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文檔簡介
第四章質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施§4.1策劃一質(zhì)量管理體系策劃二產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃三測量、分析和改進(jìn)的策劃四質(zhì)量管理體系文件描述§4.2實(shí)施與改進(jìn)一培訓(xùn)二實(shí)施的證據(jù)三實(shí)施有效性的驗(yàn)證四自我評(píng)價(jià)機(jī)制的建立和持續(xù)改進(jìn)1一質(zhì)量管理體系策劃3質(zhì)量管理體系沒有統(tǒng)一的模式,注重的是適用性和有效性4策劃程序1責(zé)任者:組織最高管理者2策劃內(nèi)容(1)制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)(2)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程,確定過程的順序和相互作用(3)確定必要的資源和信息(4)確定對(duì)過程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法(5)將策劃的結(jié)果形成文件24策劃程序(1)識(shí)別產(chǎn)品(2)識(shí)別顧客(3)質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求(4)過程的確定(5)質(zhì)量管理體系范圍的確定(對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要
求的合理刪減)3(1)識(shí)別產(chǎn)品組織的產(chǎn)品類別可以是硬件,可以是流程性材料,可以是軟件,還可以是不同類別的組合。(2)識(shí)別顧客組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求,因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商,他們可能是個(gè)人也可能是組織。4(3)質(zhì)量方針目標(biāo)與產(chǎn)品的要求②質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)①與產(chǎn)品有關(guān)的要求組織的經(jīng)營宗旨是提供滿足顧客要求的產(chǎn)品,所以必須確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求。顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的要求產(chǎn)品的規(guī)定用途或已知預(yù)期用途所必須的要求與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求組織的附加要求5②質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的,與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的,要體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾,又能為目標(biāo)的提出提供框架質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_,為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo),并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度,質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān),又可落實(shí)到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度,目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的,而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化,以便比較實(shí)施結(jié)果,進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)原則上,組織的最高管理者先要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),再建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系來確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而不是在質(zhì)量管理體系形成文件之后,用質(zhì)量方針和目標(biāo)來點(diǎn)綴。在具體做法上,要注意不能使質(zhì)量方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系兩相分離,從而使質(zhì)量方針和目標(biāo)成為形式,也使質(zhì)量管理體系失去目的性6(4)過程的確定識(shí)別過程:即為達(dá)到某個(gè)目的所策劃的與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程以及研究為達(dá)到目的選定的最佳一組過程的組合。