公關(guān)系的職能與原則2

公共關(guān)系的職能與原則（2學(xué)時(shí)）

內(nèi)容：公共關(guān)系的職能、原則

重點(diǎn)：公共關(guān)系的基本職能和原則第1節(jié)：公共關(guān)系的職能一、采集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境1、信息采集內(nèi)容（1）組織內(nèi)部信息（日本本田“部門(mén)委員會(huì)”，300旅游）（子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校）（2）組織環(huán)境信息（案例：信息的價(jià)值）（3）國(guó)際環(huán)境信息環(huán)境資源政府市場(chǎng)金融內(nèi)源信息外源信息2、公關(guān)信息的特點(diǎn)：（1）綜合性：——最大特點(diǎn)

包括：經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、政治動(dòng)態(tài)、外交格局、戰(zhàn)場(chǎng)風(fēng)云、流行時(shí)尚、公眾心理……（2）零次性——沒(méi)有固定的載體包括：報(bào)紙社論、廣播新聞、電視采訪、專題簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議發(fā)言、顧客投訴、街談巷議……（3）隱蔽性——不能精確表示3、信息采集的方法（1）社會(huì)調(diào)查（社調(diào)隊(duì)、城調(diào)隊(duì)）（2）媒體傳播（eg:大慶油田上海交大p112）（3）會(huì)議收集（4）資料收集（情報(bào)中心）二、輸出信息，揚(yáng)名立善1、公關(guān)信息輸出的特點(diǎn)全局性，高層次，指導(dǎo)意義2、公關(guān)信息輸出的要求雙向、系統(tǒng)、科學(xué)、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)3、不同時(shí)期公關(guān)信息輸出的特點(diǎn)（1）組織創(chuàng)建時(shí)期：“創(chuàng)牌”；制造聲勢(shì)，先聲奪人（2）發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)時(shí)期：“救牌”；靈活機(jī)動(dòng)，轉(zhuǎn)危為安（3）組織成長(zhǎng)時(shí)期：“保牌”；維護(hù)形象，擴(kuò)大影響（4）形象受損時(shí)期：“攤牌”；開(kāi)誠(chéng)布公，彌補(bǔ)損失（廣州中國(guó)大酒店，周年慶）性命攸關(guān)話名牌——樂(lè)凱現(xiàn)象案例1995年5月13日CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》報(bào)道了關(guān)于保定樂(lè)凱膠片廠膠片品牌，市場(chǎng)及營(yíng)銷的狀況。1、首先比較我國(guó)彩色膠片市場(chǎng)的柯達(dá)、富士、樂(lè)凱的市場(chǎng)調(diào)查狀況。結(jié)果：都愿意選國(guó)外品牌，認(rèn)為樂(lè)凱質(zhì)量不好、色彩偏紅，靠不住。2、進(jìn)行質(zhì)量對(duì)比：專家肉眼不能分辨。3、記者調(diào)查——

記者來(lái)到保定的樂(lè)凱膠片廠的營(yíng)銷部，看到的是一塊漆皮剝落的牌子和一間破舊的房子，而且偌大的我國(guó)唯一一家生產(chǎn)彩色膠片的國(guó)有大型企業(yè)的營(yíng)銷不，竟然沒(méi)有樂(lè)凱膠片的標(biāo)識(shí)，只在破舊的門(mén)上貼了一張小小的樂(lè)凱包裝紙上的圖案。走進(jìn)營(yíng)銷部，只見(jiàn)幾張舊的辦公桌和沒(méi)有絲毫現(xiàn)代氣息的辦公用品。有關(guān)人員說(shuō)，他們用年利潤(rùn)的1%用于營(yíng)銷宣傳。4、事件結(jié)果：1998年上市

5、結(jié)論：現(xiàn)代組織使一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，它必須和周圍環(huán)境建立廣泛的聯(lián)系，收集信息。同時(shí)，要重視自身的信息輸出傳播，擴(kuò)大組織的知名度、美譽(yù)度，以贏得公眾的理解和信任，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。