制造業(yè)和服務(wù)操作管理2

ServiceProductandManufacturingandServiceOperationsManagement服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店核心商務(wù)套裝過夜的房間外圍商品衣袋浴袍外圍服務(wù)延期付款計(jì)劃室內(nèi)餐廳差別咖啡室機(jī)場接送服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場、滑雪場纜車、醫(yī)院和飛機(jī)）輔助物品:顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備）信息:顧客提供的運(yùn)營數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位、顧客偏好、用于分派出租車的顧客位置）服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補(bǔ)牙后疼痛感消失，經(jīng)過修理的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門做出反應(yīng)時(shí)間）隱性服務(wù):顧客能模糊感到服務(wù)帶來精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等）服務(wù)對象和性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運(yùn)輸旅客運(yùn)輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的心智的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會(huì)計(jì)劇院保衛(wèi)博物館保險(xiǎn)

有形活動(dòng)無形活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動(dòng)密集型常常為獨(dú)立處理過程一般是專業(yè)人員的智力服務(wù)通常難于機(jī)械化通常難于評估質(zhì)量市場進(jìn)入障礙低

(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服務(wù)不是資本密集型的)難于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)

(理發(fā)店、娛樂中心)銷售波動(dòng)大控制買方和賣方的能力有限

(例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特酒店)產(chǎn)品替代性

(保險(xiǎn)、電信)顧客忠誠度低

(基于價(jià)格、質(zhì)量和定制化的服務(wù))退出障礙

(醫(yī)院)服務(wù)的競爭環(huán)境產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇構(gòu)想市場拉動(dòng)(Marketpull):如計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)速度技術(shù)推動(dòng)(Technologypush):激光，塑料，微波爐構(gòu)想期的延長趨勢和失敗率(Mortalitycurve)首創(chuàng)還是快速跟進(jìn)(Firstmovervs.fastlearner)?產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇審查和選擇回收期(2-3年)投資回報(bào)率(25%–30%ROI)五十分之一的成功機(jī)會(huì)(hotmail,yahoo)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)新藥的誕生過程研究：50個(gè)產(chǎn)品，3年；審查：22個(gè)通過，1/2年；經(jīng)濟(jì)分析：9個(gè)通過，3/4年；產(chǎn)品和流程開發(fā)：5個(gè)通過，2年；設(shè)計(jì)和測試：3個(gè)通過，2年；生產(chǎn)和市場開發(fā)：1個(gè)通過，3年；整個(gè)周期：9年FDA???產(chǎn)品選擇擇和設(shè)計(jì)計(jì)第二階段段：產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)初步設(shè)計(jì)計(jì)樣品測試試最后設(shè)計(jì)計(jì)第三階段段：流程程設(shè)計(jì)產(chǎn)品商品品化商品化能能力時(shí)間市場范圍圍子市場數(shù)數(shù)目技術(shù)廣度度增加成本本還是推推遲投放放產(chǎn)品？？激光打印印機(jī)需求求年增長長率為20%激光打印印機(jī)成本本每年降降低12%5年生命命周期按期推出出產(chǎn)品需需增加成成本30%維持預(yù)算算需推遲遲6個(gè)月月投放產(chǎn)產(chǎn)品維持預(yù)算算：利潤潤減少33%按期投入入：利潤潤減少2.3%在商業(yè)中中有服務(wù)務(wù)理念的的人從不不需要擔(dān)擔(dān)心利潤潤，它自自然會(huì)來來。服務(wù)務(wù)于顧客客的理念念是任何何人能夠夠成功的的最大保保證。-亨利利.福特特（福特特汽車公公司創(chuàng)始始人）只有一個(gè)個(gè)老板：：顧客。。