淘寶大學淘寶客服培訓課件

DT時代

——數據解讀客服

阿里巴巴數據學院導入講師介紹青橙8年淘寶大學無線講師淘寶大學講師年電商行業(yè)淘寶大學講師經歷淘寶店鋪運營課程研發(fā)人之一千牛研發(fā)課題組長10擅長課題：?有效溝通??老顧客維系??讓售后不再頭疼??淘寶店鋪運營?我的課堂與眾不同所以在我的課堂上你們可以。。。。。。。。阿里巴巴數據學院你的客服在“做〞什么？阿里巴巴數據學院課程大綱運營規(guī)劃數據學院尋找市場大空間優(yōu)化電商視覺效果提高電商流量，創(chuàng)造轉化率團隊戰(zhàn)略提升產品價值解讀客服品牌價值鉆石展位建立完善的客服體系1234售前溝通售中接待售后效勞客服神表直通車阿里巴巴數據學院第一章：售前溝通①客服根底②售前準備①各種常見問題案例解析①響應時間

②答問比③在線時長

④客服轉化率⑤接待人數

⑥銷售額占比1.售前崗位清單2.售前常見問題3.數據透析售前1.1售前溝通—售前崗位清單阿里巴巴數據學院客服根底售前準備1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數據學院從業(yè)心態(tài)“從〞是由兩個“人〞字組成，這說明，在將來的工作當中，我們并非單打獨斗，而是要跟團隊的其他成員配合協(xié)作來完成任務?！皹I(yè)〞是指工作能力，古人說“術業(yè)有專攻〞其實就是指具備相應的專業(yè)知識和技術，我們必須做產品的專家才能更好地為消費者效勞?！靶抹暿侨俗畋举|的東西，在這里，我們主要是指工作的責任心?！皯B(tài)〞是指比常人更“大一點的心〞，心有多大，舞臺就有多大?？头氯巳雿徟嘤?從業(yè)心態(tài)1.1.1售前客服崗位清單阿里巴巴數據學院情況A情況B情況C姑娘胖子美女姑娘大姐美女老板娘小姐阿姨17●在線溝通的目的是什么？在線溝通的目的接受認同客戶的情感訴求說客戶愛聽以及想聽的話雙贏結果讓客戶聽我想讓他聽的話讓客戶接受我的建議方案溝通障礙買家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說吧！買家：那款特價的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價！19●在線溝通的常見問題是什么？

生硬的態(tài)度宣告100%失敗20買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家：發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛剛手快打錯標點了

溝通的失誤險些造成糾紛●在線溝通的常見問題是什么？●在線溝通的特殊性和重要性7%的言詞38%的聲音55%的表情我們只有7%時機不直接否認客戶不直接否認客戶以肯定的方式表達否認的意思客服溝通的基本原則不直接否認客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否認客戶案例客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？

客服：親，現在是滿200減10元的哦案例不直接否認客戶客服溝通的基本原則不直接否認客戶客戶：這個產品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否認客戶客服溝通的基本原則不直接否認客戶案例客戶：這個產品太貴了客服：是的哦，不過重要的是效果好〔或從質量方面說明〕案例不直接否認客戶客服溝通的基本原則不直接否認客戶不直接否認客戶客服溝通的基本原則不直接否認客戶給客戶以贊美客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合不直接否認客戶客服溝通的基本原則不直接否認客戶案例客服：恩，好的，親真是持家有道哦。下次用完了可以再來哦不直接否認客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒絕實在對不起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和感謝禮貌用語有條件妥協(xié)不直接否認客戶客服溝通的基本原則客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶嘛……不直接否認客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！溫暖，沉著，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結，痛苦，消沉，焦灼，不安；

慌亂，爭執(zhí)，破碎，傷痛，難過；不直接否認客戶客服溝通的基本原則客戶不說話主動找話題主動溝通、主動效勞客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的〔客戶不說話了，我們該怎么辦？〕案例如何找客戶“搭訕〞？主動溝通、主動效勞客服溝通的基本原則主動溝通、主動效勞客服溝通的基本原則引導客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別??？

客服：區(qū)別很大哦。。。。。案例下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。這個產品不適合你。財務不在，您的退款辦不了。你買得太少了，沒到達優(yōu)惠標準。您這個產品影響二次銷售了，不能退的。您的地區(qū)比較遠會在10天左右到不直接否認客戶客服溝通的基本原則1.2售前接待常見問題阿里巴巴數據學院等待時間過長回復字數偏少無貨不做推薦錯誤理解買家需求產品解釋模糊店鋪活動不知機械答復客戶●溝通的難點在于信息不對等39人與人有不同的價值觀和評判標準1.2售前接待常見問題—等待時間長買家：粉色還有貨嗎客服：歡送光臨，我是10號客服，很快樂為你效勞。買家：有貨嗎？20分鐘后.......客服：有貨的、你下單吧......買家：你答復的太晚了，我已經在其他人家定咯~~1.2售前接待常見問題—回復字數太少買家：在嗎？請問這款有幾個顏色？客服：一個買家：什么色？客服：透白買家：灰色沒有嗎？客服：沒1.2售前接待常見問題—無貨不做推薦買家：親，這款幾個顏色客服：歡送光臨，兩個顏色。買家：銀色有貨嗎？客服：沒有買家：什么時候有貨？客服：不清楚買家：......1.2售前接待常見問題—錯誤理解買家需求買家：親，您好客服：您好，請問有什么需要幫助的么？買家：你們家有什么活動么？客服：親店鋪有滿200送30滿300送50滿500送100的活動哦。買家：還有其他優(yōu)惠么？我可是剛買了一套很大的房子哦！客服：

