05870汽車(chē)售后服務(wù)管理200604(福建卷)【答案在試卷后】

絕密★啟用前2006年4月高等教育自學(xué)考試福建省統(tǒng)一命題考試汽車(chē)售后服務(wù)管理試卷（課程代碼5870）本試卷滿分100分，考試時(shí)間150分鐘。總分題號(hào)一二三四五核分人題分2020162420復(fù)查人得分得分評(píng)卷人復(fù)查人一、名詞解釋題(本大題共5小題，每小題4分，共20分)標(biāo)歧立異戰(zhàn)略企業(yè)資源市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合戰(zhàn)略創(chuàng)新計(jì)劃得分評(píng)卷人復(fù)查人二、填空題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。6．企業(yè)經(jīng)營(yíng)的原動(dòng)力是＿＿＿＿＿。7．BCG矩陣分析法分析的指標(biāo)是預(yù)計(jì)的市場(chǎng)增長(zhǎng)率與＿＿＿＿＿。8．SW0T分析法中外部環(huán)境分析因素為威脅與＿＿＿＿＿。9．多因素矩陣分析法將各種汽車(chē)維修業(yè)務(wù)項(xiàng)目分成＿＿＿＿＿類。10．市場(chǎng)營(yíng)銷決策包括戰(zhàn)略決策和＿＿＿＿＿決策。11．汽車(chē)維修企業(yè)的CS戰(zhàn)略中內(nèi)部顧客包括企業(yè)的員工和＿＿＿＿＿。12．CS戰(zhàn)略中提到的兩個(gè)“上帝”，一個(gè)是顧客，另一個(gè)是＿＿＿＿＿。13．評(píng)價(jià)管理好壞的指標(biāo)是＿＿＿＿＿。14．企業(yè)向顧客提供的安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)等所產(chǎn)生的價(jià)值屬于＿＿＿＿＿。15．管理控制職能中使用最多的控制手段是＿＿＿＿＿16．企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)有偏差，可采取的糾正行動(dòng)有糾正計(jì)劃與糾正＿＿＿＿＿兩種。17．企業(yè)招聘時(shí)不僅要注重人員的技術(shù)，更應(yīng)注重人員的＿＿＿＿＿。18．馬斯洛需求層次論中，食物、水等基本生存要素屬于＿＿＿＿＿需求。19．汽車(chē)整車(chē)銷售中的市場(chǎng)細(xì)分方法有兩種，一種按價(jià)格劃分，另一種按＿＿＿＿＿劃分。20．4理論中處于核心地位的人是：＿＿＿＿＿。21．CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是追求＿＿＿＿＿。22．汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)的組織形象體現(xiàn)在服務(wù)交付、品牌特征及＿＿＿＿＿三個(gè)方面。23．4理論指的是關(guān)系、關(guān)聯(lián)、反映與＿＿＿＿＿。24．汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)難于定價(jià)體現(xiàn)了服務(wù)的＿＿＿＿＿特征。25．企業(yè)的小冊(cè)子、招牌等屬于7P營(yíng)銷策略組合中的＿＿＿＿＿。得分評(píng)卷人復(fù)查人三、單項(xiàng)選擇題(本大題共16小題，每小題1分，共16分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。26．汽車(chē)維修企業(yè)縮短停廠維修周期可以降低顧客的【】A．體力成本B．精力成本C．貨幣成本D．時(shí)間成本27．市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的中心是【】A．制造大量產(chǎn)品并推銷出去B．制造優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的產(chǎn)品C．發(fā)現(xiàn)并滿足消費(fèi)者的需求D．推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品28．要使顧客滿意，顧客讓渡價(jià)值的大小應(yīng)滿足【】A．>0B．<0C．≥OD．≤O29．不屬于管理中控制過(guò)程的是【】A．建立質(zhì)量管理體系B．檢查實(shí)際績(jī)效C．比較偏差D．糾正不恰當(dāng)計(jì)劃30．對(duì)顧客的停車(chē)場(chǎng)正確的做法是【】A．顧客專用停車(chē)空位少B．設(shè)置停車(chē)場(chǎng)標(biāo)志牌C．路面臟亂D．疏于管理盆栽植物31．企業(yè)為顧客提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以降低顧客的【】A．時(shí)間成本B．精力成本C．體力成本D．貨幣成本32．4Ps營(yíng)銷組合指的是【】A．地點(diǎn)、產(chǎn)品、人員、價(jià)格B．促銷、溝通、價(jià)格、人員C．地點(diǎn)、溝通、人員、分銷D．促銷、產(chǎn)品、價(jià)格、分銷33．顧客總成本中最主要的成本是【】A．貨幣成本B．時(shí)間成本C．體力成本D．精力成本34．汽車(chē)維修企業(yè)適合采用的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略是【】A．集中市場(chǎng)營(yíng)銷策略B．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C．差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略D．目標(biāo)集聚戰(zhàn)略35．消費(fèi)者的收入屬于市場(chǎng)細(xì)分中的【】A．人口變數(shù)B．心理變數(shù)C．地理變數(shù)D．行為變數(shù)36．企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)可以提高企業(yè)的【】A．產(chǎn)品價(jià)值B．人員價(jià)值C．服務(wù)價(jià)值D．形象價(jià)值37．實(shí)施“CS戰(zhàn)略”必須確定的觀念是【】A．市場(chǎng)第一B．利潤(rùn)第一C．企業(yè)第一D．顧客第一38．企業(yè)管理職能中最后一個(gè)環(huán)節(jié)是【】A．計(jì)劃B．組織C．控制D．協(xié)調(diào)39．“CS戰(zhàn)略”的出現(xiàn)是由于存在【】A．市場(chǎng)的多元化B．產(chǎn)品的多元化C．日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)D．顧客的差異化需求40．發(fā)展新顧客相對(duì)于留住老顧客來(lái)說(shuō)，其費(fèi)用【】A．高B．低C．一樣D．不確定41．企業(yè)通過(guò)改組建立多個(gè)經(jīng)營(yíng)子公司體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的【】A．制造創(chuàng)新B．營(yíng)銷創(chuàng)新C．管理創(chuàng)新D．文化創(chuàng)新得分評(píng)卷人復(fù)查人四、簡(jiǎn)答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)42．汽車(chē)維修市場(chǎng)按顧客