他可以以把公司司雇員從從董事長長起全部部解雇，，只需簡簡單的把把錢花在在別的地地方。-薩姆姆.沃爾爾頓(Wal-Mart創(chuàng)創(chuàng)始人人）顧客：服服務(wù)的核核心我們在資資產(chǎn)負(fù)債債表的資資產(chǎn)一欄欄應(yīng)該列列出去年年公司運(yùn)運(yùn)送了多多少滿意意的顧客客。這是是我們僅僅有的財(cái)財(cái)產(chǎn)———對對服務(wù)滿滿意的乘乘客會(huì)再再次乘坐坐SAS的飛機(jī)機(jī)。-杰恩恩.卡爾爾松(斯堪的的納維亞亞航空公公司前首首席執(zhí)行行官）顧客：服服務(wù)的核核心顧客：服服務(wù)的核核心服務(wù)業(yè)只只要有百百分之五五的回返返顧客，，其利潤潤便可增增加一倍倍。（摘自FrederickReichheldandW.EarlSasser））顧客的五五種需求求生理需求求安全需求求被尊重需需求社會(huì)需求求自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)需求例：美林林證券的的新市場場女性在市市場中的的位置主導(dǎo)：如服裝、、化妝品品、食品品、日用用品、兒兒童用品品等參與：如家電、、購房、、汽車、、房屋裝裝修、教教育、法法律咨詢詢、娛樂樂休閑等等投資？例：美林林證券的的新市場場被忽視的的數(shù)字和和市場：：1996-2000:美國家庭庭擁有50萬美美元以上上財(cái)產(chǎn)的的數(shù)目增增長了14%；；同一時(shí)時(shí)期擁有有50萬萬美元以以上財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的女性性數(shù)目增增長17%；在北美，，女性在在高凈資資產(chǎn)人群群中比例例達(dá)43%，在在退休金金投資者者中占46%；；37%的的女性認(rèn)認(rèn)為金融融顧問是是其最重重要的咨咨詢資源源；只有有26%的男男性持同同樣觀點(diǎn)點(diǎn)；54%的的女性認(rèn)認(rèn)為金融融顧問對對女性投投資者不不及對男男性投資資者重視視；例：美林林證券的的新市場場女性投資資者特點(diǎn)點(diǎn)：重視咨詢詢，重視視信息，，希望了了解各種種投資選選擇重視有教教育內(nèi)涵涵的投資資方法女性投資資者不輕輕易作決決策，53%的的女性投投資者每每年變更更投資組組合，這這一比例例在男性性投資者者中達(dá)77%女性投資資者的平平均投資資回報(bào)率率比男性性投資者者高1.4%女性投資資者傾向向交流和和分享信信息例：美林林證券的的新市場場美林證券券的五年年女性投投資市場場開發(fā)計(jì)計(jì)劃：培訓(xùn)教育育：女性性投資的的重要性性（生生命長、工資低、退休早、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立立、子女成長長）設(shè)計(jì)適合合各類女女性投資資者偏好好的投資資方案用更多的的時(shí)間提提供服務(wù)務(wù)咨詢，，開發(fā)新新客戶與現(xiàn)有客客戶保持持密切關(guān)關(guān)系，通通過滿意意顧客進(jìn)進(jìn)一步開開拓市場場美林的回回報(bào)：1億美元元的資金金流入流程戰(zhàn)略略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)闉楫a(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的方法目標(biāo)迎合或引導(dǎo)顧顧客需求實(shí)現(xiàn)成本&管理目標(biāo)標(biāo)對企業(yè)經(jīng)營活活動(dòng)具有長期期影響品種&數(shù)數(shù)量上的靈活活性成本&質(zhì)質(zhì)量戴爾計(jì)算機(jī)公公司“我們?nèi)绾文軌驂驅(qū)⒂?jì)算機(jī)的的購買流程設(shè)設(shè)計(jì)的更好?”將顧客定制的的計(jì)算機(jī)直接接銷售給顧客客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透透至企業(yè)經(jīng)營營的每一項(xiàng)活活動(dòng)產(chǎn)品庫存周期期僅為6天快速、低成本本地生產(chǎn)計(jì)算算機(jī)，且僅當(dāng)當(dāng)產(chǎn)品預(yù)定后后生產(chǎn)注重軟件開發(fā)發(fā)與研究，使使得計(jì)算機(jī)的的安裝及配置置過程更為簡簡單、迅速具有戰(zhàn)略啟示示的服務(wù)分類類———服務(wù)務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)質(zhì)服務(wù)的直接接接受者服務(wù)活動(dòng)的性性質(zhì)人物物作用于人體的的服務(wù):作作用用于物體或其其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的服務(wù):健康護(hù)理貨貨物運(yùn)運(yùn)輸旅客運(yùn)輸設(shè)設(shè)備修修理和維護(hù)美容沙龍獸獸醫(yī)健身園園藝藝和草坪維護(hù)護(hù)餐館洗洗衣衣和干洗作用于人的思思想的服務(wù):作作用于于無形資產(chǎn)的的服務(wù):教育銀銀行廣播法法律律服務(wù)信息服務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)劇院保保衛(wèi)博物館保保險(xiǎn)有形活動(dòng)無形活動(dòng)戰(zhàn)略性的服務(wù)務(wù)分類———顧客關(guān)關(guān)系服務(wù)組織及其其顧客之間關(guān)關(guān)系的類型服務(wù)傳遞的性性質(zhì)“會(huì)員”關(guān)系系非非正式關(guān)系保險(xiǎn)廣廣播電臺(tái)電話登記警警察治安電力公司燈燈塔銀行高高速公路長途電話餐餐館劇院套票預(yù)訂訂投投幣幣式公用電話話通行證或月票票收收費(fèi)費(fèi)公路山姆批發(fā)俱樂樂部電電影院航空公司的常?？