空乘禮儀與化妝

空乘禮儀與化妝技巧主講教師：包永宏緒論禮儀概述本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：禮儀的由來與開展與意義；理解：禮儀的概念與功用；掌握：禮儀的職能及使用原那么。一、什么是“禮儀〞？“禮貌〞的概念“禮節(jié)〞的概念“禮儀〞的概念三者之間的關(guān)系NEXT“禮貌〞的概念界定禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬?！岸Y節(jié)〞的概念界定

禮節(jié)，通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式?！岸Y儀〞的概念界定禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為禮節(jié)、禮貌與禮儀之間的關(guān)系禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)方式禮貌是禮儀的根底禮儀是一個表示禮貌的系統(tǒng)的、完整的過程，它由多個禮節(jié)構(gòu)成。禮節(jié)禮貌(核心)禮儀二、禮儀的構(gòu)成要素禮儀的主體禮儀的客體禮儀的媒體禮儀的環(huán)境NEXT禮儀的主體

禮儀的主體指的是禮儀活動的操作者和實施者。它可以是個人，也可以是組織。禮儀的客體禮儀的客體就是禮儀的對象，即禮儀活動的具體指向者和承受者。禮儀的主體和客體之間既對立，又依存，而且在一定條件下相互轉(zhuǎn)化禮儀的媒體禮儀的媒體，指的是禮儀活動所依托的一定媒介。它由人體禮儀媒體、物體禮儀媒體和事體禮儀媒體等構(gòu)成。禮儀的環(huán)境禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動得以進(jìn)行的特定的時空條件。它包括禮儀的自然環(huán)境和社會環(huán)境。三、禮儀的開展西周時期，我國的古代禮儀就已根本成型；春秋戰(zhàn)國時期，孔子集其大成，并發(fā)揚(yáng)光大現(xiàn)代的禮儀繼承了我國古代禮儀精華，同時汲取了國際通用禮儀的優(yōu)勢所在。四、禮儀的特征標(biāo)準(zhǔn)性限定性操作性傳承性時效性五、禮儀的原那么1.遵守2.自律3.敬人4.寬容5.平等6.

從俗7.

真誠8.

適度9.

溝通10.

