的工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立客戶第一、質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的。3

講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識(shí)理念4第一章何謂品質(zhì)？5何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什么是品質(zhì)?這是個(gè)看視簡(jiǎn)單其實(shí)又非常難的問題，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全……

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

6質(zhì)量定義

當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會(huì)考慮(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)它的價(jià)格是否公平？(3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？(4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

顧客購買什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！7質(zhì)量專家的質(zhì)量定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特等術(shù)語都主觀的和含糊的?！薄藙谑勘龋ǚ闲裕?/p>

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品，質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”

——石川馨教授（適用性，滿意性）

8質(zhì)量的全面定義

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001質(zhì)量體系

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:

質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：

如產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。

2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時(shí)間等特性。

②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。9質(zhì)量的全面定義

3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

10質(zhì)量的的內(nèi)涵涵質(zhì)量的的內(nèi)涵涵是由由一組組固有有特性性組成成，并并且這這些固固有特特性是是以滿滿足顧顧客及及其他他相關(guān)關(guān)方所所要求求的能能力加加以表表征。。因此此我們們說質(zhì)質(zhì)量具具有經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性、廣廣義性性、時(shí)時(shí)效性性、相相對(duì)性性和滿滿意性性。1。質(zhì)質(zhì)量的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)性:由于要要求匯匯集了了價(jià)值值的表表現(xiàn)，，價(jià)廉廉物美美實(shí)際際上是是反映映人們們的價(jià)價(jià)值取取向，，就是是表明明質(zhì)量量有經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性的表表征,雖然然顧客客和組組織關(guān)關(guān)注質(zhì)質(zhì)量的的角度度是不不同的的，但但對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性的考考慮是是一樣樣的。。2。質(zhì)質(zhì)量的的廣義義性:質(zhì)量不不僅指指產(chǎn)品品質(zhì)量量,也也可指指過程程和體體系的的質(zhì)量量，涉涉及多多個(gè)方方面：：產(chǎn)品品，服服務(wù)，，個(gè)人人，過過程，，工作作等許許多方方面。。3。質(zhì)質(zhì)量的的時(shí)效效性:組織的的顧客客和其其他相相關(guān)方方對(duì)組組織和和產(chǎn)品品、過過程和和體系系的需需求和和期望望是不不斷變變化的的，例例如，，原先先被顧顧客認(rèn)認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量好好的產(chǎn)產(chǎn)品會(huì)會(huì)因?yàn)闉轭櫩涂鸵笄蟮奶崽岣叨辉僭偈艿降筋櫩涂偷臍g歡迎。。4。質(zhì)質(zhì)量的的相對(duì)對(duì)性:組織的的顧客客和其其他相相關(guān)方方可能能對(duì)同同一產(chǎn)產(chǎn)品的的功能能提出出不同同的需需求；；也可可能對(duì)對(duì)同一一產(chǎn)品品的同同一功功能提提出不不同的的需求求；需需求不不同，，質(zhì)量量要求求也就就不同同，只只有滿滿足需需求的的產(chǎn)品品才會(huì)會(huì)被認(rèn)認(rèn)為是是質(zhì)量量好的的產(chǎn)品品。5。質(zhì)質(zhì)量的的滿意意性:質(zhì)量為為產(chǎn)品品（服服務(wù)））能夠夠滿足足顧客客期望望的能能力。。所以以那些些令消消費(fèi)者者滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品，，我們們認(rèn)為為就是是好的的產(chǎn)品品，好好的質(zhì)質(zhì)量。?？傊?，，真正正物美美價(jià)廉廉（高高性價(jià)價(jià)比）），符符合消消費(fèi)者者需求求的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，才才是好好的質(zhì)質(zhì)量！！11質(zhì)量參參數(shù)（（特性性）用一般般定義義討論論質(zhì)量量問題題會(huì)很抽象象，不不具體體，模模糊的的，比如我我們常常用好好，壞壞，差差，優(yōu)優(yōu)秀，，爛等等來衡衡量產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的高低低。而而從生生產(chǎn)企企業(yè)來來說，，為了了便于于企業(yè)業(yè)內(nèi)部部更好好的評(píng)評(píng)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀狀況，，以便便最大大程度度滿足足用戶戶的質(zhì)質(zhì)量要要求，，就必必須把把用戶戶的質(zhì)量要要求具具體加加以落落實(shí)，需要要一種種比較具具體，，明確確，更更容易易衡量量的東東西，我們們稱之之為質(zhì)量參參數(shù)也稱之之為質(zhì)量特特性。質(zhì)質(zhì)量量參數(shù)數(shù)可分分為量化，，如長(zhǎng)度度，阻阻值等等非量化化，如安全全，舒舒適，，美觀觀等比比如客客戶希希望汽汽車輪輪胎要要求它它壽命命要長(zhǎng)長(zhǎng)，反反映其其壽命命長(zhǎng)的的質(zhì)量量參數(shù)數(shù)就是是耐磨磨度，，抗拉拉和抗抗壓強(qiáng)強(qiáng)度。。比比如晶晶體功功能是是否滿滿足質(zhì)質(zhì)量要要求，，就要要從具具體的的參數(shù)數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等去衡衡量。。1220世世紀(jì)40年年代，，符合合性質(zhì)質(zhì)量概概念以以符合合現(xiàn)行行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的程程度作作為衡衡量依依據(jù)，，“符符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)””就是是合格格的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，，符合合的程程度反反映了了產(chǎn)品品質(zhì)量量的水水平品質(zhì)質(zhì)定定義義改改變變隨著經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展展和社社會(huì)的的進(jìn)步步，質(zhì)質(zhì)量定定義概概念也也在不不斷的的演變變著：：20世世紀(jì)60年年代，，適用用性質(zhì)質(zhì)量概概念以以適合合顧客客需要要的程程度作作為衡衡量的的依據(jù)據(jù)，從從使用用的角角度定定義產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，，認(rèn)為為質(zhì)量量就是是產(chǎn)品品的““適用用性””。朱朱蘭博博士認(rèn)認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量是是“產(chǎn)產(chǎn)品在在使用用時(shí)能能夠成成功滿滿足用用戶需需要的的程度度”。。從““符合合性””到““適用用性””，反反映了了人們們?cè)趯?duì)對(duì)質(zhì)量量的認(rèn)認(rèn)識(shí)過過程中中，已已經(jīng)開開始把把顧客客需求求放在在首要要位置置符合性性質(zhì)量量適用性性質(zhì)量量1320世世紀(jì)80年年代，，質(zhì)量量管理理進(jìn)入入到TQM階段，，將質(zhì)質(zhì)量定定義為為“一一組固固有特特性滿滿足要要求的的程度度”。。它不不僅包包括符符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的要求求，而而且以以顧客客及其其他相相關(guān)方方滿意意為衡衡量依依據(jù)，，體現(xiàn)現(xiàn)“以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)””的原原則品質(zhì)定定義改改變20世紀(jì)90年代，，摩托羅拉拉、通用電電氣等世界界頂級(jí)企業(yè)業(yè)相繼推行行6Sigma管理，逐步步確定了全全新的卓越越質(zhì)量理念念——超越越顧客的期期望，使顧顧客感到驚驚喜，質(zhì)量量意味著沒沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)質(zhì)量理念，，質(zhì)量的衡衡量依據(jù)主主要有：一一是體現(xiàn)顧顧客價(jià)值，，追求顧客客滿意和顧顧客忠誠(chéng)；；二是降低低資源成本本，減少差差錯(cuò)和缺陷陷；其實(shí)質(zhì)質(zhì)是為顧客客提供卓越越的、富有有魅力的質(zhì)質(zhì)量，從而而贏得顧客客，在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中獲勝滿意性質(zhì)量量卓越質(zhì)量14質(zhì)量定義的的誤區(qū)1.合格品品不一定是是高質(zhì)量的的產(chǎn)品!標(biāo)準(zhǔn)有高有有低，廠標(biāo)標(biāo)，國(guó)標(biāo)，，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等；符符合標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)品并非非符合客戶戶要求。2.質(zhì)量就就是符合要要求，并非非越高越好好!必須考慮到到經(jīng)濟(jì)性，，在滿足客客戶要求的的基礎(chǔ)上以以最低的成成本造出來來，所以那那些真正物物美價(jià)廉，，符合消費(fèi)費(fèi)者需求的的產(chǎn)品，才才是好的產(chǎn)產(chǎn)品，好的的質(zhì)量！3.質(zhì)量的的好壞是以以客戶的滿滿意度為衡衡量標(biāo)準(zhǔn)的的，是是要讓讓客戶評(píng)判判的!質(zhì)量的好壞壞以消費(fèi)者者來評(píng)判的的，不是自自己說的，，不是王婆婆買瓜自買買自夸。15質(zhì)量與顧客客質(zhì)量就意味味著滿足顧顧客的要求求，需要和和期望，所以我們們必須認(rèn)真真地傾聽客戶的的心聲，樹樹立正確的的客戶觀念念?？蛻羰巧系鄣郏?，衣衣食父母，，太上皇，，因?yàn)槲覀儌兊囊磺卸级紒碓从谖椅覀兊目蛻魬?，無論如如何我們必必須取悅于于我們的客客戶，沒有有客戶就沒沒有我們的的一切！ISO9001:2000中八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則第第一條：：以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)----組組織依存存于顧客客。因此,組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)理解顧顧客當(dāng)前前和未來來的需求求,滿足足顧客要要求并爭(zhēng)爭(zhēng)取超越越顧客期期望。在在市場(chǎng)學(xué)學(xué)里有一一個(gè)定律律“如果果一個(gè)顧顧客對(duì)某某一產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)滿意，，他會(huì)把把這種滿滿意告訴訴其他6個(gè)人；；反之，，如果不不滿意，，他會(huì)把把這種不不滿意告告訴其他他22個(gè)個(gè)人?！薄焙：枏垙埧偛萌鹑鹈粼f說過：““一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品被淘淘汰，并并不是被被你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手淘汰的的，而是是被你的的客戶淘淘汰的。?！彼裕A贏得客戶戶就是贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)，市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)實(shí)質(zhì)就是是客戶競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)！16以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)顧客（和和其他相關(guān)關(guān)方）要求管理職責(zé)責(zé)資源管理理測(cè)量、分分析和改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和和其他相關(guān)關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出ISO9001:2000質(zhì)量管理理體系17誰是我們們的客戶戶？談起顧客客，我們們首先想想起的是是為服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品付款的的個(gè)人和和組織，，他們不不是公司司自己組組織的一一部分，，通常稱稱之為外外部顧客客，包括括批發(fā)商商，零售售商，最最終消費(fèi)費(fèi)者等。。其其實(shí)在公公司自己己內(nèi)部也也有我們們的客戶戶，往往往被大家家忽視了了，我們們每個(gè)人人同時(shí)扮扮演著客客戶和供供應(yīng)商的的角色。。1。你的的下一道道工序就就是你的的市場(chǎng)，，下一一道工序序是用戶戶!2。。部門間間也有客客戶和供供應(yīng)商之之區(qū)別，，如生產(chǎn)產(chǎn)部是采采購部的的客戶，，同時(shí)生生產(chǎn)部又又是經(jīng)營(yíng)營(yíng)部的供供應(yīng)商。。所以，我我們對(duì)待待客戶要要一視同仁仁，不管是是大客戶戶還是小小客戶，，不管是是外部客戶戶還是內(nèi)內(nèi)部客戶戶，都要以客戶滿滿意為我我們不懈懈的目標(biāo)標(biāo)。18顧客需要要什么？？我們常說說為顧客客創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，按按照經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)的理理論：Q質(zhì)量量

