12355青少年服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)電子版下載-1235

文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。12355青少年服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)團(tuán)中央維護(hù)青少年權(quán)益部編Iword格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。本手冊(cè)供各地建設(shè)、運(yùn)行、管理12355青少年服務(wù)臺(tái)時(shí)參考。2word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。目錄第一章總則一、概念二、功能三、目標(biāo)第二章服務(wù)臺(tái)建設(shè)一、組織架構(gòu)二、技術(shù)支撐三、物資配備四、工作隊(duì)伍五、建設(shè)步驟第三章服務(wù)臺(tái)運(yùn)行一、接聽和信息處理流程二、個(gè)案的接轉(zhuǎn)處理三、與相關(guān)單位的合作四、12355志愿者第四章服務(wù)臺(tái)管理一、前臺(tái)接聽二、內(nèi)部管理三、后臺(tái)服務(wù)四、研究監(jiān)測(cè)第五章附件3word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。第一章總則一、概念12355青少年服務(wù)臺(tái)是共青團(tuán)組織以服務(wù)青少年的成長(zhǎng)發(fā)展需求為導(dǎo)向，以爭(zhēng)取黨政機(jī)關(guān)支持、整合共享團(tuán)內(nèi)資源和社會(huì)資源為基礎(chǔ)，以12355青少年服務(wù)熱線、網(wǎng)站等信息服務(wù)手段為依托，圍繞學(xué)習(xí)教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、戀愛婚姻、身心健康、困難救助、犯罪預(yù)防等青少年權(quán)益工作的重點(diǎn)領(lǐng)域，為青少年提供咨詢服務(wù)和實(shí)際幫助的工作平臺(tái)。二、功能12355青少年服務(wù)臺(tái)主要是面向青少年的普遍性問題特別是困難青少年的需要，提供志愿性質(zhì)的公益服務(wù)。服務(wù)方式包括咨詢服務(wù)和實(shí)際幫助。咨詢服務(wù)是指為青少年答疑釋惑或指明獲得幫助的路徑;實(shí)際幫助是指發(fā)揮團(tuán)內(nèi)外服務(wù)單位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的發(fā)展指導(dǎo)、困難幫扶和志愿服務(wù)，解決實(shí)際問題。范圍包括：.法律服務(wù)針對(duì)青少年在生活、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)過程中所遇到的法律問題，由具有法律專業(yè)知識(shí)的志愿者提供法律咨詢和指導(dǎo)；通過平臺(tái)整合社會(huì)上的法律服務(wù)力量，在適當(dāng)時(shí)機(jī)介入青少年事務(wù)個(gè)案，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的維權(quán)幫助。.心理疏導(dǎo)針對(duì)青少年生活、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)過程中所出現(xiàn)的各種心理問題，通過正確的心理知識(shí)和科學(xué)的方式幫助青少年正確認(rèn)識(shí)自我，認(rèn)識(shí)世界，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和人格品性。.困難幫扶針對(duì)低收入家庭未成年子女、進(jìn)城務(wù)工人員及其未成年子女、服刑人員未成年子女、流浪未成年人、刑釋解教青少年、殘疾青少年等特殊群體所遇到的學(xué)習(xí)、生活、維權(quán)等方面的困難，開展咨詢和重點(diǎn)4word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。幫扶。對(duì)平臺(tái)受理的相關(guān)個(gè)案及時(shí)分流處理，督促相關(guān)部門、合作機(jī)構(gòu)和服務(wù)實(shí)體進(jìn)行幫助。.成長(zhǎng)指導(dǎo)普及有關(guān)青少年成長(zhǎng)必需的基本知識(shí)，在促進(jìn)青少年發(fā)展的領(lǐng)域提供針對(duì)性服務(wù)，幫助解決成長(zhǎng)過程中遇到的各類常見問題。