群體行為2012第四章

第4章群體行為

4.1群體行為的一般問(wèn)題4.1.1群體的概念與類(lèi)型

1）群體的概念組織中的群體是兩人或兩人以上的集合體，他們遵守共同的行為規(guī)范、在情感上互相依賴、在思想上互相影響，而且有著共同的奮斗目標(biāo)。請(qǐng)同學(xué)們注意“特征”的（2）和（3）“我們”的觀念

2）、群體的類(lèi)型群體正式群體非正式群體命令型群體任務(wù)型群體利益型群體友誼型群體

正式群體是組織精心設(shè)計(jì)與規(guī)劃的有明確的目的和規(guī)章，成員的地位和角色、權(quán)利和義務(wù)都很清楚并有穩(wěn)定、正式結(jié)構(gòu)的群體。

非正式群體是以觀點(diǎn)、興趣、愛(ài)好相似為基礎(chǔ)，以彼此感情為紐帶自然形成的、沒(méi)有固定組織形式的群體。

非正式群體具有如下特征：

第一，自發(fā)性。第二，成員的交叉性。第三，有自然形成的核心人物。第四，排他性和不穩(wěn)定性。

非正式群體的分類(lèi)類(lèi)型特性親緣型以親屬關(guān)系建立起來(lái)的群體時(shí)空型以時(shí)間和空間的接近而自然形成的群體如同省、同地區(qū)、同學(xué)歷等工作中經(jīng)常接觸的人，如校友群體、同鄉(xiāng)群體情感型以相互了解、相互信任、有共同語(yǔ)言為基礎(chǔ)建立起來(lái)的群體愛(ài)好型以各種個(gè)性心理特征和興趣愛(ài)好相近為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的群體，如足球愛(ài)好者群體信仰型有共同的宗教信仰或?yàn)閷?shí)現(xiàn)某種抱負(fù)為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的群體利益型由于某種利益或觀點(diǎn)上的一致而形成的群體，如汽車(chē)共乘群體

非正式群體的作用非正式群體的積極作用：第一，彌補(bǔ)正式群體的不足，滿足員工的需要。第二，融洽員工的感情。第三，激勵(lì)和培訓(xùn)員工第四，保障員工的權(quán)益。非正式群體的負(fù)面作用：第一，干擾組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二，削弱管理者的權(quán)力。第三，控制束縛員工發(fā)展和上進(jìn)。

如何做好非正式群體的工作

第一，管理者自覺(jué)增強(qiáng)與非正式群體的聯(lián)系。第二，運(yùn)用輿論導(dǎo)向引導(dǎo)。第三，區(qū)別對(duì)待不同類(lèi)型的非正式群體。3）群體的特征角色規(guī)范地位內(nèi)聚力規(guī)模4.1.2個(gè)人與群體的關(guān)系

人們?cè)谌后w中可以獲得如下需要和滿足

１)安全需要;

２)情感需要：人與人之間的吸引（成員的共性或互補(bǔ)差異,或工作上的技能）

３)尊重和認(rèn)同需要：歸屬感的需要

４)完成任務(wù)的需要：群體目標(biāo)、群體總產(chǎn)出大于個(gè)人產(chǎn)出之和4.1.3群體的發(fā)展階段

塔克曼

1965年提出的群體發(fā)展的四個(gè)階段：

第一階段是形成階段；

第二階段是風(fēng)暴階段（震蕩階段）：群體內(nèi)部沖突階段

第三階段是正?；A段（規(guī)范階段）：群體表現(xiàn)出一定的凝聚力

最后階段是發(fā)揮作為階段（運(yùn)行階段）群體已經(jīng)有了結(jié)構(gòu)、目的、角色，并且已經(jīng)對(duì)完成任務(wù)做好了準(zhǔn)備：

4.1.3群體的發(fā)展階段

常應(yīng)用于學(xué)校管理：新群體管理，如班集體建設(shè)初期的管理，也適用于先進(jìn)班集體和如何防止倒退的出現(xiàn)。4.1.4群體規(guī)模群體規(guī)模即組成一個(gè)群體的人數(shù)多少。

1）群體規(guī)模的上限和下限美詹姆斯研究9129個(gè)群體規(guī)模擴(kuò)大產(chǎn)生的問(wèn)題：①、群體資源總量增加，但未必是有用的資源②、不同點(diǎn)增多，沖突增加，組織協(xié)調(diào)工作力度加大③、成員參加活動(dòng)和得到鼓勵(lì)的機(jī)會(huì)減少④、成員間了解程度下降4.1.4群體規(guī)模

