前臺服務(wù)個怎么辦

前臺服務(wù)40個怎么辦１新來的客人到服務(wù)臺取房卡而自己又不認(rèn)識他時怎么辦？新來的客人到服務(wù)臺取鑰匙而自己又不認(rèn)識客人時，為了安全、謹(jǐn)慎起見，應(yīng)態(tài)度和藹，語調(diào)柔和地詢問客人的姓名：“請問先生（小姐）貴姓？”客人回答后應(yīng)該核對姓名是否相符。將鑰匙交客人手上后，應(yīng)禮貌地說：“謝謝?！痹谠儐柨腿诵彰麜r態(tài)度要注意，千萬不能有懷疑質(zhì)問的語氣，否則會使客人不高興。如果我們能夠注意講話的態(tài)度及語言藝術(shù)，不但不會使客人反感，反而會使客人感到服務(wù)員對客人是負(fù)責(zé)的，住在這里是安全的。2在樓層的大廳、走廊遇到客人時怎么辦？在樓層的大廳、走廊遇到客人時要主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“XX先生（小姐）早晨?。ㄔ缟虾茫??！睂κ煜さ目腿艘嘁槑θ?，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨!（早上好）！”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點頭示意，或說：“你好?！辈荒苤活欁呗?，視而不風(fēng)毫無表示。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇見時應(yīng)講：“XX先生（小姐），很高興見到你，您好嗎？”這樣會使人感到分外親切。３你在服務(wù)臺接聽電話時怎么辦？在服務(wù)臺接聽電話時，首先要問好，報上所在部門：“您好，我是X樓服務(wù)臺，有什么事可以幫您？”當(dāng)對方問自己姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，接聽完后放下聽筒前應(yīng)說：“再見！”如果在對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，請再撥打電話XX?！保丛陔娫捴?，對方有事需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時怎么辦？在電話中，對方有事要求幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真做好記錄。待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏。并要記上接聽電話的時間，客人回來時馬上轉(zhuǎn)告。５客人來到服務(wù)臺，有事要詢問時怎么辦？客人來到服務(wù)臺時，服務(wù)員要主動起立招呼熱情接待?？腿嗽儐枙r，服務(wù)員雙目要注視對方，并集中精神耐心傾聽以示謙恭有禮。對客人詢問的事，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應(yīng)不懂裝懂，想當(dāng)然隨便答復(fù)客人?；蛘吒纱嗾f：“不清楚，我不知道?！边@樣會使客人失望和不滿意，如確實自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清楚后再答復(fù)客人。６當(dāng)自己在服務(wù)臺正在聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦？當(dāng)自己在服務(wù)臺正在接電話而又有客人來到面前時，服務(wù)員要起立，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。放下聽筒后首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了?！辈荒芤驗樽约赫诼犽娫挾腿藖淼矫媲耙惨暥灰?，毫無表示，冷落客人。７當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯栴}，要細(xì)心傾聽詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?？