三、協(xié)調(diào)關(guān)系，增進(jìn)合作1、協(xié)調(diào)的涵義：NO無(wú)償奉獻(xiàn)，NO強(qiáng)取豪奪WHERE矛盾，WHERE協(xié)調(diào)2、協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容（1）組織內(nèi)部協(xié)調(diào)（案例：廣州花園酒店）上下級(jí)之間，平級(jí)之間，立體交往（“木桶原理”）NOTE：組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)（2）組織外部的交往溝通與客戶的溝通與政府的溝通（案例：“反臟亂”運(yùn)動(dòng)）與社區(qū)的溝通與媒介的溝通eg：康佳集團(tuán)1997年3007項(xiàng)外部公關(guān)問(wèn)題，2994項(xiàng)good。====良好的機(jī)遇+直接經(jīng)濟(jì)效益2004.5萬(wàn)3、協(xié)調(diào)關(guān)系的原則：（1）服從全局，總體為重（2）注重實(shí)效，及時(shí)溝通（3）客觀公正，一視同仁（4）公布結(jié)果，透明度高（5）利益一致，共同發(fā)展4、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法：（1）自我約束（2）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)（3）感情疏通以上即為公共關(guān)系的傳播性職能四、、咨咨詢?cè)兘ńㄗh議，，參參與與決決策策1、、咨咨詢?cè)兘ńㄗh議的的作作用用：決策策民民主主化化、、科科學(xué)學(xué)化化、、更更加加美美化化組組織織形形象象2、、咨咨詢?cè)兘ńㄗh議內(nèi)內(nèi)容容：（1））組組織織形形象象咨咨詢?cè)儭I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者的的“形形象象顧顧問(wèn)問(wèn)””（2））產(chǎn)產(chǎn)品品形形象象咨咨詢?cè)儭a(chǎn)產(chǎn)品品的的“代代言言人人””（3））市市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)、、公公眾眾意意向向預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)咨咨詢?cè)儭?lián)聯(lián)系系的的“紐紐帶帶””（4））進(jìn)進(jìn)攻攻防防御御建建議議————戰(zhàn)戰(zhàn)略略戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)的的“軍軍師師””以下下為為公公關(guān)關(guān)的的決決策策性性職職能能五、、發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題，，加加強(qiáng)強(qiáng)管管理理（組組織織：：?jiǎn)枂?wèn)題題；；個(gè)個(gè)體體：：挫挫折折））對(duì)已已經(jīng)經(jīng)發(fā)發(fā)生生的的問(wèn)問(wèn)題題進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查、、監(jiān)監(jiān)控控與與解解決決20c60——80年年代代，，1985美美公公關(guān)關(guān)專專家家，，海海恩恩思思沃沃斯斯（（HainsWorth））1988年年發(fā)發(fā)表表《問(wèn)問(wèn)題題管管理理：：發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與與定定義義》》六、、防防患患未未然然，，危危機(jī)機(jī)處處理理（受受阜阜陽(yáng)陽(yáng)毒毒奶奶粉粉事事件件、、四四川川毒毒泡泡菜菜事事件件、、““創(chuàng)創(chuàng)維維黃黃宏宏生生事事件件””））1、、防防患患未未然然的的方方法法（1））組組織織內(nèi)內(nèi)部部：：管管理理手手段段有有效效化化，，建建立立系系統(tǒng)統(tǒng)、、完完備備的的管管理理思思路路，，形形成成嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)有有序序的的管管理理模模式式（2））組組織織外外部部：：與與社社會(huì)會(huì)各各界界的的溝溝通通、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工工作作樹(shù)樹(shù)立立一一個(gè)個(gè)良良好好的的外外部部公公關(guān)關(guān)環(huán)環(huán)境境。。