質(zhì)量管理大師

第三節(jié)質(zhì)量管理大師沃爾特A·休哈特WalterA.ShewhartStatisticianatBellLaboratoriesDevelopedstatisticalcontrolprocessmethodstodistinguishbetweenrandomandnonrandomvariationinindustrialprocessestokeepprocessesundercontrol.Developedthe“plan-do-check-act”(PDCA)cyclethatemphasizestheneedforcontinuousimprovement.StronglyinfluencedDemingandJuran.Shewhart’sPlan-Do-Check-Act(PDCA)CycleExhibit6.2Source:MaryWalton,DemingManagementatWork(NewYork:PerigreeBooks,1991),p.22.W·愛德華·戴明戴明博士于1900年10月4日生于美國愛荷華州(SiouxCity,IA)，

戴明父親經(jīng)營農(nóng)場但收入不多，少時的Deming家算是貧窮，因此他在少年時代可說是一直在打工，有時候在外面點亮街燈、除雪，賺起每天一塊兩毛的工資或在飯店內(nèi)打雜、洗床每小時工資美金兩毛伍等以補家計。

戴明博士1950年應聘去日本講學，并將其報酬捐出，而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎。

戴明博士的貢獻可分為幾個階段：

第一個階段─對美國初期SQC推行的貢獻

戴明博士在美國政府服務期間，為了國勢人口調(diào)查而開發(fā)新的抽樣法，并證明統(tǒng)計方法不但可應用于工業(yè)而商業(yè)方面亦有用。

第二階段─對日本的質(zhì)量管理貢獻

戴明博士從1950年到日本指導質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長達近四十年，且前二三十年幾乎每年都去，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動起來都不為過。

第三階段─對美國及全世界推行TQM的貢獻

由于戴明博士對日本指導質(zhì)量管理的成功，讓美國人驚醒原來日本工商經(jīng)營成功的背后竟然有一位美國人居功最大，故開始對戴明博士另眼看待。

戴明博士質(zhì)量管理十四法《十四條》的全稱是《領導職責的十四條》。這是戴明先生針對美國企業(yè)領導提出來的。從美國各刊物所載原文看，無論是次序還是用語，都各有差異。這可能是因為在十多年的長時間里，戴明本人在不同場合有不同的強調(diào)的緣故。

