圖書館業(yè)務(wù)流程漫談

圖書館業(yè)務(wù)流程漫談2009年7月圖書館業(yè)務(wù)工作內(nèi)容廣泛，環(huán)節(jié)甚多。這些內(nèi)容和環(huán)節(jié)前后銜接，有很強(qiáng)的連續(xù)性，是一個有機(jī)的整體?？傮w來講是，圖書館的業(yè)務(wù)工作體系主要由藏書建設(shè)和讀者工作兩大環(huán)節(jié)組成。從館藏體系建設(shè)到為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，我們要進(jìn)行一系列業(yè)務(wù)活動，這些活動是有計劃、有組織的、相互關(guān)聯(lián)的，有助于讀者學(xué)習(xí)知識、提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。因此，這些活動構(gòu)成了圖書館的業(yè)務(wù)流程。那么，什么是圖書館業(yè)務(wù)流程？我們?yōu)槭裁匆懻撨@個業(yè)務(wù)流程問題呢？1．圖書館業(yè)務(wù)流程概述1.1圖書館業(yè)務(wù)流程的定義業(yè)務(wù)流程是一個技術(shù)術(shù)語，ISO9000（2000）關(guān)于流程（process）的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。所謂圖書館業(yè)務(wù)流程，指的是一組相互關(guān)聯(lián)而共同為讀者創(chuàng)造價值的信息活動。如采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等各個工作環(huán)節(jié)。實際上，我們所忙于的業(yè)務(wù)就是業(yè)務(wù)流程中所說的活動。1.2業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程同樣也是有一個體系，這個體系表現(xiàn)形式多用流程圖的表現(xiàn)方式。業(yè)務(wù)流程圖(transactionflowdiagram,簡稱TFD),就是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程。業(yè)務(wù)流程圖是一種用盡可能少、盡可能簡單的方法來描述業(yè)務(wù)處理過程的方法。業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實際處理步驟和過程繪制。換句話說，就是一“本”用圖形方式來反映實際業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬”。繪制出這本“流水賬”對于理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)過程是很有幫助的。由于它的符號簡單明了，所以非常易于閱讀和理解業(yè)務(wù)流程。但它的不足是對于一些專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理細(xì)節(jié)缺乏足夠的表現(xiàn)手段，它比較適用于反映事務(wù)處理類型的業(yè)務(wù)過程。但業(yè)務(wù)流程體系中，除了業(yè)務(wù)流程的框架以及細(xì)化的連接各個步驟的邏輯之外，還應(yīng)該有業(yè)務(wù)流程的GUIDELINE和POLICY。這才是一個完整的業(yè)務(wù)流程，否則業(yè)務(wù)流程就不可能運轉(zhuǎn)。但現(xiàn)在提及流程，總讓人不自覺的聯(lián)想起那些圖譜了。所以難怪有人員會說沒有時間去忙業(yè)務(wù)流程之管理了。因為業(yè)務(wù)之所以運轉(zhuǎn)實際上就是存在著業(yè)務(wù)流程，而忙于業(yè)務(wù)無暇顧及業(yè)務(wù)流程之管理的含義之一就是，只是沒有把已經(jīng)存在著的業(yè)務(wù)流程用圖形化的邏輯符號表現(xiàn)出來而已。1.3業(yè)務(wù)流程的生命周期圖書館業(yè)務(wù)流程是有生命周期的，可以分為4個階段：識別需求、設(shè)計流程、執(zhí)行并優(yōu)化流程、流程重組（再造）。第一階段是識別需求，必須清晰地定義讀者的需求，由此開始圖書館基本流程的策劃；第二階段是圖書館依據(jù)自身的資源，設(shè)計實際運行的圖書館業(yè)務(wù)流程；第三階段是嚴(yán)格執(zhí)行流程，進(jìn)行流程優(yōu)化，實施流程管理；第四階段是流程重組，當(dāng)讀者需求發(fā)生變化，或者圖書館自身的資源配置發(fā)生根本變化時，原有流程已經(jīng)不適用，圖書館必須進(jìn)行流程重組。我們應(yīng)首先判定圖書館業(yè)務(wù)流程運行的生命階段，然后進(jìn)行相應(yīng)的流程建設(shè)或優(yōu)化工作。1.4業(yè)務(wù)流程管理的意義

圖書館的一切管理及業(yè)務(wù)活動都是由各種流程組成。這些流程最終輸出的是圖書館交付給讀者的信息產(chǎn)品或服務(wù)。流程必須具備能力和效率，流程質(zhì)量決定圖書館管理的實際運行效率。因此，圖書館的質(zhì)量管理體系應(yīng)分析讀者需求，設(shè)計有助于實現(xiàn)讀者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的工作流程，并保持這些流程得到控制和管理，從而保證圖書館的管理質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程管理是圖書館管理水平的實際體現(xiàn)，它決定著圖書館業(yè)務(wù)工作、管理工作及讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了八項質(zhì)量管理原則，其中第四條原則是：“過程方法。將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?.傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)流程2.1傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程回顧傳統(tǒng)圖書館首先是按文獻(xiàn)資料的加工處理過程，將業(yè)務(wù)流程劃分為采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等幾個流程片斷。采訪是指根據(jù)本館的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和長期以來形成的館藏特色，通過各種渠道訂購、交換、征集符合要求的圖書、期刊、音像資料、電子出版物、網(wǎng)絡(luò)信息等，傳統(tǒng)的采訪工作包括選書、查重、定購、填寫訂單、組織采購目錄、驗收、抽取采購卡、總括登記、結(jié)算金額、蓋館藏章、打印新書通報、送交編目等。