指導(dǎo)青少年樹立正確的世界觀、人生觀、榮辱觀，正確處理家庭成員關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、異性的正常交往等，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)和承受挫折的能力，健康快樂成長(zhǎng)。.應(yīng)急救助通過建立和完善青少年突發(fā)性事件的預(yù)警機(jī)制和處理機(jī)制，為青少年提供自護(hù)知識(shí)以及應(yīng)對(duì)和處理人身遇到意外傷害威脅或危急情況時(shí)的方法及信息。對(duì)突發(fā)性個(gè)案進(jìn)行分流處理，聯(lián)系相關(guān)合作機(jī)構(gòu)和服務(wù)實(shí)體協(xié)同解決。.就業(yè)輔導(dǎo)為青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)提供信息咨詢，圍繞青年就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和職業(yè)發(fā)展等方面的實(shí)際需求提供咨詢和幫助。在就業(yè)指導(dǎo)方面，與有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)資源信息共享，發(fā)布就業(yè)信息；在創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)方面，發(fā)布創(chuàng)業(yè)信息、分享創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、提供創(chuàng)業(yè)政策咨詢和指導(dǎo)；在職業(yè)發(fā)展導(dǎo)航方面，提供職業(yè)發(fā)展咨詢，幫助青少年規(guī)劃職業(yè)道路，與有關(guān)單位合作，為農(nóng)村青年、進(jìn)城務(wù)工青年等青年群體提供宏觀用工信息和一定的具體就業(yè)機(jī)會(huì)。.就學(xué)引導(dǎo)通過多種方式在大中專畢業(yè)生學(xué)歷教育、就業(yè)培訓(xùn)、進(jìn)城務(wù)工人員子女入學(xué)政策和學(xué)校選擇、青工崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)、進(jìn)城務(wù)工青年職業(yè)技能培訓(xùn)等提供解答和幫助。.團(tuán)務(wù)工作依托服務(wù)臺(tái)扁平化結(jié)構(gòu)，豐富、拓展團(tuán)的工作內(nèi)容和方式，使志5word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。愿者招募、團(tuán)員管理等工作開展范圍更廣，效果更明顯。9.其它以廣泛覆蓋全國(guó)地市級(jí)的12355青少年服務(wù)臺(tái)為基礎(chǔ)，構(gòu)建青少年信息匯總分析和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，為做好共青團(tuán)工作特別是青少年權(quán)益工作提供可靠依據(jù)和參考。根據(jù)各地實(shí)際情況和青少年需求，發(fā)揮服務(wù)臺(tái)的綜合平臺(tái)功能，動(dòng)態(tài)地加載其它工作內(nèi)容。三、目標(biāo)12355青少年服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)是暢通青少年訴求表達(dá)渠道，實(shí)現(xiàn)青少年需求與社會(huì)服務(wù)資源的有效對(duì)接，促進(jìn)服務(wù)青少年和青少年接受服務(wù)兩個(gè)便利化，為青少年提供一站式服務(wù)，最終成為共青團(tuán)組織直接聯(lián)系和服務(wù)青少年的綜合性窗口。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)堅(jiān)持總體規(guī)劃與分步實(shí)施相結(jié)合、資源整合與充分共享相結(jié)合、服務(wù)需求與突出重點(diǎn)相結(jié)合、統(tǒng)一推進(jìn)和地方實(shí)際相結(jié)合等原則，通過在全國(guó)、省、地市建立以信息系統(tǒng)為核心，多種接入方式和服務(wù)方式并存，后臺(tái)資源統(tǒng)一調(diào)配的服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而發(fā)揮青少年成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)性事務(wù)的信息搜索引擎、解答咨詢中心和協(xié)調(diào)處理中樞的作用。第二章服務(wù)臺(tái)建設(shè)一、組織架構(gòu)全國(guó)12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)包括全國(guó)、?。