配送中心運營與管理 退貨作業(yè)

配送中心運營與管理第七章退貨作業(yè)

【學習目標】

1.理解配送中心退貨的重要性和必要性

2.掌握配送中心退貨作業(yè)流程

3.掌握配送中心退貨管理的重點

4.掌握配送中心減少退貨的手段

一、退貨作業(yè)的含義

退貨是指在完成配送活動中，由于配送中心或者用戶對配送貨物的有關影響因素存在異議或其他情況，而將貨物退回配送中心進行處理的一項作業(yè)活動。退貨物流正在成為企業(yè)競爭中的重要組成部分，通過良好的退貨政策，采取一定的退貨管理手段，配送中心可以對退貨成本和客戶服務水平進行平衡，在維持客戶滿意度甚至提高客戶滿意度的前提下，努力減少退貨數(shù)量，降低經(jīng)營管理費用，提高營運績效。第一節(jié)退貨作業(yè)的概念退貨物流屬于逆向物流。逆向物流按照回收物品的特點可分為退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流是指下游顧客將不符合訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應商的流程?；厥漳嫦蛭锪鲃t是指將最終客戶所持有的廢舊物品回收到供應商各節(jié)點企業(yè)的流程。退貨作為逆向物流組成部分之一，其在國內(nèi)外的產(chǎn)生、發(fā)展歷史并不長。經(jīng)濟發(fā)展的同時，環(huán)境污染問題日趨嚴重。在公眾的環(huán)保意識日益增強、環(huán)保法規(guī)約束力不斷加大的背景下，實施逆向物流計劃，能使生產(chǎn)者承擔產(chǎn)品廢棄后的回收利用責任，并能促使生產(chǎn)者更加關注其產(chǎn)品設計和使用階段的環(huán)保性。在上世紀末，逆向物流引起了國外發(fā)達國家的重視，逆向物流不斷發(fā)展。根據(jù)美國逆向物流專家(Rogers和TibbenLembke，1999)的一項調(diào)查研究顯示，全部物流成本占美國經(jīng)濟總量的10.7%，逆向物流成本約占總物流成本的4%，1997年約為350億美元。美國1/3以上的企業(yè)關心自己產(chǎn)品的最后處置問題。特別在汽車零部件制造業(yè)、電子產(chǎn)品制造業(yè)、出版業(yè)和目錄銷售等行業(yè)，實施逆向物流具有非常重要的意義。據(jù)汽車零部件再制造協(xié)會的估計，全世界每年通過再制造而節(jié)約的原材料可以裝滿155

000節(jié)車皮，可以排列成1100英里長的火車?？梢?，其經(jīng)濟利益是非?？捎^的。目前，許多國際知名的IT企業(yè)已將逆向物流戰(zhàn)略作為強化其競爭優(yōu)勢的主要手段。例如，SunMicrosystems擁有國際零部件翻修中心，來自亞洲或拉丁美洲的零件經(jīng)過翻新，可以達到最新設計的要求；Hewlett-Packard也經(jīng)常采用翻新或改制的零件，以不同的方式再銷售其產(chǎn)品；Thomson家用電器公司委托第三方物流企業(yè)，將可回收的零部件運往墨西哥進行翻新。某些產(chǎn)品回收利用計劃具有贏利前景，如有些零部件經(jīng)過拆卸、拼修、翻新、改制等逆向物流活動，重新獲得使用價值后，可直接進入產(chǎn)品生產(chǎn)過程或在二級市場(secondarymarkets)再銷售。據(jù)Rogers和TibbenLembke(1999)的研究發(fā)現(xiàn)，在西方國家有許多這樣的產(chǎn)品二級市場。在汽車、飛機的零部件制造業(yè)及電子產(chǎn)品制造業(yè)，使用翻新零部件已成為一種趨勢。例如，美國宇航局重新利用改制與翻新的零部件使飛機制造費用節(jié)省了40%～60%。在美國的地毯行業(yè)，很多大公司積極開展地毯回收計劃，就是為了用低成本的回收尼龍代替昂貴的原材料，因為地毯中的1/3～1/2是纖維，而纖維中有60%是尼龍。隨著資源供求矛盾的突出，逆向物流的優(yōu)勢越來越顯著。物流產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟的一個新興產(chǎn)業(yè)，已成為國民經(jīng)濟新的增長點。然而目前我國對于廢棄物物流的研究卻很少。實際上，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我們已面對日益增多的廢棄物，以電子垃圾為例，我國從2003年開起，每年至少有500萬臺電視機、400萬臺電冰箱、500萬臺洗衣機需要報廢，電腦、手機等電子垃圾也日趨增多。由于長期的各部門和地區(qū)分別管理，各自為政，導致了目前的許多廢棄物無人管、無人治理的尷尬局面。我國逆向物流的發(fā)展還處在反應性階段，回收物流管理還未引起全社會的關注，政府對于逆向物流管理的支持和規(guī)范管理也遠遠不夠。我國各類企業(yè)中，除了一些外資企業(yè)具有逆向物流意識并建立起相應的系統(tǒng)外(比如IBM、強生、雅詩蘭黛、UPS等)，國企、民營的大部分企業(yè)還處于認識階段。他們或者不認識逆向物流，或是認為逆向物流投資成本太大，得不償失。我國民眾只注重廢棄物的經(jīng)濟價值，城市垃圾缺乏分類收集意識，逆向物流在人們的心中還停留在廢報紙、舊家電、手機、電腦、空瓶等物回收的初級階段。同時，雖然退貨管理已經(jīng)引起部分企業(yè)的重視，但是重視的程度還遠遠不夠。二、退貨工作的作用

1．滿足客戶需要，吸引更多的客戶

退貨從表面上看，可能暫時減少配送中心的銷售收入，但把退貨工作做好，更能使客戶對配送中心有信任感、依賴感，讓客戶對配送中心生成忠誠感，成為配送中心的忠誠客戶。這樣客戶在發(fā)現(xiàn)所購貨物存在某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)問題時，往往就會主動向配送中心反饋信息，求得解決甚至主動出謀劃策幫助解決，而不是通過投訴、向媒體披露等手段擴大事端。同時，忠誠的客戶還會帶動和影響自己周圍人士發(fā)生同樣的購買行為，從而保證了配送中心銷售量的不斷上升。2．樹立企業(yè)形象，增強企業(yè)的吸引力和競爭力