2）群體組成人員的奇數(shù)和偶數(shù)問(wèn)題

3）群體規(guī)模與工作效率的關(guān)系

群體規(guī)模與人均效率的關(guān)系人均效率人數(shù)n4.1.5群體的結(jié)構(gòu)

1）群體結(jié)構(gòu)的概念和意義群體結(jié)構(gòu)是指群體成員的組成成分。

2）群體結(jié)構(gòu)的同質(zhì)性與異質(zhì)性⑴同質(zhì)結(jié)構(gòu)群體

在下述三種條件下，同質(zhì)結(jié)構(gòu)的群體可能達(dá)到最高的工作效率：①工作比較單純，不需要復(fù)雜的知識(shí)和技能，例如會(huì)計(jì)小組編制職工工資表的工作；

②當(dāng)完成一項(xiàng)工作需要大家密切配合時(shí)，同質(zhì)群體較為有效；③如果一個(gè)工作群體成員從事連鎖性的工作，例如流水線上的操作工人，則同質(zhì)群體較好。

由上述條件可見(jiàn)，一般來(lái)說(shuō)，工作組織中的基層群體應(yīng)為同質(zhì)結(jié)構(gòu)。⑵異質(zhì)結(jié)構(gòu)群體在下述三種條件下異質(zhì)結(jié)構(gòu)的群體將會(huì)達(dá)到最高的工作效率。①完成復(fù)雜的工作，以異質(zhì)結(jié)構(gòu)為好;②當(dāng)作出決策太快可能產(chǎn)生不利后果時(shí)，異質(zhì)結(jié)構(gòu)為好;③凡需要有創(chuàng)造力的工作，異質(zhì)結(jié)構(gòu)較為有利。

注意：①、不能把基本觀點(diǎn)、基本信念的結(jié)構(gòu)包括在內(nèi)②、同質(zhì)、異質(zhì)是相對(duì)而言的，不能絕對(duì)化基層群體以同質(zhì)結(jié)構(gòu)為好（不是絕對(duì)）領(lǐng)導(dǎo)層群體以異質(zhì)為好③、這種劃分是靜態(tài)的，人們?cè)谌后w中相互作用是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。4.1.5群體的結(jié)構(gòu)

3）群體中的角色結(jié)構(gòu)

每一個(gè)成員在群體中都表現(xiàn)出自己特定的行為模式，稱之為“角色”。4.1.5群體的結(jié)構(gòu)

3）群體中的角色結(jié)構(gòu)

⑴自我中心角色（消極的作用）

自我中心角色是指成員處處為自己著想，只關(guān)心自己。這類(lèi)人包括：阻礙者、尋求認(rèn)可者、支配者、逃避者。

阻礙者:指那些總是在群體通往目標(biāo)的道路上設(shè)置障礙的人；

尋求認(rèn)可者:指那些努力表現(xiàn)個(gè)人的成績(jī)，以引起群體注意的人；

支配者:這類(lèi)人試圖駕馭別人，操縱所有事務(wù)，也不顧對(duì)群體有什么影響；

逃避者:這類(lèi)人對(duì)群體漠不關(guān)心，似乎自己與群體毫無(wú)關(guān)系，不做貢獻(xiàn)

4.1.5群體的結(jié)構(gòu)

3）群體中的角色結(jié)構(gòu)

⑵任務(wù)角色（積極的作用）任務(wù)角色是指為完成群體任務(wù)做也貢獻(xiàn)的人，包括：建議者、信息加工者、總結(jié)者、評(píng)價(jià)者。

信息加工者:指為群體搜集有用信息的人

評(píng)價(jià)者:是幫助群體檢驗(yàn)有關(guān)方案、篩選最佳決策的人4.1.5群體的結(jié)構(gòu)

3）群體中的角色結(jié)構(gòu)⑶維護(hù)角色（積極的作用）

維護(hù)角色是指以維護(hù)群體團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)人們之間關(guān)系的人，包括：鼓勵(lì)者、協(xié)調(diào)者、折衷者、監(jiān)督者。

折衷者:協(xié)調(diào)不同意見(jiàn)，幫助群體成員制定大家都能接受的中庸決策

4.1.5群體的結(jié)構(gòu)

4）群體成員的地位地位是指?jìng)€(gè)人在群體中所占有的社會(huì)位置。地位的取決因素：工資、頭銜、資歷、實(shí)權(quán)、能力、成就地位取決于什么因素還有賴于群體成員是否承認(rèn)他們。

地位有關(guān)的群體行為①在一個(gè)群體中，地位高者向地位低者發(fā)出要求時(shí)行動(dòng)會(huì)較順利，相反，則容易出現(xiàn)沖突。②地位高的群體成員具有較大的偏離群體規(guī)范的自由度。③當(dāng)群體需要作出一個(gè)決策時(shí)，地位高的成員比地位低的成員的意見(jiàn)更容易被采納。

