《我國航空服務(wù)問題研究【6400字論文】》

第第頁我國航空服務(wù)問題研究目錄TOC\o"1-3"\h\u21405一、引言 430815二、民航服務(wù)理念的現(xiàn)狀 522635（一）以人為本的服務(wù)理念 518175（二）以旅客為中心的服務(wù)理念 58715（三）以安全為前提、以市場為導(dǎo)向的服務(wù)理念 525535三、我國航空服務(wù)理念存在的問題 74234（一）儀態(tài)美學(xué)服務(wù)理念不完善 713601（二）意識美學(xué)服務(wù)理念欠缺 71127（三）人格美學(xué)服務(wù)理念欠缺 826018四、民航服務(wù)理念的發(fā)展完善 9570（一）完善儀態(tài)美學(xué)服務(wù)理念，通過良好禮儀彰顯儀態(tài)之美 99027（二）樹立意識美學(xué)服務(wù)理念，通過主動服務(wù)彰顯意識之美 929860（三）塑造人格美學(xué)服務(wù)理念，通過優(yōu)良道德彰顯人格之美 1022591五、結(jié)論與展望 123707參考文獻(xiàn) 14

一、引言民航服務(wù)是一個特定時空的文化領(lǐng)域，也是一個新的美學(xué)領(lǐng)域。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷突破和全球化經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程加快，民航企業(yè)的產(chǎn)品很難長期保持技術(shù)領(lǐng)先。民航企業(yè)的競爭不再是有形產(chǎn)品的競爭，更多的是無形服務(wù)的競爭。因此，將與民航服務(wù)理念相融合，從而提升民航服務(wù)質(zhì)量，是時代發(fā)展大勢所趨。在，民航服務(wù)面臨新的起點(diǎn)，民航服務(wù)理念面臨新的改革。二、民航服務(wù)理念的現(xiàn)狀（一）以人為本的服務(wù)理念許多航空公司完全按照傳統(tǒng)程序提供服務(wù)，實(shí)行“服務(wù)對象、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)”的“三個統(tǒng)一”模式，對不同的旅行特點(diǎn)缺乏個性化的對待，照搬通常的固定要求。這種通用的程序化服務(wù)方法，不僅可以向乘客傳遞熱情和熱情，還可以達(dá)到顧客滿意的目的。此外，由于缺乏靈活性，服務(wù)的錯誤率也在增加，因此也有投訴。因此，航空服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)主要包括個性化、人性化的服務(wù)理念和內(nèi)容，充分體現(xiàn)航空公司對乘客的關(guān)懷、關(guān)懷和用心，反映了航空服務(wù)的新時代，把每一位乘客作為一個獨(dú)立的服務(wù)，其他服務(wù)則反映了寬松的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有彌補(bǔ)航空服務(wù)個性化的不足，才能從根本上理解創(chuàng)新理念，形成新型航空服務(wù)，為乘客提供最獨(dú)特的飛行體驗(yàn)，獲得口碑，獲得口碑，最終實(shí)現(xiàn)航空公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）以旅客為中心的服務(wù)理念今天，社會充滿了多種交通網(wǎng)絡(luò)。人們有不同的旅行方式可供選擇。航運(yùn)的主要優(yōu)點(diǎn)是它可以節(jié)省乘客在路上的時間。然而,不僅效率必須反映在空中飛行過程中,而且在機(jī)場服務(wù)的各個方面,許多旅客時間價值的價值甚至超過基金的價值,特別是在當(dāng)前“金錢時間和金錢”,時間是替代成本的資源價值。但是，機(jī)場航空服務(wù)仍然存在延誤、手續(xù)復(fù)雜等問題。有時，乘客在領(lǐng)取登機(jī)牌、檢查行李和通過安全檢查的過程中需要排隊(duì)等候，這需要花費(fèi)大量的時間和資源。這就是機(jī)場需要改進(jìn)的原因。航空服務(wù)的時間價值在于服務(wù)過程的效率最大化。作為航空服務(wù)創(chuàng)新的重要前景之一，它也是有效提高旅客滿意度的重要環(huán)節(jié)。（三）以安全為前提、以市場為導(dǎo)向的服務(wù)理念實(shí)體產(chǎn)品的銷售與品牌營銷策略有著千絲萬縷的聯(lián)系，它是一種更直接、系統(tǒng)地將產(chǎn)品形象和特點(diǎn)展現(xiàn)給顧客的方法和策略。實(shí)體產(chǎn)品需要品牌支持，服務(wù)是航空公司生產(chǎn)的無形服務(wù)產(chǎn)品。它也應(yīng)該是一個品牌，以更好地吸引顧客，打開市場。