編目是指對采訪到館、編目等加的文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行分類、編目等加工處理，傳統(tǒng)的編目工作主要是針對印刷型文獻(xiàn)，采用手工實現(xiàn)方式，具體包括查重、分類、檢查、抽取主題詞、編制目錄卡片、組織目錄（包括書名、著者、分類和主題目錄）、打印館藏登錄號、圖書入藏等工作。典藏是指對加工處理后的文獻(xiàn)進(jìn)行物理空間上的收藏、分配，對文獻(xiàn)物質(zhì)載體進(jìn)行保管，具體包括文獻(xiàn)在各個部門的分配、包裝、上架等工作。流通是指圖書館為讀者提供的各種文獻(xiàn)的外借服務(wù)，具體包括圖書的借、還、預(yù)約、續(xù)借、查詢、過期罰款、統(tǒng)計等。閱覽是指圖書館為讀者提供的各種文獻(xiàn)的館內(nèi)閱覽服務(wù)，一般來說，這項工作不會分解為更多的流程片斷。參考咨詢是指圖書館利用各種館藏文獻(xiàn)，根據(jù)讀者的需求，為讀者提供各種信息檢索、二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)、專題報告、情報調(diào)研、用戶培訓(xùn)等工作，這項工作為讀者提供的是特殊服務(wù)，需要更多的專業(yè)知識。除了按照文獻(xiàn)資料的加工過程劃分業(yè)務(wù)流程，傳統(tǒng)圖書館也根文獻(xiàn)載體和文獻(xiàn)類型的不同區(qū)分業(yè)務(wù)流程，如圖書與期刊、中文文獻(xiàn)和外文文獻(xiàn)、印刷型文獻(xiàn)與音像資料、普通文獻(xiàn)與古籍善本等不同的文獻(xiàn)資料，分別由不同的業(yè)務(wù)流程來處理。圖書的處理流程基本上遵循采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢幾個過程，而期刊、音像資料、古籍善本的處理則交由不同的流程來負(fù)責(zé)。2.2傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程的缺陷（1）忽視了讀者需求傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程設(shè)計的出發(fā)點是根據(jù)文獻(xiàn)加工整理的方便程度來設(shè)置業(yè)務(wù)流程，沒有考慮用戶的需求。首先，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的信息采集、加工、典藏工作與讀者服務(wù)工作分開，造成各個業(yè)務(wù)流程與讀者需求相脫節(jié)。業(yè)務(wù)部門遠(yuǎn)離讀者，業(yè)務(wù)館員與讀者之間很少有直接的交流，而流通、閱覽部門由于業(yè)務(wù)流程的分割也往往不能將讀者的意見及時地反映給文獻(xiàn)采集、加工等業(yè)務(wù)部門，致使業(yè)務(wù)館員的工作只是從自己的角度出發(fā)，忽視了讀者的需求，無法根據(jù)讀者要求改進(jìn)工作。其次，由于業(yè)務(wù)流程依據(jù)不同的文獻(xiàn)類型來劃分，導(dǎo)致圖書館不能為讀者提供方便、統(tǒng)一的服務(wù)，同時，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也很難統(tǒng)一。同一讀者對圖書館的需求被人為地劃分在不同書庫和閱覽室中，一個部門只能為讀者提供一個方面的信息，無法提供完整、系統(tǒng)的資料。讀者想要得到有關(guān)某一主題的信息，只能來往于檢索室、外借處、圖書閱覽室、期刊閱覽室、外文資料借閱室、古籍善本閱覽室等不同的部門，這不僅浪費了讀者大量的時間和精力，同時，由于不能同時為讀者提供完整、系統(tǒng)的資料，也降低了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。（2）業(yè)務(wù)流程的分割造成工作效率下降，信息技術(shù)的效能難以發(fā)揮當(dāng)今圖書館的各個業(yè)務(wù)流程已基本實現(xiàn)了自動化，但各個流程的自動化并沒有給圖書館的工作效率帶來根本提高，究其根本原因，就是將信息技術(shù)應(yīng)用在老流程上，沒有改變原有的工作方式。自動化在一定程度上可以帶來工作效率的提高，但反過來，單純追求自動化反而會使圖書館陷入另一種困境之中，即為了實現(xiàn)自動化而使原來簡單的工作變得更復(fù)雜了。圖書館在應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)時往往考慮的是如何將原有的工作做好，而忘記了現(xiàn)代信息技術(shù)可以使原來的許多不可能實現(xiàn)的工作變得可行，使許多原來的必要工作變得多余。因此，不考慮業(yè)務(wù)流程的變革，只在原來工作環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，是無法發(fā)揮出信息技術(shù)的高效率的。只有在信息技術(shù)允許的最大范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，才能充分發(fā)揮信息技術(shù)的作用，最大限度地提高工作效率。（3）不適合數(shù)字信息資源建設(shè)隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今圖書館的業(yè)務(wù)工作，無論從內(nèi)容上、實現(xiàn)手段上，還是服務(wù)對象上，都發(fā)生了很大變化。加工對象從以前單純的印刷型文獻(xiàn)轉(zhuǎn)向印刷型與數(shù)字型信息資源并存，工作方式從手工轉(zhuǎn)向自動化、網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)對象從到館讀者擴(kuò)大到所有社會成員，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程已不適應(yīng)新的變化。一方面，由于新型文獻(xiàn)載體的出現(xiàn)，需要調(diào)整或增加新的業(yè)務(wù)流程，另一方面，由于許多業(yè)務(wù)流程在功能上完成了合并需要進(jìn)行壓縮與整合。（4）不利于專題信息資源的深層次開發(fā)傳統(tǒng)圖書館根據(jù)文獻(xiàn)載體和類型的不同，而將文獻(xiàn)的處理區(qū)分為不同的流程，如同樣是采訪工作，圖書和期刊就各有各的流程，有的甚至連中文、西文也分成兩個部門。由于將同種工作分散進(jìn)行，造成各個流程之間功能的交叉重復(fù)。同一主題的信息資源由于采訪、加工工作被人為地割裂開來，導(dǎo)致采訪不能相互協(xié)調(diào)，加工整理標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一，同一專業(yè)的人力資源也被分散。