凸步煌ㄍǔ掷m(xù)傳遞間斷交易戰(zhàn)略性的服務(wù)務(wù)分類———客戶戶定制和判斷斷服務(wù)特征定制制化的程度高低專業(yè)服務(wù)教教育(大大課)外科手術(shù)疾疾病預(yù)防高出出租車車服務(wù)大大學(xué)餐飲飲服務(wù)特色餐館電話服務(wù)公公共運(yùn)輸酒店服務(wù)體體育比賽低小小額銀銀行電電影院自助餐廳快快餐店與顧客接觸的的服務(wù)人員滿足足顧客需求行使使判斷的程度批量定制––更多的選選擇21世紀(jì)初期期產(chǎn)品名稱19世紀(jì)70年代早期汽車型號(hào)140260汽車樣式181,212自行車型號(hào)819軟件0300,000網(wǎng)站030,727,296電影267458新書40,53077,446休斯頓地區(qū)電電視頻道5185早餐麥片160340超市里的SKU14,000150,000產(chǎn)品品種戰(zhàn)略性的服務(wù)務(wù)分類———需求和供應(yīng)的的性質(zhì)需求隨時(shí)間波波動(dòng)的程度供應(yīng)的限制程程度大小小電力保保險(xiǎn)電話法法律服務(wù)火火警和匪警警銀銀行業(yè)醫(yī)院婦產(chǎn)科洗洗衣和干洗業(yè)業(yè)會(huì)計(jì)和稅收準(zhǔn)準(zhǔn)備快快餐店旅客運(yùn)輸電電影影院酒店和汽車旅旅館加加油站高峰期需求通通常能夠滿足而不不需要進(jìn)行延遲處處理高峰期需求通通常超過能力戰(zhàn)略性的服務(wù)務(wù)分類———服務(wù)傳遞的方方式可用的服務(wù)出出口顧客和服務(wù)組組織之間交互的性性質(zhì)單一場所多多場所劇院巴巴士服服務(wù)理發(fā)店連連鎖快餐店店出租車郵郵遞遞滅蟲服務(wù)3A緊急修理理信用卡公司廣廣播網(wǎng)絡(luò)地方電視臺(tái)電電話公司顧客到服務(wù)場所上門服務(wù)遠(yuǎn)程交易（郵郵件或電子郵郵件）服務(wù)過程的物物料或信息流流越快越平穩(wěn)穩(wěn)，這個(gè)過程程的生產(chǎn)率越越高。服務(wù)過程的生生產(chǎn)率(勞勞動(dòng)力、機(jī)器器、原材料或或其它)隨隨著物料或信信息流動(dòng)的速速度增加而提提高，隨著流流程的波動(dòng)增增加而降低快速平穩(wěn)流程程理論（Schmenner）服務(wù)流程矩陣陣(Schmenner,2004)變動(dòng)程度低高服務(wù)工廠服務(wù)車間低高大規(guī)模服務(wù)專業(yè)服務(wù)快餐店傳統(tǒng)飯店美食店稅務(wù)會(huì)計(jì)家具店地面運(yùn)輸服務(wù)務(wù)相對產(chǎn)出時(shí)間間特快運(yùn)輸服務(wù)務(wù)IKEA服務(wù)流程矩陣陣(Schmenner,1986)客戶交互和定定制化程度低高高服務(wù)工廠:服服務(wù)車間:*航空*酒酒店低*卡卡車運(yùn)輸*汽車修修理*酒店*其其他修理服服務(wù)*娛樂業(yè)業(yè)大規(guī)模服務(wù):專專業(yè)化服務(wù):*零售*醫(yī)生高*批發(fā)發(fā)*律師師*學(xué)校*會(huì)計(jì)*商業(yè)銀銀行服務(wù)*建建筑勞動(dòng)力密集程程度流通時(shí)間是介介于顧客和服服務(wù)流程相會(huì)會(huì)時(shí)刻與服務(wù)務(wù)結(jié)束時(shí)刻的的時(shí)間，它表表示流程消耗耗的時(shí)間ShigeoShingo的七種種浪費(fèi):生生產(chǎn)過剩、等等待、運(yùn)輸、、不必要的加加工步驟、庫庫存、不必要要的動(dòng)作和缺缺陷不規(guī)則接收的的訂單(時(shí)時(shí)間、數(shù)量),及流程程的職能(消耗事件的的變動(dòng)、流程程質(zhì)量的變動(dòng)動(dòng)）會(huì)打破流流程的穩(wěn)定如果顧客參與與和定制化是是變動(dòng)的普遍遍來源，那么么這種參與與與定制化程度度會(huì)轉(zhuǎn)變成流流程的變動(dòng)，，快速平穩(wěn)流程程增加原材料的的增值速度并并不一定是重重要的;浪浪費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了有有益的增值時(shí)時(shí)間并不是由流程程的資本密集集成度決定勞勞動(dòng)生產(chǎn)率；；只有原材材料快速和平平穩(wěn)的流動(dòng)與與生產(chǎn)率相關(guān)關(guān)快速平穩(wěn)流程程(續(xù))串行:航空空旅行(起點(diǎn)機(jī)場的的到達(dá)時(shí)間到到目的地的到到達(dá)時(shí)間)并行:速食食店（顧客到到達(dá)飯店到買買單離開柜臺(tái)臺(tái)）混合：零售店店（倉庫缺貨貨或有貨）具有較低的流流通時(shí)間的公公司并不一定定比其競爭對對手的資本密密集成度更高高(西南航航空、沃爾瑪瑪、麥當(dāng)勞)流通時(shí)間公司19802000年年增長率年年增長長率銷售/員工銷銷售/員工（（行業(yè)）花旗集團