傊?，客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等詞語答復(fù)客人。８客人要求幫忙為他找親友時怎么辦？對客人提出的要求只要辦到的都要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助，一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問清楚要找親友的姓名、地址、單位、電話號碼和與親友的關(guān)系，有何事情告知對方等。經(jīng)過聯(lián)系是否找到，都要給客人回復(fù)，必要時做好記錄以備日后核查。９客人向你糾纏時怎么辦？當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員亦不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诜?wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長派一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。10客人人出現(xiàn)不禮貌貌的行為時怎怎么辦？客人出現(xiàn)不禮禮貌的行為的的事不多，只只是極個別。。我們首先要要分清這不禮禮貌的行為是是屬于什么性性質(zhì)的。如果果是客人向服服務(wù)員擲鑰匙匙，講粗言，，吐口沫等，，我們必須忍忍耐，保持冷冷靜和克制的的態(tài)度，不能能和客人發(fā)生生沖突，并根根據(jù)情況，主主動先向客人人賠禮道歉，，只要我們態(tài)態(tài)度謙虛誠懇懇，一般有理理性的客人都都會為自己不不禮貌的行為為而過意不去去。如果是對對女服務(wù)員態(tài)態(tài)度輕浮甚至至動手動腳，，女服務(wù)員的的態(tài)度要嚴(yán)肅肅，并迅速回回避，男服務(wù)務(wù)員應(yīng)主動上上前應(yīng)付。如如果情節(jié)嚴(yán)重重或動手打人人，則當(dāng)事人人應(yīng)保持冷靜靜和克制的態(tài)態(tài)度，絕對不不能和客人對對打起來，凡凡情節(jié)嚴(yán)重，，應(yīng)馬上向部部門經(jīng)理和保保安部報告，，由他們出面面，根據(jù)客人人不同的態(tài)度度給予適當(dāng)?shù)牡慕逃?。同時時將詳情作書書面報告向上上匯報，并將將事情經(jīng)過及及處理情況作作好記錄備查查。11客人在在大廳、走廊廊不小心摔倒倒時怎么辦？？當(dāng)客人在大廳廳或走廊不小小心摔倒時，，服務(wù)員應(yīng)主主動上前扶起起，詢問客人人有否跌傷，，是否要請醫(yī)醫(yī)生。如果是是小輕傷，應(yīng)應(yīng)找些藥物處處理，同時查查清摔倒的原原因，如果是是地毯或地面面滑等問題，，應(yīng)及時采取取措施，或通通知有關(guān)部門門馬上處理，，防止再有類類似事故發(fā)生生，并向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，事后后作好情況登登記，以備有有關(guān)方面查詢詢。12發(fā)現(xiàn)客客人行動不方方便時怎么辦辦？發(fā)現(xiàn)客人行動動不便時，而而客人的房間間又遠(yuǎn)離服務(wù)務(wù)臺時，在住住房情況允許許的情況下，，征求客人的的意見并與有有關(guān)部門聯(lián)系系，將房間調(diào)調(diào)至服務(wù)臺附附近，以便于于照顧?？腿巳送獬龌蚧貋韥頃r應(yīng)主動按按電梯、開門門，主動扶攜攜，以免發(fā)生生意外13在服務(wù)務(wù)工作中出現(xiàn)現(xiàn)小差錯時怎怎么辦？在為客人服務(wù)務(wù)工作過程中中，作為服務(wù)務(wù)員，要抱著著認(rèn)真負(fù)責(zé)的的態(tài)度，盡最最大的努力將將工作做得完完善妥帖，避避免出現(xiàn)差錯錯事故。但當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)小差錯錯時如客人在在場首先要表表示歉意，及及時采取補(bǔ)救救的方法，事事后要仔細(xì)查查找原因，如如實向領(lǐng)導(dǎo)匯匯報。