城市軌道交通-票務(wù)管理-單元票務(wù)作業(yè)

《城市軌道交通票務(wù)管理》

單元7票務(wù)作業(yè)（6學(xué)時(shí)）單元7票務(wù)作業(yè)單元學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握售檢票作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)程序；掌握退票規(guī)章及作業(yè)程序；掌握錢箱更換及錢箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè)；掌握票款收繳作業(yè)。掌握正常情況下的票務(wù)事務(wù)處理

一．售檢票作業(yè)

1.售檢票作業(yè)內(nèi)容

（1）紙票發(fā)售及其檢票紙票發(fā)售：紙票檢票：紙票操作操作程序：（2）普通單程票發(fā)售自動(dòng)售票機(jī)自助購(gòu)買普通單程票：半自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售普通單程票：登錄發(fā)售簽退一．售檢票作業(yè)

（3）預(yù)制單程票的發(fā)售

預(yù)制單程票的定義：發(fā)售預(yù)制單程票應(yīng)具備的條件：（4）地鐵儲(chǔ)值票的發(fā)售一．售檢票作業(yè)2.售檢票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序

（1）售票前的準(zhǔn)備工作：簽到，領(lǐng)取備用金、車票、票據(jù)，填寫《售票員結(jié)算單》，領(lǐng)取票務(wù)處鑰匙。（2）開窗售票：售票作業(yè)前必須使用自己的賬號(hào)和密碼登錄；售票作業(yè)時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找贖”。（3）售票結(jié)束：按規(guī)定簽退，清理現(xiàn)場(chǎng)，攜帶本人所有現(xiàn)金，以及在處理乘客事務(wù)處理中收取的車票、報(bào)表、單據(jù)和個(gè)人領(lǐng)用但未售完的車票，回票務(wù)管理室。一．售檢票作業(yè)二.退票作業(yè)1、乘客責(zé)任退票乘客責(zé)任退票是指由于乘客自身原因造成購(gòu)買單程票后不能及時(shí)乘坐或者儲(chǔ)值票存有余額但不再繼續(xù)使用時(shí)產(chǎn)生退票以及無(wú)效票產(chǎn)生退票的情形。（1）單程票退款成都地鐵規(guī)定廣州地鐵規(guī)定二.退票作業(yè)（2）儲(chǔ)值票退款儲(chǔ)值票未損壞，卡內(nèi)信息能查詢到余額時(shí)：儲(chǔ)值票由于持卡人保管不善被損壞時(shí)：（3）無(wú)效票退款即時(shí)退款：非即時(shí)退款：2、軌道交通企業(yè)責(zé)任退票：

當(dāng)車站發(fā)生不可預(yù)料的事情，比如列車故障、行車安全事故等造成乘客不能按時(shí)乘車，乘客提出退票要求時(shí)，在任何車站，持單程票的乘客可在當(dāng)日也可在規(guī)定的日期內(nèi)（如成都地鐵要求在10日內(nèi)）辦理單程票退票，填寫《退款票處理記錄表》，使用儲(chǔ)值票的乘客可在下次進(jìn)站時(shí)給予免費(fèi)更新。

