會展服務(wù)與管理

第1章會展服務(wù)與現(xiàn)場管理第1章概述德國會展——服務(wù)無處不在可以說，服務(wù)尤其是對參展商的服務(wù)是現(xiàn)代會展公司的核心任務(wù)。會展服務(wù)是會展企業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在；從更廣泛、更深遠(yuǎn)的意義來講，更能促進(jìn)一國展覽經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展。作為頭號會展強(qiáng)國——德國展覽業(yè)界就是從這樣的高度出發(fā)來開展具體地會展服務(wù)工作的。德國的展覽企業(yè)一貫嘗試著為客戶提供涵蓋一切的服務(wù)，從紐倫堡展覽公司的服務(wù)戰(zhàn)略的案例中可略見一斑。

[教學(xué)目標(biāo)]熟知會展服務(wù)的涵義與特點(diǎn)理解廣義與狹義的會展現(xiàn)場會展服務(wù)與現(xiàn)場管理的類別掌握會展服務(wù)的原則明確會展現(xiàn)場管理的基本要求

[基本概念]

服務(wù)（service）會展服務(wù)（MICEservice）會展現(xiàn)場（exhibition/conferencesite）會展項(xiàng)目管理（exhibitioneventsmanagement）1．1會展服務(wù)與現(xiàn)場管理的概念1．1．1會展服務(wù)的概念一、會展服務(wù)的含義（1）廣義的會展服務(wù)廣義的會展服務(wù)是指會展企業(yè)和與會展相關(guān)的企業(yè)向會展活動的主辦者、承辦者、與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的全方位服務(wù)，包括會展策劃、會展籌備和組織、會展接待、會展文案制作、廣告宣傳等各方面的服務(wù)。（2）狹義的會展服務(wù)狹義的會展服務(wù)是指在會展活動中，由主辦方或承辦方向與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的各項(xiàng)服務(wù)，主要包括采訪、接待、禮儀、交通、運(yùn)輸、后勤、旅游、文書、通信、訊息、金融、展臺設(shè)計(jì)、展具制作、展臺搭建等方面。（3）廣義與狹義會展服務(wù)的區(qū)別1．1．2會展現(xiàn)場管理的概念1）會展活動的特點(diǎn)2）會展現(xiàn)場的含義（1）廣義的會展現(xiàn)場廣義的會展現(xiàn)場包括展覽、會議、節(jié)事活動等在內(nèi)的全部有形場所和設(shè)施，以及全部相關(guān)無形要素在現(xiàn)場的集合。（2）狹義的會展現(xiàn)場包括室內(nèi)外場館及其配套活動場所與設(shè)施，如場館的門禁系統(tǒng)、館區(qū)連接通道、貴賓接待室、開（閉）幕典禮及相關(guān)活動場所、休息餐飲場所、衛(wèi)生間、停車場等。狹義的會展現(xiàn)場有時(shí)特指會議現(xiàn)場、展覽現(xiàn)場或節(jié)事活動現(xiàn)場。展后服務(wù)閉幕/撤展貿(mào)易/交流開幕儀式布展/預(yù)展報(bào)到/接待3）會展現(xiàn)場的流程以展覽為例：4）會展項(xiàng)目管理與現(xiàn)場管理（1）會展項(xiàng)目管理的相關(guān)理論（2）會展現(xiàn)場管理的定義會展現(xiàn)場管理是指會展項(xiàng)目的主辦、承辦者（組展商）以及會展場館商為完成既定的會展目標(biāo)，對發(fā)生在會展活動場所（會議室、展覽廳、露天廣場、禮堂、運(yùn)動場等）的會展活動所實(shí)施的一系列的組織、控制、溝通、服務(wù)等工作的過程。1．2會展服務(wù)與現(xiàn)場管理的類別1．2．1會展服務(wù)的種類1）廣告宣傳類2）信息咨詢類3）秘書禮儀類4）設(shè)計(jì)安裝類5）運(yùn)輸倉儲類6）設(shè)備租賃類7）休閑娛樂類8）觀光考察類9）后勤保障類1．2．2會展現(xiàn)場管理理的分類與內(nèi)內(nèi)容1）分類按照會展活動動所包含的內(nèi)內(nèi)容，我們可可以將會展現(xiàn)現(xiàn)場管理分為為會議的現(xiàn)場場管理；展覽覽的現(xiàn)場管理理以及節(jié)事活活動的現(xiàn)場管管理等類別。。2）內(nèi)容（1）會議的現(xiàn)場場管理（2）展覽的現(xiàn)場場管理①報(bào)到接待管管理 ②展位位搭建管理③③展場秩秩序管理④展館安全管管理⑤⑤展覽后勤勤管理⑥⑥展具設(shè)施管管理（3）節(jié)事活動的的現(xiàn)場管理①場地的布置置與管理②后勤管理③現(xiàn)場人員管管理1．3會展服務(wù)與現(xiàn)現(xiàn)場管理的基基本要求1．3．1會展服務(wù)的原原則以顧客為中心心細(xì)節(jié)決定成敗敗以真誠換取信信任樹立全程服務(wù)務(wù)思想專業(yè)扎實(shí)、禮禮貌先行熱情周到、細(xì)細(xì)心機(jī)敏[案例參考]深圳高交會展展覽中心推出出“一站式””服務(wù)[案例解析]如何經(jīng)營好展展館，為參展展商和采購商商提供一個(gè)優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平平臺，高交會會展覽中心創(chuàng)創(chuàng)造的全新服服務(wù)體系引起起了業(yè)界極大大的關(guān)注。隨隨著國內(nèi)會展展業(yè)的迅速發(fā)發(fā)展市場競爭爭達(dá)到了前所所未有的激烈烈程度，高交交會展覽中心心兼收并蓄了了國際國內(nèi)先先進(jìn)的展覽經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和展覽項(xiàng)項(xiàng)目的運(yùn)作模模式，通過流流程重組和再再造，推出了了一套高于行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、富富有自身特色色的服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。展覽中心通過過這種全新的的服務(wù)體系，，以服務(wù)創(chuàng)品品牌，提高市市場競爭力，，更好地為主主、承辦機(jī)構(gòu)構(gòu)做好服務(wù)，，并與主、承承辦機(jī)構(gòu)共同同推動會展產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯壯大。高交會會展覽中心的的經(jīng)驗(yàn)為會展展服務(wù)和現(xiàn)場場管理提供了了有益的借鑒鑒。[作業(yè)指導(dǎo)]1．展覽的現(xiàn)場場管理主要包包含有哪些內(nèi)內(nèi)容？以下是是展會現(xiàn)場中中常見的突發(fā)發(fā)事件，從現(xiàn)現(xiàn)場管理的角角度來看分別別該如何處理理？（1）斷電（2）人流擁擠（3）遇到偷盜、、詐騙（4）噴淋或水管管爆裂（5）展商與顧客客糾紛（6）遇到暴雨天天氣第2章會展推推介服務(wù)[案例導(dǎo)入]北京國國際科技產(chǎn)業(yè)業(yè)博覽會宣傳傳推介[案例分析]中國北京國際際科技產(chǎn)業(yè)博博覽會自1988年開始舉辦第第一屆以來，，由小到大，，影響不斷擴(kuò)擴(kuò)大，已經(jīng)成成為北京、乃乃至全國具有有國際影響的的科技博覽會會?？撇牡某晒Ξ?dāng)然離離不開政府的的重視以及社社會各界的支支持。不過，，科博會主辦辦者在推介服服務(wù)方面年年年有創(chuàng)新、趨趨向“精品化化”，尤其是是善于吸引媒媒體的關(guān)注也也是成功的重重要原因。科科博會得到了了包括電視、、廣播、報(bào)刊刊、雜志等境境內(nèi)廣大新聞聞媒體的熱情情關(guān)注與支持持，吸引了全全世界的目光光，在海內(nèi)外外產(chǎn)生著廣泛泛影響，形成成了巨大的品品牌優(yōu)勢。科科博會的宣傳傳推介經(jīng)驗(yàn)值值得借鑒。2．1．