企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標志(如產(chǎn)品特點、行銷策略、人員風格等)而建立起來的對企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建設的核心。在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟中，企業(yè)形象是一種無形的資產(chǎn)和寶貴的財富，其價值還可能超過有形的資產(chǎn)。實踐經(jīng)驗證明，不重視企業(yè)形象，即使有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好服務，也難以在競爭中取勝，甚至可能失敗。配送中心和其他企業(yè)的生存與發(fā)展同樣也取決于天時、地利、人和這三種因素。良好的企業(yè)形象能對影響它健康發(fā)展的三種因素進行積極的改變，從而達到增強企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地的效果。(1)良好的企業(yè)形象，可以得到公眾的信賴，為企業(yè)的商品和服務創(chuàng)造出一種消費心理。企業(yè)的生存與發(fā)展，離不開社會公眾的參與和關注，離不開廣大客戶的信賴與支持，而所有這些又都與企業(yè)形象關系密切。《日本公司經(jīng)營》一書中提出：“在商品日趨豐富的社會中，選擇哪個公司的產(chǎn)品很大程度上取決于企業(yè)形象。”良好的企業(yè)形象會使客戶慕名上門。

(2)良好的企業(yè)形象，可以擴大企業(yè)的知名度，增加投資或合作者的好感和信心。一個企業(yè)具有了優(yōu)良的形象，在需要融通資金時，各種投資機構都會樂于參與，在危機面前也會伸出援助之手。實力雄厚的企業(yè)會自動找上門來合作，從而使風險減小，企業(yè)發(fā)展基礎更加穩(wěn)固。(3)良好的企業(yè)形象，可以吸引更多人才加入，激發(fā)職工的敬業(yè)精神，創(chuàng)造更高的效率。有形之“財”易得，無形之“才”難求。企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才競爭。良好的企業(yè)形象，使人才感到這里的工作環(huán)境為他提供了用武之地，這里的用人制度能使自己的聰明才智得以發(fā)揮。企業(yè)形象好了，職工就有一種優(yōu)越感和自豪感，使他們的工作熱情高漲，工作效率不斷提高。3．降低營銷成本，獲取更多經(jīng)濟利益

做好退貨工作，可以不斷提高客戶的忠誠度，有利于降低營銷成本，為企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟利益?？蛻舻闹艺\對競爭對手來說意味著較高的進入壁壘，競爭對手必須投入大量的資金，通常要經(jīng)歷一個階段努力，并且伴有特殊風險，這往往會使競爭對手望而卻步，從而有效地保護了現(xiàn)有市場。忠誠客戶不僅會繼續(xù)購買本配送中心的貨物，還更容易購買本配送中心所提供的其他新產(chǎn)品，從而擴大銷售范圍，增加銷售收入。另外，忠誠客戶更有可能購買配送中心所提供的增值服務，從而增加配送中心的營業(yè)收入和利潤源。企業(yè)熟悉忠誠客戶的利益與需求，在售前、售中、售后服務等環(huán)節(jié)上無需做得特別出色就可留住忠誠顧客，可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本。忠誠客戶往往會成為配送中心免費的廣告宣傳員，把自己愉悅的消費經(jīng)歷和消費體驗直接向周圍傳遞，帶動和影響周圍相同或者相似客戶發(fā)生同樣的購買行為，這就大大減少了配送中心所投入的廣告宣傳等市場營銷費用，為企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟利益。

4．充分利用購入物品，提高資源的利用率

配送中心購入的貨物，最終配送對象無論是制造企業(yè)、商業(yè)企業(yè)還是消費者，都要進入生產(chǎn)消費或者生活消費，而退貨則是貨物被返回配送中心，沒有實現(xiàn)其使用價值。配送中心通過對退回的貨物進行進一步處理，合格品、可修復品通過流通或者返回制造企業(yè)修復后再次向客戶配送，都能進入消費，實現(xiàn)其使用價值。對于不合格品，可以通過拆解，將其中可利用的零部件重復利用，既減少了廢棄物處理的成本，還充分利用了資源，提高了資源利用率。三、退貨的原因分析

除依照協(xié)議可以退貨外，對客戶的退貨原因進行認真分析，大體上可以分為兩個方面：一是配送中心的責任，另一是客戶的責任。

1．屬于配送中心的責任

(1)配送中心所送貨物有質(zhì)量問題的，如客戶對鮮度不佳、外觀不佳、有質(zhì)量缺陷等有瑕疵的貨物，要求退回。

(2)配送中心送貨人員在搬運途中損壞包裝或貨物的。由于包裝不良，貨物在搬運中受到劇烈震動，造成破損或包裝污損的商品，無法繼續(xù)銷售或者影響使用的，配送中心將給予退回。(3)配送中心所送貨物已臨近保質(zhì)期或保存期的。眾多貨物特別是食品或藥品都有相應的有效期或者保存期，如面包、速食以及加工肉制品等。貨物的保質(zhì)期或有效期一過就必須予以退貨?；蛘唠m然沒有超過貨物的保質(zhì)期或有效期，但臨近保質(zhì)期或有效期，客戶要求時也應當給予退貨。

(4)配送中心貨物送錯需要退回的，如因配送中心工作某環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，致使所送貨物品種、規(guī)格、數(shù)量等出現(xiàn)錯誤。

(5)生產(chǎn)廠商召回的。產(chǎn)品在設計、制造過程中存在問題，但在銷售后，才被消費者或廠商發(fā)現(xiàn)，存有重大缺陷的商品，生產(chǎn)廠商采取召回措施。2．屬于客戶的責任