互動六、禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀效勞禮儀社交禮儀國際禮儀七、禮儀的功能有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于人們美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；有助于凈化社會風(fēng)氣，推動社會主義精神文明建設(shè)。八、禮儀的學(xué)科特點(diǎn)總的來說，禮儀是一門人文應(yīng)用科學(xué).它是一門應(yīng)用性學(xué)科；它是一門實踐性學(xué)科；它是一門普及性學(xué)科；它是一門綜合性學(xué)科。九、禮儀的學(xué)習(xí)“實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。〞禮儀的操作：堅持正確的理念——尊重掌握有效的方法——有所為，有所不為實踐1：查找自我介紹的方式有哪些？并精心準(zhǔn)備適合在與航空公司人力資源總監(jiān)第一次見面時使用的自我介紹方式。第一章效勞禮儀的根本理論本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：各項根本理論的由來；理解：各項根本理論的內(nèi)涵；掌握：各項根本理論的應(yīng)用技巧.理論〔一〕角色定位理論什么是角色定位理論角色定位理論，主要是要求效勞人員在為效勞對象提供效勞之前，必須準(zhǔn)確地確定好當(dāng)時特定的情況之下，彼此雙方各自扮演何種角色。角色定位理論的意義：確定雙方的角色，有助于效勞人員為效勞對象提供針對性效勞，滿足顧客需求如何進(jìn)行角色定位設(shè)計形象提供針對性服務(wù)不斷調(diào)整角色確定角色理論〔二〕雙向溝通理論核心為“一個中心、四個根本點(diǎn)〞四個根本點(diǎn)：理解效勞對象加強(qiáng)相互理解建立溝通渠道重視溝通技巧一個中心：主張以相互交流、相互理解作為效勞人員與效勞對象彼此之間進(jìn)行相互合作的根本前提。理論〔三〕白金法那么根本內(nèi)容：在人際交往中，尤其是在效勞崗位上，假設(shè)要獲得成功，就必須做到，交往對象需要什么，那么就應(yīng)當(dāng)在合法的條件下努力去滿足對方什么。要點(diǎn)：自覺地知法、懂法、守法，行為須合法凡事要以對方為中心3.該法那么對我國效勞人員的啟迪：啟迪擺正位置端正態(tài)度服務(wù)于人換位思考接受他人善待自我和而不同理論〔四〕三A法那么效勞禮儀的核心：恰到好處地向效勞對象表達(dá)自己的尊敬之意表達(dá)尊敬的三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)〔三A法那么〕Accept接受效勞對象Attention重視效勞對象Admire贊美效勞對象NEXT重視效勞對象牢記效勞對象的姓名善用效勞對象的尊稱傾聽效勞對象的要求BACK理論〔五〕首輪效應(yīng)定義亦稱“首因效應(yīng)〞，是一種有關(guān)個人形象、單位形象的成因及其塑造的理論。核心人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。理論組成第一印象心理定勢制約因素：影響人們形成第一印象信息理論〔六〕親和效應(yīng)含義人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近，而這種相互接近，那么通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒，這就是親和效應(yīng)。親和效應(yīng)的特征近似性間隔性親和力理論〔七〕末輪效應(yīng)主要內(nèi)容末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，它強(qiáng)調(diào)人們在人際交往中留給交往對象的最后印象也是非常重要的。核心內(nèi)容人們在塑造形象時，必須善始善終。理論〔八〕零度干擾原那么根本內(nèi)容效勞人員在向效勞對象提供具體效勞的過程之中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾積極減少到所能到達(dá)的極限。主旨是要求效勞人員在效勞過程中，為效勞對象創(chuàng)造舒適、平安、自由的環(huán)境。如何實現(xiàn)零度干擾？創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度的距離熱情效勞無干擾創(chuàng)造無干擾環(huán)境講究衛(wèi)生重視陳設(shè)限制噪聲注意氣象注意光線與色調(diào)保持適度的距離效勞距離：0.5～1.5米之間展示距離：1.0～3.0米之間引導(dǎo)距離：效勞對象側(cè)前方1.5米處待命距離：3米之外～效勞對象視線之內(nèi)信任距離：效勞對象視線范圍之外禁忌距離：小于0.5米熱情效勞無干擾要做到熱情有“度〞語言方面：除常規(guī)禮貌用語外，不宜多語表情方面：適度表現(xiàn)出熱情友好之意即可舉止方面：對客效勞時，不得有不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負(fù)責(zé)的舉止思考題：某航班公務(wù)艙上來一名中年男士。中年男士在聊天中自稱是某當(dāng)紅明星的哥哥，乘務(wù)員都非常快樂地為他效勞，一路與他攀談，該乘客談興也是頗高，話題涉及頗廣，不知何時談起了乘客的明星弟弟，乘務(wù)員不小心說出了心里話“您弟弟長的那么帥，和您可不太一樣。〞此話雖然比較含蓄，但乘客原本興沖沖的臉色馬上暗淡了下來，此后一句話都沒有再說，乘務(wù)員馬上意識到了自己的錯誤，但最終被投訴。請借助所學(xué)理論分析空乘效勞人員的失誤在于何處并提出恰當(dāng)?shù)膹浹a(bǔ)措施。第二章