同時，，吸取經(jīng)驗教教訓(xùn)，避免類類似的差錯發(fā)發(fā)生。凡是出出現(xiàn)差錯，均均不能隱瞞。。如自己不能能解決，要馬馬上請示上級級，以免釀成成大的事故。。14客人人對我們提提出批評意意見時怎么么辦？客人向我們們提出批評評意見，大大多數(shù)都是是出于對我我們企業(yè)的的愛護(hù)，是是善意的，，如果客人人向我們當(dāng)當(dāng)面提出批批評，服務(wù)務(wù)員應(yīng)虛心心聽取，誠誠意接受，，在客人未未講完之前前不要急于于辯解，對對自己工作作中的不足足之處要向向客人表示示歉意，并并馬上加以以糾正。如果是客人人一時誤解解，而提出出的意見，，也要看適適當(dāng)?shù)臅r機(jī)機(jī)做耐心細(xì)細(xì)致的解釋釋，爭取客客人的諒解解，并向客客人表示感感謝，多謝謝他幫助我我們改進(jìn)工工作?？腿说臅婷媾u，同同樣要虛心心接受，根根據(jù)書面上上的意見加加以分析，，好的意見見要采納并并改正。如如客人還未未離館，應(yīng)應(yīng)主動上門門征求意見見，向客人人道歉，并并表示感謝謝，總之對對待客人的的意見有則則改之，無無則加勉。。對于客人人提出的各各種意見、、要求，要要及時匯報報。15遇到到刁難的客客人時該怎怎么辦？服務(wù)工作是是與人打交交道的工作作，所遇到到的客情往往往較為復(fù)復(fù)雜，由于于客人的性性格、修養(yǎng)養(yǎng)、階層、、年齡、性性別等各有有不同?？涂腿瞬粫r會會遇到不如如意的事，，心情不愉愉快，有時時就會對我我們的服務(wù)務(wù)工作有所所挑剔。在在這個時候候，服務(wù)員員應(yīng)：（1）在日常常的服務(wù)工工作中要揣揣摩客人的的心理，掌掌握客人的的性格和生生活特點，，更要注意意熱情、有有禮、主動動、周到地地為客服務(wù)務(wù)，力求將將服務(wù)工作作做在客人人開口之前前。（2））通過多方方面的詳細(xì)細(xì)了解，細(xì)細(xì)心觀察，，分析客人人刁難的原原因，以便便做好客人人的服務(wù)工工作。（3）注意保保持冷靜的的態(tài)度，以以禮相待，，謙虛待客客，嚴(yán)于律律己，表示示歉意。（（4）如示示解決，應(yīng)應(yīng)向上反映映，并作情情況記錄，，留作資料料備查。16客人人有人心或或不幸的事事，心情不不好時怎么么辦？客人有傷心心或不幸的的事，心情情不好，表表現(xiàn)比較憂憂郁，臉色色暗淡，不不大愿意說說話，我們們在為客服服務(wù)過程中中就要：（（1）細(xì)心心觀察和掌掌握客人的的心理動態(tài)態(tài)，做好我我們的服務(wù)務(wù)工作。（（2）盡量量滿足客人人的要求，，客人有事事需求時要要盡快為他他辦妥。（（3）態(tài)度度要和藹，，服務(wù)要耐耐心，語言言要精練。。（4）要要使用敬語語安慰客人人，但不要要喋喋不休休，以免干干擾客人。。（5）對對客人的不不幸或作心心事，要抱抱同情的態(tài)態(tài)度，不能能聚在一起起議論、譏譏笑、指點點客人或大大聲談笑打打鬧等。（（6）及時時向上級反反映，有必必要時采取取適當(dāng)?shù)姆婪婪洞胧?，，確保賓客客安全。17客人人向我們投投訴時該怎怎么辦？盡管我們要要向客人提提供完美的的服務(wù)，也也難免因某某種工作上上的差錯或或誤解引起起客人的投投訴。作為為我們，如如果能虛心心傾聽投訴訴意見，并并馬上采取取相應(yīng)的措措施，一般般來說，客客人的不滿滿就會開始始消失。反反之，如果果不好好聽聽完就辯解解或反駁，，客人越發(fā)發(fā)受到刺激激，郁積著著不滿的情情緒離館，，賓館的聲聲譽(yù)就會受受到影響。。對于客人人的投訴應(yīng)應(yīng)注意以下下幾點：（（1）客人人投訴時要要耐心傾聽聽，讓客人人把話說完完，這樣就就會使客人人的情緒自自然平靜下下來。（2）必要時時把客人的的意見記下下來，然后后向上匯報報，不要急急于辯解和和反駁。（（3）不論論客人是口口頭還是書書面投訴，，都要詳細(xì)細(xì)了解情況況，作出具具體分析，，如果是設(shè)設(shè)備問題，，應(yīng)采取措措施或馬上上修理。