旅行社經(jīng)營管理

旅行社經(jīng)營管理實(shí)務(wù)人民郵電出版社2010年6月本書結(jié)構(gòu)

第1篇導(dǎo)入篇★項(xiàng)目1了解旅行社的發(fā)展，透析旅行社的性質(zhì)和職能★項(xiàng)目2

掌握旅行社的設(shè)立要求★項(xiàng)目3了解旅行社經(jīng)營管理的基本理念

第2篇經(jīng)營篇★項(xiàng)目4熟悉旅行社的基本業(yè)務(wù)★項(xiàng)目5掌握旅行社的產(chǎn)品策略★項(xiàng)目6掌握旅行社的價(jià)格策略★項(xiàng)目7了解旅行社的銷售策略★項(xiàng)目8運(yùn)用旅行社的促銷策略★項(xiàng)目9創(chuàng)建旅行社品牌第3篇管理篇★項(xiàng)目10

剖析旅行社的人力資源管理★項(xiàng)目11搞好旅行社的接待管理★項(xiàng)目12

搞好旅行社的質(zhì)量管理★項(xiàng)目13應(yīng)對(duì)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)

★項(xiàng)目14抓好旅行社的財(cái)務(wù)管理★項(xiàng)目15旅行社的信息管理第4篇未來趨勢(shì)篇★項(xiàng)目16把握我國旅行社行業(yè)的發(fā)展方向

第1篇導(dǎo)入篇項(xiàng)目1了解旅行社的發(fā)展，透析旅行社的性質(zhì)和能【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解國外旅行社的的產(chǎn)生與發(fā)展。2.熟悉中國旅行社的產(chǎn)生與現(xiàn)狀。3.掌握旅行社的性質(zhì)和職能。技能目標(biāo)：1.能夠全面分析國內(nèi)外旅行社的發(fā)展歷程。2.會(huì)運(yùn)用相關(guān)知識(shí)對(duì)旅行社的性質(zhì)和職能進(jìn)行分析。案例目標(biāo)：

運(yùn)用相關(guān)知識(shí)分析案例，可以加深學(xué)生對(duì)旅行社發(fā)展歷程和旅行社職能的理解，以此拓寬知識(shí)面。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

通過實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生把國內(nèi)外旅行社的發(fā)展進(jìn)行對(duì)比，并分析它們?cè)谛再|(zhì)上的區(qū)別，以便完全透析本項(xiàng)目?jī)?nèi)容，并提升其分析能力。學(xué)習(xí)任務(wù)1.1旅行社的發(fā)展歷程

【想一想，做一做】

請(qǐng)（根據(jù)課本的案例）歸納世界旅游之父創(chuàng)業(yè)的歷程？

？

【知識(shí)儲(chǔ)備】1.1.1國外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1.國外旅行社的產(chǎn)生▲工業(yè)革命的成功為其產(chǎn)生奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)▲旅游需求普遍化為其產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)的可能性▲市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為其產(chǎn)生創(chuàng)造了必要的社會(huì)條件英國工業(yè)革命生產(chǎn)力水平提高城市化進(jìn)程加快有產(chǎn)階級(jí)規(guī)模擴(kuò)大物質(zhì)基礎(chǔ)交通條件科技進(jìn)步，交通便利旅游需求社會(huì)化旅游需求普遍化旅行社產(chǎn)生2.國外旅行社的發(fā)展

（1）初創(chuàng)階段（1845年—1937年二戰(zhàn)前）（2）成長(zhǎng)階段［1945年二戰(zhàn)后（特別是60年代后）—20世紀(jì)90年代初期］（3）成熟階段（20世紀(jì)90年代中期以后）1.1.2中國旅行社的產(chǎn)生

1923年，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光浦與同仁商議，決心創(chuàng)辦旅行部，辦理國人旅游業(yè)務(wù)。1923年8月，北洋政府正式批準(zhǔn)設(shè)立旅行部。1927年，旅行部從上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行獨(dú)立出來，創(chuàng)立中國旅行社（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司），這是我國歷史上最早的一家由國人開設(shè)的旅行社。1.1.3中國旅行社的發(fā)展1.我國旅行社業(yè)開創(chuàng)時(shí)期（1949—1983年）這一時(shí)期的旅行社有：●1949年11月成立的新中國第一家旅行社廈門華僑服務(wù)社（現(xiàn)名廈門中國旅行社）；●

1957年，組建華僑旅行服務(wù)社總社及其分社（1974年更名為中國旅行社）；●

1954年在北京成立中國國際旅行社總社及分支社；●

1980年在北京創(chuàng)辦中國青年旅行社總社及分支社。開創(chuàng)時(shí)期旅行社發(fā)展的主要特征：第一、旅游經(jīng)營活動(dòng)長(zhǎng)期作為外事工作的一部分存在，屬行政事業(yè)單位。工作性質(zhì)主要是政治效果。第二、中國旅行社的產(chǎn)業(yè)地位尚未確立，旅行社發(fā)展尚處于導(dǎo)入時(shí)期。第三、旅游經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍比較單一，入境旅游占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。2.我國旅行社業(yè)迅速發(fā)展時(shí)期（1984—1994年）迅速發(fā)展時(shí)期，大體可以細(xì)化為三個(gè)階段：①1984—1988年②1989—1991年③1992—1994年3.我國旅行社業(yè)發(fā)展的調(diào)整階段（1995—）1995年國家旅游局頒布了《旅行社質(zhì)量保證暫行規(guī)定》；1996年10月，國務(wù)院頒布了的《旅行社管理?xiàng)l例》；1997年，頒布了《旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定》1999年，聯(lián)合發(fā)布了《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》2009年5月，新的《旅行社條例》正式實(shí)施學(xué)習(xí)任務(wù)1.2旅行社的性質(zhì)和職能

【想一想，做一做】

請(qǐng)（根據(jù)課本的案例）談?wù)劼眯猩绲穆毮苡心男?/p>

？

【知識(shí)儲(chǔ)備】1.2.1旅行社的性質(zhì)1.旅行社是旅游中間商2.旅行社是通過提供旅游中介服務(wù)獲取收益的企業(yè)1.2.2旅行社的職能詳見下表

旅行社基本職能與主要表現(xiàn)形式旅行社基本職能主要表現(xiàn)形式生產(chǎn)職能設(shè)計(jì)和開發(fā)包價(jià)旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品提供信息的職能向有關(guān)部門（企業(yè)）提供旅游市場(chǎng)信息；向游客提供出游信息及景區(qū)等部門變動(dòng)情況，向旅游生產(chǎn)者提供客源市場(chǎng)需求變動(dòng)信息組織協(xié)調(diào)的職能組織各種旅游活動(dòng)；協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門（企業(yè)）的關(guān)系促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職能旅行社所組織的旅游活動(dòng)，可帶動(dòng)包括交通，民航、飯店、餐飲、商業(yè)、娛樂、保險(xiǎn)、教育等一系列有關(guān)行業(yè)的發(fā)展[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社的性質(zhì)主要包括：旅行社是旅游中間商，旅行社是通過提供旅游中介服務(wù)獲取收益的企業(yè)。2.旅行社的職能主要包括：生產(chǎn)職能，提供信息的職能，組織協(xié)調(diào)的職能，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職能。3.旅游是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，發(fā)展旅游業(yè)能帶動(dòng)各行各業(yè)的發(fā)展。

[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：2008年汶川大地震對(duì)我國旅行社的影響●目的：分析旅行社的性質(zhì)與職能●過程設(shè)計(jì)：1.結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，分析資料。2.請(qǐng)同學(xué)扮演下面案例中的旅行社負(fù)責(zé)人，討論采取某些措施來恢復(fù)旅游業(yè)務(wù)。3.請(qǐng)同學(xué)談?wù)劼眯猩缭跒?zāi)難發(fā)生時(shí)需要做好哪些工作?●情景再現(xiàn)：詳見P15-16項(xiàng)目2掌握旅行社的設(shè)立要求【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：●

1.了解旅行社設(shè)立的基本程序。2.熟悉旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。3.掌握旅行社的不同種類的產(chǎn)權(quán)形態(tài)。技能目標(biāo)：1.能運(yùn)用相關(guān)知識(shí)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。2.能夠分析旅行社的各類產(chǎn)權(quán)形態(tài)。案例目標(biāo)：

通過案例的學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生感受到旅行社設(shè)立過程、機(jī)構(gòu)設(shè)置的復(fù)雜性，使學(xué)生掌握旅行社的設(shè)立程序，及組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

通過實(shí)訓(xùn)，能讓學(xué)生將旅行社設(shè)立的程序等法規(guī)程序運(yùn)用于實(shí)踐，并能夠有針對(duì)性的進(jìn)行旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，做到理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，提高學(xué)生對(duì)本章知識(shí)的掌握程度。學(xué)習(xí)任務(wù)2.1旅行社設(shè)立的基本程序

