旅游職業(yè)禮儀與交往學(xué)習(xí)情境8旅游交通服務(wù)禮儀

旅游職業(yè)禮儀與交往學(xué)習(xí)情境8旅游交通服務(wù)禮儀任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心情境八旅游交通服務(wù)禮儀任務(wù)二軌道交通的接待——溫馨服務(wù)暖人心

任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心學(xué)會(huì)并掌握通過(guò)言談、舉止等行為規(guī)范對(duì)飛機(jī)上乘客進(jìn)行服務(wù)的禮儀。

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做一、空乘日常服務(wù)禮儀（一）候機(jī)時(shí)的動(dòng)作禮儀（二）提供餐點(diǎn)飲料及報(bào)紙雜志的動(dòng)作禮儀（三）回答乘客問(wèn)訊的動(dòng)作禮儀

任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做二、空乘“拒絕”禮儀（一）手機(jī)中的“飛行模式”（二）盥洗室內(nèi)的吸煙情況（三）特殊情況的處理

任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心

基本技能之二——我們最好不要這樣做空乘人員列隊(duì)行走時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：(1)空乘服務(wù)員在行走中一定要列隊(duì)前行，不可稀稀拉拉、零散混亂地行走，這時(shí)要求其儀容儀表符合公司的具體要求，如發(fā)型、妝面、制服的穿戴、行李箱的統(tǒng)一等。(2)行走過(guò)程中不可交頭接耳、東張西望，甚至嘻嘻哈哈、打鬧玩耍，這些動(dòng)作都會(huì)使乘客感到反感，應(yīng)避免。

任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心

基本技能之二——我們最好不要這樣做空乘人員列隊(duì)行走時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：(3)空服人員不得在公共區(qū)域吃東西、嚼口香糖等。(4)女性乘務(wù)人員若要化妝或補(bǔ)妝，千萬(wàn)不要在公共場(chǎng)合“大秀”化妝技巧，確有需要，應(yīng)到化妝間、盥洗室或不見(jiàn)客區(qū)域進(jìn)行。(5)身穿制服的空服人員絕對(duì)不允許吸煙，不管是機(jī)艙內(nèi)還是在公共區(qū)域，這種行為都被嚴(yán)格禁止，但休息時(shí)例外。

任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心

提升技能——我可以做得更好一、特殊情況下的服務(wù)（一）對(duì)老弱病殘旅客的服務(wù)禮儀

（二）對(duì)暈機(jī)乘客的服務(wù)禮儀（三）對(duì)兒童乘客的服務(wù)禮儀（四）對(duì)初次乘機(jī)乘客的服務(wù)禮儀（五）對(duì)航班延誤與取消情況下乘客的服務(wù)禮儀（六）對(duì)孕婦及嬰幼兒乘客的服務(wù)禮儀（七）對(duì)國(guó)際友人、重要乘客的服務(wù)禮儀（八）對(duì)挑剔乘客的服務(wù)禮儀

任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心

提升技能——我可以做得更好二、在對(duì)乘客服務(wù)過(guò)程中發(fā)生異議時(shí)的處理（一）了解乘客的心理特征

（二）處理乘客的投訴

1、耐心傾聽(tīng)，弄清真相2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解3、恰當(dāng)處理

任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心任務(wù)一空乘的接待——超常服務(wù)得人心情境八旅游交通服務(wù)禮儀任務(wù)二軌道交通的接待——溫馨服務(wù)暖人心

任務(wù)二軌道交通的接待——溫馨服務(wù)暖人心學(xué)會(huì)并掌握通過(guò)言談、舉止等行為規(guī)范對(duì)不同軌道交通上乘客進(jìn)行服務(wù)的禮儀。

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做一、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)禮儀（一）迎送乘客（二）引客入座（三）餐車服務(wù)（四）送水服務(wù)（五）衛(wèi)生服務(wù)（六）驗(yàn)票服務(wù)

任務(wù)二軌道交通的接待——溫馨服務(wù)暖人心

基本技能之一——我要學(xué)會(huì)這樣做二、地鐵服務(wù)人員基本服務(wù)禮儀（一）售票服務(wù)禮儀（二）站廳服務(wù)禮儀（三）站臺(tái)服務(wù)禮儀三、快速公交服務(wù)人員基本服務(wù)禮儀（一）售票服務(wù)（二）站臺(tái)候車服務(wù)（三）上下車服務(wù)

任務(wù)二軌道交通的接待——溫馨服務(wù)暖人心

基本技能之二——我們最好不要這樣做

接待員在售票過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照售票流程進(jìn)行，切忌服務(wù)意識(shí)淡薄、態(tài)度生硬。當(dāng)出現(xiàn)操作錯(cuò)誤時(shí)，也要熱情接待乘客，認(rèn)真核實(shí)票款，給予解釋并處理。

任務(wù)二軌道交通的接待——溫馨服務(wù)暖人心

提升技能——我可以做得更好（一）客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀(1)迎接乘客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，歡迎您乘坐……”(2)表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝/多謝您的幫助”。(3)回答乘客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“是/是的/知道了”。(4)詢問(wèn)乘客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”(5)打斷乘客講話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？/我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”

任務(wù)二軌道交通的接待——溫馨服務(wù)暖人心

提升技能——我可以做得更好（一）客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀(6)乘客不滿時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)多加注意”。(7)有事要離開(kāi)乘客時(shí)，應(yīng)