VKWG08-45物業(yè)管理業(yè)務(wù)外包監(jiān)控工作指引

萬科企業(yè)股份有限公司編號(hào)VKWG08-45名稱物業(yè)管理業(yè)務(wù)外包監(jiān)控工作指引版本A/0第3頁(yè)共3頁(yè)編制何瑾更改審核批準(zhǔn)向云生效期20041、目的對(duì)各供方的監(jiān)控工作提供作業(yè)指引，提高業(yè)務(wù)專項(xiàng)管理水平。2、適用范圍適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的物業(yè)公司。3、職責(zé)3.1集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制本指引。3.2各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)本指引，制定對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的具體監(jiān)控辦法或細(xì)則。4、過程控制及方法4.1總則公司建立對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法，監(jiān)控包括項(xiàng)目和公司兩個(gè)層級(jí)。4.1.1項(xiàng)目根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。4.1.2項(xiàng)目責(zé)任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù)，檢查內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗（我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的）。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。4.1.3公司業(yè)務(wù)主管部門每季度對(duì)清潔、綠化、消殺供方進(jìn)行評(píng)估，每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴(yán)重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問題等。4.1.4對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，由項(xiàng)目的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核，培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。4.1.5客戶日常反映的投訴、意見和建議，顧客意見調(diào)查，外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，政府各類評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式，也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。4.1.6在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前，應(yīng)向管理處提供以下資料：現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況（包括照片１張、身份證復(fù)印件、年齡、現(xiàn)住址、聯(lián)系方式等）、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、工作進(jìn)度計(jì)劃等，并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知我方。4.2監(jiān)控辦法4.2.1內(nèi)部監(jiān)控4.2.1.1對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別；4.2.1.2日檢：甲方監(jiān)控人員每日會(huì)同乙方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。4.2.1.3周檢：管理處指定的對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)人員至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查，并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄，雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。4.2.1.4月檢：管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、供方監(jiān)控人員，會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員，每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄，雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后，要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估，包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。4.2.1.5季檢：品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、供方監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員，每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及業(yè)務(wù)部門每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告，對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、小區(qū)住戶的意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理，同時(shí)，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問題要求供方采取糾正措施，并將供方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)再驗(yàn)證，并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，對(duì)未按公司要求予以整改的供方，公司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。4.2.1.6根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定，選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做，電梯外包則可不選擇日檢。4.2.2外部監(jiān)控4.2.2.1客戶評(píng)價(jià)：客戶日常投訴；本公司組織的顧客意見調(diào)查等。4.2.2.2社會(huì)評(píng)查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查；勞動(dòng)局安檢部門的檢查；集團(tuán)內(nèi)組織的評(píng)比、檢查等。4.2.3特殊供方監(jiān)控辦法4.2.3.1對(duì)水箱清洗、儀器儀表檢測(cè)、電氣安全檢測(cè)及小區(qū)垃圾外運(yùn)等由政府部門直接控制的特殊供方，要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。4.2.3.2對(duì)處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方，其對(duì)設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理，須予以記錄和報(bào)告，具體見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范》。4.2.3.3對(duì)提供短期服務(wù)的供方，管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)