4會展推推介方方案的的制作作要點(diǎn)點(diǎn)1）新聞聞發(fā)布布會方方案要要點(diǎn)（1）任命命新聞聞發(fā)布布會負(fù)負(fù)責(zé)人人或開開始聯(lián)聯(lián)系委委托代代理，，收集集、整整理、、更新新目標(biāo)標(biāo)新聞聞媒體體和人人員名名單。。（2）制定定新聞聞發(fā)布布會工工作計(jì)計(jì)劃。。（3）舉辦辦記者者招待待會、、發(fā)布布展會會基本本信息息。（4）收集集媒體體報(bào)道道情況況，如如果在在展會會期間間對記記者作作過許許諾，，一定定要盡盡快予予以辦辦理或或告知知合適適辦理理。（5）向未未能參參會的的記者者寄發(fā)發(fā)資料料。（6）向出出席招招待會會的記記者發(fā)發(fā)感謝謝信，，向所所有記記者寄寄展會會新聞聞工作作報(bào)告告。（7）迅速速、充充分地地回答答新聞聞報(bào)道道引起起的讀讀者來來信。。（8）與媒媒體保保持聯(lián)聯(lián)系。。2）廣告告推介介方案案要點(diǎn)點(diǎn)（1）明確確廣告告受眾眾（2）設(shè)計(jì)計(jì)廣告告內(nèi)容容（3）制定定廣告告目標(biāo)標(biāo)（4）組合合運(yùn)用用各種種廣告告手段段（5）廣告告媒體體的選選擇（6）策劃劃廣告告推介介中的的互動動環(huán)節(jié)節(jié)戶外投投放邀請函函2．2會會展招招展服服務(wù)2．2．1招展的的概念念會展招招展的的主體體是會會展組組織者者，包包括會會展的的主辦辦者和和承辦辦者。。會展展的參參加者者最重重要的的一方方是參參展商商，參參展商商是會會展活活動最最基本本的要要素，，會展展主體體的利利益主主要來來自參參展商商支付付的參參展費(fèi)費(fèi)和觀觀眾繳繳納的的門票票費(fèi)。。（1）獨(dú)家家代理理。（2）多家家代理理。（3）承包包代理理。（4）排他他代理理。2．2．2招展方方案的的擬定定1）行業(yè)業(yè)信息息分析析2）客戶戶信息息分析析3）展區(qū)區(qū)與展展位的的劃分分4）招展展價(jià)格格的制制定5）招展展函的的制作作與發(fā)發(fā)送6）招展展宣傳傳推廣廣7）招展展預(yù)算算8）招展展工作作進(jìn)度度計(jì)劃劃2．2．3招招展藝藝術(shù)與與技術(shù)術(shù)1）會展展招展展函的的設(shè)計(jì)計(jì)招展函函一般般包括括五個(gè)個(gè)方面面的內(nèi)內(nèi)容：：（1）展會會的基基本內(nèi)內(nèi)容。。主要要有：：展會會名稱稱和LOGO、展會會舉辦辦的時(shí)時(shí)間和和地點(diǎn)點(diǎn)、辦辦展機(jī)機(jī)構(gòu)名名單、、辦展展起因因和辦辦展目目標(biāo)、、展會會特色色、展展品范范圍和和價(jià)格格等。。（2）市場場狀況況介紹紹。主主要包包括行行業(yè)狀狀況和和地區(qū)區(qū)市場場狀況況等。。（3）展會會招商商和宣宣傳推推廣計(jì)計(jì)劃。。主要要包括括展會會招商商計(jì)劃劃、宣宣傳推推廣計(jì)計(jì)劃、、相關(guān)關(guān)活動動計(jì)劃劃、展展會服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目等等。（4）參展展辦法法。主主要包包括：：如何何辦理理參展展手續(xù)續(xù)、付付款方方式、、參展展申請請表和和辦展展機(jī)構(gòu)構(gòu)的聯(lián)聯(lián)系辦辦法等等。（5）各種種圖案案。如如展館館圖、、展館館周邊邊地區(qū)區(qū)交通通圖、、往屆屆展會會現(xiàn)場場的圖圖片等等。2）電話話招展展技術(shù)術(shù)(1)完善你你的聲聲音(2)克服““電話話恐懼懼癥””積極極地接接電話話在電話話招展展中，，接聽聽電話話的確確是有有技巧巧的，，主要要的技技巧有有：(1)接電話話的姿姿勢要要正確確(2)電話旁旁一定定要先先備妥妥備忘忘錄(3)重復(fù)客客戶所所傳達(dá)達(dá)的具具體信信息牢記““5W、1H””的技巧巧?！啊?W””即：when什么時(shí)時(shí)候who對象是是誰where在什么么地點(diǎn)點(diǎn)what什么事事情why為什么么、原原因“1H””即how如何進(jìn)進(jìn)行。。2．3專專業(yè)觀觀眾的的組織織2．3．1展會專專業(yè)觀觀眾的的概念念2．3．2專專業(yè)觀觀眾組組織的的基本本程序序1）制定定專業(yè)業(yè)觀眾眾的組組織方方案（1）展會會展品品或服服務(wù)的的消費(fèi)費(fèi)市場場分析析和研研究。。（2）人員員安排排方案案。（3）專業(yè)業(yè)觀眾眾邀請請函的的制作作和發(fā)發(fā)送。。（4）確定定組織織渠道道和方方式。。（5）制定定專業(yè)業(yè)觀眾眾組織織的宣宣傳計(jì)計(jì)劃。。（6）專業(yè)業(yè)觀眾眾組織織工作作的費(fèi)費(fèi)用預(yù)預(yù)算。。（7）專業(yè)業(yè)觀眾眾組織織的進(jìn)進(jìn)度安安排。。2）建立立觀眾眾信息息庫（1）現(xiàn)場場實(shí)施施取樣樣。即即從展展會現(xiàn)現(xiàn)場得得到的的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行行及時(shí)時(shí)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)所所得。。（2）登記記表登登記。。即根根據(jù)專專業(yè)觀觀眾進(jìn)進(jìn)場前前的登登記進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。。（3）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)注冊冊取樣樣。即即利用用展會會展業(yè)業(yè)網(wǎng)站站開通通的網(wǎng)網(wǎng)上電電子登登記系系統(tǒng)，，將所所需取取樣的的內(nèi)容容制成成表格格，以以電子子請?zhí)男涡问教崽峁┙o給觀眾眾填寫寫。（4）展會會身份份識別別信息息管理理軟件件。（5）在同同類會會展信信息中中尋找找專業(yè)業(yè)觀眾眾。（6）根據(jù)據(jù)參展展商的的期望望尋找找專業(yè)業(yè)觀眾眾。3）專業(yè)業(yè)觀眾眾分析析(1)選擇組組織手手段(2)專業(yè)觀觀眾的的現(xiàn)場場登記記與管管理(3)展后跟跟蹤工工作專業(yè)觀觀眾登登記環(huán)環(huán)節(jié)1）發(fā)放放展會會參觀觀指南南2）填寫寫觀眾眾登記記表3）展會會證件件與門門票管管理4）會刊刊的編編印與與發(fā)放放5）觀眾眾登記記的注注意事事項(xiàng)[案例例參考考]展展會會招商商面面面觀在會展展推介介服務(wù)務(wù)中，，展會會觀眾眾的邀邀請工工作至至關(guān)重重要，，它關(guān)關(guān)系到到展會會的生生命力力，決決定著著展會會的成成敗。。在展展會招招展和和招商商兩方方面工工作的的關(guān)系系中，，招展展決定定著展展會能能否舉舉辦，，而招招商卻卻決定定著展展會是是否能能夠圓圓滿成成功，，因此此從某某種意意義上上說招招商比比招展展更為為重要要。然然而，，展會會不僅僅需要要參觀觀者，，而且且更需需要一一定數(shù)數(shù)量和和質(zhì)量量的專專業(yè)參參觀者者，專專業(yè)觀觀眾的的數(shù)量量與質(zhì)質(zhì)量直直接影影響著著參展展商的的參展展效益益，也也是展展會主主承辦辦單位位服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的重重要體體現(xiàn)。。國際上上知名名的會會展企企業(yè)德德國漢漢諾威威國際際展覽覽公司司、芝芝加哥哥展覽覽公司司等在在展會會推介介服務(wù)務(wù)中都都積累累了寶寶貴的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，，不論論是““上帝帝之上上帝””還是是“觀觀眾三三層次次”的的提法法都告告訴我我們，，做好好觀眾眾的邀邀請和和服務(wù)務(wù)工作作至關(guān)關(guān)重要要。