ㄗ灾螀^(qū)）、市（直轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市）三個(gè)層次，分別由同級(jí)團(tuán)委作為業(yè)務(wù)主管單位。全國(guó)和各?。ㄗ灾螀^(qū)）12355青少年服務(wù)臺(tái)的工作職責(zé)重在管理和指導(dǎo)。直轄市、副省級(jí)城市和地級(jí)城市的12355青少年服務(wù)6word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。臺(tái)工作職責(zé)重在面對(duì)青少年直接建立服務(wù)終端，主要是建設(shè)呼叫中心，組建專兼職相結(jié)合的12355工作隊(duì)伍，發(fā)展12355青少年服務(wù)臺(tái)后臺(tái)服務(wù)單位，完善12355青少年服務(wù)臺(tái)的聯(lián)動(dòng)支持機(jī)制，負(fù)責(zé)12355青少年服務(wù)臺(tái)的日常管理、咨詢、救助、個(gè)案跟蹤和信息上報(bào)工作。二、技術(shù)支撐12355青少年服務(wù)臺(tái)技術(shù)框架由前端通信、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)所組成。前端通信包括排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等部分，是實(shí)施服務(wù)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)由支撐業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及坐席等組成。服務(wù)管理系統(tǒng)通過技術(shù)手段可以對(duì)坐席員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察，通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查咨詢員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。三、物資配備主要由硬件和軟件兩部分組成。硬件系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、語(yǔ)音交換設(shè)備、服務(wù)器、坐席終端、呼叫中心電話、交換機(jī)、服務(wù)器和電話機(jī)以及內(nèi)網(wǎng)布線、互聯(lián)網(wǎng)接入、12355號(hào)碼指向、電腦等。軟件系統(tǒng)包括支撐12355業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、中間件軟件（CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）。12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況從預(yù)防青少年違法犯罪工作經(jīng)費(fèi)、未保委工作經(jīng)費(fèi)中列支或以科研項(xiàng)目、專項(xiàng)建設(shè)等途徑向財(cái)政申請(qǐng)；也可面向社會(huì)募集,多種渠道籌措資金。、工作隊(duì)伍根據(jù)12355青少年服務(wù)臺(tái)的功能要求，工作隊(duì)伍應(yīng)該具有四個(gè)方面。1、管理隊(duì)伍：由各級(jí)團(tuán)組織專職團(tuán)干部、各級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)相關(guān)人員或招募的有管理經(jīng)驗(yàn)的工作人員組成，主要職責(zé)是7word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的總體規(guī)劃和建設(shè)、軟件設(shè)計(jì)和升級(jí)、硬件配備和維護(hù)、相關(guān)制度的制定、人員隊(duì)伍招募、培訓(xùn)和管理，各種資源整合，內(nèi)外工作銜接協(xié)調(diào)以及活動(dòng)項(xiàng)目策劃等。2、咨詢隊(duì)伍：由熱愛公益事業(yè)，熟悉青少年政策法律法規(guī)、成長(zhǎng)規(guī)律的執(zhí)業(yè)律師、心理咨詢師、法學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)等相關(guān)專業(yè)人員或有一定專業(yè)技能和專業(yè)背景志愿者和專職社會(huì)工作者組成，主要職責(zé)是及時(shí)為青少年提供法律、心理和其他與青少年相關(guān)的有效咨詢服務(wù)。