空乘高雅的儀容儀表本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：儀表修飾的重要性；理解：儀表修飾的原那么；掌握：儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)及化裝技巧。本章主要內(nèi)容一、空乘儀表美的根本要求二、面部修飾三、肢部修飾四、發(fā)部修飾五、化裝修飾六、空乘內(nèi)在美的冶煉一、空乘儀表美的根本要求南開中學(xué)創(chuàng)始人嚴(yán)修制訂了?容止格言?“面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，氣象：勿躁、勿暴、勿殆；顏色：宜和、宜靜、宜莊〞一、空乘儀表美的根本要求具有良好的個人衛(wèi)生整體效果美觀追求秀外惠中二、面部修飾〔一〕皮膚的護(hù)理1.確定自己的膚質(zhì)膚質(zhì)的分類：油性皮膚中性皮膚干性皮膚混合性皮膚敏感性皮膚NEXT膚質(zhì)的分類之油性皮膚皮膚粗厚，毛孔明顯，局部毛孔很大皮脂分泌多，在面部及T形區(qū)可見油光抗菌力弱，易生痤瘡附著力差，易脫妝不易老化，出現(xiàn)皺紋較晚膚質(zhì)的分類之中性皮膚皮膚平滑細(xì)膩，有光澤，毛孔較細(xì)，油脂水分適中不易起皺紋，化裝后不易脫妝皮膚季節(jié)變化較大，冬季偏干性，夏季偏油性多出現(xiàn)于青春期少女，30歲后變干性皮膚膚質(zhì)的分類之干性皮膚毛孔不明顯，皮脂分泌少而均勻皮膚比較枯燥且附著力強(qiáng)，不易脫妝經(jīng)不起外界刺激，受刺激后皮膚潮紅甚至灼痛容易老化起皺紋膚質(zhì)的分類之混合性皮膚同時存在兩種不同性質(zhì)的皮膚通常表現(xiàn)為：T區(qū)為油性，面頰部中性或干性膚質(zhì)的分類之敏感性皮膚皮膚白皙較枯燥接觸化裝品后易引起皮膚過敏，出現(xiàn)紅、腫、癢等對烈日、花粉及高蛋白食物等也易導(dǎo)致過敏鑒別膚質(zhì)的方法方法一，生活中簡易鑒別法對著鏡子，仔細(xì)觀察毛孔大小、油脂多少、有無光澤、皮膚彈性如何、接觸化裝品是否過敏等。方法二，睡眠測試法晚上臨睡前使用中性洗面奶清潔皮膚，洗后不使用任何化裝品，次日清晨用面巾紙擦拭前額及感受面頰的濕潤程度。2.選擇適合自己的化裝品品牌是否為有背景的大企業(yè)集團(tuán)是否為外國進(jìn)口化妝品膚質(zhì)是否適合自己的膚質(zhì)是否能幫助改善膚質(zhì)成分是否為純天然護(hù)膚品是否含有有毒有害物質(zhì)氣候春夏季不可太過油膩秋冬季應(yīng)補(bǔ)充植物油脂洗面奶〔潔面乳〕膚質(zhì)適合種類油性皮膚泡沫型、皂劑類混合性皮膚（春夏）皂劑類（秋冬）泡沫型中性皮膚（春夏）泡沫型（秋冬）無泡型干性皮膚泡沫型化裝水種類功能爽膚水補(bǔ)充肌膚水分緊膚水（收斂水）緊致毛孔，平衡油脂分泌調(diào)理水調(diào)整肌膚酸堿值柔膚水軟化角質(zhì)，增加吸收能力潔膚水再次清潔臉部的殘余污垢3.保養(yǎng)自己的皮膚保持樂觀的情緒狀態(tài)保證充足良好的睡眠保證充足的飲水：2000毫升/天合理安排飲食注意防曬每天堅持“放松〞10分鐘堅持每天一次的冷水撲臉每周使用一次面膜二、面部修飾〔二〕面部修飾指導(dǎo)原那么：保持潔凈、衛(wèi)生、自然局部修飾標(biāo)準(zhǔn)眉部的修飾要保證干凈、美觀、整潔眼部的修飾不但要注意干凈，更要防止眼疾，還要正確佩戴眼鏡局部修飾標(biāo)準(zhǔn)耳部和鼻部的修飾都要注意干凈、整潔，防止不文明行為口部修飾應(yīng)注意口腔潔凈無異味唇部潔凈、滋潤局部修飾標(biāo)準(zhǔn)及時剃須，保持唇部周圍潔凈三、肢部修飾上肢的修飾：手臂要注意保養(yǎng)，防止干裂、粗糙手臂要注意保潔，及時去除污漬；手臂修飾的細(xì)節(jié)：不能蓄長指甲，并要保持指甲清潔三、肢部修飾不能在手臂和手指上圖畫艷妝注意手臂上毛發(fā)的清理三、肢部修飾下肢的修飾：保持清潔；注意遮掩：不能光腿光腳、露趾露跟；適當(dāng)美化：要清理毛發(fā)、修剪指甲，忌化彩妝四、發(fā)部修飾發(fā)部修飾的總體要求是清潔、整潔、得當(dāng)。要勤洗、勤梳、勤剪、并選擇適合自己的發(fā)型。四、發(fā)部修飾修剪頭發(fā)要長短適中：對男性而言，要求前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)四、發(fā)部修飾對女性而言，要求前發(fā)不擋眼，后發(fā)不過肩。長發(fā)過肩者，應(yīng)盤發(fā)、挽發(fā)，并置于工作帽內(nèi)。四、發(fā)部修飾美發(fā)要得體：不宜染彩色頭發(fā)不宜燙過于繁亂、美艷的發(fā)型不宜在工作崗位上佩戴工作帽以外的帽子不宜佩戴鮮艷顏色發(fā)飾，只可佩戴藍(lán)色或黑色發(fā)飾四、發(fā)部修飾選擇發(fā)型要得當(dāng)：一個人選擇發(fā)型要考慮年齡、性別、民族、身材、臉型、發(fā)質(zhì)、性格、服飾等多重因素。例如：臉型圓臉型長臉型方臉型發(fā)型6：4的偏分7：3或更多的偏分中分或4：6的偏分實踐作業(yè)女生：根據(jù)本節(jié)所講述內(nèi)容準(zhǔn)確鑒別自己的膚質(zhì)并選擇適合自己的護(hù)膚及化裝品；依據(jù)自己對空乘職業(yè)妝的理解，在實踐課時中為自己量身打造職業(yè)妝容。男生：實踐課時中，查詢并學(xué)習(xí)至少三種領(lǐng)帶的打法。五、化裝修飾淡雅、簡潔、適度、莊重、避短化裝的程序及技巧1.粉底打粉底的方式：手指、濕海綿、刷子打粉底的手法：向外暈染打粉底的標(biāo)準(zhǔn)：“三庭五眼〞打粉底的技巧：深凸淺凹化裝的程序及技巧2.眉毛選擇適合自己的眉形圓形臉：弧形、上升眉或箭形眉長形臉：水平眉方形臉：有角度的、不易太細(xì)的眉倒三角臉：柔和、稍粗的水平眉眉毛的合理位置眉頭與眉梢在同一水平線；眉頭與內(nèi)眼角呈垂直線；眉峰在眉的2/3處化裝的程序及技巧2.眉毛眉毛的顏色——應(yīng)與頭發(fā)的顏色相接近描眉的手法——