（（4）假使使客人尚未未離館，應(yīng)應(yīng)該給一個個答復(fù)，讓讓客人知道道我們以作作出處理。。如果是我我們的錯，，可根據(jù)情情況，必要要時請經(jīng)理理出面向客客人道歉，，使客人覺覺得他的投投訴得到重重視。如果果處理得當(dāng)當(dāng)，使客人人更喜愛賓賓館。（5）對于客客人的側(cè)面面投訴，我我們同樣重重視，必要要時可向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反映，，以便改進(jìn)進(jìn)服務(wù)工作作。（6））作好投訴訴和處理過過程的記錄錄，以便研研究客人投投訴的原因因，防止類類似的投訴訴發(fā)生。18當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)走單，，在公共場場所找到客客人時怎么么辦？客人一般是是比較愛面面子的，特特別是身份份較高的客客人，因此此當(dāng)發(fā)現(xiàn)走走單，在公公共場所找找到客人時時首先要考考慮客人愛愛面子的心心理，先把把客人請到到一邊，然然后小聲的的并注意語語言藝術(shù)，，如：“對對不起，XX先生，，因我們工工作的疏忽忽，還有（（酒水、洗洗衣、電話話）單據(jù)漏漏結(jié)算，請請您核對一一下，現(xiàn)在在結(jié)算好嗎嗎？”當(dāng)客客人付錢后后說：“對對不起，打打擾您了，，謝謝?！薄比绻覀儌儾皇沁@樣樣做，在大大庭廣眾之之下，特別別是客人與與朋友一起起時，直接接對客人說說：“還有有單據(jù)沒有有付錢?！薄本蜁箍涂腿烁械诫y難堪而產(chǎn)生生反感，甚甚至為了面面子，對帳帳單不承認(rèn)認(rèn)，給收款款工作帶來來困難。同同時也是有有失禮貌的的表現(xiàn)。19客人人請你外出出（去玩或或者看戲））時怎么辦辦？服務(wù)員必須須嚴(yán)格遵守守外事紀(jì)律律，不得私私自陪客人人外出參觀觀、照相、、看戲。當(dāng)當(dāng)客人請你你外出時應(yīng)應(yīng)借故婉言言謝絕。如如“實在對對不起，今今晚還要參參加學(xué)習(xí)””、“真抱抱歉，今天天我還有別別的事情要要辦”等等等?？傊纯磳嶋H情況況靈活運用用語言藝術(shù)術(shù)婉言謝絕絕客人。20客人人要求和你你合影留念念時怎么辦辦？由于我們的的服務(wù)工作作做到熱情情、有禮、、主動、周周到，令客客人十分滿滿意，客人人在離館時時往往要求求和服務(wù)員員合影留念念。當(dāng)客人人要求合影影留念，首首先應(yīng)表示示謝意，盡盡量婉言謝謝絕，但不不要生硬的的拒絕客人人，造成客客人不高興興，應(yīng)以友友善的態(tài)度度，和藹的的語言做到到不至于使使客人掃興興而又不失失禮節(jié)，如如客人確實實出于誠意意，難以推推辭時，也也應(yīng)多找?guī)讕孜煌乱灰黄鸷嫌?。。不要單獨獨和客人拍拍照，事后后要向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報。21為了了表示謝意意，客人向向你贈送禮禮品或小費費時怎么辦辦？由于我們的的熱情、有有禮、主動動、周到的的服務(wù)，深深得客人的的好感，客客人為了表表示謝意，，往往喜歡歡贈送禮品品或小費給給服務(wù)員，，以聊表一一點心意，，服務(wù)員首首先要婉言言謝絕，語語言要有禮禮貌，對客客人的心意意要表示謝謝意，如果果客人堅持持一定要送送，實屬盛盛情難卻，，為了避免免失禮，引引起客人的的誤會或不不快，服務(wù)務(wù)員應(yīng)暫時時收下，并并表示謝意意，事后交交領(lǐng)導(dǎo)處理理，并說明明情況。22當(dāng)你你遇到同事事或下屬與與客人爭吵吵時怎么辦辦？我們常常教教育員工，，作為服務(wù)務(wù)人員，不不管是否有有理，與客客人爭吵是是違背“賓賓客至上””的原則。。因此，萬萬一遇到這這種情況，，應(yīng)馬上勸勸止，并讓讓當(dāng)事人離離開。然后后向客人道道歉，并了了解爭吵的的事情經(jīng)過過，虛心聽聽取其意見見。