V價(jià)價(jià)值=----------------P價(jià)價(jià)格所以，要要為顧客客創(chuàng)造更更高的價(jià)價(jià)值就是是要提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，降降低產(chǎn)品品價(jià)格。。質(zhì)量，成本，，服務(wù)，，交期，，構(gòu)成了客客戶需求求的四大大要素。。我們的任任務(wù)就是是：按質(zhì)按時(shí)時(shí)按地按按價(jià)將產(chǎn)產(chǎn)品交到到客戶手手里，并并提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的售售后服務(wù)務(wù)，最終終達(dá)到使使客戶滿滿意的目目的。+S服務(wù)+D交期19質(zhì)量，成本，，服務(wù)，，交期的的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低低客戶滿意意度增加加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤(rùn)增加加服務(wù)好20樹立正確的客客戶觀念1.“用戶至至上”、“用用戶第一”2.“市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得得用戶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)”

3.““只有用戶滿滿意，企業(yè)才才能生存”4.“今天天的質(zhì)量就是是明天的市場(chǎng)場(chǎng)”

5.““用戶是企業(yè)業(yè)的衣食父母母”

6.““用戶滿意是是企業(yè)永無止止境的追求””

7.“以以自己的永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不滿意達(dá)到到用戶完全滿滿意、”8.“誰要是是讓客戶不滿滿意，我們就就讓誰不滿意意”

9.“用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的，如如果不對(duì)請(qǐng)參參照第一條””

