東風(fēng)4s汽車經(jīng)銷商服務(wù)顧問競賽課件提升核心服務(wù)流程

東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商服務(wù)顧問（競賽）

——描述服務(wù)特征，提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2016.11單元目標(biāo)1描述服務(wù)特征1提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2單元目標(biāo)2描述服務(wù)特征1提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2什么是服務(wù)？3商品服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別服務(wù)具有無形性能帶來利益或滿足感可以交易活動(dòng)與過程產(chǎn)品具有有形性能帶來利益或滿足感可以交易物體5產(chǎn)品服務(wù)有形無形交易過程涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)讓交易過程不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)讓銷售之前可以展示銷售之前無法展示可以儲(chǔ)存不能儲(chǔ)存生產(chǎn)和消費(fèi)可以分離生產(chǎn)和消費(fèi)不能分離可以運(yùn)輸無法運(yùn)輸可以轉(zhuǎn)售不能轉(zhuǎn)售生產(chǎn)者和消費(fèi)者可以不直接聯(lián)系生產(chǎn)者和消費(fèi)者一般是直接聯(lián)系可以出口服務(wù)本身不能出口(服務(wù)可以提供系統(tǒng))服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別SearchSystemCommunity

ShopWebDesignRecruitSystemMailingsystem服務(wù)的特性無形性差異性不可分離性不可存儲(chǔ)性所有權(quán)缺失性差異性不可分離性不可存儲(chǔ)性所有權(quán)缺失性無形性服務(wù)缺陷無形性讓客戶感知性降低可信度降低描述性抽象議價(jià)性困難質(zhì)量性難控7無形性不可分離性不可存儲(chǔ)性所有權(quán)缺失性無形性差異性提供服務(wù)的人員存在差異Who（張三與李四行為方式差異）Where（不同環(huán)境心情差異）When（上班與下班時(shí)間差異）Howtodo（殊途同歸，過程差異）接受服務(wù)的客戶存在差異Who（需求不同）Where（心情不同）When（心情不同）Howtoaccept（觀點(diǎn)有別）服務(wù)缺陷無形性不可存儲(chǔ)性所有權(quán)缺失性無形性差異性不可分離性9服務(wù)消費(fèi)與服務(wù)生產(chǎn)提供是要求主客體一起來完成的一個(gè)過程不可分離性構(gòu)成的主要因素態(tài)度能力專業(yè)情感溝通服務(wù)缺陷無形性所有權(quán)缺失性無形性差異性不可分離性不可存儲(chǔ)性服務(wù)的生產(chǎn)與提供過程與客戶消費(fèi)過程是同時(shí)間與同地點(diǎn)的量的問題當(dāng)客戶的需求在量上不能滿足時(shí)，服務(wù)的機(jī)會(huì)就可能喪失。當(dāng)我們大量提供服務(wù)時(shí)，沒那么多客戶來消費(fèi)。質(zhì)的問題當(dāng)客戶的需求發(fā)生變化時(shí)，我們不能及時(shí)了解，而提供的服務(wù)非客戶需求。服務(wù)質(zhì)量的高低只有通過客戶體驗(yàn)后才得以感知。服務(wù)缺陷無形性無形性差異性不可分離性不可存儲(chǔ)性所有權(quán)缺失性服務(wù)主體、設(shè)備等不為客戶所有售后服務(wù)由零件和工時(shí)組成核心價(jià)值,零件裝上車后,客戶一般看不到,工時(shí)更不可捉摸。服務(wù)由于其無形性,并不像一般購買產(chǎn)品一樣存在所有權(quán)的轉(zhuǎn)移服務(wù)缺陷？12

