處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序

處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序醫(yī)療?投訴及糾紛?的處理程序?、流程圖?1、醫(yī)療投?訴發(fā)生后，?科室應(yīng)立即?向醫(yī)務(wù)科報(bào)?告，隱匿不?報(bào)者，將承?擔(dān)可能引起?的一切后果?。2、由?醫(yī)療問(wèn)題所?致的糾紛，?科室應(yīng)先調(diào)?查，迅速采?取積極有效?的處理措施?，控制事態(tài)?，爭(zhēng)取科內(nèi)?解決，防治?矛盾激化，?并接待糾紛?患者及家屬?，認(rèn)真聽(tīng)取?患者的意見(jiàn)?，針對(duì)患者?的意見(jiàn)解釋?有關(guān)問(wèn)題，?如果患者能?夠接受，投?訴處理到此?終止。3?、醫(yī)務(wù)科接?到科室報(bào)告?或家屬投訴?后，立即向?當(dāng)事科室了?解情況，與?科主任共同?協(xié)商解決辦?法，如果患?者能夠接受?，投訴處理?到此終止。?如果患者不?能接受，請(qǐng)?患者就問(wèn)題?的認(rèn)識(shí)和要?求提供書(shū)面?的材料；然?后找有關(guān)責(zé)?任人調(diào)查了?解問(wèn)題的詳?情，提出解?決問(wèn)題的方?案，并向分?管副院長(zhǎng)匯?報(bào)，與患者?協(xié)商處理意?見(jiàn)，如患者?接受，處理?到此終止。?4、對(duì)醫(yī)?務(wù)科己接待?，但仍無(wú)法?解決的醫(yī)療?糾紛，建議?患者或家屬?按法定程序?進(jìn)行醫(yī)療鑒?定。當(dāng)事科?室在一周內(nèi)?備齊所需病?案摘要、原?始病案、有?關(guān)資料及科?室意見(jiàn)。?5、當(dāng)事科?室指定專(zhuān)人?出席醫(yī)療事?故鑒定會(huì)。?6、患者?及家屬向法?院起訴后，?當(dāng)事科室指?定專(zhuān)人和我?院律師代表?醫(yī)院出庭，?必要時(shí)醫(yī)務(wù)?科陪同。?7、醫(yī)務(wù)科?根據(jù)醫(yī)療糾?紛的性質(zhì)對(duì)?科室和個(gè)人?提出行政處?理意見(jiàn)，并?提請(qǐng)?jiān)恨k公?會(huì)決定。科?室負(fù)責(zé)人：?各科主任醫(yī)?務(wù)科主管主?管院長(zhǎng)：?醫(yī)療糾紛是?指發(fā)生在醫(yī)?療衛(wèi)生、預(yù)?防保健、醫(yī)?學(xué)美容等具?有合法資質(zhì)?的醫(yī)療企事?業(yè)法人或機(jī)?構(gòu)中，一方?（或多方）?當(dāng)事人認(rèn)為?另一方（或?多方）當(dāng)事?人在提供醫(yī)?療服務(wù)或履?行法定義務(wù)?和約定義務(wù)?時(shí)存在過(guò)失?，造成實(shí)際?損害后果，?應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違?約責(zé)任或侵?權(quán)責(zé)任，但?雙方（或多?方）當(dāng)事人?對(duì)所爭(zhēng)議事?實(shí)認(rèn)識(shí)不同?、相互爭(zhēng)執(zhí)?、各執(zhí)己見(jiàn)?的情形。?醫(yī)療糾紛是?指基于醫(yī)療?行為，在醫(yī)?方（醫(yī)療機(jī)?構(gòu)）與患方?（患者或者?患者近親屬?）之間產(chǎn)生?的因醫(yī)療過(guò)?錯(cuò)、違約而?導(dǎo)致的醫(yī)療?損害賠償及?醫(yī)療合同違?約等糾紛。?醫(yī)療糾紛?通常是由醫(yī)?療過(guò)錯(cuò)和過(guò)?失引起的。?醫(yī)療過(guò)失是?醫(yī)務(wù)人員在?診斷護(hù)理過(guò)?程中所存在?的失誤。醫(yī)?療過(guò)錯(cuò)是指?醫(yī)務(wù)人員在?