企業(yè)顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)講義

歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)一、顧客滿意經(jīng)營的真諦目標(biāo)市場顧客需求協(xié)調(diào)營銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力我們的工作由誰決定？我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪抢习澹≌l是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？”顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化社會(huì)營銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)主管離開開辦公室室前往游游樂場之之前，他他們一定定會(huì)把當(dāng)當(dāng)天的節(jié)節(jié)目表再再瀏覽一一次，從從而確保保萬一有有游客驅(qū)驅(qū)前問及及某某活活動(dòng)將在在何時(shí)何何地舉行行，可以以對(duì)答如如流，而而非“請(qǐng)請(qǐng)你去問問服務(wù)人人員”。。為了強(qiáng)化化高級(jí)主主管的““服務(wù)意意識(shí)”，，迪斯尼尼每年都都會(huì)安排排一周左左右的時(shí)時(shí)間，將將高層主主管們““下放””到第第一線直直接去面面對(duì)顧客客，服務(wù)務(wù)顧客，，以免因因其位高高權(quán)重，，而失去去了對(duì)顧顧客的敏敏感度。。你不可以以要求一一個(gè)一分分鐘前才才剛被你你痛斥一一頓的員員工，在在后一分分鐘，就就馬上對(duì)對(duì)顧客展展現(xiàn)親切切的笑容容，并耐耐心地為為顧客提提供良好好的服務(wù)務(wù)。所以以要顧客客滿意首首先應(yīng)該該創(chuàng)造良良好的工工作環(huán)境境——迪迪斯尼。。內(nèi)部營銷銷案例———迪迪斯尼樂樂園你希望員員工怎樣樣對(duì)待顧顧客，你你就怎樣樣對(duì)待員員工。如果你不不直接為為顧客服服務(wù)，那那么，你你最好為為那些直直接給顧顧客提供供服務(wù)的的人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。員工們應(yīng)應(yīng)該向?qū)?duì)待外部部顧客那那樣，用用微笑、、尊敬和和有益益的態(tài)態(tài)度來對(duì)對(duì)待同事事。從你的角角度：你（們））的內(nèi)部部顧客有有哪些需需求、要要求和期期望？哪幾個(gè)需需求、要要求和期期望最為為重要？？針對(duì)內(nèi)部部顧客的的重要需需求、要要求和期期望，你你的工作作做得如如何？你如何才才能超出出內(nèi)部顧顧客的期期望？從內(nèi)部顧顧客的角角度：我（們））有哪些些需求、、要求和和期望？？我（們））的哪些些需求、、要求和和期望最最為重要要？針對(duì)我（（們）的的這些重重要需求求、要求求和期望望，我（（們）的的內(nèi)部供供應(yīng)商工工作做得得如何？？我（們））的內(nèi)部部供應(yīng)商商怎樣才才能超出出我（們們）的期期望？設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)體系全體管理理人員的的參與：：自上而而下。熟知你的的顧客。。設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)訓(xùn)練好的的服務(wù)人人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方面取得得的成績績。接近你的的顧客。。為持續(xù)改改進(jìn)為努努力。服務(wù)的特特性服務(wù)是無無形的的。服務(wù)是無無法儲(chǔ)存存的。。服務(wù)之衡衡量基準(zhǔn)準(zhǔn)差異大大。服務(wù)是由由一線人人員做的的，不是是主管。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的障礙礙公司的方方針只是是為了公公司的便便利和管管理需要要而存在在。工作專業(yè)業(yè)化。服務(wù)過程程缺少協(xié)協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)遠(yuǎn)離顧客客。專斷的服服務(wù)方針針。首要考慮慮成本限限制。員工漠不不關(guān)心，，缺少積積極性，，無能為為力。不聽取顧顧客意見見。顧客服務(wù)務(wù)只不過過是“投投訴部門門”的新新名詞。。第一線人人員無能能為力解解決大多多數(shù)顧客客的問題題。練習(xí)在所列出出的障礙礙中，你你能減少少、改變變或消除除哪些？？......你打算如如何糾正正、改變變或消除除這些障障礙？......我們的顧顧客要什什么？理性—解解決問問題感性—愉愉快的的感覺被重視的的感覺被理解的的感覺舒適的感感覺>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望>