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，你獲得了哪些啟示

？

？

【知識(shí)儲(chǔ)備】2.1.1旅行社設(shè)立的硬件條件1.固定的營業(yè)場(chǎng)所（場(chǎng)所可以是擁有的固定資產(chǎn)，也可以是旅行社租用他人的場(chǎng)所，租憑其最少要1年；場(chǎng)所面積不能低于30平方米）2.必要的營業(yè)設(shè)施（包括傳真機(jī)、直撥電話、電腦聯(lián)網(wǎng)以及業(yè)務(wù)用車等）2.1.2旅行社設(shè)立的軟性條件1.人員素質(zhì)要求（1）正確的從業(yè)動(dòng)機(jī)。（2）知識(shí)結(jié)構(gòu)。（3）能力水平。（4）身心條件。2.資金要求▲經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務(wù)和入境業(yè)務(wù)，注冊(cè)資本不少于30萬元，應(yīng)存入質(zhì)量保證金20萬元；▲需經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，注冊(cè)資本不少于30萬元，并應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元2.1.3旅行社設(shè)立的程序醞釀階段準(zhǔn)備階段資金籌措、經(jīng)營場(chǎng)所名稱、形象、標(biāo)志設(shè)計(jì)招聘培訓(xùn)員工購置辦公設(shè)施、用品收集、訂閱資料、建立預(yù)定系統(tǒng)和相關(guān)制度申請(qǐng)營業(yè)許可辦理注冊(cè)登記辦理稅務(wù)登記建立旅行社分支機(jī)構(gòu)申辦階段了解旅游業(yè)大環(huán)境調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)申辦階段①設(shè)立申請(qǐng)書。內(nèi)容包括申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門的全稱、申請(qǐng)書名稱和申請(qǐng)的時(shí)間②法定代表人履歷表及身份證明③旅行社的章程。內(nèi)容包括旅行社的宗旨、經(jīng)營范圍和方式、經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、注冊(cè)資金額和來源、組織機(jī)構(gòu)和職權(quán)、財(cái)務(wù)管理制度、勞動(dòng)用工制度，對(duì)旅游者承擔(dān)的責(zé)任和其他應(yīng)說明的問題④依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明；⑤經(jīng)營場(chǎng)所的證明；⑥營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；⑦工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社設(shè)立的條件包括硬性和軟性條件兩大部分，具體有固定的營業(yè)場(chǎng)所，必要的營業(yè)設(shè)施以及人員的素質(zhì)和資金要求。2.旅行社設(shè)立的程序要經(jīng)歷醞釀、準(zhǔn)備、申辦三個(gè)階段。

[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：模擬設(shè)立旅行社●目的：了解設(shè)立旅行社的條件及基本程序●過程設(shè)計(jì)：1.制作申請(qǐng)?jiān)O(shè)立模擬旅行社的全套資料。2.可按每組5—6人進(jìn)行分組，各組分別進(jìn)行全程模擬。3.以教室為旅行社設(shè)立的場(chǎng)所，以學(xué)生寢室現(xiàn)有的材料為器具，同學(xué)們分別扮演相關(guān)人員模擬旅行社的設(shè)立程序。學(xué)習(xí)任務(wù)2.2旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

【想一想，做一做】

從課本的案例中，談?wù)勆鲜雎眯猩绲慕M織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)存在哪些問題？應(yīng)如何去完善？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則包括以下幾個(gè)方面：1.旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與生產(chǎn)的專業(yè)化程度2.部門化狀況3.管理跨度4.社會(huì)適應(yīng)度5.戰(zhàn)略目標(biāo)6.規(guī)模和發(fā)展階段2.2.2旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的模式1.旅行社主要組織結(jié)構(gòu)類型☆（1）平行部門式組織結(jié)構(gòu)☆（2）一條龍組織結(jié)構(gòu)☆（3）變化中的組織結(jié)構(gòu)平行部門式組織結(jié)構(gòu)

總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財(cái)務(wù)部辦公室外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待外綜合業(yè)務(wù)部變化中的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財(cái)務(wù)部辦公室A區(qū)部B區(qū)部C區(qū)部采購部市場(chǎng)部銷售采購

接待銷售采購接待銷售采購接待2.旅行社主要業(yè)務(wù)職能部門設(shè)置

一個(gè)旅行社主要有三個(gè)大職能部門構(gòu)成，一是旅行社的管理部門，二是旅行社的經(jīng)營部門，三是旅行社的支持部門。(具體部門）總經(jīng)理辦公室，人力資源，行政部，財(cái)務(wù)部等投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、策劃推廣部、采購中心等客戶服務(wù)部、電子商務(wù)部等

在實(shí)踐中，有很多旅行社會(huì)將部分職能部門合并或外包。（1）投資發(fā)展部（2）策劃推廣部（3）采購中心（4）外聯(lián)部（5）計(jì)調(diào)部（6）接待部一級(jí)職能二級(jí)職能三級(jí)職能旅行社門店拓展業(yè)務(wù)1經(jīng)濟(jì)、政策和產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)查分析1）國內(nèi)外有關(guān)經(jīng)濟(jì)、政策和產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)，本企業(yè)內(nèi)部發(fā)展?fàn)顩r、外部各種因素的調(diào)查、收集工作2）對(duì)調(diào)查的內(nèi)容進(jìn)行分析和研究，擬訂市場(chǎng)分析報(bào)告3）制定與修訂旅行社投資發(fā)展管理制度2投資管理1）負(fù)責(zé)旅行社各機(jī)構(gòu)，門市的選址調(diào)查工作2）對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行投資分析3）制定與修訂旅行社投資發(fā)展管理制度3旅游行行政管理部門的關(guān)系協(xié)調(diào)根據(jù)本企業(yè)的投資規(guī)劃、負(fù)責(zé)現(xiàn)相應(yīng)地區(qū)的旅游行政管理部門、旅游規(guī)劃進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)4內(nèi)部管理1）合理調(diào)配部門員工的工作2）部門經(jīng)費(fèi)的控制與管理3）定期對(duì)員工直行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作

表2-2投資發(fā)展部的職能范圍

3.旅行社職位的設(shè)置（1）旅行社職能部門職位設(shè)立（2）主要職位的工作職責(zé)[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社在選擇好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進(jìn)行職能部門的設(shè)置，其中，管理幅度、管理層次和旅行社的利益核算體制是3種主要影響因素。2.一個(gè)旅行社主要有三個(gè)大職能部門構(gòu)成，一是旅行社的管理部門，二是旅行社的經(jīng)營部門，三是旅行社的支持部門。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：模擬旅行社部門崗位設(shè)置●目的：掌握旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)2.3旅行社的產(chǎn)權(quán)形態(tài)

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，談?wù)劽鎸?duì)新形勢(shì)，旅行社產(chǎn)權(quán)的績(jī)優(yōu)之路，方向何在？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]旅行社產(chǎn)權(quán)是指旅行社資產(chǎn)的所有者對(duì)旅行社的資產(chǎn)所擁有的：排它的使用權(quán)、獨(dú)享的收益權(quán)和自由的轉(zhuǎn)讓權(quán)。我國旅行社現(xiàn)已形式由國有獨(dú)資公司、股份有限公司、有限責(zé)任公司、股份合作公司和中外合資公司五種組建立形式并存的局面，全部實(shí)行有限責(zé)任制度。2.3.1國有獨(dú)資旅行社

其特征如下：1.公司的全部資產(chǎn)均為國家所有，其資產(chǎn)委托代理關(guān)系為全民——全國人大——國家各部門——旅行社領(lǐng)導(dǎo)組——旅行社總經(jīng)理。2.公司不存在股權(quán)、股份和股票；公司不設(shè)董事會(huì)，總經(jīng)理由主部門任命；公司職員為國家聘用的工作人員。3.公司經(jīng)營權(quán)包括使用權(quán)、收益權(quán)和轉(zhuǎn)讓權(quán)。2.3.2股份有限公司股份有限公司將全部的資本劃分為等額股份，并通過股票的形式上市自由交易，公司可通過發(fā)起設(shè)立和募集設(shè)立的方式組建公司。其公司的價(jià)值形態(tài)資產(chǎn)為股東所有，實(shí)物形態(tài)的資產(chǎn)為產(chǎn)權(quán)運(yùn)行的行為主體所有?！罟煞萦邢薰井a(chǎn)權(quán)的重要特點(diǎn)之一是股權(quán)在個(gè)人之間是可分的、不重合的，而公司的法人產(chǎn)權(quán)是不可分的運(yùn)作整體。2.3.3有限責(zé)任公司有限責(zé)任公司是指不通過發(fā)行股票而由為數(shù)不多的股東集資組建的公司，股東數(shù)量為2個(gè)以上50個(gè)以下，國家授權(quán)的部門也可以設(shè)立獨(dú)資公司。有限責(zé)任公司，董事會(huì)成員和高層經(jīng)理具有股東身份，2.3.4股份合作公司