1.2售前接待常見問題—產品解釋模糊阿里巴巴數據學院買家：你們的電子稱你們自己測過嗎？客服：測過的哦，很簡單的？買家：你脂肪多少？客服：現在不知道的。買家：測過，不知道？客服：親每天的脂肪是不一樣的。買家：這樣啊，那你今天沒測？客服：親很準的哦我不會每天去測這個吧？1.2售前接待常見問題—產品解釋模糊阿里巴巴數據學院買家：老板，什么叫聚合物電池！客服：親，這個問題，你可以百度買家：..................1.2售前接待常見問題—店鋪活動不知阿里巴巴數據學院買家：你們這款產品參加活動嗎？客服：不知道哦。買家：雙十一會打折嗎？客服：現在不知道的。買家：今天有活動嗎？客服：沒有。1.2學員案例阿里巴巴數據學院買家：你們這款產品參加活動嗎？客服：不知道哦。買家：雙十一會打折嗎？客服：現在不知道的。買家：今天有活動嗎？客服：沒有。1.3數據透析售前阿里巴巴數據學院響應時間客服答問在線時長轉化率接待人數銷售額比等待時間過長回復字數偏少無貨不做推薦難以建立信任產品解釋模糊店鋪活動不知機械答復客戶1.3響應時間客服問答

阿里巴巴數據學院1.3響應時間

阿里巴巴數據學院1.3在線時長

阿里巴巴數據學院1.3.3在線時長

阿里巴巴數據學院1.3.4轉化率

阿里巴巴數據學院1.3.5接待人數

阿里巴巴數據學院1.3.6銷售占比

阿里巴巴數據學院

阿里巴巴數據學院總結：客服溝通七標準

阿里巴巴數據學院總結：優(yōu)秀客服衡量緯度客服良好心態(tài)專業(yè)崗位素養(yǎng)客服在線時間專業(yè)產品知識淘寶交易流程淘寶交易規(guī)那么在線銷售技巧阿里巴巴數據學院

小組討論：

列出各自店鋪客服常見問題，找出對應優(yōu)化指標！第二章售中接待阿里巴巴數據學院賣的更多一、關聯銷售①商品關聯〔客單價〕②關聯銷售的有效性〔單品分析〕二、催付①催付解析〔支付轉化率〕②催付解決方法③催付效果比照提高轉化率2.1.1商品關聯阿里巴巴數據學院替代式同類商品的關聯2.1.1商品關聯阿里巴巴數據學院延展式功能商品間的關聯2.1.1商品關聯阿里巴巴數據學院互補式搭配商品間的關聯2.1.1商品關聯阿里巴巴數據學院熱銷式暴款商品間的關聯2.1.1商品關聯阿里巴巴數據學院潛在式暴款商品間的關聯單品分析解決方案阿里巴巴數據學院關聯模型---用戶的興趣點在哪兒？阿里巴巴數據學院2.1.1商品關聯關聯銷售是否有效？2.1.2商品關聯阿里巴巴數據學院阿里巴巴數據學院2.1.2關聯銷售的有效性0102產品推薦介紹產品客服溝通的基本原則介紹及推薦產品店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品介紹及推薦產品推薦hatW推薦什么樣的產品防止只推薦一款產品推薦一款產品-買與不買的問題推薦幾款產品-買哪個的問題推薦有沒有順序？OWH如何推薦？介紹及推薦產品推薦FAB原那么Feature

特點Advantage優(yōu)勢Benefit利益介紹及推薦產品產品特點買家的利益自身優(yōu)勢產品的優(yōu)勢對買家有什么好處產品的賣點產品屬性產品用法等與競品相比人無我有人有我優(yōu)推薦每小組介紹一款產品，將該產品推銷給隔壁組要求必須使用FAB原那么介紹產品被推銷的小組成員可以提問，要求推銷的同學也用FAB原那么答復提問?？头贤ǖ幕驹瓌t介紹及推薦產品練習阿里巴巴數據學院關聯銷售——技巧總結靜默下單后越快聯系顧客，推薦成功率越高顧客已確定有購置意向時，在拍產品之前適時推薦，成功率最高利用單品數據總結歸納，去向較高寶貝，同時不要忽略店鋪熱銷款，引流款等銷量較高商品不要推薦顧客可替代產品！推薦互補產品推薦優(yōu)勢套餐