同時注注意在客人人面前不應(yīng)應(yīng)偏袒自己己的同事或或下屬，更更不應(yīng)為他他們辯解，，以免再次次發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)。聽完客客人的意見見后，應(yīng)再再次向他表表示歉意，，請他回房房休息，并并說明我們們將會作進(jìn)進(jìn)一步的了了解，以消消除客人的的怒氣。如如果經(jīng)過了了解是客人人的誤會或或我們的不不對，應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)向客人人解釋或道道歉。盡可可能消除客客人的誤解解或意見。。事后將事事情的經(jīng)過過以及處理理的情況作作詳細(xì)的記記錄備查，，并匯報領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。同時時采取相應(yīng)應(yīng)的措施，，防止類似似的事情發(fā)發(fā)生。23職工工之間在營營業(yè)（公眾眾）場所發(fā)發(fā)生吵鬧時時怎么辦？？服務(wù)員之間間在營業(yè)（（公眾）場場所發(fā)生吵吵鬧，會有有損賓館酒酒店在賓客客中的形象象。因此，，這是決不不允許的。。盡管這樣樣的情況并并不多見，，但如果發(fā)發(fā)生了，則則應(yīng)馬上上上前制止。。不管誰是是誰非，都都應(yīng)勸雙方方離開現(xiàn)場場。如當(dāng)事事人是下屬屬，應(yīng)分別別找他們談?wù)勗?，了解解發(fā)生吵鬧鬧的事情經(jīng)經(jīng)過及原因因，同時做做好他們的的和解工作作。并將事事情經(jīng)過向向上級匯報報，根據(jù)情情節(jié)輕重，，給予適當(dāng)當(dāng)?shù)奶幜P。。同時做好好思想教育育工作，杜杜絕類似的的事情再度度發(fā)生。24客人人對服務(wù)員員講不禮貌貌的語言時時怎么辦？？客人對服務(wù)務(wù)員講粗言言爛語的只只是極少數(shù)數(shù)，服務(wù)員員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言言而表示厭厭惡或特意意用同樣的的粗言回敬敬客人。因因為這樣就就很容易發(fā)發(fā)生沖突。。而我們應(yīng)應(yīng)用文明禮禮貌的服務(wù)務(wù)語言來對對待他，使使其感到自自己的失禮禮。這樣，，他的這些些不文明的的行為就會會有所收斂斂。也顯示示了我們的的文明禮貌貌。25客人人住下后，，要求調(diào)房房時怎么辦辦？當(dāng)客人住下下后要求調(diào)調(diào)房時，應(yīng)應(yīng)了解客人人要求調(diào)房房的原因，，是嫌房小?。ù螅?，，位置不好好，還是房房間設(shè)備有有問題或是是其他原因因。應(yīng)及時時與住房部部聯(lián)系盡量量為客人調(diào)調(diào)整合適的的房間，如如果房間緊緊張，一時時無法調(diào)換換時要向客客人耐心解解釋，并表表示待一有有空房將馬馬上為其調(diào)調(diào)換。如客客人提出的的調(diào)房原因因是房間設(shè)設(shè)備有問題題，除為客客人調(diào)換房房間外，還還要及時通通知有關(guān)維維修人員來來檢查維修修，以維護(hù)護(hù)賓館聲譽(yù)譽(yù)，提高房房間的使用用率，提高高經(jīng)濟(jì)效益益。26當(dāng)知知道住房客客人生日時時怎么辦？？客人的生日日年月一般般由前臺部部和公關(guān)部部掌握，長長住房客人人的生日公公關(guān)部會通通知我們，，但零散客客人的生日日公關(guān)部未未有掌握，，當(dāng)服務(wù)員員知道時應(yīng)應(yīng)通知公關(guān)關(guān)部，以便便及時為客客人準(zhǔn)備生生日蛋糕和和鮮花，待待客人在房房間時將蛋蛋糕、鮮花花連同總經(jīng)經(jīng)理名片一一道送到房房間，向客客人表示熱熱情的祝賀賀：“XX先生（小小姐），祝祝您生日快快樂，健康康長壽。””送蛋糕隨隨后要跟上上餐刀、餐餐叉、碟子子等，如有有其他客人人前來祝賀賀時服務(wù)員員要熱情接接待，及時時撤換和補(bǔ)補(bǔ)充茶水、、茶具等，，讓客人度度過歡樂的的生辰。27客人人反映電話話老是掛不不通時怎么么辦？