2、、危危機(jī)機(jī)的的處處理理（1））危危機(jī)機(jī)：：內(nèi)部部的的事事故故或或糾糾紛紛：：生生產(chǎn)產(chǎn)安安全全事事故故；；職職工工重重大大沖沖突突；；飲食食衛(wèi)衛(wèi)生生事事故故組織織與與服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象的的沖沖突突或或糾糾紛紛（頭頭發(fā)發(fā)事事件件））社會(huì)會(huì)組組織織相相互互之之間間的的糾糾紛紛組織織與與新新聞聞媒媒介介組織織與與所所在在地地居居民民或或鄰鄰居居的的矛矛盾盾（“達(dá)達(dá)菲菲””事事件件）第2節(jié)節(jié)：：公公共共關(guān)關(guān)系系的的指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想和和基基本本原原則則指導(dǎo)導(dǎo)思思想想：：通過(guò)過(guò)有有計(jì)計(jì)劃劃的的公公關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)，，在在組組織織內(nèi)內(nèi)外外樹(shù)樹(shù)立立本本組組織織良良好好的的信信譽(yù)譽(yù)和和形形象象，，增增進(jìn)進(jìn)組組織織同同內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部公公眾眾的的相相互互了了解解，，溝溝通通與與諒諒解解，，促促進(jìn)進(jìn)組組織織獲獲得得良良好好的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益和和社社會(huì)會(huì)整整體體效效益益，，把把組組織織建建設(shè)設(shè)成成為為一一個(gè)個(gè)健健康康的的社社會(huì)會(huì)實(shí)實(shí)體體。。一、、以以事事實(shí)實(shí)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)1、、為為什什么么要要堅(jiān)堅(jiān)持持實(shí)實(shí)事事求求是是原原則則（1））是是公公關(guān)關(guān)工工作作開(kāi)開(kāi)展展的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)（（現(xiàn)現(xiàn)有有事事實(shí)實(shí)，，后后有有公公共共關(guān)關(guān)系系））（2））能能使使組組織織盡盡快快擺擺脫脫危危機(jī)機(jī)并并矯矯正正形形象象2、、遵遵循循實(shí)實(shí)事事求求是是原原則則應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)做做好好以以下下工工作作（1））（（全全面面、、客客觀觀））掌掌握握事事實(shí)實(shí)（（事事實(shí)實(shí)的的廣廣泛泛性性、、深深刻刻性性））（2））傳傳播播事事實(shí)實(shí)（（信信息息））（（互互利利、、互互不不利利、、利利一一方方））二、、以以社社會(huì)會(huì)效效益益為為依據(jù)據(jù)1、、社社會(huì)會(huì)效效益益=組織織利利益益+公眾眾利利益益（（動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)沖沖突突））2、、公公關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)的的責(zé)責(zé)任任=組織織責(zé)責(zé)任任+公眾眾責(zé)責(zé)任任(三三菱菱p112(交交大大版版))組織織基基本本任任務(wù)務(wù)完完成成情情況況組織織責(zé)責(zé)任任組組織織行行為為引引發(fā)發(fā)的的社社會(huì)會(huì)問(wèn)問(wèn)題題非組組織織行行為為引引發(fā)發(fā)的的社社會(huì)會(huì)問(wèn)問(wèn)題題三、、以以滿滿足足群群眾眾需需求求為為出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)1、、人人們們知知曉曉的的需需求求（知知情情權(quán)權(quán)））（（服服裝裝廠廠降降價(jià)價(jià)））2、、人人們們獨(dú)獨(dú)立立自自主主人人格格的的需需求求（人人格格權(quán)權(quán)…………））3、、滿滿足足人人們們不不斷斷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移、、升升華華的的精精神神需需求求（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移、、升升華華心心理理學(xué)學(xué)））四、、以以不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新為為靈魂魂1、、觀觀念念創(chuàng)創(chuàng)新新是是關(guān)關(guān)鍵鍵2、、方方法法創(chuàng)創(chuàng)新新是是保保證證3、、內(nèi)內(nèi)容容創(chuàng)創(chuàng)新新是是源源泉泉（活活力力））五、、全全員員公公關(guān)關(guān)1975年年春春天天，，美美國(guó)國(guó)亞亞默默爾爾肉肉食食品品加加工工公公司司老老板板菲菲利利浦浦··亞亞默爾爾被被一一則則幾幾十十個(gè)個(gè)字字的的短短訊訊所所吸吸引引：：““墨墨西西哥哥發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了疑疑似似瘟瘟疫疫的的病例?！