每一個(gè)過程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。確定步驟:①識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過程,再識(shí)別每個(gè)大過程中包含的子過程,包括最高管理者過程和支持性的過程。②確定每個(gè)過程的輸入和輸出,接受輸出的對(duì)象和過程之間的接口。③確定每個(gè)過程需要的資源和信息及其提供者。④確定對(duì)過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法。⑤確定過程的責(zé)任者,包括外包過程的供方。過程確定:包含研究組織現(xiàn)有的過程和職責(zé),可能需要對(duì)職能重新分配,對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、過程、職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行必要的調(diào)整。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃,并確定某些過程可能的外包。確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測量分析方法、接口關(guān)系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和決定改進(jìn)的措施。過程:可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程,說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法,用符號(hào)或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認(rèn)為其他適宜的表達(dá)方式。例7關(guān)于過程的確定案例組織:汽車零部件廠產(chǎn)品是沖壓件。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要過程有剪料、沖壓成型、電泳涂漆,其中沖壓包括多道工序后最終成型,涂漆包括清洗電泳涂漆、烘干等工序。與剪料過程相關(guān)的過程有鋼板采購、進(jìn)料檢驗(yàn),剪下的料供沖制。有三道沖壓工序,與沖壓過程相關(guān)的過程有設(shè)備模具的管理,使用樣板對(duì)成型的沖壓進(jìn)行檢驗(yàn)。電泳涂漆通常是認(rèn)為需要進(jìn)行過程確認(rèn)的,對(duì)它的設(shè)備和工藝參數(shù)要求事先確認(rèn),而且在操作過程中要對(duì)其工藝參數(shù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控,對(duì)操作工的知識(shí)、技能也有專門的資格要求。組織:培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供成人知識(shí)、技能培訓(xùn)的機(jī)構(gòu),主要過程有開發(fā)課程、招生、開課準(zhǔn)備、開班上課、考試發(fā)證。8(5)質(zhì)量管理體系范圍的確定
(對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減)組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時(shí),需要確定體系覆蓋的范圍。該組織建立的體系可以覆蓋所有的產(chǎn)品,也可以只覆蓋其中的部分產(chǎn)品。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括所覆蓋產(chǎn)品范圍內(nèi)的需要的全部過程。由于不同類型的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程各不相同,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的要求并非每個(gè)組織都完全適用。對(duì)某些組織,部分要求可能不適用,可以將其刪除,但前提是對(duì)要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。而對(duì)于管理職責(zé)、資源以及測量改進(jìn)的各項(xiàng)要求,則每個(gè)組織都必須遵循。9二產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃從確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求、設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品到最終提供產(chǎn)品,其間的所有過程都是策劃的對(duì)象。內(nèi)容特定產(chǎn)品的目標(biāo)設(shè)立,這些目標(biāo)應(yīng)是對(duì)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的一種細(xì)化,是實(shí)現(xiàn)組織總的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。策劃包含過程的確定。