前廳客房服務(wù)與管理第一章前廳管理概述

前廳客房服務(wù)與管理第一章前廳管理概述二、前廳的環(huán)境要求（一）前廳的分區(qū)布局

（二）前廳裝飾美化（三）大廳微小氣候與空氣衛(wèi)生浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（一）前廳的分區(qū)布局

1.正門入口處及人流線路

2．服務(wù)區(qū)

3．休息區(qū)4．公共衛(wèi)生間浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）前廳裝飾美化

1.前廳的空間2．燈光與色彩

3．綠化浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（三）大廳微小氣候與空氣衛(wèi)生1．溫度與濕度、通風(fēng)與采光2．環(huán)境噪聲控制

3．空氣衛(wèi)生浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院第二節(jié)前廳部的主要業(yè)務(wù)一、前廳部的客服循環(huán)

1．售前工作

2．客人抵店、在店時(shí)的工作

3．客人離店、售后工作浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖1-1前廳部客服循環(huán)圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖1-2

前廳部客服循環(huán)圖浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院二、前廳部主要業(yè)務(wù)內(nèi)容l．客房銷售2．提供各類前廳服務(wù)3．提供信息服務(wù)4．進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通

5．控制客房狀態(tài)

6．處理客人賬務(wù)

7．結(jié)賬8．建立客史檔案浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院第三節(jié)前廳部組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求一、前廳部的基本組織結(jié)構(gòu)（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1．組織合理，結(jié)合實(shí)際2.機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，崗位明確3.任務(wù)明確，協(xié)作便利浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位1.前廳部的組織結(jié)構(gòu)（1）大型飯店前廳部典型的組織結(jié)構(gòu)（2）中型飯店前廳部典型的組織結(jié)構(gòu)（3）小型飯店前廳部的組織結(jié)構(gòu)浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖1-3大型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理前廳部經(jīng)理首席禮賓司大堂副理接待預(yù)定主管前廳收銀主管商務(wù)主管迎賓領(lǐng)班行李領(lǐng)班機(jī)場(chǎng)代表領(lǐng)班禮賓司駕駛領(lǐng)班問詢領(lǐng)班接待預(yù)訂領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)樓層領(lǐng)班外幣兌換領(lǐng)班前廳收銀領(lǐng)班迎賓員行李員接待員收銀員接待員預(yù)訂員機(jī)場(chǎng)代表駕駛員禮賓員文員話務(wù)員兌換員問詢員浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖1-4中型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳總經(jīng)理大堂副理商務(wù)中心及總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班大廳領(lǐng)班文員話務(wù)員收銀員接待員迎賓員機(jī)場(chǎng)代表行李員浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖1-5小型飯店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖

前廳部經(jīng)理商務(wù)中心及總機(jī)領(lǐng)班

總機(jī)領(lǐng)班兼大堂經(jīng)理

大堂服務(wù)領(lǐng)班

文員

話務(wù)員

前廳接待及收銀員

門童及行李員浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院2.前廳部主要崗位的設(shè)置及其職責(zé)（1）預(yù)訂處(Reservation)（2）接待處(Reception)（3）問訊處(Information)（4）禮賓部(Concierge)（5）電話總機(jī)(TelephoneSwitchBoard)（6）商務(wù)中心(BusinessCentre)（7）收銀處(Cashier)（8）大堂副理(AssistantManager)浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院二、人員素質(zhì)要求（一）前廳部管理人員素質(zhì)要求

1．前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求

2．大堂副理的素質(zhì)要求

3．前廳主管(或領(lǐng)班)素質(zhì)要求浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院（二）前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求

1．儀客、儀表要求2．禮貌修養(yǎng)要求

3．基本技能要求浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院復(fù)習(xí)思考題1.前廳部的概念及前廳部的主要業(yè)務(wù)?2.前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則有哪些?請(qǐng)調(diào)查當(dāng)?shù)氐囊患倚羌?jí)酒店，畫出它的前廳部組織機(jī)構(gòu)圖。3.請(qǐng)說(shuō)明前廳部經(jīng)理需要與酒店內(nèi)部的哪些部門的管理人員溝通，為什么?4.怎么樣才能成為一名合格的前廳工作人員？5.態(tài)度決定一切。這個(gè)態(tài)度是個(gè)什么東西?既