員工行為規(guī)范細(xì)則

員工行為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)那么

為標(biāo)準(zhǔn)員工的行為，做到整齊劃一，特制訂本細(xì)那么。本細(xì)那么適用于酒店全體員工，亦適用于酒店管理層對(duì)各有關(guān)部門效勞質(zhì)量的檢查與考核。員工行為標(biāo)準(zhǔn)1、遵紀(jì)守法：〔1〕嚴(yán)守紀(jì)律，執(zhí)行規(guī)章，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排。〔2〕團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，互相支持，互相幫助〔3〕嚴(yán)禁收取客人的禮品和小費(fèi)，更不得公開或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí)，應(yīng)拒絕，并說明情況；如客人堅(jiān)持給予，應(yīng)先禮貌收下，事后要立即向上級(jí)報(bào)告并如數(shù)上繳部門登記入冊(cè)，否那么將視為嚴(yán)重的違紀(jì)行為?！?〕員工在酒店揀到任何物品，都必須及時(shí)上繳并作好記錄，私自占有屬嚴(yán)重的違紀(jì)行為。

〔5〕員工不得私自占用和私自拿酒店的任何物品〔包括紙張、信封、餐紙、牙簽等〕，這是嚴(yán)重的違紀(jì)行為。

山東觀唐溫泉(國(guó)際)度假村成建制培訓(xùn)〔6〕員工下班后不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留，更不允許帶自己的親友到酒店參觀、拍照。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得參與酒店的任何社交活動(dòng)。

〔7〕酒店各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。2、忠于職守〔1〕愛店如家，愛崗敬業(yè)，任勞任怨，盡心盡責(zé)?！?〕按時(shí)上下班，工作時(shí)間不準(zhǔn)擅離職守，不得干私活、不得唱歌、哼小調(diào)，不準(zhǔn)串崗，聊天?！?〕工作時(shí)間不準(zhǔn)接打私人和接待私人來訪，因緊急情況必須接打或接待來訪客人時(shí)，須報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)?！?〕工作時(shí)間不準(zhǔn)帶私人，崗前、崗中不準(zhǔn)喝酒?！?〕對(duì)客效勞中，不準(zhǔn)使用粗言穢語，不準(zhǔn)譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿?；不?zhǔn)與客人爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)執(zhí)；不準(zhǔn)流露出厭煩、冷淡、麻木、憤怒和恐懼的表情。3、考勤制度〔1〕員工必須遵守酒店的考勤規(guī)定，并按部門的班次及時(shí)考勤?！?〕員工上下班時(shí)，均須在考勤機(jī)上打記考勤卡，并須到部門進(jìn)行簽到和下班簽離。〔3〕未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得私自調(diào)班，更不準(zhǔn)無故脫崗、遲到、早退或曠工?！?〕員工因外勤、出差、休班、請(qǐng)假等原因未能考勤，應(yīng)向部門報(bào)告，并有部門經(jīng)理簽字以備核查。4、工作用品〔1〕酒店所發(fā)給員工的制服、工號(hào)牌、考勤卡、更衣櫥、鑰匙等工作用品，應(yīng)妥善保管，保證完好無缺，如有喪失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并交納補(bǔ)償費(fèi)用。員工離店時(shí)如數(shù)交回，如有缺損必須按規(guī)定賠償?！?〕員工當(dāng)班時(shí)，必須按規(guī)定著工裝和佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌佩帶在制服的左上方。山東觀唐溫泉(國(guó)際)度假村成建制培訓(xùn)〔3〕員工制服非因公不能穿出酒店，下班后應(yīng)將工服存入更衣櫥。〔4〕員工制服應(yīng)定期洗滌，由部門安排專人到洗衣房送取。〔5〕更衣櫥專為存放員工的工作服之用。更衣櫥不準(zhǔn)存放食品、危險(xiǎn)品、錢、首飾等物品以及與工作無關(guān)的其他物品，更衣櫥不準(zhǔn)私自加配鑰匙，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。5、客用物品及設(shè)施〔1〕酒店提供給客人使用的物品及設(shè)備設(shè)施，員工一律不得使用?！?〕員工行走須走員工通道，上下樓須坐專用梯，除指定人員在工作需要的情況下外，其他人員均不得隨便從大堂正門出入和使用客用電梯?！?〕符合以下情況可走大堂正門和乘客用電梯A、部門經(jīng)理及以上人員。B、迎賓小姐陪客人參觀。C、有關(guān)部室人員迎送、陪同客人時(shí)。D、門僮、行李員、門衛(wèi)在工作時(shí)間或?yàn)榭腿颂崴托欣顣r(shí)。E、保安人員處理緊急情況時(shí)。