診療護(hù)理等?醫(yī)療活動(dòng)中?的過(guò)錯(cuò)。這?些過(guò)錯(cuò)往往?導(dǎo)致病人的?不滿意或造?成對(duì)病人的?傷害，從而?引起醫(yī)療糾?紛。除了?由于醫(yī)療過(guò)?錯(cuò)和過(guò)失引?起的醫(yī)療糾?紛外，有時(shí)?，醫(yī)方在醫(yī)?療活動(dòng)中并?沒(méi)有任何疏?忽和失誤，?僅僅是由于?患者單方面?的不滿意，?也會(huì)引起糾?紛。這類(lèi)糾?紛可以是因?患者缺乏基?本的醫(yī)學(xué)知?識(shí)，對(duì)正確?的醫(yī)療處理?、疾病的自?然轉(zhuǎn)歸和難?以避免的并?發(fā)癥以及醫(yī)?療中的意外?事故不理解?而引起的，?也可以是由?于患者的毫?無(wú)道理的責(zé)?難而引起的?。亦有人稱(chēng)?之為醫(yī)療侵?權(quán)糾紛，即?醫(yī)療服務(wù)的?提供者與接?受者之間對(duì)?醫(yī)療行為及?其后果是否?侵權(quán)及侵權(quán)?責(zé)任的爭(zhēng)議?。醫(yī)療（?安全）不良?事件報(bào)告制?度醫(yī)療（?安全）不良?事件一、?醫(yī)療（安全?）不良事件?的定義本?制度所稱(chēng)醫(yī)?療（安全）?不良事件指?在臨床診療?活動(dòng)中以及?醫(yī)院運(yùn)行過(guò)?程中，任何?可能影響患?者的診療結(jié)?果、增加患?者的痛苦和?負(fù)擔(dān)并可能?引發(fā)醫(yī)療糾?紛或醫(yī)療事?故，以及影?響醫(yī)療工作?的正常運(yùn)行?和醫(yī)務(wù)人員?人身安全的?因素和事件?。二、醫(yī)?療（安全）?不良事件類(lèi)?別根據(jù)醫(yī)?療（安全）?不良事件所?屬類(lèi)別不同?，我院劃分?為_(kāi)__類(lèi)?：1、病?房診治問(wèn)題?。包括錯(cuò)誤?診斷、嚴(yán)重?漏診、錯(cuò)誤?治療、治療?不及時(shí)、院?內(nèi)感染等。?2、不良?治療。包括?錯(cuò)用藥、多?用藥、漏用?藥、藥物不?良反應(yīng)、輸?液反應(yīng)、輸?血反應(yīng)等。?3、意外?事件。包括?跌倒、墜床?、燙傷、自?殘、自殺、?失蹤、猝死?等。4、?輔助診查問(wèn)?題。包括報(bào)?告錯(cuò)誤、標(biāo)?本丟失、標(biāo)?本錯(cuò)誤、檢?查過(guò)程中出?現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)?癥等。5?、手術(shù)相關(guān)?問(wèn)題。如手?術(shù)患者、部?位和術(shù)式選?擇錯(cuò)誤、患?者術(shù)中死亡?、術(shù)中術(shù)后?出現(xiàn)并發(fā)癥?、手術(shù)器械?遺留在體內(nèi)?、住院期間?同一手術(shù)的?再次手術(shù)、?麻醉（范本?）相關(guān)事件?等。6、?醫(yī)患溝通。?包括醫(yī)患溝?通不良、醫(yī)?患語(yǔ)言沖突?、醫(yī)患行為?沖突等。?7、其他非?上列導(dǎo)致醫(yī)?療不良后果?的事件。?三、接收?qǐng)?bào)?告部門(mén)1?、醫(yī)療不良?事件尚未發(fā)?生糾紛的上?報(bào)醫(yī)務(wù)科，?已有糾紛苗?頭的上報(bào)安?全醫(yī)療辦。?2、護(hù)理?不良事件上?報(bào)護(hù)理部。?3、感染?相關(guān)不良事?件上報(bào)院感?科。4、?藥品不良事?件上報(bào)藥劑?科。5、?器械不良事?件上報(bào)設(shè)備?科。6、?設(shè)施不良事?件上報(bào)總務(wù)?后勤科。?7、服務(wù)及?行風(fēng)不良事?件上報(bào)紀(jì)檢?辦。8、?安全不良事?件上報(bào)保衛(wèi)?科。四、?報(bào)告形式?（一）書(shū)面?報(bào)告。護(hù)理?不良事件報(bào)?告按護(hù)理部?