4.1.6群體規(guī)范

1）群體規(guī)范的概念群體規(guī)范是由群體成員們建立的行為準(zhǔn)則，或是指群體對(duì)其成員適當(dāng)行為的共同期望。

群體規(guī)范的內(nèi)涵（三種觀點(diǎn)）①、群體規(guī)范是一種行為準(zhǔn)則②、群體規(guī)范是一種思想觀念③、群體規(guī)范是微觀環(huán)境結(jié)構(gòu)中的一個(gè)方面4.1.6群體規(guī)范

2）群體規(guī)范的形成。⑴群體規(guī)范的形成

美國(guó)心理學(xué)家謝里夫“暗室光點(diǎn)”實(shí)驗(yàn)（“游動(dòng)現(xiàn)象”實(shí)驗(yàn)）

該實(shí)驗(yàn)表明

當(dāng)群體沒(méi)有產(chǎn)生一個(gè)共有的判斷標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，個(gè)體各自的反應(yīng)模式各有不同，但標(biāo)準(zhǔn)一旦建立，判斷則會(huì)趨于標(biāo)準(zhǔn)化。4.1.6群體規(guī)范

3）群體規(guī)范的功能。（1）、群體支柱的功能為群體內(nèi)成員提供參照框架，是一切社會(huì)群體得以維持、鞏固和發(fā)展的支柱。是已建立的社會(huì)規(guī)范，如刻板印象、時(shí)尚、習(xí)慣、習(xí)俗和價(jià)值觀念的心理學(xué)基礎(chǔ)。群體規(guī)范不僅僅在小群體中起到支柱作用，在國(guó)家、民族這樣的大群體中同樣有影響。4.1.6群體規(guī)范

3）群體規(guī)范的功能。（2）、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的功能

（3）、對(duì)群體成員的約束功能（4）、行為矯正功能4.1.6群體規(guī)范

3）群體規(guī)范的功能。

群體規(guī)范對(duì)剛畢業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生的影響群體規(guī)范有積極的，也有消極的，關(guān)鍵看其是否提高群體的生產(chǎn)率。4.2群體互動(dòng)

4.2.1社會(huì)助長(zhǎng)作用與社會(huì)抑制作用

1）觀眾效應(yīng)

2）共同活動(dòng)效應(yīng)

管理人員應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)的復(fù)雜程度、人們不同的熟練程度等，分別安排集體勞動(dòng)或個(gè)別勞動(dòng)。4.2.2群體的內(nèi)聚力

1）群體內(nèi)聚力的概念

群體內(nèi)聚力是成員被群體吸引并愿意留在群體內(nèi)的程度。類(lèi)似于“群體團(tuán)結(jié)性”

區(qū)別：內(nèi)：指群體內(nèi)的團(tuán)結(jié)，可能出現(xiàn)排斥其他群體團(tuán)結(jié)：內(nèi)外的支持和協(xié)調(diào)

1）群體內(nèi)聚力的概念

評(píng)價(jià)：每一成員評(píng)定自己對(duì)其他成員的感情，而后相加

伊奇公式群體內(nèi)聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目/群體中可能相互選擇的總數(shù)目

4.2.2群體的內(nèi)聚力

2）影晌群體內(nèi)聚力的因素⑴群體的領(lǐng)導(dǎo)方式;

勒溫的作風(fēng)理論（1）專制作風(fēng)——權(quán)力定位于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人手中（2）民主作風(fēng)——權(quán)力定位于集體（3）放任自流作風(fēng)——權(quán)力定位于員工個(gè)人事實(shí)證明，放任式的作風(fēng)效率最低，民主作風(fēng)效率最高，專制作風(fēng)雖然有一定效率，但職工抵觸情緒大，士氣較低。

⑵外部的影響：群體受到外部的威脅或壓力越大，群體的凝聚力越強(qiáng)。

⑶群體規(guī)模：群體的規(guī)模越小，凝聚力相對(duì)越強(qiáng)

⑷群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式和目標(biāo)結(jié)構(gòu);⑸班組的組合;⑹與外界的隔離;⑺群體的績(jī)效：群體越成功，凝聚力越強(qiáng)

⑻其他因素

加入群體的難度越大，群體的凝聚力越強(qiáng)。群體成員在一起的時(shí)間越多，群體的凝聚力越強(qiáng)。4.2.2群體的內(nèi)聚力

3）內(nèi)聚力的作用

群體凝聚力對(duì)組織而言是一把“雙刃劍”。

ⅰ高內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅱ低內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅲ高內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)積極消極誘導(dǎo)高低內(nèi)聚力凝聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解沙赫特實(shí)驗(yàn)：內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系生產(chǎn)率ⅰ組ⅱ組ⅲ組ⅳ組時(shí)間自變量：內(nèi)聚力、誘導(dǎo)。