3、服務(wù)隊(duì)伍：由各級(jí)未保委、預(yù)防領(lǐng)導(dǎo)小組及其成員單位，“青少年維權(quán)崗，“青年文明號(hào)”等團(tuán)內(nèi)資源，具有青少年事務(wù)管理服務(wù)職能的黨政部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)等社會(huì)資源和青少年事務(wù)專職社會(huì)工作者組成，主要職責(zé)是為青少年解決和處理具體問題、提供服務(wù)和幫助，把青少年的訴求落到實(shí)處。4、研究隊(duì)伍：由關(guān)心青少年健康成長(zhǎng)的法學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和教育學(xué)等方面的專家組成，也可依托專門研究機(jī)構(gòu)。主要職責(zé)是對(duì)青少年情況進(jìn)行研究、分析、評(píng)估，提出合理化建議，培訓(xùn)咨詢?nèi)藛T、解答疑難問題等。五、建設(shè)步驟第一步：完成基礎(chǔ)建設(shè)，開通部分功能，初步形成平臺(tái)框架。1、加強(qiáng)調(diào)研，掌握基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，了解服務(wù)臺(tái)在當(dāng)?shù)剡m用度，成立服務(wù)臺(tái)建設(shè)工作機(jī)構(gòu)，制定出服務(wù)臺(tái)建設(shè)規(guī)劃和具體方案。2、落實(shí)資金、物資、專職人員配備和志愿者招募，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)單位的協(xié)商溝通，做好開通的基礎(chǔ)性工作，制定服務(wù)臺(tái)運(yùn)行所需的各種規(guī)章制度。3、以團(tuán)屬資源為重點(diǎn)，積極整合“青少年維權(quán)崗”“青年文明號(hào)”等基層服務(wù)力量，開通青少年法律服務(wù)、心理疏導(dǎo)、成長(zhǎng)指導(dǎo)、應(yīng)急救助、困難幫扶等基本功能，同時(shí)通過各種渠道加強(qiáng)對(duì)服務(wù)臺(tái)的宣傳。8word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。第二步：整合社會(huì)資源，加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)多方分工合作。1、對(duì)服務(wù)臺(tái)的運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)系統(tǒng)的內(nèi)部整合，進(jìn)一步梳理好團(tuán)屬資源，促使團(tuán)內(nèi)各部門、各單位力量配置合理化、科學(xué)化。2、積極整合黨政資源、社會(huì)資源，爭(zhēng)取相關(guān)部門的支持，探索建立以12355青少年服務(wù)臺(tái)為核心，以項(xiàng)目化運(yùn)作為手段，有關(guān)單位廣泛參與的分工聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制。3、充分發(fā)揮各職能單位的政策、陣地、人才等服務(wù)優(yōu)勢(shì)，開通就業(yè)輔導(dǎo)、就學(xué)引導(dǎo)、接受募捐及其他和當(dāng)?shù)貙?shí)際吻合的功能，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)面聯(lián)動(dòng)，分工配合，責(zé)任明確，落實(shí)到位，努力提高為青少年服務(wù)的能力和效率。第三步：完善各項(xiàng)功能，強(qiáng)化后臺(tái)力量，提升服務(wù)臺(tái)功能。1、完善服務(wù)臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)功能，逐步延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，形成長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。2、擴(kuò)大資源整合的范圍和力度，吸引更多的合作伙伴和服務(wù)實(shí)體的參與，形成信息互通，具有實(shí)用性、開放性、安全性、可擴(kuò)展性，高效、科學(xué)的工作系統(tǒng)。3、進(jìn)一步加大各項(xiàng)工作力度，把12355青少年服務(wù)臺(tái)建設(shè)成共青團(tuán)工作資源聯(lián)動(dòng)的，功能強(qiáng)大、反應(yīng)迅捷、服務(wù)有效、黨政領(lǐng)導(dǎo)重視、社會(huì)各方面支持、青少年主動(dòng)參與的青少年事務(wù)公共服務(wù)體系。9word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。

