營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)資料

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理客戶特點(diǎn)要求多選擇多見(jiàn)識(shí)多寬容少耐心少三多兩少如何更好地做好現(xiàn)場(chǎng)管理？客戶需求差異增大，要求更高傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理支點(diǎn)發(fā)生偏離服務(wù)廳資源有限，事務(wù)煩瑣，同時(shí)要增大主動(dòng)營(yíng)銷力度客戶進(jìn)入服務(wù)廳到離開(kāi)服務(wù)廳的過(guò)程管理?yè)Q個(gè)角度看現(xiàn)場(chǎng)管理客戶動(dòng)線管理的根本目的是通過(guò)對(duì)客戶的細(xì)分實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)，在滿足客戶服務(wù)承諾基本要求的前提下，使有限資源更好地向高附加值客戶或業(yè)務(wù)傾斜，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)客戶動(dòng)線管理的基本指導(dǎo)思想以客戶為焦點(diǎn)，關(guān)注客戶的感受；縮短客戶在服務(wù)廳的等待時(shí)間；客戶需求的準(zhǔn)確把握和信息的準(zhǔn)確傳遞；專業(yè)化分工和團(tuán)隊(duì)合作相結(jié)合；管理者（值班經(jīng)理）的現(xiàn)場(chǎng)控制和調(diào)度；資源的整合利用服務(wù)和營(yíng)銷協(xié)同客戶進(jìn)場(chǎng)階段

客戶等候階段

客戶業(yè)務(wù)辦理階段

客戶離場(chǎng)階段

環(huán)境舒服，冬暖夏涼；設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)；有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如如何辦；在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問(wèn)我，或我知道問(wèn)誰(shuí)；服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽(tīng)我講完，并理解我的意思；服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌進(jìn)場(chǎng)階段客戶關(guān)注什么？當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)環(huán)境陳設(shè)主動(dòng)迎候業(yè)務(wù)需求客戶引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍好的環(huán)境體驗(yàn)有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)指引服務(wù)指引牌設(shè)計(jì)、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識(shí)別，指引效果不明顯客戶迎候候階段我我們還要要做什么么？客戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)的主動(dòng)動(dòng)迎候客戶業(yè)務(wù)務(wù)辦理類類別的探探詢客戶類別別的識(shí)別別與分流流引導(dǎo)123客戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)客戶引導(dǎo)導(dǎo)客戶引導(dǎo)導(dǎo)的主要要目標(biāo)：：大客戶的的識(shí)別、、自助服服務(wù)的引引導(dǎo)以及及投訴顧顧客的妥妥善安置置顧客進(jìn)場(chǎng)客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識(shí)別等候時(shí)的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開(kāi)送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開(kāi)引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶客戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)階段客客戶等等候階段段