因變量：生產(chǎn)率ⅰ高內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅱ低內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅲ高內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)積極消極誘導(dǎo)高低內(nèi)聚力凝聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解沙赫特實(shí)驗(yàn)：內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系生產(chǎn)率ⅰ組ⅱ組ⅲ組ⅳ組時(shí)間該實(shí)驗(yàn)的啟示：

1、無(wú)論內(nèi)聚力高低，積極誘導(dǎo)都提高了生產(chǎn)率，而且高內(nèi)聚力組的生產(chǎn)率相對(duì)更高；而消極誘導(dǎo)則明顯降低了生產(chǎn)率，高內(nèi)聚力組的生產(chǎn)率更低。ⅰ高內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅱ低內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅲ高內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)積極消極誘導(dǎo)高低內(nèi)聚力凝聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解沙赫特實(shí)驗(yàn)：內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系生產(chǎn)率ⅰ組ⅱ組ⅲ組ⅳ組時(shí)間該實(shí)驗(yàn)的啟示：

2、高內(nèi)聚力條件比低內(nèi)聚力條件更受誘導(dǎo)因素的影響，在積極誘導(dǎo)因素條件下，高內(nèi)聚力組的生產(chǎn)率更高。ⅰ高內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅱ低內(nèi)聚力積極誘導(dǎo)ⅲ高內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低內(nèi)聚力

消極誘導(dǎo)積極消極誘導(dǎo)高低內(nèi)聚力凝聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解沙赫特實(shí)驗(yàn)：內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系生產(chǎn)率ⅰ組ⅱ組ⅲ組ⅳ組時(shí)間該實(shí)驗(yàn)的啟示：

3、對(duì)群體的教育與引導(dǎo)是關(guān)鍵，而不能只加強(qiáng)成員之間的感情提高內(nèi)聚力。4.2.3群體壓力與從眾行為

當(dāng)一個(gè)人在群體中與多數(shù)人的意見(jiàn)有分歧時(shí)，會(huì)感到群體的壓力。有時(shí)這種壓力非常大，會(huì)迫使群體成員違背自己的意愿產(chǎn)生完全相反的行為。社會(huì)心理學(xué)中把這種行為叫做“順從”或“從眾”。從眾（順從）與服從的區(qū)別？4.2.3群體壓力與從眾行為

從眾（順從）與服從的區(qū)別？從眾：群體中少數(shù)人順從多數(shù)人；服從：下級(jí)順從上級(jí)開(kāi)會(huì)的兩種方式心理學(xué)家阿希（S.ASCH）對(duì)從眾行為進(jìn)行過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的研究，如著名的卡片式實(shí)驗(yàn)，如圖：ABCx對(duì)于x=A的錯(cuò)誤判斷（實(shí)際上x(chóng)=B）由于群體壓力竟然有37%的人產(chǎn)生了從眾行為。從眾的形式1、真從眾（內(nèi)化的從眾）表面從眾，內(nèi)心也從眾2、假?gòu)谋姳砻鎻谋姡瑑?nèi)心卻拒絕兩種形式不是固定不變的，在適當(dāng)條件下會(huì)相互轉(zhuǎn)化。順從現(xiàn)象產(chǎn)生的原因環(huán)境因素（群體的原因）個(gè)性因素順從現(xiàn)象產(chǎn)生的原因環(huán)境因素（群體的原因）（1）、群體的規(guī)模一般認(rèn)為，群體規(guī)模越大，越容易產(chǎn)生從眾。但試驗(yàn)證明，4—8人的群體內(nèi)壓力最大，越容易產(chǎn)生從眾。順從現(xiàn)象產(chǎn)生的原因環(huán)境因素（群體的原因）（2）、群體的吸引力（3）、群體的領(lǐng)導(dǎo)者（4）、群體中相似成員的影響（5）、群體中他人的反從眾順從現(xiàn)象產(chǎn)生的原因個(gè)性因素（1）、智力因素（2）、自尊（3）、年齡（4）、性別一般認(rèn)為，女性較易從眾。但試驗(yàn)證明，男女在從眾方面沒(méi)有明顯差異，只有在不同領(lǐng)域中會(huì)出現(xiàn)差異。（5）、性格一般而言，重視他人評(píng)價(jià)者、內(nèi)向者較易從眾，地位低者較易從眾。從眾的積極意義