(1)市場條件發(fā)生變化，客戶所訂購貨物銷售不暢、庫存過多要求退貨的。

(2)客戶倉儲管理不善原因要求退貨的。

(3)其他客戶方面的原因要求退貨的。

四、商品退貨管理的原則

配送中心在處理客戶的退貨時，不管是客戶的責任，還是配送中心的責任，都必須遵循一定的原則。1．責任原則

商品發(fā)生退貨問題時，配送中心首先要確定產(chǎn)生問題的責任人，然后再確定是配送中心在配送時產(chǎn)生的問題，還是客戶在保管等方面產(chǎn)生的問題。與此同時，配送中心還要鑒別產(chǎn)生的問題是否是由己方產(chǎn)生，從而制訂出最佳的解決方案。凡是屬于配送中心方面的責任一定要堅持無條件退貨，屬于客戶方面的責任，也應當盡可能給予退貨。2．費用原則

進行退貨，無論對配送中心還是對客戶都會造成收入的下降，同時，進行商品的退貨要消耗雙方特別是配送中心大量的人力、物力、財力。配送中心在實施退換商品時，除由配送中心自身原因?qū)е碌纳唐吠藫Q之外，通常需要對要求進行商品退換的客戶加收一定的費用。3．條件原則

配送中心應當事先決定接收何種程度的退貨，或者在何種情況下接收退貨，客戶可以據(jù)此判斷能否退貨。通常配送中心還規(guī)定相應的時間作為退換期限。例如，決定僅在“不良品或商品損傷的情況下接收退貨”，或是“7天之內(nèi)，保證退貨”等。這些退貨的條件應當在配送中心的退貨政策中事先規(guī)定并明確告知客戶，甚至配送中心和客戶簽訂合同中詳盡規(guī)定退貨的條件。滿足配送中心退貨政策或者符合雙方合同規(guī)定的退貨條件，應當立即給予退貨。不能全部滿足退貨條件的，配送中心也要積極與客戶溝通，消除或者減輕客戶的不滿。4．憑證原則

一般來說，配送中心接受退回的貨物應當是客戶從本配送中心發(fā)出的，但市場上同樣的貨物可能有很多。因此，配送中心應規(guī)定客戶應當提供何種憑證來辦理退貨手續(xù)，并說明憑證得以有效使用的方法，以免在客戶退貨時配送中心難以判斷是否是本企業(yè)所配送的貨物，影響退貨處理的時效。當然，配送中心也不能接收客戶從別處采購的貨物，以免造成經(jīng)濟損失。5．計價原則

許多貨物的價格是不斷變化的?？蛻粲嗁彆r的價格與現(xiàn)在訂購的價格可能存在很大差異，明確規(guī)定退貨貨物如何計價是減少與客戶糾紛的重要措施之一。配送中心在退貨政策中應將退貨的作價方法進行說明。通常來說，為保護配送中心的經(jīng)濟利益，對退貨的價款選取客戶購進價與現(xiàn)行市場價的最低價進行結算。這種方法又可能會因損失了客戶的自身利益而引起客戶的不滿。當客戶訂購時的價格與現(xiàn)在訂購的價格存在很大差異時，雙方應當本著維持伙伴關系、維護長遠利益的角度協(xié)商解決。五、退貨管理的重點

配送中心的客戶，基本上可以劃分為三類：消費者、經(jīng)銷商和制造商，應當區(qū)別不同客戶的具體情況，實施有效的退貨管理。無論是何種客戶，退貨管理的重點主要放在以下三個方面。1．起點管理，源頭控制

所謂起點，即客戶訂購環(huán)節(jié)。起點管理，源頭控制，就是從客戶訂購環(huán)節(jié)開始實施管理，力爭使客戶訂貨的品種、數(shù)量、時間等都較為適合，這是減少退貨的重要基礎。提高客戶訂購的積極性，減少客戶的退貨，主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對稱。這又分為兩個層面，一是配送中心必須保證所有客戶在購買商品之前就理解配送中心所制定實施的退貨政策，包括何種商品、何種方式、何時能實現(xiàn)退貨，從源頭上降低退貨量，維護商家信譽；二是必須為客戶提供完整、有效、詳細和準確的有關商品信息，客戶了解的信息越準確、全面，訂購決策失誤的可能性越低，退貨的頻率、數(shù)量就會大大減少。其次，要盡可能保證客戶權益。這些政策包括：允許客戶及時取消訂單，這特別是針對普通消費者。一般來說，制造商、經(jīng)銷商的訂購行為大多數(shù)是比較理性的，而普通消費者經(jīng)常會受到偶然因素的刺激，產(chǎn)生了訂購沖動，導致訂購后又不滿意、需要退貨的情況；及時和準確的配送服務，主要是避免因為貨物的配送不及時和配送錯誤，包括超過客戶所要求的配送時間、貨物的種類、數(shù)量、規(guī)格等錯誤等導致的退貨。最后，要盡可能加強對配送工作人員的教育和管理，提高配送工作人員的責任心，不斷提高配送服務的質(zhì)量，減少配送過程中所造成的貨物包裝破損、貨物損壞等情況的發(fā)生，減少因配送中心自身原因而造成的退貨。其中又以減少客戶訂購決策失誤和制定良好可行的退貨政策為重點?？蛻舨少徥д`，主要在采購貨物的種類和數(shù)量上產(chǎn)生失誤，其主要原因在于市場預測不準，造成所采購貨物的品種不對而造成銷售不暢，形成積壓。市場預測不準還會造成訂購貨物的數(shù)量過大，難以及時銷售出去而形成積壓。貨物較長時間、大量的積壓，占用客戶的儲存空間，產(chǎn)生儲存費用，擠占客戶資金，這必然會使客戶產(chǎn)生退貨要求。為此，幫助客戶比較準確地預測需求的內(nèi)容、數(shù)量，是減少客戶退貨的有效手段。進行市場預測的內(nèi)容主要有兩個方面：一是預測滿足消費者需求的貨物是什么(貨物的種類)，消費者需要的貨物是什么樣子的(貨物的格式、規(guī)格、特征等)，從而幫助客戶訂購適銷對路的貨物；二是預測消費者需求量到底有多大，從而幫助客戶確定訂購貨物的比較合理數(shù)量。