事后獲得顧客期望望的層次次“每當(dāng)我我們有進(jìn)進(jìn)步時(shí)，，競爭者者同樣也也會(huì)進(jìn)步步，而每每當(dāng)我們們表現(xiàn)好好時(shí)，顧顧客的期期望也會(huì)會(huì)跟著提提高；所所以不管管我們有有多好，，我們都都必須要要更好。?！薄露鞫魉拱踩?、迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確地從從點(diǎn)至點(diǎn)點(diǎn)出租車內(nèi)內(nèi)清潔、、有空調(diào)調(diào)司機(jī)親切切有禮，，車廂內(nèi)內(nèi)有背景景音樂主動(dòng)幫助助搬運(yùn)行行李，遇遇紅燈、、堵車時(shí)將記記價(jià)器轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入“暫暫停”檔檔應(yīng)以顧客客的眼光光來審視““””顧客價(jià)值值等式為顧客創(chuàng)創(chuàng)造的服服務(wù)效用用服務(wù)務(wù)過程質(zhì)質(zhì)量價(jià)值服務(wù)的價(jià)價(jià)格獲獲得服服務(wù)的成成本顧客的價(jià)價(jià)值貨單平均均價(jià)值訂購系列列顧客的生生命周期期價(jià)值口碑聲譽(yù)譽(yù)顧客生命命周期價(jià)價(jià)值一般顧客客每次購購買的金金額是多多少？一般顧客客光顧本本店的次次數(shù)？(按每年年結(jié)算)小計(jì)：該顧客是是本店固固定顧客客的年限限：總計(jì)：顧顧客的生生命周期期價(jià)值：：服務(wù)質(zhì)量量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)名名牌售前服務(wù)務(wù)要做到到顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品心心中有數(shù)數(shù)。售中服務(wù)務(wù)要做到到服務(wù)上上門：無無搬動(dòng)服服務(wù)。售后服務(wù)務(wù)的一、、二、三三、四模模式：.一個(gè)結(jié)結(jié)果：服服務(wù)圓滿滿。.二個(gè)理理念：帶帶走用戶戶的煩惱惱，留下下海爾的的真誠。。.三個(gè)控控制：服服務(wù)投訴訴率、服服務(wù)遺漏漏率、服服務(wù)不滿滿意率。。.四個(gè)不不漏：一個(gè)不漏漏地記錄錄用戶反反映的問問題；一個(gè)不漏漏地處理理用戶反反映的問問題；一個(gè)不漏漏地復(fù)查查處理結(jié)結(jié)果；一個(gè)不漏漏地將處處理結(jié)果果反映到到設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、、經(jīng)營部部門。個(gè)性化零零距離服服務(wù)銷售的最最高境界界不是設(shè)法法把東西西“賣””給他，，而是協(xié)助助他“買買”到所所需要的的、所想想要的東東西。眼睛只看看顧客口口袋的““錢”，，顧客遲遲早會(huì)離離開；眼睛只看看顧客的的“心””，顧客客永遠(yuǎn)在在你身邊邊?！百u”到到不象““賣”，，在生意意上建立立感情的的帳戶，，且“存存”多““領(lǐng)”少少?！瓣P(guān)心心””顧客客：注注重信信譽(yù)：留留意形象象：反應(yīng)應(yīng)迅速：善善解解人意，，具有同同理心值得信賴賴說到做到到不變卦卦，立即即執(zhí)行不不推拖。。執(zhí)行順利利不出錯(cuò)錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)時(shí)完成不不延誤。。優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)的的兩個(gè)方方面程序面服務(wù)的程程序面具具有系統(tǒng)統(tǒng)性。它它涉及到到服務(wù)的的傳送系系統(tǒng)，涵涵蓋了工工作如何何做的所所有程序序，提供供了滿足足顧客需需要的各各種機(jī)制制和途徑徑。這方方面的服服務(wù)就稱稱為顧客客服務(wù)的的程序面面。個(gè)人面服務(wù)中人人性的一一面，涉涉及到人人與人的的接觸，，涵蓋了了在服務(wù)務(wù)時(shí)每一一次人員員接觸中中所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度度、行為為和語言言技巧。。服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面?zhèn)€人程序個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面?zhèn)€人程序A冷淡型型程序慢不一致致死板混亂不便個(gè)人不敏感感冷淡缺乏感感情疏遠(yuǎn)不感興興趣“冷淡淡型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客客的信信息：：“我我們不不關(guān)心心你””服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面生產(chǎn)型型程序及時(shí)有效率率統(tǒng)一死板個(gè)人不敏感感缺乏感感情疏遠(yuǎn)不感興興趣“生產(chǎn)產(chǎn)型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客客的信信息：：“你你是一一個(gè)數(shù)數(shù)字，，我們們在此此對(duì)你你排列列?！薄眰€(gè)人程序B服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面友好型型程序慢不一致致無組織織混亂個(gè)人儀表得得體友好有興趣趣關(guān)注“友好好型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客客的信信息：：“我我們在在努力力，但但實(shí)在在不知知道要要做什什么。?！眰€(gè)人程序C服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面優(yōu)質(zhì)型型程序及時(shí)有效率率統(tǒng)一適應(yīng)性性強(qiáng)搶先一一步個(gè)人友好有興趣趣關(guān)注得體有禮貌貌地解解決問問題“優(yōu)質(zhì)質(zhì)型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客客的信信息：：“關(guān)關(guān)心你你，我我們提提供服服務(wù)來來滿足足你。?！背绦騻€(gè)人D優(yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域時(shí)限整個(gè)過過程應(yīng)應(yīng)該花花費(fèi)多多長時(shí)時(shí)間？？及時(shí)就就意味味著迅迅速高高效嗎嗎？是否有有時(shí)服服務(wù)提提供得得太匆匆忙、、太迅迅速，，以至至于顧顧客覺覺得太太草率率？流程如何協(xié)協(xié)調(diào)服服務(wù)提提供系系統(tǒng)的的不同同部分分，它它們之之間如如何相相互配配合？？如何控控制商商品或或服務(wù)務(wù)提供供到顧顧客的的流程程？如何避避免流流程中中的堵堵塞和和停滯滯現(xiàn)象象發(fā)生生？適應(yīng)性性系統(tǒng)的的適應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)或靈靈活程程度如如何？？能否按按照不不同的的需求求做及及時(shí)調(diào)調(diào)整？？顧客認(rèn)認(rèn)為其其便利利程度度如何何？