文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。第三章服務(wù)臺(tái)運(yùn)行志愿律師、心理咨詢師等及時(shí)解決 信 「解答反,饋志愿律師、心理咨詢師等及時(shí)解決 信 「解答反,饋語(yǔ)音或人工接聽 研 接線員、▼撥打12355青少年 *42355青少年服務(wù)臺(tái) >接線員|“ 1信 1息反 分流饋 共青團(tuán)、12355聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)、相關(guān)職能部門共同解決^ 一、接聽和信息處理流程1、接聽：接聽熱線時(shí)，要耐心傾聽并做好適當(dāng)回應(yīng)，盡量了解事物的全面情況和實(shí)際需求。2、研判：根據(jù)接收到的信息，作出相應(yīng)判斷和處理。3、解答：當(dāng)遇到情況明確、指導(dǎo)性確定，有把握解答的咨詢類事務(wù)，可當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)或建議直接與有關(guān)部門聯(lián)系，提供方向性路徑服務(wù)。4、分流：若申訴求助類事務(wù)屬職能范圍之內(nèi)且無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，10word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)入后臺(tái)受理程序。5、記錄：在解答咨詢、接受申訴的同時(shí)，應(yīng)做好解答咨詢、接受申訴及其來電人姓名、聯(lián)系方式等基本的信息的詳細(xì)記錄，并把所受理信息資料分類規(guī)范錄入服務(wù)臺(tái)辦公系統(tǒng)（0A軟件）當(dāng)日受理的申訴類疑難案件或求助類案件。6、反饋：需要答復(fù)的有關(guān)事項(xiàng)，有處理結(jié)果或方案后，按照來電人預(yù)留聯(lián)系方式，及時(shí)進(jìn)行反饋，并跟蹤效果。二、個(gè)案的接轉(zhuǎn)處理服務(wù)臺(tái)受理案件后，由于情況復(fù)雜或其他原因，自身無(wú)法解決的,需要相關(guān)單位協(xié)助解決。協(xié)助解決的必須填寫接轉(zhuǎn)單和協(xié)查函。案件轉(zhuǎn)交時(shí)，接轉(zhuǎn)單和協(xié)查函連同材料一起移送協(xié)辦單位。三、與相關(guān)單位的合作12355青少年服務(wù)臺(tái)與協(xié)作單位合作，可通過社會(huì)公開招募、有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和社會(huì)組織推薦相結(jié)合的方式，選擇備選協(xié)作單位。備選協(xié)作單位經(jīng)考察確認(rèn)后，在有關(guān)體媒體公示期間沒有發(fā)現(xiàn)問題的，確認(rèn)為正式協(xié)作單位。協(xié)作單位的基本職責(zé)是承擔(dān)12355青少年服務(wù)臺(tái)開展咨詢服務(wù)工作，為青少年提供法律法規(guī)、心理健康、侵權(quán)投訴等方面的咨詢服務(wù)；對(duì)困難和特殊青少年提供法律援助和心理干預(yù)；申請(qǐng)并承接青少年維權(quán)相關(guān)課題，開展針對(duì)青少年成長(zhǎng)、發(fā)展過程中各類問題的研究。12355青少年服務(wù)臺(tái)要積極整合社會(huì)力量，充分發(fā)揮與青少年事務(wù)密切相關(guān)的司法機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)工作職能，建立12355青少年侵權(quán)投訴個(gè)案的協(xié)調(diào)處理維權(quán)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制。也可根據(jù)工作需要，邀請(qǐng)人大、政協(xié)、新聞等單位對(duì)案件進(jìn)行督辦。12355志愿者12355志愿者的基本條件：年滿十八周歲，具備參加志愿服務(wù)相應(yīng)的基本能力和身體素質(zhì)，遵守國(guó)家法律法規(guī)和注冊(cè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)11word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。定。注冊(cè)機(jī)構(gòu)：市級(jí)團(tuán)組織、志愿者組織為志愿者注冊(cè)機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地注冊(cè)機(jī)構(gòu)同意12355青少年服務(wù)臺(tái)可以開展志愿者注冊(cè)工作。注冊(cè)程序：申請(qǐng)人直接到開展志愿者注冊(cè)工作的團(tuán)組織、志愿者組織提出申請(qǐng)或通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式提出申請(qǐng)，填寫《志愿者注冊(cè)登記表》；注冊(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行審核；審核合格，注冊(cè)機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)人頒發(fā)“中國(guó)注冊(cè)志愿者證”、“中國(guó)志愿者”胸章，注冊(cè)機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際需要，為注冊(cè)志愿者編制專用12355志愿者號(hào)碼。12355青少年服務(wù)臺(tái)應(yīng)通過與志愿者簽定服務(wù)協(xié)議書等形式，明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和有關(guān)的權(quán)利、義務(wù)。組織管理、激勵(lì)表彰等方面按《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》相關(guān)規(guī)定辦理。第四章服務(wù)臺(tái)管理管理是保證服務(wù)臺(tái)良性有效運(yùn)行的關(guān)鍵，必須通過制度加以明確和規(guī)范。一般來說有四個(gè)方面的內(nèi)容。一是前臺(tái)接聽的制度，主要是對(duì)于接聽電話的要求，包括：1、接聽人員嚴(yán)格按照規(guī)范用語(yǔ)來接聽電話。2、在接聽過程中，切勿忘記留下來電人的姓名和聯(lián)系方式等基本情況，除非當(dāng)事人不肯透露。3、在記錄過程中，要求對(duì)相關(guān)情況的起因、過程、來電需求和現(xiàn)場(chǎng)處理意見進(jìn)行詳細(xì)記錄。4、在回復(fù)的過程中，不得對(duì)外承諾處理有關(guān)事項(xiàng)，不得使用絕對(duì)肯定、否定的語(yǔ)氣和用語(yǔ)。5、接聽來電時(shí)不隨意對(duì)外透露熱線電話所在地址、接聽人員姓名等情況。6、遇無(wú)故拔打熱線、干擾正常工作的應(yīng)該及時(shí)報(bào)告處理。12word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。7、接聽電話中，遇到對(duì)方情緒激動(dòng)、口不擇言等情況應(yīng)冷靜處理，嚴(yán)禁與其發(fā)生言語(yǔ)沖突。8、如遇到青少年即時(shí)受到人身傷害、發(fā)生險(xiǎn)情危情等重大青少年維權(quán)事件，應(yīng)迅速了解時(shí)間、詳細(xì)地點(diǎn)、當(dāng)事人姓名、聯(lián)系人等詳細(xì)情況，并立即向值班負(fù)責(zé)人員報(bào)告，不得壓情不報(bào)、擅自處理。二是內(nèi)部管理的制度，主要是對(duì)工作人員紀(jì)律方面的要求：1、按時(shí)到崗，如遇到特殊情況不能到崗的，應(yīng)提前與單位的負(fù)責(zé)人聯(lián)系調(diào)整人員，不等擅自脫崗替換。2、嚴(yán)格按照規(guī)范用語(yǔ)接聽電話。3、案情的處理、記錄和移交要及時(shí)、準(zhǔn)確。4、建立完善團(tuán)組織對(duì)同級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)及其工作人員、志愿者的考核制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)12355青少年服務(wù)臺(tái)的科學(xué)動(dòng)態(tài)管理。三是后臺(tái)服務(wù)的制度，核心是對(duì)程序的規(guī)范，主要有：1、規(guī)范受理程序。嚴(yán)格電話、網(wǎng)絡(luò)、書信等各種服務(wù)受理方式的規(guī)程，對(duì)青少年以不同途徑提交的各類訴求，工作人員要按辦結(jié)時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行分類，在第一時(shí)間做好記錄工作，通過語(yǔ)音錄音、電腦儲(chǔ)存等方式保存歸檔。在受理過程中，按照首問責(zé)任制要求，首先接受到訴求的工作人員將對(duì)該問題全程負(fù)責(zé)，問題能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的就直接給予解答，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的按項(xiàng)目分類并轉(zhuǎn)送有關(guān)專業(yè)力量或上級(jí)服務(wù)臺(tái)。2、規(guī)范處理程序。針對(duì)一些特別復(fù)雜或需要專門單位協(xié)助解決的青少年事務(wù)個(gè)案，建立一個(gè)由相關(guān)單位和社會(huì)服務(wù)實(shí)體組成的動(dòng)態(tài)處理網(wǎng)絡(luò)，通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)青少年的各類訴求進(jìn)行有針對(duì)性地集中處理，落實(shí)處理職責(zé)，限定處理時(shí)間，逾期不能處理的說明原因以及進(jìn)展情況，力爭(zhēng)使青少年個(gè)案件件有著落、件件有答復(fù)。3、規(guī)范反饋程序。實(shí)行承諾制，對(duì)于不能在青少年咨詢過程中予以及時(shí)解答的事項(xiàng)，必須明確給青少年承諾處理反饋期限，并在相13word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。應(yīng)時(shí)間內(nèi)作出圓滿反饋。同時(shí)青少年可以就服務(wù)情況作出點(diǎn)評(píng)，把對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)、意見和建議反映給服務(wù)臺(tái)。四是研究監(jiān)測(cè)的制度，對(duì)于服務(wù)臺(tái)工作的外展和持續(xù)發(fā)揮作用提出明確要求：12355青少年服務(wù)臺(tái)在收集和整理青少年各類訴求的基礎(chǔ)上，積累相關(guān)數(shù)據(jù)和信息并加以分析，對(duì)青少年群體及其成長(zhǎng)環(huán)境進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，為各級(jí)12355服務(wù)臺(tái)有針對(duì)性地加強(qiáng)工作提供可靠依據(jù)和情況。第五章附件附件一、《12355青少年服務(wù)臺(tái)志愿服務(wù)合作單位管理暫行辦法》附件二、《12355青少年服務(wù)臺(tái)來電登記表》附件三、《12355青少年服務(wù)臺(tái)案件辦理接轉(zhuǎn)單》附件四、《未成年人權(quán)益保護(hù)協(xié)查函》附件五、《12355青少年服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)辦移送函》14word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。12355青少年服務(wù)臺(tái)志愿服務(wù)合作單位管理暫行辦法第一條為有效整合社會(huì)資源，凝聚社會(huì)各界力量，促進(jìn)12355青少年服務(wù)臺(tái)規(guī)范建設(shè)，推動(dòng)青少年維權(quán)工作持續(xù)、健康、快速發(fā)展，特制定本管理辦法。第二條12355青少年服務(wù)臺(tái)通過積極發(fā)展有實(shí)力、有信譽(yù)、有誠(chéng)意的專業(yè)性志愿服務(wù)合作伙伴，直接為廣大青少年提供心理疏導(dǎo)、法律咨詢和侵權(quán)投訴等方面的公益性維權(quán)服務(wù)。第三條12355青少年服務(wù)臺(tái)志愿服務(wù)合作單位（以下簡(jiǎn)稱合作單位）應(yīng)當(dāng)具備下列基本條件：（一）熱心公益事業(yè)，體現(xiàn)志愿精神，自愿參與青少年維權(quán)工作；（二）能獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，并在合作期間保持相關(guān)資質(zhì)；（三）有與所承擔(dān)青少年維權(quán)工作相一致的專業(yè)隊(duì)伍；（四）信譽(yù)良好，經(jīng)營(yíng)期間無(wú)重大違法、違規(guī)行為和重大服務(wù)質(zhì)量問題；（五）承諾合作期間不從事與承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目相沖突的其他服務(wù)項(xiàng)目。（六）合作期間應(yīng)遵守相關(guān)制度，認(rèn)真履行承諾，按照工作規(guī)范處理來自青少年的咨詢和投訴。第四條合作單位的選擇程序。通過社會(huì)公開招募、有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和社會(huì)組織推薦相結(jié)合的方式，選擇備選合作單位。備選合作單位經(jīng)考察確認(rèn)后，在媒體公示單位名單及其服務(wù)承諾。公示期間沒有發(fā)現(xiàn)問題的，將確認(rèn)其為正式合作單位。各級(jí)團(tuán)委與合作單位簽署《合作協(xié)議書》，并頒發(fā)相應(yīng)牌匾，授權(quán)其代表本地12355青少年服務(wù)臺(tái)開展服務(wù)。15word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。