因此，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程不利于對專業(yè)信息的深層次開發(fā)。（5）流程分散，協(xié)調(diào)困難，對外部環(huán)境缺乏有效的應(yīng)變能力傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)流程分段管理，系統(tǒng)雖全，但協(xié)調(diào)不靈，信息傳遞渠道無論是從橫向還是從縱向來看，都不暢通，導(dǎo)致信息傳遞速度遲緩，系統(tǒng)功能無法充分發(fā)揮。從橫向上來看，部門設(shè)置過多，各個部門只顧做好自己的工作，而忽視了整個業(yè)務(wù)流程，有的流程雖然是照章辦事，將工作完成得很好，但實際上對于存在價值不大的部門來說，工作完成得越好，造成的人力、物力的浪費也就越大。各部門看問題沒有整體觀念，只重視自己的局部利益，出現(xiàn)問題相互推諉，不利于對問題的及時解決。從縱向上來看，層層設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)，使得工作在第一線的人員缺乏應(yīng)變能力，出現(xiàn)問題層層上報，使得圖書館無法適應(yīng)變化越來越快的外部環(huán)境。（6）工作人員只重視自己的一小部分工作，看不到本職工作對整個圖書館的貢獻(xiàn)，不利于發(fā)揮工作積極性業(yè)務(wù)流程的分散使得每位工作人員只能負(fù)責(zé)整個業(yè)務(wù)流程中的一部分工作，雖然這有利于提高個人的工作熟練度，但由于工作人員長期只承擔(dān)工作中的某一環(huán)節(jié)，工作內(nèi)容單調(diào)乏味，長期如此，就會產(chǎn)生厭倦情緒。此外，由于工作人員只能負(fù)責(zé)一部分工作，不能將整個工作進(jìn)行到底，無法與讀者進(jìn)行直接的溝通，得不到工作的反饋，看不到自身工作的重要性，會對自己的工作喪失信心。3.現(xiàn)代圖書館的業(yè)務(wù)流程重組隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用，以上大部分業(yè)務(wù)流程都已實現(xiàn)了自動化，其中實現(xiàn)得最好的是編目和流通。在編目部門，卡片目錄已被計算機(jī)書目所替代；在流通部門，最先應(yīng)用了條形碼技術(shù)，大大提高了借、還速度。然而，縱觀傳統(tǒng)圖書館的總體工作，卻并沒有因為信息技術(shù)的使用而取得實質(zhì)性的進(jìn)展，完全不符合人們最初的期待。面對這種情況，人們開始從另一個角度出發(fā)，來考慮如何從根本上提高圖書館工作的效率，即從業(yè)務(wù)流程的角度出發(fā)，徹底改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的做法，根據(jù)現(xiàn)代圖書館的現(xiàn)實情況，從根本上對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計，以期工作效率能夠獲得更大的提高。因此，業(yè)務(wù)流程重組開始被提上日程。3.1圖書館業(yè)務(wù)流程重組概述業(yè)務(wù)流程重組(BusinessProcessReengineering，BPR)是20世紀(jì)90年代由美國企業(yè)管理大師邁克爾.漢默(MichaelHammer)提出的企業(yè)管理思想，它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)(Function—Organization)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)(processorientedorganization)，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善，這一理論產(chǎn)生以后，隨即成為席卷歐美等國家的管理革命浪潮，成為企業(yè)界和管理學(xué)界研究的熱點。由于其先進(jìn)的理念和一定的可操作性，國內(nèi)外的圖書館學(xué)界也積極借助這種管理思想改進(jìn)圖書館的工作，我國圖書館理論界對業(yè)務(wù)流程重組的介紹和研究始于20世紀(jì)90年代末，1998年5月，繆其浩在中國圖書館學(xué)報發(fā)表業(yè)務(wù)流程重組(BPR)與圖書館改革一文，首先介紹了圖書館業(yè)務(wù)流程重組的概念和案例，其后，學(xué)者們從不同的角度對圖書館業(yè)務(wù)流程重組進(jìn)行了相應(yīng)的研究。圖書館的業(yè)務(wù)流程重組指的是：根據(jù)圖書館的未來發(fā)展戰(zhàn)略，從根本上對圖書館業(yè)務(wù)流程的運作方式進(jìn)行再思考，對圖書館所從事的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行脫胎換骨的重新設(shè)計，以期在成本、服務(wù)及速度等方面得到顯著的增長。業(yè)務(wù)流程重組是一項關(guān)系到現(xiàn)代圖書館方方面面的工作，它的成功與否將會給圖書館的發(fā)展帶來不可估量的影響。但是，業(yè)務(wù)流程重組并不是解決一切問題的靈丹妙藥，期待業(yè)務(wù)流程重組可以解決一切問題是不現(xiàn)實的。我們也無法將應(yīng)用于企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的方法直接拿來應(yīng)用于圖書館。圖書館業(yè)務(wù)流程重組的發(fā)展經(jīng)歷了從簡單到復(fù)雜，由傳統(tǒng)的以物質(zhì)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程重組向現(xiàn)代的以數(shù)字信息為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程重組發(fā)展的過程。長期以來，圖書館業(yè)務(wù)流程按物質(zhì)文獻(xiàn)的流動順序設(shè)立相應(yīng)的采編、流通、期刊等部門，圖書館各部門之間缺少聯(lián)系，對用戶的服務(wù)主要依靠“借閱柜臺”來進(jìn)行?，F(xiàn)在的圖書館業(yè)務(wù)流程主要是物質(zhì)文獻(xiàn)在計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)中的另一種情態(tài)，但其機(jī)構(gòu)設(shè)置改變不大，主要通過圖書館采用的自動化管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。基本上是一個以文獻(xiàn)資源為中心的直線型流程，主要按文獻(xiàn)加工的順序進(jìn)行。