找停車車的地地方存包拿貨框框請(qǐng)售貨貨員幫幫忙逛休閑閑食品品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈圈模型型真實(shí)一一刻：：當(dāng)顧顧客光光顧你你公司司的任任何一一個(gè)部部門時(shí)時(shí)發(fā)生生的那那一瞬瞬間員員工每每一次次與顧顧客接接觸都都是一一個(gè)真真實(shí)一一刻。。電話處處理真實(shí)一一刻：：顧客給給授權(quán)權(quán)銷售售服務(wù)務(wù)中心心打電電話時(shí)時(shí)，對(duì)對(duì)授權(quán)權(quán)銷售售服務(wù)務(wù)中心心產(chǎn)生生的印印象.衡量方方法：：總機(jī)接接線員員是否否向您您有禮禮貌地地問好好？總機(jī)接接線員員是否否馬上上接聽聽電話話？（（約在在三次次鈴響響之內(nèi)內(nèi)）總機(jī)接接線員員是否否滿足足您的的來電電需求求？如轉(zhuǎn)接接不成成功，，總機(jī)機(jī)接線線員是是否向向您道道歉？？總機(jī)接接線員員轉(zhuǎn)接接前是是否告告訴您您轉(zhuǎn)接接的人人或分分機(jī)號(hào)號(hào)碼？？轉(zhuǎn)接時(shí)時(shí)間是是否太太久？？您的留留言是是否在在第二二個(gè)工工作日日結(jié)束束之前前有回回音？？授權(quán)銷銷售服服務(wù)中中心在在回復(fù)復(fù)您電電話時(shí)時(shí)，是是否滿滿足您您的需需求？？是否按按照預(yù)預(yù)定的的時(shí)間間與您您聯(lián)系系？旅館登登記的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)當(dāng)三位位以上上的顧顧客排排隊(duì)等等待時(shí)時(shí)，讓讓坐在在辦公公桌處處的管管理人人員出出來幫幫忙。?！捶从晨炜旖荨?。當(dāng)顧客客來到到前臺(tái)臺(tái)時(shí)，，要笑笑迎他他們，，目光光直接接與顧顧客接接觸，，向顧顧客說說“你你好??！”————傳傳達(dá)友友好。。對(duì)你認(rèn)認(rèn)識(shí)的的顧客客要稱稱呼他他的姓姓名。?！獋鱾鬟_(dá)達(dá)了認(rèn)認(rèn)識(shí)和和關(guān)注注。詢問顧顧客是是否需需要電電話叫叫醒服服務(wù)。。———展展示了了主動(dòng)動(dòng)。在登記記后，，分鐘鐘內(nèi)打打電話話給顧顧客，，確信信房間間內(nèi)的的一切切都讓讓顧客客滿意意?！_確保保顧客客房間間設(shè)施施齊全全。寫出優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一般顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性性：顧顧客進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)區(qū)區(qū)域時(shí)時(shí)，很很快聽聽到招招呼。。預(yù)測：：服務(wù)務(wù)員工工的想想法至至少要要領(lǐng)先先顧客客一步步。態(tài)度：：員工工對(duì)顧顧客態(tài)態(tài)度友友好。。顧客反反饋：：傾聽聽顧客客的意意見。。優(yōu)質(zhì)顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性性：顧顧客進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)區(qū)區(qū)域，，在秒秒內(nèi)聽聽到招招呼。。預(yù)測：：顧客客不必必開口口，杯杯子就就加滿滿了水水。態(tài)度：：服務(wù)務(wù)員邊邊領(lǐng)顧顧客就就座，，邊與與顧客客交談?wù)?。顧客反反饋：：?dāng)班班經(jīng)理理親自自與顧顧客接接觸，，處理理顧客客不滿滿。優(yōu)質(zhì)顧顧客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是清晰晰————意意旨精精確簡潔潔————言言簡意意賅可觀測測———一一目目了然然或能能被衡衡量現(xiàn)實(shí)可可行————可可以實(shí)實(shí)施并并且可可以達(dá)達(dá)到如何接接聽電電話在鈴響響三聲聲之內(nèi)內(nèi)拿起起電話話。在電話話中始始終保保持愉愉悅的的口氣氣。問候來來電者者—““你你好?。　弊詧?bào)姓姓名直線x你好，，我是是。公司電電話：：你好好，公公司。。部門電電話：：你好好，部部門，，我是是。詢問顧顧客是是否需需要幫幫助—我能為為您做些什什么嗎？詢問對(duì)方的的名字并盡盡可能用打打電話的人人的名字，，這樣有助助于建立友友善的關(guān)系系。話在講了一一段時(shí)間以以后，應(yīng)把把重點(diǎn)挑出出述說一下下。如何讓顧客客等候詢問顧客是是否可以等等候。告訴顧客讓讓他們等候候的原因。。等待顧客答答復(fù)。對(duì)顧客的等等候表示感感謝?！拔艺Y(jié)結(jié)束一個(gè)會(huì)會(huì)談，您可可以稍等一一下嗎？””“我需要兩兩三分鐘時(shí)時(shí)間同我的的主管商量量一起解決決這個(gè)問題題，您是愿愿意稍等一一會(huì)兒呢還還是希望我我一會(huì)兒給給您打回去去呢？”如何轉(zhuǎn)接電電話向顧客解釋釋轉(zhuǎn)接電話話的原因，，以及轉(zhuǎn)給給何人。在你掛斷電電話前要確確定轉(zhuǎn)過去去的電話有有人接聽。。要把來電者者的姓名和和電話內(nèi)容容告訴即將將接聽的人人。千萬不要讓讓顧客不斷斷重復(fù)所講講過的話如何記錄留留言從積極的方方面解釋你你的同事不不在的原因因。在詢問打電電話的人的的姓名之前前，先告訴訴他要找的的人不在。。若可能，說說出你同事事回來的大大概時(shí)間。。應(yīng)主動(dòng)為顧顧客留言：：顧客的姓姓名電話號(hào)號(hào)碼解釋顧顧客打電話話的原因顧顧客打來的的時(shí)間及日日期顧客要要聯(lián)絡(luò)的那那個(gè)人的姓姓名。如何結(jié)束通通話重復(fù)你要采采取的任何何行動(dòng)步驟驟。這會(huì)確確保你和你你的顧客都都能同意要要做的事情情。詢問顧客是是否需要你你為他做其其他的事情情。感謝來電者者的電話，，而且讓他他知道你非非常感謝他他提出的這這個(gè)問題引引起你的重重視。讓來電者先先掛電話。。一掛斷電話話，就記下下相關(guān)的重重要信息。。條電話黃金金規(guī)則（一一）電話鈴響三三遍之前迅迅速拿起電電話打打電話的的人不喜歡歡等待。如果你要外外出很長時(shí)時(shí)間用不到到電話的話話，記得將將你的電話話轉(zhuǎn)給別人人，讓打電電話的人不不必到處找找來找去卻卻落了一場場空。微笑著接聽聽電話，你你的笑容會(huì)會(huì)通過你的的聲音顯示示出來，這這會(huì)讓你顯顯得更加友友好。在應(yīng)答電話話前，要作作出口頭上上的問候，，告訴對(duì)方方你的姓名名、公司名名稱及所屬屬部門。當(dāng)你打電話話的時(shí)候，，要確信這這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)對(duì)方來說說很方便。。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)對(duì)方的理理解，可以以用溫暖友友好的語調(diào)調(diào)和他迅速速建立起關(guān)關(guān)系來。條電話黃金金規(guī)則（二二）直接詢問對(duì)對(duì)方：“我我怎樣才能能幫你呢？？”從而盡盡量迅速地地解決對(duì)方方的需要。?？梢酝ㄟ^詢詢問來獲得得信息，也也可以通過過求證的方方式來明確確你已理解解了所得的的信息。如果可能的的話，盡量量迅速準(zhǔn)確確地回答對(duì)對(duì)方的問題題。如果你你無法幫上上忙的話，，那么就告告訴他們你你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦彩裁?。?jīng)常性地用用一些提示示語言向?qū)?duì)方表示你你正在聽。。例如：““是的”、、“我明白白”或“對(duì)對(duì)”之類的的。