第3章參參展展商服服務(wù)[案例導(dǎo)導(dǎo)入]義博會會的人人性化化服務(wù)務(wù)參展商商是展展會的的核心心要素素。對于某某個(gè)展展會，，“參參展商商服務(wù)務(wù)”有有兩層層含義義：從展會會的主主辦方方來說說，為為參展展商做做好服服務(wù)是是展會會成敗敗的關(guān)關(guān)鍵；；從參展展商本本身來來說，，也有有一個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)的問問題，，那就就是為為目標(biāo)標(biāo)客戶戶群以以及潛潛在客客戶群群做好好服務(wù)務(wù)。義博會會的主主辦方方以““一站站式””服務(wù)務(wù)為宗宗旨，，大大大改善善了義義博會會的服服務(wù)效效率，，對參參展商商基本本上達(dá)達(dá)到了了“有有求必必應(yīng)””的服服務(wù)要要求，，可以以說，，這是是義博博會打打造品品牌展展會的的務(wù)實(shí)實(shí)之舉舉。[基本概概念]參展商商服務(wù)務(wù)(exhibitorservice)參展目目標(biāo)(exhibitors’goal)參展宣宣傳(exhibitionpublicity)客戶溝溝通(customerscommunication)展臺工工作(boothwork)3．1參參展目目標(biāo)與與宣傳傳3．1．1參展目目標(biāo)的的選擇擇1）參展展目標(biāo)標(biāo)的概概念德國著著名研研究機(jī)機(jī)構(gòu)IFO曾經(jīng)對對世界界跨國國展覽覽集團(tuán)團(tuán)之一一——德國慕慕尼黑黑展覽覽公司司舉辦辦的世世界最最大規(guī)規(guī)模的的機(jī)械械工程程設(shè)備備類展展覽會會BAUMA進(jìn)行過過“企企業(yè)參參展目目標(biāo)””專門門調(diào)查查，其其結(jié)果果表明明，在在參展展目標(biāo)標(biāo)中：：提高企企業(yè)知知名度度為85%；密切老老客戶戶和結(jié)結(jié)識新新客戶戶均為為70%；通過展展覽會會宣傳傳產(chǎn)品品市場場占有有率63%；推介新新產(chǎn)品品60%；提升產(chǎn)產(chǎn)品知知名度度58%；交流信信息占占50%，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶需求求50%；影響客客戶決決策33%；最后才才是簽簽署銷銷售合合同僅僅占29%。2）定性性與定定量目目標(biāo)（1）定性性目標(biāo)標(biāo)在制定定展出出目標(biāo)標(biāo)時(shí)，，有的的內(nèi)容容難以以用數(shù)數(shù)量的的形式式直接接表達(dá)達(dá)評價(jià)價(jià)結(jié)果果，如如在會會展期期間參參觀者者的滿滿意度度等則則采用用分析析評價(jià)價(jià)法定定性來來確定定目標(biāo)標(biāo)。（2）定量量目標(biāo)標(biāo)對可以以通過過測量量得出出數(shù)量量結(jié)果果的，，則用用定量量評價(jià)價(jià)的方方法設(shè)設(shè)立目目標(biāo)，，如招招展中中參展展商的的數(shù)量量、國國外參參展商商的比比例等等。3）制定定參展展目標(biāo)標(biāo)常見見的問問題（1）目標(biāo)標(biāo)不明明確（2）目標(biāo)標(biāo)過高高或過過低（3）目標(biāo)標(biāo)沒有有可操操作性性（4）目標(biāo)標(biāo)隨意意更換換4）參展展宣傳傳的方方法（1）貼附附宣傳傳標(biāo)簽簽（2）邀請請函（3）邀請請冊（4）免費(fèi)費(fèi)入門門證（5）禮品品和抽抽獎(jiǎng)活活動（6）報(bào)刊刊廣告告（7）會刊刊廣告告（8）外部部廣告告（9）展臺臺娛樂樂活動動3．2展展前客客戶溝溝通服服務(wù)3．2．1展前客客戶溝溝通的的概念念1）實(shí)效效性強(qiáng)強(qiáng)2）競爭爭激烈烈3）變動動因素素多3．2．2展前客客戶溝溝通的的類型型1）展前前與大大客戶戶的溝溝通2）新客客戶的的開發(fā)發(fā)與溝溝通3．3參參展選選擇與與實(shí)施施3．3．1參展選選擇的的相關(guān)關(guān)因素素1）展覽覽的種種類和和特性性選擇擇2）展覽覽性質(zhì)質(zhì)的選選擇3）展會會時(shí)間間地點(diǎn)點(diǎn)的選選擇4）展出出方式式的選選擇5）目標(biāo)標(biāo)觀眾眾的選選擇3．3．2參展選選擇應(yīng)應(yīng)避免免的問問題1）因?yàn)闉楸谎埦途痛颐γx擇擇展覽覽會2）應(yīng)為為費(fèi)用用低而而選擇擇展覽覽會3）因?yàn)闉樵u價(jià)價(jià)好就就不加加分析析地選選擇該該展覽覽會4）因?yàn)闉楦偁帬帉κ质謪⒓蛹佣x選擇展展覽會會3．3．3參展商商的工工作進(jìn)進(jìn)程及及展臺臺工作作1）接待待客戶戶2）洽談?wù)劰ぷ髯?）記錄錄工作作4）聯(lián)絡(luò)絡(luò)、公公關(guān)5）展場場調(diào)研研6）操作作示范范7）資料料工作作8）相關(guān)關(guān)活動動9）現(xiàn)場場銷售售[案例例參考考]企企業(yè)業(yè)參展展程序序企業(yè)決決定參參展后后，從從展會會的主主辦方方來說說，要要為參參展商商做好好代理理宣傳傳、提提供便便利的的食宿宿、物物流、、設(shè)計(jì)計(jì)搭建建、商商務(wù)等等服務(wù)務(wù)；從參展展商本本身來來說，，也有有一個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)的問問題，，那就就是對對目標(biāo)標(biāo)客戶戶群的的系列列服務(wù)務(wù)以及及圍繞繞參展展本身身所必必需的的服務(wù)務(wù)工作作?，F(xiàn)代代會會展展運(yùn)運(yùn)作作工工程程中中，，有有不不少少的的參參展展商商可可能能會會將將參參展展工工作作的的一一些些服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)委委托托代代理理商商來來做做，，對對于于展展會會的的代代理理商商來來說說，，為為參參展展商商做做好好服服務(wù)務(wù)工工作作則則必必須須要要熟熟知知參參展展的的流流程程。。[作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)]1．企企業(yè)業(yè)參參展展的的人人際際交交流流主主要要有有發(fā)發(fā)函函、、打打電電話話、、拜拜訪訪等等，，從從展展前前客客戶戶溝溝通通的的角角度度來來看看，，還還有有哪哪些些方方法法？？2．參參展展商商應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)從從技技術(shù)術(shù)、、能能力力和和性性格格等等方方面面選選擇擇參參展展工工作作人人員員，，試試述述參參展展商商的的展展臺臺工工作作主主要要有有哪哪些些？？第4章會會展展現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)與與管管理理[教學(xué)學(xué)目目標(biāo)標(biāo)]熟知知展展會會開開幕幕儀儀式式的的現(xiàn)現(xiàn)場場布布置置明確確展展會會開開幕幕儀儀式式的的組組織織管管理理掌握握展展會會觀觀眾眾的的分分類類了解解展展會會觀觀眾眾統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)的的公公式式熟知知展展會會期期間間的的現(xiàn)現(xiàn)場場工工作作的的內(nèi)內(nèi)容容[基本本概概念念]現(xiàn)場場組組織織管管理理(on-siteorganizingmanagement)展會會觀觀眾眾(exhibitionaudiences)服務(wù)務(wù)管管理理(servicemanagement)現(xiàn)場場工工作作(on-sitework)4．1．