雖然圖書館業(yè)務(wù)發(fā)生了歷史性的巨變，特別是技術(shù)設(shè)備、服務(wù)水平、用戶需求、人員素質(zhì)等方面有了很大的改變，但是傳統(tǒng)的分工模式使得圖書館仍然普遍存在人浮于事，效率低下，服務(wù)質(zhì)量不高，用戶使用不便的問題。顯然，現(xiàn)行圖書館機(jī)構(gòu)設(shè)置阻礙了圖書館事業(yè)的發(fā)展，圖書館必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，建立與現(xiàn)代圖書館特點相適應(yīng)的新流程，才能適應(yīng)圖書館的發(fā)展。3.2圖書館業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)遵循的基本原則（1）以圖書館的未來發(fā)展戰(zhàn)略為依據(jù)。復(fù)合圖書館是未來圖書館的發(fā)展方向，圖書館的業(yè)務(wù)流程重組必須符合復(fù)合圖書館的要求。什么是復(fù)合圖書館呢？復(fù)合圖書館的概念復(fù)合圖書館也稱混合圖書館，是傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的并存形式，也是從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館的一個過渡階段。在復(fù)合圖書館中，信息資源、信息載體、技術(shù)方法、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)對象、服務(wù)手段、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品等都是復(fù)合的，即傳統(tǒng)與現(xiàn)代并存。“復(fù)合圖書館”一詞最早由英國圖書館學(xué)專家蘇頓（S.Stton）于1996年提出。他將圖書館分為連續(xù)發(fā)展的四種形態(tài)，即：傳統(tǒng)圖書館、自動化圖書館、復(fù)合圖書館與數(shù)字圖書館。他認(rèn)為在復(fù)合圖書館階段，可以實現(xiàn)傳統(tǒng)館藏與數(shù)字館藏的并存，但兩者的平衡越來越倚重數(shù)字型，因為用戶可以通過圖書館的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)自由訪問跨地域的分布式數(shù)字化信息資源。在國內(nèi)，黃宗忠先生也于同年提出了傳統(tǒng)圖書館、自動化圖書館、數(shù)字圖書館要共存互補(bǔ)的觀點。復(fù)合圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)從以往單純重視印刷型文獻(xiàn)轉(zhuǎn)向印刷型文獻(xiàn)和數(shù)字型文獻(xiàn)并重，服務(wù)內(nèi)容突破了印刷型文獻(xiàn)的限制，擴(kuò)展為數(shù)字信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，工作方式從手工發(fā)展為自動化、網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)對象從到館讀者擴(kuò)展為通過網(wǎng)絡(luò)與圖書館相連的每個用戶。圖書館業(yè)務(wù)流程重組必須以這些變化為依據(jù)，以完成這些工作為目的。（2）重視業(yè)務(wù)流程體系。傳統(tǒng)圖書館重視的是業(yè)務(wù)流程的各個片段，而對整個流程的合理、高效運作不予考慮。業(yè)務(wù)流程重組要求圖書館從根本上考慮各個流程的作用，為讀者創(chuàng)造最大的價值，減少一切不必要的工作，關(guān)注流程之間的關(guān)聯(lián)性，提高信息傳遞的速度，讓整個流程以最為有效的方式運行。（3）重視現(xiàn)代信息技術(shù)。現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用是圖書館業(yè)務(wù)流程重組得以實現(xiàn)的前提?，F(xiàn)代化的信息設(shè)備和信息技術(shù)是改進(jìn)圖書館工作最有效的工具，掌握了這一工具，圖書館就有可能實現(xiàn)以前在手工操作方式下完全實現(xiàn)不了的事。如傳統(tǒng)的編目工作，需要工作人員手工填寫各種目錄卡片，而現(xiàn)在的圖書館則可以在計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的支持下，從網(wǎng)絡(luò)中心直接下載編目成果。（4）重視讀者。讀者需求是圖書館業(yè)務(wù)流程重組的根據(jù)，圖書館業(yè)務(wù)流程重組的目的就是要使讀者得到更為迅速、方便、高質(zhì)的服務(wù)。（5）做好業(yè)務(wù)流程重組的配套工作。業(yè)務(wù)流程重組涉及圖書館各方面的工作，圖書館要做好配套工作，以保證業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)行，主要包括部門設(shè)置的調(diào)整、組織層次的減少、權(quán)力的下放和人員的培訓(xùn)。（6）在館內(nèi)加強(qiáng)宣傳與溝通。業(yè)務(wù)流程重組的實施，勢必會影響和沖擊某些工作人員的目前狀況，為了減少阻力，理應(yīng)在館內(nèi)加強(qiáng)宣傳和溝通，使業(yè)務(wù)流程重組成為全體工作人員的共識，能夠自覺地協(xié)助與配合。（7）統(tǒng)一圖書館領(lǐng)導(dǎo)的思想。業(yè)務(wù)流程重組是一項自上而下開展的工作，領(lǐng)導(dǎo)的思想、觀念沒有統(tǒng)一，業(yè)務(wù)流程重組將根本無法進(jìn)行。（8）取得上級主管部門的認(rèn)可與支持。圖書館業(yè)務(wù)流程重組是一件全新的工作，如果沒有上級主管部門的認(rèn)可與全力支持，當(dāng)重組進(jìn)程遇到較大障礙時，是很難繼續(xù)下去的。3.3圖書館業(yè)務(wù)流程重組的幾大方向