（1）、整合群體的行為（2）、改變個(gè)別成員的不良行為從眾心理過(guò)程圖

順從同化內(nèi)化應(yīng)重視群體壓力和順從現(xiàn)象從眾的消極意義

（1）扼殺群體成員的創(chuàng)造性（2）使決策失誤從眾的意義

管理者在某些情境中要鼓勵(lì)從眾，在某些情境中要鼓勵(lì)反從眾。4.2.4群體沖突

1)沖突的性質(zhì)

(1)沖突和競(jìng)爭(zhēng)

沖突是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的社會(huì)單元在目標(biāo)上互不相容或互相排斥,從而產(chǎn)生心理上的或行為上的矛盾。

此處沒(méi)有講個(gè)人間的沖突

4.2.4群體沖突

1)沖突的性質(zhì)

(1)沖突和競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)：個(gè)體為了達(dá)到自己的目的，而使另外個(gè)體達(dá)不到目的的一種行為。

4.2.4群體沖突

1)沖突的性質(zhì)

(1)沖突和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

競(jìng)爭(zhēng)中可以沒(méi)有沖突

競(jìng)爭(zhēng)中可以產(chǎn)生沖突沖突的結(jié)果可以是雙贏的競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果一般是零和的

1）沖突的性質(zhì)

(2)沖突觀念的演變對(duì)沖突的看法在變化。

20世紀(jì)

40年代中期之前，大多數(shù)人認(rèn)為沖突是有害無(wú)益的。沖突的存在被認(rèn)為是管理不善的結(jié)果。根據(jù)這一傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)避免沖突。近年來(lái)，管理學(xué)家們改變了對(duì)沖突的看法。沖突被認(rèn)為是任何組織都不可避免的，且往往是保證高績(jī)效所必需的。

1）沖突的性質(zhì)

(2)沖突觀念的演變

沖突有害論

20世紀(jì)

3、40年代

沖突接納論對(duì)于群體和組織而言，沖突是與生俱來(lái)的，不可回避，既然不可消除，就要接納它，使之合理化，并尋求恰當(dāng)方法解決。

沖突交互論保持最佳沖突水平，能使群體保持旺盛的生命力（注意：并非所有的沖突都是好的）

沖突對(duì)組織績(jī)效的影響情境沖突水平?jīng)_突類(lèi)型組織特征組織績(jī)效A低功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念低B適度功能正常生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、不斷革新高C高功能失調(diào)分裂、混亂無(wú)秩序、不合作低2)沖突的來(lái)源沖突源

溝通個(gè)人因素結(jié)構(gòu)2）沖突的來(lái)源（2）、結(jié)構(gòu)因素③、角色沖突生產(chǎn)——銷(xiāo)售財(cái)務(wù)——其他生產(chǎn)——質(zhì)檢銷(xiāo)售——市場(chǎng)一線——后勤2）沖突的來(lái)源（2）、結(jié)構(gòu)因素⑤、資源的有限性金錢(qián)物資空間上級(jí)的時(shí)間人才2）沖突的來(lái)源（2）、結(jié)構(gòu)因素⑥、權(quán)利爭(zhēng)權(quán)奪利引起的沖突后果相當(dāng)嚴(yán)重，組織應(yīng)該盡量杜絕該種沖突。3）沖突的作用（1）、積極作用促進(jìn)改革建立新的和諧關(guān)系激發(fā)完成任務(wù)的干勁宣泄員工的不滿情緒了解真實(shí)的信息促使組織更換領(lǐng)導(dǎo)者促進(jìn)制度完善滿足員工追求卓越的心理有利于闡明觀點(diǎn)和立場(chǎng)有利于產(chǎn)生新的目標(biāo)3）沖突的作用（2）、消極影響引起消極的情緒狀態(tài)造成組織的巨大損失使一部分人才流失破壞組織結(jié)構(gòu)和秩序?qū)е聠T工人際關(guān)系惡化4）沖突的處理(1)解決或減少?zèng)_突的策略①設(shè)置超級(jí)目標(biāo)②采取行政手段②采取行政手段C妥協(xié)最常用的方法要求沖突雙方各退一步，以達(dá)成雙方都可接受的目標(biāo)。要防止有些個(gè)體或群體知道領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)用妥協(xié)的方法，在沖突一開(kāi)始就開(kāi)出高價(jià)謀取私利。