沿眉毛生長的方向逐根描過保證顏色的均勻使用眉刷進(jìn)行最后的整理化裝的程序及技巧3.眼影涂抹位置：上眼瞼、眉骨、下眼瞼2/3涂抹方法：上眼瞼由內(nèi)向外漸淡眉骨及上眼瞼中部涂明色明暗層次顯現(xiàn)自然顏色的選擇：選用深色化裝的程序及技巧4.眼線涂抹位置：上眼瞼貼近睫毛根部由外向內(nèi)的全部下眼瞼貼近睫毛根部由外向內(nèi)的2/3涂抹后修飾：使用棉簽從內(nèi)向外推勻眼線涂抹后檢查：鏡子放置胸口處，鏡面向上，眼睛往下看，檢查眼線的勻和度化裝的程序及技巧5.睫毛膏手法：使用睫毛夾將睫毛夾彎使用睫毛刷以“Z〞字形刷上眼睫毛使睫毛刷與睫毛成垂直狀刷下眼睫毛本卷須知：將粘連在一起的睫毛梳開刷好的睫毛不宜再使用睫毛夾化裝的程序及技巧6.鼻影顏色的選擇：棕色或橄欖綠色技巧與手法：鼻子較短：從眉間到鼻頭鼻子較長：內(nèi)眼角到上眼瞼鼻翼較寬：鼻翼兩側(cè)也需要修飾化裝的程序及技巧7.腮紅根據(jù)皮膚質(zhì)地選擇胭脂干性——油膏狀油性——干胭脂粉中性——二者兼用根據(jù)皮膚的顏色選擇胭脂

