第六課：電話技巧

新員工崗前培訓(xùn)

實(shí)操題：你家的洗衣壞了，你已經(jīng)打了三個(gè)電話去定點(diǎn)修理部了，可是第一次沒有接；第二次，有人接了說給片區(qū)管理員匯報(bào)后再給你電話，你一等就是一天，并沒有電話過來，第三次是個(gè)文員接的，他說修理員都不在，我只能轉(zhuǎn)告。二天后你第四次找電話，正好接電話的是修理員：----------打電話的技巧

[一]公司形象的代言人最科學(xué)、最正確、最有效地使用電話不管在任何地方、任何時(shí)候、任何情況下，也不管你的心情有多么的壞，你都不能將消極的情緒傳給電話別一端的人！因?yàn)槟銦o權(quán)這么做，最重要的是你代表著整個(gè)公司?？突耗豢赡苡械诙螜C(jī)會(huì)來建立您的第一印象！看看你給人的第一印象是什么？電話技巧：[二]電話技巧==明確流程+注重細(xì)節(jié)故事：《求愛》第一步：暗戀第二步：追求第三步：挫折第四步：堅(jiān)持第五步：成功故事：《沙漠探險(xiǎn)》向?qū)?---出行好天氣----食物準(zhǔn)備---奉獻(xiàn)財(cái)物----發(fā)現(xiàn)遺址[小心暗算]---找到珠寶

[三]什么是流程？打鴨子：準(zhǔn)備工具：獵槍、干糧---選擇地方---潛伏找準(zhǔn)目標(biāo)---射擊

[四]接聽電話的流程：

1、接聽電話----2、主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名職務(wù)---3、詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)----4、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容----5、復(fù)述通話主要內(nèi)容，以便得到確認(rèn)---6、整理記錄提出擬辦意見---7、呈送上司批閱[若是公司前臺(tái)或職業(yè)文員]故事：《健仁醫(yī)院》接聽電話的原則：案例一：時(shí)間上下午5：25分，馬麗就要下班了，她在整理自己的辦公室，這時(shí)電話鈴響了，馬麗沒有接繼續(xù)整理自己的東西，但電話鈴持續(xù)不斷地響，她被吵得不耐煩了，只好拿起電話。微笑著說，“我是馬麗，我能為你做點(diǎn)什么？?！睉?yīng)案例中，馬麗的方式是對(duì)還是錯(cuò)？科學(xué)家的研究表明：人們的忍耐力只限于30秒。接聽電話的原則之一：在鈴響了三聲時(shí)，拿起電話！

如果鈴聲只響了一聲，對(duì)方就拿起電話，會(huì)令我們有點(diǎn)不知所措，而如果鈴聲響了三聲沒有人接聽，我們就有點(diǎn)不耐煩了。長(zhǎng)時(shí)沒接電話時(shí)，對(duì)方可能會(huì)產(chǎn)生種種猜測(cè)：

你們公司的管理真混亂！

你們公司的人手不夠，連電話都沒有人接！

你們公司是不是已經(jīng)停業(yè)了！

你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大嗎？

原則二：無論多么忙，都不要吝嗇問候語(yǔ)！撥打電話的流程：

提前想好談話內(nèi)容，列出提綱----撥打電話----詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)---說明自己的單位、姓名、職務(wù)----主動(dòng)詢問是否需要再說一遍----在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間撥打電話的思考提綱：

我的電話打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明的幾件事是什么？

我應(yīng)該選擇怎么樣的表達(dá)方式？

在電話溝通中可能全出現(xiàn)的哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？

注重細(xì)節(jié)

根據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，影響電話的細(xì)節(jié)可以歸納為以下幾個(gè)方面：

聆聽

表達(dá)

內(nèi)容

微笑有禮貌腦筋急轉(zhuǎn)彎：1\2\聆聽(1)多聽：1.多聽少說能夠依據(jù)對(duì)方的話，判斷對(duì)方的想法，并根據(jù)判斷操縱對(duì)方。2.書面記錄，不但對(duì)方感到被尊重，還能掌握更詳細(xì)的資料。善聽：1.不要只關(guān)心與己有關(guān)的內(nèi)容2.精神不集中，跟不上思路是對(duì)對(duì)方的最大不尊重。3.聽不懂要問，不懂裝懂只會(huì)為自己帶來更大的麻煩聆聽(2)恭聽：對(duì)對(duì)方的講話要做到全神貫注，充分表達(dá)出對(duì)對(duì)方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣，并以適當(dāng)?shù)谋砬楸硎灸愕膶Ｗ⒑头答仯ㄈ缡卓?、?yīng)諾、微笑等）詢問：提出與對(duì)方講話思路接近的問題，表示你在認(rèn)真聽，并關(guān)心對(duì)方的想法，在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)對(duì)方轉(zhuǎn)入你想了解和關(guān)心的話題,充分了解客戶需求.目的:要想多聽必須會(huì)問,恰當(dāng)?shù)膯栴}讓對(duì)方感覺到你真正關(guān)心他的需要,從而對(duì)你產(chǎn)生信任,也讓你有進(jìn)一步捕捉客戶需求的機(jī)會(huì).練習(xí)：詢問技巧練習(xí)《了解你的同學(xué)！》

表達(dá)的技巧：

心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)信息的表達(dá)===15%語(yǔ)言+30%聲音+55%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)列出電話清單：必要性審查----數(shù)量匯總----什么時(shí)間？----找給誰？----要點(diǎn)羅列---輕重緩急分析

面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別：

面對(duì)面電話聲音聲音表情