對(duì)硬件產(chǎn)品可以是自產(chǎn)品要求的確定直至售后服務(wù)的全過程;對(duì)服務(wù)業(yè)可以是從市場調(diào)研、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)到服務(wù)提供過程。資源的需求,含設(shè)施設(shè)備、材料、工具、指導(dǎo)性文件以及有能力執(zhí)行過程的人員。對(duì)產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則(合格判定依據(jù))及所需的監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)和用以證實(shí)實(shí)施符合規(guī)定的記錄也要做出規(guī)定。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的形式可因產(chǎn)品特點(diǎn)、加工的工藝水平和技術(shù)手段、服務(wù)提供過程的方式、組織規(guī)模等的不同而異。如硬件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能會(huì)形成設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃、采購計(jì)劃、工藝、檢驗(yàn)計(jì)劃/規(guī)范、制造/檢驗(yàn)記錄等。流程性產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及記錄等。建筑工程實(shí)現(xiàn)過程的策劃后可能形成施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、驗(yàn)收記錄等。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃后形成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等。10三測量、、分析和改進(jìn)進(jìn)策劃4策劃結(jié)果驗(yàn)證證1測量的的含義“測量”是廣廣義的,包括括監(jiān)視和/或或測量,不僅僅是對(duì)產(chǎn)品的的測量,還對(duì)對(duì)過程和體系系,以及包括括顧客滿意程程度在內(nèi)的組組織業(yè)績的測測量。2測量的的內(nèi)容對(duì)測量發(fā)現(xiàn)的的不合格要進(jìn)進(jìn)行處置,對(duì)對(duì)測量的結(jié)果果要進(jìn)行分析析。確定措施以消消除潛在不合合格的原因,,防止可能產(chǎn)產(chǎn)生的不合格的原因,,防止同類不不合格的再次次發(fā)生。要采取措施消消除不合格。。利用對(duì)數(shù)據(jù)的的分析結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì),實(shí)施對(duì)對(duì)產(chǎn)品、過程程、體系和業(yè)績的的改進(jìn)。3策劃的的任務(wù)策劃要針對(duì)目目標(biāo)確定所需需的信息、制制定測量方法法和傳遞途徑徑、明確和分分析組織的職職責(zé)的改進(jìn)。。114策劃結(jié)結(jié)果驗(yàn)證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程的監(jiān)視和測測量已在產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)策劃時(shí)時(shí)加以考慮,,這就是PDCA循環(huán)中中的檢查步驟驟。管理過程的測測量通過內(nèi)審審或各部門自自己的管理過過程進(jìn)行。內(nèi)審:為了查明質(zhì)質(zhì)量管理體系系實(shí)施效果及及是否達(dá)到了了規(guī)定要求,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存存在問題并采采取糾正措施施,保證質(zhì)量量體系持續(xù)有有效運(yùn)行而策策劃和實(shí)施的的按一定時(shí)間間間隔進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部審查和校校核的活動(dòng)。。體系運(yùn)行的符符合性和有效效性測量。內(nèi)審:同上管理評(píng)審:即最高管理理者為確定質(zhì)質(zhì)量管理體系系達(dá)到規(guī)定目目標(biāo)的適宜性性、充分性、、有效性而對(duì)對(duì)質(zhì)量管理所所進(jìn)行的系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)價(jià)。管理理評(píng)審應(yīng)按策策劃的時(shí)間間間隔進(jìn)行,并并由最高管理理者負(fù)責(zé)主持持。對(duì)過程的監(jiān)視視和測量是為為了證實(shí)過程程實(shí)現(xiàn)所策劃劃結(jié)果的能力力。12四質(zhì)量管管理體系文件件描述編制文件目的的(文件的價(jià)價(jià)值)注意事項(xiàng)文件類型影響因素例131編制文文件目的(文文件的價(jià)值)文件的具體用用途:滿足顧客需求求和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)提供適宜的培培訓(xùn)重復(fù)性(或再再現(xiàn)性)和可可追溯性提供客觀證據(jù)據(jù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理理體系的有效效性和持續(xù)適適宜性建立質(zhì)量管理理體系文件的的價(jià)值是便于于溝通意圖、、同一行動(dòng),,有利于質(zhì)量量管理體系的的實(shí)施、保持持和改進(jìn)142注意事項(xiàng)項(xiàng)編制質(zhì)量管理理體系文件不不是目的,而而是手段,通通過文件可使使質(zhì)量管理體體系的過程增增值,是質(zhì)量量管理體系的的一種資源。。