優(yōu)質(zhì)服務(wù)-創(chuàng)造價(jià)值課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1"端正"服務(wù)心態(tài)2"塑造"職業(yè)形象4“案例”討論分析3“優(yōu)化”接待禮儀課程目錄1"端正"服務(wù)心態(tài)2"塑造"職業(yè)形象4“案例”討論分析3“優(yōu)

“端正”服務(wù)心態(tài)33.優(yōu)質(zhì)服務(wù)?.優(yōu)質(zhì)服務(wù)?硬件軟件產(chǎn)品環(huán)境設(shè)施專業(yè)態(tài)度形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件軟件產(chǎn)品環(huán)境設(shè)施專業(yè)態(tài)度形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+

驚喜6驚喜6驚喜7

為什么會(huì)有投訴7為什么會(huì)有投訴8顧客的投訴點(diǎn)B語(yǔ)言E軟件C形象D硬件A態(tài)度態(tài)度僵硬缺乏方法語(yǔ)言粗俗語(yǔ)氣生硬制服不規(guī)范不修邊幅規(guī)章制度覺(jué)得不便產(chǎn)品設(shè)備不符合預(yù)期8顧客的投訴點(diǎn)B語(yǔ)言E軟件C形象D硬件A態(tài)度態(tài)度僵硬

投訴的心理誘因分析

9求尊重好態(tài)度1求發(fā)泄2會(huì)聆聽求補(bǔ)償3給結(jié)果

投訴的心理誘因分析

9求尊重好態(tài)度1求發(fā)泄2會(huì)聆聽求補(bǔ)償3

確認(rèn)問(wèn)題處理客戶投訴的程序1

分析問(wèn)題2解決問(wèn)題3跟進(jìn)問(wèn)題4

反饋問(wèn)題5確認(rèn)問(wèn)題處理客戶投訴的程序1分析問(wèn)題2解決問(wèn)題3跟進(jìn)問(wèn)題處理客戶投訴的技巧耐心傾聽客戶抱怨讓客戶先發(fā)泄情緒確認(rèn)問(wèn)題所在誠(chéng)心誠(chéng)意道歉盡快解決問(wèn)題處理客戶投訴的技巧耐心傾聽客戶抱怨讓客戶先發(fā)泄情緒確認(rèn)問(wèn)題所

心開才能開心1212

“塑造”職業(yè)形象1313

員工形象=企業(yè)形象=國(guó)家形象14員工形象=企業(yè)形象=國(guó)家形象14151516161717語(yǔ)言行為服飾形象三要素語(yǔ)言行為服飾形象三要素服務(wù)形象要求端莊、素雅、簡(jiǎn)潔服務(wù)形象要求端莊、素雅、簡(jiǎn)潔20站姿"挺"笑容"真"坐姿"端"目光"正"行姿"直"蹲姿"雅"距離"當(dāng)"手位"恭"八美姿20站姿"挺"笑容"真"坐姿"端"目光"正"行姿"直"蹲姿"

小處不隨便21小處不隨便21

“優(yōu)化”接待禮儀2222

內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)外塑企業(yè)形象2323自報(bào)家門問(wèn)聲好左拿右寫輕回應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)輕掛機(jī)電話禮儀自報(bào)家門問(wèn)聲好電話禮儀手機(jī)禮儀25零度干擾不可偷拍手機(jī)禮儀2526會(huì)談稱呼介紹握手名片接待禮儀26會(huì)談稱呼介紹握手名片接待禮儀行政稱呼學(xué)術(shù)稱呼泛尊稱——先生女士小姐

稱呼藝術(shù)行政稱呼稱呼藝術(shù)尊者優(yōu)先：位高者優(yōu)先長(zhǎng)者優(yōu)先女士?jī)?yōu)先居間介紹的原則尊者優(yōu)先：居間介紹的原則名片的含義——