10.“你的下一道道工序就是你你的市場(chǎng)，，下一道工序序是用戶!將將下一道工工序當(dāng)作是你你的消費(fèi)者，，每一個(gè)人都都對(duì)自己的品品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)費(fèi)者負(fù)責(zé)”21狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，涉及產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開開發(fā)、制造、、銷售、服務(wù)務(wù)等過程。一般我們?cè)诠すS里說的產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H僅涉及設(shè)計(jì)開開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是是我們通常的的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及及其他要求（（客戶要求））等。衡量產(chǎn)品好壞壞的質(zhì)量參數(shù)數(shù)一般包括：：性能、壽命、、可靠性、安安全性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性以及外觀觀質(zhì)量等。對(duì)機(jī)械和電子子產(chǎn)品，質(zhì)量量參數(shù)可能與與性能、可靠性性、安全性和和外觀有關(guān)。。而對(duì)于藥劑來來說質(zhì)量參數(shù)數(shù)取決于它們們的物理性質(zhì)、化化學(xué)性質(zhì)、藥藥效、毒性、、味道、有效效期等。22廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品品，服務(wù)，人人及其生活等等許多方面，，形成了廣義義的質(zhì)量概念念。1。人的質(zhì)量量（人的素質(zhì)，，品德）2。生活質(zhì)量量（吃，穿，住住，行）3。環(huán)境質(zhì)量量（空氣，水，，土的質(zhì)量））4。服務(wù)的質(zhì)量5。工作的的質(zhì)量6。產(chǎn)品的質(zhì)量23服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足足需求的程度度。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)務(wù)性行業(yè)提供供的服務(wù)，如如交通運(yùn)輸、、郵電、商業(yè)業(yè)、金融保險(xiǎn)險(xiǎn)、飲食、賓賓館、醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生、文化娛娛樂、倉儲(chǔ)、、咨詢、法律律等組織提供供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量量要求的質(zhì)量量特性主要有有功能性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、安全性性、時(shí)間性、、舒適性和文文明性。例如醫(yī)療保健健，質(zhì)量特性性與治療的效果、、診斷的可靠靠性、護(hù)理、、等候時(shí)間、、態(tài)度、負(fù)責(zé)責(zé)精神、行為為、通訊能力力有關(guān)。例如在旅館里里過夜，地理位置、舒舒適程度、是是否安靜、清清潔、電話服服務(wù)等都是質(zhì)量特特性的內(nèi)容。。24工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或或服務(wù)有關(guān)的的工作對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)質(zhì)量量的保證程度度，工作質(zhì)量量越高則相應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品或服服務(wù)的質(zhì)量也也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)現(xiàn)在一切生產(chǎn)產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中中，并通過工作效率，工工作成果，最最終通過產(chǎn)品品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)濟(jì)效果表現(xiàn)出出來。反映工作質(zhì)量量要求的質(zhì)量量特性主要產(chǎn)品合格率，，廢品率，返返修率，失誤誤率，差錯(cuò)率率，及時(shí)性，，效率等。25質(zhì)量管理，以以人為本質(zhì)量管理，要要以人為本，，人是最關(guān)鍵鍵的因素，只只有不斷提高高人的質(zhì)量，，才能不斷提提高工作的質(zhì)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)的的質(zhì)量，這就就是以人為本本的質(zhì)量管理理方法。同同樣樣環(huán)境質(zhì)量，，生活質(zhì)量的的提高也與人人有很大的關(guān)關(guān)系，只有通通過人的質(zhì)量量的提高才可可以提高環(huán)境境質(zhì)量，生活活質(zhì)量。26第二章品質(zhì)的重要性性27質(zhì)量可以興國(guó)國(guó)質(zhì)量可以興廠廠質(zhì)量可以興家家質(zhì)量可以興人人28日本----質(zhì)量興國(guó)日本產(chǎn)產(chǎn)品在在40年年代質(zhì)質(zhì)量低低劣，但50年年代后后，日日本確確立了了質(zhì)量興興國(guó)和和教育育立國(guó)國(guó)的戰(zhàn)略略方針針。先先是從從美國(guó)國(guó)請(qǐng)來來戴明博士等等質(zhì)量量管理理專家家講學(xué)學(xué)，向向美國(guó)國(guó)虛心心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控控制理理論和和技術(shù)術(shù)，并造造就了了石川馨馨等一批批優(yōu)秀秀的質(zhì)質(zhì)量人人才，，又把把質(zhì)量培培訓(xùn)與與教育育貫穿穿于質(zhì)質(zhì)量管管理始始終。。到60年代代，日日本創(chuàng)創(chuàng)造性性地發(fā)發(fā)展了了全面質(zhì)質(zhì)量管管理理理論和和方法法，先后提提出了了“品質(zhì)圈圈QCC”、、“TQM”等新理理論和和新方方法，，還培培養(yǎng)了了一大大批各各種層層次的的質(zhì)量量人才才。人的質(zhì)質(zhì)量的的決定定了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量也也決定定了國(guó)國(guó)家的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)。不到半半個(gè)世世紀(jì)，，日本的的汽車車、鋼鋼鐵、、電子子、、家電電、照照相機(jī)機(jī)等一大大批產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量超超過美美歐國(guó)國(guó)家，，位居居世界界前列列，““日本制制造”已成成為優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的的代名名詞，，日本本也成成為僅僅次于于美國(guó)國(guó)的世世界第第二大大經(jīng)濟(jì)濟(jì)強(qiáng)國(guó)國(guó)。29質(zhì)量管管理之之父－－－戴戴明50年年前一一名美美國(guó)人人教給給日本本企業(yè)業(yè)用以以打垮垮美國(guó)國(guó)產(chǎn)品品的““招數(shù)數(shù)”在在20世紀(jì)紀(jì)80年代代美國(guó)國(guó)對(duì)他他的重重新發(fā)發(fā)現(xiàn)，，不但但扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了在在日本本產(chǎn)品品緊逼逼下行行將破破產(chǎn)的的美國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)，并并且為為今天天美國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的持持續(xù)增增長(zhǎng)和和新經(jīng)經(jīng)濟(jì)奠奠定了了基礎(chǔ)礎(chǔ)，這這個(gè)人人就是是愛德德華··戴明明。人人們?cè)Q他他為““統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)大大師””、““質(zhì)量量管理理之父父”、、“日本經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的救世世主”、““美國(guó)復(fù)復(fù)興的的導(dǎo)師師”、““工業(yè)革革命先先驅(qū)”………神一一般的的光環(huán)環(huán)籠罩罩在他他的頭頭上。。他是一一名大大學(xué)的的統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)教教授，，兼管管理咨咨詢專專家。。