第五章 企業(yè)信用客戶管理

第五章企業(yè)信用客戶管理5.1客戶管理概念及分類5.2企業(yè)信用信息和客戶評(píng)價(jià)5.3企業(yè)客戶信用額度的確定與授予5.4

企業(yè)客戶檔案建立和管理[案例分析題]利用信用證詐騙貨款案

名言導(dǎo)讀

人生有兩種資產(chǎn)。一種叫有形資產(chǎn)，一種叫無(wú)形資產(chǎn)。有形資產(chǎn)就是你現(xiàn)有的財(cái)富，無(wú)形資產(chǎn)就是你自身的誠(chéng)實(shí)和信譽(yù)。然而許多人往往在意有形資產(chǎn)，卻忽略了自身無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值。但這恰恰成為他通向富有與成功的障礙。

——(日)松下幸之助

[本章學(xué)習(xí)目標(biāo)]

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)當(dāng)：1．了解客戶管理的重要意義；2．明白客戶的分類方法；3．明確收集客戶信息的途徑；4．理解如何評(píng)價(jià)客戶風(fēng)險(xiǎn)，以及授信額度的管理方法；5．掌握如何進(jìn)行客戶檔案管理。 5.1客戶管理概念及分類

客戶管理，是指在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的狀況進(jìn)行把握。客戶管理的意義:加強(qiáng)客戶管理是現(xiàn)代企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)之道。

客戶的概念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念下的客戶概念信用管理中的客戶概念 1．信用管理中的客戶概念相對(duì)廣泛2．信用管理中客戶概念更關(guān)注對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)影響3．信用管理部門與客戶的關(guān)系具有間接性4．信用管理部門對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)更為關(guān)注買方銷售意義上的客戶信用管理意義上的客戶產(chǎn)品批量買方是很可能是現(xiàn)金支付的買方是不是直銷店的顧客是大部分不是代理商是是材料供應(yīng)商不是是中介機(jī)構(gòu)不是可能是同行業(yè)者不是可能是企業(yè)的公關(guān)對(duì)象不是可能是董事會(huì)成員投資的關(guān)聯(lián)企業(yè)不是可能是表5-1客戶概念的比較江華汽車修配廠推行規(guī)范有序的客戶管理江華汽車修配廠規(guī)定，每年都必須對(duì)本廠所使用的汽車零部件的供應(yīng)商進(jìn)行篩選。這項(xiàng)工作具體操作程序是：由廠信用管理部門協(xié)助廠采購(gòu)部進(jìn)行挑選。首先，信用管理部門的技術(shù)人員將供應(yīng)部名單上的供應(yīng)商進(jìn)行分類，分類原則是按照供貨的質(zhì)量、及時(shí)供貨與否、交易額度大小進(jìn)行排隊(duì)，在質(zhì)量的評(píng)價(jià)上要聘請(qǐng)廠的主要技術(shù)骨干作專業(yè)評(píng)價(jià)，出具評(píng)價(jià)報(bào)告。然后，根據(jù)信用好壞，將每種材料或設(shè)備的供應(yīng)商進(jìn)行排隊(duì)。最后，在綜合考慮供應(yīng)商信用排名和價(jià)格差別等因素后，由采購(gòu)部和信用管理部門聯(lián)合成立評(píng)審小組，最后確定供應(yīng)商的排名。信用管理部門從其中挑選4-6家供應(yīng)商，并委托專業(yè)信用評(píng)估企業(yè)進(jìn)行合同信用評(píng)估，并出具合同信用評(píng)估報(bào)告書，然后從中挑選出2-3家信守合同和供貨的及時(shí)的供應(yīng)商推薦給采購(gòu)部?？蛻舻姆诸?.一般客戶與核心客戶2.已存在信用關(guān)系的客戶與未建立商業(yè)關(guān)系的客戶3.內(nèi)貿(mào)客戶與外貿(mào)客戶4.其他的分類方法5.2企業(yè)信用信息和客戶評(píng)價(jià)

客戶信用信息1.客戶信用信息的內(nèi)容2.客戶信息的取得3.信息風(fēng)險(xiǎn)4.客戶信息處理

客戶評(píng)價(jià)1.考察客戶的5C系統(tǒng)2.資信調(diào)查的要注意的問(wèn)題3.客戶信用風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)4.客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程5.企業(yè)資信評(píng)級(jí)世界各國(guó)的信用信息系統(tǒng)和信用局