組織質(zhì)量管理理體系文件的的方式和程度度必須結(jié)合組組織的規(guī)模、、產(chǎn)品的復(fù)雜雜程度和人員員的能力等綜綜合考慮,不不能找個(gè)模式式照抄照搬,,也不必抄標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的條款文件是對(duì)體系系的描述,必必須與體系的的需要一致153文件件類型(1)質(zhì)量手冊(2)質(zhì)量計(jì)劃(3)規(guī)范(4)指南(5)程序16含義:即“規(guī)定組組織質(zhì)量管理理體系的文件件,它向組織織內(nèi)、外部提提供關(guān)于質(zhì)量量管理體系的一致信息。。內(nèi)容:質(zhì)量管理體系系的范圍,包包括任何刪減減的細(xì)節(jié)與合合理性為質(zhì)量管理體體系編制的形形成文件的程程序或?qū)ζ湟觅|(zhì)量管理體系系過程之間的的相互作用的的表述注意:前言(或概述述)一般表述述組織的概況況、地址、產(chǎn)產(chǎn)品區(qū)別、所所服務(wù)的顧客客群體等。質(zhì)量方針可以以在手冊中描描述,亦可不不在手冊中描描述,因?yàn)橘|(zhì)質(zhì)量方針有獨(dú)獨(dú)立的內(nèi)涵,,也不是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定手冊所所必須包含的的內(nèi)容。以上列出的是是手冊至少應(yīng)應(yīng)包含的內(nèi)容容。如果小型型企業(yè)的質(zhì)量量文件少而簡簡單,為了使使用方便,可可以把程序文文件和作業(yè)文文件都編入質(zhì)質(zhì)量手冊。大大型企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量文件往往往是多層次的的復(fù)雜結(jié)構(gòu),,上一級(jí)文件件引用下一級(jí)級(jí)文件,下一一級(jí)文件支持持上一級(jí)文件件。有的大型型集團(tuán)的總部部沒有具體的的業(yè)務(wù),總部部的手冊可能能非常簡單,,而下屬每個(gè)個(gè)分公司或事事業(yè)部有自己己的分手冊和和支持性的程程序文件和作作業(yè)文件。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的的質(zhì)量手冊沒沒有提出統(tǒng)一一格式的要求求,組織可以以按最適合自自己的方式表表達(dá)。對(duì)于硬硬件制造業(yè),,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程與標(biāo)準(zhǔn)的的順序差異不不太大,而服服務(wù)業(yè)種類各各異,其過程程很難套用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的順序,,建議按服務(wù)務(wù)提供過程的的順序表述。。但是,無論怎怎么寫,在質(zhì)質(zhì)量手冊中對(duì)對(duì)過程刪減的的詳細(xì)表述是是必不可少的的??傄?,具具體應(yīng)落實(shí)實(shí)到各過程程及其活動(dòng)動(dòng)中去,因因此可以不不單列一條條專門描述述。(1)質(zhì)量量手冊17(3)規(guī)范范:即“闡明明要求的文文件”(4)指南南:即“闡明明推薦的方方法或建議議的文件””(5)程序序、作業(yè)指指導(dǎo)文件和和圖樣:即“提供供如何一致致地完成活活動(dòng)和過程的信信息的文件件”①標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的的程序文件件②為確保過程程有效策劃劃、運(yùn)行和和控制所需需的文件(2)質(zhì)量量計(jì)劃:即“對(duì)特特定的項(xiàng)目目、產(chǎn)品、、過程和合合同,規(guī)定定由誰誰及及何時(shí)應(yīng)使使用哪些程程序和相關(guān)關(guān)資源的文文件”如檢檢驗(yàn)計(jì)劃劃可以明確確哪些環(huán)節(jié)節(jié)需要通過過測量進(jìn)行行控控制18①標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定的程程序文件標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定文文件控制、、記錄控制制、不合格格品控制、、內(nèi)審、糾糾正措施和和預(yù)防措施施六項(xiàng)要求求必須形成成程序文件件,但不是是必須要六六個(gè),如果果將文件和和記錄控制制合為一個(gè)個(gè),將糾正正和預(yù)防措措施合為一一個(gè),雖然然只有四個(gè)個(gè)文件,但但覆蓋了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求求,是可以以接受的。。并不是所有有的程序都都必須形成成文件,如如果所有的的相關(guān)人員員都能說明明并能證明明他們用同同樣的方法法做同樣的的事,就不不一定需要要文件。