六西格瑪與服務質(zhì)量管理2

SixSigma與服務質(zhì)量管理SixSigma介紹和客服質(zhì)量管理研討質(zhì)量監(jiān)控處1SixSigma與服務質(zhì)量管理一.什么是SixSigma？狹義定義：一百萬個機會有3.4個缺陷或99.9997%的合格率；解決問題的成本為5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion廣義定義：SixSigma是嚴格的、集中的和高效的驗證品質(zhì)實行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。What?2SixSigma與服務質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價值。SixSigma著眼于識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。潛在品質(zhì)實際品質(zhì)浪費實際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價值。Quality3SixSigma與服務質(zhì)量管理二.為什么開展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企業(yè)競爭2產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進零缺陷3識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務來改善品質(zhì)。Why?4SixSigma與服務質(zhì)量管理三.基礎組織：SIXSIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個基礎組織來確保改善活動開展所必要的資源。ChampionsMasterBlackBelt

BlackBeltGreenBeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專職Who?5SixSigma與服務質(zhì)量管理6SixSigma與服務質(zhì)量管理四.DMAIC改善模式：How?7SixSigma與服務質(zhì)量管理1.建立SixSigma領導小組Step2.識別重要的業(yè)務內(nèi)容3.指定每一項重要業(yè)務內(nèi)容的責任人4.指定責任人和領導小組去識別對業(yè)務有影響的重要課題5.設定挑戰(zhàn)的SixSigma目標6.將SixSigma成果納入獎勵體系7.利用財務部門來驗證全部SixSigma的ROI

8.持續(xù)評價SixSigma的執(zhí)行及開展過程,在必要時采取變更8SixSigma與服務質(zhì)量管理識別和決定問題順序Brainstorming和Paleto選擇和定義問題Paleto圖識別工程工程流程圖決定數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集分析原因結(jié)構(gòu)XY矩陣圖和魚骨刺圖討論可疑的問題原因Brainstorming和魚骨刺圖數(shù)據(jù)分析直方圖、管理圖、DOE執(zhí)行改善措施制造和工程決定監(jiān)控工程結(jié)果直方圖和Paleto圖ProblemSolvingwithSQCTool9SixSigma與服務質(zhì)量管理例：售后服務滿意度調(diào)查8月月報。（分析）Ex.Measure10SixSigma與服務質(zhì)量量管理Ex.Analysis客戶不滿分分析Paleto圖11SixSigma與服務質(zhì)量量管理備件響應時間環(huán)境enviroment方法method材料matiarel機machine人menEx.Analysis因果圖(魚魚骨刺圖)第三層第一層第二層12SixSigma與服務質(zhì)量量管理備件命中率率：1與其他企業(yè)業(yè)建立合作作，資源共共享2重新評估““非通用備備件”的合合理庫存3與研發(fā)部制制定備件通通用性及替替代品的方案及清清單等。時時間一個月月。內(nèi)部運作周周期：1完善MIS管理系統(tǒng)2簡化環(huán)節(jié)并并重新梳理理流程運輸周期：：1在中心城市市設立備件件分中心2同信譽好、、效率高的的XX運輸公司合合作3制定可靠的的應急方案案Ex.Improve13SixSigma與服務質(zhì)量量管理SIXSIGMA的核心思想想：追求零缺陷陷關注的是過過程（控制制的的內(nèi)涵涵不時在于于控制本身身，而是通通過有效地地控制變量量得到改進進，不斷趨趨于完美））克勞茲比：質(zhì)量管理理大師，著著有《零缺缺陷》《質(zhì)質(zhì)量不花錢錢》等，提提出了質(zhì)量量改進的十十四點措施施，包括質(zhì)質(zhì)量改進團團隊、制定定零缺陷計計劃、確定定目標和在在組織中使使用質(zhì)量委委員會等思思想。14SixSigma與服務質(zhì)量量管理SixSigma不是什么新新技術(shù)，不不是眼花繚繚亂的統(tǒng)計計或高科技技。SixSigma只使用少數(shù)被證明明的方法并且且教育少數(shù)數(shù)公司內(nèi)的的技術(shù)骨干，這些技術(shù)術(shù)骨干可以以熟練引用用這些技術(shù)術(shù)并且應用用于簡單的改善模式式，被稱為為DMAIC。SixSigma的思想和方方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想想是一致的的。體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢勢兵力打殲殲滅戰(zhàn)”的毛澤東軍軍事思想。。結(jié)論15SixSigma與服務質(zhì)量量管理過程：將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的的一組彼此此相關的資資源和活動動資源和活動動輸入輸出過程戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量改改進循環(huán)planactiondocheck過程的概念念16SixSigma與服務質(zhì)量量管理——ISO/TC176制定的所有有國際標準準都是建立立在“所有有工作都是是過程來完完成的”這這樣一種認認識基礎上上的?！斑^程程受控”、、“過程控控制的出發(fā)發(fā)點是預防防不合格””是ISO9000最為核心的的思想9000標標準的基礎礎9000的的核心思想想過程控制的的重要性17SixSigma與服務質(zhì)量量管理出現(xiàn)的質(zhì)量量問題以前前是否出現(xiàn)現(xiàn)過？如果出現(xiàn)過過，是怎樣樣解決的？？為什么還會會出現(xiàn)？到底存在哪哪些問題？？通過什么樣樣的方式、、由誰來解解決？怎樣進行過過程中間環(huán)環(huán)節(jié)的階段段性監(jiān)督、、驗證和評評價？每次評價結(jié)結(jié)果是否達達到預期？？分析和統(tǒng)計計的方法是是否科學客客觀？值得思考的的方面是什什么？閉環(huán)發(fā)問18SixSigma與服務質(zhì)量量管理設計規(guī)范設計輸入設計驗證設計過程設計輸出產(chǎn)品設計確認設計評審階段輸入階段輸出過程控制模模型（示例例）19SixSigma與服務質(zhì)量量管理SixSigma管理的顯著著特征———值得借鑒鑒：1質(zhì)量管理組組織（包括括專職和責責任人團隊隊）2簡單高效的的改善模式式DMAIC3實用的統(tǒng)計計技術(shù)和有有效的質(zhì)量量分析工具具4突破性的思思維和挑戰(zhàn)戰(zhàn)性目標5量化并測量量PDCA的質(zhì)量改進進過程6“點面結(jié)合合”，“集集中優(yōu)勢兵兵力打殲滅滅戰(zhàn)”7培訓—重點點是精干人人員的統(tǒng)計計技術(shù)掌握握和工具應應用8大幅度降低低不良率和和運營成本本9好操作Benifit20SixSigma與服務質(zhì)量量管理謝謝大家219、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:53:0803:53:0803:5312/31/20223:53:08AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2203:53:0803:53Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:53:0803:53:0803:53Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:53:0803:53:08December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:53:08上午午03:53:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:53上上午午12月月-2203:53December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/313:53:0803:53:0831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:53:08上上午3:53上上午03:53:0812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:53:0903:53:0903:5312/31/20223:53:09AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2203:53:0903:53Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:53:0903:53:0903:53Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2203:53:0903:53:09December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:53:09上上午03:53:0912月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:53上上午12月-2203:53December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/313:53:0903:53:0931December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:53:09上午午3:53上午午03:53:0912月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。03:53:0903:53:0903:5312/31/20223:53:09AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2203:53:0903:53Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。03:53:0903:53:0903:53Saturday,December31,202213、知人者者