不僅如此，成人服務(wù)品牌也可以成為航空公司的主要競爭力。然而，許多航空公司尚未形成創(chuàng)建航空服務(wù)品牌的想法。這是一場簡單的價格戰(zhàn)。然而，國外很多航空公司更重視創(chuàng)新品牌服務(wù)創(chuàng)新。許多乘客在選擇產(chǎn)品類別時，更關(guān)注航空公司的形象和服務(wù)，而不是價格。例如，西南航空和英國維珍航空采用了主品牌和從屬品牌的產(chǎn)品，吸引了數(shù)億乘客。因此，在設(shè)計(jì)航空服務(wù)創(chuàng)新體系時，應(yīng)充分重視航空公司的品牌戰(zhàn)略和品牌管理。航空公司要加強(qiáng)高效品牌管理，合理配置品牌要素，整合和利用品牌資源，以優(yōu)質(zhì)媒體為傳播渠道，加快聚焦。這個過程和持續(xù)改進(jìn)的品牌-客戶關(guān)系過程和品牌文化的創(chuàng)建體現(xiàn)了公司的文化中心。最后，可以推出一個強(qiáng)勢品牌，具有強(qiáng)大的創(chuàng)意、高品味和良好的效果，使公司可以通過品牌效應(yīng)提高其品牌的競爭地位。在航空服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)鏈中，真正與旅客接觸最多的一線服務(wù)人員是一線服務(wù)人員。他們往往是最了解乘客需求和不滿的群體，能夠獲得最直接的乘客信息。這就是員工在航空服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域取得良好進(jìn)展的原因。在大多數(shù)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)中，員工都應(yīng)該被視為“內(nèi)部客戶”，重視員工的意見和想法，滿足員工的需求，形成管理者為基層員工服務(wù)的狀態(tài)。然而，許多航空公司一味強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”，完全忽視了基層員工的感受和需求，制定了繁瑣的要求和規(guī)章來監(jiān)督員工。這就是為什么一線員工有很多創(chuàng)新任務(wù)，很多要求和低地位。在這種情況下，他們會失去對工作的熱情，大大降低他們提供創(chuàng)新服務(wù)的能力和熱情，甚至抵制創(chuàng)新。而且，很多基層員工的基本素質(zhì)不是很高。在創(chuàng)新的實(shí)施過程中，存在服務(wù)意識缺失、服務(wù)行為不能順利實(shí)施的可能性。因此，航空服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該更加關(guān)注員工，包括關(guān)注員工的情感和需求，關(guān)注員工創(chuàng)新相關(guān)的培訓(xùn)需求。為了實(shí)施“客戶中心”和“員工中心”的合作戰(zhàn)略，企業(yè)必須愿意投資于提高員工的價值，以獲得具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新素質(zhì)的核心員工。三、我國航空服務(wù)理念存在的問題（一）儀態(tài)美學(xué)服務(wù)理念不完善空乘人員的儀容保持包括其容貌、服飾及個人衛(wèi)生等方面。首先，空乘人員應(yīng)時刻保持個人衛(wèi)生，例如，空乘人員在飛機(jī)上進(jìn)食之后應(yīng)及時刷牙，保持口氣清新，上班前一天不要吃有香味的食物;隨時保持指甲清潔整齊，不要留長指甲。空乘人員應(yīng)經(jīng)常注意皮膚護(hù)理和面部調(diào)整。關(guān)于護(hù)膚，沒有必要多說。空乘人員通常會選擇適合自己的護(hù)膚品。培訓(xùn)的關(guān)鍵是空乘人員的化妝——空乘人員在執(zhí)勤時是不允許不化妝的，但必須要化妝(眉毛、睫毛、眼線、腮紅、口紅)，記住要使用相對柔和的眼影和口紅。不要濃妝艷抹，否則會給乘客造成不舒服的視覺效果。此外，空乘人員在工作中要時刻注意自己。及時化妝，但嚴(yán)禁在乘客面前化妝?？粘巳藛T穿制服時，頭發(fā)應(yīng)保持整潔大方，發(fā)型應(yīng)按照空乘人員商店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型進(jìn)行。他們必須統(tǒng)一規(guī)范和整齊，并且不允許奇怪的發(fā)型。空乘人員上班期間不允許佩戴超大首飾和手表。乘坐飛機(jī)前，應(yīng)提前熨燙平整工作服。保持工作服干凈整潔。不允許有折痕、斷裂、污漬、異味等不良現(xiàn)象;空乘人員正在值班。高中生必須按照規(guī)定著裝。