面子名片的含義——談話的禁忌六不問(wèn)：年齡婚姻收入健康經(jīng)歷學(xué)歷談話的禁忌六不問(wèn)：

三分迎七分送3131

有禮走遍天下

無(wú)禮寸步難行32有禮走遍天下32

“案例”討論分析3333案例一小區(qū)外市政道路車輛夜間擾民，如何解決？

案例一小區(qū)外市政道路車輛夜間擾民，案例二小區(qū)高空拋物和狗便現(xiàn)象較多，如何處理？

案例二小區(qū)高空拋物和狗便現(xiàn)象較多，如何處理？案例三

月卡車主晚回小區(qū)沒(méi)車位，該如何處理？

案例三月卡車主晚回小區(qū)沒(méi)車位，禮至人生添秀色儀來(lái)人間溢花香3737

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1"端正"服務(wù)心態(tài)2"塑造"職業(yè)形象4“案例”討論分析3“優(yōu)化”接待禮儀課程目錄1"端正"服務(wù)心態(tài)2"塑造"職業(yè)形象4“案例”討論分析3“優(yōu)

“端正”服務(wù)心態(tài)403.優(yōu)質(zhì)服務(wù)?.優(yōu)質(zhì)服務(wù)?硬件軟件產(chǎn)品環(huán)境設(shè)施專業(yè)態(tài)度形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件軟件產(chǎn)品環(huán)境設(shè)施專業(yè)態(tài)度形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+

驚喜43驚喜6驚喜44

為什么會(huì)有投訴7為什么會(huì)有投訴45顧客的投訴點(diǎn)B語(yǔ)言E軟件C形象D硬件A態(tài)度態(tài)度僵硬缺乏方法語(yǔ)言粗俗語(yǔ)氣生硬制服不規(guī)范不修邊幅規(guī)章制度覺(jué)得不便產(chǎn)品設(shè)備不符合預(yù)期8顧客的投訴點(diǎn)B語(yǔ)言E軟件C形象D硬件A態(tài)度態(tài)度僵硬

投訴的心理誘因分析

46求尊重好態(tài)度1求發(fā)泄2會(huì)聆聽求補(bǔ)償3給結(jié)果

投訴的心理誘因分析

9求尊重好態(tài)度1求發(fā)泄2會(huì)聆聽求補(bǔ)償3

確認(rèn)問(wèn)題處理客戶投訴的程序1

分析問(wèn)題2解決問(wèn)題3跟進(jìn)問(wèn)題4

反饋問(wèn)題5確認(rèn)問(wèn)題處理客戶投訴的程序1分析問(wèn)題2解決問(wèn)題3跟進(jìn)問(wèn)題處理客戶投訴的技巧耐心傾聽客戶抱怨讓客戶先發(fā)泄情緒確認(rèn)問(wèn)題所在誠(chéng)心誠(chéng)意道歉盡快解決問(wèn)題處理客戶投訴的技巧耐心傾聽客戶抱怨讓客戶先發(fā)泄情緒確認(rèn)問(wèn)題所

心開才能開心4912

“塑造”職業(yè)形象5013

員工形象=企業(yè)形象=國(guó)家形象51員工形象=企業(yè)形象=國(guó)家形象14521553165417語(yǔ)言行為服飾形象三要素語(yǔ)言行為服飾形象三要素服務(wù)形象要求端莊、素雅、簡(jiǎn)潔服務(wù)形象要求端莊、素雅、簡(jiǎn)潔57站姿"挺"笑容"真"坐姿"端"目光"正"行姿"直"蹲姿"雅"距離"當(dāng)"手位"恭"八美姿20站姿"挺"笑容"真"坐姿"端"目光"正"行姿"直"蹲姿"

小處不隨便58小處不隨便21

“優(yōu)化”接待禮儀5922

內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)外塑企業(yè)形象6023自報(bào)家門問(wèn)聲好左拿右寫輕回應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)輕掛機(jī)電話禮儀自報(bào)家門問(wèn)聲好電話禮儀手機(jī)禮儀62零度干擾不可偷拍手機(jī)禮儀2563會(huì)談稱呼介紹握手名片接待禮儀26會(huì)談稱呼介紹握手名片接待禮儀行政稱呼學(xué)術(shù)稱呼泛尊稱——先生女士小姐

稱呼藝術(shù)行政稱呼稱呼藝術(shù)尊者優(yōu)先：位高者優(yōu)先長(zhǎng)者優(yōu)先女士?jī)?yōu)先居間介紹的原則尊者優(yōu)先：居間介紹的原則名片的含義——

面子名片的含義——談話的禁忌六不問(wèn)：年齡婚姻收入健康經(jīng)歷學(xué)歷談話的禁忌六不問(wèn)：

三分迎七分送6831

有禮走遍天下

無(wú)禮寸步難行69有禮走遍天下32

“案例”討論分析7033案例