2展會會開開幕幕儀儀式式的的組組織織管管理理1）開開幕幕的的時(shí)時(shí)間間和和地地點(diǎn)點(diǎn)2）開開幕幕的的程程序序展會會開開幕幕式式的的總總體體議議程程確確定定之之后后，，還還需需要要落落實(shí)實(shí)以以下下細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)：：明確確現(xiàn)現(xiàn)場場總總指指揮揮（（協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)人人））人人選選確定定禮禮儀儀人人員員、、接接待待人人員員及及其其分分工工落實(shí)實(shí)特特色色型型議議程程及及其其物物品品準(zhǔn)準(zhǔn)備備和和人人員員分分工工落實(shí)實(shí)安安全全保保衛(wèi)衛(wèi)人人員員的的布布局局與與分分工工確定定領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和貴貴賓賓的的排排序序并并務(wù)務(wù)必必核核準(zhǔn)準(zhǔn)姓姓名名、、性性別別、、職職務(wù)務(wù)確定定致致詞詞人人、、剪剪彩彩人人的的次次序序、、站站位位音響響、、樂樂隊(duì)隊(duì)、、禮禮花花等等的的配配合合與與協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)檢查查嘉嘉賓賓簽簽到到簿簿、、胸胸花花和和剪剪彩彩用用品品、、公公關(guān)關(guān)禮禮品品4．．1會會展展開開幕幕的的服服務(wù)務(wù)與與管管理理3）現(xiàn)現(xiàn)場場組組織織管管理理開幕幕儀儀式式的的現(xiàn)現(xiàn)場場組組織織管管理理工工作作主主要要有有以以下下細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)：：觀眾眾的的組組織織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和貴貴賓賓的的接接待待與與引引導(dǎo)導(dǎo)主持持人人的的臨臨場場發(fā)發(fā)揮揮總協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)人人的的臨臨場場調(diào)調(diào)度度與與協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)現(xiàn)場場工工作作人人員員的的臨臨場場配配合合與與協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)安全全保保衛(wèi)衛(wèi)人人員員的的臨臨場場配配合合與與協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)環(huán)境境裝裝修修和和設(shè)設(shè)備備檢檢測測突發(fā)發(fā)情情況況的的及及時(shí)時(shí)處處置置4）VIP接待待5）媒媒體體的的接接待待與與管管理理預(yù)先先確確定定媒媒體體接接待待工工作作小小組組預(yù)先先確確定定對對媒媒體體的的發(fā)發(fā)言言人人預(yù)先先確確定定提提供供給給媒媒體體的的有有關(guān)關(guān)資資料料為媒媒體體采采訪訪提提供供必必要要的的服服務(wù)務(wù)，，如如水水、、電電、、燈燈光光、、道道具具等等4．．2展展會會觀觀眾眾類類型型與與統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)4．2．1展會會觀觀眾眾的的分分類類1）目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶2）觀觀展展迷迷3）好好奇奇心心強(qiáng)強(qiáng)的的人人4）求求職職者者5）贈贈品品收收集集者者6）紙紙張張收收集集者者7）兜兜售售者者8）閑閑逛逛者者9）不不感感興興趣趣者者10）無無關(guān)關(guān)緊緊要要的的人人11）窺窺探探者者4．2．2展會會觀觀眾眾統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)及及公公式式4．2．3展會觀眾眾的人數(shù)數(shù)統(tǒng)計(jì)1）依據(jù)門門票進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)2）依據(jù)觀觀眾辦理理登記手手續(xù)的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)3）參展商商的客戶戶統(tǒng)計(jì)4．3展展會期期間的現(xiàn)現(xiàn)場工作作4．3．1會議現(xiàn)場場服務(wù)管管理一般說來來，會議議現(xiàn)場服服務(wù)管理理包括以以下基本本內(nèi)容：：會議場所所的租賃賃會議場所所的對接接與布置置報(bào)到與接接待會議組織織與管理理會務(wù)服務(wù)務(wù)資訊服務(wù)務(wù)餐飲服務(wù)務(wù)1）會議場場所2）會場布布局3）報(bào)到接接待4）議程和和主持人人5）會務(wù)服服務(wù)4．3．2展覽期間間的現(xiàn)場場工作1）觀眾登登記注冊冊和服務(wù)務(wù)2）參展商商現(xiàn)場聯(lián)聯(lián)絡(luò)和服服務(wù)3）媒體接接待與采采訪4）公關(guān)和和重要接接待活動動5）現(xiàn)場安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作6）展會相相關(guān)活動動的協(xié)調(diào)調(diào)管理7）現(xiàn)場清清潔8）知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)保護(hù)護(hù)工作9）有關(guān)信信息的搜搜集與整整理10）與場地地部門結(jié)結(jié)算工作作11）商談下下一屆展展會的合合作、代代理事宜宜12）為下一一屆展會會招展預(yù)預(yù)定展位位4．3．3展會現(xiàn)場場的突發(fā)發(fā)事件1）緊急醫(yī)醫(yī)療2）消防工工作[本章小小結(jié)]一個(gè)成功功的展會會，除了了擁有一一定數(shù)量量和質(zhì)量量的參展展商和觀觀眾外，，還必須須要具有有優(yōu)質(zhì)的的展會服服務(wù)和良良好的現(xiàn)現(xiàn)場管理理。展會服務(wù)務(wù)與展會會現(xiàn)場管管理、展展會招展展與展會會招商一一起構(gòu)成成展會工工作最為為核心的的三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。展會服務(wù)務(wù)貫穿于于展會的的始終，，且在展展會的現(xiàn)現(xiàn)場表現(xiàn)現(xiàn)得最為為明顯。。展會現(xiàn)現(xiàn)場管理理是對展展會期間間的各種種工作的的計(jì)劃與與管理，，是展會會能否舉舉辦成功功的重要要保證。。第5章會展展物流服服務(wù)與管管理[教學(xué)目標(biāo)標(biāo)]熟知會展展物流的的概念與與特征明確會展展物流服服務(wù)與管管理的內(nèi)內(nèi)涵掌握會展展物流服服務(wù)的要要求了解會展展物流管管理的主主要環(huán)節(jié)節(jié)[基本概念念]物流(logistics)會展物流流(,exhibitionlogistics)運(yùn)輸代理理(transportationagency)綠色物流流(greenlogistics)5．1會展物流流服務(wù)與與管理的的概念5．1．1物流的概概念物流(logistics)是指利用用現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)和設(shè)備備，將物物品從供供應(yīng)地向向接收地地準(zhǔn)確的的、及時(shí)時(shí)的、安安全的、、保質(zhì)保保量的、、門到門門的合理理化服務(wù)務(wù)模式和和先進(jìn)的的服務(wù)流流程。