②采取行政手段D壓制上級(jí)用行政命令來(lái)限制沖突壓制沖突往往不能真正消除沖突的根源。暫時(shí)壓制，但一旦時(shí)機(jī)成熟又會(huì)爆發(fā)沖突。盡量少用，一旦用，日后要想辦法解決沖突的根源。②采取行政手段F拖延或和平共處對(duì)涉及面較小、不會(huì)構(gòu)成重大危害作用的輕微沖突，可采取拖延方法。累積性、將來(lái)會(huì)產(chǎn)生重大損失的，不可拖延。一般沒(méi)有重大原則差異的沖突可以用和平共處的方法來(lái)解決。②采取行政手段G轉(zhuǎn)移目標(biāo)一定要注意消除沖突雙方固有的沖突因素，否則第三者消失后，沖突雙方的沖突因素又會(huì)成為主要矛盾。4）沖突的處理（2）引起沖突的策略無(wú)沖突不是好事應(yīng)有效地利用沖突4）沖突的處理（2）引起沖突的策略無(wú)沖突現(xiàn)象的表現(xiàn)：?jiǎn)T工對(duì)組織漠不關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)者一呼百應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)一致4）沖突的處理（2）引起沖突的策略利用沖突的方法：①?gòu)?qiáng)調(diào)沖突的重要性；②制定各種規(guī)章制度保護(hù)沖突③從組織上保證沖突4.4信息溝通4.4.1信息溝通溝通的三要素：信息發(fā)送者（信息源）接收者信息溝通包括：信息的傳遞和信息的理解兩方面信息溝通的四個(gè)步驟：注意、了解、接受、行動(dòng)

有研究表明：企業(yè)中的管理者用在信息溝通方面的時(shí)間占其全部工作時(shí)間的50%—90%。問(wèn)：信息溝通的功能？控制激勵(lì)表達(dá)情緒傳遞信息對(duì)于信息溝通的理解①語(yǔ)言、文字是主要的，但不可忽略其他的形式②信息溝通不僅包括消息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)等③心理因素和溝通障礙信息溝通的重要性①信息溝通是管理活動(dòng)的瓶頸②信息溝通有助于協(xié)同工作③信息溝通有利于分享信息④信息溝通有利于表達(dá)情感信息溝通的作用①、溝通可以提供充分而確實(shí)的材料，是正確決策的前提和基礎(chǔ)②、溝通是組織成員統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具③、溝通是在組織成員之間，特別是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵溝通中的障礙****************************************過(guò)濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒(méi)有聽(tīng)清楚自己的見(jiàn)解結(jié)果**********************************************************************************************************信息溝通中的障礙

１）語(yǔ)言障礙，產(chǎn)生理解差異

２）環(huán)節(jié)過(guò)多，引起信息損耗

書(shū)面或文件傳遞，可防止此損耗信息溝通中的障礙

３）信息溝通中的偏見(jiàn)、猜疑、威脅和恐懼，妨礙溝通

４）地位差異，妨礙交流由上往下溝通易行由下往上溝通有難度如何讓員工真實(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)？

信息溝通中的障礙

５）信息表達(dá)不清，溝通要求不明，渠道不暢，影響溝通

注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達(dá)與領(lǐng)會(huì)信息溝通中的障礙

６）地理障礙，溝通困難工程項(xiàng)目的流動(dòng)性特點(diǎn)

７）信息超負(fù)荷

信息溝通的形式和方法

1）信息溝通的形式

⑵按溝通信息的流動(dòng)方向分按溝通信息的流動(dòng)方向可以把信息溝通分為上行溝通、下行溝通和橫向交叉的溝通。

下行溝通組織中最強(qiáng)大、最重要的溝通流程

內(nèi)容：組織決策、規(guī)章制度及其解釋依據(jù)、工作目標(biāo)和要求、對(duì)工作業(yè)績(jī)的反饋等經(jīng)營(yíng)管理中正式的、可靠的和嚴(yán)肅的內(nèi)容。媒介：文件、通知、手冊(cè)、報(bào)告、會(huì)議、面談、口頭指示等。常見(jiàn)問(wèn)題：

復(fù)雜的職權(quán)結(jié)構(gòu)和層次過(guò)多

非參與式的管理模式高層對(duì)溝通的忽視管理層缺乏溝通技巧管理層把信息作為權(quán)力和工具傳遞中的過(guò)濾和曲解

上行溝通：是評(píng)價(jià)一個(gè)組織氣氛的關(guān)鍵內(nèi)容

內(nèi)容：主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問(wèn)題、工作行為和反應(yīng)、申訴、建議和意見(jiàn)等等

媒介：口頭匯報(bào)、交談、書(shū)面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見(jiàn)書(shū)等。常見(jiàn)問(wèn)題：下級(jí)報(bào)喜不報(bào)憂過(guò)濾和扭曲溝通鏈上出現(xiàn)瓶頸上下級(jí)關(guān)系缺乏信任和真誠(chéng)