第一條

要有一個改善產(chǎn)品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條

要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。第三條

要有一個從一開始就把質(zhì)量造進產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條

要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第五條

要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。第六條要有一個更全全面、更有效效的崗位培訓訓。不只是培培訓現(xiàn)場操作作者怎樣干，，還要告訴他他們?yōu)槭裁匆@樣干。第七條要有一個新的的領導方式，，不只是管，，更重要的是是幫，領導自自己也要有個個新風格。第八條要在組織內(nèi)有有一個新風氣氣。消除員工工不敢提問題題、提建議的的恐懼心理。。第九條要在部門間有有一個協(xié)作的的態(tài)度。幫助助從事研制開開發(fā)、銷售的的人員多了解解制造部門的的問題。第十條要有一個激勵勵、教導員工工提高質(zhì)量和和蔻生產(chǎn)率的的好辦法。不不能只對他們們喊口號、下下指標。第十一條要有一個隨時時檢查工時定定額和工作標標準有效性的的程序，并且且要看它們是是真正幫助員員工干好工作作，還是妨礙礙員工提高勞勞動生產(chǎn)率。。第十二條要把重大的責責任從數(shù)量上上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上上，要使員工工都能感到他他們的技藝和和本領受到尊尊重。第十三條要有一個強而而有效的教育育培訓計劃，，以使員工能能夠跟上原材材料、產(chǎn)品設設計、加工工工藝和機器設設備的變化。。第十四條要在領導層內(nèi)內(nèi)建立一種結(jié)結(jié)構(gòu)，推動全全體員工都來來參加經(jīng)營管管理的改革。。Deming’s14-PointProgramforImprovingQualityExhibit6.3Source:MaryWalton,DemingManagementatWork(NewYork:PerigreeBooks,1991),pp.17––18.朱蘭(JosephM.Juran)朱蘭博士是世世界著名的質(zhì)質(zhì)量管理專家家，生于1904年，他所倡導導的質(zhì)量管理理理念和方法法始終影響著著世界以及世世界質(zhì)量管理理的發(fā)展。他他的"質(zhì)量計劃、質(zhì)質(zhì)量控制和質(zhì)質(zhì)量改進"被稱為"朱蘭三部曲"。他最早把帕帕累特原理引引入質(zhì)量管理理?！豆芾硗煌黄啤罚∕anagementBreakthrough）及《質(zhì)量計計劃》（QualityPlanning）二書是他他的經(jīng)典之之著。由朱朱蘭博士主主編的《質(zhì)質(zhì)量控制手手冊》（QualityControlHandbook）被稱為當當今世界質(zhì)質(zhì)量控制科科學的名著著。為奠定定全面質(zhì)量量（TQM）的理論基基礎和基本本方法做出出了卓越的的貢獻。質(zhì)量三元論論1）質(zhì)量計劃--為建立有能能力滿足質(zhì)質(zhì)量標準化化的工作程程序，質(zhì)量量計劃是必必要的。2）質(zhì)量控制--為了掌握何何時采取必必要措施糾糾正質(zhì)量問問題就必須須實施質(zhì)量量控制。3）質(zhì)量改進--質(zhì)量改進有有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)更好的管管理工作方方式。質(zhì)量環(huán)qualityloop朱蘭博土提提出，為了了獲得產(chǎn)品品的適用性性，需要進進行一系列列活動。也也就是說，，產(chǎn)品質(zhì)量量是在市場場調(diào)查、開開發(fā)、設計計、計劃、、采購、生生產(chǎn)、控制制、檢驗、、銷售、服服務、反饋饋等全過程程中形成的的，同時又又在這個全全過程的不不斷循環(huán)中中螺旋式提提高，所以以也稱為質(zhì)質(zhì)量進展螺螺旋?！?0/20原則”朱蘭博土尖尖銳地提出出了質(zhì)量責責任的權(quán)重重比例問題題。他依據(jù)據(jù)大量的實實際調(diào)查和和統(tǒng)計分析析認為，在在所發(fā)生的的質(zhì)量問題題中，追究究其原因，，只有20％來自基層層操作人員員，而恰恰恰有80％的質(zhì)量問問題是由于于領導責任任所引起的的。在國際際標準IS09001中，與領導導職責相關關的要素所所占的重要要地位，在在客觀上證證實了朱蘭蘭博土的“80/20原則”所反映的普普遍規(guī)律。。JosephM.JuranCategorizedthecostofqualityas:Costofprevention（預防防成本）Costofdetection/appraisal（鑒鑒定/檢驗驗成本）Costoffailure（故故障成本））艾蒙德·費費根堡姆TQC質(zhì)量工具質(zhì)量成本克勞斯比(PhilipCrosby)簡簡介:世界級商務務運營的卓卓越管理模模式，作為為當代“偉大的管理理思想家”、“零缺陷之父父”、“世界質(zhì)量先先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學的發(fā)展展和應用，，引發(fā)了全全球源于生生產(chǎn)制造業(yè)業(yè)、繼而擴擴大到工商商業(yè)所有領領域的質(zhì)量量運動，創(chuàng)創(chuàng)造了其獨獨有的詞匯匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預防”以及“不符合要求求的代價”、“可靠的組織織”等均出自克克勞士比的的筆端。包包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的“世界500強”?的企業(yè)均實實施了克勞勞士比管理理哲學。質(zhì)量是符合合要求這就意味著著管理層必必須認真對對待定下來來的要求，，然后必須須堅持要求求每次都達達到。如果果認為每個個要求都可可以討價還還價，那么么問題就總總會存在?！，F(xiàn)在，我我們就說如如果你想要要人們第一一次就把事事情做對，，你就得告告訴他們做做的什么““事情”。。這不但能能應用到產(chǎn)產(chǎn)品的要求求上，而且且可以是那那些服務和和行政管理理的要求上上。傳統(tǒng)的的觀念說質(zhì)質(zhì)量就是不不斷地評估估、再評估估。這樣就就產(chǎn)生了一一種情況，，就是沒人人知道他們們應該做什什么。質(zhì)量是免費費的提供低質(zhì)量量的產(chǎn)品和和服務帶來來的成本是是巨大的田口玄一關注整個社社會的質(zhì)量量成本田口玄一穩(wěn)健設計的的原理如下下：燒制陶陶瓷產(chǎn)品時時，假如你你不能精確確控制爐內(nèi)內(nèi)溫度，達達不到你所所用陶土的的溫度要求求，致使陶陶瓷產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量問問題。這種種情況一般般有2種解解決方法。。常見的一一種是想辦辦法控制爐爐溫。田田口玄一一卻提供了了一種截然然不同的方方法：拋開開爐子問題題，尋找一一種對溫度度變化不太太敏感的陶陶土。這就就是穩(wěn)健設設計。穩(wěn)健健設計是田田口原一創(chuàng)創(chuàng)立的質(zhì)量量工程觀中中的一個分分支，由田田口原一發(fā)發(fā)展而成，，因此通常常被人們稱稱之為"田田口法"。。田口口質(zhì)質(zhì)量量觀觀在競競爭爭性性市市場場環(huán)環(huán)境境下下，，不不斷斷提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、削削減減成成本本是是企企業(yè)業(yè)的的生生存存之之道道。。衡量量成成品品質(zhì)質(zhì)量量的的一一個個重重要要標標準準是是產(chǎn)產(chǎn)品品對對社社會會造造成成的的一一切切損損失失。。改變變產(chǎn)產(chǎn)前前實實驗驗的的程程序序。。從從一一次次改改變變一一個個因因素素到到同同時時變變化化多多個個因因素素，，提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品和和流流程程的的質(zhì)質(zhì)量量。。改變質(zhì)量定義義。由“達到產(chǎn)品規(guī)格格”改為“達到目標要求求和盡量減少少產(chǎn)品變異”。通過檢查各種種因素，或參參數(shù)素，對產(chǎn)產(chǎn)品性能特色色的非線性影影響，可以減減少產(chǎn)品性能能（或服務質(zhì)質(zhì)量）的變化化。任何對目目標要求的偏偏離都會導致致質(zhì)量的下降降。ThreeoftheQualityGurusComparedExhibit6.1aSource:ModifiedfromJohnS.Oakland,TotalQualityManagement(London:HeinemannProfessionPublishingLtd.,1989),pp.291–92.ThreeoftheQualityGurusCompared(cont’d)Exhibit6.1bSource:ModifiedfromJohnS.Oakland,TotalQualityManagement(London:HeinemannProfessionPublishingLtd.,1989),pp