向?qū)Ψ街貜?fù)復(fù)一下他告告訴你的姓姓名、電話話號(hào)碼、傳傳真等，以以保證你記記下的是正正確的。條電話黃金金規(guī)則（三三）做個(gè)記錄，，記下所有有必要的信信息。向?qū)Ψ角笞C證一下所有有的重要信信息，也就就是你們正正在討論的的問題。不要把打來來的電話互互相推諉，，從一個(gè)部部門推給另另一個(gè)部門門，或是只只記下對(duì)方方的姓名、、電話號(hào)碼碼；應(yīng)該記記錄他們的的詳細(xì)信息息，并向他他們保證你你一定會(huì)把把他們的消消息傳達(dá)到到合適的人人那里并要要求他們回回電話。全神貫注于于打電話給給你的人。。沒有人能能夠同時(shí)和和兩方面談?wù)勗捰帜塬@獲得對(duì)方的的全部信息息。結(jié)束電話時(shí)時(shí)再確定一一下你的記記錄。檢查查一下打電電話的人問問過的所有有問題和他他們得到的的全部信息息。當(dāng)你和顧客客初次接觸觸時(shí)當(dāng)一見到顧顧客的出現(xiàn)現(xiàn)，便有禮禮地招呼。。永遠(yuǎn)、永永遠(yuǎn)、永永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠漠視他的出出現(xiàn)。在接聽電話話時(shí)應(yīng)迅速速有禮。如果你和顧顧客已訂妥妥面談時(shí)間間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)赴約。。事先預(yù)想顧顧客可能性性的問話并并做好準(zhǔn)備備。每日工作之之前先檢查查自己一下下。聽話要真切切第一次的印印象不佳，，你將很難有有第二次機(jī)機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客有特特殊需求時(shí)時(shí)盡可能滿足足顧客特別別的要求。。這樣做表示示你是真正正地關(guān)心顧顧客。這樣做會(huì)帶帶來更多的的生意。這樣做會(huì)克克服顧客對(duì)對(duì)你的防范范之心。這樣做能夠夠淘汰你的的競爭對(duì)手手。探索每位顧顧客尚未滿滿足的需求求并給予滿滿足。對(duì)每位顧客客及他的需需求都尊重重。專業(yè)精神的的標(biāo)志當(dāng)顧客拿不不定主意時(shí)時(shí)要確定和你你洽談的顧顧客擁有購購買的決定定權(quán)。對(duì)顧客做任任何建議之之前，應(yīng)多多問、多聽聽、多想。。在給顧客建建議時(shí)，你你的口氣和和舉止要充充滿自信、、關(guān)切和果斷。。給顧客的建建議要說明明理由。不要給顧客客有太多的的選擇。用明確地建建議來化解解你的疑惑惑當(dāng)顧客購買買之后給顧客的要要超過自己己原先所承承諾的。：所做的超超過所說的的且做得很很好，是構(gòu)構(gòu)成穩(wěn)固事事業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。在顧客資料料卡上記錄錄你的承諾諾，以確保保不致失信信。打一通不涉涉及銷售的的問候電話話。建立完整的的記錄以保保持密切聯(lián)聯(lián)系。讓顧客成為為你的義務(wù)務(wù)宣傳。多走一里路路，人群就就不多當(dāng)顧客拒絕絕購買之時(shí)時(shí)以謙虛有禮禮的態(tài)度相相待。不要太在意意顧客的拒拒買而使你你意志消沉沉。當(dāng)顧客說““不”，可可別泄氣，，了解一下下它不買的的原因，再再進(jìn)行合適適的推薦。。如果顧客還還是不買，，你就得臉臉帶微笑，，盡量留給給他一個(gè)好好的印象離離去。千萬萬別把失望望表露在臉臉上。抱定決心從從每次的拒拒絕中汲取取教訓(xùn)。當(dāng)顧客生氣氣或指責(zé)時(shí)時(shí)保持冷靜———千萬萬別因顧客客的態(tài)度而而和他爭論論。用體諒的心心來聽，找找出顧客不不滿的真象象。當(dāng)你在聽的的時(shí)候，要要找出雙方方的共同點(diǎn)點(diǎn)并適時(shí)的的表示理解解顧客的觀觀點(diǎn)。竭盡全力解解決顧客的的問題。盡力告訴對(duì)對(duì)方所能配配合的，不不要告訴不不能配合的的。要有禮貌地地結(jié)束這件件不愉快的的事?！斑€有沒有有什么其他他需要我服服務(wù)的地方方？”不要指望能能贏得所有有的顧客。。“顧客并不不永遠(yuǎn)都是是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都都是第一位位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)協(xié)助準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有有余地做些分外的的服務(wù)給予顧客選選擇的機(jī)會(huì)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客客那樣思考考把顧客看做做工作中最最重要的部部分把同事看做做顧客工作多一點(diǎn)點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要要微笑，音音調(diào)要有變變化十種服務(wù)顧顧客的好習(xí)習(xí)慣服務(wù)的精髓髓你必須推己己及人，待待人若己。。要么做，要要么不做，，千萬不要要提供一半半的服務(wù)。。顧客才是我我們真正的的老板，用用對(duì)待老板板的態(tài)度去去服務(wù)我我們的顧顧客。二、建立高高效的服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位說明書書的模式崗位名稱需要的知識(shí)識(shí)需要的技能能需要的行為為品質(zhì)技能行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)期望的結(jié)果果理想的顧客客服務(wù)工作作人員特質(zhì)質(zhì)喜歡與人打打交道在陌生人中中間能感覺覺自然對(duì)某個(gè)集體體或某個(gè)地地方有歸屬屬感能較好地控控制自己的的感情與人接觸時(shí)時(shí)能敏銳地地體察他人人的情感及及需求有較強(qiáng)的同同理心總體上信任任他人的感感覺強(qiáng)烈的自尊尊如何招募具具備優(yōu)質(zhì)顧顧客服務(wù)能力的崗位位應(yīng)聘者抽象提問：：當(dāng)你與顧客客打交道時(shí)時(shí)，你認(rèn)為為最重要的的是什么？？從你過去的的工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來看，哪哪種顧客最最難應(yīng)付？？為什么？？描述你如何何對(duì)待憤怒怒或難應(yīng)付付的顧客。。你覺得最引引以自豪的的工作成就就是什么？？你在過去做做過哪些能能反映你對(duì)對(duì)他人態(tài)度度友好的事事情？角色演練顧客客第一線主管管人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸寸，知所作為））自我道德規(guī)范范真實(shí)一刻組組織一個(gè)組織越越是授權(quán)，，就越需要““企業(yè)文化化”和“自自我道德規(guī)規(guī)范”做根根基。馬斯洛的需需求層次理理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持參與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件指導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。指導(dǎo)與支持并重指示聽我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低通過在顧客客服務(wù)方面面授權(quán)，你你能縮短顧客投投訴反映時(shí)時(shí)間。員工們體會(huì)會(huì)到自身的的價(jià)值和重重要性。節(jié)約主管的的時(shí)間，讓讓主管有精精力去做規(guī)規(guī)劃等事宜宜。