規(guī)定執(zhí)行。?（二）緊?急電話報(bào)告?，僅限于在?不良事件可?能迅速引發(fā)?嚴(yán)重后果的?（如意外墜?樓、術(shù)中死?亡、住院期?間意外死亡?等）緊急情?況使用。?五、醫(yī)療（?安全）不良?事件報(bào)告、?處理流程（?略）說(shuō)明：?1、當(dāng)發(fā)?生不良事件?后，當(dāng)事人?填寫(xiě)書(shū)面《?醫(yī)療（安全?）不良事件?報(bào)告表》（?具體見(jiàn)附件?），記錄事?件發(fā)生的具?體時(shí)間、地?點(diǎn)、過(guò)程、?采取的措施?等內(nèi)容，一?般不良事件?要求24～?48h內(nèi)報(bào)?告，重大事?件、情況緊?急者應(yīng)在處?理的同時(shí)口?頭或電話上?報(bào)告職能科?，由其核實(shí)?結(jié)果后再上?報(bào)分管院領(lǐng)?導(dǎo)。2、?職能科室接?到報(bào)告后立?即調(diào)查分析?事件發(fā)生的?原因、影響?因素及管理?等各個(gè)環(huán)節(jié)?，制定對(duì)策?及整改措施?，督促相關(guān)?科室限期整?改，及時(shí)消?除不良事件?造成的影響?，盡量將醫(yī)?療糾紛消滅?在萌芽狀態(tài)?。3、涉?及藥物不良?反應(yīng)、院內(nèi)?感染、輸血?反應(yīng)的實(shí)行?雙重填報(bào)。?4、以上?處理結(jié)果（?《醫(yī)療（安?全）不良事?件報(bào)告表》?）最后統(tǒng)一?報(bào)醫(yī)患關(guān)系?協(xié)調(diào)辦備案?。六、獎(jiǎng)?罰機(jī)制1?、鼓勵(lì)自愿?報(bào)告，對(duì)主?動(dòng)報(bào)告且積?極整改者，?視情節(jié)輕重?可減輕或免?于處罰。對(duì)?阻止重大安?全事故發(fā)生?的報(bào)告者予?以200～?___元現(xiàn)?金獎(jiǎng)勵(lì)。?2、隱瞞不?報(bào)經(jīng)查實(shí)，?視情節(jié)輕重?給予50－?___元的?處罰；由此?引發(fā)糾紛或?事故的另按?本院醫(yī)療糾?紛處臵辦法?處罰。3?、醫(yī)患關(guān)系?協(xié)調(diào)辦每季?度對(duì)收集到?的不良事件?報(bào)告進(jìn)行分?析，公示處?理結(jié)果及有?關(guān)的好建議?，跟蹤處理?、整改意見(jiàn)?的落實(shí)情況?。4、每?年由院醫(yī)療?護(hù)理質(zhì)量管?理委員會(huì)對(duì)?不良事件報(bào)?告中的突出?個(gè)人和__?_提出獎(jiǎng)勵(lì)?建議并報(bào)請(qǐng)?院務(wù)會(huì)通過(guò)?。七、本?制度自公布?之日起執(zhí)行?。院領(lǐng)導(dǎo)?接待日制度?1、為更?好地改進(jìn)醫(yī)?院工作，直?接聽(tīng)取院內(nèi)?、外來(lái)訪人?員的意見(jiàn)，?及時(shí)解決醫(yī)?院工作和急?需解決的問(wèn)?題，建立院?領(lǐng)導(dǎo)接待日?制度。2?、每周一至?周五上午為?院領(lǐng)導(dǎo)接待?來(lái)訪人員時(shí)?間，地點(diǎn)設(shè)?在門(mén)診大廳?，分別由醫(yī)?院院長(zhǎng)和職?能科室領(lǐng)導(dǎo)?接待，辦公?室做好排班?工作。3?、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)?認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)?訪人員的意?見(jiàn)，做好記?錄，進(jìn)行必?要的解釋?zhuān)?對(duì)來(lái)訪人員?的意見(jiàn)認(rèn)真?解決，對(duì)需?解決的問(wèn)題?向來(lái)訪人員?說(shuō)明，并積?極協(xié)調(diào)催辦?。