例如，空乘人員當(dāng)班時應(yīng)穿裙子，迎客時應(yīng)穿背心，天冷時應(yīng)穿夾克衫或風(fēng)衣，但注意佩戴腰帶和標(biāo)準(zhǔn)的圍巾和手套;皮鞋應(yīng)保持整潔，無破損;標(biāo)準(zhǔn)把登機(jī)牌(登記卡必須戴在胸前的制服,起飛后立即登機(jī))和服務(wù)卡片(服務(wù)卡片頂部的右邊要穿制服,左上角的襯衫或圍裙),良好的服務(wù)形象。（二）意識美學(xué)服務(wù)理念欠缺要了解總體情況，需要從總體情況的角度來看待服務(wù)工作。所謂“服務(wù)工作不是一件小事”，任何服務(wù)質(zhì)量上的問題或錯誤都會影響公司的整體形象，給乘客帶來很多不便。周到細(xì)致的服務(wù)工作，可以吸引更多的旅客和貨主乘坐飛機(jī)和船舶貨物，為民航加快發(fā)展、拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)造良好的環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在任何時候、任何情況下，我們都需要把服務(wù)提升到一個重要的層面，把服務(wù)看作是一個可以影響和管理全局的重要事件，要認(rèn)真對待。樹立標(biāo)準(zhǔn)意識意味著按照規(guī)則和慣例行事。所謂“沒有規(guī)則就不能圓”，服務(wù)工作也是如此。目前，航空服務(wù)工作有許多規(guī)章制度和不同的操作程序。這些規(guī)章制度是我們在航空服務(wù)工作中不斷總結(jié)的總體性見解，是做好航空服務(wù)工作的基本要求。要通過多種形式的職業(yè)道德教育和實(shí)踐技能培訓(xùn)，使每一個學(xué)生都熟悉自己的工作職責(zé)和工作要求，逐步把實(shí)施規(guī)章制度發(fā)展為自覺的意識和行動，使航空服務(wù)工作更加規(guī)范化、科學(xué)化。人們常說，“細(xì)節(jié)決定成敗”，“精妙見人心”。航空服務(wù)也是如此。我們必須從大局出發(fā)，從小事做起。如果不注意細(xì)節(jié)，這必然會影響航空服務(wù)的效果?！靶∈虏粠?，小事帶善?！弊龊煤娇辗?wù)工作，要從小事做起，一步一個腳印，不斷鞏固和擴(kuò)大航空服務(wù)工作成果，從而塑造航空業(yè)良好的服務(wù)形象。（三）人格美學(xué)服務(wù)理念欠缺航空服務(wù)理念的創(chuàng)新是新服務(wù)有效性的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，這一點(diǎn)并不容易指出。其準(zhǔn)確性決定了整個創(chuàng)新發(fā)展方向是否科學(xué)。服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新無形的“舵手”，保證了更好的服務(wù)。較強(qiáng)的活力和創(chuàng)造力。確定創(chuàng)新航空服務(wù)理念的方向后，就是進(jìn)一步的實(shí)施，即具體實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的過程，通過行為創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等，找到合適的服務(wù)點(diǎn)，滿足客戶的新需求。在創(chuàng)新理念和行為形成后，需要進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)管理，了解概念，協(xié)調(diào)流程，監(jiān)控和優(yōu)化發(fā)展，管理可以顯著提高航空服務(wù)的運(yùn)營效率，有更清晰的畫面。同時，發(fā)展方向保證了航空公司的每一位員工充分發(fā)揮自己的潛力，使企業(yè)結(jié)構(gòu)合理，企業(yè)形象清晰，最終實(shí)現(xiàn)整個服務(wù)標(biāo)志。熊彼特最初提出“創(chuàng)新”的概念時，稱之為“要素后的企業(yè)”。二是管理的結(jié)合與深化。航空服務(wù)創(chuàng)新的管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)創(chuàng)新體系中組織結(jié)構(gòu)、文化、品牌、資源、服務(wù)人員和乘客六大要素的整合管理。由此可見，航空服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從理念、行為和管理三個層面逐層創(chuàng)新，完善創(chuàng)新體系。四、民航服務(wù)理念的發(fā)展完善（一）完善儀態(tài)美學(xué)服務(wù)理念，通過良好禮儀彰顯儀態(tài)之美禮儀與修養(yǎng)這二者之間密不可分，禮儀是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，而良好的人格修養(yǎng)與文化素質(zhì)是一個人外在禮儀展現(xiàn)的內(nèi)在依托。