良好的退貨政策不是盲目地壓低退貨，而是讓客戶明確退貨的條件和代價，從而主動地減少退貨。良好的退貨政策應當包括以下幾個方面的內(nèi)容：

(1)退貨比例的時間限制。針對客戶進貨后在不同時間段的退換貨行為，按照時間段進行區(qū)別對待。通常在合理市場推廣期內(nèi)，不允許退貨。隨著訂購時間的延長，適當提高允許退貨的比例。但超過一定期限如臨近貨物的保質(zhì)期、保存期以及合作合同結束期時，降低允許退貨的比例，防止客戶惡意訂購或者大量產(chǎn)品超過保存期、保質(zhì)期而給配送中心造成較大的損失。

(2)退貨品種的限制?？蛻粲嗁徹浳锓N類較多時，退貨政策還應當針對特定單品，根據(jù)產(chǎn)品市場壽命周期、產(chǎn)品市場銷售狀況等因素制定不同的退貨比例或限制。對某些特定貨物如促銷期的特價產(chǎn)品、贈品等，明確規(guī)定如沒有質(zhì)量問題則不允許退換。

(3)退貨數(shù)量的限制或退貨時庫存量的限制?？蛻舯仨毐ＷC在退貨時，客戶的每一種貨物都有一定的安全庫存，在此存量范圍內(nèi)不退貨，從而限制客戶退貨的數(shù)量。(4)退貨損失的分擔。在制定退貨政策時一定要兼顧配送中心和客戶雙方的利益和責任，配送中心不能憑借自己的優(yōu)勢地位，一味地采用霸王條約可能會使客戶敢怒不敢言，但也不能一味犧牲配送中心利益遷就客戶，只有站在共同的利益上才有可能真正解決問題。退貨所造成的價格變動損失、增加的退貨處理費用以及其他損失，應當在雙方之間合理分配，共同分擔。分擔的比例可考慮客戶的重要性、忠誠度等因素，客戶越重要、忠誠度越高，其分擔的損失比例也就越低。2．加強流程管理，提高退貨處理效率

針對退貨的流程加強管理，目的在于縮短退貨處理的時間，從而盡可能地節(jié)約退貨處理對人員、場地、設備和時間的占用，降低退貨處理的費用支出，這不僅可以減少貨物損失和向供應商退貨所承擔的損失，還可以增加退貨中合格品的再次被客戶訂購的機會。加強流程管理主要體現(xiàn)在退貨處理的標準化和自動化層面。管理學認為，標準化是提高效率的有效手段。對于退貨處理，配送中心必須要制定詳盡的可操作標準，還要注意這些標準必須滲透到退貨流程中的各個環(huán)節(jié)，這樣可以減少退貨處理的相關人員在面臨復雜決策時的時間成本，同時也增加了處理人員退貨處理的權力，培養(yǎng)了能力。所謂的自動化是指盡量提高退貨處理的自動化程度。比如在傳統(tǒng)的退貨管理中，配送中心在遇到客戶要求退貨時，通常要求客戶填寫紙質(zhì)的退貨申請表單，然后人工審核、人工傳遞，不僅占用時間較多，而且容易出現(xiàn)差錯?，F(xiàn)在可以改成利用網(wǎng)絡，采取電子化方式的退貨解決方案處理。電子化方式退貨解決方案實際是一種自動處理產(chǎn)品退貨的方案，是將配送中心的訂單處理系統(tǒng)(訂購系統(tǒng))、后端存貨數(shù)據(jù)庫與客戶的實際應用系統(tǒng)集成起來加快退貨的處理，以減少退貨的時間、費用，提高退貨的效率。電子退貨解決方案大致有以下基本內(nèi)容：

(1)客戶要求退換貨物。首先要簡要說明客戶要求退換的貨物情況，包括退貨貨物的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況、包裝情況，要求退貨的具體原因、退貨方式(退款方式或是調(diào)換方式)。如果選擇調(diào)換方式，那么還要求說明要調(diào)換的貨物的具體情況。系統(tǒng)自動生成退貨申請表，傳到配送中心相關部門。經(jīng)配送中心確認后，配送中心相關部門和客戶都可以得到一個退貨清單和一個退貨標簽。退貨清單中不僅填列出客戶所要求退貨的具體情況，還應填列出退貨接收的時間、接待人員、接收地點甚至接送貨物的車輛。退貨標簽可以方便顧客對所退貨物的整理，讓顧客免去茫無頭緒等待處理的煩惱。

(2)接收退貨的人員，在收到退貨時可以掃描退貨標簽，通過掃描可得到退貨信息，判斷退貨是否符合事先的約定，能否接收退貨。確定退貨的同時，這些信息立刻被傳送到相關部門和人員處，讓他們作好下一步處理的準備工作。

(3)當退貨運達配送中心時，下一步的工作是由相關部門清點貨物數(shù)量，檢驗貨物的質(zhì)量，并根據(jù)貨物的質(zhì)量情況分別進行處理：或者是退給供應商，或者是作為廢棄物，或者是入庫準備重新銷售。

(4)接收的退貨檢查正確后，配送中心就可以減少客戶的應收賬款，或者將應退給客戶的款項轉(zhuǎn)入客戶賬戶，或按客戶要求更換新的貨物?？梢钥吹诫娮油素浄桨副葌鹘y(tǒng)退貨方案具有明顯的優(yōu)勢：一方面，它可以大大提高各環(huán)節(jié)處理的時間，縮短退貨的周期，有利于配送中心庫存管理；另一方面，它簡化了客戶退貨的程序，減少了客戶的工作量，消除了客戶因退貨而帶來的煩惱。3．注重退貨后續(xù)管理，做好退貨分析，為減少退貨提供努力的方向