皮膚白皙——粉紅色或玫瑰紅膚色較深——淡紫、桃紅、棕色位置：沿笑肉肌向外眼角方向化裝的程序及技巧8.唇妝涂潤唇膏唇線確定唇形嘴微張開涂抹口紅用紙巾按壓防止顏色脫落化裝的程序及技巧化妝禁忌離奇出眾技法出錯殘妝示人崗上化裝六、空乘內(nèi)在美的冶煉〔一〕控制不良情緒，培養(yǎng)健康心態(tài)〔二〕開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格〔三〕提升最正確氣質(zhì)，完善個人形象〔四〕提高工作能力，儲存開展后勁〔一〕控制不良情緒，培養(yǎng)健康心態(tài)1.不良情緒的產(chǎn)生2.要懂得積極排遣：3.積極培養(yǎng)健康心態(tài)：第一，不要壓抑自己的合理欲望；第二，提高自我決斷力；第三，克服阻礙成功的心理障礙?！捕抽_發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格1.完善自我性格五種性格缺陷：第一，妄想猜疑；第二，固守劣習(xí)；第三，強(qiáng)迫行為；第四，過分憂郁；第五，無法與自己討厭的人交往。2.增強(qiáng)承受能力A．消除害怕心力，正視挫折和不幸；B．分析產(chǎn)生挫折和不幸的原因，采取防范措施；C．遭遇挫折和不幸后，多檢討自己的行為D．放下架子，勇于爭取他人的支持；E．分散注意力，減輕精神壓力；F．對無法解決的挫折和不幸，要坦然面對〔二〕開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格〔三〕提升最正確氣質(zhì)，完善個人形象1.廣泛積累知識，增加道德水平和智慧厚度；2.展示開朗個性，廣交各界朋友；3.待人和藹，處事大度；〔四〕提高工作能力，儲存開展后勁空乘能力的培養(yǎng)：A．空乘應(yīng)具有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力；B．空乘應(yīng)具備出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力；C．空乘應(yīng)具有較強(qiáng)的感染力；D．空乘應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題的能力。第三章空乘得體的服飾裝扮本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：空乘服飾的特點(diǎn)理解：服飾的選擇掌握：服飾穿著標(biāo)準(zhǔn)一、空乘著裝應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)符合身份揚(yáng)長避短遵守慣例區(qū)分場合公務(wù)——“莊重保守〞——制服、套裝社交——“時尚個性〞——時裝、禮服休閑——“舒適自然〞——休閑運(yùn)動裝NEXT制服的功能標(biāo)志功能宣傳功能鼓勵功能防護(hù)功能NEXT二、空乘制服穿著標(biāo)準(zhǔn)1.男士制服穿著的原那么三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一種顏色三大禁忌：襯衫四邊露在外襪子顏色不搭配帽子佩戴出問題領(lǐng)帶的挑選：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合；

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見面和見長輩、上司時用；不規(guī)那么圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣、比較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾夾在打好領(lǐng)帶后的“黃金分割點(diǎn)〞二、空乘制服穿著標(biāo)準(zhǔn)2.女士制服穿著要求與標(biāo)準(zhǔn)裙、鞋、襪要搭配光腿光腳不允許切忌“三截腿〞３.制服穿著的禁忌不允許制便混穿不允許過于雜亂不允許過于鮮艷不允許過于暴露不允許過于透視不允許過于短小不允許過于緊身

領(lǐng)帶與絲巾三、飾物的選擇要符合身份飾物的作用：美化自身表達(dá)情趣反映財力區(qū)分地位因此，飾物的佩戴要防止“貴壓群芳〞三、飾物的選擇要以少為佳要求在佩戴飾物時，最多不宜超過兩個品種，每一品種的飾物也不得超過兩件。要區(qū)分品種

戒指項鏈耳環(huán)耳釘手鏈?zhǔn)骤C胸針發(fā)飾腳鏈男性

女性允許衣內(nèi)不允許允許允許允許不不不不不不不不不不不每只耳朵佩戴耳釘不超過一枚，直徑不超過5毫米。佩戴有方穿制服時，不宜佩戴任何飾物；穿正裝時，不宜佩戴工藝飾物；工作時，不宜佩戴珠寶飾物；佩戴兩種或兩件飾物時，要在質(zhì)地上大體相同、在色彩上保持一致、在款式上相互協(xié)調(diào)第四章空乘恰當(dāng)?shù)臏贤记梢?、空乘的語言藝術(shù)〔一〕語言要正規(guī)——少說多聽，防止言多語失1.自我介紹2.介紹他人NEXT自我介紹三點(diǎn)本卷須知：先遞名片，再作介紹，能夠加深印象時間要短，盡可能簡短介紹的內(nèi)容要完整應(yīng)酬式：“我叫×××〞，用于泛泛之交交際式：介紹內(nèi)容包括單位、部門、職務(wù)、姓名四要素，給人以信任之感介紹他人介紹他人的規(guī)那么：“尊者優(yōu)先〞●上級與下級認(rèn)識時●長輩與晚輩認(rèn)識時●長者與幼者認(rèn)識時●女士與男士認(rèn)識時●來賓與主人認(rèn)識時介紹他人集體介紹的規(guī)那么●介紹雙方時先卑后尊●介紹其中各自一方時自尊而卑〔二〕語言要禮貌——禮貌語勤用不怠問候語：你〔您〕好