顧客體會(huì)到自自身的價(jià)值和和特殊性。評(píng)估員工工作作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場的的時(shí)候，密切切掌握員工是是怎樣和顧客客打交道的，，親自觀察，，而不是掌握握第二手資料料。決不吝嗇表揚(yáng)揚(yáng)，這不花一一分錢，而對(duì)對(duì)員工和顧客客收獲很大。。超過工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不斷地符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，不不管進(jìn)步多么么微小碰到難弄的顧顧客保持冷靜靜不厭其煩地幫幫助別人評(píng)估員工工作作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員工工的缺點(diǎn)時(shí)，，采取尊重的的態(tài)度，不要要當(dāng)著別人的的面?？紤]員工的感感情冷靜下來，分分析每一種情情況顯示對(duì)員工的的信任，相信信他有能力作作出必要的改改進(jìn)仔細(xì)解釋任何何違規(guī)行為的的性質(zhì)以及期期望得到的改改正一直不在他人人面前指責(zé)員員工總結(jié)違規(guī)行為為的具體后果果，并追究到到底公正對(duì)待每一一個(gè)員工及時(shí)注意違規(guī)規(guī)行為的現(xiàn)象象明確規(guī)定紀(jì)律律行為目標(biāo)立刻處理違規(guī)規(guī)行為提高收集信息息和溝通的技技能，具體方方法是：更有效地使用用開放式問題題、封閉式問問題收集信息息。更頻繁地使用用積極傾聽的的技巧來領(lǐng)會(huì)會(huì)交談的含義義。為對(duì)方提供一一個(gè)氣氛和諧諧的“安全空空間”，讓他他們說出自己己的真實(shí)感覺覺和想法。提高提供信息息的技能，具具體方法是：：提供清晰而富富有建設(shè)性的的信息。及時(shí)而有效地地進(jìn)行交流。。改進(jìn)部門協(xié)同同工作技能所所涉及的交流流方式，具體體方法是：當(dāng)出現(xiàn)意見不不和時(shí)，更堅(jiān)堅(jiān)定地、更有有說服力地進(jìn)進(jìn)行交流。消除相互埋怨怨和背后非議議的現(xiàn)象。將精力集中在在尋求解決問問題方案、制制定目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃之上，而而不是集中在在問題的本身身。有效的交流程程序技能三、顧客滿意意度測量方法法為什么要衡量量顧客滿意度度？了解顧客的想想法。明確顧客的需需要、需求和和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望望，以達(dá)到顧顧客滿意和提提高顧客滿意意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績績的提高帶來來利潤的增加加。能夠知道你現(xiàn)現(xiàn)在做得如何何以及下一步步從何著手。。實(shí)施持續(xù)的改改進(jìn)過程。服務(wù)傳遞（包包括之前和之之后的接接觸）將感知轉(zhuǎn)化為為服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范管理層對(duì)于顧顧客期望的感感知對(duì)顧客的外部部溝通口碑碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期期望望服務(wù)感感知知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客反饋系統(tǒng)統(tǒng)能告訴我們們顧客對(duì)你的滿滿意達(dá)到什么么程度？顧客到底在想想些什么？顧客欣賞你哪哪些方面的服服務(wù)？顧客不喜歡什什么？什么是顧客普普遍抱怨的？？顧客對(duì)改進(jìn)服服務(wù)提出了什什么樣的建議議？顧客滿意與忠忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)業(yè)）滿意度忠誠度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出分的顧客客再購買施樂樂產(chǎn)品的可能能性比給出分分的顧客多倍倍！其實(shí)你不懂我我的心積極極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資源源重置策略低度度優(yōu)先策略顧客滿意度顧客重視度測量顧客滿意意度及忠誠度度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)濟(jì)性比問卷的的實(shí)際內(nèi)容更更重要。焦點(diǎn)顧客訪談?wù)勵(lì)櫩头答佉痪€服務(wù)人員員的反饋顧客反饋路障障障礙：顧客不不相信反饋會(huì)會(huì)起到作用。。障礙：顧客通通常不太容易易接近有決定定權(quán)的人。你可以做些什什么以消除這這些障礙？標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典典范美國施樂公司司創(chuàng)立于年年代，公司名名稱成為復(fù)復(fù)印的代名詞詞。該公司的經(jīng)營營業(yè)績長久居居于全美排行行的前名之之列。年，施樂在全全美的復(fù)印機(jī)機(jī)市場占有率率，由下下降至。。然而，經(jīng)過不不懈的努力：：施樂公司的營營業(yè)收入從年年的億美美元上升至年年的億美美元。收益益從萬美元元上升至萬萬美元，并并于年榮獲獲“美國國家家品質(zhì)獎(jiǎng)”。?！懊慨?dāng)我們有有進(jìn)步時(shí)，競競爭者同樣也也會(huì)進(jìn)步，而而每當(dāng)我們表表現(xiàn)好時(shí)，顧顧客的期望也也會(huì)跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。。”——柯柯恩斯謝謝您購買我我公司的產(chǎn)品品。為了讓我我們能更好地地為您服務(wù)，，煩請(qǐng)您填寫寫下列問卷，，謝謝您的合合作！第一部分：總總體滿意度1.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意.根據(jù)您最最近的經(jīng)歷，，您是否會(huì)從從施樂公司購購買其它產(chǎn)品品？肯定會(huì)可能說不準(zhǔn)可能不會(huì)肯定不會(huì).根據(jù)您最最近的經(jīng)歷，，您是否會(huì)將將施樂推薦給給您的生意伙伙伴？a)施樂產(chǎn)品4.您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意基本滿意難說基本不滿意很不滿意b)您得到的銷售支持c)您得到的技術(shù)支持d)您提出要求的處理情況e)施樂用戶培訓(xùn)f)施樂提供的文件g)電話熱線支持第二部分：銷銷售支持)您提出問問題的回應(yīng)時(shí)時(shí)間.您對(duì)施樂樂的銷售人員員滿意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意)為滿足您您的需求而與與您接觸的頻頻繁度)為提供施施樂新產(chǎn)品和和服務(wù)信息，，與您接觸的的頻繁度)產(chǎn)品知識(shí)識(shí))應(yīng)用知識(shí)識(shí))解釋術(shù)語語條件的準(zhǔn)確確性)解決問題題的能力)專業(yè)性第二部分：顧顧客支持7.您是在多久之前打的電話？6.您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意8.您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？9.您對(duì)得到的幫助滿意嗎？