具體的退貨成功處理以后，并不意味著退貨管理的結束，配送中心在退貨管理中應該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。因為退貨管理的目的不是為了簡單成功處理退貨，而是為了避免同類退貨的再次發(fā)生，從根本上減少退貨。因此，配送中心不僅要有詳細的退貨管理記錄，還要組織人員或者指定專門人員對退貨數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計分析包括橫向比較和縱向比較兩個方面：橫向比較是在不同類型的客戶、相同類型的不同客戶之間進行比較；縱向比較是針對各客戶退貨的歷史記錄進行分析。統(tǒng)計分析的目的在于發(fā)現(xiàn)退貨的一般規(guī)律和問題產(chǎn)生的根源，有效地預測退貨的高發(fā)期，合理安排退貨處理人員，方便客戶退貨。其更為重要的目的是尋找出不同客戶產(chǎn)生退貨的根源后，幫助、督促客戶加以改進，以最大限度地減少退貨現(xiàn)象的發(fā)生。

為規(guī)范退貨工作，配送中心要制定一套符合企業(yè)標準流程的退貨作業(yè)流程，以保證退

貨業(yè)務的順利進行和規(guī)范貨物的退換工作。一般配送中心的退貨作業(yè)流程大體上可以分為幾個階段，分別是接受退貨階段、重新入庫階段、儲存階段、退貨后跟蹤處理階段等，如圖7-1所示。第二節(jié)退貨作業(yè)的內(nèi)容及流程

圖7-1配送中心退貨作業(yè)流程圖一、接受退貨階段作業(yè)內(nèi)容

1．客戶提出退貨申請

客戶需要辦理退貨的，應當先提出退貨申請并填寫退貨申請表。退貨申請表如表7-1所示。配送中心有關部門將退貨信息通知銷售部門或者客戶服務部門。

表7-1退

貨

申

請

表注：客戶退貨時，必須憑我司書面批復的表及隨承運單一起至工廠，否則有權拒收(要求申請數(shù)量及

實際退貨數(shù)量一致)。

退貨地址：收貨人姓名：收貨人電話2．配送中心確認退貨的原因

退貨原因為配送中心自身的責任，應迅速答復同意退貨，提醒客戶整理好相關的退貨資料；退貨的責任在于客戶的，應向客戶說明退貨的相關規(guī)定，同時勸說客戶盡量不退貨或者少退貨。情況有二：

(1)如果客戶接受勸說，則請客戶取消退貨要求。

(2)如果客戶仍堅持退貨，應以“降低公司損失至最小，且不損及客戶關系”為原則加以處理。告知客戶有關退貨應當準備的相關資料，并主動協(xié)助客戶辦理退貨手續(xù)。

接受客戶退貨申請后，配送中心應當及時簽發(fā)退貨裝箱單，通知有關部門做好接收退貨的準備工作。退貨裝箱單如表7-2所示。

表7-2退

貨

裝

箱

單NO

二、重新入庫階段

1．退貨驗收

有關人員憑退貨申請單及退貨清單辦理貨物驗收核對，發(fā)現(xiàn)與申請單、退貨清單不符的貨物應拒絕接收。

配送中心將客戶退回的商品重新入庫時，要通知有關管理部門按照新品入庫驗收標準對退回的商品進行新一輪的檢查，以確認退回貨品的品質(zhì)狀況。對符合標準的商品進行儲存?zhèn)溆没蚍謷渌停粚τ诳蛻敉素浀挠袉栴}商品，再清點數(shù)量與退貨清單相符后，將其貼以“問題退貨標簽”標志后隔離存放。(1)數(shù)量清點。退貨商品到達配送中心后，接貨入庫的驗貨人員首先要檢查退貨商品的數(shù)量。驗貨人員在清點退貨商品數(shù)量時，首先要注意商品的計量單位和細數(shù)，正確統(tǒng)計退貨商品數(shù)量?！凹殧?shù)”是指商品包裝內(nèi)部的數(shù)量。如1盒與1箱，雖只差一字，因1箱有若干盒，故實際數(shù)量相差多倍。其次要大體確定退貨物品有無損傷，是否為商品的正常狀態(tài)，若有異常，貼上標志，暫時隔離，等待進一步的品質(zhì)清點。同時，配送中心在進行數(shù)量驗收時，除了驗收大件外，還需對散裝、畸形零星等各種商品實施清點驗收。另外，進行退貨商品數(shù)量驗收時還要同步進行商品規(guī)格驗收，即根據(jù)單據(jù)核對退回商品的品名、規(guī)格、數(shù)量。例如，對退回的洗衣粉核對品牌，同一品牌卻不同規(guī)格的還要核對每小包的克數(shù)及包裝區(qū)別。

(2)品質(zhì)清點。分清退回商品的品質(zhì)并合理分配使用退回商品是配送中心處理銷貨退回的重要內(nèi)容。對退貨進行品質(zhì)清點一般先由清點人員進行感官檢查，認為有必要的再交質(zhì)量部門檢驗。清點人員在收貨點驗時，由于交貨時間短和現(xiàn)場工作條件的限制，一般只能用“看”、“聞”、“聽”、“搖”、“拍”、“摸”等感官檢驗方法，檢驗范圍也只能是商品的包裝外表。收貨點驗的方法主要有：

①在驗收流汁商品時，應檢驗外包裝外表有無污漬，若有，必須開箱檢查。

②在檢查含有玻璃成分的制品時，要件件搖動或傾倒聽聲音，若發(fā)現(xiàn)破碎聲響，應當場開箱檢查破碎細數(shù)和程度，以明確交接責任。③在驗收香水、花露水等商品時，除了聽聲響外，還要在箱口處聞一下，如果聞到香氣嚴重刺鼻，可以判定內(nèi)部商品必有異狀。若開箱檢查內(nèi)部沒有破碎，應注意檢查瓶蓋的密封狀況。

④在驗收針棉織品等怕濕商品時，要注意商品包裝外表是否有水漬。

⑤在驗收時，還要注意商品的出廠日期和有效期。

⑥檢驗商品的外包裝時，要注意紙箱封條是否破裂、箱蓋(底)板是否粘牢、紙箱內(nèi)包裝或商品是否外露、紙箱是否受過潮濕。配送中心通常有專設的質(zhì)量檢驗部門。在實驗室里，質(zhì)量檢驗是利用各種儀器、器具和試劑做手段，運用物理、化學及生物學的方法，對退回商品作進一步的品質(zhì)檢驗。