請求語：請

感謝語：謝謝

抱歉語：對不起

道別語：再見1.稱呼要恰當(dāng)要區(qū)分對象正式場合——泛稱、技術(shù)職稱、行政職務(wù)非正式場合——姓名、愛稱、輩分要照顧習(xí)慣要有主有次要嚴(yán)防犯忌(三)語言要文明(三)語言要文明2.口齒要清晰語音要標(biāo)準(zhǔn)，要求講普通話、且發(fā)音正確語調(diào)要柔和，要求音量適中、且快慢有度語氣要謙恭，不得使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕漫。3.用詞要文雅繞口令練習(xí)四和十〔s、sh〕

四是四，十是十十四是十四，四十是四十。要想發(fā)準(zhǔn)四，舌頭碰牙齒；要想發(fā)準(zhǔn)是和十，舌頭千萬別伸直。

盆碰棚〔en、eng〕老彭拿著一個盆，路過老陳住的棚。盆碰棚，棚碰盆，棚倒盆碎棚壓盆。BACK〔四〕要善于選擇話題“向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題〞是最適宜談?wù)摰脑掝}“哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情〞等風(fēng)格高雅的問題是其次適于談?wù)摰脑掝}，也可以稱之為“公共話題〞“電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)〞等輕松愉快的話題同樣不會犯忌四大禁談話題：有關(guān)客人隱私的話題有關(guān)政治、民族關(guān)系的話題議論、誹謗他人的話題令人反感的話題〔五〕溝通技巧1.不要品頭論足2.不要尋根問底3.不要大聲爭論4.交談時講究禮貌5.不要輕易說“不知道〞

〔六〕傾聽技巧全神貫注地傾聽敏銳地抓住乘客的意圖適時適當(dāng)?shù)夭逶?、提問不要急于下結(jié)論多站在乘客立場去考慮問題注意形體語言的配合酌情復(fù)述要點(diǎn)二、禮儀座機(jī)的使用-打像準(zhǔn)備會議一樣準(zhǔn)備你的。集中一段時間打。在致以問候，自報單位、部門、職務(wù)、姓名后，要詢問“您現(xiàn)在通話方便嗎？〞。要注意通話時的舉止表現(xiàn)。二、禮儀座機(jī)的使用-聽鈴響三聲之內(nèi)，要接通。如果超過三聲才拿起，要先向?qū)Ψ奖?。對重要要做好記錄，牢?W技巧通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姩?，且?jǐn)尊“尊者優(yōu)先〞的順序掛斷。NEXT電話記錄的6W技巧Who，是誰打來的Where,是哪里打來的When，是什么時間打來的What，打為什么事情Why,為什么會出現(xiàn)這樣的事情Which，中的事情怎么解決的二、禮儀的使用-注意平安不要在加油站、面粉廠、油庫等處使用；不要在病房內(nèi)使用；不要在飛機(jī)上使用。

第五章位次安排一、行進(jìn)中位次排列二、會客時位次排列三、會談時位次排列四、會議時位次排列五、簽字時位次排列六、乘車時位次排列七、宴請時位次排列八、國旗懸掛的位置

●常規(guī)

●上下樓梯

●出入電梯

●出入房門位次排列一、行進(jìn)中的位次排列并行時，講究內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。

單行時，講究前方高于前方。

常規(guī)

一般而言，上下樓梯宜單行行進(jìn)，以前方為上。但男女同行時，下樓宜令女士居后。上下樓梯無人值守，請客人后進(jìn)先出。

有人值守，請客人先進(jìn)先出。出入電梯出入房門時，假設(shè)無特殊原因，位高者先出入房門，假設(shè)有特殊情況，如室內(nèi)無燈黑暗，陪同者宜先入。出入房門二、會客相對式〔原那么一〕——“面門為上〞客人主人二、會客相對式〔原那么二〕——“以右為上〞主人桌子客人二、會客相對式主人主方隨員桌子客方隨員客人二、會客并列式〔原那么一〕——“以右為上〞客人主人二、會客并列式客人主人客方隨員主方隨員二、會客并列式〔原那么二〕——“以遠(yuǎn)為上〞客人主人二、會客并列式客人主人二、會客主席式〔排位一〕——客人不止一方主人全體客人二、會客主席式〔排位二〕主人客人客人桌子二、會客自由式三、會談橫桌式客方

6421357會談桌主方

7531246三、會談豎桌式會談桌

75主3方1246642客

1方357四、會議大型會議的位次安排發(fā)言席的位置主席團(tuán)成員的排位群眾席的排位發(fā)言席位置之一主席團(tuán)發(fā)言席群眾席發(fā)言席位置之二主席團(tuán)發(fā)言席群眾席主席團(tuán)成員的位置——