二.退票作業(yè)3、退票作業(yè)程序乘客提出要求，廳巡引導(dǎo)去票務(wù)中心，售票員分析車票狀態(tài)并確認(rèn)能否辦理，根據(jù)規(guī)定給乘客辦理退票。二.退票作業(yè)1、錢箱更換作業(yè)業(yè)（1）更換錢箱的的時(shí)間計(jì)算機(jī)提示時(shí)時(shí)、TVM機(jī)顯示屏有顯顯示時(shí)、各站站制定的固定定時(shí)間；最后后一列載客列列車開出后的的規(guī)定時(shí)間。。2、更換錢箱的的注意事項(xiàng)三.錢箱更換及錢錢箱內(nèi)現(xiàn)金清清點(diǎn)作業(yè)三.錢箱更換及錢錢箱內(nèi)現(xiàn)金清清點(diǎn)作業(yè)2.錢箱清點(diǎn)工作作補(bǔ)幣硬幣的清清點(diǎn)及錢箱的的清點(diǎn)工作需需要由雙人共共同完成。（1）錢箱清點(diǎn)工工作的作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（2）錢箱清點(diǎn)工工作中的注意意事項(xiàng)車站票款主要要有自動(dòng)售票票機(jī)售票收入入、自動(dòng)充值值機(jī)儲(chǔ)值票充充值收入、票票務(wù)處半自動(dòng)動(dòng)售票機(jī)售票票和充值收入入、臨時(shí)售票票亭售票收入入等。對(duì)于車車站的票款收收入，要求每每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束束后進(jìn)行清點(diǎn)點(diǎn)、登記、系系統(tǒng)錄入、封封裝和解行。。1、票款封裝車站當(dāng)日要解解行的票款由由值班員一人人在監(jiān)視儀狀狀態(tài)下清點(diǎn)，，清點(diǎn)完畢由由車站值班站站長(zhǎng)復(fù)核并確確認(rèn)金額后，，由值班員填填寫現(xiàn)金交款款單，注明交交款金額、企企業(yè)賬戶等信信息，與票款款一起裝入尾尾箱，并由兩兩人共同加封封尾箱。四.票款收繳作業(yè)業(yè)2、票款解行票款解行是指指車站與銀行行之間的票款款交接，即：：車站將票款款收益企業(yè)在在銀行的專用用帳戶的過(guò)程程。（1）解行方式直接解行：集中站收款：：四.票款收繳作業(yè)業(yè)四.票款收繳作業(yè)業(yè)（2）解行時(shí)間（3）解行操作程程序車站清點(diǎn)票款押運(yùn)人押運(yùn)銀行工作人員清點(diǎn)存入企業(yè)帳戶存入后反饋給車站公司調(diào)查處理清點(diǎn)錯(cuò)誤清點(diǎn)正確在實(shí)行計(jì)程票票價(jià)制的軌道道交通企業(yè)，，常見的乘客客票務(wù)事務(wù)處處理主要有車車票超程、超超時(shí)、無(wú)效、、進(jìn)出次序錯(cuò)錯(cuò)誤以及自動(dòng)動(dòng)售票機(jī)卡幣幣、卡票、找找零不足和充充值不成功等等。1、車票超程（1）定義是指按路程計(jì)計(jì)價(jià)時(shí)，付費(fèi)費(fèi)區(qū)乘客所持持車票余額不不夠支付按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算所得得的起點(diǎn)站至至終點(diǎn)站之間間的單程車費(fèi)費(fèi)，車票不能能正常通過(guò)出出閘機(jī)的情況況。（2）處理辦法單程票超程儲(chǔ)值票超程五.乘客票務(wù)事務(wù)務(wù)處理五.乘客票務(wù)事務(wù)務(wù)處理2、車票超時(shí)（1）定義是指乘客驗(yàn)票票進(jìn)入付費(fèi)區(qū)區(qū)后，在付費(fèi)費(fèi)區(qū)逗留時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致致車票使用時(shí)時(shí)間超過(guò)了系系統(tǒng)規(guī)定的有有效時(shí)間，車車票不能正常常通過(guò)出閘機(jī)機(jī)的情況。（2）處理辦法單程票超程儲(chǔ)值票超程五.乘客票務(wù)事務(wù)務(wù)處理3、車票無(wú)效（1）定義是指車票在使使用過(guò)程中，，因軌道交通通設(shè)備原因或或乘客自身人人為原因造成成車票異常，，無(wú)法正常通通過(guò)進(jìn)、出閘閘機(jī)，且無(wú)法法通過(guò)半自動(dòng)動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行行更新處理的的情況。（2）處理辦法非付費(fèi)區(qū)乘客客持無(wú)效車票票要求乘車時(shí)時(shí)：付費(fèi)區(qū)乘客持持無(wú)效車票不不能出站時(shí)：：五.乘客票務(wù)事務(wù)務(wù)處理4、車票進(jìn)出次次序錯(cuò)誤的處處理（1）定義是指車票車票票所處付費(fèi)區(qū)區(qū)或非付費(fèi)區(qū)區(qū)模式與乘客客實(shí)際所在的的區(qū)域不一致致的情況。（2）處理辦法車票進(jìn)出次序序錯(cuò)誤按非付付費(fèi)區(qū)和付費(fèi)費(fèi)區(qū)分別處理理。非付費(fèi)區(qū)：乘乘客在非付費(fèi)費(fèi)區(qū)，但乘客客車票顯顯示為付費(fèi)區(qū)區(qū)模式的處處理，在半自自動(dòng)售票機(jī)非非付費(fèi)區(qū)模式式下分析車票票；五.乘客票務(wù)事務(wù)務(wù)處理付費(fèi)區(qū)：乘客客在付費(fèi)區(qū)，，但所持車票票顯示仍為非非付費(fèi)區(qū)模式式，售票員員在半自動(dòng)售售票機(jī)付費(fèi)區(qū)區(qū)模式下分析析車票。