客戶戶業(yè)務(wù)辦辦理階段段

客戶戶離場(chǎng)階階段等候階段段客戶關(guān)關(guān)注什么么？不用排太太長(zhǎng)的隊(duì)隊(duì)，等太太長(zhǎng)時(shí)間間；要公平有有秩序，，不要出出現(xiàn)插隊(duì)隊(duì)或特權(quán)權(quán)情況，，不用爭(zhēng)爭(zhēng)先恐后后，要不不心理就就更煩；；最好坐著著等，站站著太累累了；當(dāng)我不確確定能辦辦不能辦辦時(shí)，最最好有人人主動(dòng)來(lái)來(lái)詢問(wèn)一一下，免免得我白白等了；；有什么手手續(xù)能提提前辦了了，就提提前吧，，不要浪浪費(fèi)時(shí)間間；即使要等等，最好好有點(diǎn)娛娛樂(lè)，不不用太無(wú)無(wú)聊當(dāng)客戶等等候辦理業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線線當(dāng)客戶進(jìn)進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)時(shí)當(dāng)客戶辦辦理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)當(dāng)客戶離離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)時(shí)客戶分流流等候關(guān)懷懷現(xiàn)場(chǎng)控制制營(yíng)銷協(xié)同同等候處理理策略服務(wù)廳排排隊(duì)等候候時(shí)間主主要體現(xiàn)現(xiàn)在兩個(gè)個(gè)方面：：客戶等候候及效應(yīng)應(yīng)分析一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)：指客客戶在服服務(wù)廳等等候業(yè)務(wù)務(wù)辦理的的真實(shí)時(shí)時(shí)間；二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)：指客客戶感知知中的等等候時(shí)間間，也指指客戶在在相同等等候時(shí)間間內(nèi)由于于主觀或或客觀因因素的影影響對(duì)時(shí)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)現(xiàn)的不同同感知空閑時(shí)間間比繁忙忙時(shí)間相相比感覺(jué)覺(jué)更長(zhǎng)；；處理前的的等候時(shí)時(shí)間，比比處理過(guò)過(guò)程中的的等候時(shí)時(shí)間感覺(jué)覺(jué)要漫長(zhǎng)長(zhǎng)；焦躁、憤憤怒等負(fù)負(fù)面情緒緒會(huì)使等等待感覺(jué)覺(jué)更漫長(zhǎng)長(zhǎng)；不確定的的等候比比明確的的等候感感覺(jué)漫長(zhǎng)長(zhǎng)；沒(méi)有提供供任何解解釋說(shuō)明明的等候候感覺(jué)更更漫長(zhǎng)；；不公平的的等候感感覺(jué)更漫漫長(zhǎng)；服務(wù)越有有價(jià)值，，客戶期期望等待待的時(shí)間間越長(zhǎng)；；單獨(dú)等待待比群體體等待的的時(shí)間感感覺(jué)更長(zhǎng)長(zhǎng)。令人身體體不舒適適的等待待比舒適適的等待待感覺(jué)時(shí)時(shí)間要長(zhǎng)長(zhǎng)；不熟悉的的等待比比熟悉的的等待時(shí)時(shí)間要長(zhǎng)長(zhǎng)客戶等待待心理單位時(shí)間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……影響客戶戶等候要要素分析析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對(duì)等候候時(shí)長(zhǎng)的的影響因因素相對(duì)等候候時(shí)長(zhǎng)的的影響因因素客戶等候候處理策策略使等待變變得有趣趣或可以以忍受區(qū)分等待待中的客客戶類別別通過(guò)運(yùn)營(yíng)營(yíng)原理減減少客戶戶等待時(shí)時(shí)間建立預(yù)定定服務(wù)（客戶分分流）（客戶關(guān)關(guān)懷）客戶分流流的好處處與目的的減少客戶戶等候時(shí)時(shí)間，避避免客戶戶情緒積積累增加服務(wù)務(wù)廳顧客客管理導(dǎo)導(dǎo)向的控控制主動(dòng)營(yíng)銷銷導(dǎo)向服務(wù)壓力力不大，，以客戶戶層次篩篩選為目目標(biāo)服務(wù)減壓壓導(dǎo)向服務(wù)壓力力巨大，，以減緩緩服務(wù)壓壓力為目目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)控制制－客戶戶引導(dǎo)客流量小小時(shí)的客客戶引導(dǎo)導(dǎo)客流量大大時(shí)的客客戶引導(dǎo)導(dǎo)手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流流手機(jī)銷售咨詢臺(tái)客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號(hào)機(jī)固定蝌臺(tái)11客流流流現(xiàn)場(chǎng)控制制－現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)度客流量小小，流動(dòng)動(dòng)崗全場(chǎng)場(chǎng)流動(dòng)客流量大大時(shí)，流流動(dòng)崗區(qū)區(qū)域看管管手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流手機(jī)銷售咨詢臺(tái)客流客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號(hào)機(jī)固定蝌臺(tái)11流流客案例：酒酒店的服服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)服務(wù)員區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)員離離開(kāi)時(shí)，，領(lǐng)班補(bǔ)補(bǔ)位服務(wù)營(yíng)銷銷的協(xié)同同是否需要使用預(yù)服務(wù)卡？提供相應(yīng)服務(wù)通過(guò)預(yù)服務(wù)卡將客戶需求書(shū)面化NOYES客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給臺(tái)席詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去樣例減緩客戶戶時(shí)間感感知小帖帖士服務(wù)廳最最好少出出現(xiàn)鐘表表這樣的的東西服務(wù)廳音音樂(lè)背景景盡量緩緩和輕松松流動(dòng)席經(jīng)經(jīng)過(guò)客戶戶時(shí)面露露微笑每隔一段段時(shí)間，，手拿托托盤(pán)詢問(wèn)問(wèn)客戶是是否需要要飲水盡量和焦焦躁顧客客的表情情語(yǔ)速一一致建立預(yù)定定服務(wù)電話預(yù)約約服務(wù)；；還有嘛？？現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約約登記；；通過(guò)預(yù)定定服務(wù)可可以在一一定程度度上緩解解服務(wù)廳廳需求和和能力不不匹配時(shí)時(shí)的壓力力客戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)階段客客戶等等候階段段