平行溝通

代表溝通者之間的共事關(guān)系

內(nèi)容：工作協(xié)調(diào)、減少摩擦、信息共享、深化情感等等。媒介：跨部門(mén)的橫向溝通常采用會(huì)議、報(bào)告等形式。而對(duì)于部門(mén)內(nèi)員工的橫向溝通，更多地使用口頭交談、備忘錄、工作日志等形式。而對(duì)于部門(mén)員工與其他部門(mén)管理者的溝通，使用面談、信函和備忘錄比較合適。

障礙：部門(mén)化空間距離公司結(jié)構(gòu)或戰(zhàn)略中主次之分人際、群際間的競(jìng)爭(zhēng)和沖突

平行溝通應(yīng)注重：發(fā)揮非正式群體或組織的溝通作用組織需要對(duì)沖突進(jìn)行有效的管理信息溝通的形式⑶按溝通的方法分按溝通的方法可以把溝通分為書(shū)面溝通、口頭溝通和非語(yǔ)言的信息溝通。

非語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作:手勢(shì)、面部表情、眼神、四肢或身體任何部位的運(yùn)動(dòng)個(gè)人身體特征:身高、體形、體重、頭發(fā)和皮膚顏色等語(yǔ)言：聲音質(zhì)量、音量、說(shuō)話速度、定調(diào)、流暢程度、笑等空間的使用：人們使用和知覺(jué)空間的方法，如座位的安排、談話的距離物質(zhì)環(huán)境：建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其他物品、內(nèi)部裝潢、清潔、照明時(shí)間：早到或遲到、讓他人等待、在時(shí)間知覺(jué)上的文化差異、在時(shí)間和地位上的關(guān)系信息溝通的形式⑷按溝通方向的可逆性分為單向溝通和雙向溝通雙向和單向溝通的比較溝通速度溝通內(nèi)容的正確性工作秩序溝通者的心理壓力溝通前的準(zhǔn)備工作溝通時(shí)需要的應(yīng)變能力溝通對(duì)促進(jìn)人際關(guān)系的影響溝通時(shí)的群體規(guī)模接收者接受信息的把握適合運(yùn)用雙向溝通的情景要求接收者接受信息準(zhǔn)確無(wú)誤時(shí)重視人際關(guān)系時(shí)處理陌生問(wèn)題時(shí)溝通者有足夠權(quán)威時(shí)溝通者相當(dāng)自信時(shí)適合運(yùn)用單向溝通的情景強(qiáng)調(diào)工作速度時(shí)強(qiáng)調(diào)工作秩序時(shí)執(zhí)行例行公事時(shí)應(yīng)付大群體的信息溝通時(shí)溝通者缺乏足夠的權(quán)威時(shí)溝通者缺乏自信時(shí)信息溝通的形式

⑸按處理人員的方式分為快速處置人員和聯(lián)絡(luò)人員

2）信息溝通的方法可供選擇的信息溝通方法有：⑴發(fā)布指示⑵會(huì)議制度開(kāi)會(huì)的好處和缺點(diǎn)⑶個(gè)別交談⑷建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)萊維特的五種溝通網(wǎng)絡(luò)形式開(kāi)會(huì)的注意要點(diǎn)每次會(huì)議的目的不能太多開(kāi)會(huì)時(shí)要緊緊圍繞主要目的進(jìn)行開(kāi)會(huì)前要做好充分準(zhǔn)備，讓每一位與會(huì)者知道開(kāi)會(huì)的目的按項(xiàng)目的重要性排列順序，開(kāi)會(huì)從最重要的項(xiàng)目開(kāi)始進(jìn)行只讓有關(guān)的人員參加會(huì)議每個(gè)人的發(fā)言盡可能短，要求每個(gè)人都發(fā)言每次會(huì)議要有明確的總結(jié)或決議會(huì)后追蹤檢查執(zhí)行決議的情況鏈?zhǔn)結(jié)式輪式圓周式全通道式注：為主管為成員正式溝通的信息網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)叫畔⒅鸺?jí)傳遞；類(lèi)似于一條雙向流水線；信息傳遞速度最快、解決簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)效率最高；信息經(jīng)過(guò)層層傳遞、篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者接受的信息差異很大；信息傳送速度與鏈條長(zhǎng)短,各鏈節(jié)間距及各鏈節(jié)間傳送效率成正比只有上行溝通和下行溝通輪式（輻射型溝通渠道）

一個(gè)溝通中心，信息高度集中，信息中心或者管理者的作用相當(dāng)重要；對(duì)信息中心的信息接收、傳送、處理能力要求高；信息收集,傳送的速度較快，具有較高的溝通效率；一般溝通人之間缺乏直接聯(lián)系,他們之間管理溝通較難進(jìn)行圓周式（環(huán)形）溝通成員相互基于平等的溝通地位，與周邊的成員互動(dòng)與溝通；溝通過(guò)程中沒(méi)有任何一方主控訊息的傳送與回饋；