在核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程中，怎樣克服服務(wù)缺陷12討論克服服務(wù)缺陷—無形性有形化克服服務(wù)缺陷—差異性標(biāo)準(zhǔn)化克服服務(wù)缺陷—不可分離性情感化16克服服務(wù)缺陷—不可存儲(chǔ)性計(jì)劃化17克服服務(wù)缺陷—所有權(quán)缺失性物質(zhì)化無形駕乘安全保障無形性不可分離性不可儲(chǔ)存性服務(wù)特征及缺陷的克服方法差異性所有權(quán)缺失性有形化情感化計(jì)劃化標(biāo)準(zhǔn)化物質(zhì)化服務(wù)特征及缺陷的克服方法回顧單元目標(biāo)19描述服務(wù)特征1提升核心服務(wù)流程中客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)備致電客戶預(yù)約溝通記錄預(yù)約結(jié)果預(yù)約情況掌控預(yù)約回廠提醒預(yù)約逾時(shí)關(guān)懷預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度？能夠使售后服務(wù)部門有效合理地安排現(xiàn)有資源，優(yōu)化服務(wù)流程，并能提高資源利用率，節(jié)省客戶的維修等待時(shí)間，從而提高客戶的滿意度“用我習(xí)慣的方式在我方便的時(shí)間聯(lián)系我”“介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠”“在我的整個(gè)擁車期間一直陪著我，了解我的用車習(xí)慣，并提供特別優(yōu)惠以維

護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)”……售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程顧客拒絕主動(dòng)預(yù)約的時(shí)候，首先就打擾到顧客表示歉意，盡可能了解顧客拒絕的原因：顧客已經(jīng)做了保養(yǎng)顧客對于來本站接受服務(wù)沒有興趣顧客對于上次預(yù)約服務(wù)有意見顧客不方便接聽電話不要糾纏顧客，但仍要宣傳預(yù)約的好處，并提醒顧客保養(yǎng)時(shí)間等重要信息詢問對方接聽電話是否方便，在其不方便接聽時(shí)，詢問方便的時(shí)間，告知待顧客方便

時(shí)再打過去，并表示謝意如果第二次仍然沒有聯(lián)系到顧客，將情況通報(bào)客戶專員，由客戶專員跟進(jìn)顧客表示愿意接聽電話：說明本次電話的目的，告知通話的大約時(shí)間了解客戶目前最新車輛狀況，包括里程數(shù)、故障現(xiàn)象判斷是否存在保養(yǎng)或待修項(xiàng)目，詢問是否需要做預(yù)約在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推薦預(yù)約，實(shí)現(xiàn)預(yù)約營銷行為和話術(shù)要點(diǎn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客戶專員話術(shù)預(yù)約提醒（主動(dòng)預(yù)約）“××先生，中午好，我是東風(fēng)標(biāo)致××特約服務(wù)中心客戶專員××，很高興能為您服務(wù)，希望我的提醒電話沒有打擾您？”“××先生，我是明天為您提供預(yù)約服務(wù)的客戶專員××，非常感謝您給予我們機(jī)會(huì)為您的愛車提供服務(wù)，我想提醒您明天預(yù)約進(jìn)站服務(wù)的時(shí)間是下午1點(diǎn)鐘，項(xiàng)目是為您的愛車進(jìn)行20000KM保養(yǎng)及行駛在顛路車前方有響聲的檢修服務(wù)，對嗎？”“××先生，感謝您對我工作的配合與支持，如進(jìn)站前有任何服務(wù)需求您可以隨時(shí)撥打我手機(jī)12345678900或12345678服務(wù)熱線與我聯(lián)系，期待您的到來，再見！”“××先生，中午好，我是東風(fēng)標(biāo)致××特約服務(wù)中心客戶專員××，很高興能為您服務(wù)，希望我的提醒電話沒有打擾您？今天下午1點(diǎn)鐘為您進(jìn)行服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒，您的進(jìn)站時(shí)間應(yīng)該沒有變化吧？”“××先生，感謝您對我提醒工作的配合與支持，如進(jìn)站前有任何服務(wù)需求您可以隨時(shí)撥打我手機(jī)12345678900或12345678服務(wù)熱線與我聯(lián)系，期待您的到來，下午見！”“××先生，中午好，我是東風(fēng)標(biāo)致xx特約服務(wù)中心客戶專員××，很高興能為您服務(wù)，希望我的電話沒有打擾您？××先生，您預(yù)約進(jìn)站的時(shí)間已經(jīng)到了，您現(xiàn)在到哪里了？大概還有多長時(shí)間能到？”“××先生，我知道了，您今天沒有時(shí)間來站了，我會(huì)幫助您取消本次預(yù)約，您看是否需要我今天就為您確認(rèn)新的來店時(shí)間呢？”“××先生，您會(huì)晚到一個(gè)小時(shí)，這個(gè)時(shí)間我們可以為您安排，那我們到時(shí)候見！”售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付迎賓接待/問診每日準(zhǔn)備迎賓/引導(dǎo)停車問候客戶服務(wù)需求咨詢車輛保護(hù)措施環(huán)車檢查問診故障診斷保養(yǎng)維修流程說明貴重物品提醒確認(rèn)入廠檢查結(jié)果引導(dǎo)客戶進(jìn)入維修接待區(qū)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度？不僅要讓客戶看到、聽到特約店對他的歡迎之詞，更重要的是要讓客戶內(nèi)心感受到特約店對客戶來訪的謝意和朋友般的熱情經(jīng)銷商的熱忱態(tài)度讓客戶開始認(rèn)識到做出了正確的選擇通過對話溝通，全面深刻了解車輛問題所在以及客戶的擔(dān)憂，從而顯示對客戶及其愛車的關(guān)心在服務(wù)需求評估過程中，運(yùn)用積極傾聽收集到的準(zhǔn)確信息，讓客戶感到他們所傳達(dá)的信息被重視，他們的要求也會(huì)被滿足獲得準(zhǔn)確的服務(wù)需求信息，并降低返修率，最大程度滿足客戶需要“準(zhǔn)備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時(shí)間”“服務(wù)人員和我在一起的時(shí)候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽我的