薄彼R上上進(jìn)行了了認(rèn)真分分析：墨墨西哥發(fā)發(fā)現(xiàn)了瘟瘟疫，一一定會(huì)從從加里福利利亞州或或者德克克薩斯州州邊境傳傳到美國(guó)國(guó)來(lái)。而而這兩個(gè)個(gè)州是美美國(guó)的肉食食品供應(yīng)應(yīng)的主要要基地，，瘟疫地地區(qū)的肉肉食品不不能供應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)的的，這樣一來(lái)來(lái)，美國(guó)國(guó)肉食品品供應(yīng)肯肯定會(huì)緊緊張，肉肉價(jià)一定定會(huì)猛漲漲。他立立即做出決決定，當(dāng)當(dāng)天，就就派家庭庭醫(yī)生亨亨利趕往往墨西哥哥，幾天天后，很很立發(fā)回電電報(bào)，證證實(shí)了那那里確實(shí)實(shí)發(fā)生瘟瘟疫。于于是，他他立即集集中全部部資金購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)還未被被傳染瘟瘟疫的加加里福利利亞州的的牛肉和和豬肉，，并及時(shí)時(shí)運(yùn)抵美國(guó)國(guó)東部。。果然，，瘟疫很很快蔓延延到美國(guó)國(guó)西部的的幾個(gè)州州，美國(guó)國(guó)政府果然然下令：：嚴(yán)禁一一切食品品從這幾幾個(gè)州外外運(yùn)，亞亞默爾在在短短的的幾個(gè)月內(nèi)內(nèi)，便賺賺了900萬(wàn)美美元。案例：信信息的價(jià)價(jià)值back案例：子子產(chǎn)不毀毀鄉(xiāng)校春秋時(shí)期期，鄭國(guó)國(guó)人喜歡歡聚集在在鄉(xiāng)間的的學(xué)校里里，七嘴嘴八舌地地議論國(guó)國(guó)家主政政的官員員。大夫夫然明便便對(duì)丞相相子產(chǎn)說(shuō)說(shuō)：“下下道命令令，不讓讓他們聚聚集議論論，以免免是非，，可不可可以呢？？”子產(chǎn)產(chǎn)說(shuō)道：：“為什什么要這這樣做？？那些人人早晚聚聚集在一一起休息息、談笑笑，當(dāng)然然要議論論我們把把國(guó)家治治理的好好與壞。。他們肯肯定的，，我就努努力去做做；他們們討厭的的我就馬馬上改正正。他們們是我們們的老師師呀！為為什么要要打擊他他們呢？？我只聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)中成成為善可可以減少少怨恨，，沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)以勢(shì)勢(shì)作威就就能防止止怨恨。?！蝗幻鞅蛔幼赢a(chǎn)的話話折服了了。弱小小的鄭國(guó)國(guó)也在子子產(chǎn)的開(kāi)開(kāi)明治理理下，出出現(xiàn)了政政通景明明的氣象象”。防民之口口，甚防防于川back案例：““員工第第一”原廣州花花園酒店店總經(jīng)理理袁偉明明向管理理人員提提出了““員工第第一”的的口號(hào)。。重要性性……1、做法法：（1）每每月固定定一天為為員工日日，高層層炒菜（2）公公關(guān)部邀邀請(qǐng)親屬屬出席““酒店與與員工家家庭親善善會(huì)”（3）總總經(jīng)理親親自簽發(fā)發(fā)嘉獎(jiǎng)信信（4）員員工生日日總經(jīng)理理簽發(fā)賀賀卡（5）意意見(jiàn)獎(jiǎng)2、成效效：上任半年年效益提提高，2000多人凝凝聚力，，外張力力增強(qiáng)美籍華人人，全美美酒店管管理業(yè)6大明星星back1970年美國(guó)國(guó)的柯?tīng)枲査构舅景l(fā)起了了一場(chǎng)轟轟轟烈烈烈的“反反臟亂””運(yùn)動(dòng)。。它前后后共作了了四件事事情：1、以現(xiàn)現(xiàn)金收購(gòu)購(gòu)本企業(yè)業(yè)以及其其他企業(yè)業(yè)的廢舊舊鋁罐2、將該該活動(dòng)制制作成13分鐘鐘的電影影宣傳片片，向社社會(huì)宣傳傳“反臟臟亂”活活動(dòng)的重重要意義義3、就計(jì)計(jì)劃的有有關(guān)社會(huì)會(huì)意義致致信國(guó)會(huì)會(huì)議員和和有關(guān)專專家，一一時(shí)間，，回收廢廢舊鋁罐罐競(jìng)成為為國(guó)會(huì)的的議題4、撥出出1800萬(wàn)美美元專款款鼓勵(lì)參參與這項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的的個(gè)人和和團(tuán)體back1、2003年2月8日日，一條條令人驚驚懼的消消息在廣廣東以各各種形式式迅速蔓蔓延———廣州出出現(xiàn)流行行疾病，，幾家醫(yī)醫(yī)院有數(shù)數(shù)位患者者死亡，，而且受受感染者者多是醫(yī)醫(yī)生。