F、身著店服的大堂值班保安人員可從大堂正門進(jìn)出。G、員工因公務(wù)乘座電梯時(shí)，應(yīng)先禮讓客人，不得與客人搶上搶下。二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、頭發(fā)男員工后發(fā)腳不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，發(fā)型整潔；女員工后發(fā)不過肩，前發(fā)不過眉，長(zhǎng)發(fā)要束好。男女員工均不染彩發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。2、面容男員工面部清潔，不留胡須；女員工保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。3、口腔上崗前不飲酒，不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，飯后要漱口，保持口腔清潔無異味。4、手飯前便后要洗手，工作前要洗手，勤修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。5、身體勤洗澡，勤換襯衣，務(wù)求去體味，不噴灑過濃的香水和使用味濃的化裝品。6、飾物除手表、婚戒外不得佩戴任何裝飾品，包括：耳飾、項(xiàng)鏈、手鐲〔鏈〕、胸針、紀(jì)念章等。不戴有色眼鏡，如遇紅、白事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗。7、服裝工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，包括：制服、襯衣、領(lǐng)帶〔結(jié)〕，鞋、襪、帽子、手套等，工裝要整潔，挺括，無損，系齊鈕扣，拉好鏈，打正結(jié)。8、名牌員工工作時(shí)間必須掛牌效勞，名牌必須端正地掛在制服的左邊前胸衣袋上方，不得歪斜。9、襪男員工一律穿深色襪子；女員工短襪為白色線襪，長(zhǎng)襪為肉色線襪，穿著時(shí)不得露出襪口，無破洞脫絲。10、鞋皮鞋光亮，無破損；布鞋、膠鞋要勤刷洗，保持清潔，鞋底不得打鐵釘或掌。三、言談舉止1、站姿〔1〕軀干：挺胸，收腹，緊臀，頸項(xiàng)挺直，頭部端正，微收下頜?！?〕面部：微笑，目視前方?！?〕四肢：男員工兩臂自然下垂，雙手體前交叉或背剪雙手，兩腿繃直，面客效勞員兩腳間距15Cm(45)腳尖微向外分，保安人員腳間距與肩同寬腳尖微向外分。女員工兩手右壓左，輕握于身前，兩腿繃直腳跟靠攏或站丁字步?！?〕手不插兜、不抱臂或后背手；不可靠墻壁或其他物體，不趴在效勞臺(tái)上；腿不打彎、不前后叉腿、單腿打點(diǎn)。2、坐姿(1)眼睛目視前方，用余光注視座位。(2)輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臂尋座或動(dòng)作過大引起椅子發(fā)出聲音。。(3)造訪生客時(shí)，落座在座椅前三分之一，造訪熟客時(shí)，落座在座椅三分之二，不要靠依椅背。(4)女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕擾，以免坐皺衣裙或顯出不雅(5)聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話人，并用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。(6)坐時(shí)不顛腿伸腿、不翹二朗腿或?qū)⒛_放在其它地方。3、動(dòng)姿〔1〕行走時(shí)步幅要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑〔緊急情況例外〕?！?〕走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不準(zhǔn)在走廊中間大搖大擺?！?〕在任何地方遇到客人，都應(yīng)主動(dòng)讓路，不可搶行?！?〕在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，如遇到客人，應(yīng)主動(dòng)退讓，并微笑做出手勢(shì)“您先請(qǐng)〞?！?〕在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如事急需超過進(jìn)，首先應(yīng)說“對(duì)不起〞，待客人讓開說“謝謝〞再輕輕穿過?！?〕客人面對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭致意?！?〕給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前面兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解釋和照顧客人。〔8〕行走間不準(zhǔn)哼歌吹口哨或跺腳?！?〕酒店內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩?！?0〕工作時(shí)不準(zhǔn)扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、照鏡子、涂口紅、剪指甲、挖鼻、剔牙等?！?1〕不準(zhǔn)將任何物體夾于腋下。