二戰(zhàn)戰(zhàn)結(jié)束束，他他一直直都在在向美美國(guó)呼呼喊：：劣質(zhì)高高成本本產(chǎn)品品肯定定要在在全球球化激激烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中中遭受受滅頂頂之災(zāi)災(zāi)，唯唯有持持續(xù)改改善質(zhì)質(zhì)量持持續(xù)降降低成成本才才是生生存之之道，，因此此企業(yè)業(yè)觀念念和管管理機(jī)機(jī)制必必須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變到到“全全面質(zhì)質(zhì)量管管理””和““人性性化管管理””，才才使能能企業(yè)業(yè)有持持續(xù)改改善能能力和和持續(xù)續(xù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力………可惜惜，，隨隨著著二二戰(zhàn)戰(zhàn)的的勝勝利利，，美美國(guó)國(guó)人人對(duì)對(duì)他他的的話話充充耳耳不不聞聞。。相相反反，，日日本本人人卻卻發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了他他，，在在這這30年年里里，，經(jīng)經(jīng)常常打打電電話話請(qǐng)請(qǐng)教教他他，，拜拜訪訪他他，，在在他他不不是是太太衰衰老老之之前前，，每每年年請(qǐng)請(qǐng)他他到到日日本本，，仔仔細(xì)細(xì)傾傾聽聽他他說說的的每每一一句句話話，，并并用用于于實(shí)實(shí)踐踐，，使使日日本本企企業(yè)業(yè)迅迅速速崛崛起起，，被被稱稱為為““日日本本企企業(yè)業(yè)之之神神””。。30曰本本發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴戴明明戰(zhàn)敗敗后后的的日日本本，，經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)一一片片狼狼藉藉。。彈彈丸丸小小國(guó)國(guó)，，面面積積比比美美國(guó)國(guó)的的加加利利福福尼尼亞亞州州還還小小，，但但是是人人口口卻卻有有美美國(guó)國(guó)的的一一半半，，并并且且?guī)讕缀鹾鯖]沒有有自自然然資資源源。。日日本本人人面面臨臨著著生生存存挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。當(dāng)然然，，他他們們的的企企業(yè)業(yè)家家也也在在試試圖圖做做艱艱辛辛的的嘗嘗試試，，把把產(chǎn)產(chǎn)品品輸輸入入海海外外市市場(chǎng)場(chǎng)，，但但產(chǎn)產(chǎn)品品上上的的““MadeinJapan(日本本制制造造)””標(biāo)標(biāo)記記成成了了國(guó)國(guó)際際上上的的大大笑笑話話，，因因?yàn)闉樗鞘橇恿淤|(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的代代名名詞詞。。甚甚至至有有些些日日本本公公司司想想方方設(shè)設(shè)法法都都要要在在一一個(gè)個(gè)名名為為““Usa'’’的日日本本小小村村莊莊開開廠廠，，因因?yàn)闉檫@這樣樣他他們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品就就可可以以打打上上““MadeinUSA(美國(guó)國(guó)制制造造)””標(biāo)標(biāo)記記。。在此此之之前前，，美美國(guó)國(guó)政政府府為為表表示示支支持持日日本本戰(zhàn)戰(zhàn)后后重重建建，，曾曾派派遣遣包包括括戴戴明明在在內(nèi)內(nèi)的的大大批批專專家家，，到到日日本本做做過過一一般般性性訪訪問問。。但但就就是是在在這這些些偶偶然然接接觸觸中中，，日日本本科科工工協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)盯盯上上了了戴戴明明。。1950年6月月，戴明明到達(dá)東東京。7月13日晚，，科工協(xié)協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)設(shè)宴歡迎迎戴明。。日本最最有實(shí)力力的21位企業(yè)業(yè)家全部部到場(chǎng)，，無一缺缺席?！胺块g里里人數(shù)不不多，卻卻控制著著日本當(dāng)當(dāng)時(shí)80％的資資本?！薄彼?，，當(dāng)他回回答“日本企業(yè)業(yè)應(yīng)該如如何向美美國(guó)企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)管管理”時(shí)，便便直言相相告：“不要復(fù)復(fù)制美國(guó)國(guó)模式。。你們只只要運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)分分析，建建立質(zhì)量量管理機(jī)機(jī)制，5年之后后，你們們產(chǎn)品的的質(zhì)量將將超過美美國(guó)。””31當(dāng)時(shí)無人人相信這這一斷言言，他們們最大的的夢(mèng)想不不過只是是想恢復(fù)復(fù)戰(zhàn)前的的生產(chǎn)水水平。但但8月初初戴明應(yīng)應(yīng)邀舉辦辦為期8天的第第一次培培訓(xùn)課，，日本的的工程師師和高級(jí)級(jí)管理人人員來了了230多人聽聽講。戴明接著著告訴他他們：“體制和和質(zhì)量都都需要不不斷改進(jìn)進(jìn)，提高高是無止止境的。。如果能能爭(zhēng)取一一次把事事情做好好，不造造成浪費(fèi)費(fèi)，就可可降低成成本，而而勿需加加大投入入?！?951年，日日本科工工協(xié)會(huì)設(shè)設(shè)立日本本全面質(zhì)質(zhì)量管理理最高獎(jiǎng)獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量量管理方方面的杰杰出企業(yè)業(yè)及個(gè)人人。1960年年，日本天皇皇頒發(fā)戴戴明二等等瑞寶獎(jiǎng)獎(jiǎng)。此后30年，戴戴明在日日本舉辦辦全面質(zhì)質(zhì)量管理理培訓(xùn)及及咨詢，日本各各地自發(fā)發(fā)組織““戴明研研究學(xué)習(xí)習(xí)會(huì)”，，戴明成成功地影影響了日日本戰(zhàn)后后新起的的一代青青年商業(yè)業(yè)領(lǐng)袖。。但是在在一個(gè)問問題上，，日本人人證明戴戴明錯(cuò)了了：他們們的產(chǎn)品品質(zhì)量不不是在5年后超超過美國(guó)國(guó)，而是是在4年年后。到了70—80年代，，不只是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，而而是整個(gè)個(gè)日本工工業(yè)打得得美國(guó)公公司在地地上翻滾滾掙扎。。1991年，當(dāng)當(dāng)豐田汽汽車主席席Toyoda先生代表表公司領(lǐng)領(lǐng)取“戴戴明獎(jiǎng)””時(shí)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)直是聲聲淚俱下下：“沒有一一天我不不想到戴戴明博士士對(duì)于豐豐田的意意義。戴戴明是我我們管理理的核心心。日本本欠他很很多!””32美國(guó)重新新發(fā)現(xiàn)戴戴明1980年6月月24日日，美國(guó)國(guó)廣播公公司向全全國(guó)播出出電視紀(jì)紀(jì)錄片——《日本行行，我們們?yōu)槭裁疵床荒?》1980年的美美國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)，處于于崩潰邊邊緣———美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)飽受冷冷遇，在在國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)被日日本產(chǎn)品品風(fēng)卷殘殘?jiān)?，““日本制制造”成成了?yōu)質(zhì)質(zhì)低價(jià)的的代名詞詞。何以以求生、、災(zāi)難原原因是什什么，成成為美國(guó)國(guó)朝野的的焦慮。。匯集了了大量日日本企業(yè)業(yè)第一手手資料的的《日本本行，我我們?yōu)槭彩裁床荒苣?》一一片，率率先給出出令人震震驚的答答案：站在“日日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)奇跡””后面使使美國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品蒙受受恥辱的的，是一一名美國(guó)國(guó)人———戴明。。一夜之間間，美國(guó)國(guó)人重新新發(fā)現(xiàn)了了戴明。。他們?cè)谠谌A盛頓頓特區(qū)的的一間潮潮濕發(fā)霉霉的地下下室里找找到了他他。那里里是他的的辦公室室。現(xiàn)在，，身陷陷絕境境的美美國(guó)企企業(yè)愿愿意聽聽他說說話了了?！丁度毡颈拘校?，為什什么我我們不不能?》播播出后后的次次日，，戴明明地下下室里里電話話鈴聲聲不斷斷。其其中包包括福福特、、通用用、摩摩托羅羅拉、、寶潔潔、貝貝爾電電話公公司等等首席席執(zhí)行行官們們的緊緊急求求救電電話。。受福福特汽汽車總總裁邀邀請(qǐng)，，戴明明來到到底特特律。。那時(shí)的的福特特公司司，正正處于于破產(chǎn)產(chǎn)邊緣緣———不只只是市市場(chǎng)上上遭受受日本本汽車車的打打擊，，由于于一場(chǎng)場(chǎng)空前前嚴(yán)重重的質(zhì)質(zhì)量事事故曝曝光，，上下下人心心慌亂亂，被被人們們稱為為“大大面積積內(nèi)出出血”戴明明幫助助他們們開始始長(zhǎng)期期的質(zhì)質(zhì)量和和管理理體制制改革革。33摩托羅羅拉等等公司司也在在戴明明持續(xù)續(xù)10年的的幫助助下發(fā)發(fā)動(dòng)““全面面質(zhì)量量管理理運(yùn)動(dòng)動(dòng)”。。