（1）采編合一：復(fù)合圖書館的采訪環(huán)境與以往相比有了較大變化。各個出版社、書店紛紛建設(shè)主頁，在網(wǎng)上發(fā)布新書目錄。因此，圖書館除了可應(yīng)用各種新書目錄，還可利用出版社、書店的網(wǎng)上目錄資料，在網(wǎng)上就可直接進(jìn)行訂購工作。甚至隨著網(wǎng)上書店的建設(shè)，圖書館可實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)采購，在網(wǎng)上直接完成結(jié)算業(yè)務(wù)。圖書館也可和出版社或書店達(dá)成協(xié)議，由圖書館選定文獻(xiàn)采購的范圍，出版社或書店根據(jù)這個范圍專門向圖書館提供最新書目服務(wù)。種種新型的書目服務(wù)方式減輕了圖書館員的工作，節(jié)省了時間，同時，由于出版社和書店的專門服務(wù)，采訪工作的質(zhì)量也就有了保證。由于圖書館協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，編目數(shù)據(jù)已經(jīng)逐步實現(xiàn)共享，圖書館不必像以往那樣為編目工作的開展投入大量的人力、物力。當(dāng)新書進(jìn)館后，圖書館可以根據(jù)協(xié)議，在CALIS中心查詢，如果中心有這一本書的編目數(shù)據(jù)，圖書館可直接下載，如果沒有，圖書館可對之進(jìn)行編目處理，并將處理結(jié)果上傳給CALIS中心。這種方式實現(xiàn)了編目成果的共享，節(jié)省了圖書館的人力物力，同時也有利于保證編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量。目前，在版編目日益受到重視，很多出版社在新書出版時就為用戶提供了書目數(shù)據(jù)，新書進(jìn)館后圖書館可以不必再組織編目工作。隨著采訪和編目工作越來越多地依賴于網(wǎng)絡(luò)信息，采編合一已成為一種趨勢。（2）服務(wù)整合：未來圖書館的服務(wù)必須從讀者的角度出發(fā)，因此，服務(wù)整合也是圖書館業(yè)務(wù)流程重組的一個發(fā)展方向。所謂服務(wù)整合，就是將檢索、閱覽、外借、參考咨詢、讀者培訓(xùn)等各項服務(wù)綜合為一個完整的體系結(jié)構(gòu)，以網(wǎng)絡(luò)為依據(jù)，為讀者提供友好、一致的服務(wù)界面，使讀者在同一地點享受到多種服務(wù)，方便讀者對圖書館的利用。圖書館對現(xiàn)代信息技術(shù)的采用，是實現(xiàn)服務(wù)整合的基礎(chǔ)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，原來很多工作已經(jīng)變得多余，像檢索、預(yù)約、續(xù)借等本來由圖書館完成的工作，現(xiàn)在完全可以由讀者來自助完成。圖書館可以為讀者提供計算機(jī)書目管理系統(tǒng)，讀者無論在家中還是在辦公室，都可通過互聯(lián)網(wǎng)直接得到檢索、預(yù)約、續(xù)借、查詢、信息咨詢等服務(wù)，而不必再親自到館。（3）主題分工：傳統(tǒng)圖書館將同一主題下的圖書、期刊、工具書、古籍善本、音像資料等的業(yè)務(wù)流程人為地分裂開來，這種做法的出發(fā)點是由于載體和類型的不同，而對文獻(xiàn)有不同的處理過程。但實際上，這些同一主題下的信息資源，有關(guān)它們內(nèi)容的深入挖掘所需的專業(yè)知識是相同的，并且，同一讀者的文獻(xiàn)信息需求也往往是關(guān)于同一主題的。因此，按照文獻(xiàn)載體和文獻(xiàn)類型來劃分業(yè)務(wù)流程不僅不利于圖書館對專業(yè)文獻(xiàn)內(nèi)容的開發(fā)，也不利于響應(yīng)讀者的專業(yè)需求。按照學(xué)科主題來劃分業(yè)務(wù)流程，組建不同的專業(yè)小組，專門處理所有關(guān)于某一學(xué)科文獻(xiàn)信息的采訪、分編、深層次開發(fā)等工作，并提供給讀者使用，是深入挖掘文獻(xiàn)信息的價值，為讀者提供完整服務(wù)的一項業(yè)務(wù)流程重組措施。（4）開發(fā)新的業(yè)務(wù)流程：現(xiàn)代圖書館的內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了巨大變化，圖書館的工作內(nèi)容、實現(xiàn)手段、服務(wù)對象等都出現(xiàn)了新的特點，因此，現(xiàn)代圖書館有必要開發(fā)新的業(yè)務(wù)流程。首先，圖書館的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，使得館際合作加強(qiáng)，圖書館必須有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程來完成對外聯(lián)系工作，包括資源共享、聯(lián)合采購、合作編目、館際互借、聯(lián)機(jī)查詢、遠(yuǎn)距離文獻(xiàn)傳遞等。其次，現(xiàn)代圖書館除了依然重視印刷型文獻(xiàn)的搜集，更重視數(shù)字信息資源的建設(shè)，包括網(wǎng)絡(luò)信息資源、電子圖書和期刊、CD-ROM為主導(dǎo)存儲技術(shù)的各類型光盤文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫、音像制品、教學(xué)軟件、游戲軟件以及今后將出現(xiàn)的以DVD等為主導(dǎo)技術(shù)的光盤信息產(chǎn)品等。數(shù)字信息資源的采訪工作不同于傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)，所采購的往往不是信息資源的本體，而是信息資源的網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)；采訪的方式也不是傳統(tǒng)意義上的一手交錢，一手交貨，它需要更為專業(yè)的知識，以盡可能少的成本為讀者爭取到更大的權(quán)利，如允許讀者在不同的地點進(jìn)行全文瀏覽、下載等。這些新的信息資源獲取方式，需要新的技術(shù)、設(shè)備和專業(yè)技術(shù)人員，需要有新的業(yè)務(wù)流程。其三，現(xiàn)代圖書館的讀者服務(wù)內(nèi)容和讀者范圍都有所擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容更多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)上信息服務(wù)和專業(yè)信息咨詢，讀者范圍從到館讀者擴(kuò)展為與圖書館網(wǎng)絡(luò)相連的所有用戶，圖書館應(yīng)該充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，擴(kuò)展服務(wù)空間，建設(shè)新的業(yè)務(wù)流程以滿足廣大讀者新的信息需求。如個性化定制服務(wù)。個性化定制服務(wù)是指運用先進(jìn)的信息技術(shù)，定制特殊的用戶界面，根據(jù)讀者個人特點，隨時收集讀者資料，及時獲取讀者個人信息，把握讀者需求的準(zhǔn)確性、持續(xù)性，了解、推測和挖掘讀者的真正需求，及時調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容，為讀者提供及時的、全新的和更為到位的信息資源。在與讀者多次的交流過程中，提供充分的個性化服務(wù)，使圖書館的服務(wù)更精細(xì)，更為“人性化”。多樣化的咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館員，必須徹底擺脫傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作中被動接受讀者咨詢的模式，而要主動地配合讀者，在網(wǎng)絡(luò)資源利用和信息整合、檢索等方面提供引導(dǎo)服務(wù)，聯(lián)機(jī)實時幫助和定向?qū)ｎ}服務(wù)?？