5．1．2會展物流流的特征征（1）專業(yè)化化。（2）信息化化。（3）及時(shí)性性。（4）穩(wěn)定性性。5．1．會展物流流服務(wù)與與管理通常，會會展物流流服務(wù)包包含以下下幾個(gè)方方面：1）運(yùn)輸服服務(wù)2）貴重物物品運(yùn)輸輸搬運(yùn)服服務(wù)3）現(xiàn)場搬搬運(yùn)及安安裝服務(wù)務(wù)4）倉儲保保管服務(wù)務(wù)5）報(bào)關(guān)代代理服務(wù)務(wù)6）保險(xiǎn)代代理服務(wù)務(wù)會展物流流代理服服務(wù)所要要考慮的的主要因因素有：：1）運(yùn)輸路路線2）運(yùn)輸日日程3）運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)用5．2．1注意事項(xiàng)項(xiàng)1）使用新新的紙板板箱2）遵守““后入先先出”原原則3）確保貨貨物安全全4）確保地地址標(biāo)簽簽正確5）要留多多種聯(lián)系系方式6）避免糾糾紛和爭爭吵7）妥善交交接提貨貨單8）評估和和實(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)控5．2會展物流流服務(wù)的的要求5．2．2會展物流流管理的的主要環(huán)環(huán)節(jié)1）展品包包裝與裝裝箱2）運(yùn)輸代代理與保保險(xiǎn)3）展品運(yùn)運(yùn)輸4）會展物物流信息息管理（1）條形碼碼技術(shù)（（barcode）。（2）EDI技術(shù)（ElectronicDataInterchange，電子數(shù)數(shù)據(jù)交換換技術(shù)））（3）GPS技術(shù)（GlobalPositioningSystem,全球定位位系統(tǒng)））綠色物流流綠色物流流是指以以降低對對環(huán)境的的污染、、減少資資源消耗耗為目標(biāo)標(biāo)，利用用先進(jìn)物物流技術(shù)術(shù)規(guī)劃和和實(shí)施運(yùn)運(yùn)輸、儲儲存、包包裝、裝裝卸、流流通加工工等物流流活動。。綠色運(yùn)輸輸運(yùn)輸過程程中的燃燃油消耗耗和尾氣氣排放，，是物流流活動造造成環(huán)境境污染的的主要原原因之一一。首先先要對運(yùn)運(yùn)輸線路路進(jìn)行合合理布局局與規(guī)劃劃，通過過縮短運(yùn)運(yùn)輸路線線，提高高車輛裝裝載率等等措施，，實(shí)現(xiàn)節(jié)節(jié)能減排排的目標(biāo)標(biāo)。另外外，還要要注重對對運(yùn)輸車車輛的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，使使用清潔潔燃料，，減少能能耗及尾尾氣排放放。綠色倉儲儲綠色倉儲儲一方面面要求倉倉庫選址址要合理理，有利利于節(jié)約約運(yùn)輸成成本；另另一方面面，倉儲儲布局要要科學(xué)，，使倉庫庫得以充充分利用用，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)倉儲面面積利用用的最大大化，減減少倉儲儲成本。。綠色包裝裝包裝是物物流活動動的一個(gè)個(gè)重要環(huán)環(huán)節(jié)，綠綠色包裝裝可以提提高包裝裝材料的的回收利利用率，，有效控控制資源源消耗，，避免環(huán)環(huán)境污染染。[作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)]1．名詞解解釋：綠綠色物流流2．根據(jù)本本章介紹紹的內(nèi)容容，請繪繪制出展展品運(yùn)輸輸?shù)牧鞒坛虉D。3．嘜頭是是物流業(yè)業(yè)務(wù)中的的習(xí)慣稱稱呼，包包裝箱上上有正嘜嘜（MainMark）和側(cè)嘜嘜（SideMark）之分，，但單據(jù)據(jù)上一般般只需要要顯示正正嘜。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)嘜頭頭由4行組成，，每行不不得超過過17個(gè)英文字字母：正嘜：SMCO收貨人NEWYORK目的港（（地）2007/CNO.566799合同號NO.1-20件號包裝箱的的兩側(cè)面面必須顯顯示一些些常規(guī)標(biāo)標(biāo)記例如如件號、、目的地地、體積積、重量量、原產(chǎn)產(chǎn)地等（（圖5-2）。試指指出，側(cè)側(cè)嘜除了了標(biāo)出運(yùn)運(yùn)輸標(biāo)志志外，還還常常要要標(biāo)出那那些指示示性標(biāo)志志和警示示性標(biāo)志志？NOS.24/50NEWYORK44×50×60G.125KGSN.100KGST.25KGSMADEINCHINA第6章會展展設(shè)計(jì)與與搭建服服務(wù)[案例導(dǎo)導(dǎo)入]““三三菱”展展臺設(shè)計(jì)計(jì)對于參展展企業(yè)來來說，展展臺一定定要在視視覺效果果上與眾眾不同，，要能立立刻吸引引參展觀觀眾的注注意力，，讓觀眾眾一眼就就能識別別出你是是哪個(gè)公公司，你你提供的的是什么么產(chǎn)品和和服務(wù)。。展位設(shè)設(shè)計(jì)是一一項(xiàng)極具具挑戰(zhàn)性性的工作作，在展展臺搭建建時(shí)需要要考慮的的因素很很多。只有精心心的策劃劃、設(shè)計(jì)計(jì)，你的的展位才才會呈現(xiàn)現(xiàn)出漂亮亮的視覺覺效果。。三菱電電機(jī)空調(diào)調(diào)影像設(shè)設(shè)備（上上海）有有限公司司在“INTEGTATEDSYSTEMCHINA2006”中的展位位設(shè)計(jì)富富有創(chuàng)意意，通透透美觀、、令人賞賞心悅目目，很能能吸引參參觀者的的眼球。。[教學(xué)目標(biāo)標(biāo)]熟知會展展設(shè)計(jì)的的概念明確展位位設(shè)計(jì)的的類型與與展臺搭搭建理解會展展設(shè)計(jì)與與搭建人人員的素素質(zhì)要求求了解會展展設(shè)計(jì)的的流程了解展臺臺搭建的的操作與與要求[基本概念念]會展設(shè)計(jì)計(jì)(exhibitiondesign)展臺搭建建(standfitting)標(biāo)準(zhǔn)展位位(standardbooth)特裝展位位(specialdecoratedbooth)6．1會會展設(shè)設(shè)計(jì)與搭搭建的概概念6．1．1會展設(shè)計(jì)計(jì)的概念念會展設(shè)計(jì)計(jì)是指在在會議、、展覽以以及節(jié)事事活動中中，利用用空間環(huán)環(huán)境，采采用建造造、工程程、視覺覺傳達(dá)等等手段，，借助展展具設(shè)施施、高科科技產(chǎn)品品，將所所要傳播播的信息息和內(nèi)容容呈現(xiàn)在在公眾面面前。其中包括括展臺設(shè)設(shè)計(jì)、空空間布局局設(shè)計(jì)、、平面設(shè)設(shè)計(jì)、照照明道具具設(shè)計(jì)以以及相應(yīng)應(yīng)的展館館設(shè)計(jì)等等。6．1．2展位設(shè)計(jì)計(jì)的類型型與展臺臺搭建1）展位設(shè)設(shè)計(jì)的類類型（1）島型展展位島型展位位：第第五屆上上海工業(yè)業(yè)博覽展展覽會（（寶鋼））（2）排式展展位（3）半島型型展位（4）環(huán)形展展位雕塑般的的巨大造造型展位位6．1．3展示空間間的分類類及設(shè)計(jì)計(jì)準(zhǔn)則1）展示空空間的分分類（1）大眾空空間（2）信息空空間（3）輔助功功能空間間2）展示設(shè)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)準(zhǔn)則（1）空間配配置與場場地分配配（2）時(shí)序與與動線6．1．