首先要了解解清楚客人人是否掌握握掛發(fā)電話話的方法，，如果是客客人未掌握握掛發(fā)電話話的方法時時，應(yīng)詳細(xì)細(xì)介紹使用用方法。在在未了解清清楚的情況況下不應(yīng)隨隨便下結(jié)論論。由于線線路忙掛不不通時，請請客人耐心心等候。如如果時間較較長仍未能能掛通時要要與總機(jī)聯(lián)聯(lián)系查明原原因，如屬屬設(shè)備故障障，應(yīng)立即即采取措施施，并向客客人表示歉歉意。28工作作時間親友友掛電話找找你時怎么么辦？一般情況下下工作時間間不接聽私私人電話，，所以要告告訴自己的的親友，如如果是無關(guān)關(guān)重要的事事情應(yīng)避免免來電話。。如果事情情較為緊急急，非通話話不可時，，則應(yīng)簡明明扼要，不不能在電話話里高談闊闊論，影響響工作及線線路的暢通通29客人人對電話單單收費提出出疑問時怎怎么辦？客人對電話話單收費提提出疑問，，有的是對對電話收費費標(biāo)準(zhǔn)不太太了解，我我們應(yīng)向客客人作仔細(xì)細(xì)說明。電電話收費因因通話時間間有差異時時可以通過過總機(jī)查核核，或讓總總機(jī)直接與與客人說明明。如不不是搞錯時時間，而是是由于工作作疏乎，收收錯費時，，應(yīng)向客人人道歉。不不管是哪個個部門的過過錯，也不不能互相埋埋怨或指責(zé)責(zé)，要維護(hù)護(hù)企業(yè)的聲聲譽(yù)。30客人人未能按時時交房怎么么辦？雖然客人未未能按時交交房，我們們在態(tài)度和和語言上都都不應(yīng)有逐逐客的表現(xiàn)現(xiàn)，否則，，會給客人人留下不好好的印象。。注意說話話要和氣，，語言要婉婉轉(zhuǎn)。譬如如：“XX先生(小小姐)十分分抱歉，今今天房間比比較緊張，，希望能早早點騰出房房間，以便便打掃，如如行李多不不便的話，，可暫放在在服務(wù)臺保保管，需要要休息可到到大廳，請請大力協(xié)作作，謝謝!”客人在在大廳休息息應(yīng)送上茶茶水。31客人人要保留房房間怎么辦辦？客人要外出出幾天，為為保證回來來時有房住住宿，提出出保留房間間時，應(yīng)樂樂意接受(特殊情況況除外)。。一般的自自費客人保保留房間要要預(yù)收房租租，房租按按預(yù)定返回回的時間預(yù)預(yù)收。房間間其他費用用應(yīng)一同結(jié)結(jié)算，并應(yīng)應(yīng)提醒客人人如不能按按時返回或或無電話、、電報通知知，到期后后超過預(yù)收收房租的時時間，房間間作退房處處理。但有有接接待待單單位位保保證證返返回回賓賓館館住住宿宿的的或或有有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交交代代和和批批準(zhǔn)準(zhǔn)的的，，可可以以代代留留房房間間不不結(jié)結(jié)帳帳，，待待回回來來后后再再結(jié)結(jié)帳帳。。32客客人人提提出出購購買買房房間間用用品品留留念念時時該該怎怎么么辦辦？？房間間用用品品是是供供房房間間配配套套使使用用的的，，通通常常是是不不出出售售的的，，應(yīng)應(yīng)向向客客人人解解釋釋。。但但客客人人特特別別喜喜歡歡，，再再三三要要求求時時，，可可向向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請請示示，，在在用用品品充充裕裕的的情情況況下下可可考考慮慮滿滿足足客客人人的的要要求求。。但但因因用用品品比比較較緊緊張張，，一一時時難難以以滿滿足足客客人人的的要要求求，，應(yīng)應(yīng)向向客客人人表表示示歉歉意意，，并并介介紹紹客客人人到到有有關(guān)關(guān)商商店店購購買買。。33由由于于房房間間空空調(diào)調(diào)失失靈靈，，客客人人拒拒交交房房租租時時怎怎么么辦辦？？如果果客客房房的的空空調(diào)調(diào)失失靈靈，，客客人人拒拒交交房房租租時時應(yīng)應(yīng)主主動動向向客客人人解解釋釋道道歉歉，，承承認(rèn)認(rèn)我我們們工工作作的的疏疏忽忽，，爭爭取取客客人人對對我我們們的的諒諒解解。。