旅行社全部資產(chǎn)歸股份所有者，股份所有者即是股東又是員工，其收益包括工資和分紅兩部分。2.3.5中外合資公司

中外合資旅行社的產(chǎn)權(quán)形態(tài)及特點(diǎn)與股份有限公司和有限責(zé)任公司相同，股份有限公司和有限責(zé)任公司只要吸收外資入股即成為中外合資公司。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.我國旅行社現(xiàn)已形成由國有獨(dú)資公司、股份有限公司、有限責(zé)任公司、股份合作公司和中外合資公司等五種建立形式并存的局面，全部實(shí)行有限責(zé)任制度。2.有關(guān)國有獨(dú)資公司在產(chǎn)權(quán)形態(tài)方面存在著不夠明晰的現(xiàn)狀，要根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的建立要求進(jìn)行改革：做到產(chǎn)權(quán)清晰（即旅行社資產(chǎn)的收益權(quán)和使用權(quán)都?xì)w屬于同一人）、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：河南省中國旅行社100%國有產(chǎn)權(quán)公開出讓●目的：掌握旅行社的產(chǎn)權(quán)制度項(xiàng)目3了解旅行社經(jīng)營管理的基本理念【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社經(jīng)營管理的思想。2.熟悉旅行社經(jīng)營管理的概念及目標(biāo)。3.掌握經(jīng)營與管理的概念。技能目標(biāo)：

會(huì)運(yùn)用市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念來對(duì)旅行社實(shí)施經(jīng)營管理。案例目標(biāo)：

通過案例的學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生感受到旅行社設(shè)立過程、機(jī)構(gòu)設(shè)置的復(fù)雜性，使學(xué)生掌握旅行社的設(shè)立程序，及組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

運(yùn)用所學(xué)的經(jīng)營與管理的基本概念、旅行社經(jīng)營與管理的思想來分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高對(duì)旅行社工作的分析決策能力。學(xué)習(xí)任務(wù)3.1經(jīng)營與管理

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，談?wù)効系禄谥袊侨绾巫龊媒?jīng)營管理的？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]3.1.1經(jīng)營的概念1.預(yù)測(cè)2.決策3.把企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化4.為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而開展的市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作3.1.2管理的概念1.計(jì)劃2.組織3.指揮4.協(xié)調(diào)5.控制3.1.3經(jīng)營與管理的關(guān)系1.兩者的聯(lián)系（1）經(jīng)營與管理是密不可分的（2）經(jīng)營是龍頭，管理是基礎(chǔ)，管理必須為經(jīng)營服務(wù)2.兩者的區(qū)別（1）出現(xiàn)的時(shí)間不同（2）存在的范圍不同（3）目的不同（4）實(shí)現(xiàn)形式不同[實(shí)踐要點(diǎn)]1.經(jīng)營是指企業(yè)為了自身的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)所進(jìn)行的決策，以及為實(shí)施這種決策而從各方面所做的努力；包括預(yù)測(cè)、決策、把企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化、為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而開展的市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作等四方面的內(nèi)容。2.管理則是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、指揮和協(xié)調(diào)等一系列活動(dòng)的總稱其基本職能有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五個(gè)。3.經(jīng)營與管理出現(xiàn)的時(shí)間不同、存在的范圍不同、目的不同、實(shí)現(xiàn)形式不同。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：沃爾瑪企業(yè)的經(jīng)營管理●目的：辨別企業(yè)的經(jīng)營與管理行為學(xué)習(xí)任務(wù)3.2旅行社經(jīng)營管理的基本理念

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，談?wù)?.惠普的經(jīng)營管理理念有哪些？2.如果你是一家旅行社的管理人員，你的經(jīng)營管理理念是什么？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]

作為企業(yè)，旅行社的主要任務(wù)就是為旅游者提供能滿足其需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，為國家和企業(yè)自身創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益。3.2.1旅行社經(jīng)營管理的概念旅行社經(jīng)營管理是旅行社經(jīng)營與旅行社管理的簡(jiǎn)稱，是指旅行社對(duì)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行決策，計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，并對(duì)旅行社成員進(jìn)行激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)一系列工作的總稱。3.2.2旅行社經(jīng)營管理的目標(biāo)第一、旅行社生產(chǎn)能力與消費(fèi)機(jī)會(huì)的最大化；第二、經(jīng)營成本的最小化；第三、在資源允許的范圍內(nèi)保證盡可能高的產(chǎn)品質(zhì)量；第四、游客與員工的安全。3.2.3旅行社經(jīng)營管理的思想

1.市場(chǎng)觀念

2.競(jìng)爭(zhēng)觀念

3.質(zhì)量觀念

4.創(chuàng)新觀念[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社經(jīng)營管理是旅行社經(jīng)營與旅行社管理的簡(jiǎn)稱，是指旅行社對(duì)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行決策，計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，并對(duì)旅行社成員進(jìn)行激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)一系列工作的總稱。2.旅行社經(jīng)營管理的目標(biāo)包括：旅行社生產(chǎn)能力與消費(fèi)機(jī)會(huì)的最大化；經(jīng)營成本的最小化；在資源允許的范圍內(nèi)保證盡可能高的產(chǎn)品質(zhì)量；游客與員工的安全等。3.旅行社企業(yè)的經(jīng)營管理思想反映企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力和完善生產(chǎn)關(guān)系兩個(gè)方面的要求，經(jīng)理人員必須具備市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念等。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：天津中國旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略●目的：理解旅行社經(jīng)營管理理論

第2篇經(jīng)營篇項(xiàng)目4熟悉旅行社的基本業(yè)務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅游者消費(fèi)行為模式及影響旅游者消費(fèi)行為的因素。2.熟悉旅行社的基本業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵、類別。3.掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用及內(nèi)容，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)內(nèi)容，旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)內(nèi)容技能目標(biāo)：1.能夠完成計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程、接待業(yè)務(wù)流程、組團(tuán)業(yè)務(wù)流程操作。2.會(huì)進(jìn)行旅游服務(wù)采購的具體操作，組團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的操作。案例目標(biāo)：

運(yùn)用所學(xué)的旅游消費(fèi)者行為模式的概念、旅行社業(yè)務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容來分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高制定旅游市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略的能力和開展旅行社業(yè)務(wù)的能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

掌握分析現(xiàn)實(shí)生活中具體的旅游消費(fèi)行為的能力，操作旅行社基本業(yè)務(wù)的能力，處理旅游接待業(yè)務(wù)中特殊問題的能力。學(xué)習(xí)任務(wù)4.1旅游者消費(fèi)行為與旅行

社的基本業(yè)務(wù)

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例，談?wù)動(dòng)绊憦埾壬糜蜗M(fèi)行為的因素有哪些？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]4.1.1旅游消費(fèi)者行為模式及其影響因素1.旅游消費(fèi)行為的含義2.旅游消費(fèi)者行為模式3.影響旅游者消費(fèi)行為的因素4.1.2旅行社的基本業(yè)務(wù)1.按經(jīng)營范圍劃分入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)三種2.按服務(wù)流程劃分產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促銷業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、游服務(wù)采購業(yè)務(wù)、旅游接待業(yè)務(wù)、售后服務(wù)[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社的基本業(yè)務(wù)是圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)行為而展開的。2.旅行社的業(yè)務(wù)按服務(wù)流程劃分為：產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促銷業(yè)務(wù)、旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)、旅游接待業(yè)務(wù)和售后服務(wù)。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：旅行社業(yè)務(wù)調(diào)查報(bào)告●目的：了解和掌握旅行社業(yè)務(wù)的類型及開展情況學(xué)習(xí)任務(wù)4.2旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析1.案例中團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)漏接的原因是什么？2.你認(rèn)為旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)應(yīng)該怎樣操作？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]4.2.1旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程1.接收計(jì)劃和預(yù)報(bào)，編制預(yù)報(bào)表2.制訂接待計(jì)劃3.落實(shí)接待計(jì)劃4.接待計(jì)劃的控制5.做好統(tǒng)計(jì)工作，建立業(yè)務(wù)檔案4.2.2旅游服務(wù)采購1.旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵2.旅游服務(wù)采購的類別[實(shí)踐要點(diǎn)]1.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程主要包括：接收計(jì)劃和預(yù)報(bào)，編制預(yù)報(bào)表；制訂接待計(jì)劃；落實(shí)接待計(jì)劃；接待計(jì)劃的控制；做好統(tǒng)計(jì)工作，建立業(yè)務(wù)檔案。2.旅行社接待計(jì)劃的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況和要求、日程安排、成員名單等。3.旅游服務(wù)采購的類別包括：交通服務(wù)采購、住宿服務(wù)采購、餐飲服務(wù)采購、參觀游覽服務(wù)采購、旅游購物服務(wù)采購、旅游娛樂服務(wù)采購、旅行社服務(wù)采購、其他旅游服務(wù)采購。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)中接待計(jì)劃的制訂●目的：掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程學(xué)習(xí)任務(wù)4.3旅行社組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析1.上例中旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)和接待業(yè)務(wù)出現(xiàn)了哪些問題？2.組團(tuán)業(yè)務(wù)和接待業(yè)務(wù)操作如何正確進(jìn)行？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]4.3.1旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)1.組團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的操作模式（1）自己設(shè)計(jì)、開發(fā)并銷售（大型旅行社）（2）從批發(fā)商處獲得產(chǎn)品分銷權(quán)（中小型旅行社）2.組團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的操作內(nèi)容（1）產(chǎn)品要素：交通、飯店、餐飲、景點(diǎn)、購物、娛樂。（2）旅游產(chǎn)品說明書（3）選擇產(chǎn)品推廣媒介（4）銷售人員管理3.組團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品銷售簽到合同接待準(zhǔn)備外聯(lián)人員外聯(lián)人員和相關(guān)銷售人員外聯(lián)人員和相關(guān)銷售人員計(jì)調(diào)人員4.3.2旅行社的接待業(yè)務(wù)