客戶戶業(yè)務(wù)辦辦理階段段

客戶戶離場(chǎng)階階段服務(wù)專業(yè)業(yè)，能替替我解決決問(wèn)題；；服務(wù)人員員態(tài)度要要好，有有耐性，，主動(dòng)問(wèn)問(wèn)我一些些必要情情況，理理解我的的想法；；要站在我我的角度度去考慮慮問(wèn)題，，否則即即使當(dāng)時(shí)時(shí)滿意，，事后我我一樣投投訴我是來(lái)投投訴的，，誰(shuí)來(lái)解解決我的的問(wèn)題？？業(yè)務(wù)辦理理階段客客戶關(guān)注注什么？？當(dāng)客戶等等候辦理業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線線當(dāng)客戶進(jìn)進(jìn)場(chǎng)服務(wù)廳時(shí)時(shí)當(dāng)客戶辦辦理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)當(dāng)客戶離離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡檢現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)客戶投訴進(jìn)場(chǎng)階段段等候階段段業(yè)務(wù)辦理理階段離場(chǎng)階段段情緒平和和情緒煩躁躁滿意的客客戶不滿意的的客戶情緒客戶情緒緒的積累累和變化化特征督導(dǎo)和巡巡查合適時(shí)機(jī)原因總是集中出問(wèn)題的崗位和環(huán)節(jié)需要了解問(wèn)題發(fā)生原因服務(wù)廳非常繁忙時(shí)需要了解員工的工作狀態(tài)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)松懈情緒時(shí)表現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)注激勵(lì)后情緒高漲的員工崗位他們?cè)谂瓮愕牡絹?lái)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前毫無(wú)疑問(wèn)巡視發(fā)現(xiàn)現(xiàn)以下問(wèn)問(wèn)題，你你怎么處處理？服務(wù)員沒(méi)沒(méi)有微笑笑服務(wù)服務(wù)員沒(méi)沒(méi)有雙手手遞交找找贖給客客戶臺(tái)席營(yíng)銷銷代表在在聊天（（當(dāng)時(shí)沒(méi)沒(méi)有客人人）地面有水水跡未干干一張促銷銷海報(bào)已已過(guò)期1、如何何保證可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題2、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，，怎么處處理？現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)-事事后3、利用用巡視成成果（個(gè)個(gè)人評(píng)估估分分析原因因，預(yù)防防措施））服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)巡檢小小貼示1設(shè)計(jì)計(jì)一套手手勢(shì),在在巡視時(shí)時(shí),提醒醒或鼓勵(lì)勵(lì)員工行行為2巡視視做記錄錄,以便便具體表表?yè)P(yáng)或批批評(píng)(發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題)3發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，，現(xiàn)場(chǎng)輔輔導(dǎo)糾正正（事后后輔導(dǎo)糾糾正）現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)導(dǎo)介入的的時(shí)機(jī)選選擇下列情況況必須介介入并進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)輔導(dǎo)營(yíng)銷代表表確實(shí)對(duì)對(duì)客戶毫毫無(wú)辦法法營(yíng)銷代表表無(wú)法達(dá)達(dá)到工作作目標(biāo)營(yíng)銷代表表在犯重重復(fù)的錯(cuò)錯(cuò)誤面對(duì)可能能造成隱隱患的局局面輔導(dǎo)方式式告訴（干干什么））示范（怎怎么干））嘗試評(píng)估表?yè)P(yáng)進(jìn)步步或再引引導(dǎo)識(shí)別與引引導(dǎo)重視客戶戶理解客戶戶幫助客戶戶投訴客戶戶處理流流程導(dǎo)購(gòu)崗快快速識(shí)別別投訴客客戶，并并安排專專人服務(wù)務(wù)，對(duì)于于投訴級(jí)級(jí)別比較較高的客客戶引導(dǎo)導(dǎo)至VIP室或或后臺(tái)建立投訴訴客戶處處理機(jī)制制，由營(yíng)營(yíng)銷經(jīng)理理/店面面經(jīng)理親親自處理理快速響應(yīng)應(yīng)和滿足足客戶需需求確認(rèn)客戶戶滿意與與否耐心傾聽(tīng)聽(tīng)和理解解客戶需需求敏捷負(fù)責(zé)責(zé)的反應(yīng)解決問(wèn)題題的徹底底與速度度感受到問(wèn)問(wèn)題獲得解決決感受到被被得到幫助助感受到被重視感受到能能正確理解解親和、關(guān)關(guān)懷自信、專專業(yè)投訴客戶戶處理流流程處理客戶戶異議和和不滿情情緒的要要點(diǎn)1.暫停停2.問(wèn)（（用開(kāi)放放型的問(wèn)問(wèn)題）3.倒清清4.鎖定定5.解釋釋/方案案6.檢查查7.下一一部行動(dòng)動(dòng)客戶進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)階段客客戶等等候階段段

客戶戶業(yè)務(wù)辦辦理階段段

客戶戶離場(chǎng)階階段當(dāng)然，首首選是沒(méi)沒(méi)有什么么問(wèn)題了了，我可可以放心心的離開(kāi)開(kāi)了；當(dāng)我還有有不理解解時(shí)，仍仍能找到到人問(wèn)；；我有意見(jiàn)，他他們聽(tīng)，并迅迅速改