在線學(xué)習(xí)分享華夏心理用戶體驗(yàn)分享

在線學(xué)習(xí)分享

---華夏心理用戶體驗(yàn)分享新奧集團(tuán)薛守寧

二〇一四年八月

華夏心理簡(jiǎn)介百人規(guī)模2001年成立，小而美的公司心理學(xué)應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)了十多萬(wàn)心理從業(yè)者服務(wù)于社會(huì)各行業(yè)各專注于【在線學(xué)習(xí)】的方式提供心理學(xué)產(chǎn)品是辦學(xué)的機(jī)構(gòu)而不是辦班的機(jī)構(gòu)2010年末開(kāi)始“一切以客戶為中心”的變革每年25%以上的新學(xué)員由老學(xué)員推薦而來(lái)吸引到的用戶：追求生活幸福的人；熱于助人的人；熱愛(ài)心理學(xué)的人；教師、醫(yī)護(hù)人員，人力資源；…過(guò)去的組織架構(gòu)過(guò)去的服務(wù)模式

扁平化的組織架構(gòu)更有利于【在線學(xué)習(xí)】的產(chǎn)品快速迭代與服務(wù)【在線學(xué)習(xí)】產(chǎn)品的決定權(quán)應(yīng)該是學(xué)員，而不應(yīng)該是服務(wù)學(xué)員的人現(xiàn)在的服務(wù)模式真的以客戶為中心嗎？請(qǐng)大家分享請(qǐng)大家分享一下：【在線學(xué)習(xí)】中哪些點(diǎn)是你不喜歡的？學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到問(wèn)題怎么辦？（互動(dòng)性）學(xué)習(xí)過(guò)程冷冰冰，孤獨(dú)（氛圍）總沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí)（自主性）技術(shù)門檻高，總會(huì)遇到技術(shù)問(wèn)題（門檻）華夏遇到的主要問(wèn)題線上如何做到引領(lǐng)學(xué)習(xí)了解自己欠缺學(xué)習(xí)欠缺內(nèi)容學(xué)習(xí)別人經(jīng)驗(yàn)工作中的應(yīng)用檢視學(xué)習(xí)成果學(xué)習(xí)者完成課程學(xué)前評(píng)估；在線教師一對(duì)一針對(duì)學(xué)習(xí)者評(píng)估結(jié)果給出學(xué)習(xí)意見(jiàn)學(xué)習(xí)者依據(jù)教師的意見(jiàn)和評(píng)估結(jié)果有針對(duì)性學(xué)習(xí)自己所欠缺的課程知識(shí)點(diǎn)以班級(jí)為單位的案例討論和在線課程模擬演練；教師給出針對(duì)性場(chǎng)景設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)者在日常工作中針對(duì)所學(xué)內(nèi)容的實(shí)際應(yīng)用；教師將全程跟蹤并指導(dǎo)學(xué)習(xí)者完成課程后測(cè)試評(píng)估，通過(guò)相應(yīng)考試獲取相應(yīng)證書(shū)階段一前測(cè)階段二學(xué)習(xí)階段三案例階段四實(shí)踐階段五后測(cè)線上輔導(dǎo)老師全程指導(dǎo)售前在線專家教務(wù)管理教學(xué)指導(dǎo)班主任輔導(dǎo)呼叫中心華夏心理的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)CRMCRM網(wǎng)站數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)管員【傳統(tǒng)學(xué)習(xí)】中教師有一個(gè)非常重要的職能就是監(jiān)督學(xué)習(xí)，這個(gè)職能在【在線學(xué)習(xí)】中不應(yīng)該減弱或去掉，更應(yīng)該利用學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)與CRM系統(tǒng)結(jié)合而得到加強(qiáng)?！按髷?shù)據(jù)”的應(yīng)用通過(guò)復(fù)習(xí)沖刺開(kāi)始學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程直播輔導(dǎo)答疑解惑教學(xué)輔導(dǎo)老師線上班主任B跟蹤回訪分享答疑引領(lǐng)學(xué)習(xí)試卷分析串講答疑考試技巧陪伴引領(lǐng)組織活動(dòng)未通過(guò)全國(guó)統(tǒng)考考證通補(bǔ)考服務(wù)繼續(xù)教育潛在用戶潛在用戶未報(bào)名想要報(bào)名的人已經(jīng)報(bào)名考證的學(xué)員考完證需要繼續(xù)教育的學(xué)員潛在講師、培訓(xùn)師大學(xué)心理系、教育系教授研究生實(shí)習(xí)生合作伙伴企業(yè)大客戶