需要”“能夠提供一份經(jīng)過我簽字認(rèn)可的包括預(yù)計(jì)完成時(shí)間和費(fèi)用的詳盡任務(wù)委托書”……售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付維修確認(rèn)進(jìn)入維修接待區(qū)就座查詢車輛維修歷史記錄維修項(xiàng)目溝通復(fù)述交修內(nèi)容客戶信息更新確認(rèn)維修委托書客戶引導(dǎo)維修進(jìn)度跟進(jìn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程28《維修委托書》包含了任務(wù)委托、維修配件、工時(shí)、時(shí)間等諸多約定，是客戶與維修站之間對于此次維修業(yè)務(wù)的合同協(xié)議《維修委托書》包含了明確的維修項(xiàng)目與維修配件的使用，是維修站進(jìn)行維修的依據(jù)每張《維修委托書》都代表了一個(gè)客戶的希望，高效的完成客戶的需求，是贏得客戶信任和滿意的基礎(chǔ)，是增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的有效手段客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度干凈整潔、舒適的環(huán)境對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)合理的價(jià)格（不推銷無必要的服務(wù)項(xiàng)目）合理的安排等待時(shí)間……？售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付保養(yǎng)維修維修委托書移交派工/維修工藝指導(dǎo)維修作業(yè)維修進(jìn)度跟進(jìn)項(xiàng)目修改/追加售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度快速修復(fù)，質(zhì)量可靠合理安排維修等待時(shí)間可視化作業(yè)，可隨時(shí)了解愛車的維修進(jìn)度……？隨時(shí)為客戶提供車輛最新的維修進(jìn)度信息，讓客戶感受欣喜營造一個(gè)熱情、友好、專業(yè)的等候環(huán)境，讓客戶度過一段愉快的等待時(shí)光效率與質(zhì)量的有力管控，滿足客戶最根本需求確保把完全修復(fù)好的車輛交付使用，從而保證客戶滿意度和維修站的長期發(fā)展交車時(shí)車輛整潔會(huì)給客戶留下美好印象售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與部門之間溝通信息溝通準(zhǔn)確及時(shí)維修進(jìn)度隨時(shí)掌握遇見問題及時(shí)上報(bào)與客戶之間溝通溝通時(shí)機(jī)溝通方式溝通內(nèi)容其他服務(wù)人員服務(wù)顧問客戶售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付質(zhì)量控制維修技師自檢班組長復(fù)（互）檢車輛清洗質(zhì)檢員終檢售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程維修質(zhì)量關(guān)系到維修站和東風(fēng)標(biāo)致的品牌形象，是維修站所有工作的基礎(chǔ)確保把修復(fù)好的車輛交付使用才能保證客戶的滿意和維修站的長期發(fā)展確保工單的維修項(xiàng)目和竣工的一致性，確保高品質(zhì)的維修，提高“一次修復(fù)率”質(zhì)檢能減少重復(fù)修理，提高車間生產(chǎn)效率客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度一次修復(fù)，無需返修干凈整潔的車輛……？售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程技師水平不好工作過度或者太急迫不能得到相應(yīng)的技術(shù)文獻(xiàn)和支持服務(wù)顧問工作經(jīng)驗(yàn)或品質(zhì)不佳超額接待或分派過多額外工作維修工序不準(zhǔn)確的診斷/技術(shù)培訓(xùn)不充分/缺乏專用工具或診斷設(shè)備/安裝不正確的零件對道路測試做出不恰當(dāng)?shù)脑\斷/產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題返修指的是在將車交給客戶之后的法定時(shí)間以內(nèi)，由于再次出現(xiàn)同樣的問題而將車開回經(jīng)銷商的現(xiàn)象。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期與服務(wù)顧問、技師和質(zhì)檢員會(huì)談，以明確返修的趨勢和常見原因。返修的定義售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付交車準(zhǔn)備內(nèi)部車輛交接交車前檢查維修舊、廢件準(zhǔn)備維修資料準(zhǔn)備通知客戶取車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付結(jié)算/交付迎接客戶/引導(dǎo)客戶維修成果展示/說明車輛交付解說服務(wù)提醒陪同付款送客戶離廠售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程37客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度？經(jīng)銷商須把專用工具、專業(yè)的維修技師以及順暢高效的整體流程所帶來價(jià)值充分體現(xiàn)出來交車服務(wù)環(huán)節(jié)是經(jīng)銷商服務(wù)價(jià)值創(chuàng)建的高潮要讓客戶充分了解我們?yōu)榱藵M足他的所有服務(wù)要求所做的工作超越客戶滿意期望，為下次繼續(xù)選擇我店奠定基礎(chǔ)“與接待我的客戶專員是同一個(gè)人”“知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足”“向我解釋(按照我需要的程度)維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目”“交車過程迅速高效”……售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程解釋所做的工作和收費(fèi)展示所做工作的質(zhì)量請客戶付款對維修情況作一個(gè)簡要說明，指出所有的問題都已解決，同時(shí)告知維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值詢問客戶付款方式。不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝提醒客戶下次維修保養(yǎng)時(shí)間及內(nèi)容，詢問客戶認(rèn)可的跟蹤回訪時(shí)間及方式送別客戶感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別