19②為確確保過程有有效策劃、、運(yùn)行和控控制所需的的文件如果一個(gè)組組織在按ISO9000或GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立立體系前已已有良好的的管理基礎(chǔ)礎(chǔ),有一套套行之有效效的管理文文件,可以以將其納入入體系。為為確保過程程有效運(yùn)行行,組織可可以確定所所需文件的的數(shù)量和類類別。此外外,也不必必更改文件件的格式或或名稱,體體系關(guān)注的的是文件的的作用。除了標(biāo)準(zhǔn)要要求的質(zhì)量量手冊和六六項(xiàng)要求建建立的程序序文件外,,標(biāo)準(zhǔn)中并并未要求,,但實(shí)際需需要的程序序也要編制制程序文件件。標(biāo)準(zhǔn)不不明示形成成文件的要要求給了組組織很大的的自主靈活活性。如,,一個(gè)服務(wù)務(wù)型組織,,可能主要要依靠人員員的知識(shí)和和技能服務(wù)務(wù),基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施很簡單單,辦公室室的電腦、、復(fù)印機(jī)有有使用說明明書,不需需要再制定定程序文件件。而一家家醫(yī)院雖然然也是服務(wù)務(wù)型組織,,但有很多多檢驗(yàn)和手手術(shù)設(shè)施,,對(duì)工作環(huán)環(huán)境也有嚴(yán)嚴(yán)格的要求求,可能就就需要制定定一個(gè)程序序文件,以以確保這些些設(shè)施保持持正常的工工作能力,,環(huán)境符合合衛(wèi)生法規(guī)規(guī)要求。如如果一個(gè)幾幾十人的組組織,只有有2~3件件監(jiān)測裝置置,可能不不需要建立立整套的管管理制度、、周檢計(jì)劃劃等,只要要有一個(gè)管管理人員知知道裝置的的校準(zhǔn)期限限(可以通通過觀察校校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)掌掌握)定期期執(zhí)行校準(zhǔn)準(zhǔn),保存記記錄即可。。而如果是是一個(gè)大公公司,測量量儀器、裝裝置成百種種,為確保保有效控制制,臺(tái)帳、、周檢計(jì)劃劃、校準(zhǔn)制制度等就有有必要了,,特別是有有量值傳遞遞能力的組組織,必須須遵循的檢檢定規(guī)程也也是必不可可少的。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程部分都都未明示形形成文件的的要求,但但是,對(duì)““與顧客有有關(guān)的過程程”、“設(shè)設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)”、“采采購”、““生產(chǎn)或服服務(wù)提供過過程”都明明確提出了了控制要求求,為滿足足這些要求求,可能需需結(jié)合組織織特點(diǎn)編制制相應(yīng)的程程序文件或或制度。20(6)記錄錄記錄是文件件的一種,,它更多用用于提供產(chǎn)產(chǎn)品符合要要求和體系系有效運(yùn)行行的證據(jù),,記錄不是是證據(jù)的唯唯一形式。。特別是很很小的服務(wù)務(wù)企業(yè),可可以以顧客客的直接反反饋或營業(yè)業(yè)額的上升升作為證據(jù)據(jù)。組織的的規(guī)模和產(chǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜雜程度及風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)度是決決定記錄多多少的重要要因素。214影響響因素22組織:大型型集團(tuán)公司司公司下設(shè)多多個(gè)事業(yè)部部,分別生生產(chǎn)不同類類別的產(chǎn)品品。體系文文件有多個(gè)個(gè)層次,包包括質(zhì)量手手冊、管理理程序(針針對(duì)只能))、工作指指導(dǎo)書(針針對(duì)具體過過程),所所需的表格格則附屬在在相關(guān)的文文件中。質(zhì)質(zhì)量手冊又又分為質(zhì)量量管理手冊冊和質(zhì)量控控制手冊兩兩個(gè)部分。。質(zhì)量管理理手冊由公公司制定,,質(zhì)量控制制手冊由各各事業(yè)部分分別制定,,但需經(jīng)公公司對(duì)與管管理手冊的的接口和一一致性進(jìn)行行評(píng)審。質(zhì)量管理手手冊:前言;組組織結(jié)構(gòu);;管理承諾;;體體系的策策劃;職責(zé)、權(quán)限限和溝通;;資資源提供供的渠道與與管理;內(nèi)審和管理理評(píng)審;顧顧客滿意程程度的評(píng)價(jià)價(jià);信息的處置置與分析;;糾糾正、預(yù)預(yù)防措施和和持續(xù)改進(jìn)進(jìn);文件、記錄錄的控制。。5例質(zhì)量控制手手冊:前言;本本部部門的組織織結(jié)構(gòu)和職職能;產(chǎn)品形成的的各個(gè)過程程;各各過程程的簡要描描述;不合格的處處置。組織:提供供公開的成成人培訓(xùn)課課程的培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)23組織:提供供公開的成成人培訓(xùn)課課程的培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)該機(jī)構(gòu)的手手冊中包含含了質(zhì)量方方針和所需需的程序文文件。目錄錄如下:前言(包括括概況。