甚至美美國(guó)宇宇航局局、斯斯坦福福研究究院等等官方方或非非官方方服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)、商商業(yè)院院校、、醫(yī)院院也對(duì)對(duì)戴明明全新新的管管理理理念與與方法法，產(chǎn)產(chǎn)生了了濃厚厚興趣趣，他成為為美國(guó)國(guó)人競(jìng)競(jìng)相追追逐的的圣賢賢。1983年年，他他人選選美國(guó)國(guó)工程程院。。1986年，，他人人選美美國(guó)科科技榮榮譽(yù)廳廳。1987年年，里里根總總統(tǒng)親親自向向他頒頒發(fā)國(guó)國(guó)家技技術(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)。1988年年，美美國(guó)國(guó)國(guó)家科科學(xué)院院向他他頒發(fā)發(fā)杰出出科學(xué)學(xué)家獎(jiǎng)獎(jiǎng)。自自1980年后后，14個(gè)個(gè)大學(xué)學(xué)向他他頒發(fā)發(fā)榮譽(yù)譽(yù)博士士學(xué)位位?！八麑?duì)日日本和和美國(guó)國(guó)都產(chǎn)產(chǎn)生了了難以以估量量的影影響。。雖然然在祖祖國(guó)屢屢遭拒拒絕，，但他他是一一個(gè)特特別愛愛國(guó)的的美國(guó)國(guó)人。?！敝芾砝泶髱煄煴说玫谩さ碌卖斂丝速澝烂浪?。摩托羅拉宣宣稱：通過過戴明指導(dǎo)導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)運(yùn)動(dòng)，公司司在最近5年至至少節(jié)省了了7億美元元。10年后，，即20世紀(jì)紀(jì)90年代代初期，不但瀕臨臨破產(chǎn)邊緣緣的美國(guó)三大中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國(guó)不能?34日本行，我我們?yōu)槭裁疵床荒?中國(guó)人不缺缺乏勤勞智智慧！缺乏的是做做細(xì)節(jié)的精精神！缺乏的是敬敬業(yè)精神?。∪狈Φ氖秦?zé)責(zé)任心！缺乏的是協(xié)協(xié)作精神！！鄧小平說過過，“產(chǎn)品品質(zhì)量的問問題從一個(gè)側(cè)面反反映出民族族素質(zhì)！””35海爾張瑞敏敏曾舉過一一個(gè)經(jīng)典例例子：如果讓一個(gè)個(gè)日本人每每天擦6遍遍桌子，他他們會(huì)一絲絲不茍每天天擦6遍，，而我們中中國(guó)的員工工第一天擦擦6遍，第第二天也會(huì)會(huì)擦6遍，，第三天擦擦5遍，第第四天4遍遍……張瑞敏曾說說過：“工工藝上的小小差距往往往顯示民族族素質(zhì)上的的大差異””這就是為什什么我們引引進(jìn)的是世世界一流設(shè)設(shè)備，而質(zhì)質(zhì)量卻達(dá)不不到原來水水平；我們們的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)量能達(dá)世世界第一，，而我們的的價(jià)格只是是人家的十十幾分之一一，甚至幾幾十分之一一！36MOTORALA--質(zhì)量生存之之道“為什么要要開展6西格格瑪管理質(zhì)質(zhì)量之路？”摩托托羅拉的回回答是：““為了生存!”注解：6西西格瑪管理理為一種目目前最新的的一種全面面質(zhì)量管理理方法，他他主要是簡(jiǎn)簡(jiǎn)化流程設(shè)設(shè)計(jì)，降低低成本，降降低浪費(fèi)，，追求零缺缺陷。從70年代代到80年年代，摩托托羅拉在同同日本的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中失掉掉了收音機(jī)機(jī)和電視機(jī)機(jī)的市場(chǎng)，，后來又失失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)導(dǎo)體的市場(chǎng)場(chǎng)。1985年，公公司面臨倒倒閉。一一個(gè)日本本企業(yè)在70年代并并購了摩托托羅拉的電電視機(jī)生產(chǎn)產(chǎn)公司。經(jīng)經(jīng)過日本人人的改造后后，很快投投入了生產(chǎn)產(chǎn)，并且不不良率只有有摩托羅拉拉管理時(shí)的的1/20。他們使使用了同樣樣的人員、、技術(shù)和設(shè)設(shè)計(jì)。顯然然問題出在在摩托羅拉拉的管理上上。在在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷酷的生存現(xiàn)現(xiàn)實(shí)使摩托托羅拉的高高層接受了了這樣的結(jié)結(jié)論：“我們的質(zhì)質(zhì)量很臭””。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，摩托托羅拉開始始了6西格格瑪質(zhì)量之之路。今天天，“摩托托羅拉”成成為世界著著名品牌，，1998年年，摩托羅羅拉公司獲獲得了美國(guó)國(guó)鮑德理奇奇國(guó)家質(zhì)量量管理獎(jiǎng)。。他們們成成功功的的秘秘密密就就是是6西西格格瑪瑪質(zhì)質(zhì)量量之之路路，，是6西西格格瑪瑪管管理理使使摩摩托托羅羅拉拉從從瀕瀕于于倒倒閉閉發(fā)發(fā)展展到到當(dāng)當(dāng)今今世世界界知知名名的的質(zhì)質(zhì)量量與與利利潤(rùn)潤(rùn)領(lǐng)領(lǐng)先先公公司司。。1987-1997年年，每每年年銷銷售售成成長(zhǎng)長(zhǎng)五五倍倍，，淨(jìng)淨(jìng)利利成成長(zhǎng)長(zhǎng)近近20%;節(jié)節(jié)省省的的成成本本達(dá)達(dá)140億億美美元元;平平均均每每年年生生產(chǎn)產(chǎn)力力提提高高12.3%37GE-6西西格格瑪瑪質(zhì)量量成成功功之之路路GE公公司司總裁裁JackWelch說說，，““6西西格格瑪瑪是GE從從來來沒沒有有經(jīng)經(jīng)歷歷過過的的最重重要要的的發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略。”1995年年末末開開始始推推行行6西西格格瑪瑪；；推推行行西西格格瑪瑪節(jié)節(jié)約約的的成成本本收收益益3億億美美圓圓/1997、7.5億億美美圓圓/1998、15億億美美圓圓/1999；；利潤(rùn)潤(rùn)率率從從13.6%/1995提提高高到到16.7%/1998；；市市值值突突破破3000億億美美圓圓；；JackWelch先先生生為為GE制制定定的的三三大大發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略：：6西西格格瑪瑪、產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)、、全全球球化化，，使使GE迅迅速速發(fā)發(fā)展展成成為為全全球球最最大大、、最最成成功功的的多多元元化化經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的跨跨國(guó)國(guó)集集團(tuán)團(tuán)。。38日本本佳佳能能公公司司的的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)史史中中有有一一個(gè)個(gè)「「十十美美分分」」的的故故事事:總裁裁禦手手洗洗毅毅早年年在在美美國(guó)國(guó)考考察察中中，，看看到到日本本貨貨因因?yàn)闉槠菲焚|(zhì)質(zhì)問問題題，，被被美美國(guó)國(guó)人人普遍遍認(rèn)認(rèn)為為是是只只能能在十十美美分分的的廉廉價(jià)價(jià)店店中中銷銷售售的的破破爛爛，，一種種屈屈辱辱感感使使他他立立志志今今後後只只生生產(chǎn)產(chǎn)高高品品質(zhì)質(zhì)的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，發(fā)發(fā)誓誓要要讓讓美美國(guó)國(guó)人人刮刮目目相相看看。。在「「十美美分分」力力量量的的鼓鼓舞舞下下，，佳佳能能產(chǎn)產(chǎn)品品不不只只是是受受到到美美國(guó)國(guó)人人的的喜喜愛愛，，更更走走向向了了世世界界。。日本本佳佳能能––十十美美分分39海爾爾——中國(guó)國(guó)企企業(yè)業(yè)質(zhì)質(zhì)量量管管理理典典范范1984年年成成立立.從從單單一一冰冰箱箱發(fā)發(fā)展展到到擁擁有有八八十十六六類類,一一萬萬三三千千多多個(gè)個(gè)規(guī)規(guī)格格的的產(chǎn)產(chǎn)品品群群.在在全全球球有有7個(gè)個(gè)工工業(yè)業(yè)園園,46家家工工廠廠,15個(gè)個(gè)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)中中心心.營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額從從虧虧損損147萬人民幣,成長(zhǎng)長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額額為602億億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬萬多倍，并保保持年80%的平均增長(zhǎng)長(zhǎng)速度。2000年品牌價(jià)值值320億人人民幣.產(chǎn)產(chǎn)品已出口至至世界一百六六十多個(gè)國(guó)家家或地區(qū).正正式被寫入入哈佛案例的的大陸企業(yè).