交車前準(zhǔn)備確認(rèn)項(xiàng)目已按承諾完成，制作結(jié)算單，填寫交車價(jià)值展示單通知客戶下次檢修及維護(hù)時(shí)間,告之客戶在使用中注意事項(xiàng)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程費(fèi)用解釋要點(diǎn)逐項(xiàng)說明維修項(xiàng)目，及相應(yīng)的費(fèi)用組成（工時(shí)/配件）提醒本次檢查出來但未得到客戶同意的項(xiàng)目，說明各項(xiàng)提醒項(xiàng)目的維修會(huì)給車帶來的益處和不進(jìn)行維修的危害東風(fēng)標(biāo)致質(zhì)保條例、車輛使用方面的建議、保養(yǎng)提示卡交給客戶，提醒今后用車注意事項(xiàng)及下次保養(yǎng)的時(shí)間詢問客戶合適的回訪方式和時(shí)間售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程交車前準(zhǔn)備電話通知客戶：“××先生，您好，我是您的服務(wù)顧問××，您的車即將完工，在×點(diǎn)可以交車給您，請您回店驗(yàn)收車輛…”回店顧客，服務(wù)顧問在接待大廳等候：“××先生，您好。您的車輛已經(jīng)維修/保養(yǎng)完畢，我們先到前臺給您做個(gè)詳細(xì)的解釋可以嗎？”服務(wù)顧問直接到客戶休息區(qū)找到顧客：“××先生，您好，您的車輛已經(jīng)維修/保養(yǎng)完畢，現(xiàn)在我們一起交車可以嗎？”服務(wù)顧問話術(shù)