4會展設(shè)計(jì)計(jì)與搭建建人員的的素質(zhì)要要求1）良好的的藝術(shù)素素養(yǎng)2）專業(yè)藝藝術(shù)設(shè)計(jì)計(jì)知識和和創(chuàng)造藝藝術(shù)能力力3）對新技技術(shù)的了了解和認(rèn)認(rèn)識4）公關(guān)協(xié)協(xié)調(diào)能力力和合作作意識6．2會展設(shè)計(jì)計(jì)的流程程6．2．1會展設(shè)計(jì)計(jì)工作的的幾個(gè)階階段1）接洽階階段2）設(shè)計(jì)階階段3）簽約階階段4）制作階階段5）現(xiàn)場施施工階段段6）展會期期間及撤撤場階段段6．2．2會展設(shè)計(jì)計(jì)的基本本流程1）接受項(xiàng)項(xiàng)目定單單，明確確設(shè)計(jì)內(nèi)內(nèi)容2）制定設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)劃劃3）目標(biāo)問問題提出出，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)設(shè)計(jì)問問題4）提出目目標(biāo)提案案，分析析目標(biāo)問問題5）展開設(shè)設(shè)計(jì)研究究，加減減設(shè)計(jì)方方案6）提交設(shè)設(shè)計(jì)草圖圖，集中中方案評評估7）明確設(shè)設(shè)計(jì)方案案，深入入優(yōu)化設(shè)設(shè)計(jì)8）提交效效果展示示，制作作三維草草模9）集中方方案評估估，人機(jī)機(jī)色彩分分析10）確定設(shè)設(shè)計(jì)材料料，方案案可行評評估11）修改設(shè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)節(jié)，確認(rèn)認(rèn)設(shè)計(jì)方方案12）繪制展展示制圖圖，模型型沙盤展展示6．3展展臺搭搭建的操操作與要要求6．3．1布展工作作的內(nèi)容容（1）根據(jù)展展會總體體設(shè)計(jì)對對各參展展商空間間安排的的要求和和整體布布局，首首先組合合安裝會會展空間間主體構(gòu)構(gòu)件，如如搭建攤攤位、構(gòu)構(gòu)架、吊吊掛展板板等。有有時(shí)，展展具是同同主體構(gòu)構(gòu)架同時(shí)時(shí)進(jìn)行安安裝施工工的。（2）安裝布布置各類類展具，，并進(jìn)行行清潔和和適當(dāng)?shù)牡难b飾。。（3）敷設(shè)照照明線路路，安裝裝照明設(shè)設(shè)備，粘粘貼裝飾飾材料，，并安排排標(biāo)牌、、標(biāo)志、、文字、、圖形等等。（4）會展展展品的布布置應(yīng)按按照先上上后下、、由后向向前、先先高后低低、從里里及外的的順序。。（5）展品布布置完后后及時(shí)進(jìn)進(jìn)行檢查查和調(diào)整整。6．3．2展臺搭建建的一般般程序1）圖紙審審核2）辦理搭搭建手續(xù)續(xù)3）熟悉展展覽搭建建時(shí)間安安排4）現(xiàn)場施施工5）展會期期間現(xiàn)場場應(yīng)急服服務(wù)和增增值服務(wù)務(wù)6）配合展展品離場場和現(xiàn)場場拆除7）費(fèi)用結(jié)結(jié)算6．3．3特裝展位位的搭建建與布展展光地特裝裝展位不不提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)展位位內(nèi)的配配置，參參展單位位可選擇擇自行搭搭建或委委托搭建建單位對對展位進(jìn)進(jìn)行裝修修。展館限高高通常在在8m以下，在在光地上上搭建二二層展臺臺的參展展單位，，須經(jīng)由由省級設(shè)設(shè)計(jì)資質(zhì)質(zhì)的設(shè)計(jì)計(jì)部門設(shè)設(shè)計(jì)，并并由有省省級施工工資質(zhì)的的施工單單位施工工。6．3．4布展施工工的相關(guān)關(guān)規(guī)定一般來說說，在進(jìn)進(jìn)行展位位的施工工搭建時(shí)時(shí)，設(shè)計(jì)計(jì)、施工工人員必必須對各各展館的的具體管管理規(guī)定定和限制制等予以以了解，，并遵照照執(zhí)行，，以免工工作被動動、失誤誤。[案例參參考]搭搭建：：從“仰仰視”到到“平視視”[案例解析析]企業(yè)參展展，往往往不吝斥斥巨資請請展覽公公司度身身定做特特裝展臺臺，以期期展示自自己的實(shí)實(shí)力，取取得特殊殊的效果果。而歐歐美國家家，特別別是德國國的參展展企業(yè)則則往往比比較重視視使用新新的循環(huán)環(huán)展臺材材料來打打造展臺臺。參展企業(yè)業(yè)的要求求越來越越高對于于搭建公公司來說說，挑戰(zhàn)戰(zhàn)也越來來越大。。廣州廣廣展展覽覽設(shè)計(jì)有有限公司司的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)告訴我我們：只只有迎接接了挑戰(zhàn)戰(zhàn)，才能能進(jìn)步，，才能發(fā)發(fā)展；只只有深入入地了解解了客戶戶的方向向、最新新的動態(tài)態(tài)、最新新產(chǎn)品，，最新需需求，才才能將展展臺設(shè)計(jì)計(jì)搭建好好。寶鋼是中中國最具具競爭力力的鋼鐵鐵企業(yè)，，年產(chǎn)鋼鋼能力2000萬噸左右右，贏利利水平居居世界領(lǐng)領(lǐng)先地位位，產(chǎn)品品暢銷國國內(nèi)外市市場。寶寶鋼被《財(cái)富》雜志評為2003年度世界500強(qiáng)企業(yè)第372位，成為中國國競爭性行業(yè)業(yè)和制造業(yè)中中首批躋身世世界500強(qiáng)的企業(yè)。下下面是在上海海新國際博覽覽中心舉行的的“第五屆上上海工業(yè)博覽覽展覽會”寶寶鋼的展示效效果圖試結(jié)合合寶鋼的市場場戰(zhàn)略對該展展示設(shè)計(jì)與搭搭建的概念表表達(dá)進(jìn)行分析析。第7章會展展服務(wù)禮儀熟知會展服務(wù)務(wù)禮儀的概念念掌握會展禮儀儀服務(wù)的原則則明確會展服務(wù)務(wù)禮儀人員的的素質(zhì)要求掌握會展服務(wù)務(wù)禮儀的基本本規(guī)范熟知會展服務(wù)務(wù)禮儀接待技技巧[基本概念]會展禮儀(Exhibitionprotocol)身體語言(bodylanguage)肢體禮儀(bodyprotocol)司儀禮儀(protocolofthemasterofceromonies)7．1會展服務(wù)禮儀儀概述7．1．1會展服務(wù)禮儀儀的概念會展服務(wù)禮儀儀是主辦方或或承辦方在會會展前的策劃劃和準(zhǔn)備、會會展期間的實(shí)實(shí)施以及會展展后續(xù)服務(wù)過過程中展現(xiàn)出出的一種行業(yè)業(yè)規(guī)范。會展服務(wù)禮儀儀是會展服務(wù)務(wù)人員在會展展服務(wù)活動中中所表現(xiàn)出來來的律己、敬敬人的良好品品行、涉及穿穿著、交往、、言談、溝通通、情商等內(nèi)內(nèi)容。會展服服務(wù)禮儀也是是會展人員修修養(yǎng)和素質(zhì)的的外在表現(xiàn)。。7．1．2會展禮儀服務(wù)務(wù)的原則坦誠相待，守守時(shí)守信專業(yè)扎實(shí)，積積極努力以人為本，禮禮貌先行熱情周到，觀觀察入微主題突出，目目標(biāo)明確準(zhǔn)備充分，有有備無患節(jié)儉高效，確確保安全會展禮儀服務(wù)務(wù)的原則7．1．3對會展服務(wù)禮禮儀人員的素素質(zhì)要求1）知識淵博2）團(tuán)隊(duì)精神3）自信4）有進(jìn)取心5）精力充沛6）熱情7）誠實(shí)守信8）創(chuàng)造性9）刻苦工作的的意愿10）解決問題能能力強(qiáng)7．2會展展服務(wù)禮儀的的基本規(guī)范7．2．1常見的會展服服務(wù)禮儀1）交際禮儀2）稱呼的禮儀儀3）握手禮儀（1）年輕者對長長者、身份低低的對身份高高的，應(yīng)稍稍稍欠身，也可可用雙手握住住對方的右手手以示尊敬。。（2）一般應(yīng)由主主人、年長者者、身份高者者、女士先伸伸手，客人、、年輕者、身身份低者、男男子應(yīng)先問候候?qū)Ψ?