5、自動(dòng)售票機(jī)機(jī)卡幣、卡票票或找零不足足的處理（1）自動(dòng)售票機(jī)機(jī)卡幣的處理理定義：處理辦法：值班員檢查有有無(wú)卡幣故障障代碼，分別別按有無(wú)卡幣幣故障代碼來(lái)來(lái)處理。五.乘客票務(wù)事務(wù)務(wù)處理（2）自動(dòng)售票機(jī)機(jī)卡票的處理理定義：處理方法：值值班員首先查查看顯示屏是是否顯示卡票票故障代碼，，確認(rèn)是否發(fā)發(fā)生卡票情況況。（3）自動(dòng)售票機(jī)機(jī)找零不足的的處理定義：處理方法：值值班員首先檢檢查自動(dòng)售票票機(jī)顯示屏是是否顯示找零零不足故障的的代碼，確認(rèn)認(rèn)是否發(fā)生找找零不足的情情況。五.乘客票務(wù)事務(wù)務(wù)處理6、自動(dòng)售票機(jī)機(jī)充值不成功功的處理（1）定義：是指指乘客在自動(dòng)動(dòng)售票機(jī)上投投幣充值時(shí)，，因自動(dòng)售票票機(jī)自身原因因或其它原因因，導(dǎo)致自動(dòng)動(dòng)售票機(jī)收取取乘客投入的的充值金額后后，并不能充充進(jìn)票卡余額額的情況。（2）處理理方法法：值值班員員與值值班站站長(zhǎng)共共同打打開自自動(dòng)售售票機(jī)機(jī)維修修門，，查看看最近近交易易記錄錄，確確認(rèn)是是否有有乘客客反映映一致致的充充值交交易記記錄，，自我檢檢測(cè)1.紙票一一般情情況是是在模式情情況下下發(fā)售售。2.在人工工售檢檢票模模式下下，檢檢票方方式可可分為為、、進(jìn)出出站均均需檢檢票三三種。。3.車站TVM、BOM全部故故障或或停電電導(dǎo)致致車站站無(wú)法法出售售IC卡單程程票，，可由由決定售售賣紙紙票；；4.發(fā)售單單程票票分為為兩種種不同同的售售卡方方式：：按售單程程票和和按售單程程票。。5.是車票票主管管部門門提前前制作作并配配發(fā)到到車站站，以以應(yīng)對(duì)對(duì)設(shè)備備故障障或大大客流流時(shí)乘乘客購(gòu)購(gòu)票困困難的的問(wèn)題題，它它屬于于票。自我檢檢測(cè)6.售票員員開窗窗售票票必須須使用用自己己的碼登錄錄；售售票時(shí)時(shí)必須須遵守守“一、二、三、四。7.無(wú)效票票退款款分為為、。8.更換錢錢箱時(shí)時(shí)需進(jìn)行操操作：：人負(fù)責(zé)責(zé)具體體操作作，人負(fù)責(zé)責(zé)更換換錢箱箱操作作的；9.在錢箱箱清點(diǎn)點(diǎn)過(guò)程程中，，若發(fā)發(fā)現(xiàn)等異常常情況況，需需要在在“”備注欄欄注明明，。10.票款解解行是是指車車站與與銀行行之間間的票票款交交接；目前前軌道道交通通企業(yè)業(yè)的票票款解解行方方式主主要有有和兩種。。自我檢檢測(cè)11.是指按按路程程計(jì)價(jià)價(jià)時(shí)，，付費(fèi)費(fèi)區(qū)乘乘客所所持車車票余余額不不夠支支付按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)算算所得得的起起點(diǎn)站站至終終點(diǎn)站站之間間的單單程車車費(fèi)，，車票票不能能正常常通過(guò)過(guò)出閘閘機(jī)的的情況況。12.車票超超時(shí)是是指乘乘客驗(yàn)驗(yàn)票進(jìn)進(jìn)入付付費(fèi)區(qū)區(qū)后，，在付付費(fèi)區(qū)區(qū)逗留留時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)，導(dǎo)導(dǎo)致車車票使使用時(shí)時(shí)間超超過(guò)了了，車票票不能能正常常通過(guò)過(guò)出閘閘機(jī)的的情況況。。。13.車票無(wú)無(wú)效是是指車車票在在使用用過(guò)程程中，，因軌軌道交交通設(shè)設(shè)備原原因或或乘客客自身身人為為原因因造成成車票票異常常，無(wú)無(wú)法正正常，且無(wú)無(wú)法通通過(guò)的情況況。14.當(dāng)乘客客反映映自動(dòng)動(dòng)售票票機(jī)卡卡幣時(shí)時(shí)，首先要要檢查查自動(dòng)動(dòng)售票票機(jī)投投幣口口是否否有紙紙幣（（硬幣幣）堵堵塞或或顯示示屏是是否，確認(rèn)認(rèn)是否否發(fā)生生卡幣幣情況況。。15.當(dāng)乘客客反映映自動(dòng)動(dòng)售票票機(jī)充充值不不成功功，共同打打開自自動(dòng)售售票機(jī)機(jī)維修修門，，查看看最近近交易易記錄錄，確確認(rèn)是是否有有乘客客反映映一致致的充充值交交易記記錄，，學(xué)習(xí)項(xiàng)項(xiàng)目一一以小組組為單單位，，在半半自動(dòng)動(dòng)售票票機(jī)上上發(fā)售售單程程票，，辦理理乘客客退票票事務(wù)務(wù)，處處理單單程票票超時(shí)時(shí)、單單程票票超程程及無(wú)無(wú)效票票的處處理，，并填填寫相相應(yīng)報(bào)報(bào)表。。要求求在指指定時(shí)時(shí)間完完成，，并且且寫出出在完完成每每一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)務(wù)的操操作過(guò)過(guò)程。。學(xué)習(xí)任任務(wù)單單一主題自擬：小組成員與分工組長(zhǎng):