1.旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)（1）接待業(yè)務(wù)是直接的、面對(duì)面的（2）接待業(yè)務(wù)是復(fù)雜、多變的（3）接待業(yè)務(wù)需要淵博的知識(shí)（4）接待業(yè)務(wù)要求及時(shí)、準(zhǔn)確（5）接待業(yè)務(wù)要求具有原則性與靈活性2.旅行社接待業(yè)務(wù)的地位及作用接待質(zhì)量的優(yōu)劣決定著旅行社產(chǎn)品的價(jià)值與銷售，直接影響旅游者對(duì)旅行社、旅游目的地的評(píng)價(jià)。在接待工作中，導(dǎo)游的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用。3.旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容（1）組團(tuán)社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容（2）接團(tuán)社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容4.旅行社接待業(yè)務(wù)的流程（1）團(tuán)體接待業(yè)務(wù)流程（2）大型和特種旅游團(tuán)接待業(yè)務(wù)程序（3）散客旅游接待業(yè)務(wù)程序★自助旅游散客接待的程序★散客團(tuán)體接待的程序4.3.3旅游接待業(yè)務(wù)中特殊問題的處理1.旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更（1）旅游者或旅游團(tuán)要求變更行程計(jì)劃（2）因客觀原因確需變更計(jì)劃和日程2.旅游者行李出現(xiàn)差錯(cuò)（1）旅游者來華途中丟失行李（2）旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李（3）抵達(dá)酒店后錯(cuò)拿行李（4）行李破損3.旅游者走失4.旅游者患病、死亡（1）患病問題（2）死亡問題5.漏接、錯(cuò)接（1）漏接（2）錯(cuò)接6.誤機(jī)（車、船）事故7.旅游安全事故（1）交通事故（2）治安事故（3）火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害（4）食物中毒8.其他問題[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社接待業(yè)務(wù)有以下特點(diǎn)：直接的、面對(duì)面的；復(fù)雜多變的；需要淵博的知識(shí)；要求及時(shí)、準(zhǔn)確；要求具有原則性與靈活性等。2.在旅游接待業(yè)務(wù)實(shí)施的過程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)某些突發(fā)事件，接待人員應(yīng)及時(shí)采取有效措施，做到提前預(yù)防，妥善處理。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：模擬接待業(yè)務(wù)中特殊問題的處理●目的：掌握接待業(yè)務(wù)中特殊問題的處理方法項(xiàng)目5掌握旅行社的產(chǎn)品策略【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)和構(gòu)成。2.熟悉旅行社產(chǎn)品的類型。3.掌握旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則。技能目標(biāo)：1.能夠運(yùn)用旅行社產(chǎn)品的概念和特點(diǎn)分析旅行社產(chǎn)品。2.能夠綜合運(yùn)用旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則設(shè)計(jì)旅游線路。案例目標(biāo)：

運(yùn)用所學(xué)的旅行社產(chǎn)品的基本概念、構(gòu)成要素等內(nèi)容分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高對(duì)旅行社產(chǎn)品的分析和設(shè)計(jì)能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

引導(dǎo)學(xué)生參加旅游線路設(shè)計(jì)的實(shí)踐，了解線路設(shè)計(jì)的原則、流程等，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手和創(chuàng)新能力，設(shè)計(jì)富有特色的旅游線路的目的。學(xué)習(xí)任務(wù)5.1旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，談?wù)勆虾４呵锫眯猩玑槍?duì)客戶提供的上述系列產(chǎn)品有何獨(dú)特之處？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]5.1.1旅行社產(chǎn)品的概念與特點(diǎn)1.旅行社產(chǎn)品的概念2.旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成（1）旅游交通（2）旅游住宿（3）旅游餐飲（4）游覽觀光（5）娛樂項(xiàng)目（6）購物項(xiàng)目（7）導(dǎo)游服務(wù)3.旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)（1）無形性（2）不可轉(zhuǎn)移性（3）生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性（4）不可儲(chǔ)存性（5）綜合性5.1.2旅行社產(chǎn)品的類型按照旅游者的組織形式分：團(tuán)體旅行社產(chǎn)品和散客旅行社產(chǎn)品團(tuán)體旅行社產(chǎn)品是指由參加人數(shù)為10人以上的旅游者的旅行社產(chǎn)品，團(tuán)體旅行社產(chǎn)品一般采用包價(jià)的形式；散客旅行社產(chǎn)品是參加人數(shù)為10人以下的旅行社產(chǎn)品，散客旅行社產(chǎn)品有時(shí)采用非包價(jià)的形式，有時(shí)也采用包價(jià)的形式。2.按照產(chǎn)品包含的內(nèi)容分：包價(jià)旅行社產(chǎn)品、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)旅行社產(chǎn)品（1）包價(jià)旅行社產(chǎn)品①全包價(jià)旅行社產(chǎn)品②半包價(jià)旅行社產(chǎn)品③小包價(jià)旅行社產(chǎn)品④零包價(jià)旅行社產(chǎn)品（2）組合旅行社產(chǎn)品（3）單項(xiàng)服務(wù)旅行社產(chǎn)品3.按照旅游者的目的和行為分：觀光旅行社產(chǎn)品、度假旅行社產(chǎn)品和專項(xiàng)旅行社產(chǎn)品（1）觀光旅行社產(chǎn)品（2）度假旅行社產(chǎn)品（3）專項(xiàng)旅行社產(chǎn)品4.按照產(chǎn)品的檔次分：豪華等旅行社產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)等旅行社產(chǎn)品、經(jīng)濟(jì)等旅行社產(chǎn)品

豪華等旅行社產(chǎn)品旅游費(fèi)用較高，游客一般住宿和用餐于四、五星級(jí)酒店或豪華油輪里；往返使用飛機(jī)航線，享用高檔豪華型進(jìn)口車；享用高水準(zhǔn)的娛樂節(jié)目欣賞等。標(biāo)準(zhǔn)等旅行社產(chǎn)品旅游費(fèi)用適中，游客一般住宿和用餐于二、三星級(jí)酒店或中等水準(zhǔn)的賓館、游輪里；往返多使用飛機(jī)航線，享用豪華空調(diào)車；經(jīng)濟(jì)等旅行社產(chǎn)品旅游費(fèi)用較低廉，游客住宿和用餐于一般的招待所和旅社，一般使用普通旅游客車、火車、普通輪船等。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社產(chǎn)品是一個(gè)完整、科學(xué)的組合概念，完美的旅行社產(chǎn)品是通過最完美的組合而形成的。2.旅行社產(chǎn)品的類型有多種劃分標(biāo)準(zhǔn)，可從旅游者的組織形式、產(chǎn)品包含的內(nèi)容、旅游者的目的和行為、產(chǎn)品的檔次、產(chǎn)品的消費(fèi)使用范圍等多個(gè)不同的角度進(jìn)行劃分。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：桂林雙臥五日游旅游行程●目的：區(qū)分旅行社產(chǎn)品的類別，掌握旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵學(xué)習(xí)任務(wù)5.2旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析攜程網(wǎng)在線路設(shè)計(jì)方面有何創(chuàng)新之處？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]

旅游線路設(shè)計(jì)是根據(jù)現(xiàn)有旅游資源的分布狀況以及整個(gè)區(qū)域旅游發(fā)展的整體布局，采用科學(xué)的方法，確定最合理的路線，使旅游著獲得最豐富的旅游游歷的過程。旅游線路設(shè)計(jì)主要從兩個(gè)方面來考慮，一是盡可能滿足旅游者的旅游愿望，使旅游者獲得最佳的游覽效果；二是便于旅游活動(dòng)的組織與管理。5.2.1旅游線路設(shè)計(jì)的決定因素1.旅游資源2.旅游設(shè)施3.旅游服務(wù)4.旅游可進(jìn)入性5.2.2旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則