但但如如果果仍仍不不解解決決，，應(yīng)應(yīng)向向上上一一級級匯匯報報，，或或在在自自己己的的權(quán)權(quán)力力范范圍圍內(nèi)內(nèi)視視具具體體情情況況適適當(dāng)當(dāng)減減收收房房租租。?？头糠渴鞘巧躺唐菲?，，為為了了保保證證把把合合格格的的商商品品售售給給客客人人，，客客房房的的清清潔潔員員、、服服務(wù)務(wù)員員以以及及班班長長在在開開房房前前要要對對房房間間進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題及及時時處處理理，，防防止止把把不不合合格格的的商商品品售售給給客客人人，，以以避避免免上上述述類類似似的的情情況況發(fā)發(fā)生生。。34客客人人前前來來領(lǐng)領(lǐng)回回遺遺留留物物品品時時怎怎么么辦辦？？應(yīng)問問清清客客人人姓姓名名、、原原住住房房號號、、離離館館日日期期、、遺遺留留物物品品。。經(jīng)經(jīng)查查對對相相符符時時，，應(yīng)應(yīng)請請客客人人出出示示有有效效證證件件核核對對并并寫寫好好收收條條，，收收條條上上寫寫上上證證件件號號碼碼，，然然后后將將遺遺留留物物品品記記錄錄注注銷銷并并注注上上日日期期。。35檢檢查查走走房房時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人有有遺遺留留物物品品時時怎怎么么辦辦？？檢查查走走房房客客人人發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有客客人人遺遺留留物物品品時時應(yīng)應(yīng)立立即即送送還還給給客客人人。。如如經(jīng)經(jīng)努努力力未未能能還還給給客客人人時時應(yīng)應(yīng)用用紙紙條條寫寫上上客客人人的的姓姓名名、、國國籍籍、、房房號號、、離離館館日日期期、、遺遺留留物物品品的的名名稱稱、、數(shù)數(shù)量量，，連連同同在在旅旅客客住住宿宿登登記記本本上上做做好好記記錄錄，，以以備備查查核核。。36檢檢查查走走房房時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人帶帶走走房房間間物物品品時時怎怎么么辦辦？？客人人帶帶走走房房間間的的物物品品有有兩兩種種可可能能，，有有的的客客人人以以為為房房間間的的物物品品（（小小件件））是是允允許許住住客客帶帶走走的的，，但但也也有有客客人人明明知知不不能能帶帶走走而而有有意意拿拿走走的的，，但但不不論論哪哪種種情情況況，，當(dāng)當(dāng)我我們們找找到到客客人人時時不不能能直直截截地地說說客客人人帶帶走走房房間間的的東東西西。。特特別別是是在在公公共共場場所所或或在在客客人人朋朋友友、、上上司司面面前前，，這這樣樣會會使使客客人人十十分分難難堪堪，，有有損損客客人人的的面面子子，，可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生抵抵觸觸情情緒緒，，使使雙雙方方都都不不愉愉快快。。我們們應(yīng)應(yīng)持持和和藹藹的的態(tài)態(tài)度度禮禮貌貌地地說說：：““XX先先生生（（小小姐姐））對對不不起起，，請請問問收收拾拾行行李李時時會會不不會會一一時時匆匆忙忙把把房房間間XX東東西西也也錯錯放放在在箱箱里里，，麻麻煩煩您您看看看看好好嗎嗎？？””這這樣樣客客人人較較為為容容易易接接受受，，當(dāng)當(dāng)我我們們收收回回物物品品時時應(yīng)應(yīng)對對客客人人說說：：““打打擾擾您您了了，，謝謝謝謝，，再再見見。。37當(dāng)當(dāng)客客人人來來取取寄寄存存行行李李時時怎怎么么辦辦？？當(dāng)客客人人來來取取暫暫存存行行李李時時，，應(yīng)應(yīng)請請他他交交出出暫暫存存行行李李牌牌及及行行李李存存放放憑憑據(jù)據(jù)，，以以便便核核對對存存根根。。然然后后請請他他出出示示身身份份證證或或護(hù)護(hù)照照。。核核對對存存根根上上的的姓姓名名、、國國籍籍。。如如果果相相符符，，便便詢詢問問客客人人所所存存放放行行李李的的形形狀狀、、大大小小、、顏顏色色等等。。