發(fā)售單程票:

單程票退票:

單程票超時(shí):

單程票超程:

無(wú)效票處理:

資料整理:

咨詢導(dǎo)師:

其他:

研究目的掌握半自動(dòng)售票機(jī)功能□學(xué)會(huì)乘客退票處理□單程票超時(shí)、超程處理□無(wú)效票處理□增加學(xué)習(xí)力學(xué)的興趣□學(xué)習(xí)任任務(wù)單單一研究?jī)?nèi)容半自動(dòng)售票機(jī)的功能及系統(tǒng)組成□乘客票務(wù)事務(wù)處理□其他□

研究方法集體研討法□實(shí)際操作法□收集圖書資料□搜索網(wǎng)絡(luò)信息□研究成果形式論文□報(bào)告□圖片□PPT課件□圖紙□模型□學(xué)習(xí)效果自評(píng)團(tuán)隊(duì)合作□工作效率□交流溝通能力□獲取信息能力□寫作能力□表達(dá)能力□（根據(jù)小組完成任務(wù)情況填寫A:優(yōu)秀B：良好；C：合格；D：有待改進(jìn)）學(xué)習(xí)項(xiàng)項(xiàng)目二二以小組組為單單位，，在完完成自自動(dòng)售售票機(jī)機(jī)卡票票、卡卡幣及及找零零不足足的處處理，，并填填寫相相應(yīng)報(bào)報(bào)表。。要求求在指指定時(shí)時(shí)間完完成，，并且且寫出出在完完成每每一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)務(wù)的操操作過(guò)過(guò)程。。學(xué)習(xí)任任務(wù)單單二主題自擬：小組成員與分工組長(zhǎng):

自動(dòng)售票機(jī)卡票:

自動(dòng)售票機(jī)卡幣: