CRM項(xiàng)目管理的核心

CRM的項(xiàng)目管理8.1項(xiàng)目及項(xiàng)目管理概述8.2CRM項(xiàng)目管理概述8.3CRM項(xiàng)目管理8.4CRM項(xiàng)目實(shí)施8.5CRM項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)束8.1項(xiàng)目及項(xiàng)目管理概述項(xiàng)目定義項(xiàng)目的特點(diǎn)項(xiàng)目管理定義項(xiàng)目管理的特點(diǎn)項(xiàng)目管理的內(nèi)容返回項(xiàng)目的定義:項(xiàng)目是一種一次性的工作，它應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，由為此專門組織起來(lái)的人員來(lái)完成；它應(yīng)有一個(gè)明確的預(yù)期目標(biāo)；還要有明確的可利用的資源范圍，它需要運(yùn)用多種學(xué)科的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題；沒(méi)有或很少有以往的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。項(xiàng)目可以是建造一棟大樓，一座工廠，或一座大水壩，也可以是解決某個(gè)研究課題，例如研制一種新藥，設(shè)計(jì)、制造一種新型設(shè)備或產(chǎn)品，如一種新型計(jì)算機(jī)。這些都是一次性的，都要求在一定的期限內(nèi)完成，不得超過(guò)一定的費(fèi)用，并有一定的性能要求等。所以，有人說(shuō)項(xiàng)目是新企業(yè)、新產(chǎn)品、新工程、新系統(tǒng)和新技術(shù)的總稱。返回項(xiàng)目的特點(diǎn)1.項(xiàng)目由多個(gè)部分組成，跨越多個(gè)組織，因此需要多方合作才能完成；

2.通常是為了追求一種新產(chǎn)物才組織項(xiàng)目；

3.可利用資源預(yù)先要有明確的預(yù)算；

4.有嚴(yán)格的時(shí)間界限，并公之于眾；

5.項(xiàng)目的構(gòu)成人員來(lái)自不同專業(yè)的不同職能組織，項(xiàng)目結(jié)束后原則上仍回原職能組織中；

6.項(xiàng)目的產(chǎn)物其保全或擴(kuò)展通常由項(xiàng)目參加者以外的人員來(lái)進(jìn)行。返回項(xiàng)目管理的定義返回

項(xiàng)目管理指在一個(gè)確定的時(shí)間范圍內(nèi)，為了完成一個(gè)既定的目標(biāo)，并通過(guò)特殊形式的臨時(shí)性組織運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。

“確定的時(shí)間范圍”應(yīng)該是相對(duì)短期的，但不同的項(xiàng)目中所謂“相對(duì)短期”的概念并不完全相同。例如一種新產(chǎn)品的研制開發(fā)可以是半年至二、三年，工業(yè)建設(shè)項(xiàng)目可能是三至五年，而一座發(fā)電廠的建設(shè)期可能更長(zhǎng)。項(xiàng)目管理的特征1.項(xiàng)目管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。項(xiàng)目管理一般由多個(gè)部分組成，工作跨越多個(gè)組織，需要運(yùn)用多種學(xué)科的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題；

2.項(xiàng)目管理具有創(chuàng)造性。由于項(xiàng)目具有一次性的特點(diǎn)，因而既要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)又必須發(fā)揮創(chuàng)造性。這也是與一般重復(fù)性管理的主要區(qū)別。3.項(xiàng)目有其壽命周期。項(xiàng)目管理的本質(zhì)是計(jì)劃和控制一次性的工作，在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。一旦目標(biāo)滿足，項(xiàng)目就失去其存在的意義而解體。因此項(xiàng)目具有一種可預(yù)知的壽命周期。返回項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容l）范圍管理——根據(jù)項(xiàng)目的目的，界定項(xiàng)目所必須完成的工作范圍并對(duì)它進(jìn)行管理，包括立項(xiàng)、項(xiàng)目范圍的計(jì)劃和定義、范圍確認(rèn)、范圍變更控制。2）時(shí)間管理——給出項(xiàng)目活動(dòng)的定義、安排和時(shí)間估計(jì)，制定進(jìn)度計(jì)劃并行控制。在范圍管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期，進(jìn)度管理可以在滿足項(xiàng)目時(shí)間要求的情況下，使資源配置和費(fèi)用支出達(dá)到最佳狀態(tài)。3）成本管理——確保項(xiàng)目在預(yù)算范圍之內(nèi)的管理過(guò)程，包括資源和成本的規(guī)劃、成本預(yù)算和控制。通常，成本管理是由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)的。但項(xiàng)目的費(fèi)用管理需要緊密地與其他項(xiàng)目管理職能相結(jié)合。由于項(xiàng)目的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離費(fèi)用與項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、質(zhì)量等之間的關(guān)系是錯(cuò)誤的。返回項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容4）人力資源管理——確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮最佳效能的管理過(guò)程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所包含的人員以及他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任，確保項(xiàng)目工作的所有責(zé)任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，無(wú)任何遺漏。5）質(zhì)量管理——確保項(xiàng)目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)可供采用，但項(xiàng)目管理對(duì)質(zhì)量的要求還強(qiáng)調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設(shè)定各種程序和過(guò)程）。返回項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容6）溝通管理——確保項(xiàng)目相關(guān)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確地得到處理，包括溝通計(jì)劃的制定、信息傳遞、過(guò)程實(shí)施報(bào)告和評(píng)估報(bào)告。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項(xiàng)目成功所需的必要聯(lián)系。每一個(gè)參與項(xiàng)目工作的人都應(yīng)能夠以項(xiàng)目的語(yǔ)言進(jìn)行交流并理解這種交流對(duì)項(xiàng)目所產(chǎn)生的影響。7）風(fēng)險(xiǎn)管理——確保項(xiàng)目能夠成功實(shí)現(xiàn)，需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、度量、響應(yīng)和控制。8）采購(gòu)管理——確保項(xiàng)目所需的外界資源得到滿足，包括采購(gòu)計(jì)劃、詢價(jià)、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。9）綜合管理——確保項(xiàng)目各要素的協(xié)調(diào)工作，包括項(xiàng)目計(jì)劃的制定和執(zhí)行、項(xiàng)目整體變化控制。返回8.2CRM項(xiàng)目管理概述CRM項(xiàng)目及特點(diǎn)CRM項(xiàng)目管理的核心CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建CRM項(xiàng)目經(jīng)理的核心作用返回CRM項(xiàng)目及特特點(diǎn)1）CRM項(xiàng)目屬于于IT項(xiàng)目，相相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)比較大大，而且且實(shí)施難難度比較較大。由由于CRM是新興的的，其理理論框架架和軟件件系統(tǒng)還還沒(méi)有完完全成熟熟、完美美。CRM項(xiàng)目沒(méi)有有太多的的經(jīng)驗(yàn)值值得借鑒鑒，且各各行各業(yè)業(yè)、各種種行業(yè)解解決方案案之間存存在很大大的差異異性。2）CRM項(xiàng)目不同同于其他他類型的的項(xiàng)目，，注重與與前后項(xiàng)項(xiàng)目的銜銜接。某某一階段段所實(shí)施施的項(xiàng)目目只是CRM的部分模模塊，當(dāng)當(dāng)企業(yè)再再次需要要其他點(diǎn)點(diǎn)解決方方案，就就需要新新的項(xiàng)目目。而這這些項(xiàng)目目之間都都應(yīng)當(dāng)有有一種很很好的銜銜接和整整合。3）CRM項(xiàng)目實(shí)施施后，所所實(shí)現(xiàn)的的系統(tǒng)需需要與企企業(yè)中其其他系統(tǒng)統(tǒng)無(wú)縫整整合。因因此在實(shí)實(shí)施前就就應(yīng)該對(duì)對(duì)該問(wèn)題題有所規(guī)規(guī)劃，實(shí)實(shí)施過(guò)程程中才能能選擇正正確的解解決方案案。返回CRM項(xiàng)目及特特點(diǎn)4）CRM項(xiàng)目的預(yù)預(yù)算往往往容易偏偏低。這這是因?yàn)闉轭A(yù)算人人員經(jīng)常常不能把把握住CRM的潛在成成本。項(xiàng)項(xiàng)目的成成本因子子有：①培訓(xùn)②數(shù)據(jù)維維護(hù)③軟件集集成④項(xiàng)目管管理本身身公司計(jì)劃劃CRM項(xiàng)目的總總預(yù)算應(yīng)應(yīng)當(dāng)是軟軟件實(shí)施施、服務(wù)務(wù)、硬件件和培訓(xùn)訓(xùn)的成本本的3到4倍。返回CRM項(xiàng)目管理理的核心心CRM項(xiàng)目管理理的核心心在于：：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)在范圍圍、時(shí)間間和成本本這三個(gè)個(gè)維度上上進(jìn)行權(quán)權(quán)衡的基基礎(chǔ)上，，使用項(xiàng)項(xiàng)目管理理工具和和技術(shù)來(lái)來(lái)對(duì)整個(gè)個(gè)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施過(guò)程程進(jìn)行管管理和控控制。1.CRM項(xiàng)目范圍圍。CRM項(xiàng)目的任任務(wù)是什什么？通通過(guò)CRM項(xiàng)目實(shí)施施，企業(yè)業(yè)能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)什么樣樣的目標(biāo)標(biāo)，例如如是營(yíng)銷銷自動(dòng)化化、銷售售自動(dòng)化化，還是是服務(wù)自自動(dòng)化？？2.CRM項(xiàng)目時(shí)間間。完成成CRM項(xiàng)目需要要多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間？CRM進(jìn)度計(jì)劃劃應(yīng)該如如何安排排？3.CRM項(xiàng)目成本本。完成成一個(gè)CRM解決方案案需要花花費(fèi)的成成本。在在預(yù)算時(shí)時(shí)，一定定要提防防CRM的隱性成成本。返回CRM項(xiàng)目管理理的核心心管理這三三個(gè)約束束因素，，就是要要在一個(gè)個(gè)CRM項(xiàng)目的范范圍、時(shí)時(shí)間和成成本三者者之間進(jìn)進(jìn)行權(quán)衡衡。由于于項(xiàng)目的的不確定定性和資資源使用用的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性，很很少有項(xiàng)項(xiàng)目最終終能夠完完完全全全的按照照原先預(yù)預(yù)定的范范圍、時(shí)時(shí)間和成成本目標(biāo)標(biāo)完成。。成功的的項(xiàng)目管管理意味味著同時(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)這這三個(gè)目目標(biāo)，并并確保了了項(xiàng)目的的質(zhì)量。?？梢园堰@這三個(gè)因因素分別別作為三三個(gè)軸，，畫出一一個(gè)三維維圖。在在項(xiàng)目開開始時(shí)，，這三個(gè)個(gè)因素都都應(yīng)當(dāng)有有各自的的目標(biāo)。。在進(jìn)行行了初步步的時(shí)間間和成本本估算后后，分別別在高、、中、低低三個(gè)層層次對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和可能能的回報(bào)報(bào)進(jìn)行評(píng)評(píng)估。返回CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的組建建一個(gè)CRM項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施會(huì)涉涉及到企企業(yè)、軟軟件供應(yīng)應(yīng)商，有有時(shí)還有有咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)。CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的成員員：除了了有公司司的員工工外，還還有軟件件供應(yīng)商商的專員員，也有有可能邀邀請(qǐng)資深深的CRM實(shí)施專家家。、由于CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員組組成的復(fù)復(fù)雜性，，因此CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員間間的協(xié)作作、交流流非常重重要。企業(yè)的員員工往往往與供應(yīng)應(yīng)商的專專員對(duì)許許多問(wèn)題題的看法法不太一一致，需需要進(jìn)行行深層次次的協(xié)調(diào)調(diào)和溝通通。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的“主力”——項(xiàng)目經(jīng)理理，可謂謂“任重而道道遠(yuǎn)”。返回CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的組建建CRM項(xiàng)目經(jīng)理理一個(gè)項(xiàng)目目全面管管理的核核心和焦焦點(diǎn)。項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理的職責(zé)責(zé)和工作作性質(zhì)決決定了他他必須具具有一定定的個(gè)人人素質(zhì)、、良好的的知識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)、豐豐富的工工程經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、協(xié)調(diào)調(diào)和組織織能力以以及良好好的判斷斷力。實(shí)踐證明明，任何何一種能能力的欠欠缺都會(huì)會(huì)給項(xiàng)目目帶來(lái)影影響，甚甚至導(dǎo)致致項(xiàng)目的的失敗。。CRM項(xiàng)目經(jīng)理理的能力力要求既既包括個(gè)個(gè)性因素素、管理理技能和和技術(shù)技技能。返回CRM項(xiàng)目經(jīng)理理的能力力要求①個(gè)性因素素項(xiàng)目經(jīng)理理個(gè)性方方面的素素質(zhì)通常常體現(xiàn)在在他與組組織中其其他人的的交往過(guò)過(guò)程中所所表現(xiàn)出出來(lái)的理理解力和和行為方方式上。。②管理技技能管理技能能首先要要求項(xiàng)目目經(jīng)理把把項(xiàng)目作作為一個(gè)個(gè)整體來(lái)來(lái)看待，，認(rèn)識(shí)到到CRM項(xiàng)目各部部分之間間的相互互聯(lián)系和和制約以以及單個(gè)個(gè)項(xiàng)目與與母體組組織之間間的關(guān)系系。只有有對(duì)總體體企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略和CRM項(xiàng)目有清清楚的洞洞察力，，CRM項(xiàng)目經(jīng)理理才能制制定出明明確的目目標(biāo)和合合理的計(jì)計(jì)劃。③技術(shù)技技能項(xiàng)目經(jīng)理理的工作作重心是是項(xiàng)目管管理，不不是IT技術(shù)。項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理對(duì)IT技術(shù)需要要有一定定掌握，，但不必必要求很很高。精精通技術(shù)術(shù)的項(xiàng)目目經(jīng)理可可以在管管理過(guò)程程中更好好的發(fā)揮揮其影響響力。返回8.3CRM項(xiàng)目管理理CRM需求確定定CRM項(xiàng)目計(jì)劃劃CRM項(xiàng)目控制制CRM項(xiàng)目質(zhì)量量管理返回CRM需求確定定1．分析企企業(yè)現(xiàn)有有的管理理模式和和系統(tǒng)；；2．初步了了解企業(yè)業(yè)和最終終用戶的的需求；；3.建立簡(jiǎn)易易的交互互式用戶戶接口樣樣本；4．改進(jìn)用用戶樣本本直至用用戶滿意意；5．編制簽簽署需求求文件；；6．將用戶戶接口樣樣本和需需求文件件歸入項(xiàng)項(xiàng)目檔案案；返回對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)說(shuō)，如果果需求一一開始就就不明確確，系統(tǒng)統(tǒng)將面臨臨不斷的的變動(dòng)，，導(dǎo)致工工期滯后后，成本本倍增，，并最終終導(dǎo)致項(xiàng)項(xiàng)目失敗敗。只有對(duì)用用戶的要要求有一一個(gè)非常常清晰穩(wěn)穩(wěn)定的了了解，才才能根據(jù)不同同的CRM解決方案案，確定定相應(yīng)的的需求內(nèi)內(nèi)容：CRM需求確定定1．分析企企業(yè)現(xiàn)有有的管理理模式和和系統(tǒng)；；2．初步了了解企業(yè)業(yè)和最終終用戶的的需求；；3.建立簡(jiǎn)易易的交互互式用戶戶接口樣樣本；4．改進(jìn)用用戶樣本本直至用用戶滿意意；5．編制簽簽署需求求文件；；6．將用戶戶接口樣樣本和需需求文件件歸入項(xiàng)項(xiàng)目檔案案；返回對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)說(shuō)，如果果需求一一開始就就不明確確，系統(tǒng)統(tǒng)將面臨臨不斷的的變動(dòng)，，導(dǎo)致工工期滯后后，成本本倍增，，并最終終導(dǎo)致項(xiàng)項(xiàng)目失敗敗。只有對(duì)用用戶的要要求有一一個(gè)非常常清晰穩(wěn)穩(wěn)定的了了解，才才能根據(jù)不同同的CRM解決方案案，確定定相應(yīng)的的需求內(nèi)內(nèi)容：CRM項(xiàng)目計(jì)劃劃在項(xiàng)目管管理中，，計(jì)劃編編制是最最復(fù)雜的的階段。。一個(gè)成成功的項(xiàng)項(xiàng)目都必必然有周周密的項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃劃。項(xiàng)目目計(jì)劃是是項(xiàng)目的的全景描描述，是是項(xiàng)目資資助者、、決策小小組和項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)全面了了解項(xiàng)目目?jī)?nèi)容的的最好工工具。項(xiàng)目計(jì)劃劃本身具具有穩(wěn)定定性和約約束性，，是實(shí)施施項(xiàng)目控控制的最最有力標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和依依據(jù)。計(jì)計(jì)劃可能能隨著項(xiàng)項(xiàng)目深入入而更新新，但是是任何計(jì)計(jì)劃上的的改動(dòng)都都應(yīng)當(dāng)有有嚴(yán)格的的程序。。在CRM項(xiàng)目管理理中，多多處用到到項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃的內(nèi)內(nèi)容。例如，確確定CRM范圍時(shí)，，需制定定范圍計(jì)計(jì)劃編制制；CRM項(xiàng)目時(shí)間間管理中中需編制制項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)度安排排計(jì)劃；；CRM成本管理中，，需編制資源源計(jì)劃、成本本預(yù)算計(jì)劃；；返回CRM項(xiàng)目控制項(xiàng)目控制是一一個(gè)過(guò)程，用用來(lái)衡量項(xiàng)目目的方向、監(jiān)監(jiān)控偏離計(jì)劃劃的偏差，并并采取糾正措措施使進(jìn)展與與計(jì)劃相匹配配。項(xiàng)目控制對(duì)于于確保一個(gè)CRM項(xiàng)目沿著成功功的軌跡推進(jìn)進(jìn)非常重要。。項(xiàng)目控制在項(xiàng)項(xiàng)目管理的各各個(gè)階段都發(fā)發(fā)揮著重要的的作用。例：：在項(xiàng)目范圍管管理中，有范范圍變革控制制，輸出是范范圍變革；在項(xiàng)目時(shí)間管管理中，輸出出是進(jìn)度計(jì)劃劃更新；項(xiàng)目成本管理理中，涉及到到成本控制，，輸出是質(zhì)量量更合理的成成本估算；返回CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理理1）質(zhì)量計(jì)劃編編制。該步驟驟包括確認(rèn)與與項(xiàng)目有關(guān)的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以以及實(shí)現(xiàn)方式式。將質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目目設(shè)計(jì)是質(zhì)量量計(jì)劃編制的的重要組成部部分。對(duì)于一一個(gè)CRM項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可能包括括允許系統(tǒng)升升級(jí)與集成、、為系統(tǒng)計(jì)劃劃一個(gè)合理的的客戶響應(yīng)時(shí)時(shí)間、或確保保產(chǎn)生統(tǒng)一的的客戶信息。。2）質(zhì)量保證。。該步驟包括括對(duì)整體項(xiàng)目目績(jī)效進(jìn)行預(yù)預(yù)先的評(píng)估，，以確保項(xiàng)目目能夠滿足相相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保保證過(guò)程不僅僅要對(duì)項(xiàng)目的的最終結(jié)果負(fù)負(fù)責(zé)，而且還還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目過(guò)程承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。3）質(zhì)量控制。。該步驟包括括監(jiān)控特定的的項(xiàng)目結(jié)果，，確保它們遵遵循了相關(guān)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并并識(shí)別提高整整體質(zhì)量的途途徑。這個(gè)過(guò)過(guò)程往往與質(zhì)質(zhì)量管理所采采用的工具和和技術(shù)密切相相關(guān)。例如質(zhì)質(zhì)量控制圖、、統(tǒng)計(jì)抽樣等等。返回CRM項(xiàng)目管理小結(jié)結(jié)CRM是典型的IT項(xiàng)目之一，只只不過(guò)CRM發(fā)展的時(shí)間還還不長(zhǎng)。企業(yè)業(yè)在實(shí)施CRM還沒(méi)有能夠嚴(yán)嚴(yán)格按照項(xiàng)目目管理的要求求來(lái)執(zhí)行。CRM項(xiàng)目管理是一一個(gè)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的過(guò)程，經(jīng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間間的摸索，也也一定會(huì)形成成一個(gè)成熟的的項(xiàng)目管理模模式。返回8.4CRM項(xiàng)目實(shí)施CRM項(xiàng)目實(shí)施前的的評(píng)估CRM具體實(shí)施前需需要評(píng)估公司司現(xiàn)有的基礎(chǔ)礎(chǔ)，看看CRM項(xiàng)目的實(shí)施是是否準(zhǔn)備充分分。我們可以以從一些問(wèn)題題來(lái)考慮。這這些問(wèn)題不僅僅包括與項(xiàng)目目經(jīng)理相關(guān)的的問(wèn)題，也包包括與企業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備充分與否否的相關(guān)問(wèn)題題。CRM項(xiàng)目實(shí)施流程程返回CRM項(xiàng)目實(shí)施1.CRM資金是否已經(jīng)經(jīng)到位？2.是否確定了企企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃劃？3.項(xiàng)目經(jīng)理是否否已經(jīng)對(duì)實(shí)施施步驟“胸有成竹”？4.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否否已經(jīng)定義好好企業(yè)的CRM需求？5.是否已經(jīng)建立立了成功的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？6.企業(yè)所有部門門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的的定義嗎？