高客單價+高轉化+低客單價時機選擇高效2.2催付解析阿里巴巴數據學院催付解析催付方法催付技巧2.2.1催付解析阿里巴巴數據學院2.2.1催付解析阿里巴巴數據學院根據淘寶網數據分析進入店鋪下單后沒有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%2.2.2催付方式阿里巴巴數據學院A、旺旺B、站內信C、郵件A、B、短信C、第三方工具2.2.3催付技巧阿里巴巴數據學院2.2.3催付技巧阿里巴巴數據學院1、使用、短信、旺旺催單2、選擇大單催3、提前根據工具制定話術4、第三方軟件的配合5、根據官方活動情況，調整催單時間2.2.3催付技巧阿里巴巴數據學院催單時機催單人選催單效果催單本錢2.2.1催付技巧阿里巴巴數據學院催單人選1、最好由接單客服本人進行催單2、如催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。2.2.3催付技巧阿里巴巴數據學院阿里巴巴數據學院2.2.1催付解析第三章售后效勞阿里巴巴數據學院①退款筆數②退款糾紛率③退款自主完結率④退款完結時長①效勞態(tài)度②物流速度③描述相符度①全店評價②單品評價售后效勞綜合指標DSR評分評價體系3.1售后效勞——售后效勞綜合指標阿里巴巴數據學院申請退款金額退款糾紛率退款自主完結率退款完結時長3.1售后效勞—售后效勞綜合指標阿里巴巴數據學院3.1售后效勞—售后效勞綜合指標阿里巴巴數據學院買家：老板東西收到了，我要退貨?？头汉玫?，我們的退貨地址是*******買家：謝謝11天過去了。。。。。。。買家：東西退了那么多天怎么還不退款？2天過去了。。。。。。。買家：人呢？我要投訴你?。。〔焕砣丝头肮矩攧罩贫葐栴}，導致退貨無引導，退款速度慢。3.2售后效勞—售后效勞綜合指標阿里巴巴數據學院買家：老板東西收到了，我要退貨?？头河H，您是對產品什么地方不滿意，需要退貨呢？買家：衣服號碼大了，不是太合身客服：那我?guī)湍{換小一號的吧，這款反響很好，很多MM來下單呢。買家：這樣啊，可是款式也不太喜歡?？头河H，那我給您推薦另外一款，剛上架的新品，很多MM這幾天再搶哦。買家：好的，那你發(fā)我看看客服引導換貨換款，減少退貨金額，退貨比例。3.2售后效勞—DSR評分體系阿里巴巴數據學院效勞態(tài)度物流效勞動態(tài)描述相符度3.2售后效勞—DSR評分體系阿里巴巴數據學院3.2售后效勞——DSR評分體系阿里巴巴數據學院造成評分低的原因客服效勞態(tài)度差響應時間長客服對商品不了解客服無回復客服不耐煩單純依靠自動回復物流送貨慢快遞員態(tài)度差不及時派送客服介紹商品不符3.2售后效勞——DSR評分體系阿里巴巴數據學院買家：老板在么？20分鐘過去了。。。。?？头涸诘馁I家：你家開心果可以包郵么？10分鐘過去了。?？头翰蛔h價不包郵。買家：都下單半天了才回復。這效勞態(tài)度真夠要命的態(tài)度生硬，回復時間慢，導致客戶不滿意。3.2售后效勞—DSR評分體系阿里巴巴數據學院買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家：發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛剛手快打錯標點了

溝通的失誤導致客戶滿意度降低3.2售后效勞—DSR評分體系阿里巴巴數據學院買家：收到貨了，你們找的什么破快遞？態(tài)度特別差，還要罵我?？头耗愫茫爝f公司不是我們家開的，這個問題我沒方法。買家：靠！錢給的是你們，快遞公司態(tài)度差，你們更差客服處理物流問題的失誤，導致對很多問題不滿意3.2售后效勞—DSR評分體系阿里巴巴數據學院客服售后效勞意識培訓良好的客服心態(tài)快遞有效溝通方式及保障多家物流的合作選擇

黃金6秒內回復客戶，滿意度最高。先處理心情后處理事情慎用自動回復提升客服專業(yè)知識客服KPI考核天羅地網解決之道客服效勞態(tài)度物流效勞動態(tài)3.2售后效勞—評價體系阿里巴巴數據學院評價數據解析評價處理3.3售后效勞—評價體系阿里巴巴數據學院3.3售后效勞—評價處理阿里巴巴數據學院溝通工具電話旺旺查詢原因產品原因、服務原因、物流原因、買家主觀原因協(xié)商解決退換貨解決問題做好壞賬損失注意事項不可辱罵顧客不可惡意騷擾中差評顧客處理中差評步驟3.3售后效勞—評價處理阿里巴巴數據學院利益總結法定義：總結并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。要點：條理要清楚，對準客戶有針對性問題的利益總結全面，表達準確。Yessir法定義：永遠說：是的，