中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)，前排高于后排⑩⑧⑥⑦⑨⑤③①②④群眾席主席團(tuán)成員的位置⑧⑥⑤⑦④②①③群眾席群眾席的位置排列——前后順序式主席臺群眾席①群眾席②群眾席③群眾席的位置排列——左右順序式主席臺群眾席①群眾席②群眾席③群眾席④群眾席⑤1會議桌①②④⑥⑧⑨⑦⑤③⑩小型會議位次排列五、簽字時的位次排列并列式⑤④③②①①②③④⑤客方簽字人簽字桌主方簽字人客方隨員席主方隨員席相對式客方簽字人主方簽字人簽字桌客方隨員席主方隨員席主席式簽字席簽字桌簽字各方人員座席六、乘車時的位次排列雙排五座轎車三排七座轎車多排多座轎車主人①②④③司機(jī)④①③②雙排五座轎車主人①⑥⑤④③②三排七座轎車司機(jī)①⑥⑤④③②⑩13多排多座轎車駕駛座⑥⑤①④⑦⑧⑨1112141516③②七、宴會的位次排列桌次座次①②桌次——以右為上——以遠(yuǎn)為上①②桌次——居中為上③①②桌次③①②351423175624639748521——面門為主，由右至左1234567主人座次13578642主人女主人15842673主人女主人八、國旗懸掛時的位置懸掛中外國旗兩國國旗：外國國旗居右，我國國旗居左多國國旗：自右而左依次排列，東道主國家國旗多數(shù)居于末位﹡均以旗面方向為準(zhǔn)八、國旗懸掛時的位置懸掛我國國旗與其他旗幟數(shù)面旗幟單行排列，應(yīng)使我國國旗居于前列兩面旗幟并排排列，應(yīng)使我國國旗居右右側(cè)多面旗幟并列，應(yīng)使我國國旗居于中央上下并列，應(yīng)使我國國旗高于其他旗幟大小并列，應(yīng)使我國國旗大于其他旗幟兩國國旗排列多國國旗排列第六章用餐禮儀一、西餐禮儀〔一〕預(yù)約及宴請回復(fù)1.提早預(yù)約2.宴請回復(fù)〔二〕著裝禮節(jié)1.服裝的選擇2.禮節(jié)：進(jìn)餐時，不可解開紐扣或當(dāng)眾脫衣如主人請客人寬衣，男賓可將外衣脫下搭于椅背不可將隨身物品放在餐臺上〔三〕餐巾的使用1.折成三角形或長方形、折口向外平攤與膝上，非嚴(yán)肅場合可置于餐碟下一角2.餐巾用來擦手、擦嘴，不可擦眼鏡、餐具等3.中途離席時，餐巾疊成三角或方形置于座椅上，如放在桌面上那么意為用餐完畢1.取食講究女士優(yōu)先2.食物從右側(cè)取拿3.遠(yuǎn)處的食物、調(diào)味料等不可站起取拿，可請他人傳遞〔四〕取食禮節(jié)1.眼神向侍者示意同時將手微抬2.餐具掉在地上請侍者撿起并更換3.斟酒等工作由侍者完成〔五〕招呼侍者1.餐間可與左右客人小聲交談，不得大聲喧嘩2.女士不可在餐桌前補(bǔ)妝，男士用餐間不可吸煙，餐畢征求女士意見方可吸煙3.不可使餐具發(fā)出聲響，更不可在咀嚼與喝湯時發(fā)出聲音4.赴家宴時，要等女主人拿起餐具方可開餐〔六〕其他禮節(jié)二、中餐禮儀1.準(zhǔn)時到達(dá)2.注意座次安排3.轉(zhuǎn)臺的使用要恰當(dāng)4.主賓“剪彩〞5.洗手盅的使用要準(zhǔn)確6.湯匙切忌垂直于面部二、中餐禮儀7.不要發(fā)出不必要的聲音8.不可邊吃邊聊9.皮殼、骨頭等放置骨碟中10.不可擺弄餐具11.如非在餐桌前剔牙需使用牙簽并用手或餐巾遮擋第七章空乘優(yōu)美的儀態(tài)動作本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：儀態(tài)姿勢的分類及適用情況理解：儀態(tài)姿勢的使用原那么；掌握：各種儀態(tài)姿勢正確的使用方法信息的表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%表情與動作舉止一、站立姿勢