7.當(dāng)前的工作站站開發(fā)環(huán)境是是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化化？8．企業(yè)是否已已經(jīng)確定哪些些應(yīng)用軟件或或系統(tǒng)，必須須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成成？返回CRM項(xiàng)目實(shí)施流程程返回CRM項(xiàng)目實(shí)施流程程返回每一個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施都應(yīng)應(yīng)當(dāng)備好一個(gè)個(gè)優(yōu)化的流程程，這樣可以以為你提前計(jì)計(jì)劃好項(xiàng)目各各階段的具體體任務(wù)、資源源占用情況以以及完成時(shí)間間，這樣可以以消除項(xiàng)目部部署中的盲目目性、無(wú)序性性和無(wú)標(biāo)準(zhǔn)性性。CRM市場(chǎng)的“爆炸式”發(fā)展，迫切需需要軟件供應(yīng)應(yīng)商、學(xué)術(shù)界界以及企業(yè)界界來(lái)共同規(guī)范范CRM的項(xiàng)目管理。。在技術(shù)層面面上的CRM戰(zhàn)略實(shí)施，必必然需要一種種科學(xué)的、嚴(yán)嚴(yán)格的項(xiàng)目管管理流程來(lái)支支撐1.業(yè)務(wù)規(guī)劃CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括括許多步驟。。其關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)是定義CRM整體目標(biāo)，并并描述目標(biāo)需需求。對(duì)于企企業(yè)級(jí)CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃將將包括公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目的定義。。對(duì)于部門級(jí)級(jí)CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只只簡(jiǎn)單地建立立一個(gè)新的CRM應(yīng)用軟件的界界面。無(wú)論項(xiàng)目大小小，該階段都都應(yīng)包括以一一個(gè)戰(zhàn)略文件件或業(yè)務(wù)規(guī)劃劃的形式所確確定的高層次次CRM企業(yè)目標(biāo)的文文檔材料。這這種文件將會(huì)會(huì)影響CRM是否能在開發(fā)發(fā)初期，獲取取企業(yè)高層的的一致同意。。這對(duì)于需求求導(dǎo)向的開發(fā)發(fā)非常有用，，并且在CRM項(xiàng)目部署一個(gè)個(gè)應(yīng)用軟件時(shí)時(shí)，可以作為為一種檢驗(yàn)其其結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。返回2.結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)規(guī)劃CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)計(jì)是一個(gè)滿足足CRM項(xiàng)目需求的過(guò)過(guò)程。這一步確認(rèn)了了CRM產(chǎn)品將支持的的企業(yè)流程。。它列舉了特特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終終提供一個(gè)有有關(guān)CRM在組織和不同同技術(shù)上發(fā)揮揮作用的嶄新新思路。返回3.技術(shù)選擇CRM技術(shù)選擇的工工作，有時(shí)像像選擇一個(gè)不不用定制的產(chǎn)產(chǎn)品那樣容易易，而有時(shí)要要對(duì)不同CRM系統(tǒng)集成商、、ASPs進(jìn)行綜合評(píng)估估，很復(fù)雜。。如果在構(gòu)建和和實(shí)施設(shè)計(jì)期期間已經(jīng)做出出艱難的決策策，理解了CRM對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和和它對(duì)新功能能需求的影響響，就可在良良好的狀態(tài)下下，根據(jù)現(xiàn)有有的IT環(huán)境來(lái)對(duì)各種種備選CRM進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排排序。返回4.開發(fā)開發(fā)包括根據(jù)據(jù)特定的產(chǎn)品品特征，構(gòu)建建和定制CRM產(chǎn)品。CRM開發(fā)遠(yuǎn)不只是是程序員來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)中心任務(wù)務(wù)，編寫代碼碼，也包括用用所選擇的CRM產(chǎn)品來(lái)集成成業(yè)務(wù)流程程。業(yè)務(wù)集成指指將選擇好好的CRM技術(shù)，集成成到這些業(yè)業(yè)務(wù)流程中中。相反，，若讓業(yè)務(wù)務(wù)流程來(lái)適適應(yīng)CRM產(chǎn)品的特性性，引起流流程的改變變，這樣會(huì)會(huì)淡化流程程的作用，，直至不再再最優(yōu)。實(shí)現(xiàn)流程集集成，要