〔12〕不準(zhǔn)隨地吐痰及亂扔雜物?！?3〕上班時(shí)間不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃零食、看書、聊天等?！?4〕走時(shí)低抬腿、輕落步、不拖腿、不出在聲響、不晃腦、扭腰、不與他人拉手搭肩摟腰并行，三人以上分散行走。4、行禮(1)初見面時(shí)，要恰當(dāng)?shù)男卸Y。點(diǎn)頭〔致意〕禮：點(diǎn)頭前傾20°約1秒，目光從正視客人的鼻尖，隨頭下移到自己腳前5—6米處，然后復(fù)原。(2)鞠躬禮：站姿，頭與上身呈一線前傾45°,約呼吸一口氣時(shí)間，呼氣前傾，吸氣復(fù)原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至自己腳前1米處，然后復(fù)原〔3〕普通禮：根本同敬禮，差異為：頭與上身前傾30°目光下移到腳前2米處。5、握手(1)站姿、上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，不要看著第三者握手。〔2〕尊者、身份高者、女士先伸手：年輕者、身份低者，見面先問候，對(duì)方抻手時(shí)再握。(3)多人準(zhǔn)備握手時(shí)，注意不要交叉，等別人握完再伸手?！?〕男子與女士握手時(shí)，只宜握一下女士的手指部位，只需握一下即可，不必用力。6、交談〔1〕交談時(shí)，首先保持衣著整潔，應(yīng)講普通話。〔2〕交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題內(nèi)容。(3)站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。(4)與他人講話時(shí)，不整理著裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、敲桌等?！?〕嚴(yán)禁大聲講話或手舞足蹈?！?〕與客人講話時(shí)，不可經(jīng)常看手表?！?〕三人交談時(shí)，要使用三人均能聽懂的語言?！?〕不可模仿他人的語調(diào)或手勢(shì)及表情〔9〕在他人后面走路時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲?！?0〕談話時(shí)，要使用“請(qǐng)〞“您〞“謝謝〞“對(duì)不起〞“不用客氣〞等禮貌用語，不準(zhǔn)粗言穢語或使用蔑視性及污辱性的語言。(11)開玩笑不能過分。(12)不準(zhǔn)以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人。(13)稱呼客人時(shí)，要用“某先生〞或“某小姐〞〞，不知姓時(shí)，要用“這位先生〞或“這位小姐或女士〞。(14)多人在場(chǎng)而對(duì)方談話涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他〞，應(yīng)稱呼其名或“某先生〞“某女士或小姐〞(15)無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝〞。(16)客人講“謝謝〞時(shí)，必須答“不用謝〞或“不客氣〞。(17)任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂〞。(18)對(duì)客人的詢問不能答復(fù)“不知道〞。確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)的部門或人員聯(lián)系。(19)不準(zhǔn)使用手指或筆桿為客人指示方向。(20)在效勞或打時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡送和請(qǐng)稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不準(zhǔn)無所表示而冷落客人。(21)如確有急事或接，而要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后〞。不要一言不發(fā)就開始效勞。(22)在談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起〞，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。(23)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)講“歡送您的光臨〞送客時(shí)，應(yīng)講“祝您愉快〞或“歡送您下次再來〞。(24)談話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，音量適中，不裝腔作勢(shì)。(25)外來時(shí)，務(wù)必在鈴響三聲內(nèi)接答。(26)接時(shí)，先說“您好〞，后報(bào)單位或工作場(chǎng)所，再講“請(qǐng)問您找誰〞。(27)通話時(shí)，假設(shè)中途需與人交談，要說“對(duì)不起、請(qǐng)稍候〞，捂住送話筒，方可與人交談。(28)通話完畢，要禮貌道別，如“再見〞、“謝謝您的關(guān)心〞、“歡送您到酒店來〞等，并待對(duì)方掛斷后，再輕輕放下話筒。(29)客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，急事需打斷交談時(shí)，必須先說“對(duì)不起，打攪了〞。