1.市場(chǎng)需求原則2.突出特色原則(☆)3.旅行安排的順序與節(jié)奏感原則4.旅途安全原則（1）盡可能保持自然和歷史形成的原始風(fēng)貌。（2）盡量選擇利用帶有“最”“絕”字的旅游資源項(xiàng)目（3）努力反映當(dāng)?shù)氐奈幕攸c(diǎn)。突出民族文化，保持某些傳統(tǒng)格調(diào)也是為了突出特色。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅游線路設(shè)計(jì)是根據(jù)現(xiàn)有旅游資源的分布狀況以及整個(gè)區(qū)域旅游發(fā)展的整體布局，采用科學(xué)的方法，確定最合理的路線，使旅游著獲得最豐富的旅游游歷的過程。2.旅游線路設(shè)計(jì)必須遵循市場(chǎng)需求原則、突出特色原則、旅行安排的順序與節(jié)奏感原則和旅途安全原則等原則。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：海島游●目的：掌握旅行社線路設(shè)計(jì)的原則學(xué)習(xí)任務(wù)5.3旅游線路設(shè)計(jì)的方法舉例

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析1.針對(duì)以上兩條旅游線路，你認(rèn)為哪條線路安排比較合理？2.你能否設(shè)計(jì)出更加合理的旅游線路？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]

分析課本的案例

[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅游線路設(shè)計(jì)應(yīng)綜合考慮旅游過程中所涉及的種種要素并合理運(yùn)用。2.旅游線路設(shè)計(jì)必須突出特色。3.線路設(shè)計(jì)應(yīng)視角新穎，能夠突出一兩個(gè)具有獨(dú)特特征的主題。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：特色旅游線路設(shè)計(jì)●目的：掌握旅行社線路設(shè)計(jì)具體方法和操作技巧項(xiàng)目六掌握旅行社的價(jià)格策略【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)。2.掌握旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法。技能目標(biāo)：能夠圍繞旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)方法對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。案例目標(biāo)：

運(yùn)用所學(xué)的旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)、定價(jià)方法等相關(guān)內(nèi)容分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高制定旅行社產(chǎn)品價(jià)格的能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

引導(dǎo)學(xué)生依據(jù)對(duì)產(chǎn)品成本、需求及競(jìng)爭(zhēng)等狀況的研究，運(yùn)用價(jià)格策略，對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行具體的計(jì)算。學(xué)習(xí)任務(wù)6.1旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例，分析中青旅等幾家旅行社對(duì)港澳游的定價(jià)主要考慮了什么因素？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]

價(jià)格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購買行為的因素，它又是與旅行社獲得收入關(guān)系最密切的指標(biāo)，因此制訂價(jià)格必然是旅行社業(yè)務(wù)流程中一項(xiàng)最重要的內(nèi)容。6.1.1企業(yè)營銷目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)

旅行社的營銷目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)直接決定著它的定價(jià)目標(biāo)。定價(jià)目標(biāo)是指旅游企業(yè)所制定的價(jià)格在經(jīng)營過程中所起的作用。6.1.2產(chǎn)品成本產(chǎn)品成本是影響旅游價(jià)格的最直接的因素。在一般情況下，產(chǎn)品成本是旅行社定價(jià)的基礎(chǔ)，成本越低，旅行社定價(jià)的彈性余地越大。6.1.3供求關(guān)系

市場(chǎng)供給量和市場(chǎng)需求量之間的數(shù)量對(duì)比關(guān)系，在很大程度上影響著旅行社產(chǎn)品的定價(jià)。6.1.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格

旅行社在定價(jià)時(shí)應(yīng)參照競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格6.1.5政府及法律因素

政府對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格的干預(yù)一般出于兩方面的原因。一方面是為了保護(hù)旅游者的利益，通過法律限制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)中牟取暴利的現(xiàn)象，這時(shí)政府有可能制訂最高限價(jià)格。另一方面是為了保護(hù)旅游企業(yè)的利益，當(dāng)全行業(yè)出現(xiàn)了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)乃至損害了企業(yè)的正當(dāng)利潤(rùn)和行業(yè)利益時(shí)，政府就會(huì)制訂最低保護(hù)價(jià)，令企業(yè)定價(jià)不能低于此價(jià)。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.價(jià)格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購買行為的因素，它又是與旅行社獲得收入關(guān)系最密切的指標(biāo)，因此制訂價(jià)格必然是旅行社業(yè)務(wù)流程中一項(xiàng)最重要的內(nèi)容。2.旅行社產(chǎn)品所包含的價(jià)值量的多少，是旅游價(jià)格制定的主要依據(jù)。3.旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)的過程中，應(yīng)綜合考慮企業(yè)營銷目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品成本、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、供求關(guān)系等因素。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：杭州動(dòng)車組三日游線路報(bào)價(jià)●目的：掌握旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)學(xué)習(xí)任務(wù)6.2旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例，分析“透明報(bào)價(jià)”采用的是哪種定價(jià)方法？此種定價(jià)方法有何利與弊？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]

定價(jià)方法，是旅行社在特定的定價(jià)目標(biāo)指導(dǎo)下，依據(jù)對(duì)成本、需求及競(jìng)爭(zhēng)等狀況的研究，運(yùn)用價(jià)格決策理論，對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行計(jì)算的具體方法。旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法主要包括成本導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法和顧客導(dǎo)向定價(jià)法等三種類型。6.2.1成本導(dǎo)向定價(jià)法成本為導(dǎo)向定價(jià)法是指在旅行社產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上加上一定比例的利潤(rùn)來確定該產(chǎn)品的價(jià)格的方法。這種定價(jià)方法簡(jiǎn)單易行，是許多旅行社企業(yè)目前最基本、最常用的一種定價(jià)方法。1.成本加成定價(jià)法2.目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法3.邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法6.2.2需求導(dǎo)向定價(jià)法1.理解價(jià)值定價(jià)法2.需求差異定價(jià)法6.2.3競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法1.率先定價(jià)法2.隨行就市定價(jià)法3.企業(yè)協(xié)議定價(jià)法4.追隨核心企業(yè)定價(jià)法[實(shí)踐要點(diǎn)]1.定價(jià)方法是旅行社在特定的定價(jià)目標(biāo)指導(dǎo)下，依據(jù)對(duì)成本、需求及競(jìng)爭(zhēng)等狀況的研究，運(yùn)用價(jià)格決策理論，對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行計(jì)算的具體方法。2.企業(yè)定價(jià)方法很多，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同經(jīng)營戰(zhàn)略和價(jià)格策略、不同市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等，選擇不同的定價(jià)方法。3.旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法主要包括成本導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法和顧客導(dǎo)向定價(jià)法等三種類型。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：對(duì)特殊旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法和策略失當(dāng)，北京旅行社錯(cuò)失F1商機(jī)●目的：了解旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法項(xiàng)目7了解旅行社的銷售策略【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社的銷售渠道類型及銷售過程。2.熟悉銷售渠道的長(zhǎng)度、寬度策略。3.掌握旅行社的售后服務(wù)的方式。技能目標(biāo)：1.能夠有針對(duì)性的選擇旅行社銷售渠道的長(zhǎng)度與寬度。2.會(huì)運(yùn)用一定的策略選擇中間商并對(duì)其實(shí)施管理。3.會(huì)使用常見的旅行社售后服務(wù)方式。案例目標(biāo)：

運(yùn)用所學(xué)的旅行社產(chǎn)品銷售的相關(guān)理論來分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高對(duì)旅行社產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)工作的能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

引導(dǎo)學(xué)生參加針對(duì)旅行社銷售、中間商選擇、旅行社售后服務(wù)等業(yè)務(wù)勝任力的實(shí)踐，在切實(shí)體驗(yàn)銷售過程的復(fù)雜性、售后服務(wù)的重要性的活動(dòng)中，培養(yǎng)專業(yè)能力與職業(yè)核心能力，促進(jìn)銷售水平的提高。。學(xué)習(xí)任務(wù)5.1旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，談?wù)勆虾４呵锫眯猩玑槍?duì)客戶提供的上述系列產(chǎn)品有何獨(dú)特之處？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]7.1.1旅行社產(chǎn)品的銷售渠道旅行社的銷售渠道有長(zhǎng)度和寬度兩類，對(duì)應(yīng)于此，旅行社的銷售渠道有長(zhǎng)度策略和寬度策略兩種（見圖7-1）。