梢酝ㄟ^主頁開展常規(guī)性的咨詢服務(wù)，還可以利用光盤數(shù)據(jù)庫、檢索系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)電子信息咨詢，解答讀者的問題，開展專題檢索服務(wù)、參與式跟蹤服務(wù)、實時交互式服務(wù)、最新信息推送服務(wù)等多樣化的咨詢服務(wù)方式，以豐富服務(wù)內(nèi)涵。最后現(xiàn)代圖書館的各項工作都離不開信息技術(shù)和信息設(shè)備的支持，圖書館要建設(shè)系統(tǒng)開發(fā)、技術(shù)維護(hù)方面的業(yè)務(wù)流程，并確立這一流程的重要地位。以上這些都是有待開發(fā)和完善的業(yè)務(wù)流程。（5）采用扁平化的管理結(jié)構(gòu)所謂的組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的各個職位、部門之間正式規(guī)定的比較穩(wěn)定的相互關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程是兩個不同的概念。圖書館的業(yè)務(wù)流程是指一組共同為讀者創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)的活動；圖書館的組織結(jié)構(gòu)指的是圖書館的框架體系，包括圖書館的部門設(shè)置、部門之間的關(guān)系，工作崗位、規(guī)章制度、權(quán)力分布等。業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)是相互影響、相互制約的關(guān)系；一方面，多數(shù)組織機(jī)構(gòu)都是按照業(yè)務(wù)流程來設(shè)計的，有什么樣的業(yè)務(wù)流程就有什么樣的組織結(jié)構(gòu)，另一方面，業(yè)務(wù)流程是在組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，組織結(jié)構(gòu)是保證業(yè)務(wù)流程正常運作的前提。傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)的是傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)流程，按之設(shè)置采訪部、編目部、典藏部、流通部、閱覽部、參考咨詢部、期刊部、古籍特藏部等。而現(xiàn)代圖書館要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)已不適應(yīng)新的變化，因此，為了配合業(yè)務(wù)流程重組，圖書館的組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)進(jìn)行重組，這是業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)果，也是實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組的要求。圖書館業(yè)務(wù)流程的未來走向應(yīng)采取扁平化的管理結(jié)構(gòu)。它以工作流程為中心而不是部門職能來構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)。這是一種靈活多變的組織結(jié)構(gòu)，以優(yōu)化組合取代硬性的搭配，以高效的工作取代重復(fù)的勞動，這種管理方式是單位對部門實行目標(biāo)管理，部門內(nèi)部實行目標(biāo)的全程控制，減少管理層次和冗余人員，有利于調(diào)動工作人員的積極性、主動性，能使他們創(chuàng)造性地開展工作。業(yè)務(wù)流程的扁平化管理是一種動態(tài)化的開發(fā)管理體系。4．我館業(yè)務(wù)工作流程說明及分析我館業(yè)務(wù)工作流程包括：信息輸入工作(文獻(xiàn)資源建設(shè)工作)和信息輸出工作(讀者服務(wù)工作)。其總體流程如下：技術(shù)支持系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)維護(hù)采訪加工整理藏書組織讀者服務(wù)館務(wù)會流通借閱讀者輔導(dǎo)參考咨詢藏書劃分藏書排列藏書保管分類標(biāo)引著錄編目目錄組織訂購驗收圖書館業(yè)務(wù)工作以文獻(xiàn)資源建設(shè)為起點，采訪部門根據(jù)學(xué)校學(xué)科建設(shè)和教學(xué)科研需求制定文獻(xiàn)采訪原則，組織調(diào)研，將征訂單發(fā)放給有關(guān)院系進(jìn)行初選，然后由采訪人員加以平衡后作出決定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后填寫訂單，最后發(fā)送預(yù)訂。特殊情況下采用現(xiàn)采的方式。文獻(xiàn)采訪由計算機(jī)管理系統(tǒng)采訪子系統(tǒng)參與處理。數(shù)字資源的采訪則由信息服務(wù)部負(fù)責(zé)。訂購到館的文獻(xiàn)由計算機(jī)采訪子系統(tǒng)完成驗收登錄后，轉(zhuǎn)入文獻(xiàn)加工整理階段，中文圖書由書商負(fù)責(zé)前期加工（蓋館藏章、貼磁條和條形碼），文獻(xiàn)加工整理包括文獻(xiàn)分類、主題標(biāo)引以及文獻(xiàn)編目，這些工作都是利用文獻(xiàn)編目子系統(tǒng)(依照機(jī)讀目錄標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)范，建立圖書館中央書目數(shù)據(jù)庫，提供編目過程中有關(guān)查重，數(shù)據(jù)輸入，書標(biāo)輸出等功能環(huán)境)進(jìn)行的。編目子系統(tǒng)采用窗口形式向編目人員提供有關(guān)著錄字段的標(biāo)識，編目人員將待編文獻(xiàn)的信息，著錄在相關(guān)字段的空格中，眾多的文獻(xiàn)目錄信息記錄，就構(gòu)成了圖書館的文獻(xiàn)目錄數(shù)據(jù)庫。加工整理好的文獻(xiàn)要進(jìn)行文獻(xiàn)組織，包括館藏文獻(xiàn)布局（典藏劃分，由典藏子系統(tǒng)來實現(xiàn)）、文獻(xiàn)排列和文獻(xiàn)保護(hù)工作。對電子資源來說，主要是物理存儲、服務(wù)器劃分、網(wǎng)頁組織及其維護(hù)。