世界各國(guó)信用信息系統(tǒng)和信用局的建立自1990年以來(lái)呈現(xiàn)出迅猛增長(zhǎng)的勢(shì)頭。據(jù)世界銀行的研究表明，10年以來(lái)，世界各國(guó)公共信用信息系統(tǒng)和信用局的總數(shù)達(dá)到66個(gè)。建立民營(yíng)信用信息系統(tǒng)和信用局的國(guó)家總數(shù)達(dá)36個(gè)，相應(yīng)建立的從事信用信息系統(tǒng)和信用局業(yè)務(wù)的私人公司達(dá)52個(gè)。評(píng)級(jí)評(píng)分系統(tǒng)在信用局的作用是為金融業(yè)、消費(fèi)集團(tuán)以及服務(wù)性行業(yè)提供對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)或市場(chǎng)利潤(rùn)潛力的標(biāo)志。信用局的評(píng)分具有普遍性和權(quán)威性。評(píng)分大大提高商務(wù)決策的速度和準(zhǔn)確性，可為企業(yè)和客戶提供簡(jiǎn)捷、量化的重要信息。在企業(yè)對(duì)客戶的信息收集完全且有能力建立自身的客戶關(guān)系管理體系的情況下，信用局的普適評(píng)分常作為企業(yè)對(duì)自身客戶評(píng)分評(píng)估系統(tǒng)中的重要的指標(biāo)量出現(xiàn)。

5.3企業(yè)客戶信用額度的確定與授予

為了提高了信用部門的效率，應(yīng)使用部門信用額度。信用額度使信用經(jīng)理保持對(duì)客戶的控制，并將事務(wù)性工作歸由下屬處理。通過(guò)使用信用額度可以加強(qiáng)對(duì)整個(gè)賬戶的通盤考慮，而不只局限于個(gè)人的判斷，這樣有助于做出科學(xué)的決定?？蛻粜庞妙~度的概念1.客戶授信額度客戶信用額度的授予，有時(shí)也稱作額度授信。為了防范信用風(fēng)險(xiǎn)，銀行或授信方通常為客戶核定一個(gè)在一定時(shí)期內(nèi)有效的信用額度，在該限額內(nèi)銀行或企業(yè)可為客戶提供一種或多種授信方式； 2.設(shè)置授信限額的必要性通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，然后根據(jù)客戶的信用償付能力確定科學(xué)而客觀的授信額度，可以鎖定風(fēng)險(xiǎn)損失量，保證對(duì)外信用的質(zhì)量，提高資產(chǎn)的安全性。

授信額度的管理（一）授信額度確定的依據(jù)（二）常見(jiàn)的信用限額設(shè)定方法1．同業(yè)比較法2．初次信用額度法3．公式計(jì)算法4．按時(shí)間段確定購(gòu)買數(shù)量授信額度的后期監(jiān)控授信額度核定并使用之后，必須做好對(duì)各授信部門使用額度的統(tǒng)一管理和統(tǒng)一監(jiān)控。要注意了解掌握客戶授信額度的調(diào)配方案及執(zhí)行情況，監(jiān)督檢查信貸業(yè)務(wù)部門和結(jié)算部門在授信額度內(nèi)辦理或做短期授信業(yè)務(wù)的合規(guī)性；對(duì)信貸業(yè)務(wù)部門提出的調(diào)整客戶整體信用風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)的意見(jiàn)必須經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的審查與復(fù)核；對(duì)授信風(fēng)險(xiǎn)已達(dá)到或超過(guò)授信風(fēng)險(xiǎn)限額的客戶進(jìn)行重點(diǎn)分析，有針對(duì)性地提出要求、采取措施，防范和控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，對(duì)于“授信額度”之外的所有短期、中長(zhǎng)期授信業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)總量必須在銀行可控范圍之內(nèi)，不能超出對(duì)客戶核定的風(fēng)險(xiǎn)限額。

5.4企業(yè)客戶檔案建立和管理

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的普通版本企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告所應(yīng)該采用的版式，必須是美國(guó)鄧白氏、歐洲格瑞頓等國(guó)際大型信用管理公司流行使用的普通版資信調(diào)查報(bào)告即信用報(bào)告（CreditReport）所采用的版式。資信調(diào)查報(bào)告的介紹

鄧白氏國(guó)際信息（上海）公司出品的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)資情調(diào)查報(bào)告的專業(yè)稱呼為BIR，它對(duì)一個(gè)被調(diào)查企業(yè)的分析通常包括四個(gè)大方面，即：企業(yè)概況（Summary）、付款習(xí)慣（Paydex）、財(cái)務(wù)狀況（Finance）和公共記錄（PublicRecord）?？蛻魴n案的建立

企業(yè)在建立客戶檔案庫(kù)時(shí)，應(yīng)該按照集中管理的原則、動(dòng)態(tài)管理的原則以及分類管理的原則。

客戶檔案庫(kù)建立的成本因素建設(shè)費(fèi)用預(yù)算＝Q×P×1500×（客戶總數(shù)－核心客戶數(shù)）×3000×核心客戶數(shù)