產(chǎn)品寬度長(zhǎng)度旅行社旅游者7.1.2旅行社銷售渠道的長(zhǎng)度策略1.直接銷售渠道優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便、靈活、及時(shí)、附加值高、利潤(rùn)多缺點(diǎn)：覆蓋面比較窄、影響力相對(duì)較差產(chǎn)品旅行社旅游者2.間接銷售渠道（1）間接銷售渠道的類型①單層次渠道（Onezero-levelchannel）。②雙層次渠道（Twozero-levelchannel）。

③多層次渠道（Morezero-levelchannel）。

產(chǎn)品產(chǎn)品旅行社旅游中間商旅游者產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品旅行社旅游中間商1旅游者旅游中間商2（2）間接銷售渠道的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：第一、覆蓋面廣泛。第二、針對(duì)性強(qiáng)。第三、銷售量大。

缺點(diǎn)：第一、中間環(huán)節(jié)多。第二、銷售權(quán)力全部讓渡給中間商。第三、談判處于被動(dòng)地位。第四、旅游中間商要實(shí)現(xiàn)利益最大化。7.1.3旅行社銷售渠道的寬度策略1.專營性策略2.選擇性策略3.廣泛性策略（略）產(chǎn)品產(chǎn)品旅行社旅游中間商（1家）旅游者旅行社旅游中間商1旅游中間商2旅游中間商3產(chǎn)品旅游者產(chǎn)品7.1.4旅游中間商的選擇與管理1．旅游中間商的選擇（1）較強(qiáng)的合作意向。（2）中間商與旅行社的目標(biāo)市場(chǎng)的一致性。（3）中間商可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益。（4）商業(yè)信譽(yù)、信用等級(jí)及經(jīng)濟(jì)實(shí)力。（5）控制適當(dāng)?shù)闹虚g商數(shù)量與規(guī)模。2.旅游中間商的管理（1）建立中間商關(guān)系管理系統(tǒng)；（2）及時(shí)溝通信息；（3）有針對(duì)性的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)；（4）適時(shí)對(duì)中間商進(jìn)行調(diào)整。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社產(chǎn)品銷售渠道是旅行社將其產(chǎn)品銷售給旅游者（最終消費(fèi)者）的途徑，又稱為銷售分配系統(tǒng)。2.旅行社不經(jīng)過任何旅游中介組織（統(tǒng)稱為旅游中間商）而由旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者直接將產(chǎn)品銷售給最終消費(fèi)者的渠道，稱為直接銷售渠道。3.旅行社通過旅游中間商向旅游者銷售旅行社產(chǎn)品的營銷渠道稱為間接銷售渠道。4.旅行社要根據(jù)具體情況來選擇銷售渠道。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：同一種銷售渠道策略帶來的不同效果●目的：理解旅行社銷售渠道的選擇策略學(xué)習(xí)任務(wù)7.2旅行社產(chǎn)品銷售過程的管理

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例，分析深圳市海外國際旅行社是如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷的？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]7.2.1旅行社產(chǎn)品的銷售方式1.單項(xiàng)服務(wù)2.包價(jià)旅游（包括系列團(tuán)、非系列團(tuán)）7.2.2旅行社產(chǎn)品銷售過程第一步：旅行社銷售人員推出旅游產(chǎn)品；第二步：旅行社根據(jù)旅游者的意愿有針對(duì)性的修訂旅游產(chǎn)品，并將其反饋給旅游者或中間商，請(qǐng)其確認(rèn)；第三步：銷售人員將確認(rèn)的情況反饋給旅行社；第四步：旅行社將資料移交給接待人員，由接待人員具體落實(shí)。7.2.3旅行社產(chǎn)品的銷售過程的管理

1.管理比較復(fù)雜第一、產(chǎn)品構(gòu)成比較復(fù)雜，形態(tài)多樣；第二、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性(不穩(wěn)定因素)；第三、交易周期長(zhǎng)，且手續(xù)復(fù)雜。2.管理主要包括以下內(nèi)容

（1）建立旅游交易合同制度。（2）制定科學(xué)的銷售工作程序。（3）加強(qiáng)對(duì)銷售人員的管理。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社產(chǎn)品的形態(tài)各種各樣，但在銷售的過程中主要有兩種基本形態(tài)：?jiǎn)雾?xiàng)服務(wù)和包價(jià)旅游。2.旅行社的銷售過程通常由以下幾個(gè)步驟組成：第一步：旅行社銷售人員推出旅游產(chǎn)品；第二步：旅行社根據(jù)旅游者的意愿有針對(duì)性的修訂旅游產(chǎn)品，并將其反饋給旅游者或中間商，請(qǐng)其確認(rèn)；第三步：銷售人員將確認(rèn)的情況反饋給旅行社；第四步：旅行社將資料移交給接待人員，由接待人員具體落實(shí)。3.旅行社銷售過程的管理主要應(yīng)包括建立旅游交易合同制度、制定科學(xué)的銷售工作程序、加強(qiáng)對(duì)銷售人員的管理。[實(shí)戰(zhàn)演練]主題：無錫統(tǒng)一嘉園的銷售渠道目的：理解旅行社對(duì)銷售過程的管理學(xué)習(xí)任務(wù)7.3旅行社的售后服務(wù)

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例，談?wù)勀闼@得了哪些啟示？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]7.3.1旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵與作用1.內(nèi)涵

旅行社的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向游客繼續(xù)提供一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同游客的聯(lián)系和解決游客遇到的問題，爭(zhēng)取保持已有的客源和開拓新的客源。從性質(zhì)上看，它是旅行社產(chǎn)品整體效能的組成部分。2.作用

售后服務(wù)對(duì)于保障旅行社經(jīng)濟(jì)效益，提高旅行社服務(wù)信譽(yù)以及樹立良好的旅行社企業(yè)形象都有著直接關(guān)系。第一、對(duì)不滿的旅游者，可以化解旅游者的抱怨、不滿，盡量減少負(fù)面影響；第二、對(duì)無所謂的旅游者，可強(qiáng)化其對(duì)旅行社良好的印象，盡力促成其重復(fù)購買；第三、對(duì)滿意的旅游者，可以保持已有客源并開拓新的客源，并幫助旅行社做口碑宣傳。7.3.2旅行社售后服務(wù)體系構(gòu)建的策略1.培育售后服務(wù)意識(shí)2.建立顧客檔案3.建立旅游者跟蹤聯(lián)系制度7.3.3旅行社售后服務(wù)的方式問候電話、意見征詢單、生日及紀(jì)念日的祝賀、游客招待會(huì)、旅行社開放日、發(fā)促銷性明信片等。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向游客繼續(xù)提供一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同游客的聯(lián)系和解決游客遇到的問題，爭(zhēng)取保持已有的客源和開拓新的客源。2.旅行社售后服務(wù)體系構(gòu)建的策略包括：培育售后服務(wù)意識(shí)、建立顧客檔案、建立旅游者跟蹤聯(lián)系制度等。3.旅行社可以采取的售后服務(wù)方式很多，旅行社要靈活選擇。[實(shí)戰(zhàn)演練]主題：美國快樂界旅游公司的售后服務(wù)目的：理解旅行社對(duì)售后服務(wù)策略項(xiàng)目8運(yùn)用旅行社的促銷策略【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社促銷的目標(biāo)。2.熟悉旅行社促銷制定的步驟。3.掌握促銷預(yù)算的方法，并懂得如何對(duì)促銷效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。技能目標(biāo)：1.能夠針對(duì)不同目標(biāo)制定合理的促銷方案。2.會(huì)運(yùn)用銷售額和利潤(rùn)額等方法進(jìn)行促銷方案的預(yù)算。3.掌握對(duì)各種促銷要素的運(yùn)用。案例目標(biāo)：

通過案例分析，提升學(xué)生運(yùn)用促銷策略的能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

通過實(shí)訓(xùn)，能讓學(xué)生將相關(guān)理論運(yùn)用于實(shí)踐，使學(xué)生能夠掌握促銷策略制定的細(xì)節(jié)，懂得旅行社促銷制定的方法。學(xué)習(xí)任務(wù)5.1旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例，試分析1.為了實(shí)現(xiàn)此次模特促銷，旅行社要與哪些機(jī)構(gòu)聯(lián)系以共同實(shí)施促銷計(jì)劃？2.能將利用時(shí)裝模特促銷的模式推廣到其他客源國嗎？為什么？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]8.1.1旅行社促銷的定義