，待對對方伸手后再再與其握手。。（3）男子與女士士握手時(shí)，輕輕輕握及手指指部分即可。。（4）男子在握手手前應(yīng)脫下帽帽子和手套，，女士則不必必。（5）當(dāng)多人同時(shí)時(shí)向你伸手時(shí)時(shí)，不要用雙雙手交叉與人人握手。（6）握手時(shí)應(yīng)注注視對方，微微笑致意，或或者致以歡迎迎和問候。（7）軍人應(yīng)先行行軍禮，然后后再與與對方方握手。4）學(xué)會傾聽不要自顧自滔滔滔不絕地述述說。要尊重重客戶的選擇擇，學(xué)會傾聽聽，從中捕捉捉細(xì)節(jié)。一方方面贏得顧客客信任和贊賞賞；另一方面面可以分析篩篩選有用的客客戶資源。面對客人某些些尖銳的話題題，要保持微微笑和風(fēng)度。。靈敏地掌握握好談話的主主次關(guān)系。5）提供給客人人有用的信息息了解客戶的意意欲或者購買買動機(jī)，準(zhǔn)確確有效地向客客人推介企業(yè)業(yè)資訊和產(chǎn)品品。同樣的，，你也必須對對自己企業(yè)的的產(chǎn)品和資訊訊要熟練掌握握，避免出丑丑。7．2．2會議服務(wù)禮儀儀的基本規(guī)范范1）場內(nèi)服務(wù)2）主席臺服務(wù)務(wù)3）主席臺座位位安排2．2．3招招展藝術(shù)與與技術(shù)7．2．3展覽服務(wù)禮儀儀的基本規(guī)范范1）展臺禮儀（1）殷勤接待顧顧客（2）巧妙設(shè)計(jì)開開場白（3）學(xué)會傾聽，，深入談話內(nèi)內(nèi)容（4）提供給客戶戶有用的信息息2）展臺工作人人員禮儀（1）展臺工作人人員的十大戒戒律：（2）語言溝通要要求（3）其他3）展覽會模特特禮儀展覽會的模特特兒可以說是是一道亮麗的的風(fēng)景線7．3會展展服務(wù)禮儀接接待技巧7．3．1會議中的禮儀儀接待技巧1）肢體禮儀2）就座禮儀3）會場禮儀4）發(fā)言禮儀5）餐桌禮儀7．3．2展覽服務(wù)中的的禮儀接待技技巧1）現(xiàn)場各環(huán)節(jié)節(jié)迎接禮儀2）司儀禮儀3）演講禮儀4）國際展會禮禮儀[作業(yè)指導(dǎo)]1．模擬展會某某一場景（接接待、見面、、會談……），虛擬身份份，做介紹與與自我介紹練練習(xí)。2．閱讀下列案案例，分組討討論，擬定迎迎接禮儀方案案：在一次博覽會會即將舉辦之之際，迎接賓賓客的小組迎迎接一個(gè)一行行4人的越南商貿(mào)貿(mào)代表團(tuán)。在在接到賓客后后，迎接人員員引導(dǎo)賓客走走下樓梯，當(dāng)當(dāng)大家拉著行行李走了很久久，才發(fā)現(xiàn)原原來有直達(dá)電電梯到達(dá)停車車場。沒想到到迎接車輛不不在原來通知知的位置。接接待人員急忙忙打了若干個(gè)個(gè)電話才聯(lián)系系上司機(jī)，由由引領(lǐng)代表團(tuán)團(tuán)終于到達(dá)了了停車處。這這時(shí)，雖然迎迎接人員反復(fù)復(fù)道歉，但代代表團(tuán)成員已已經(jīng)怨聲載道道。討論主題：（（1）案例中展覽覽會的代表在在埋怨什么？？（2）如果你是迎迎接人員，請請你為接待這這個(gè)越南代表表團(tuán)擬定一個(gè)個(gè)迎接禮儀的的方案。第8章會展商商務(wù)服務(wù)[案例導(dǎo)入]漢諾威信息技技術(shù)展的高質(zhì)質(zhì)量組織與服服務(wù)會展活動是一一種服務(wù)型的的活動，服務(wù)務(wù)的水準(zhǔn)往往往決定會展活活動的成敗。。會展主辦機(jī)機(jī)構(gòu)要想在激激烈的市場競競爭中立于不不敗之地，向向與會展、參參展者提供滿滿意的服務(wù)是是不可缺少的的漢諾威信息技技術(shù)展成為品品牌展的關(guān)鍵鍵在于它的高高質(zhì)量組織與與服務(wù)，尤其其是在商務(wù)服服務(wù)方面，不不僅為參會者者提供交通服服務(wù)、餐飲服服務(wù)以及在線線預(yù)訂服務(wù)，，而且，展會會還特設(shè)參展展服務(wù)中心（（ASC），在展會舉舉辦前和舉辦辦期間為參展展商提供綜合合服務(wù)，幫助助其解決有關(guān)關(guān)安全保衛(wèi)、、停車、會議議室、辦公區(qū)區(qū)、技術(shù)和通通信服務(wù)等方方面的問題。。商務(wù)服務(wù)的的宗旨就是為為參展商、參參會者提供全全方位的合理理、便利、人人性化的服務(wù)務(wù)。[教學(xué)目標(biāo)]熟知會展商務(wù)務(wù)服務(wù)的概念念了解會展電子子商務(wù)服務(wù)的的種類熟悉會展電子子商務(wù)服務(wù)的的具體內(nèi)容明確會展商務(wù)務(wù)服務(wù)的概念念熟知會展商務(wù)務(wù)旅游服務(wù)的的主要環(huán)節(jié)了解會展商務(wù)務(wù)旅游服務(wù)的的過程管理[基本概念]會展商務(wù)(exhibitionbusiness)電子商務(wù)(E-commerce)會展旅游(incentivetravel)過程管理(processmanagement)8．1會展展商務(wù)中心概概述8．1．1會展商務(wù)服務(wù)務(wù)的概念廣義上的會展展商務(wù)服務(wù)，，既包括發(fā)生生在展會現(xiàn)場場的租賃、廣廣告、保安、、清潔、展品品運(yùn)輸、倉儲儲、展位搭建建等專業(yè)服務(wù)務(wù)，也包括餐餐飲、旅游、、住宿、交通通、運(yùn)輸?shù)认嘞嚓P(guān)行業(yè)的配配套服務(wù)?？煽梢灾刚箷F(xiàn)現(xiàn)場所涉及的的商務(wù)服務(wù)，，也可以指展展會商務(wù)的延延伸服務(wù)，如如電子商務(wù)服服務(wù)、會展旅旅游服務(wù)以及及其它展會商商務(wù)活動服務(wù)務(wù)等。狹義的會展商商務(wù)服務(wù)是指指會展商務(wù)中中心所提供的的服務(wù)1．1會展服務(wù)與現(xiàn)現(xiàn)場管理的概概念8．1．2會展商務(wù)中心心1）文印、名片片服務(wù)2）通信服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目3）辦公用品銷銷售8．1．3會展商務(wù)服務(wù)務(wù)的項(xiàng)目分組組1）注冊組2）文書組3）翻譯組4）總務(wù)組5）物流組6）會場搭建布布置組7）會場便利設(shè)設(shè)施組8）推廣組9）住宿、旅游游、餐飲組8．2會展展電子商務(wù)服服務(wù)8．2．1會展電子商務(wù)務(wù)服務(wù)的概念念所謂會展電子子商務(wù)服務(wù)是是指會展企業(yè)業(yè)、會展場館館、參展商通通過Internet為主的各種電電子通訊手段段為會展產(chǎn)品品消費(fèi)者開展展的一種新型型會展商務(wù)服服務(wù)。8．2．2會展電子商務(wù)務(wù)服務(wù)的種類類按照電子商務(wù)務(wù)服務(wù)的內(nèi)容容分，可以將將會展電子商商務(wù)服務(wù)分為為會展電子商商務(wù)的售后服服務(wù)、會展電電子商務(wù)的物物流服務(wù)、會會展電子商務(wù)務(wù)的金融服務(wù)務(wù)以及會展電電子商務(wù)的個(gè)個(gè)性化服務(wù)等等。按照電子子商務(wù)對傳統(tǒng)統(tǒng)會展業(yè)介入入程度的不同同，可以將會會展電子商務(wù)務(wù)服務(wù)分為不不完全的會展展電子商務(wù)服服務(wù)和完全的的電子商務(wù)服服務(wù)兩類。1．1．2會展現(xiàn)場管理理的概念8．2．3會展電子商務(wù)務(wù)服務(wù)的具體體內(nèi)容1）利用網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)為展館服服務(wù)2）利用網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)為展會組組織者服務(wù)3）利用網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)為參展企企業(yè)服務(wù)8．