a)能夠很快找到負(fù)責(zé)人

b)為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度

c)提供解決方案的能力

d)提供解決方案的時(shí)間

e)解決方案的有效性

f)對(duì)得到幫助的總體滿意程度顧客意見表（（麥當(dāng)勞）我們非常感謝謝您能提供寶寶貴的意見與與建議，以作作為我們改進(jìn)進(jìn)的依據(jù)。品質(zhì)您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對(duì)產(chǎn)品的建議：

服務(wù)您對(duì)我們服務(wù)務(wù)的速度滿意意嗎？您認(rèn)為我們柜柜臺(tái)的服務(wù)親親切且個(gè)性化化嗎？我們是否提供供正確的您所所點(diǎn)購的產(chǎn)品品？您在本餐廳是是否得到友善善的招呼？您對(duì)服務(wù)的建建議：

清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認(rèn)為洗手間干凈嗎？您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對(duì)清潔的建議：

總體的滿意您的小朋友是是否得到快樂樂的用餐體驗(yàn)驗(yàn)？您對(duì)本次消費(fèi)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿滿意？其它建議事項(xiàng)項(xiàng)：

煩請(qǐng)您留下個(gè)個(gè)人資料：姓姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話、年年齡、用餐餐時(shí)間、地址址。請(qǐng)將您的意見見投入意見箱箱或交給任何何一位經(jīng)理人人員接待員。。謝謝您的合合作！您是怎樣知道道我們的？您最喜愛我們們的是什么？？您希望我們在在菜單中加什什么菜？您有何建議或或設(shè)想：自愿填寫姓名：x地址：*請(qǐng)把意見見卡投入意見見箱，您將有有機(jī)會(huì)參與每每周一次的抽抽獎(jiǎng)。謝謝您您的合作！銀行顧客滿意意度調(diào)查表訪問日期：訪訪問時(shí)時(shí)間：訪訪問問支行：.請(qǐng)您告訴訴我們您對(duì)下下列項(xiàng)目的滿滿意程度禮貌個(gè)人注意力等待時(shí)間服務(wù)人員的知知識(shí)水平提供服務(wù)的數(shù)數(shù)量準(zhǔn)確性支行的清潔非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意銀行顧客滿意意度調(diào)查表.如果您得得到特別好的的或特別差的的服務(wù)，我們們想進(jìn)一步了了解這些情況況，請(qǐng)寫下您您的意見。.就改進(jìn)服服務(wù)而言，您您有些什么建建議？您是否愿意我我們與您聯(lián)絡(luò)絡(luò)？如果同意意的話，請(qǐng)?zhí)钐顚懀盒彰簒最佳打電話時(shí)時(shí)間：謝謝您抽出時(shí)時(shí)間協(xié)助調(diào)查查！多久舉行一次次調(diào)研？較頻繁較短的購買周周期新的企業(yè)競爭很強(qiáng)的環(huán)環(huán)境下不頻繁穩(wěn)定成熟的市市場不太頻繁的購購買四、有效處理理顧客的抱抱怨與異議關(guān)于投訴的真真與假如果沒有顧客客投訴，這表表示我們的服服務(wù)或產(chǎn)品有有良好的水準(zhǔn)準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客客對(duì)我們來說說不會(huì)有太大大的影響。雖然我們能夠夠替顧客解決決了問題，做做到了最好，，顧客們?nèi)匀匀挥X得是我我們不對(duì)，他他們一樣不會(huì)會(huì)再購買我們們的產(chǎn)品或服服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧顧客容易投訴訴。一個(gè)“好”顧顧客的自白你們都說我是是好顧客，因因?yàn)槲覐牟惶籼籼弈銈兎?wù)務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家家餐館，碰巧巧里面的服務(wù)務(wù)員在聊天，，我是不會(huì)去打打斷他們的談?wù)勗?，以求得得他們的招呼呼，只是靜靜地坐坐在座位上等等候。當(dāng)我步入一家家商店想買點(diǎn)點(diǎn)東西時(shí)，絕絕對(duì)是客客氣氣氣，如果某位店員員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長長而不悅，我是不會(huì)怒目目相對(duì)的，仍仍舊是默默行行事，因?yàn)槲蚁嘈乓砸匝肋€牙是不不妥的。我從不跺腳，，也從不嘟囔囔，更從不厲厲聲，就算是看見別別人在公眾場場合做這樣的的事，但我可不想學(xué)學(xué)他們的樣，，因?yàn)槲沂且灰粋€(gè)好顧客。。再此我還要告告訴你我的另另一面。我也是一個(gè)絕絕對(duì)不會(huì)再上上門的顧客。。想想這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果（一））當(dāng)顧客心中有有抱怨時(shí)：會(huì)告訴你默默離去其中，不不再光顧顧客為何不上上門搬家和其他同業(yè)有有交情價(jià)錢過高產(chǎn)品品質(zhì)不佳佳服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果（二））惡名昭彰一位不滿的顧顧客平均會(huì)將將他的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告人。其中有還會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告人之多。。當(dāng)你留給他一一個(gè)負(fù)面印象象后，往往還還得有個(gè)正面面印象才能彌彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、、不滿妥善處處理，顧客會(huì)會(huì)再度光臨；；當(dāng)場圓滿解解決，會(huì)再光光臨；平均而言，當(dāng)當(dāng)一個(gè)顧客的的抱怨被圓滿滿處理后，他他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告告人。你能“喜新厭厭舊”？你吸引一位新新顧客的力量量，平均是保保有一位老顧顧客的倍；顧客對(duì)企業(yè)的的忠誠度值次次購買價(jià)值。。你認(rèn)為顧客為為什么會(huì)不滿滿？顧客感到不滿滿可能是因?yàn)闉椤?..他的期望沒有有得到滿足。。他此前已經(jīng)對(duì)對(duì)其他某個(gè)人人或某件事心心存不滿。他覺得，除非非大聲嚷嚷，，否則就每人人理睬或重視視他。你或者你的同同事對(duì)他作了了某種承諾而而沒有兌現(xiàn)。。你或者你的同同事對(duì)他冷漠漠、粗魯或不不禮貌。公司的兩個(gè)員員工對(duì)他一個(gè)個(gè)指東一個(gè)指指西。他覺得如果他他嚷嚷就能迫迫使你滿足他他的要求。你沒有受過足足夠的工作培培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確地處理他他們的問題。。不滿的顧客想想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)對(duì)待?！敖^對(duì)不可能能的”懂行、自信、、認(rèn)真地答復(fù)復(fù)他關(guān)心的問問題。得到尊重。恩賜或傲慢的的態(tài)度。