讀者服務(wù)工作主要包括：書刊的流通借閱；復(fù)制及視聽服務(wù)；聯(lián)機(jī)書目查詢（OPAC）；讀者的宣傳輔導(dǎo)，如定期刊發(fā)新書通報、圖書館工作簡報，新生入館教育、專題講座、信息檢索課教學(xué)等；參考咨詢工作，包括：受理咨詢課題，分析研究，查找文獻(xiàn)資料，答復(fù)咨詢并建立檔案。我館目前尚未建立在線參考咨詢子系統(tǒng)，采用在線咨詢方式實時解答讀者提出的各類關(guān)于如何利用圖書館資源的問題?，F(xiàn)代化設(shè)備和信息技術(shù)是圖書館各項業(yè)務(wù)工作順利開展的重要保證，一方面，通過自動化建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)效率，另一方面，通過設(shè)備更新和技術(shù)維護(hù)，保證整個服務(wù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運行。業(yè)務(wù)流程的各個階段是相互聯(lián)系、相互影響、相互促進(jìn)的。目前，我們有按照文獻(xiàn)加工過程組織的業(yè)務(wù)流程，也有按文獻(xiàn)類型區(qū)分的業(yè)務(wù)流程。4.1圖書管理工作流程圖

圖書管理查重圖書采訪訂購、現(xiàn)采蓋章貼條碼磁條驗收輸出相關(guān)單據(jù)（個別登記帳）館藏檢查典藏館藏輸出（丟失清點補(bǔ)打書標(biāo)）分類排架輸出書標(biāo)計算機(jī)著錄標(biāo)引責(zé)任者規(guī)范編目查重新書通報分類給分類號給索取號（中文依種子號表，外文依卡特號碼表）審校入庫編目統(tǒng)計館藏統(tǒng)計（入庫更新、剔除、文獻(xiàn)利用率）流通服務(wù)讀者事務(wù)（讀者記錄、借書證）流通事務(wù)（借書、還書、續(xù)借、催還、違章處理）閱覽室管理咨詢服務(wù)流通統(tǒng)計圖書管理4.2書刊采訪流程圖書刊采訪中文圖書采訪圖書采訪捐贈圖書報刊采訪外文圖書采訪4.3中文圖書采訪流程圖收集讀者信息需求確定采訪書目財務(wù)處匯款書商蓋館藏章，粘貼條碼和磁條根據(jù)館藏書目記錄查重圖書采購現(xiàn)采訂購現(xiàn)場采購根據(jù)內(nèi)容確定復(fù)本量書目驗收入庫憑購書收據(jù)和驗收單輸出財產(chǎn)帳（個別登記帳）館長簽字財務(wù)院長審批4.4圖書分類編目流程圖查重從匯文系統(tǒng)檢索終端檢索入庫（數(shù)據(jù)交送中央書目庫和館藏庫）無重復(fù)有重復(fù)著錄新紀(jì)錄復(fù)本（采用原記錄）添加館藏信息（添加條碼號分配館藏地址錄入價格）添加館藏信息（添加條碼號分配館藏地址）校對數(shù)據(jù)復(fù)審校（審校關(guān)鍵字段）審校（審校關(guān)鍵字段）輸出書標(biāo)（打印并粘貼標(biāo)簽）新書通報通過OA系統(tǒng)向讀者發(fā)布有無重復(fù)確定主題（查找主題詞，瀏覽圖書內(nèi)容）給出分類號（依據(jù)《中圖法》）給索取號（中文依種子號碼表、西文依卡特著者號碼表）打印“總括登記帳”“個別登記賬”4.5圖書典藏流程圖館藏檢查（對館藏記錄進(jìn)行正確性、完備性檢查）館藏統(tǒng)計（入庫更新、刪除登記文獻(xiàn)利用率等統(tǒng)計）館藏庫維護(hù)（對中央庫中的館藏信息進(jìn)行增、刪、改等工作）館藏輸出（丟失、清點補(bǔ)打書標(biāo)）4.6借還書流程圖是否超期讀者選擇所需圖書憑本人讀者證到服務(wù)臺辦理借閱手續(xù)檢查有無污損，驗證借閱、消磁處理讀者需要歸還的書到服務(wù)臺辦理歸還手續(xù)檢查有無污損，讀入條碼歸還處理逾期罰款充磁，分庫室擺放，入庫上架交予讀者4.7現(xiàn)有工作流程的分析我館目前的業(yè)務(wù)工作流程，具備了對文獻(xiàn)資料進(jìn)行搜集、整理、保管和利用等圖書館的基本功能，并在從傳統(tǒng)圖書館向虛擬圖書館轉(zhuǎn)化的過程中，也做了大量有益的工作。比如匯文圖書館自動化集成管理系統(tǒng)的應(yīng)用，建立了采訪管理、編目、典藏、流通管理、借還、統(tǒng)計等多個子系統(tǒng)，其功能也是在不斷完善之中。但隨著信息技術(shù)與信息社會的發(fā)展，圖書館的功能和社會作用有了新的特質(zhì)，內(nèi)涵和外延都有了擴(kuò)大和延伸，管理方式有從靜態(tài)到動態(tài)、從單向到多向、從被動到主動服務(wù)的發(fā)展趨勢。雖然我館自動化設(shè)施較先進(jìn)，但在知識共享、主動信息服務(wù)以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面還有待加強(qiáng)?，F(xiàn)有工作流程的優(yōu)、缺點:(1)文獻(xiàn)信息搜集階段：基本能滿足學(xué)?？蒲?、教學(xué)的需要。在該流程中，采訪工作人員與學(xué)?？蒲胁块T以及各類讀者的信息需求未能建立直接、及時的聯(lián)系機(jī)制或反饋機(jī)制。(2)驗收登錄階段:驗收登錄采用了計算機(jī)采訪子系統(tǒng)進(jìn)行，節(jié)約了時間，提高了效率。對經(jīng)費管理、贈送交換和各類采訪統(tǒng)計報表進(jìn)行計算機(jī)管理，易于查找與共享。(3)文獻(xiàn)加工整理階段:由于采用了計算機(jī)編目子系統(tǒng)，套錄國家圖書館書目數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的MARC格式，節(jié)省了人力。但還應(yīng)根據(jù)用戶需求，對信息網(wǎng)絡(luò)上特定領(lǐng)域信息資源進(jìn)行挖掘、采集、加工整理和進(jìn)行有序化的資源重組。(4)文獻(xiàn)組織階段：適用于傳統(tǒng)圖書館的文獻(xiàn)收藏和保存。但在新的信息載體大量進(jìn)入圖書館收藏范圍時，信息的存儲和保護(hù)及安全問題又成為擺在我館面前的新問題。(5)用戶服務(wù)階段：圖書的流通借閱以及公共檢索工作已基本滿足讀者的需求。但隨著圖書館內(nèi)涵向情報化、信息化的延伸，讀者服務(wù)工作在閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢、情報服務(wù)等高層次的多功能的服務(wù)將占主導(dǎo)地位。我館在讀者的宣傳輔導(dǎo)和參考咨詢工作方面還有很大的潛力可挖。5.基于知識管理的圖書館業(yè)務(wù)流程重組的思路知識管理的最終目標(biāo)是為用戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，以改善知識的傳播、利用和創(chuàng)造，這些服務(wù)應(yīng)盡可能地滿足每個用戶的興趣和需求。它從用戶目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，進(jìn)行知識的收集與捕獲管理。主要包括：(1)對外部知識及內(nèi)部知識尤其是隱含知識的跟蹤和捕獲；(2)進(jìn)行知識的組織和檢索管理；(3)進(jìn)行知識和知識匹配傳送管理；(4)進(jìn)行知識利用的管理?