①物理檢驗，即利用各種量具、量儀、天平、稱或?qū)I(yè)儀器來測定商品的一些基本物理量。如長度、細度、面積、體積、厚度、重量、密度、容量、粒度及表面光潔度等。

②力學檢驗，即通過各種力學儀器測定商品的機械性能。如商品的抗拉強度、抗壓強度、抗沖擊強度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等。

③光學檢驗，即利用顯微鏡、折光儀器等光學儀器進行商品光學性能的檢驗。

④電學檢驗，即利用電學儀器測定商品電學方面的質(zhì)量特性及商品的材質(zhì)、含水量。

⑤熱學檢驗，即利用熱學儀器檢驗商品的熱學質(zhì)量特性，包括熔點、凝固點、沸點、耐熱性、導熱性及穩(wěn)定性。

⑥化學檢驗，即根據(jù)一定的、已知的、能定量完成的化學反應進行商品的重量分析、容量分析和氣體分析。

⑦微生物檢驗，即采用微生物技術手段進行商品有害微生物的檢驗。2．填寫退貨處理報告

填制退貨處理報告時，不僅要如實記錄退貨的品種、數(shù)量、質(zhì)量檢查結果，還應在備注欄填寫各批次號，便于企業(yè)財務人員核算退貨價值。

三、儲存階段

退回的貨物經(jīng)清點后，對符合標準的貨物要入庫進行儲存。此時，配送中心要迅速調(diào)整庫存量或者調(diào)整采購量。在正常情況下，配送中心通過相應的庫存管理，可以科學合理地控制庫存的訂購點、訂購量和庫存基準。當發(fā)生退貨問題時，配送中心的庫存有時會超出貨品庫存數(shù)量和最高界限，若配送中心不及時調(diào)整庫存安排，將會沖擊購銷計劃，增加庫存成本，降低企業(yè)效益。因此，貨物退回后，配送中心要及時制作退貨處理報告書，以作為貨物入庫和沖銷銷貨額、應收賬款的基礎資料。財務人員據(jù)此報告書調(diào)整賬面上的“應收賬款余額”與“存貨余額”；備貨人員據(jù)此報告書，重新調(diào)整購貨計劃及定購量，或暫時少進，或差額補缺，以保證庫存商品數(shù)量科學合理，既能滿足客戶需求，又能保持合理的庫存。四、退款計算和追蹤處理

1．退款的計算和處理

客戶退貨經(jīng)過檢驗接收后，退貨信息(退貨商品的數(shù)量、銷貨時的商品單價及退貨時的結算價格等)已傳入企業(yè)的信息系統(tǒng)，配送中心的財務部門要及時對客戶退回貨物的貨款進行計算，并依據(jù)退貨清單辦理退款業(yè)務或者抵扣應收賬款。2．退貨的跟蹤處理

退貨的跟蹤處理包括對客戶退貨處理信息的反饋和退貨原因分析。對于退貨，客戶常常出現(xiàn)抱怨。質(zhì)量管理部門應追蹤銷貨退回的處理情況及成效，并將追查結果予以記錄，并及時通知客戶。與此同時，質(zhì)量管理部門應冷靜地接受客戶抱怨，并抓住抱怨的重點，分析事情發(fā)生的原因，找出解決方案。在問題解決后，還要對客戶加強后續(xù)服務，使客戶對企業(yè)擁有良好的印象。對退貨原因應當分別進行分析，找出影響退貨的主要因素。最后，相關部門還要對客戶抱怨、退貨原因以及銷貨退回處理狀況進行儲存，作為今后配送工作改善及查核的參考。3．索賠事項辦理

若有向供應商或者保險公司索賠事項，應立即辦理。向供應商索賠，應當按合同約定辦理；向保險公司索賠的依照保險理賠程序辦理。索賠需要保留現(xiàn)場證據(jù)或拍照存證，在規(guī)定時間內(nèi)通知供應商或保險公司，準備索賠文件和損失計算，并通知本企業(yè)法律顧問一起處理。

辦理索賠時，注意掌握以下原則：

(1)實事求是。按照發(fā)生的貨物損失事故的實際情況，分析造成事故的原因，確定損失的程度或準確數(shù)量。對應該索賠的貨物損失，必須堅持索賠。(2)有根有據(jù)。提出索賠，要進行深入細致的調(diào)查研究，掌握貨物損失的有效證據(jù)，根據(jù)合同的規(guī)定，做到有根有據(jù)。這是貨物損失處理時索賠的基礎。

(3)合情合理。如果造成貨物損失的原因復雜、因素眾多，根據(jù)造成損失的各種因素，合理地確定供應商或者保險公司應承擔的責任。從有利案件的及時解決出發(fā)，必要時可做些讓步，做到合情合理。

(4)講求實效。在貨物損失索賠時要考慮實際效果。既要考慮配送中心的經(jīng)濟利益，也要考慮和對方的關系尤其是和供應商之間的長期合作的伙伴關系。既要考慮當前利益，也要考慮長遠利益，力求做到既盡量挽回或減少配送中心的經(jīng)濟損失，又有利于發(fā)展和供應商、保險公司的關系。

另外，辦理索賠時還必須提供全面、準確的索賠單證。這些單證包括：

(1)索賠函。

(2)索賠清單。根據(jù)貨物損失的程度和造成損失的原因，計算受損各項貨物的損失金額，編制索賠清單。

(3)貨物損失證明。該證明應當經(jīng)確定貨物損失的權威部門或者雙方認可的第三方簽字確認后有效。

(4)商業(yè)發(fā)票。(5)需要的其他單證。

最后，辦理索賠要嚴格履行程序，完善手續(xù)。當發(fā)生需要向保險公司或者供應商索賠貨物損失事項時，一方面通知保險公司或供應商，另一方面注意保留現(xiàn)場證據(jù)或拍照存證。經(jīng)相關部門、機構認定可以向保險公司或者供應商索賠的，提出索賠申請并提供有關單證，督促保險公司或者供應商及時賠付。