服務(wù)成果展示“××先生，您的車已維修完畢，內(nèi)外都做了全面的清潔…”您這次的15000公里定期保養(yǎng)，我們?yōu)槟隽恕痢撩赓M(fèi)檢測，更換的消耗性配件有……，將能有效的提高發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行性能。”（打開包裝好的舊件逐一清點(diǎn)）“××先生，這些是更換下來的問題配件，您看怎么處理？…您的行李箱裝的東西比較多，建議不常用的物品最好別放在車上，這樣可以節(jié)省燃油…”（就儀表數(shù)據(jù)、操控等進(jìn)行說明）“油量不夠了，您出門記得加油…（指著后視鏡標(biāo)簽）××先生，這個(gè)標(biāo)簽上有下次保養(yǎng)的里程及大約的時(shí)間提示…”服務(wù)顧問話術(shù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程介紹、解釋、提醒車輛保養(yǎng)建議：“在本次服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)您愛車的…出現(xiàn)了損耗，但并不影響安全，從經(jīng)濟(jì)性考慮，我們建議您這次不要更換，避免浪費(fèi)，不過下次服務(wù)時(shí)為了您愛車的使用壽命和您的安全我們建議您…”下次保養(yǎng)里程及時(shí)間提醒：（指著后視鏡掛簽）“××先生，這個(gè)掛簽上有下次保養(yǎng)的里程及大約的時(shí)間提示，里程是××公里，根據(jù)您的用車習(xí)慣，保養(yǎng)時(shí)間大約在××，到時(shí)我們會(huì)短信再次提醒您的…”近期服務(wù)活動(dòng)推薦：“××先生，下個(gè)月我們開展××活動(dòng)，到時(shí)我們會(huì)主動(dòng)提醒并與您預(yù)約…”預(yù)約推薦：“××先生，非常抱歉，這次讓您久等了，待您愛車下次保養(yǎng)期到時(shí)，我們一定主動(dòng)與您進(jìn)行預(yù)約，這樣就不會(huì)浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間了…”預(yù)約提醒“您下次保養(yǎng)的日期是××，里程××，我們的24小時(shí)預(yù)約熱線是××××，將于一周前提醒您，何種方式聯(lián)系（電話、短信或電子郵件)，在哪個(gè)時(shí)間段對您比較方便?”服務(wù)顧問話術(shù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)跟蹤回訪質(zhì)量控制交車準(zhǔn)備維修確認(rèn)保養(yǎng)維修“透明”“專業(yè)”迎賓接待/問診結(jié)算/交付跟蹤回訪修后關(guān)懷修后回訪前準(zhǔn)備電話禮儀關(guān)懷修后用車情形致謝/結(jié)束回訪滿意度調(diào)查回訪前準(zhǔn)備電話禮儀滿意度回訪致謝/結(jié)束回訪回訪總結(jié)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客戶