對(duì)合作單位中參與青少年維權(quán)工作的值守人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，頒發(fā)上崗證書，正式上崗開展服務(wù)。第五條合作單位的基本職責(zé)：（一）承擔(dān)12355青少年服務(wù)臺(tái)開展的熱線咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)工作，為青少年提供法律法規(guī)、心理健康、侵權(quán)投訴等方面的咨詢服務(wù)；（二）對(duì)困難和特殊青少年提供法律援助和心理干預(yù)；（三）申請(qǐng)并承接青少年維權(quán)相關(guān)課題，開展針對(duì)青少年成長(zhǎng)、發(fā)展過程中各類問題的調(diào)查研究。第六條對(duì)于初次合作的單位，合作期限原則上為兩年。合作期滿后，根據(jù)實(shí)際需要和合作情況，再行商定合作期限和合作方式。第七條對(duì)成績(jī)顯著、誠(chéng)實(shí)守信的合作單位，將優(yōu)先納入青少年維權(quán)工作資源共享體系，采取適當(dāng)形式，促進(jìn)其業(yè)務(wù)拓展，提高其社會(huì)知名度，并優(yōu)先納入相關(guān)榮譽(yù)表彰候選單位序列。第八條合作單位有以下情形之一的，將解除合作關(guān)系，并作相應(yīng)通報(bào)；對(duì)嚴(yán)重影響青少年身心健康的單位或個(gè)人，將依法追究相關(guān)責(zé)任：（一）合作期滿，不再繼續(xù)合作的；（二）合作期間，合作單位發(fā)生人員調(diào)整、業(yè)務(wù)或資質(zhì)變更，已不適合承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)的；（三）合作期間，發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為，或以公益為名謀取不正當(dāng)利益的；（四）其他不宜繼續(xù)合作的情形。第九條共青團(tuán)組織將根據(jù)協(xié)議要求和有關(guān)制度對(duì)合作服務(wù)的全過程予以監(jiān)督，并定期向其業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)組織通報(bào)合作進(jìn)展情況。第十條合作雙方應(yīng)加強(qiáng)溝通和聯(lián)系,及時(shí)就有關(guān)問題進(jìn)行磋商，16word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。

文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。確保志愿服務(wù)合作項(xiàng)目得以順利進(jìn)行。第十一條本辦法由共青團(tuán)組織負(fù)責(zé)解釋。各級(jí)12355青少年服務(wù)臺(tái)可以依據(jù)本辦法制定具體實(shí)施辦法。12355青少年服務(wù)臺(tái)來電登記表編號(hào)： 受理機(jī)構(gòu)： 登記人:來電時(shí)間來電人姓名單位或住址聯(lián)系電話服務(wù)項(xiàng)目心理咨詢（） 法律咨詢（）就業(yè)推薦（）創(chuàng)業(yè)支持（）助學(xué)申請(qǐng)（）愛心募捐（）志愿者報(bào)名（）校外教育咨詢（）未成年人維權(quán)（）其他（）來電內(nèi)容及要求答復(fù)內(nèi)容17word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。

文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。來電辦理情況謝絕（）轉(zhuǎn)接（）辦理（）備注18word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。

文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。12355青少年服務(wù)臺(tái)案件辦理接轉(zhuǎn)單編號(hào)： 來電時(shí)間:來電號(hào)碼來電人姓名來電人性別來電人單位或住址來電內(nèi)容及要求服務(wù)臺(tái)初步答復(fù)及處理建議簽名： 日期：?。ㄊ校┪幢＾k意見簽名（蓋章）： 日期：受理部19word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。

文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。辦理意見簽名：日期：辦理結(jié)果簽名（蓋章）：日期：備20word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排