《企業(yè)客戶關(guān)系管理策略開題報告（含提綱）》

PAGEPAGE4論文名稱化妝品企業(yè)構(gòu)建與維護(hù)客戶關(guān)系的策略研究一、研究意義目前，化妝品市場競爭的焦點是企業(yè)客戶與重點客戶的競爭。為了搶占市場份額，多數(shù)化妝品公司注重價值匹配程度，將優(yōu)質(zhì)的市場資源配置到三四級機(jī)構(gòu)，以達(dá)到產(chǎn)品組合和銷售人員的專業(yè)化水平，滿足市場需求。然而，在市場競爭的影響下，化妝品公司的重點仍然是在市場上占有一定數(shù)量的客戶群體，因為只有這樣，化妝品公司才能在日益激烈的競爭環(huán)境中成長。綜上所述，目前卡伊娜公司的競爭主要是從客戶數(shù)量和市場份額兩個方面展開的?；瘖y品業(yè)務(wù)不僅需要發(fā)展新客戶，還需要維護(hù)老客戶，形成穩(wěn)定的客流，不斷擴(kuò)大客戶數(shù)量，這是提高客戶價值的必由之路。例如：近年來，為了開發(fā)新客戶，許多化妝品公司把老客戶當(dāng)作潛在的銷售人員。如果老客戶引入新客戶成功投保，老客戶將獲得折扣和多項良好的禮遇優(yōu)惠政策，這使得大部分老客戶積極開發(fā)新客戶。經(jīng)過多年的艱苦經(jīng)營，卡伊娜公司積累了大量的客戶。面對客戶支付能力的不斷提高，如果遵循以上的例子，就能有效地利用這些客戶資源，擴(kuò)大消費群體，吸引更多新的消費群體的購買欲望，從而為企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)增長點。面對客戶的選擇和關(guān)注，幾乎所有行業(yè)的新客戶開發(fā)成本都在增加。目前，化妝品公司發(fā)展過程中的主要矛盾是客戶需求由單一向復(fù)雜轉(zhuǎn)變，難以滿足所有需求。企業(yè)要做好換位思考，從客戶的角度做好各項服務(wù)，為客戶提供專業(yè)的業(yè)務(wù)支持，為客戶提供便捷的理賠形式[2]。因此，要求企業(yè)在處理與顧客有關(guān)的工作時要保證高效率?？蛻絷P(guān)系管理是提高企業(yè)核心競爭力的必要條件?；瘖y品公司內(nèi)部同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致產(chǎn)品創(chuàng)新不足。每個公司的產(chǎn)品都是一樣的。這種盲目模仿導(dǎo)致了對傳統(tǒng)化妝品業(yè)模式的巨大沖擊。因此，中小化妝品公司在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須做一個可持續(xù)、長期、后續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)體系。從傳統(tǒng)的粗放型客戶管理體系到精細(xì)化的商業(yè)模式，從短期利益到穩(wěn)定發(fā)展，在這種客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變中，客戶關(guān)系管理的重要性逐漸被提到公司發(fā)展的重要問題中。面對巨大的市場競爭，企業(yè)要想發(fā)展，就必須做好客戶關(guān)系管理工作。只有注重對客戶關(guān)系的研究，才能實現(xiàn)長期有效的發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略升級，以適應(yīng)市場的快速發(fā)展。通過有效的客戶管理，可以將成本降到最低。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以了解客戶的相關(guān)信息。通過對相關(guān)信息的分析，我們可以做好對客戶的詳細(xì)管理。這一重要舉措的意義在于，通過有價值的數(shù)據(jù)分析，與公司理賠系統(tǒng)對接，可以判斷客戶價值，做好客戶價值評估工作，選擇具有實際參考價值的客戶信息，做好客戶評估工作。該系統(tǒng)不僅可以消除無效的客戶收款，而且可以為公司貢獻(xiàn)更高的價值溢價。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中滿足客戶的個人需求。企業(yè)在新增客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，可以建立已建立的客戶數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，可以了解客戶的需求。根據(jù)這些需求，企業(yè)可以研究出最暢銷的產(chǎn)品，以滿足市場需求，搶占市場份額。二、研究背景經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的?？鐕菊陂_拓國際市場，全球各化妝品公司紛紛涌入中國市場。在大信息時代，我國化妝品公司正經(jīng)歷著快速增長和巨大沖擊。