；谥R管理理論，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的思路如下：5.1知識采集階段5.1.1知識收集階段采訪工作人員應(yīng)對我校國家級重點學(xué)科、安徽省重點學(xué)科等各類信息進(jìn)行重點采集，同時也要目標(biāo)明確、持之以恒地搞好虛擬館藏建設(shè)。采訪人員要加強(qiáng)與讀者第一線工作部門以及學(xué)科館員的聯(lián)系，及時掌握讀者對信息使用效果的反應(yīng)并了解學(xué)校各課題項目組的科研水平。另外還需進(jìn)行各種相關(guān)統(tǒng)計并對其數(shù)據(jù)加以分析研究，不斷完善采訪計劃，做到既滿足讀者不同的閱讀需求又能在眾多出版機(jī)構(gòu)中選出令人滿意的出版物。應(yīng)在網(wǎng)上發(fā)布預(yù)定圖書期刊信息，也可請學(xué)科帶頭人或讀者通過校園網(wǎng)提出采購建議或意見，實行網(wǎng)上選書，加強(qiáng)與讀者的交流與反饋。利用網(wǎng)絡(luò)，搭建起讀者與工作人員之間溝通的橋梁。5.1.2知識加工整理階段應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航與服務(wù)。圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)法為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航系統(tǒng)，把常用數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)址或者相關(guān)主題的網(wǎng)上資料匯集起來，有針對性地對某重點學(xué)科網(wǎng)上有價值的信息資源進(jìn)行采集、加工和整合。使用數(shù)據(jù)庫手段，輔以動態(tài)網(wǎng)頁訪問技術(shù)，快速準(zhǔn)確地為重點學(xué)科師生提供有價值的文獻(xiàn)信息服務(wù)，是當(dāng)前圖書館提高自身學(xué)科信息服務(wù)能力和水平的有效途徑。5.2知識組織階段知識組織是對文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行分析。首先要找出圖書館中的重要知識、核心知識，然后將其公布，并顯示所在的位置。重點學(xué)科是學(xué)校開展科研，創(chuàng)造高水平和高質(zhì)量標(biāo)志性科研成果的重要陣地。我館應(yīng)適應(yīng)重點學(xué)科的發(fā)展需要，進(jìn)行重點學(xué)科知識組織與管理，構(gòu)建重點學(xué)科信息資源體系，深化信息服務(wù)工作。5.2.1建立學(xué)科館員制度建立學(xué)科館員制度，是提高圖書館學(xué)科服務(wù)水平的有效手段。組織一批既熟悉本館所擁有的各類信息資源，又具有較強(qiáng)的信息檢索、信息組織能力，而且具備某個學(xué)科專業(yè)學(xué)歷，了解重點學(xué)科教學(xué)科研現(xiàn)狀的資深圖書館員承擔(dān)起專門為某重點學(xué)科讀者提供深層次的對口信息服務(wù)工作。這種模式，不僅有利于高校的重點學(xué)科建設(shè)，方便廣大教學(xué)科研人員，最大限度地滿足他們的信息需求，也有利于對重點學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)信息的開發(fā)與利用，更可以提高圖書館在學(xué)校的地位與作用。5.2.2知識情報一體化由于圖書館和情報工作一樣著重對信息資源進(jìn)行收集整理和傳播，知識情報一體化是不可避免的。因此，重視和培養(yǎng)閱覽室工作人員的情報意識，強(qiáng)化情報咨詢服務(wù)也是十分必要的。隨著圖書館內(nèi)涵向情報化、信息化的延伸，讀者服務(wù)工作在閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢、情報服務(wù)等高層次的多功能的服務(wù)將占主導(dǎo)地位。5.2.3建立外部知識內(nèi)化的機(jī)制作為一個知識交流、使用和創(chuàng)新的中介機(jī)構(gòu)及學(xué)習(xí)型組織，除了顯性知識，還要想辦法挖掘、獲取、轉(zhuǎn)化和儲存所有對讀者和圖書館有用的隱性知識，運用最新的人工智能型檢索工具來查詢有用信息，加以篩選、整理和分類，并能按照個別研究人員的興趣和需要自動提供。外部知識分為個人的和組織的兩種。需制訂長期、中期乃至短期規(guī)劃，按照計劃定期請專家講解最新的業(yè)務(wù)技術(shù)、管理技術(shù)和經(jīng)營思想，隨時關(guān)注讀者、書商以及同行的發(fā)展及成長，在交流與關(guān)注中增進(jìn)學(xué)習(xí)，并將在交流中學(xué)到的知識整理成規(guī)范的文檔，定期更新，使之成為圖書館內(nèi)部可共享的知識。5.2.4創(chuàng)建知識地圖組織知識地圖的創(chuàng)建就是要把分散的圖書館知識的分布圖整合起來，按照知識的邏輯，形成圖書館的知識地圖系統(tǒng)。對于數(shù)字圖書館來說，應(yīng)該是以知識單元為基礎(chǔ)的知識組織。它是在信息獲取和信息預(yù)處理的基礎(chǔ)上，通過知識挖掘，對信息進(jìn)行精簡、提取，發(fā)現(xiàn)隱含在信息中的有用知識單元并對其進(jìn)行整合與組織的過程。5.2.5建立專題系統(tǒng)知識隨著科技文獻(xiàn)量的激增和電子傳媒方式的多樣化，科研工作者時常感嘆查找文獻(xiàn)的費時費力，甚至在新的電子傳媒面前感到很不適應(yīng)。因此，圖書館要主動與科研部門聯(lián)系，了解其進(jìn)行的重點專題，并對重點學(xué)科及專題等的知識加以系統(tǒng)化之后再傳遞給用戶，便于科研工作者及教師能集中精力搞科研和教學(xué)，以加快知識的傳播和應(yīng)用。5.2.6建立專家系統(tǒng)科學(xué)發(fā)展使得科學(xué)分支越來越細(xì)，學(xué)科交叉，學(xué)科滲透，人們從事的工作更具專業(yè)化和創(chuàng)新性，人們不再滿足于圖書館為其提供某專題文獻(xiàn)資料這種一般性服務(wù)，而要求對知識信息進(jìn)行分析、歸納、綜合，提供以解決問題、形成方案為目標(biāo)的信息服務(wù)。圖書館可以與相關(guān)專業(yè)院、系專家合作建立起以重點學(xué)科導(dǎo)航為基礎(chǔ)的專家系統(tǒng)，以滿足用戶的更高需求。5.3知識服務(wù)知識服務(wù)是帶有前導(dǎo)性的一種研究活動，是對信息資源的深層次開發(fā)和利用。我館知識服務(wù)的對象是決策機(jī)構(gòu)、教學(xué)和科學(xué)研究機(jī)構(gòu)的特殊用戶，它以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新