3會展展商務(wù)旅游服服務(wù)8．3．1會展旅游的概概念一般認(rèn)為，會會展旅游的概概念有廣義和和狹義之分。。廣義的概念念是把會議、、展覽、節(jié)事事活動作為旅旅游活動的一一種特殊類型型，而狹義的的概念是指會會議、展覽、、節(jié)事活動之之余所伴隨的的觀光、休閑閑活動。確切切地說，會展展旅游是為會會議、展覽、、節(jié)事活動舉舉辦提供會場場之外的且與與旅游業(yè)相關(guān)關(guān)的服務(wù)并從從中獲取一定定收益的經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動。會展旅游主要要有兩方面的的目的：一是是商務(wù)考察；；二是觀光休休閑。1）商務(wù)考察2）觀光休閑8．3．2會展商務(wù)旅游游服務(wù)的主要要環(huán)節(jié)1）策劃2）安排落實(shí)3）過程管理4）陪同與導(dǎo)游游5）危機(jī)管理與與評估8．3．3會會展商務(wù)旅旅游服務(wù)的過過程管理1）餐飲住宿宿管理要點(diǎn)（1）會展商商務(wù)旅游飲食食安排要點(diǎn)（2）會展商商務(wù)旅游住宿宿安排要點(diǎn)2）旅游交通通管理要點(diǎn)3）會展商務(wù)務(wù)旅游服務(wù)其其他要素的管管理（1）游覽安安排（2）娛樂安安排（3）購物安安排第9章會展安安保清潔服務(wù)務(wù)會展場所人員員聚集，密度度高，必須保保障安全，展展會上存放大大量財(cái)產(chǎn)、物物資和資金，，因此人、財(cái)財(cái)、物、信息息等安全都成成為賓客的基基本需要。會會展安全的主主體是會議場場所、展覽場場館以及節(jié)事事活動現(xiàn)場等等的安全，要要保障客人、、員工兩個(gè)方方面的生命、、財(cái)產(chǎn)安全就就必須有一系系列的計(jì)劃、、組織、指揮揮、協(xié)調(diào)、控控制等管理措措施。案例所述珠寶寶展是對安全全要求極高的的特殊展覽，，不僅需要加加大展會期間間的安全保衛(wèi)衛(wèi)工作，而且且還需加強(qiáng)保保險(xiǎn)工作，才才能最大限度度的降低損失失，確保展會會的安全。[案例導(dǎo)入]從珠寶展展品品失竊看展會會安保問題[教學(xué)目標(biāo)]熟知會展安保保清潔服務(wù)的的概念了解會展安保保人員的服務(wù)務(wù)規(guī)范了解會展安保保清潔人員安安排掌握會展場館館安保工作程程序掌握會展清潔潔工作的操作作流程[基本概念]會展安保清潔潔(exhibitionsecurityandclean)服務(wù)規(guī)范(Servicesspecifications)人員安排(staffarrangement)工作程序(workprocesses)操作流程(operatingprocesses)9．1會展安保清清潔服務(wù)概概述9．1．1會展安保服服務(wù)概述所謂安保服服務(wù)也就是是保證所管管轄展會環(huán)環(huán)境范圍內(nèi)內(nèi)的安全、、穩(wěn)定秩序序的服務(wù)。。安保人員員服務(wù)范圍圍包括防盜盜、消防、、應(yīng)急、捷捷運(yùn)、停車車場及車庫庫管理等內(nèi)內(nèi)容。9．1．2對會展安保保人員的一一般要求1）規(guī)范2）配套3）整潔9．2會展安保清清潔人員9．1．3會展清潔服服務(wù)的概念念1）環(huán)境衛(wèi)生生工作2）日常清潔潔衛(wèi)生工作作9．2．1人員安排9．3會展安保服服務(wù)規(guī)范與與清潔操作作流程9．3．1會展安保人人員的服務(wù)務(wù)規(guī)范1）紀(jì)律方面面2）禮節(jié)禮貌貌3）門衛(wèi)安保保工作規(guī)范范4）安保守護(hù)護(hù)工作規(guī)范范5）安保巡邏邏的工作規(guī)規(guī)范6）會展現(xiàn)場場安保的工工作規(guī)范7）監(jiān)控中心心崗位職責(zé)責(zé)9．3．2會展場館安安保工作程程序1）會展場館館內(nèi)安保工工作程序2）門衛(wèi)流動動崗、場外外保安工作作程序3）巡視稽查查工作程序序4）地下車庫庫安保工作作程序5）展會安全全防范9．3．3會展清潔工工作的操作作流程1）籌展階段段（1）對場館內(nèi)內(nèi)外環(huán)境的的全面清潔潔。（2）對公共區(qū)區(qū)域的物體體表面消毒毒，包括公公共區(qū)域的的地面、墻墻壁、電梯梯以及經(jīng)常常使用或接接觸的物體體表面，如如門窗、柜柜臺、桌椅椅、門把手手、水龍頭頭、話筒、、洗手池、、衛(wèi)生間等等。（3）場館內(nèi)外外排水系統(tǒng)統(tǒng)的清潔。。（4）打開門窗窗通風(fēng)，保保持場館內(nèi)內(nèi)的空氣清清新。使用用空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)的，應(yīng)保保證送風(fēng)安安全、通暢暢。必要時(shí)時(shí)對空調(diào)或或通風(fēng)系統(tǒng)統(tǒng)中的過濾濾器與濾網(wǎng)網(wǎng)、排風(fēng)扇扇進(jìn)行清潔潔消毒。（5）大型會議議前，應(yīng)對對座位套、、扶手套等等紡織物品品清洗消毒毒，保持清清潔。（6）必要時(shí)，，在展館開開始之前可可對展館進(jìn)進(jìn)行全面的的空氣消毒毒。（7）在場館內(nèi)內(nèi)外進(jìn)行一一次全面的的殺蟲滅鼠鼠工作，防防止場館內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)昆蟲蟲、老鼠等等。（8）及時(shí)將布布展垃圾清清除出場。。（9）進(jìn)行館內(nèi)內(nèi)外的綠化化維護(hù)。2）展中階段段（1）隨時(shí)保持持展館內(nèi)外外的環(huán)境整整潔，地面面無廢棄物物。每天閉閉館后要對對地面和墻墻面進(jìn)行衛(wèi)衛(wèi)生清潔、、消毒，特特殊時(shí)期還還需要對展展館內(nèi)進(jìn)行行空氣消毒毒。（2）特別注意意廁所衛(wèi)生生，隨時(shí)清清潔。（3）對公共用用品進(jìn)行清清洗、消毒毒，如電梯梯扶手、柜柜臺等。（4）會議室茶茶具每客一一換，清洗洗后消毒。。（5）對場館內(nèi)內(nèi)的公共電電子設(shè)備如如計(jì)算機(jī)的的鍵盤、鼠鼠標(biāo)、公用用電話話筒筒等每天進(jìn)進(jìn)行消毒。。（6）垃圾要及及時(shí)清運(yùn)到到垃圾中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)站。（7）及時(shí)清理理餐飲殘余余物，避免免食物的殘殘?jiān)Ｋ鋈雎?。?）加強(qiáng)自然然通風(fēng)，展展會閉館后后開窗換氣氣，開館前前利用風(fēng)機(jī)機(jī)、空調(diào)、、換氣扇等等全面換氣氣。（9）會展場館館內(nèi)張貼禁禁煙標(biāo)志，，吸煙室內(nèi)內(nèi)要及時(shí)清清潔。（10）密切關(guān)注注參與人員員的身體狀狀況，尤其其是在傳染染病易發(fā)時(shí)時(shí)期，有情情況及時(shí)上上報(bào)。3）撤展階段段（1）將撤展后后遺留的垃垃圾進(jìn)行分分類整理，，回收和清清運(yùn)出館。。（2）洗刷地毯毯與地面，，修補(bǔ)地面面或墻面的的損傷。（3）對場館進(jìn)進(jìn)行全面清清洗與消毒毒。（4）修復(fù)場館館周圍設(shè)施施及綠化，，及時(shí)撤走走活動造型型花壇，清清洗花壇地地面，確保保不留痕跡跡。（5）全面清除除沙井、明明溝內(nèi)污物物，疏通下下水管道并并進(jìn)行消毒毒。[案例參考]北京奧運(yùn)安安保先行奧林匹克，，人類歷史史上的一個(gè)個(gè)史無前例例的杰作，，它將體育育運(yùn)動的多多種功能發(fā)發(fā)揮到淋漓漓盡致的地地步，每一一屆奧運(yùn)會會都是多民民族精英的的國際盛會會。由于奧奧運(yùn)會的特特點(diǎn)是人流流量大、人人群密度大大、受關(guān)注注程度高，，自它誕生生以來，不不可避免的的使