提提供培訓(xùn)課課程的類別別、過程的的合理刪減減)組織結(jié)構(gòu)和和管理職責(zé)責(zé)課程開發(fā)程程序(包括括內(nèi)容選定定、教材編編制、課時(shí)時(shí)和教案制制定、試講講評(píng)定等)人員的選定定及培訓(xùn)、、考核程序序(包括教教師及教務(wù)務(wù)工作人員員)開班管理程程序:———招生——準(zhǔn)備::設(shè)備、設(shè)設(shè)施教材、練習(xí)習(xí)、試卷教師、班主主任生活后勤——課堂管管理:考勤勤、活動(dòng)組組織——考試——發(fā)證班主任工作作程序;審、投訴處處理程序;;不合格控制制、糾正、、預(yù)防措施施和持續(xù)改改進(jìn)程序;;內(nèi)審和管理理評(píng)審程序序;文件、記錄錄控制程序序24§4.2實(shí)實(shí)施與與改進(jìn)一培訓(xùn)訓(xùn)1培訓(xùn)的內(nèi)容容2培訓(xùn)的方法法二實(shí)施的證據(jù)據(jù)三實(shí)施有有效性性的驗(yàn)驗(yàn)證四自我評(píng)評(píng)價(jià)機(jī)機(jī)制的的建立立和持持續(xù)改改進(jìn)25全體員員工都需要要進(jìn)行行意識(shí)識(shí)培訓(xùn)訓(xùn),樹樹立以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)的的思想想、使使顧客客滿意意的思思想,,以及及持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)和不不斷提提高體體系有有效性性和效效率的的思想想。不不同的的崗位位結(jié)合合各自自的目目標(biāo)和和要求求進(jìn)行行培訓(xùn)訓(xùn),使使每個(gè)個(gè)員工工明白白如何何做好好本職職工作作,達(dá)達(dá)到自自己的的目標(biāo)標(biāo),為為組織織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方針針目標(biāo)標(biāo)做出出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)需要了了解管管理思思想的的發(fā)展展,特特別是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作作用,,自己己需要要直接接參與與哪些些工作作,如如何為為質(zhì)量量管理理體系系做策策劃。。培訓(xùn)訓(xùn)的重重點(diǎn)是是質(zhì)量量管理理八項(xiàng)項(xiàng)原則則和管管理職職責(zé),,要使使高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能對(duì)對(duì)體系系做出出全面面的策策劃,,提出出目標(biāo)標(biāo)、落落實(shí)職職能、、提供供資源源,并并能發(fā)發(fā)動(dòng)、、協(xié)調(diào)調(diào)實(shí)施施,檢檢查績績效和和組織織改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量管管理體體系骨骨干(包括括內(nèi)審審員)):掌掌握標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的各項(xiàng)項(xiàng)要求求,參參與體體系的的策劃劃,需需要全全面培培訓(xùn)《《質(zhì)量量管理理體系系要求求》的的內(nèi)容容以及及相關(guān)關(guān)的術(shù)術(shù)語和和說明明。1培培訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)內(nèi)容262培培訓(xùn)訓(xùn)的方方法請顧問問公司司;參參加公公開的的培訓(xùn)訓(xùn)課程程;由由組織織的內(nèi)內(nèi)部人人員講解。。結(jié)合體體系的的策劃劃,在在策劃劃過程程中進(jìn)進(jìn)行研研討加加深理理解,,將策劃的的結(jié)果果通過過宣講講使全全體員員工得得到培培訓(xùn)。。在體系系正式式運(yùn)行行前,,將策策劃的的內(nèi)容容根據(jù)據(jù)實(shí)施施需要要進(jìn)行行培訓(xùn),要要使全全體員員工知知道自自己要要做什什么、、如何何做以以及要要達(dá)到什么么目標(biāo)標(biāo),然然后按按規(guī)定定的要要求實(shí)實(shí)施。。27二實(shí)實(shí)施施的證證據(jù)過程缺缺乏有有效性性是由由于對(duì)對(duì)過程程識(shí)別別不清清,可可以改改進(jìn)策策劃過過程。。因沒有有規(guī)定定而影影響體體系運(yùn)運(yùn)行有有效性性,就就要做做出規(guī)規(guī)定。。對(duì)過程程已做做了正正確合合適的的規(guī)定定,不不執(zhí)行行也不不可能能有效效,因因此必必須加加強(qiáng)對(duì)對(duì)過程程執(zhí)行行的監(jiān)監(jiān)視和和測量量,以以確保保體系系的有有效實(shí)實(shí)施。。有效性性的驗(yàn)驗(yàn)證通通常可可以和和內(nèi)審審、顧顧客滿滿意程程度的的調(diào)查查(測測量體體系總總體業(yè)業(yè)績的的有效效性))、產(chǎn)產(chǎn)品與與過程程的測測量((測量量產(chǎn)品品及產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過過程的的有效效性))相結(jié)結(jié)合。。體系的的實(shí)施施要留留下證證據(jù),,記錄錄是證證據(jù)的的一種種有效效形式式。記記錄可可以記記在記記錄
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