國內(nèi)化妝品公司原有的客戶管理機(jī)制和以技術(shù)競爭、產(chǎn)品競爭為核心的經(jīng)營模式受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。剛剛進(jìn)入中國市場的日本、歐洲和美國等外國保險公司正在沖擊中國化妝品業(yè)。他們專注于服務(wù)和客戶，并捕獲固定數(shù)量的客戶群體。針對這一嚴(yán)峻的競爭形勢，化妝品企業(yè)客戶管理競爭模式在企業(yè)發(fā)展過程中顯得尤為重要。這就要求企業(yè)建立和完善客戶管理關(guān)系平臺，從而在市場競爭中立于不敗之地。三、主要內(nèi)容TOC\o"1-3"\h\u12817引言12685一、相關(guān)概念及理論概述概況19693（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵28738（二）客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)74481.客戶細(xì)分理論114022.馬斯洛需求理論27911二、卡伊娜公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3334（一）卡伊娜公司概況16081（二）卡伊娜公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀4487三、卡伊娜公司客戶關(guān)系管理存在的問題18643（一）客戶信息的管理分析不足7573（二）客戶服務(wù)質(zhì)量不高21641（三）客戶關(guān)系管理機(jī)制不完善24690（四）客戶關(guān)系管理缺乏內(nèi)部保障31003四、優(yōu)化卡伊娜公司客戶關(guān)系管理的對策19938（一）強(qiáng)化對客戶的管理和分析14195（二）提高客戶服務(wù)質(zhì)量13951（三）完善客戶關(guān)系管理機(jī)制27602（四）創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方法17251結(jié)論26944參考文獻(xiàn)30829致謝研究方法：文獻(xiàn)研究法，通過在網(wǎng)上，圖書館等搜集整理成本核算相關(guān)研究資料，并仔細(xì)整理閱讀，為研究定下方向，做前期理論準(zhǔn)備；邏輯分析法：用邏輯分析措施，在各個方面深入分析研究歷程中尋出的問題，分析問題存在的原因，結(jié)合所學(xué)提出解決問題的對策建議。案例分析法：本文在案例分析的基礎(chǔ)上，以拉依那公司為例，通過對這一具體案例的分析，找出了我國化妝品企業(yè)在“客戶至上”條件下客戶關(guān)系管理的不足之處，并為其客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建提供思路，并詳細(xì)描述了相應(yīng)的路徑。完成期限和采取的主要措施：完成期限：主要措施（一）借助圖書館及網(wǎng)絡(luò)資源查閱相關(guān)期刊、圖書等文獻(xiàn)資料。（二）收集有關(guān)數(shù)據(jù)及資料進(jìn)行分析對比。（三）與同伴交流達(dá)成共識后整合資料。（四）定期與指導(dǎo)教師交流溝通并由其指導(dǎo)修改。主要參考資料：[1]李莉潔.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2019(12):80-81.[2]張曉燕,戎曉紅,馬娜.大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)客戶價值評估研究[J].智庫時代,2019(48):49-51.[3]楊正茂.客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的作用研究[J].中國管理信息化,2019,22(23):80-81.[4]王明嚴(yán),李蕓嘉.中美貿(mào)易戰(zhàn)背景下物流企業(yè)客戶管理研究[J].物流技術(shù),2019,38(11):21-24+45.[5]蔣婕.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)項目設(shè)計的思考[J].人才資源開發(fā),2019(21):85-86.[6]張亞東,豐中華,吳劍華.淺析郵政大客戶生命周期及其管理策略[J].中國郵政,2019(11):48-49.[7]陶銘芳.淺談廣西現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)對越南客戶關(guān)系管理策略[J].現(xiàn)代營銷(經(jīng)營版),2019(11):69-70.[8]梁守杰.服務(wù)行業(yè)的客戶關(guān)系管理分析[J].現(xiàn)代經(jīng)