十六年年來,平均年年成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)國(guó)「家電」雜雜誌評(píng)為全球球家電業(yè)成長(zhǎng)長(zhǎng)速度最快的的企業(yè).40海爾的質(zhì)量以以一把大錘砸砸出的海爾1985年曾經(jīng)以砸砸冰箱事件聞聞名全國(guó)。1985年海海爾生產(chǎn)的第第一批冰箱不不合格，張瑞瑞敏就堅(jiān)決把把有毛病的76臺(tái)冰箱拿拿出來，砸掉掉了。通過這這件事，使得得海爾全員的的質(zhì)量意識(shí)大大大地提高，，在1988年年12月就得得全國(guó)同行業(yè)業(yè)的第一塊金金牌。拿到金牌之之后，張瑞敏敏又給他的員員工說，我們拿到的是是一塊全運(yùn)會(huì)會(huì)的金牌，下下一步我們就就要拿奧運(yùn)會(huì)會(huì)金牌。所以以海爾的員工工就樹立起嚴(yán)嚴(yán)格地質(zhì)量觀觀。所有的員工工都知道，我我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，，我們要以質(zhì)量量使得我們的的產(chǎn)品走向全全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。41海爾品質(zhì)觀念念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷陷;

2.優(yōu)優(yōu)秀的產(chǎn)品是是優(yōu)秀的人做做出來的.海爾在生産經(jīng)經(jīng)營(yíng)中始終向向職工反復(fù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)二個(gè)基本本觀點(diǎn)：用戶是企業(yè)的的衣食父母。。在生産製造過過程中，他們們始終堅(jiān)持“精細(xì)化，零零缺陷”，讓讓每個(gè)員工都都明白“下道道工序就是用用戶”。這些思想被被職工自覺落落實(shí)到行動(dòng)上上，每個(gè)員工工將質(zhì)量隱患患消除在本崗崗位上，從而而創(chuàng)造出了海海爾産品的““零缺陷”。。海爾空調(diào)從未未發(fā)生過一起起質(zhì)量事故，産品開箱合合格率始終保保持在100％。海海爾爾洗衣機(jī)生産産車間裏曾經(jīng)經(jīng)發(fā)生過這樣樣一件事情：：一天，一名名員工在下班班前的每日清清掃時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)多了一枚螺螺絲釘。他驚驚呆了，因爲(wèi)爲(wèi)他知道，多多了一枚螺絲絲釘就意味著著是哪一臺(tái)洗洗衣機(jī)少了一一枚螺絲釘。。這關(guān)係到産産品的質(zhì)量，，關(guān)係著企業(yè)業(yè)的信譽(yù)。因因此，分廠廠廠長(zhǎng)當(dāng)即下令令：當(dāng)天生産産的1000餘臺(tái)洗衣機(jī)機(jī)全部複檢。。而複檢的結(jié)結(jié)果：成品機(jī)機(jī)沒有什麼問問題?？稍蛞虺鲈谀睦锬啬兀恳呀?jīng)很晚晚了，員工們們誰也沒走，，又用了兩個(gè)個(gè)多小時(shí)，才才查出原來是是發(fā)貨時(shí)多放放了一枚。42環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有有品質(zhì)控制臺(tái)臺(tái)，一百五十五個(gè)個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品品質(zhì)跟蹤單。。2.產(chǎn)品從第第一道程序到到出廠都建立立了詳細(xì)的檔檔案。3.產(chǎn)品到了了用戶家裡，，如果出了問問題，哪怕是是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)紀(jì)錄」找到責(zé)責(zé)任人和原因因。43賣信譽(yù)而不是是賣產(chǎn)品賣信譽(yù)而不是是賣產(chǎn)品。產(chǎn)產(chǎn)品合格不是是標(biāo)準(zhǔn)，用戶戶滿意才是目目的。沒有十全十美美的產(chǎn)品，但但是有百分之之百滿意的服服務(wù)。高質(zhì)量的産品品，還必須有有完善的服務(wù)務(wù)，才能使企業(yè)立立於不敗之地地，才能創(chuàng)立出真真正的世界名名牌。尤其是現(xiàn)代，，完善的服務(wù)更更是成爲(wèi)産品品質(zhì)量的重要要組成部分?？梢哉f，沒沒有好的服務(wù)務(wù)，就談不上上有好的産品質(zhì)量。。海爾人正是是基於這種認(rèn)認(rèn)識(shí)，在同行行業(yè)中首家推出海爾爾國(guó)際星級(jí)一一條龍服務(wù)，爲(wèi)消費(fèi)者提提供與其質(zhì)量與與信譽(yù)相符的的服務(wù)。1996年7月22日晚晚，北京市下下了一場(chǎng)罕躥躥的暴風(fēng)雨，，一位老人的冰櫃停停了，電也沒沒了。情急之之中他托鄰居打電話向海爾北京售售後服務(wù)中心心求援。北京京售後服務(wù)中中心即刻派出出兩名技術(shù)人人員，冒著傾傾盆大雨，扛著修理理工具直奔用用戶家中。他他們不但給用用戶修好了電電源，而且免免費(fèi)修好了因因雷電導(dǎo)致電電容器燒壞的電冰櫃。。看著渾身濕濕透的海爾售售後人員，兩兩位老人感動(dòng)動(dòng)得熱淚盈眶眶。海爾人把情感感融入銷售活活動(dòng)之中，使使得原本單純純的買賣交易易行爲(wèi)，變得得富有人情味味，讓消費(fèi)者者感受到一絲絲溫溫馨。1997年7月～8月，，北京天氣奇奇熱，空調(diào)器器銷售火爆，，安裝隊(duì)伍告告急。海爾集集團(tuán)從全國(guó)各地抽調(diào)了了300多名名安裝人員，，乘飛機(jī)到北北京，保障了了消費(fèi)者及時(shí)時(shí)安裝空調(diào)器器的需要。服務(wù)被看作是海爾産品鏈鏈條上最重要要的環(huán)節(jié)。海海爾的愛心、、真心、誠(chéng)心心就是這樣一次次次地送給消消費(fèi)者，給消消費(fèi)者“意外”的驚驚喜。海爾“真誠(chéng)到到永遠(yuǎn)”，就是在給用用戶一次次的的服務(wù)中得到到體現(xiàn)；海爾爾的企業(yè)形象象，也就是在這種一件件件的星級(jí)服服務(wù)中樹立起起來的。海爾用圓滿的的服務(wù)，帶走走用戶的煩惱惱，留下海爾爾的真誠(chéng)。不久前，當(dāng)當(dāng)美國(guó)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)會(huì)在全球範(fàn)圍內(nèi)搜集集用戶對(duì)海爾爾産品的不滿滿意見時(shí)，最終結(jié)果竟然然是零。美國(guó)人不禁禁驚呼：海爾人的服務(wù)務(wù)意識(shí)將爲(wèi)全球服服務(wù)行業(yè)樹立立起典範(fàn)。海爾集團(tuán)成成爲(wèi)亞洲第一一家也是目前前唯一一家榮獲國(guó)際際星級(jí)服務(wù)頂頂級(jí)榮譽(yù)——五星星鑽石獎(jiǎng)的家家電企業(yè)，張瑞敏總裁裁也因此成爲(wèi)爲(wèi)美國(guó)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)會(huì)有史以來第第一個(gè)被授予“五星鑽石石個(gè)人終身榮榮譽(yù)獎(jiǎng)”的中中國(guó)人。44三零企業(yè)「海爾」已成成為純正的「「中國(guó)造」精精品的代名詞詞，並以產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務(wù)零煩惱的特色，向全全球展示自己己的風(fēng)采。45愛立信的衰敗敗----質(zhì)質(zhì)量之禍百年歷史的愛愛立信與NOKIA，，MOTORALA并稱世界移動(dòng)動(dòng)市場(chǎng)。但1998起起，3年里市市場(chǎng)占有率從從18%到5%，在中國(guó)國(guó)市場(chǎng)手機(jī)市市場(chǎng)占有率從從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊羊的位置跌落落下來，而且且排在了三星星，飛利普之之后。其后業(yè)績(jī)一路路下滑，面臨臨破產(chǎn)，最后后被SONY收購，，成立立索愛愛，但但從此此不在在有往往日輝輝煌。。人們納納悶許許多企企業(yè)在在中國(guó)國(guó)這個(gè)個(gè)飛速速發(fā)展展的市市場(chǎng)起起死回回生，，生龍龍活虎虎，而而愛立立信卻卻失去去了中中國(guó)市市場(chǎng)，，原因因何在在？調(diào)查結(jié)結(jié)果為為愛立立信的的手機(jī)機(jī)質(zhì)量和和服務(wù)務(wù)不好好導(dǎo)致了了愛立立信的的衰敗敗。462001在在中國(guó)國(guó)手機(jī)機(jī)市場(chǎng)場(chǎng)都說說愛立立信手手機(jī)如如何如如何不不好。。當(dāng)時(shí)時(shí)，他他的““T28”存在質(zhì)質(zhì)量問問題。。這本本身就就是一一種錯(cuò)錯(cuò)誤，，但更更大的的錯(cuò)誤誤在于于愛立立信漠漠視這這種錯(cuò)錯(cuò)誤。。幾乎乎所有有的媒媒體都都注意意到了了“T28”質(zhì)量問問題，，但是是愛立立信卻卻不承承認(rèn)他他們的的手機(jī)機(jī)存在在質(zhì)量量問題題，而而且企企圖用用金錢錢來封封媒體體的嘴嘴。而而且他他們的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量也很很差，，比如如“我我的手手機(jī)說說話器器壞了了，送送到愛愛立信信的維維修部部門，，修了了很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間沒解解決問問題，，最后后被告告之主主板壞壞了，，要化化700元元更換換，而而我在在個(gè)體體維修修部修修了一一下只只化了了25元就就修好好了””。更離譜的的是當(dāng)時(shí)時(shí)愛立信信的幾款款新手機(jī)機(jī)在沒有有取得電電信部門門的入網(wǎng)網(wǎng)許可證證的情況況下就在在市場(chǎng)銷銷售。質(zhì)量和服服務(wù)的缺缺陷，使使愛立信信輸?shù)袅肆怂麖臎]沒想放棄棄的中國(guó)國(guó)市場(chǎng)，，也輸?shù)舻羲麄€(gè)個(gè)自己。47企業(yè)的衰衰敗----質(zhì)質(zhì)量之禍禍三株，3年銷售售額提高高64倍倍，達(dá)80億，，15萬萬員工的的保健品品帝國(guó)，，就是因因?yàn)椤?瓶三株株口服液液喝死一一條老漢漢”的報(bào)報(bào)道轟然然倒塌。。