尊重顧客以及及顧客關(guān)心的的問題。立即采取行動(dòng)動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。。讓某人得到懲懲罰。消除問題不讓讓它再次發(fā)生生。讓別人聽取自自己的意見。。讓顧客投訴變變得簡單設(shè)立一條熱線線電話，以便便對(duì)顧客提出出的意見和建建議作出迅速速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)務(wù)人員為顧客客提供迅速快快捷的出色服服務(wù)。設(shè)立專訪小組組，對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行典型調(diào)查查，以便了解解顧客對(duì)工作作改進(jìn)的意見見。設(shè)置簡便易行行的“意見卡卡”，與顧客客建立全方位位的聯(lián)系。。平息顧客不滿滿的技能保持平靜、不不去打岔。專心于顧客所所關(guān)心的事情情。面對(duì)口頭的人人身攻擊時(shí)不不采取對(duì)抗姿姿態(tài)。減少文書工作作和電話的干干擾。體態(tài)專注、面面部表情合適適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)時(shí)眼神很自信信。耐心地聽完對(duì)對(duì)方的全部敘敘述后再作出出回答。適當(dāng)做些記錄錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方方情感的理解解。讓顧客知道所所允諾的幫助助是真誠的。。知道在什么時(shí)時(shí)候請(qǐng)求別人人的幫助。語調(diào)自信而殷殷勤。不使用會(huì)給對(duì)對(duì)方火上澆油油的措辭。避免指責(zé)自己己的同事或公公司引起了麻麻煩。不滿的顧客走走了以后，能能控制自己的的情緒。面對(duì)激動(dòng)的顧顧客時(shí)先別急于解決決問題，而應(yīng)應(yīng)先扶平顧客客的情緒，然然后再來解決決顧客的問題題。別把顧客的話話看得太認(rèn)真真，事實(shí)上他他們所說的都都是因?yàn)榧?dòng)動(dòng)而口不擇言言，并不一定定是那么回事事。記?。侯欘櫩筒皇菍?duì)你你個(gè)人有意見見即使使看上去是如如此。當(dāng)碰到這樣的的顧客時(shí)，務(wù)務(wù)必保持冷靜靜，仔細(xì)聽。。解決問題時(shí)，，一定要針對(duì)對(duì)問題，不要要針對(duì)人。情緒是很敏感感的，要小心處理?。》?wù)的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你應(yīng)該……我們不會(huì)………我們從沒沒……我們不不可能……你弄錯(cuò)了………以前從來沒有有人抱怨過這這些。這是我們公司司的規(guī)定。我不知道.。。這不關(guān)我的事事。我們可不負(fù)責(zé)責(zé)。我們一直都是是這樣做的。。這是你的事，，你自己做決決定。絕對(duì)不會(huì)，絕絕對(duì)不可能。。個(gè)人策略—簡簡單的行為為，重要的結(jié)結(jié)果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和動(dòng)動(dòng)作手勢語氣—不是是你說什么，，而是你怎么么說語調(diào)的抑揚(yáng)變變化說一遍和說一一百遍應(yīng)是一一樣的在電話中講話話時(shí)也一定要要微笑音量語速樂觀溫和、舒服、、通情達(dá)理克制的清楚、直接、、自然注意說話的語語氣你說話的語氣氣，往往比說說話的內(nèi)容更更重要。解決顧客問題題的六大步驟驟（一）開場白：消除除抱怨者的疑疑慮。應(yīng)該做的：稱呼對(duì)方的姓姓名誠摯對(duì)待每一一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口口氣用平靜肯定的的聲音不應(yīng)該做的：：言辭激烈，帶帶有攻擊性說“這種事情情通常不會(huì)發(fā)發(fā)生”問一些沒有意意義的問題，，以期尋找找到顧客的錯(cuò)錯(cuò)誤解決顧客問題題的六大步驟驟（二）提出問題以獲獲取信息：找找出問題的實(shí)實(shí)質(zhì)。應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)靥崽岢鰡栴}以找找到問題的根根源。留給對(duì)方足夠夠的時(shí)間說明明他們的情況況。對(duì)對(duì)方提出的的要求要給予予積極的答復(fù)復(fù)。不應(yīng)該做的：：一連串的提問問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題題的六大步驟驟（三）聆聽、回應(yīng)并并思考；表示示你明白顧客客的心情、處處境。應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)泄心心中的不滿乃乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電電話的人所提提出的問題。。簡要地重述問問題的要點(diǎn)，，以表示你在在認(rèn)真地聽。。對(duì)顧客抱怨的的問題表示能能夠理解。不應(yīng)該做的：：說“是的，但但是…...”爭論或者對(duì)抱抱怨漠不關(guān)心心。讓對(duì)方覺得你你以前好像總總是聽到這樣樣的事。解決顧客問題題的六大步驟驟（四）提議其他選擇擇：提出一個(gè)個(gè)互相可以接接受的解決方方案。應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)劃劃的好處。注意建議的口口吻。不應(yīng)該做的：：引用先例。想方設(shè)法用其其他的東西替替代顧客要求求的東西。要求顧客從你你的角度看問問題。解決顧客問題題的六大步驟驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的的步驟。從低起點(diǎn)開始始，但是要有有抬高的準(zhǔn)備備。當(dāng)對(duì)方感到不不滿意時(shí)表示示理解。不應(yīng)該做的：：立即就給出最最大的讓步。。暗示顧客的要要求是沒有道道理的。承諾你做不到到的好處。給予顧客與之之無關(guān)的好處處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題題的六大步驟驟（六）最后確定：重重述協(xié)議的細(xì)細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)。應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)會(huì)怎樣。如果還有任何何疑問的話，，歡迎他們再再來找你。告訴他們你很很高興能幫他他們解決問題題。重復(fù)一下你自自己的姓名加加深顧客的印印象，并告訴訴顧客以后如如何跟你聯(lián)系系，以體現(xiàn)主主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：：想當(dāng)然。急于結(jié)束。不錯(cuò)，顧客不不完全是對(duì)的的，但這也是是一個(gè)事實(shí)：：客戶就是客客戶。這句話話簡單地說明明了解決問題題遠(yuǎn)比爭論誰誰對(duì)誰錯(cuò)更重重要。當(dāng)有人人被激怒時(shí)，，如果你能心心平氣和地解解決問題，就就會(huì)緩解緊張張氣氛，每個(gè)個(gè)人都會(huì)覺得得好受多了，，而你也將節(jié)節(jié)省時(shí)間。所所以，我們應(yīng)應(yīng)該：解決問題的重重要性雖然顧客不完完全對(duì)，但是是顧客終歸是是顧客。