退貨作業(yè)是配送中心一項重要的作業(yè)活動，做好退貨管理工作，對配送中心、客戶和消費者都有十分重要的意義。每一個配送中心都要有一個組織科學、反應快捷、低成本、高效率的退貨作業(yè)流程，明確參與退貨作業(yè)各部門、各有關人員的職責，加強退貨管理，制定合理的退貨政策，采取多種手段減少退貨。【本章小結】

退貨流程，退貨政策，退貨管理?！娟P鍵概念】

走訪當?shù)?～3家配送中心，了解他們的退貨工作流程、退貨政策和退貨面臨的主要問題。結合書本理論知識上網(wǎng)瀏覽其他配送中心的退貨工作狀況，對他們的退貨管理工作提出改進意見。實訓實踐

實踐活動步驟建議：

1．組成調(diào)查小組。根據(jù)班級情況，每4～6人組成一個調(diào)查小組，設一名組長。

2．編制調(diào)查計劃。組長負責調(diào)查工作的分工，帶領組員討論確定調(diào)查所要收集的資料。

3．開展實地調(diào)查。

4．完成調(diào)查報告。

結果考評：

逆向物流反擊戰(zhàn)—飛利浦減少退貨的策略解讀

產(chǎn)品退貨現(xiàn)象越來越嚴重，每年因退貨直接造成的損失高達幾千萬美元！怎么辦？

目前，家電公司的退貨現(xiàn)象幾乎成為家常便飯，盡管大部分的家電公司都把退貨服務看成是推動新的銷售渠道及銷售額增長所必須付出的成本，但隨著退貨現(xiàn)象的增加，一個讓人不能滿意的數(shù)據(jù)—無缺陷退貨率(NoDefectFound)也逐漸變得很高。無缺陷退貨率案例分析在家電產(chǎn)品中占到了70%，PC產(chǎn)品中占85%，一些種類的小家電更是超過了90%。飛利浦家電公司的情況就明顯反映了這一點。作為一家非常有名的家電公司，其退貨率甚至比行業(yè)平均退貨率還要高。為了運輸這些退回來的產(chǎn)品，飛利浦家電公司和其零售商都付出了巨大的成本，再加上由這些退貨現(xiàn)象衍生出來的索賠、反索賠等問題，飛利浦公司每年都會因此造成幾千萬美元的損失。

為了處理退貨問題，飛利浦公司的代理清算公司也費盡了周折，但成效不大。一方面這些代理清算公司本身存在著財務問題；另一方面這些公司在飛利浦家電公司的二級市場上所能追回的成本也很少。比如讓那些清算公司代為銷售的DVD產(chǎn)品，飛利浦1美元的損失也只能追回20～30美分。

這個問題將飛利浦公司逼到了火山口，怎么辦？

追本溯源：從內(nèi)部改革上做文章

臨危受命。為了控制退貨這項主要的成本產(chǎn)生點，1998年，飛利浦公司成立了專門的退貨管理部門，并任命當時在產(chǎn)品推廣部門工作的托尼為部門主管。這個決定是飛利浦服務公司的副總裁兼總經(jīng)理凱恩·戈恩斯作出的，在當時曾引起了一些爭議。因為大多數(shù)人認為，退貨問題應該交給信用、財務部門或其他專業(yè)的服務公司來管理。

凱恩力排眾議，他認為，退貨是市場銷售的逆過程，而且經(jīng)常是由不恰當?shù)氖袌鲣N售決策引起的。因此，退貨管理部的主管頭銜就落到了有著10多年市場銷售經(jīng)驗的托尼的身上。在當時，這個任命作為一項管理創(chuàng)新，并不被看好。飛利浦公司傳統(tǒng)的做法是：為了應對因退貨產(chǎn)生的運輸量的增長，公司開始設計逆向物流的工作流程，以便更有效率地沿供應鏈逆向把這些退貨送回去。托尼卻認為，有效的逆向物流雖然有利于減少損失，但對減少公司在每一個退貨流程操作點上所丟失的利潤卻毫無幫助。要減少因退貨而產(chǎn)生的成本，退貨管理部門必須在減少退貨上做文章，在貨物進入逆向物流供應鏈之前，就努力阻止退貨現(xiàn)象的發(fā)生。“大盤點”

要真正認識有關退貨的各種情況，不僅要知道處理了多少退貨，而且還要清楚這些產(chǎn)品是為什么被退回的。那么，造成消費者退貨、尤其是對無缺陷退貨的原因是什么呢？經(jīng)過托尼和他的管理人員對零售商和消費者的深入調(diào)查，以及對公司內(nèi)部原因的仔細分析，他們發(fā)現(xiàn)了以下幾方面的原因：

一是零售商無節(jié)制的退貨政策。在調(diào)查中他們發(fā)現(xiàn)，零售商對三分之二的退貨都進行了退款處理。這個數(shù)據(jù)對飛利浦公司來說尤其麻煩，因為大部分退貨都被作為有缺陷產(chǎn)品而被退回到制造商處，由于退貨量上升，運輸成本也跟著上漲。其實，出現(xiàn)這個問題的主要原因是零售商沒有使用修理商服務的意識；另外，零售商的銷售人員沒有受到很好的培訓，不能讓消費者很好地明白產(chǎn)品的性能和好處。還有，零售商制定的退貨期限過長也是一個重要原因。

二是消費者的錯誤習慣。為了弄清楚消費者的退貨心理，在2001年，飛利浦公司和一家全國性的大零售商合作，就那些超過退貨預算的產(chǎn)品種類在這家零售商的顧客中進行了有獎問卷調(diào)查。令人感到驚訝的是，居然有超過75%的顧客承認，他們知道其所退回的產(chǎn)品實際上是沒有什么質(zhì)量問題的。在美國，這種現(xiàn)象比在其他國家更加嚴重。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的一個主要原因就是，在零售商這種非常開放、幾乎是毫無節(jié)制的退貨政策的慫恿下，人們逐漸養(yǎng)成了一種把貨物“退回去”的習慣；并且大部分的消費者在沒有購貨發(fā)票時仍然得到退款處理的現(xiàn)象，也起到了推波助瀾的作用。在銷售現(xiàn)場傳遞的這種錯誤信息，助長了消費者肆無忌憚的退貨風。