秦池古酒酒一度為為中央電電視臺(tái)的的廣告標(biāo)標(biāo)王，因因銷售規(guī)規(guī)模極度度膨脹，，自己生生產(chǎn)不過過來，就就到四川川等地收收購一些些小廠的的散酒，，導(dǎo)致質(zhì)質(zhì)量嚴(yán)重重下滑，，結(jié)果被被市場(chǎng)淘淘汰。日本三凌凌汽車，，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)計(jì)有缺陷陷，頻頻頻招回汽汽車維修修，而且且事故頻頻頻，企企業(yè)的信信用和汽汽車銷售售嚴(yán)重下下滑，已已經(jīng)陷入入困境。。48質(zhì)量----提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的利利器1998年上海海有一家家咨詢公公司，調(diào)調(diào)查上海海的500名中中外企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者，當(dāng)當(dāng)時(shí)提出出這樣一一個(gè)問題題：你認(rèn)認(rèn)為在市市場(chǎng)上要要想提升升你的企企業(yè)產(chǎn)品品的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的主主要措施施是什么么？當(dāng)時(shí)被調(diào)調(diào)查的中中國(guó)企業(yè)業(yè)家，有有83%認(rèn)為提提升企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力最好的的方法是是降價(jià)，，但是100%的被調(diào)調(diào)查的外外國(guó)企業(yè)業(yè)家認(rèn)為為要提高高質(zhì)量。。就提升升質(zhì)量的的這個(gè)觀觀點(diǎn)來講講，中外外的企業(yè)業(yè)家觀點(diǎn)點(diǎn)差別比比較大。。我國(guó)企業(yè)業(yè)與國(guó)外外企業(yè)相相比在資資金，技技術(shù)，實(shí)實(shí)力差距距較大，，惟有在在質(zhì)量，成成本，服服務(wù)上做好，，企業(yè)才才能立于于不敗之之地。49質(zhì)量----利利潤(rùn)之源源獲取巨額額利潤(rùn)對(duì)對(duì)每一個(gè)個(gè)渴望生生存和發(fā)發(fā)展的公公司來說說都是至至關(guān)重要要的，利利潤(rùn)是企企業(yè)生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，為了了取得更更好的利利潤(rùn)，企企業(yè)通常常采取不不同的手手段，其其一，擴(kuò)擴(kuò)大營(yíng)銷銷，增加加產(chǎn)能；；其二，，通過合合理安排排活動(dòng)降降低成本本。但通過提提高產(chǎn)品品質(zhì)量來來提高公公司利潤(rùn)潤(rùn)的方法法通常被被忽視。。提高產(chǎn)品品質(zhì)量可可以使企企業(yè)通過過如下三三種途徑徑獲得利利潤(rùn)：1。產(chǎn)品品質(zhì)量提提高，交交期準(zhǔn)時(shí)時(shí)，產(chǎn)量量增加，，客戶滿滿意度增增加，客客戶追加加訂單，，或是增增加新的的客戶，，企業(yè)的的利潤(rùn)必必然增加加。2。提提高質(zhì)量量可以增增加產(chǎn)品品售價(jià)來來獲取更更多利潤(rùn)潤(rùn)，優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品名名牌產(chǎn)品品比普通通產(chǎn)品貴貴很多，，買的人人還很多多。蓋洛普民民意測(cè)驗(yàn)驗(yàn)公司調(diào)調(diào)查顧客客愿意為為高質(zhì)量量額外支支付多少少錢？車車：1/3；；電電視機(jī)：：2/3；鞋鞋：一倍倍；503。提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量可以以降低和和節(jié)省因因?yàn)橘|(zhì)量量問題而而花費(fèi)的的大量成成本從而而增加利利潤(rùn)。對(duì)于很多多公司來來說，因因質(zhì)量問題題而造成成的成本本是非常?？捎^的的，這種種成本不不僅包括括檢驗(yàn)、試試驗(yàn)活動(dòng)動(dòng)，以及及廢品、、返工和和投訴等等明確應(yīng)應(yīng)計(jì)入的的成本，，而且還還包括發(fā)發(fā)生在經(jīng)經(jīng)理、設(shè)設(shè)計(jì)人員員、采購購人員、、監(jiān)督者者、銷售售人員等等身上的的未能明明確計(jì)入入的成本本，因質(zhì)質(zhì)量的失失敗他們們不得不不耗費(fèi)大大量的時(shí)時(shí)間，如如重新計(jì)計(jì)劃、工工作失誤誤、改變變?cè)O(shè)計(jì)、、交貨期期延遲、、過多庫庫存、不不合格造造成的辦辦公成本本等等，，這些不明明確的或或隱含的的成本很很高。這就是是我們所所說的質(zhì)質(zhì)量成本本，它是是企業(yè)中中的一座座金礦。。利潤(rùn)=銷銷售額-（質(zhì)量量成本+制造成成本+管管理成本本）一般地說說，質(zhì)量量成本約約相當(dāng)于于銷售額額的10％到30％，，10%較正常常，15%差，，20%以上很很差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。所以降低低質(zhì)量成成本就能能獲得巨巨額利潤(rùn)潤(rùn)，質(zhì)量量--利利潤(rùn)之源源！51檢查廢品再作業(yè)（（返工））不合格明確的質(zhì)質(zhì)量成本本(容易定義義)銷售損失失交貨期延延遲顧客滿意意度降低低不合格造造成的辦辦公成本本過多庫存存過多再作作業(yè)生產(chǎn)周期期長(zhǎng)設(shè)計(jì)變更更隱藏的質(zhì)質(zhì)量成本本(測(cè)定有難難度或困困難)質(zhì)量成本本-企業(yè)業(yè)中的一一座金礦礦質(zhì)量成本本（明確確的）所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)的的一切成本本的總稱，，它包括不不符合質(zhì)量量要求而造造成的人財(cái)財(cái)物浪費(fèi)所所花的成本本，及為了了預(yù)防這些些浪費(fèi)發(fā)生生所花的錢錢。質(zhì)量成本=預(yù)防成本本+鑒定成成本+內(nèi)部部損失成本本+外部損損失成本質(zhì)量成本53外部失效索賠費(fèi)用退貨損失保修費(fèi)用……預(yù)防成本質(zhì)量計(jì)劃工工作費(fèi)設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)費(fèi)過程控制供應(yīng)商評(píng)價(jià)價(jià)費(fèi)用培訓(xùn)顧客調(diào)查費(fèi)費(fèi)用……鑒定成本進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)工序檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)檢測(cè)設(shè)備維維護(hù)成品檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)……內(nèi)部失效報(bào)廢返工重測(cè)停工損失質(zhì)量故障處處理費(fèi)質(zhì)量降級(jí)損損失……質(zhì)量成本構(gòu)構(gòu)成541預(yù)預(yù)防成本（（5-15%）預(yù)防成本是為了保證證產(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定和和提高，控控制工序質(zhì)質(zhì)量，減少少故障損失失而事先采采取的預(yù)防防措施所發(fā)發(fā)生的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用,它它一般包括括下列項(xiàng)目目。1）質(zhì)量計(jì)劃工工作費(fèi)。為制定質(zhì)量量政策、目目標(biāo)及質(zhì)量量計(jì)劃而進(jìn)進(jìn)行的一系系列活動(dòng)所所發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用，也包包括編寫質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)、、體系文件件所發(fā)生的的費(fèi)用。2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新新產(chǎn)品在設(shè)設(shè)計(jì)過程的的各階段所所進(jìn)行的設(shè)設(shè)計(jì)評(píng)審及及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)驗(yàn)所支付的的一切費(fèi)用用，也包括括產(chǎn)品更新新的設(shè)計(jì)評(píng)評(píng)審活動(dòng)的的費(fèi)用。3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)價(jià)費(fèi)用。。供應(yīng)商評(píng)價(jià)價(jià)費(fèi)用是指指為實(shí)施供供應(yīng)鏈管理理而對(duì)供方方進(jìn)行的評(píng)評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)費(fèi)用。4）質(zhì)量審核費(fèi)費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理理體系、工工序質(zhì)量和和對(duì)供應(yīng)單單位的質(zhì)量量保證能力力進(jìn)行質(zhì)量量審核所支支付的一切切費(fèi)用。551預(yù)預(yù)防成本（（5-15%）5）顧客調(diào)查費(fèi)費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)費(fèi)用是為了了掌握顧客客的需求所所開展的相相關(guān)調(diào)查研研究和分析析所花費(fèi)的的費(fèi)用。6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量量要求或改改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為目的的而對(duì)企業(yè)業(yè)人員進(jìn)行行的正式培培訓(xùn)或臨時(shí)時(shí)培訓(xùn)，包包括制訂培培訓(xùn)計(jì)劃直直到實(shí)施所所發(fā)生的一一切費(fèi)用。。