因此，作為一名高端服務(wù)人員，空乘人員不僅要進(jìn)行嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)以保持美麗優(yōu)雅的儀容儀態(tài)，同時，我們需要努力學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身的道德素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。溝通直接體現(xiàn)了空乘人員內(nèi)在的自我發(fā)展和職業(yè)素養(yǎng)。因此，空乘人員在與乘客交流時，應(yīng)始終保持良好的語言和姿態(tài)，掌握有效的溝通技巧:精力充沛，表情自然大方，眼神柔和，相互注視，語氣柔和，語氣友好，語速適中;平等對待每一位乘客，始終站在顧客的角度考慮問題;學(xué)會傾聽，例如空姐在與乘客交流時要耐心傾聽乘客的講話，對呼叫內(nèi)容做出積極的回應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑或只是重復(fù)乘客所說的話；再如，空乘人員在為旅客解決問題的交流過程中，應(yīng)先讓對方說話，自己聽明白之后再給出得體的回應(yīng)及解決方式?？粘巳藛T應(yīng)具有一定的知識儲備量，這就要求其不僅要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，同時也要豐富自己的文化涵養(yǎng)，在學(xué)習(xí)過程中提升自身知識儲備與道德水平，讓自己具有濃厚的書卷氣息及深沉的道德涵養(yǎng)，真正做到“美麗而深刻”。除了在航空服務(wù)領(lǐng)域有效實(shí)施創(chuàng)新外，在實(shí)施專業(yè)化管理措施的同時，還必須遵循配備專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)的原則。這確保了服務(wù)創(chuàng)新的順利實(shí)施，并使服務(wù)創(chuàng)新的影響最大化。這一原則包括設(shè)立并重視專業(yè)的航空服務(wù)創(chuàng)新管理部門，該部門可以與韓國仁川機(jī)場專門負(fù)責(zé)航空業(yè)務(wù)的機(jī)場資源管理創(chuàng)新的職能組織相匹配思福服務(wù)創(chuàng)新的總體思路設(shè)計(jì)、前期規(guī)劃和后續(xù)管理，使航空服務(wù)創(chuàng)新的方向和路徑清晰。嚴(yán)格審核和優(yōu)化各階段的任務(wù)，解決服務(wù)創(chuàng)新的重復(fù)實(shí)施和服務(wù)資源投資的不平衡問題。同時，專業(yè)化管理還可以深化航空服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)的探索，擴(kuò)大航空服務(wù)創(chuàng)新效果，增加有效的營銷策略。，最終實(shí)現(xiàn)高附加值的服務(wù)品牌。（二）樹立意識美學(xué)服務(wù)理念，通過主動服務(wù)彰顯意識之美在空乘服務(wù)中，你可能會遇到各種各樣的緊急情況，此時此刻，這是對空乘人員應(yīng)對變化能力的考驗(yàn)。因?yàn)樵诔丝统鲂械倪^程中，他們會受到很多因素的影響，從而產(chǎn)生不同的情況。在服務(wù)過程中，空乘人員需要適應(yīng)和適應(yīng)不同的場景，真正滿足乘客的需求，更好地幫助乘客提高其旅行體驗(yàn)的幸福感和安全性。航空公司在培訓(xùn)空乘人員的同時，要加強(qiáng)學(xué)生應(yīng)對不同情況的能力，以確?？粘巳藛T在不同突發(fā)事件發(fā)生時能夠穩(wěn)定局勢，保障乘客的安全，以免引起工作人員的恐慌。例如，在飛行過程中，由于氣流的影響，飛機(jī)很可能會遇到湍流。在這個過程中,基于這樣一個事實(shí),大多數(shù)乘客乘飛機(jī)第一次飛機(jī)紊流時,乘客往往會顯示恐懼或緊張,但是在這個過程中乘務(wù)員必須發(fā)揮真正的作用,不僅安撫乘客的緊張和焦慮情緒,同時也要讓乘客明白，不存在真正穩(wěn)定所有乘客情緒的危險(xiǎn)，以免造成不必要的混亂。因此，這就是空乘人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。緊急情況發(fā)生后，空乘人員的考驗(yàn)是巨大的:作為整個航班的服務(wù)人員，空乘人員必須對乘客和自己負(fù)責(zé)，履行自己的使命和責(zé)任。因此，這就要求空乘人員具備良好的心理和身體素質(zhì)。在實(shí)際的培訓(xùn)過程中，航空公司可以模擬不同場景的發(fā)生，以測試空乘人員的響應(yīng)能力和適應(yīng)性。