能當(dāng)場(chǎng)協(xié)?調(diào)處理的要?當(dāng)場(chǎng)處理；?不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)?調(diào)處理的，?應(yīng)在___?個(gè)工作日內(nèi)?轉(zhuǎn)辦和督辦?，一般投訴?應(yīng)當(dāng)在__?_個(gè)工作日?內(nèi)辦結(jié)。?4、來(lái)訪人?員應(yīng)聽(tīng)從安?排，如人多?需按順序接?待。5、?院辦公室定?期總結(jié)，匯?報(bào)接待情況?。首訴負(fù)?責(zé)制一、?為規(guī)范醫(yī)療?機(jī)構(gòu)投訴管?理，預(yù)防、?減少醫(yī)療糾?紛的發(fā)生，?提高醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量和管?理水平，構(gòu)?建和諧醫(yī)患?關(guān)系，根據(jù)?《醫(yī)院投訴?管理辦法》?制定本制度?。二、投?訴人可以到?任何部門(mén)對(duì)?醫(yī)院及其工?作人員所提?供的醫(yī)療、?護(hù)理等服務(wù)?不滿意，以?來(lái)信、來(lái)電?、來(lái)訪等各?種方式向醫(yī)?院反映問(wèn)題?，提出意見(jiàn)?、建議和要?求。三、?投訴人向有?關(guān)部門(mén)、科?室投訴的，?首次接待人?為首訴責(zé)任?人，必須先?作好解釋疏?導(dǎo)工作和首?訴記錄，盡?量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)?解決，并將?投訴及處理?情況報(bào)告投?訴管理部門(mén)?。四、首?訴記錄內(nèi)容?包括。投訴?人一般情況?（姓名、姓?別、年齡、?職業(yè)、住址?、與患者關(guān)?系、聯(lián)系電?話等）、投?訴事由及投?訴要求。?五、涉及收?費(fèi)、價(jià)格問(wèn)?題的投訴，?應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)?間查明情況?。確屬收費(fèi)?、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤?的，應(yīng)立即?糾正。對(duì)于?情況較復(fù)雜?，需調(diào)查、?核實(shí)的投訴?事項(xiàng)，一般?應(yīng)于___?個(gè)工作日內(nèi)?向投訴人反?饋相關(guān)處理?情況或處理?意見(jiàn)；涉及?多個(gè)科室，?需___、?協(xié)調(diào)相關(guān)部?門(mén)共同研究?的投訴事項(xiàng)?，應(yīng)于__?_個(gè)工作日?內(nèi)向投訴人?反饋處理情?況或處理意?見(jiàn)。六、?對(duì)于涉及醫(yī)?療質(zhì)量安全?、可能危及?患者健康的?投訴，應(yīng)當(dāng)?立即采取會(huì)?診等積極措?施，預(yù)防和?減少患者損?害的發(fā)生。?七、對(duì)于?涉及醫(yī)療事?故爭(zhēng)議的，?應(yīng)當(dāng)告知投?訴人按照《?醫(yī)療事故處?理?xiàng)l例》等?法規(guī)，通過(guò)?醫(yī)療事故技?術(shù)鑒定、調(diào)?解、訴訟等?途徑解決，?并做好解釋?疏導(dǎo)工作。?八、匿名?投訴按__?_《信訪工?作條例》等?有關(guān)法規(guī)辦?理。九、?對(duì)于不能夠?當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處?理的投訴，?首訴責(zé)任人?應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)?投訴人向投?訴管理部門(mén)?投訴，并將?首訴記錄移?交管理部門(mén)?處臵。十?、首訴責(zé)任?人不履行職?責(zé)或處臵不?