業(yè)務(wù)工作展開

管理培訓(xùn)系列之二：業(yè)務(wù)工作展開暨業(yè)務(wù)員工作面面觀

編制并主講：蔣世鴻DATE：2013年6月12日業(yè)務(wù)之定義

業(yè)務(wù)，簡而言之，就是各行業(yè)中需要處理的事務(wù)，但通常偏向指銷售的事務(wù)，因?yàn)槿魏喂净蚱髽I(yè)單位最終仍然是以銷售產(chǎn)品、銷售服務(wù)、銷售技術(shù)等為主。

業(yè)務(wù)最終的目的是“售出產(chǎn)品，換取利潤”。所以通常會(huì)把業(yè)務(wù)員等同于銷售員，也就是這個(gè)原因。

業(yè)務(wù)就是進(jìn)行或處理商業(yè)上相關(guān)的活動(dòng)。業(yè)務(wù)也是渠道，產(chǎn)家與銷售方之間的關(guān)系，是通過業(yè)務(wù)渠道建立起來的。

業(yè)務(wù)員在這中間起了重大的作用。業(yè)務(wù)員的工作直接影響到生產(chǎn)廠家、銷售方、消費(fèi)者這三者之間的關(guān)系。

業(yè)務(wù)的其它含義涉及一個(gè)以上組織，按某一共同的目標(biāo)、通過信息交換實(shí)現(xiàn)的一系列過程，其中每個(gè)過程都有明確的目的，并延續(xù)一段時(shí)間。個(gè)人或某個(gè)機(jī)構(gòu)的本行業(yè)本職工作。本行業(yè)、本職的事務(wù)。專業(yè)工作。業(yè)務(wù)之職能

市場調(diào)研產(chǎn)品推介開發(fā)客戶產(chǎn)品報(bào)價(jià)接收訂單下達(dá)訂單樣板處理跟進(jìn)訂單進(jìn)度關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)貨款跟催建立客戶檔案準(zhǔn)確傳達(dá)客戶意圖或資訊其他事務(wù)參考業(yè)務(wù)部《職務(wù)說明書》訂單從何而來？

答案由誰給出？

業(yè)務(wù)人員在組織中的定位

客我聯(lián)通的橋梁公司產(chǎn)品代言人公司形象大使客戶駐廠代表業(yè)務(wù)員的幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)掌握公司基本情況（規(guī)模、性質(zhì)、品質(zhì)狀況、產(chǎn)能等）；熟練了解本公司的產(chǎn)品（含結(jié)構(gòu)、性能、用途等）；向客戶介紹公司時(shí)，須準(zhǔn)確無誤；客我之間正確信息的傳遞。業(yè)務(wù)員之于利益關(guān)系

四種利益：首先須站在公司的立場（公司利益是最高利益）其次當(dāng)站在客戶的立場（客戶利益是關(guān)鍵利益）再次要站在團(tuán)隊(duì)的立場（團(tuán)隊(duì)利益是充要利益）最后才站在個(gè)人的立場（個(gè)人利益是合理利益）

——作為業(yè)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)清這四種利益業(yè)務(wù)員的必備素質(zhì)

強(qiáng)烈的責(zé)任感善于把握機(jī)會(huì)關(guān)注客戶做優(yōu)質(zhì)的服務(wù)掌握20/80法則高水平的談判技巧善用交易的公平原則保持絕對(duì)的忠誠超越自己的過去積極的心態(tài)，健康的身體強(qiáng)烈的責(zé)任感直面現(xiàn)實(shí)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任對(duì)自己的承諾負(fù)責(zé)拒絕依賴人可以不偉大，但不可以沒有責(zé)任心

--比爾.蓋茨直面現(xiàn)實(shí)理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感直面問題，解決問題主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任不要推脫職位越高，責(zé)任越大承擔(dān)責(zé)任是一種體現(xiàn)自己能力的機(jī)會(huì)對(duì)自己的承諾負(fù)責(zé)一諾千金為自己的諾言付出100%的努力一次失信，需要百次的努力才能挽回勇于負(fù)責(zé)，是晉升的機(jī)會(huì)拒絕依賴發(fā)揮自己的潛能做最強(qiáng)大的自己善于借助他人的力量，但是不要依賴他人善于把握機(jī)會(huì)布魯金斯學(xué)會(huì)------“金靴子”----最偉大的推銷員喬治.赫伯特把斧子推銷給美國當(dāng)時(shí)在任總統(tǒng)克林頓

◆把梳子推銷給寺廟的和尚

這個(gè)人從不因有人說某一目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)而放棄，從不因某件事情難以辦到而失去自信。

——頒獎(jiǎng)詞關(guān)注客戶了解你的客戶做良好的溝通重視所有問題，并有遠(yuǎn)見讓客戶依賴你要比顧客更了解顧客

---松下幸之助了解你的客戶客戶需要什么？除了客戶需要的，你還能額外提供什么？目前與你的客戶合作的其它同行業(yè)公司的相關(guān)信息客戶的競爭對(duì)手的信息客戶的私人信息，生日，家庭情況，個(gè)人喜好等等

做良好的溝通IHOPEINEEDILIKE說對(duì)方想聽的聽對(duì)方想說的溝通7步曲1演講能力訓(xùn)練65432幽默細(xì)胞自信形成獨(dú)到的見解提前了解對(duì)方，并掌握一定的指示和信息快速捕捉信息，給予對(duì)方信息7業(yè)務(wù)的專業(yè)化重視客戶的所有問題客戶的要求，須盡量達(dá)到客戶的抱怨，須及時(shí)給出處理意見客戶的投訴，須及時(shí)回復(fù)并解決定期聯(lián)絡(luò)客戶，必要時(shí)拜訪客戶

顧客是上帝！讓顧客滿意是我們的首要目標(biāo)！-----——山姆.沃爾頓讓客戶依賴你如果你想贏得一個(gè)客戶，請(qǐng)讓他依賴你吧！可口可樂的營銷手段宣傳選址廣告售后品質(zhì)。。。。。。感性消費(fèi)顧客購買東西越來越注重商品給他們帶來的滿足感和喜悅感，注重商品給他們帶來的幸福感。商品帶給顧客什么做優(yōu)質(zhì)的服務(wù)站在他人的立場微笑服務(wù)服務(wù)比利潤更重要服務(wù)大眾站在他人立場業(yè)務(wù)的雙重身份：站在客戶的立場公司的職員微笑服務(wù)請(qǐng)對(duì)顧客露出你的8顆牙齒。請(qǐng)把你的微笑留給所有的客人。------沃爾瑪微笑是公司最有效的商標(biāo)，比任何廣告都有利。我請(qǐng)各位記住，萬萬不可把我們內(nèi)心的愁云擺在臉上，無論飯店本身所遇到的困難如何大，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑都屬于旅客的陽光。-------希爾頓酒店沃爾瑪?shù)?條原則：3米微笑日落準(zhǔn)則向顧客提供超值服務(wù)微笑退款聽取客戶的意見和建議沃爾瑪5原則四流人才三流管理二流設(shè)備一流客戶

——郭臺(tái)銘流別論關(guān)于20/80原則22:78原則是人力不可抗拒的大自然法則：1、氮?dú)夂脱鯕獾谋攘?、圓和內(nèi)切正方形的面積比列。。。。。。80%的財(cái)產(chǎn)聚集在20%的人手中80%的利潤由20%的客人創(chuàng)造您知道了嗎？善于利用20/80原則78%的生意大約來自22%的客戶78%精力放在大約22%的客戶身上78%的資金配置到大約22%的項(xiàng)目上高水平的談判技巧談判各有所需，是一種雙贏。談判的小技巧注重服飾和細(xì)節(jié)，“贏”在談判之前充分準(zhǔn)備有所求，有所不求保守秘密做理性的談判人想辦法讓對(duì)方打開僵局提前確立談判截止時(shí)間讓助手和對(duì)手討論，摸清對(duì)手底牌善用交易的公平原則誠信對(duì)待客戶交易要講道理強(qiáng)調(diào)道德和品行以善為本遵守契約，是經(jīng)商大法。賺錢雙贏，我贏你也贏。堂堂正正的賺錢，不做虛假。-----《塔木德》猶太人的智慧要贏得好聲譽(yù)需要25年，而要?dú)У羲?分鐘就足夠了。......沃倫.巴菲特信用是我的生命中的血液，我絕不宣布破產(chǎn)。......康拉德.希爾頓有些生意，給多少錢我都不賺，有些生意，已經(jīng)知道對(duì)人有害，就算社會(huì)容許做，我也不做，如果單位賺錢而損害名譽(yù)，我不做。.......李嘉誠保持絕對(duì)的忠誠對(duì)公司忠誠就是對(duì)自己忠誠熱愛自己的本職工作忠誠是成功的通行證在小事上體現(xiàn)自己的忠誠敬業(yè)要有自己的職業(yè)道德名人名言你們有激情嗎？我有，我愛貝塔斯曼，我愿為它而死！托馬斯.米德爾霍夫我的血管里流的不是血，而是可口可樂。甘特拉.美國可口可樂總裁自古以來忠誠的那些事情…………桃園三結(jié)義諸葛亮岳飛文天祥..........超越自己的過去與其超越別人，不如超越自己控制自己后才可以控制別人自我超越是成功的動(dòng)力食品大王保羅.紐曼的故事猶太商人（繼承祖產(chǎn)，生意很紅火）好萊塢的大明星（6次提名奧斯卡最佳男主角，并獲獎(jiǎng)）保羅.紐曼食品公司老總（美國的“食品大王”）積極的心態(tài)，健康的身體樂觀的對(duì)待所有發(fā)生的事情適度學(xué)會(huì)享受生活善待自己，快樂生活積極鍛煉，控制非正能量之欲望身體是革命的本錢不會(huì)休息的人，也不會(huì)工作學(xué)會(huì)享受現(xiàn)在的生活小結(jié)業(yè)務(wù)人員是公司的關(guān)鍵成員業(yè)務(wù)人員所開拓的訂單是公司成長的源泉業(yè)務(wù)人員是公司利潤的貢獻(xiàn)者業(yè)務(wù)人員是公司不斷運(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)業(yè)務(wù)人員為公司帶來正能量現(xiàn)場測試

測試項(xiàng)目選擇對(duì)錯(cuò)

業(yè)務(wù)人員須跟進(jìn)訂單進(jìn)度業(yè)務(wù)人員不須關(guān)心產(chǎn)品品質(zhì)業(yè)務(wù)人員須注重售后服務(wù)業(yè)務(wù)人員是公司的產(chǎn)品代言人業(yè)務(wù)人員是公司形象大使業(yè)務(wù)部只開發(fā)國內(nèi)市場就足夠了業(yè)務(wù)部有權(quán)自己確定產(chǎn)品價(jià)格業(yè)務(wù)部須建立客戶檔案業(yè)務(wù)人員不必太在意談判技巧業(yè)務(wù)人員以客戶的利益為最高□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)□對(duì)□錯(cuò)現(xiàn)場測試

測試項(xiàng)目選擇對(duì)錯(cuò)

業(yè)務(wù)人員不須核算銷售成本業(yè)務(wù)人員可遷就客戶的降價(jià)要求產(chǎn)品增加配件后原單價(jià)可不變流失一兩個(gè)客戶無關(guān)緊要業(yè)務(wù)部門可公開客戶的產(chǎn)品資訊業(yè)務(wù)人員可在同行業(yè)中兼職業(yè)務(wù)部獨(dú)立于組織之外業(yè)務(wù)人員可對(duì)產(chǎn)品性能夸大其詞業(yè)務(wù)人員可以不了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員是公司利潤的貢獻(xiàn)者