對(duì)付一個(gè)怒氣氣沖天的人，，請(qǐng)心平氣和和地解決問題題，不不要與與他的情緒共共舞或是責(zé)怪怪任何人。事關(guān)緊要的措措辭對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。。這張張表表格格中中還還有有一一些些東東西西需需要要我我們們填填一一下下。。不要要直直接接指指出出顧顧客客的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤。。用““我我””來來代代替替““你你””你弄弄錯(cuò)錯(cuò)了了你你誤誤會(huì)會(huì)了了。。對(duì)不不起起，，我我沒沒有有講講清清楚楚…………不要要責(zé)責(zé)備備顧顧客客。。如如果果有有什什么么地地方方弄弄錯(cuò)錯(cuò)了了，，盡盡可可能能地地用用““我我””字字開開頭頭。。避免免下下命命令令你應(yīng)應(yīng)該該你你必必須須…………請(qǐng)你你…………您您看看是是不不是是可可以以這這樣樣………….有禮禮貌貌地地把把命命令令重重新新表表述述為為請(qǐng)請(qǐng)求求。。事關(guān)關(guān)緊緊要要的的措措辭辭負(fù)起起責(zé)責(zé)任任我不不知知道道。。這這不不是是我我的的事事。。我我不不能能…………我不不太太清清楚楚，，但但是是小小張張應(yīng)應(yīng)該該能能幫幫助助你你，，我我們們?nèi)トフ艺宜砂伞?。?yīng)該該告告訴訴顧顧客客你你和和他他能能做做的的事事情情，，而而非非不不能能做做的的事事情情。。即使使顧顧客客的的需需求求不不在在你你的的工工作作責(zé)責(zé)任任范范圍圍之之內(nèi)內(nèi)，，也也不不要要將將這這一一點(diǎn)點(diǎn)直直接接告告訴訴他他。。告告訴訴他他你你能能夠夠提提供供什什么么樣樣的的幫幫助助。。避免免引引起起對(duì)對(duì)抗抗你們們公公司司總總是是這這樣樣。。絕絕對(duì)對(duì)不不可可能能。。注意意你你的的措措辭辭顧客客：：我我想想成成為為你你們們優(yōu)優(yōu)先先送送貨貨顧顧客客名名單單上上的的一一員員。。員工工：：那那你你必必須須已已經(jīng)經(jīng)購購買買了了超超過過元元的的商商品品。。顧客客：：我我想想咨咨詢詢一一下下出出國國英英語語強(qiáng)強(qiáng)化化班班的的情情況況。。員工工：：已已經(jīng)經(jīng)開開學(xué)學(xué)了了。。是是下下午午上上課課的的。。顧客客：：為為什什么么我我還還沒沒有有收收到到退退款款？？員工工：：因因?yàn)闉槟隳愕牡谋肀砀窀裉钐铄e(cuò)錯(cuò)了了。。顧客客：：請(qǐng)請(qǐng)你你查查一一下下我我們們的的帳帳戶戶上上還還有有多多少少錢錢好好嗎嗎？？員工工：：計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)壞壞了了，，你你明明天天再再打打電電話話來來吧吧。。顧客客：：我我要要求求的的退退款款是是元元，，可可我我收收到到的的退退款款是是元元。。員工工：：你你的的退退款款要要求求一一定定是是元元，，否否則則我我們們不不會(huì)會(huì)寄寄給給你你這這個(gè)個(gè)數(shù)的的。。請(qǐng)運(yùn)運(yùn)用用技技巧巧顧客客的的感感受受（（））別人人的的感感受受()發(fā)覺覺()我理理解解你你為為什什么么會(huì)會(huì)有有這這樣樣的的感感受受，，其他他顧顧客客也也曾曾經(jīng)經(jīng)有有過過同同樣樣的的感感受受，，不過過經(jīng)經(jīng)過過說說明明后后，，他他們們發(fā)發(fā)覺覺，，這這種種規(guī)規(guī)定定是是保保護(hù)護(hù)他他們們的的利利益益的的，，所所以以也也請(qǐng)請(qǐng)您您配配合合一一下下，，謝謝謝謝！！要想想使使別別人人與與你你合合作作,請(qǐng)請(qǐng)…………用溫溫和和而而合合作作的的語語氣氣以以減減少少對(duì)對(duì)方方的的怒怒氣氣。。用““我我將將要要……...””以以建建立立信信任任。。用““您您能能…………嗎嗎””以以減減少少摩摩擦擦。。用““您您可可以以……...””以以婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的方方式式說說““不不””。。盡早早打打電電話話通通知知對(duì)對(duì)方方以以避避免免誤誤會(huì)會(huì)。。明確確說說出出你你做做了了什什么么或或?qū)⒁鲎鍪彩裁疵匆砸员肀硎臼灸隳愕牡拇_確關(guān)關(guān)心心對(duì)對(duì)方方。。五、、顧顧客客類類型型分分析析與與應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)技技巧巧人際際風(fēng)風(fēng)格格測測試試成員員的的人人際際風(fēng)風(fēng)格格行為為果果斷斷力力行為為反反應(yīng)應(yīng)力力變色色龍龍成員員的的人人際際風(fēng)風(fēng)格格行為為果果斷斷力力行為為反反應(yīng)應(yīng)力力變色色龍龍熱情情大大方方，，活活力力四四射射；；樂觀觀外外向向，，創(chuàng)創(chuàng)意意無無限限；；毅力力不不夠夠，，喜喜新新厭厭舊舊；；言多多行行少少，，好好高高騖騖遠(yuǎn)遠(yuǎn)。。行為為果果斷斷力力行為為反反應(yīng)應(yīng)力力變色色龍龍注重重效效率率，，說說干干就就干干；；行動(dòng)動(dòng)至至上上，，成成果果第第一一。。殘酷酷無無情情，，咄咄咄咄逼逼人人；；為達(dá)達(dá)目目標(biāo)標(biāo)不不擇擇手手段段，，成員員的的人人際際風(fēng)風(fēng)格格行為為果果斷斷力力行為為反反應(yīng)應(yīng)力力變色色龍龍一絲絲不不茍茍，，慢慢條條思思理理；；擅長長分分析析，，注注重重過過程程。。目光光尖尖銳銳，，冷冷眼眼旁旁觀觀；；吹毛毛求求疵疵，，雞雞蛋蛋里里挑挑骨骨頭頭。。成員員的的人人際際風(fēng)風(fēng)格格行為為果果斷斷力力行為為反反應(yīng)應(yīng)力力變色色龍龍平易易近近人人，，支支持持體體諒諒；；合作作性性強(qiáng)強(qiáng)，，配配合合度度高高。。缺乏乏遠(yuǎn)遠(yuǎn)見見，，隨隨波波逐逐流流；；人云云亦亦云云，，墻墻頭頭草草兩兩邊邊倒倒。。成員員的的人人際際風(fēng)風(fēng)格格人際際風(fēng)風(fēng)格格的的調(diào)調(diào)整整原原則則人際際風(fēng)風(fēng)格格調(diào)整整原原則則表現(xiàn)型

克制自己有頭有尾駕馭型

學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型

當(dāng)機(jī)立斷面對(duì)現(xiàn)實(shí)平易型

大膽出擊實(shí)事求是與自自己己的的合合約約日期期：：在這這次次課課程程中中，，我我學(xué)學(xué)到到的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到的的聽聽過過的的最最重重要要的的觀觀念念是是：：受這這些些觀觀念念的的影影響響，，在在此此后后的的天天內(nèi)內(nèi)，，我我決決定定做做下下列列事事情情：：做這這些些事事情情，，會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生下下列列結(jié)結(jié)果果：：你不不能能決決定定生生命命的的長長度度，，但但你你可可以以控控制制它它的的寬寬度度。。你不不能能左左右右天天氣氣，，但但你你可可以以改改變變心心情情。。你不不能能改改變變?nèi)萑菝裁?，，但但你你可可以以展展現(xiàn)現(xiàn)笑笑容容。。你不