促銷是促進(jìn)銷售的簡(jiǎn)稱。旅行社促銷就是旅行社用特定的方式傳遞旅游產(chǎn)品信息，從而對(duì)旅游中間商和旅游者的購買行為產(chǎn)生影響，促使他們了解、信賴并購買旅行社產(chǎn)品，達(dá)到擴(kuò)大銷售目的的一系列活動(dòng)。8.1.2旅行社促銷策略的制定過程旅行社促銷策略實(shí)施總體目標(biāo)旅行社總體發(fā)展戰(zhàn)略旅行社促銷策略旅行社營銷策略要素目標(biāo)要素組合總體預(yù)算要素預(yù)算要素設(shè)計(jì)旅行社促銷策略實(shí)施[實(shí)踐要點(diǎn)]1.促銷是促進(jìn)銷售的簡(jiǎn)稱，旅游促銷的根本目的在于激發(fā)潛在旅游者的購買欲望，最終導(dǎo)致購買行為的發(fā)生。2.旅行社促銷策略的制定有一個(gè)嚴(yán)格的過程。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：“霞飛”化妝品的促銷策略●目的：了解旅行社促銷策略的制定學(xué)習(xí)任務(wù)8.2旅行社促銷目標(biāo)的確定

與促銷預(yù)算

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，試分析此案例中采用了何種促銷策略？旅行社在促銷預(yù)算方面存在什么問題？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]8.2.1旅行社促銷目標(biāo)的確定

簡(jiǎn)單地講，旅行社的促銷目標(biāo)就是旅行社在一定時(shí)期內(nèi)，通過各種推銷要素的有機(jī)組合而要達(dá)到的總體目的。旅行社促銷活動(dòng)的主要目的也隨之變化，主要表現(xiàn)以下三個(gè)方面：1.向旅游中間商提供信息2.將旅行社產(chǎn)品納入中間商編印的產(chǎn)品目錄3.簽訂合同8.2.2旅行社的促銷預(yù)算1.理論上的促銷預(yù)算2.實(shí)踐中的促銷預(yù)算3.確定促銷預(yù)算的方法(☆)（1）銷售額百分比法(促銷額=銷售額ⅹ百分比)★計(jì)劃銷售額百分比法：根據(jù)下年度計(jì)劃銷售額確定如：05年某旅行社銷售額為100萬，確定百分比為0.4%，則促銷費(fèi)為4000元?！锷夏甓蠕N售額百分比法：根據(jù)上年或過去數(shù)年的平均銷售額確定★平均折中銷售額百分比法：根據(jù)計(jì)劃銷售和上年度銷售額的平均值確定★計(jì)劃銷售增加百分比法：以上年度促銷預(yù)算為基礎(chǔ)，再加下年度計(jì)劃銷售增加比例確定（2）利潤(rùn)額百分比法（3）目標(biāo)達(dá)成法（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法（5）支出可能法

[實(shí)踐要點(diǎn)]1.促銷預(yù)算是旅行社促銷管理中極為重要的決策，因?yàn)榇黉N預(yù)算過多必然影響旅行社利潤(rùn)水平，促銷預(yù)算過小則會(huì)影響銷售量，從而影響旅行社的利潤(rùn)。2.預(yù)算應(yīng)以保證促銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為前提、目標(biāo)大則預(yù)算必然大，目標(biāo)小則預(yù)算也應(yīng)小些。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：促銷預(yù)算的運(yùn)用●目的：掌握旅行社促銷預(yù)算的方法學(xué)習(xí)任務(wù)8.3旅行社的促銷要素組合與

促銷效果評(píng)價(jià)

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，試分析廣之旅采用了何種促銷技巧？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]8.3.1旅行社促銷要素組合1.媒體廣告2.銷售推廣3.營銷公關(guān)4.現(xiàn)場(chǎng)傳播5.直接營銷8.3.2旅行社促銷效果評(píng)價(jià)

1.銷售效果的測(cè)定（1）比值法這種方法是以促銷前后產(chǎn)品銷售來那個(gè)的變化來進(jìn)行測(cè)定，由于簡(jiǎn)便易行，所以在旅行社中較為通用，其公式為：

R=（S2-S1）/P式中：R表示促銷效益，S2本期促銷后的平均銷售量（一月或一年），S1表示為促銷前的平均銷售量（一月或一年），P表示促銷費(fèi)用。（2）增長(zhǎng)速度比較法2.自身效果的衡量[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社促銷要素組合是指旅行社在特定促銷目標(biāo)和特定促銷預(yù)算指導(dǎo)下，對(duì)不同促銷技巧的結(jié)合形式。2.一般而言，旅行社的促銷要素包括以下五種：媒體廣告、銷售推廣、營銷公關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)傳播、直接營銷。3.不同旅行社要根據(jù)實(shí)際情況采用相應(yīng)的促銷方式。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：小旅行社的促銷●目的：了解旅行社的促銷方式選擇項(xiàng)目9創(chuàng)建旅行社品牌【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.理解我國旅行社品牌存在的幾個(gè)誤區(qū)。2.熟悉旅行社品牌的概念及基本要素。3.掌握旅行社創(chuàng)建品牌的方法。技能目標(biāo)：會(huì)運(yùn)用品牌的相關(guān)理論為旅行社創(chuàng)建品牌案例目標(biāo)：

運(yùn)用品牌學(xué)和管理學(xué)的相關(guān)理論來分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高創(chuàng)建、維護(hù)旅行社品牌的能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

引導(dǎo)學(xué)生了解一些旅行社的經(jīng)營管理實(shí)踐，從中提煉出其所做的創(chuàng)建品牌的工作內(nèi)容，為今后從事旅行社品牌工作的創(chuàng)建、維護(hù)打下實(shí)踐基礎(chǔ)。項(xiàng)目9創(chuàng)建旅行社品牌

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，試分析“國旅”的失而復(fù)得告訴我們什么？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]9.1.1品牌的一般知識(shí)1.品牌的概念

品牌是指用以區(qū)別不同銷售者所售產(chǎn)品或服務(wù)的的名稱、符號(hào)、標(biāo)記、圖案、色彩或其他特征。

2.品牌的作用★對(duì)于生產(chǎn)者來說，品牌有助于他們區(qū)分不同的產(chǎn)品，有助于他們進(jìn)行產(chǎn)品介紹和促銷，有助于他們培育回頭客并在此基礎(chǔ)上形成顧客的忠誠?！飳?duì)于購買者而言，品牌可以幫助他們識(shí)別、選擇和評(píng)價(jià)不同生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品，并可以通過諸如消費(fèi)名牌產(chǎn)品等方式獲得心理的滿足和回報(bào)。9.1.2旅行社品牌知識(shí)1.旅行社品牌的概念旅行社品牌是指用以區(qū)別不同旅行社所售服務(wù)或產(chǎn)品的名稱、符號(hào)、標(biāo)記、圖案、色彩或其他特征。2.旅行社的品牌策略

對(duì)有形產(chǎn)品而言，產(chǎn)品品牌是最主要的，而對(duì)于無形的服務(wù)來說，企業(yè)品牌則是首要的。

一般來說，旅行社的產(chǎn)品名稱用一個(gè)概念性的名字比較合適，如臺(tái)灣專門針對(duì)生態(tài)旅游產(chǎn)品的“蘋果旅游”，國旅總杜針對(duì)中國公民推出的“環(huán)球行”品牌，以及春秋國旅的“貴族之旅”純玩團(tuán)、春之旅(中外賓客同車游)、自游人、爸媽之旅等特色旅游產(chǎn)品。[實(shí)踐要點(diǎn)]1.品牌是指用以區(qū)別不同銷售者所售產(chǎn)品或服務(wù)的的名稱、符號(hào)、標(biāo)記、圖案、色彩或其他特征。2.品牌對(duì)于生產(chǎn)者和消費(fèi)者都有重要意義。3.旅行社品牌是指用以區(qū)別不同旅行社所售服務(wù)或產(chǎn)品的名稱、符號(hào)、標(biāo)記、圖案、色彩或其他特征。4.旅行社的品牌建設(shè)必須講究策略。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：中旅旅行社品牌設(shè)計(jì)●目的：理解旅行社品牌的含義學(xué)習(xí)任務(wù)9.2旅行社做品牌的方法