行業(yè)大客戶喜歡E-learning學(xué)習(xí)形式的人（目前產(chǎn)品不支持）需要心理學(xué)提高生活品質(zhì)的人（大眾應(yīng)用，目前產(chǎn)品不支持）適應(yīng)產(chǎn)品的線上學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建管理服務(wù)學(xué)員流程所需信息管理工具員工、實(shí)習(xí)生招聘輔導(dǎo)老師、講師招賢售前試聽(tīng)學(xué)員追蹤產(chǎn)品（職業(yè)資格認(rèn)證、實(shí)務(wù)技能、EAP培訓(xùn)、行業(yè)解決方案、工作坊）在線注冊(cè)開(kāi)通在線支付常規(guī)教學(xué)考前輔導(dǎo)面向大客戶銷售其他產(chǎn)品工具分公司報(bào)考服務(wù)渠道管理服務(wù)本地化網(wǎng)站地方滲透交流活動(dòng)、在線輔導(dǎo)華夏長(zhǎng)出互聯(lián)網(wǎng)基因的“一切以服務(wù)客戶為主的作業(yè)流程”人力招聘呼叫中心學(xué)員聯(lián)結(jié)呼入呼出EAP機(jī)構(gòu)華夏銷售教學(xué)考試財(cái)務(wù)支付線上專業(yè)輔導(dǎo)老師互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)答疑11謝謝！首席咨詢教務(wù)管理教學(xué)指導(dǎo)班主任輔導(dǎo)學(xué)員服務(wù)產(chǎn)品宣傳IT學(xué)員服務(wù)中心流程CRMCRM網(wǎng)站數(shù)據(jù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)平臺(tái)數(shù)據(jù)了解、推介我們的產(chǎn)品根據(jù)學(xué)員/準(zhǔn)學(xué)員具體的需求進(jìn)行工作（公開(kāi)課、輔導(dǎo)沙龍）全面支持、關(guān)注每一個(gè)學(xué)員的每一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)員的學(xué)習(xí)督導(dǎo)師全國(guó)400售后服務(wù)學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程中延、休學(xué)，證書(shū)等辦理學(xué)員學(xué)習(xí)內(nèi)容的輔導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)管員在線專家各崗位職能在線客服接聽(tīng)學(xué)員進(jìn)線，轉(zhuǎn)介導(dǎo)學(xué)顧問(wèn)接待投訴，轉(zhuǎn)介處理收集整理學(xué)員反饋為產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)提供應(yīng)急服務(wù)各崗位職能導(dǎo)學(xué)顧問(wèn)接收在線客服學(xué)員數(shù)據(jù)，與學(xué)員初步溝通，建立關(guān)系，獲取基本信息促成報(bào)名意愿明確的準(zhǔn)學(xué)員報(bào)名繳費(fèi)，并幫助其完成報(bào)名、繳費(fèi)和注冊(cè)手續(xù)，轉(zhuǎn)交給班主任未報(bào)名學(xué)員通過(guò)導(dǎo)學(xué)試聽(tīng)課程促進(jìn)報(bào)名，并幫助其完成繳費(fèi)和注冊(cè)手續(xù)，轉(zhuǎn)交給班主任各崗位職能班主任校園化管理學(xué)員定時(shí)一對(duì)一服務(wù)，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，引領(lǐng)學(xué)習(xí)呼叫中心7*16小時(shí)配合班主任完成應(yīng)急服務(wù)工作全程陪伴學(xué)員完成考試全過(guò)程管理班級(jí)/小組學(xué)習(xí)活動(dòng)保持學(xué)員與華夏的粘性根據(jù)學(xué)員情況，與專家顧問(wèn)溝通，提升學(xué)員培訓(xùn)質(zhì)量了解學(xué)員需求，與專家顧問(wèn)溝通，協(xié)助制定繼續(xù)教育方案。各崗位職能在線培訓(xùn)老師制定教學(xué)計(jì)劃研究考試動(dòng)向，預(yù)測(cè)考試范圍及重點(diǎn)組織統(tǒng)一的線上教學(xué)輔導(dǎo)活動(dòng)（直播、答疑等）編撰考試輔導(dǎo)資料及模擬試題配合完成其他線上線下教學(xué)輔導(dǎo)任務(wù)各崗位職能專家顧問(wèn)設(shè)計(jì)制作線上課程（招生宣傳，導(dǎo)學(xué)等）配合完成線上線下教學(xué)活動(dòng)（根據(jù)學(xué)員需求，量身制定教學(xué)活動(dòng)）在線學(xué)習(xí)過(guò)程中的指導(dǎo)