謠言四起起。2、9日，羅羅氏制藥藥公司召召開(kāi)媒體體見(jiàn)面會(huì)會(huì)，稱可可能是禽禽流感，，并告之之其產(chǎn)品品“達(dá)菲菲”治療療該病療療效明顯顯。羅氏氏公司的的醫(yī)藥代代表也以以達(dá)菲能能治療該該病而敦敦促各大大醫(yī)院和和分銷商商進(jìn)貨。。3、直接后果果是：廣東、福福建、海海南等周周邊省份份的食醋醋、板藍(lán)藍(lán)根及其其它抗毒毒藥品脫脫銷，價(jià)價(jià)格上漲漲幾倍及及至十幾幾倍，投投機(jī)商大大發(fā)“國(guó)國(guó)難財(cái)””，“達(dá)達(dá)菲”8日前前廣東省省內(nèi)僅1000盒，9日后飆飆升到10萬(wàn)盒盒。曾有有顧客以以5900元買(mǎi)買(mǎi)下100盒““達(dá)菲””！4、15日，，《南方方都市報(bào)報(bào)》發(fā)表表《質(zhì)疑疑“達(dá)菲菲”：““禽流感感”恐慌慌與銷量量劇增有有何關(guān)系系？》的的署名文文章,指指責(zé)羅氏氏制藥蓄蓄意制造造謠言以以促進(jìn)其其藥品的的銷售，，并向廣廣東省公公安廳舉舉報(bào)。羅羅氏公司司的商業(yè)業(yè)誠(chéng)信和和社會(huì)良良知受到到公眾質(zhì)質(zhì)疑，其其形象一一落千丈丈。直接接的后果果是“達(dá)達(dá)菲”銷銷量的直直線下跌跌?！赌夏戏蕉际惺袌?bào)》的的消息發(fā)發(fā)出后第第二天，，廣州某某醫(yī)院““達(dá)菲””的銷量量就下降降到不到到10粒粒（以前前每天要要售出100多多粒）。。更有消消費(fèi)者提提出退貨貨和索賠賠要求。。案例：羅羅氏：““達(dá)菲””風(fēng)波back9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:47:5803:47:5803:4712/31/20223:47:58AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2203:47:5803:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:47:5803:47:5803:47Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2203:47:5803:47:58December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:47:58上上午午03:47:5812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:47上上午午12月月-2203:47December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/313:47:5803:47:5831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:47:58上午午3:47上午午03:47:5812月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。03:47:5803:47:5803:4712/31/20223:47:58AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2203:47:5803:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。03:47:5803:47:5803:47Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:47:5803:47:58December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:47:58上午03:47:5812月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月223:47上上午12月-2203:47December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/313:47:5803:47:5831December202217、空山新新雨后，，天氣