三是公司內(nèi)部的問題。首先，飛利浦公司內(nèi)部沒有人員專門致力于退貨的管理，也沒有非常清楚的退貨管理規(guī)定和程序，因此公司內(nèi)部就養(yǎng)成了一種在任何時候都可以讓任何人把任何產(chǎn)品退回來的習慣。產(chǎn)品銷售人員從來就不清楚由退貨所產(chǎn)生的成本有多少，甚至連公司本身也從來就沒有對總的退貨成本進行過集中的統(tǒng)計。另外，飛利浦公司從來就沒有在公司內(nèi)部跨部門之間或與零售商合作中推行過什么退貨解決方案。

其次，由于各部門缺乏溝通與合作，公司缺乏一種通用退貨衡量體系。不但美國和世界其他地區(qū)的退貨衡量標準不一樣，就連飛利浦公司內(nèi)部的不同部門也使用不同的IT系統(tǒng)進行測算。公司各部門對按哪個時間段進行測量和如何對退貨進行分類，不能達成一致的意見。再次，產(chǎn)品的包裝或者使用說明書也有問題。調(diào)查表明，飛利浦公司的產(chǎn)品包裝上缺乏透明性，使用說明書不能很好地說明產(chǎn)品如何使用。消費者要在飛利浦公司新推出的一些數(shù)字產(chǎn)品上花費太多的時間去弄明白使用問題，比如家庭影院、衛(wèi)星系統(tǒng)、數(shù)字攝像機，甚至還有缺天線插孔的DVD播放機。除了產(chǎn)品的復雜性和技術問題之外，一些產(chǎn)品的硬件制造商和其他的軟件或服務提供商之間的配合也存在著問題，使得說明書使用起來非常困難。說明書的缺陷是造成有硬件、軟件雙重身份構成的數(shù)字網(wǎng)絡產(chǎn)品退貨率比其他產(chǎn)品高出25%的主要原因，無缺陷退貨率更是高出了90%。

還有其他一些問題，比如公司對有些產(chǎn)品不能提供上門維修服務，或者是能夠提供上門服務的獨立服務提供商在逐漸減少等，都進一步加劇了退貨現(xiàn)象的發(fā)生。

另外，調(diào)查顯示，有10%的退貨實際上是商品在被偷走之后又被退回來，以換取現(xiàn)金。合縱連橫：把零售商、服務商拉進戰(zhàn)團

托尼和他的管理團隊發(fā)現(xiàn)，要減少退貨，必須提高公司內(nèi)外的協(xié)調(diào)性，加強公司內(nèi)部和外部的合作。最重要的是讓公司高層也充分認識到：公司無法獨自解決退貨的問題，加強公司與零售商、服務商之間的協(xié)作非常有必要。

在高層領導的直接干預下，2001年，飛利浦公司終于在公司內(nèi)部建立了一個跨部門的退貨管理協(xié)作團隊和一些相應的退貨衡量標準。這個協(xié)作團體決定，將有缺陷產(chǎn)品退貨和其他原因的退貨(比如承運商損壞、庫存平衡失誤以及訂單失誤等原因造成的退貨)區(qū)別開來。飛利浦公司現(xiàn)在的退貨報告都是按照經(jīng)銷商、產(chǎn)品種類和型號分類做出的。為了使退貨的各項數(shù)據(jù)顯得更直觀和立體一些，這些數(shù)據(jù)和總的銷售額、退貨趨向以及整個公司的銷售率等數(shù)據(jù)都體現(xiàn)在一張圖表中，這樣就很容易看出任何一點退貨率的變化。報告還包括退貨率和減少退貨的目標百分比，這些數(shù)據(jù)使得協(xié)作團隊的工作目標和成效一目了然。

退貨管理部門將這些退貨信息向銷售、服務、財務和產(chǎn)品部門以及高級管理層進行傳達。這些信息按產(chǎn)品型號、部門和經(jīng)銷商分類列出，并同時提出相關的改進措施。為了保持退貨報告的連續(xù)性，讓公司中的任何人，不論在世界上的任何地方，只要能夠接觸到這些報告，就會看到同樣的數(shù)據(jù)，飛利浦公司安裝了SAP信息系統(tǒng)。這樣連貫持續(xù)的退貨管理報告，讓一些主要部門的人員在收到這些報告的同時，也都接受了相應地減少退貨的責任和目標。比如產(chǎn)品經(jīng)理要注意自己負責產(chǎn)品的退貨率，銷售部門則會注意全部產(chǎn)品的退貨率。另外，SAP系統(tǒng)將退貨報告細分到型號和經(jīng)銷商的層面，其嵌入式適應功能使得退貨管理部門可以出具月度或具體日期的退貨報告，這些報告出來之后就提供給財物和物流部門，以便他們做出銷售預測和庫存計劃。

與此同時，飛利浦公司更加重視與零售商和服務商的緊密合作，共同減少退貨現(xiàn)象發(fā)生。

讓零售商看到好處

飛利浦公司采取措施提高產(chǎn)品服務。為了降低產(chǎn)品使用的復雜性，使產(chǎn)品更加容易使用，飛利浦公司采取了很多措施。一是公司著手努力改善產(chǎn)品的售后服務，增加了網(wǎng)上的服務支持，并對電話咨詢中心的服務進行了改進。比如常見問題解答(FAQ)、連線下載以及DVD或其他數(shù)字產(chǎn)品的免費升級等等。

二是在產(chǎn)品的包裝盒內(nèi)添加“阻止性”說明書。這些說明書都印有大大的“阻止”符號，引導消費者在把商