他們還需要教會空乘人員適應(yīng)不同的場景，真正提高空乘人員的恐怖感和服務(wù)意識，同時確保乘客安全，維護(hù)穩(wěn)定的秩序，更好地提高乘客的飛行體驗(yàn)。在飛行過程中，由于與地面分離，空乘人員必須具備不同的專業(yè)知識，以應(yīng)對不同的突發(fā)事件。例如，在一次飛機(jī)飛行中，一名孕婦突然感到不舒服，緊急向乘務(wù)員詢問。在得知這位乘客只是懷孕期間的正常反應(yīng)后，空乘人員給這位乘客拿來了一條毯子。還有熱水，幫助乘客順利入睡。事實(shí)上，這是空乘人員專業(yè)知識的一種表達(dá)。在空乘服務(wù)過程中，空乘人員不僅要有良好的服務(wù)專業(yè)知識，還要有各行各業(yè)的知識。比如醫(yī)學(xué)知識、飛行知識、酒文化、餐桌知識、不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識等等。因此，在提高自己的專業(yè)知識時，空乘人員不能僅僅依靠航空培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)仍然是有限的?？粘巳藛T只有學(xué)會界定終身學(xué)習(xí)的概念，利用空閑時間進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)，才能在實(shí)踐中更好地提高空乘人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平。知識是有限的，能力是無限的，將有限的知識轉(zhuǎn)化為無限的能力是空乘人員提高技能的關(guān)鍵。因此，空乘人員也必須具備良好的學(xué)習(xí)意識和能夠提高的能力，才能真正為空乘服務(wù)的提高提供有效的保障。（三）塑造人格美學(xué)服務(wù)理念，通過優(yōu)良道德彰顯人格之美航空服務(wù)漸進(jìn)式創(chuàng)新:遠(yuǎn)東控股集團(tuán)股份有限公司董事長蔣錫培曾說:“創(chuàng)新是一場馬拉松，專注于長期戰(zhàn)略?！?4、只有能耐得住寂寞，才能笑到最后。否則，創(chuàng)新注定是南科的夢想。因此，航空服務(wù)創(chuàng)新也要遵循循序漸進(jìn)的原則，從細(xì)節(jié)、從日常管理、從大局的各個角度進(jìn)行創(chuàng)新，使航空服務(wù)創(chuàng)新成為服務(wù)過程的常態(tài)。這并不需要行業(yè)發(fā)生巨大變化，但需要創(chuàng)新?？茖W(xué)發(fā)展是漸進(jìn)的，是在保持穩(wěn)定的同時求創(chuàng)新。它不是突飛猛進(jìn)的發(fā)展，而是在創(chuàng)新行為中不斷反映出從量變到質(zhì)變的哲學(xué)思維。只要我們按部就班、有條不紊地進(jìn)行“微創(chuàng)新”，并呈現(xiàn)出螺旋式的創(chuàng)新趨勢，就一定會實(shí)現(xiàn)突破性的變化和“新”局面。航空服務(wù)創(chuàng)新符合國家體系:國家政策文件日益強(qiáng)化自主創(chuàng)新能力的重要性。這些文件為不同行業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新提供了途徑和資源，指明了方向和重點(diǎn)。特別是我國提出的創(chuàng)新型國家除了逐步提高服務(wù)業(yè)的GDP比重外，國家也越來越重視服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新。航空產(chǎn)業(yè)是國家核心價值的一部分，對創(chuàng)新能力和服務(wù)創(chuàng)新的重視體現(xiàn)在許多國家政策文件中。因此，應(yīng)加強(qiáng)航空服務(wù)的創(chuàng)新，以滿足國家相關(guān)制度和政策的要求。只有這樣，才能獲得更多的政策支持，確保航空服務(wù)創(chuàng)新的步伐，提升制度水平。從服務(wù)為主向人性化轉(zhuǎn)變是指通過機(jī)場設(shè)施、環(huán)境、資源、氛圍等方面的變化，最大限度地提高便利性，優(yōu)化特色，使乘客通過接受相關(guān)服務(wù)來緩解當(dāng)時的緊張和焦慮，力求快速、滿意地滿足每一位客戶的需求。例如，今年天津機(jī)場首次啟動了“新乘客”項(xiàng)目。展示欄、手冊說明和個人體驗(yàn)確保“新旅行者”有他們的內(nèi)心情感，這是非常人性化的。另一個例子:新加坡樟宜機(jī)場(ChangiAirport)新建了一個多媒體休閑中心、一個小型游泳池和一個國際互聯(lián)網(wǎng)俱樂部，讓乘客在候機(jī)時更舒適、更人性化。同時，機(jī)場更加人性化。由于候機(jī)時間往往較長，需要更多的服務(wù)，因此，為過境旅客設(shè)立了