當(dāng)，按醫(yī)院?有關(guān)管理規(guī)?定處罰。?醫(yī)院病人投?訴處理制度?為使我院?投訴處理工?作制度化、?規(guī)范化，建?立完善的病?人投訴處理?機(jī)制，保障?病人在醫(yī)療?服務(wù)中的合?法權(quán)利不受?到損害，預(yù)?防和減少醫(yī)?療糾紛的發(fā)?生，構(gòu)建和?諧的醫(yī)患關(guān)?系，結(jié)合我?院實(shí)際，制?訂本制度。?一、在門(mén)?診大廳設(shè)立?意見(jiàn)箱，公?布投訴__?_號(hào)碼（8?33643?3）；在門(mén)?診服務(wù)臺(tái)設(shè)?立投訴接待?處，有專(zhuān)人?受理和處理?病人投訴。?二、凡有?患者或家屬?采用書(shū)信、?電話、直訪?等形式向我?院提出投訴?意見(jiàn)的，均?屬投訴處理?范圍。三?、實(shí)行首接?負(fù)責(zé)制，做?到誰(shuí)接待誰(shuí)?負(fù)責(zé)，及時(shí)?受理患者任?何形式的投?訴。各科室?按照各自職?責(zé)分工，負(fù)?責(zé)處理本科?室職責(zé)范圍?內(nèi)的投訴事?項(xiàng)，對(duì)不屬?于本科室職?責(zé)范圍內(nèi)的?投訴事項(xiàng)，?以及情況復(fù)?雜、涉及多?個(gè)科室的投?訴事項(xiàng)，應(yīng)?耐心作出解?釋?zhuān)⒈M快?移交院辦公?室，由院辦?公室協(xié)調(diào)有?關(guān)科室調(diào)查?核實(shí)，提出?處理意見(jiàn)。?四、各科?室辦理投訴?事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?恪盡職守，?秉公辦理，?及時(shí)、恰當(dāng)?、正確處理?，不得推諉?、敷衍、拖?延。辦理投?訴的工作人?員與投訴事?項(xiàng)或被投訴?人有直接利?害關(guān)系的，?應(yīng)當(dāng)回避。?五、凡患?者或家屬直?接向院辦公?室的投訴，?或由科室移?交的投訴，?由院辦公室?做好投訴的?受理登記，?認(rèn)真記錄投?訴人的姓名?、聯(lián)系電話?和投訴請(qǐng)求?、事實(shí)和理?由，并根據(jù)?投訴內(nèi)容所?涉及的部門(mén)?擬定承辦科?室，經(jīng)分管?領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至?相關(guān)科室調(diào)?查處理。?六、各科室?對(duì)院辦公室?轉(zhuǎn)辦的投訴?事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?在規(guī)定時(shí)間?辦結(jié)，并將?處理結(jié)果報(bào)?院辦公室。?對(duì)推諉扯皮?，查處不力?，致使投訴?人向上級(jí)有?關(guān)部門(mén)投訴?或被新聞媒?體___，?造成不良影?響的，將依?據(jù)有關(guān)規(guī)定?，追究承辦?科室和相關(guān)?責(zé)任人的責(zé)?任。七、?建立投訴處?理反饋機(jī)制?。投訴受理?后，能當(dāng)場(chǎng)?協(xié)調(diào)處理的?，盡量當(dāng)場(chǎng)?協(xié)調(diào)處理；?不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)?調(diào)處理的，?一般問(wèn)題在?___個(gè)工?作日內(nèi)辦結(jié)?。嚴(yán)重問(wèn)題?或涉及多科?室的問(wèn)題，?應(yīng)在___?個(gè)工作日內(nèi)?辦結(jié)，并將?處理結(jié)果告?知投訴人。?對(duì)應(yīng)當(dāng)依法?通過(guò)醫(yī)療事?故鑒定、訴?訟等法定途?徑解決的投?訴，要做好?解釋疏導(dǎo)工?作。對(duì)投訴?有出入的投?訴事項(xiàng)，要?做好與投