客戶檔案的應(yīng)用

在評(píng)價(jià)一個(gè)客戶檔案庫(kù)的管理是否合格時(shí)，必須從兩個(gè)方面去考察，不僅要求檔案記錄本身達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，還要提供優(yōu)良的客戶檔案服務(wù)，并使客戶檔案服務(wù)達(dá)到準(zhǔn)確提示、及時(shí)傳遞、簡(jiǎn)單易懂等標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)信用管理部門的客戶檔案管理，從軟件、硬件、人員素質(zhì)、時(shí)效、成本等幾個(gè)方面提出了相當(dāng)高的要求。

上海啟用個(gè)人信用檔案

2000年7月1日起，上海建立200萬(wàn)人的“個(gè)人信用體系”，包括118萬(wàn)個(gè)人信用卡持有者和68萬(wàn)與商業(yè)銀行發(fā)生信貸關(guān)系的市民，主要收集客戶的信貸記錄、信用卡使用記錄、社會(huì)信用和特別記錄，包括金融詐騙等不良記錄。一旦個(gè)人有惡意透支、賒購(gòu)不還、從業(yè)違規(guī)、公安處罰、偷逃稅責(zé)、欠繳公用事業(yè)費(fèi)等不良行為，都將作為個(gè)人信用評(píng)估資料記錄在案。7月1日以后，任何商業(yè)銀行只需付10元人民幣、5秒鐘等待，即可查詢其中任何一人的詳細(xì)信用記錄。利用信用證詐騙貨款案應(yīng)開證申請(qǐng)人A公司的申請(qǐng)，Z銀行開出了以香港公司為受益人的即期不可撤銷跟單信用證，通知行為香港T銀行，信用證金額為1，095，600港幣，所裝貨物為83，000打簽字筆，裝期與效期均為六月五日。六月五日，香港H銀行議付了受益人提交的全套單據(jù)，發(fā)票金額為1，095，600港幣。并將全套單據(jù)寄到Z銀行．六月八日上午。開證申請(qǐng)人稱貨已抵港口，要求Z銀行出具提貨擔(dān)保，但由于開證申請(qǐng)人提供的船名有誤。同時(shí)海關(guān)在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物有問(wèn)題，故海關(guān)不同意提貨。六月十日開證申請(qǐng)人再次到Z銀行查詢單據(jù)是否收到，并向Z銀行反映貨物的情況，要求暫時(shí)對(duì)外拒付。Z銀行于六月八日收到H銀行寄來(lái)的全套單據(jù)．并在合理時(shí)間內(nèi)審核了全套單據(jù)。利用信用證詐騙貨款案根據(jù)國(guó)際商會(huì)制定的《跟單信用證統(tǒng)一慣例》第4條和第15條規(guī)定：“在信用證業(yè)務(wù)中，各有關(guān)方面處理的是單據(jù)，而不是間接有關(guān)的貨物、服務(wù)及其他行為”。“銀行必須合理小心地審核一切單據(jù)、以確定單據(jù)表面上是否符合信用條款。單據(jù)之間表面上不一致者，將被認(rèn)為不是表面上符合信用證條款”。利用信用證詐騙貨款案鑒于上述規(guī)定，Z銀行提出以下五個(gè)不符點(diǎn)：（1）發(fā)票所列受益人地址與信用證不符；（2）提單所列托運(yùn)人地址與信用證不符；（3）裝箱單所列受益人名稱多了“香港”兩字；（4）信用證只要求保綜合險(xiǎn)，而投保人卻多保了戰(zhàn)爭(zhēng)險(xiǎn)；（5）發(fā)票和裝箱單上所注嘜頭與保險(xiǎn)單和提單上所注嘜頭不符。基于上述不符點(diǎn)，Z銀行立即發(fā)電H銀行說(shuō)明拒付理由，并保留了全套單據(jù)聽候H銀行的處理。11日，H銀行告知Z銀行此筆業(yè)務(wù)該行已做了押匯，Z銀行將開證審請(qǐng)人所提供的有關(guān)貨物情況告訴了H銀行。12日，H銀行派人來(lái)到Z銀行，要求開證申請(qǐng)人協(xié)助對(duì)貨物進(jìn)行開箱檢查。檢查結(jié)果17箱貨物當(dāng)中大部分是白版紙，有少量牛皮紙和碎包箱紙，根本沒(méi)有一支信用證所要求的簽字筆，因此可以確認(rèn)這是利用信用證所進(jìn)行的一起詐騙案件。鑒于此，H銀行要求商檢局盡快出具商檢證書。六月十三日，開證申請(qǐng)人付款贖單，確立貨主地位，并委托H銀行代為在港起訴信用證受益人。與此同時(shí)，H銀行經(jīng)調(diào)查得知受益人所獲議付款仍存在×銀行，尚未提走。

利用信用證詐騙貨款案