7）質(zhì)量改進(jìn)措措施費(fèi)。制定和貫徹徹各項(xiàng)質(zhì)量量改進(jìn)措施施計(jì)劃，以以達(dá)到提高高產(chǎn)品質(zhì)量量或質(zhì)量管管理水平而而職工的進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)所所發(fā)生的一一切費(fèi)用。。

8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)質(zhì)量管理小小組獎(jiǎng)等用用于質(zhì)量（（包括安全全、節(jié)能））的獎(jiǎng)金。。

9）過程控制費(fèi)費(fèi)用。過程控制費(fèi)費(fèi)用是為質(zhì)質(zhì)量控制和和改進(jìn)現(xiàn)有有過程能力力的研究和和分析制造造過程(包包括供應(yīng)商商的制造工工序)所需需全部時(shí)間間的費(fèi)用支支出；為有有效實(shí)施或或執(zhí)行質(zhì)量量規(guī)劃而對(duì)對(duì)車間工作作人員提供供技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)所需的費(fèi)費(fèi)用支出；；在生產(chǎn)操操作過程中中自始至終終進(jìn)行控制制所支出的的費(fèi)用。562鑒鑒定成成本（10-20%）鑒定成本是“用于試試驗(yàn)和檢驗(yàn)驗(yàn)，以評(píng)定定產(chǎn)品是否否符

合所所規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量水平所所支付的費(fèi)費(fèi)用”，一一般包括以以

下各項(xiàng)項(xiàng)。1）進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)。對(duì)購進(jìn)的原原材料、協(xié)協(xié)作件、外外購配套套件的進(jìn)廠廠驗(yàn)收檢驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)用和駐駐協(xié)作廠的的監(jiān)督檢查查、協(xié)作配配套產(chǎn)品品的質(zhì)量審審核費(fèi)用。。

2）工序檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)。產(chǎn)品制造過過程中對(duì)在在制品或中中間品質(zhì)量量所進(jìn)行的的檢驗(yàn)而支支付的費(fèi)用用。3）成品檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品品鑒別是否否符合質(zhì)量量要求而進(jìn)進(jìn)行的檢驗(yàn)驗(yàn)或試驗(yàn)所所發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用，包括括產(chǎn)品質(zhì)量量審核費(fèi)用用。

4））試驗(yàn)設(shè)備維維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、、檢測(cè)工具具、計(jì)量?jī)x儀表的日常常維護(hù)、校校準(zhǔn)所支付付的費(fèi)用。。

5））試驗(yàn)材料及及勞務(wù)費(fèi)。。破壞性試驗(yàn)驗(yàn)所消耗產(chǎn)產(chǎn)品成本以以及耗用的的材料和勞勞務(wù)費(fèi)用。。

6）實(shí)驗(yàn)室或其其他計(jì)量服服務(wù)費(fèi)用沒沒。實(shí)驗(yàn)室或其其他計(jì)量服服務(wù)費(fèi)是指指實(shí)驗(yàn)室計(jì)計(jì)量服務(wù)有有關(guān)儀器的的校準(zhǔn)和維維修費(fèi)用，，以及工序序監(jiān)測(cè)等的的費(fèi)用。573內(nèi)內(nèi)部損失失成本（25-35%）內(nèi)部損失成成本是交貨前因因產(chǎn)品不能能滿足質(zhì)量量要求所造造成的損失失，如返工工、復(fù)檢、、報(bào)廢等等等。也就是是指產(chǎn)品在在出廠前由由于發(fā)生質(zhì)質(zhì)量缺陷而而造成的損損失，以及及為處理質(zhì)質(zhì)量故障所所發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用之和。。包括以下下各項(xiàng)。1）廢品損失。。指因產(chǎn)品（（包括外購購、外協(xié)產(chǎn)產(chǎn)品物資））無法修復(fù)復(fù)的缺陷或或在經(jīng)濟(jì)上上不值得修修復(fù)而報(bào)廢廢所造成的的損失。2）返工損失。。指為修復(fù)不不良品而發(fā)發(fā)生的成本本費(fèi)用及為為解決普遍遍性質(zhì)量缺缺陷在定額額工時(shí)以外外增加的操操作成本。。

3）復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或或校正后的的產(chǎn)品進(jìn)行行重復(fù)檢查查和試驗(yàn)所所發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用。4）停工損失。。指由于各種種質(zhì)量缺陷陷而引起的的設(shè)備停工工所造成的的損失。5）產(chǎn)量損失。指由于改改進(jìn)質(zhì)量控控制方法使使產(chǎn)量降低低的損失。。

6）質(zhì)量故障處處理費(fèi)。指由于處理理內(nèi)部故障障而發(fā)生的的費(fèi)用，它它包括抽樣樣檢查不合合格而進(jìn)行行篩選的費(fèi)費(fèi)用。7）質(zhì)量降級(jí)損損失。指產(chǎn)品質(zhì)量量達(dá)不到原原有精度要要求因而降降低等級(jí)級(jí)所造成的的損失。由由一級(jí)品降降為二級(jí)品品，使其價(jià)價(jià)值降低。。584外外部損失失成本（25-35%）外部損失成成本是交貨后因因產(chǎn)品不能能滿足質(zhì)量量要求所造造成的損失失，如保修修、保換、、保退、撤撤銷合同及及有關(guān)質(zhì)量量的賠償、、訴訟費(fèi)用用等。也就就是指產(chǎn)品品在用戶使使用中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量缺陷陷而產(chǎn)生的的一切費(fèi)用用和損失總總和。它同同內(nèi)部損失失成本的區(qū)區(qū)別，在于于產(chǎn)品質(zhì)量量問題是發(fā)發(fā)生在發(fā)貨貨之后。包包括以下各各項(xiàng)。1）索索賠費(fèi)用。。指由于產(chǎn)品品質(zhì)量缺陷陷經(jīng)用戶提提出申訴，，而進(jìn)行索索賠處理所所支付的一一切費(fèi)用。。2）退退貨損失。。指由于產(chǎn)品品缺陷，而而造成用戶戶退貨、換換貨而支付付的一切費(fèi)費(fèi)用。3）保保修費(fèi)用。。指在保修期期間或根據(jù)據(jù)合同規(guī)定定對(duì)用戶提提供修理服服務(wù)的一切切費(fèi)用。4）降降價(jià)損失。。指由于產(chǎn)品品質(zhì)量低于于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)經(jīng)與用戶協(xié)協(xié)商同意折折價(jià)出售的的損失和由由此所減少少的收益。。5）訴訴訟費(fèi)用。。即因產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題而而造成的訴訴訟費(fèi)用。。

6）返修或挑選選費(fèi)。即產(chǎn)品不合合格而退換換后返工修修理或挑選選的人工、、材