然然后后帶帶上上客客人人交交給給的的行行李李牌牌，，核核對對行行李李上上的的行行李李牌牌存存根根。。經(jīng)經(jīng)過過三三核核對對，，確確認(rèn)認(rèn)無無誤誤，，便便請請客客人人在在存存根根上上簽簽收收，，辦辦妥妥一一切切手手續(xù)續(xù)才才可可將將行行李李交交給給客客人人。。如如果果行行李李較較大大較較重重，，應(yīng)應(yīng)主主動動為為客客人人將將行行李李送送到到房房間間。。38客客人人已已離離館館，，仍仍有有他他的的信信件件、、電電報報時時怎怎么么辦辦？？客人人離離館館后后有有他他的的信信件件、、電電報報，，一一般般情情況況應(yīng)應(yīng)退退給給郵郵局局（（電電訊訊局局））處處理理。。但客客人人離離館館時時吩吩咐咐請請代代為為保保管管，，過過幾幾天天回回來來取取的的信信件件、、電電報報應(yīng)應(yīng)妥妥善善保保管管，，帶帶客客人人回回來來時時交交給給客客人人。?？涂腿巳肆袅粝孪碌氐刂分芳凹班]郵票票要要求求代代為為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遞遞的的，，應(yīng)應(yīng)寫寫上上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)寄寄地地址址交交郵郵局局（（電電訊訊局局））轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遞遞。。39客客人人離離館館時時留留下下物物品品委委托托我我們們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交親親友友怎怎么么辦辦？？一般情況下不不代轉(zhuǎn)交，但但情況特殊，，價值不大的的小件物品，，可代為轉(zhuǎn)交交。接辦時請請客人打開檢檢查（有否易易爆易燃或禁禁品，是否有有已開蓋露空空及易腐易變變食品等），，并請客人寫寫明物品數(shù)量量，領(lǐng)取人的的姓名，一式式兩聯(lián)，一聯(lián)聯(lián)附在物品上上，一聯(lián)存底底，同時向客客人說明領(lǐng)取取時，領(lǐng)取人人需帶本人有有效證件。當(dāng)其親友來領(lǐng)領(lǐng)取時，應(yīng)核核對領(lǐng)取人的的本人證件與與字據(jù)上的姓姓名是否相符符。物品交給給來人時，請請對方寫好收收據(jù)備查。40當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人有吸毒毒可疑時怎么么辦前臺員工接到到客房報過來來的吸毒房間間時應(yīng)立刻記記下房客特征征，等客人回回房后馬上通通知值班經(jīng)理理，由值班經(jīng)經(jīng)理與客人溝溝通，告示客客人馬上有檢檢查，請客人人另住他處．．9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:26:3604:26:3604:2612/31/20224:26:36AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:26:3604:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:26:3604:26:3604:26Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:26:3604:26:36December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:26:36上上午04:26:3612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/314:26:3604:26:3631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:26:36上上午午4:26上上午午04:26:3612月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是