(30)對(duì)客人的疑難問題或要求，應(yīng)表現(xiàn)出熱情和關(guān)心，不得以工作忙為借口而漠不關(guān)心、草率應(yīng)付。(31)客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，嚴(yán)禁發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候、都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。(32)全體員工在店內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)稱呼、問候，以誠(chéng)待人，相互尊重。(33)凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門征得房?jī)?nèi)主人的同意前方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西〔文件〕。在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)允許不得自行坐下。四、賓客關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)1、接待客人到來應(yīng)馬上起立問好、暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆或其他持物指示方向。如果不能暫停手中工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，不能怠慢和冷落客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手帕打客人的肩膀、抱客人的孩子：與客人的關(guān)系不能過分密切，更不能說或做喪失國(guó)格和人格的話或事。2、尊重要求辦的事要盡快辦理、辦完后給予答復(fù)。對(duì)待客人不分國(guó)籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團(tuán)隊(duì)客、長(zhǎng)住客，都一視同仁，以禮相待。對(duì)老幼病殘客人，要主動(dòng)提供特別效勞，如：攙扶、問候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車、訂票等。要尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論嘲笑、模仿客人的言談及相貌等。不得窺視客人行動(dòng)，偷聽客人談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號(hào)等等情況告訴外人，尊重客人的私密權(quán)利。不得在客人面前吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擦鼻涕、撓頭皮、挖耳痹、梳頭發(fā)、化裝、剪指甲、剔牙齒、拍打衣服、踏腳或做其他不禮貌的動(dòng)作。3、稱呼盡可能記住客人、同事、上級(jí)等名字、但對(duì)客人和上級(jí)不能直呼其名，要恰當(dāng)稱以“先生〞“夫人〞“女士〞“小姐〞等尊稱，嚴(yán)禁以房號(hào)代替客人姓名。4、稱贊、謙虛稱贊對(duì)方時(shí)或表示謙虛要真心實(shí)意，掌握分寸，稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，證據(jù)要符合自己的身份，時(shí)刻不忘維護(hù)酒店聲譽(yù)。5、防止沖突在任何情況下，都不得與客人爭(zhēng)辯、頂撞、對(duì)客人的怨言、批評(píng)要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。6、處理投拆接受客人投拆，態(tài)度要誠(chéng)懇、關(guān)心、同情、注意客人的表情、掌握氣氛，認(rèn)真記錄投拆內(nèi)容和要求，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重的。7、致謝在接受到客人的幫助、協(xié)助和諒解時(shí)要致謝，事情不分大小，講“謝謝您〞、“多謝照顧〞等致謝語。8、致歉詢問或干擾、打攪麻煩客人時(shí)要先致歉，即說“對(duì)不起〞，“打攪您了〞、“謝謝〞等；工作有過失時(shí)，應(yīng)先向客人抱歉并及時(shí)糾正接受客人所提意見或投拆后，要表示謝意或歉意〔不是認(rèn)錯(cuò)〕。9、引領(lǐng)應(yīng)走客人前方左側(cè)約1米處，行走速度約每秒一步，隨時(shí)注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢(shì)引導(dǎo)，進(jìn)出門要為客人扶門，待客人進(jìn)出完畢再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應(yīng)適時(shí)介紹酒店設(shè)施，并答復(fù)客人提問。10、禮讓行走時(shí)迎面來客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)與客人之間的距離不少于40厘米，應(yīng)立定禮讓。不與客