(tuán)$125,767$402,0916.72%2.9%麥當(dāng)勞$18,670$39,1293.77%0.3%西南航空$115,850$192,9892.58%1.8%沃爾瑪$60,859$153,8014.74%2.4%YellowCorp$56,867$109,0623.31%1.7%一些領(lǐng)先的服服務(wù)公司物流和信息系系統(tǒng)的革新通過衛(wèi)星每天天跟蹤每個(gè)店店的庫存，掃掃描和傳遞信信息；對每個(gè)個(gè)店的補(bǔ)貨比比其他的零售售商更快更頻頻繁直接轉(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致致了更少的庫庫存和更高的的庫存周轉(zhuǎn)率率后臺(tái)運(yùn)作所需需的流通時(shí)間間越少就意味味著快速，而而且其每天運(yùn)運(yùn)作的規(guī)律性性（平穩(wěn)性））有助于保持持一個(gè)較高的的生產(chǎn)率行業(yè)最佳實(shí)踐踐:沃爾瑪瑪保持飛機(jī)在空空中盈利而不不是停在地面面，從而獲得得較高的每架架飛機(jī)每天旅旅客里程數(shù)保證飛機(jī)全天天不斷循環(huán)飛飛行，從到達(dá)達(dá)機(jī)場到離開開機(jī)場飛往另另一個(gè)地方不不超過半小時(shí)時(shí)，停留時(shí)間間遠(yuǎn)低于其競競爭對手飛機(jī)在機(jī)場停停留期間所有有的地勤人員員都全力配合合航線主要是不不太擁擠的機(jī)機(jī)場之間的單單飛，飛機(jī)不不用等待銜接接航班的乘客客和行李在所有的航線線使用同樣的的波音-737飛機(jī)使使得周轉(zhuǎn)航線線的設(shè)計(jì)更容容易行業(yè)最佳實(shí)踐踐:西南航空發(fā)展了著名的的操作流程，，使得流通時(shí)時(shí)間，包括后后臺(tái)食品準(zhǔn)備備和前臺(tái)訂餐餐過程更快和和同步化傳奇的一致性性:薯?xiàng)l切切自長成一定定形狀和淀粉粉含量的馬鈴鈴薯，在特殊殊的設(shè)備中烹烹炸，并且使使用新型的薯薯?xiàng)l鏟來提供供快速、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的服務(wù)用線性規(guī)劃進(jìn)進(jìn)行勞動(dòng)力的的調(diào)度行業(yè)最佳實(shí)踐踐:麥當(dāng)勞ATM機(jī)、、信用卡、授授權(quán)系統(tǒng)、電電子支付網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和交易處理理系統(tǒng)成為其其顯著的競爭爭優(yōu)勢15分鐘抵押押貸款手續(xù)的的承諾投資建設(shè)系統(tǒng)統(tǒng)全天候24小時(shí)參與全全球市場行業(yè)最佳實(shí)踐踐:花旗銀行9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:24:0004:24:0004:2412/31/20224:24:00AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:24:0004:24Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:24:0004:24:0004:24Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:24:0004:24:00December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:24:00上上午午04:24:0012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:24上上午午12月月-2204:24December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/314:24:0004:24:0031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。4:24:00上午午4:24上午午04:24:0012月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:24:0004:24:0004:2412/31/20224:24:00AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2204:24:0004:24Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:24:0004:24:0004:24Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:24:0004:24:00December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:24:00上午04:24:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:24上上午午12月月-2204:24December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/314:24:0004:24:0031December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:24:00上上午4:2