【想一想，做一做】

根據(jù)課本的案例，試分析1.康輝旅行社是如何做品牌的？2.做大做強(qiáng)旅行社品牌有哪些方法？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]9.2.1我國旅行社品牌經(jīng)營存在的問題1.品牌經(jīng)營意識(shí)淡薄2.品牌雷同，品牌策劃毫無創(chuàng)意3.品牌經(jīng)營重點(diǎn)不明4.對(duì)內(nèi)部管理強(qiáng)化品牌的認(rèn)識(shí)不到位9.2.2旅行社品牌四法1．在品牌命名上，應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則2．在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新上狠下功夫3．做好售后服務(wù)，完善服務(wù)功能4.強(qiáng)化宣傳意識(shí)，提高宣傳功效[實(shí)踐要點(diǎn)]1.我國旅行社在品牌經(jīng)營中存在著不少的問題，如品牌經(jīng)營意識(shí)淡薄、品牌雷同、品牌策劃毫無創(chuàng)意、品牌經(jīng)營重點(diǎn)不明、對(duì)內(nèi)部管理強(qiáng)化品牌的認(rèn)識(shí)不到位等。2.品牌是提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的王牌，做好旅行社的品牌可以在四個(gè)方面做好文章，科學(xué)做好品牌命名、抓好服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品創(chuàng)新、做好售后服務(wù)、強(qiáng)化宣傳意識(shí)等。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：一起放眼“新景界”●目的：掌握旅行社品牌創(chuàng)建的方法第3篇管理篇項(xiàng)目10剖析旅行社的人力資源管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社人力資源管理的特點(diǎn)和內(nèi)涵。2.熟悉旅行社經(jīng)理人的職責(zé)和素質(zhì)；熟悉旅行社員工的選聘程序和培訓(xùn)內(nèi)容；熟悉旅行社企業(yè)文化建設(shè)的作用和策略。3.掌握如何對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)的方法。技能目標(biāo)：1.能夠根據(jù)旅行社需要制定選聘計(jì)劃。2.會(huì)使用相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法、絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法等方法對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)。3.能夠根據(jù)薪金、獎(jiǎng)金和福利等收入形式制定簡(jiǎn)單的收入分配方案。案例目標(biāo)：

通過案例分析，提升學(xué)生人事管理方面的能力，增加學(xué)生對(duì)制定選聘計(jì)劃、員工績(jī)效評(píng)估、設(shè)計(jì)收入分配方案等的現(xiàn)實(shí)認(rèn)知。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

1.學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)員工選聘計(jì)劃。2.能夠制定員工績(jī)效評(píng)估方案和收入分配方案。3.根據(jù)某一旅行社的背景和環(huán)境，為其設(shè)計(jì)合理的企業(yè)核心文化。學(xué)習(xí)任務(wù)10.1旅行社人力資源管理概述

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析

1.你如何看待旅行社員工跳槽問題？

2.你認(rèn)為旅行社員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有哪些？

3.要減少本企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象，你認(rèn)為旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)工作？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]10.1.1旅行社人力資源管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)

1.旅行社人力資源管理的內(nèi)涵

旅行社人力資源管理的定義是，運(yùn)用現(xiàn)代管理的科學(xué)方法，對(duì)旅行社組織中的人力進(jìn)行合理的組織、培訓(xùn)和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以實(shí)現(xiàn)旅行社的發(fā)展目標(biāo)。2.旅行社人力資源管理的特點(diǎn)（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在（2）工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大（3）員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重10.1.2我國目前旅行社人力資源管理概況1.人力資源管理觀念落后，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善2.高層次的管理人才及專業(yè)技術(shù)人才缺乏3．員工流動(dòng)性大，人才流失嚴(yán)重[實(shí)踐要點(diǎn)]1.人力資源管理是指在人力資源的取得、開發(fā)、保持和使用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、激勵(lì)和控制的活動(dòng)。2.傳統(tǒng)的人事管理是依照企業(yè)管理職能的劃分而形成的一項(xiàng)具體職能，它將企業(yè)中的人只是作為一種簡(jiǎn)單的生產(chǎn)要素來進(jìn)行管理；人力資源管理則是“以人為本”，將人作為管理中最關(guān)鍵的因素。3.在所有的管理中，只要涉及對(duì)組織中的人力資源的招聘、選拔、錄用、使用、報(bào)酬及潛能的發(fā)揮等方面的規(guī)劃和實(shí)施的活動(dòng)，都稱為人力資源管理。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：麥當(dāng)勞的人力資源管理●目的：了解人力資源管理的內(nèi)涵學(xué)習(xí)任務(wù)10.2旅行社職業(yè)經(jīng)理人的職

責(zé)與素質(zhì)

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析

1.你如何看待旅行社員工跳槽問題？

2.你認(rèn)為旅行社員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有哪些？

3.要減少本企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象，你認(rèn)為旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)工作？

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]10.2.1旅行社經(jīng)理人的內(nèi)涵

一個(gè)旅行社職業(yè)經(jīng)理人有著良好的專業(yè)背景，有著長(zhǎng)期的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有著豐富而廣泛的業(yè)緣和人際關(guān)系網(wǎng)，以理性思維主導(dǎo)著自己的職業(yè)生涯。他們不一定從事開創(chuàng)性的工作，卻一定在從事著旅游企業(yè)家創(chuàng)新意圖的現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化工作，以自己獨(dú)到的管理方案和管理藝術(shù)實(shí)現(xiàn)著旅游企業(yè)家的創(chuàng)新沖動(dòng)。10.2.2旅行社經(jīng)理人的職責(zé)

旅行社經(jīng)理人的敬業(yè)精神必須直接指向旅行社的資產(chǎn)所有人；旅行社經(jīng)理人必須把經(jīng)濟(jì)收益和經(jīng)理人市場(chǎng)的聲望收益，放在自己函數(shù)的最大比重的位置上；

職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)對(duì)公司忠誠，對(duì)旅行社商業(yè)秘密的自覺保護(hù)。10.2.3旅行社經(jīng)理人的素質(zhì)對(duì)旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛；熟悉旅游業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力；有一定的人文精神底蘊(yùn)；對(duì)旅游企業(yè)有著強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望；在現(xiàn)階段，尤其強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)家的投資能力以及對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)資源的再利用能力[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社職業(yè)經(jīng)理人是長(zhǎng)期從事本領(lǐng)域工作的資深專業(yè)人員，他們有著良好的專業(yè)背景，有著長(zhǎng)期的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有著豐富而廣泛的業(yè)緣和人際關(guān)系網(wǎng)，以理性思維主導(dǎo)著自己的職業(yè)生涯。2.如果說旅游企業(yè)家是旅游企業(yè)創(chuàng)新的源泉和生生不息的動(dòng)力，那么旅行社經(jīng)理人則是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)化器和維持旅游業(yè)良性運(yùn)作的內(nèi)在力量。3.旅行社經(jīng)理人的價(jià)值取向就是在為資本及其人格化代表服務(wù)的過程中不斷提高自己的經(jīng)濟(jì)收入和非經(jīng)濟(jì)收益，努力使自己的經(jīng)營管理能力的供給曲線變得陡峭起來。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：旅行社職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)●目的：了解旅行社經(jīng)理人的素質(zhì)要求學(xué)習(xí)任務(wù)10.3旅行社員工的選聘與培訓(xùn)

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析

1.旅行社該如何選擇合適的管理人員避免出現(xiàn)案例中的現(xiàn)象？

2.該案例的失敗教訓(xùn)，給予了旅行社的人力資源管理什么啟示?

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]10.3.1旅行社員工的選聘所謂招聘就是通過各種信息途徑尋找和確定工作候選人，以充足的質(zhì)量和數(shù)量來滿足企業(yè)（或組織）的人力資源需求的過程。

所謂選擇就是從候選人中挑選最有可能有效勝任工作的人員的過程。

員工的選聘工作主要包括四個(gè)階段，即：確定招聘需求、招聘計(jì)劃、準(zhǔn)備招聘信息，實(shí)施招聘計(jì)劃和挑選錄用。10.3.2旅行社員工的培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容（思想、知識(shí)、能力、思維）2.培訓(xùn)方式（在職、脫產(chǎn)、正規(guī)、非正規(guī)等）[實(shí)踐要點(diǎn)]1.旅行社對(duì)員工的培訓(xùn)主要包括：思想水平和職業(yè)道德的培訓(xùn)；知識(shí)的培訓(xùn)；能力的培訓(xùn)；思維培訓(xùn)。2.旅行社對(duì)員工的培訓(xùn)方式多種多樣，要針對(duì)不同情況做好選擇。[實(shí)戰(zhàn)演練]●主題：如何為旅行社員工做培訓(xùn)●目的：了解員工培訓(xùn)的意義和方式學(xué)習(xí)任務(wù)10.4旅行社員工績(jī)效的考評(píng)

及收入分配制度

【想一想，做一做】

請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析

1.案例中涉及了旅行社人力資源管理中的哪些內(nèi)容？

2.打開思路，想想是否有更加積極的人力資源管理策略。

？

[知識(shí)儲(chǔ)備]10.4.1旅行社員工績(jī)效考評(píng)

績(jī)效考評(píng)是一種正式的員工評(píng)估制度，它是通過系統(tǒng)的方法、原理來評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，它是管理者與員工之間的一項(xiàng)管理溝通活動(dòng)。

1.旅行社員工績(jī)效考評(píng)的目的

（1）為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供了依據(jù)。（2）組織對(duì)員工的績(jī)效考評(píng)的反饋。（3）對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。（4）為員工的薪酬決策提供依據(jù)。（5）對(duì)招聘選擇和工作分配的決策進(jìn)行評(píng)估。（6）了解員工和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和教育的需要。（7）對(duì)培訓(xùn)和員