在人際交往中，站立姿勢乃是任何一個人的全部儀態(tài)的根本之點(diǎn)?！惨弧掣菊咀祟^部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V〞狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度?！捕晨粘诵谌藛T根本站姿男性效勞人員將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上與肩部同寬。女性效勞人員將雙手相握或疊放于腹前。雙腳一前一后成“丁字步〞。〔三〕不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)渾身亂動二、行進(jìn)姿勢身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐沉著、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線〔一〕根本姿勢：方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美〔二〕錯誤的姿勢橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪聲步態(tài)不雅〔三〕特殊的行進(jìn)姿勢陪同引導(dǎo)注意本人所處的方位協(xié)調(diào)彼此的行進(jìn)速度及時的照顧提醒采用正確的體位〔三〕特殊的行進(jìn)姿勢上下樓梯走專門指定的樓梯減少樓梯上的停留堅持“右上右下〞的原那么注意禮讓對方注意先后順序〔三〕特殊的行進(jìn)姿勢進(jìn)出電梯使用專門的電梯謹(jǐn)記“先進(jìn)后出〞掌握進(jìn)出順序尊重周圍乘客〔三〕特殊的行進(jìn)姿勢出入房門事先通報以手開關(guān)門面向他人后入后出為人拉門〔三〕特殊的行進(jìn)姿勢攙扶幫助選準(zhǔn)對象征得同意方法得當(dāng)留意速度略事休息三、蹲姿〔一〕蹲姿的適用情況：給予別人幫助提供必要效勞揀拾地面物品自己照顧自己〔二〕本卷須知：1.不要突然蹲下2.不要距人過近3.不要方位失當(dāng)4.注意姿態(tài)的優(yōu)美〔三〕標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿上下式：左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿根本上垂直于地面；右腳那么應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性那么可適度分開。臀部向下，根本上以右腿支撐身體。交叉式：適用于女性效勞人員右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。其他蹲姿半蹲式：適用于行進(jìn)中臨時采用半跪式：適用于下蹲時間較長之時四、坐姿入座要求在他人之后入座在適當(dāng)之處就座在合“禮〞之處就座從座位左側(cè)就座向周圍人致意毫無聲息就座以背部接近座椅離座要求先有表示注意先后起身緩慢從左離開下肢體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式前伸后屈式大腿疊放式上身的體位注意頭部的端正坐定之后的標(biāo)準(zhǔn)頭位應(yīng)該頭部抬直，雙目平視，下巴內(nèi)收。注意軀干的位置工作時間盡可能不要靠椅背要坐滿椅子的3/4上身的體位注意手臂的擺放位置：一是放在身前大腿上二是放在皮包文件上三是放在身前桌子上四是放在身旁扶手上錯誤的坐姿雙腿叉開過大架腿方式欠妥雙腿伸直出去將腿放上桌椅腿部抖動搖晃腳尖指向他人僅腳跟接觸地面以腳蹬踏他物手置于桌下手臂支于桌上將手夾在腿間頭部靠于椅背幾種錯誤的坐姿五、手臂姿勢使用標(biāo)準(zhǔn)化的手勢、注意區(qū)域性的差異、手勢宜少忌多〔一〕常用手勢自然搭放——身前具備柜臺站立效勞時，身體盡量靠近柜臺，上身挺直；兩臂稍彎曲，肘部向外；手指局部輕搭在柜臺邊緣上，指尖向前以坐姿效勞時，身體趨近柜臺，盡量挺直上身；除進(jìn)行書寫、計算、調(diào)試等必要的動作時可將手臂擺放于柜臺上之外，只能將雙手平放于柜臺上，分開、疊放或相握〔一〕常用手勢正常垂放——效勞人員站立效勞時多用,具體做法分為六種：自然垂放式腹前相握式雙手相背式一背一搭式一垂一背式〔一〕常用手勢手持物品做到穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生。遞接物品雙手為宜遞于手中主動上前方便接拿尖、刃內(nèi)向

名片使用名片的遞交●用雙手或右手●名片正面對著對方●名片上的文字正方向?qū)χ鴮Ψ健襁f交名片的過程中自我介紹遞交名片時應(yīng)注意的事項

●不要用左手遞交名片

●不要將名片反面對著對方

●不要將名片顛倒著面對對方

●不要將名片舉得高于胸部

●不要以手指夾著名片給人

名片使用名片的接受●起身站立，面含微笑，目視對方●雙手捧接，或以右手