優(yōu)點(diǎn)是組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，一般使團(tuán)體士氣高昂；缺點(diǎn)是組織的集中化程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心全通道式信息高度流動(dòng)與透明。信息量太大,流動(dòng)太頻繁,溝通成本太高。解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)適用Y式指鏈?zhǔn)綔贤ǖ耐局凶儞Q為環(huán)式溝通，是鏈?zhǔn)綔贤ㄅc環(huán)式溝通的結(jié)合適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，同時(shí)又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制。4）信息溝通的原則和要求4.5團(tuán)隊(duì)管理

20世紀(jì)60年代以來(lái)，日本的摩托車(chē)、汽車(chē)、手表、照相機(jī)和光學(xué)儀器等行業(yè)一個(gè)接一個(gè)地在世界工業(yè)技術(shù)領(lǐng)域取得領(lǐng)先地位。

——團(tuán)隊(duì)

80年代末、90年代初，團(tuán)隊(duì)被沃爾沃、通用食品等公司引入生產(chǎn)過(guò)程?，F(xiàn)在，大約80%的《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)中至少有一半以上的員工以團(tuán)隊(duì)的方式工作，68%的美國(guó)小型制造公司在生產(chǎn)領(lǐng)域運(yùn)用團(tuán)隊(duì)。4.5團(tuán)隊(duì)管理4.5.1團(tuán)隊(duì)的概念與基本特征

1）團(tuán)隊(duì)的概念P124

團(tuán)隊(duì)是由少數(shù)為達(dá)到共同目標(biāo)具有互補(bǔ)技能和整套工作指標(biāo)及方法并共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的一種特殊類(lèi)型的群體。理解：團(tuán)隊(duì)是特殊的群體；團(tuán)隊(duì)成員擁有共同的使命和績(jī)效目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)成員技能互補(bǔ)、共同努力；團(tuán)隊(duì)取得的整體績(jī)效大于個(gè)體績(jī)效之和

4.5團(tuán)隊(duì)管理4.5.1團(tuán)隊(duì)的概念與基本特征

1）團(tuán)隊(duì)的概念

例如：辯論賽中的“辯論隊(duì)”

麥當(dāng)勞的危機(jī)管理部門(mén)

工作群體工作團(tuán)隊(duì)2）團(tuán)隊(duì)與群體的差異三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮三個(gè)和尚沒(méi)水吃

群體區(qū)別特征團(tuán)隊(duì)

大規(guī)模小廣泛目標(biāo)具體個(gè)人行為責(zé)任共同行為個(gè)人技能互補(bǔ)互不依賴績(jī)效結(jié)果個(gè)人和集體的產(chǎn)品有力的、明確的領(lǐng)導(dǎo)角色分享的

群體強(qiáng)調(diào)：個(gè)體的領(lǐng)導(dǎo)能力、個(gè)體的責(zé)任和個(gè)體的工作產(chǎn)出；團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)共享的領(lǐng)導(dǎo)能力、共同的責(zé)任和集體的工作產(chǎn)出。

下面四個(gè)類(lèi)型，哪些是群體?

哪些是團(tuán)隊(duì)?

龍舟隊(duì)

旅行團(tuán)

足球隊(duì)

候機(jī)旅客

當(dāng)工作群體符合以下特征時(shí)，就成為一個(gè)團(tuán)隊(duì):領(lǐng)導(dǎo)行為成為共有的活動(dòng).責(zé)任由個(gè)體轉(zhuǎn)為集體的；群體發(fā)展了自己的目標(biāo)或使命；問(wèn)題解決成為一種生活方式；通過(guò)群體的集體成果和產(chǎn)品衡量績(jī)效。

3）團(tuán)隊(duì)的基本特征⑴目標(biāo)明確；⑵界限不明；⑶角色分工；⑷對(duì)于共同目的的承諾；⑸領(lǐng)導(dǎo)和結(jié)構(gòu)；⑹責(zé)任心；⑺公平的績(jī)效評(píng)估；⑻相互信任。4.5.2團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型在組織中有三種比較典型的團(tuán)隊(duì)：

1）問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)（職能型團(tuán)隊(duì)）

由一名管理者及來(lái)自特定職能領(lǐng)域的若干下屬組成，他們?cè)谕宦毮茴I(lǐng)域中進(jìn)行著改進(jìn)工作活動(dòng)或者解決具體問(wèn)題的努力。通常是某一具體部門(mén)的員工；