店面管理概論

1店面管理概論2目錄第一章崗位建立及編制確定1第二章日常工作流程設(shè)計(jì)第三章日常管理表格制作與使用第四章門店報(bào)表應(yīng)用第五章經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)第七章投訴建議處理技巧第八章公共關(guān)系維護(hù)和處理技巧3店面管理的目標(biāo)——利潤崗位編制流程設(shè)計(jì)圖表管理員工培養(yǎng)經(jīng)營分析報(bào)表應(yīng)用投訴處理關(guān)系維護(hù)控本增收4第一章崗位建立及編制確定一、崗位建立原則5第一章崗位建立及編制確定二、人員編制設(shè)定原則6第一章崗位建立及編制確定避免多頭管理家族式管理模式易出現(xiàn)多頭管理避免官多兵少管理崗與員工崗合理設(shè)置便于工作實(shí)施能提高工作效率便于效率控制便于對(duì)網(wǎng)吧運(yùn)行情況、員工服務(wù)效率、員工服務(wù)質(zhì)量、安全和節(jié)約的控制三、崗位架構(gòu)設(shè)計(jì)原則?7第二章日常工作流程設(shè)計(jì)便于執(zhí)行檢查2明確工作目標(biāo)3合理工作量化4一、工作流程設(shè)計(jì)原則簡潔且實(shí)用性1目標(biāo)分解設(shè)計(jì)結(jié)果導(dǎo)向設(shè)計(jì)職能引導(dǎo)設(shè)計(jì)看板圖解設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)方法二、崗位工作流程設(shè)計(jì)方法9第三章日常管理表格制作與使用便于單頁打印2字?jǐn)?shù)不宜過多3調(diào)用切換方便4符合閱讀習(xí)慣5

便于計(jì)算分析

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一、表格制作原則

10第三章日常管理表格制作與使用1.網(wǎng)吧日常工作流程收銀流程接班流程當(dāng)班收銀流程交班流程11第三章日常管理表格制作與使用12第三章日常管理表格制作與使用當(dāng)班收銀工作流程

1、準(zhǔn)備：臨時(shí)卡、零錢備齊，吧臺(tái)桌面保持干凈，吧臺(tái)收費(fèi)擴(kuò)音系統(tǒng)正常使用。2、介紹：為顧客介紹各區(qū)域以及各區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)顧客意向推薦區(qū)域；3、開卡：面帶笑容收取上機(jī)費(fèi)并進(jìn)行身份證實(shí)名登記確保做到接一迎二看三微笑4、廣播：針對(duì)突發(fā)事件，安撫上機(jī)顧客；對(duì)包時(shí)段下機(jī)、通宵辦理、通宵下機(jī)、物品安全等內(nèi)容的播放5、宣傳：給顧客簡明宣傳活動(dòng)；及時(shí)對(duì)猶豫顧客介紹會(huì)員政策和VIP會(huì)員待遇6、衛(wèi)生：保持吧臺(tái)任何時(shí)間都干凈整潔，隨時(shí)清理垃圾及整理吧臺(tái)內(nèi)散亂文件7、插卡：隨時(shí)插卡，保持有足夠的臨時(shí)卡，以備上機(jī)高峰期上機(jī)卡不足；8、清點(diǎn)：清點(diǎn)所有應(yīng)查項(xiàng)，交帳，打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接班。9、音樂：確保場(chǎng)內(nèi)音樂為輕音樂且正常運(yùn)行14第三章日常管理表格制作與使用清點(diǎn)點(diǎn)卡金額注明備注內(nèi)容配合會(huì)計(jì)收賬徹底打掃吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生與接班人共同簽字下班15第三章日常管理表格制作與使用

二、日常管理表格設(shè)計(jì)方法

1．word表格設(shè)計(jì)要素 表格的生成

16第三章日常管理表格制作與使用

2.表格的編輯

17

3.表格的格式

4.文字的對(duì)齊方式：第三章日常管理表格制作與使用18第三章日常管理表格制作與使用

5.EXCEL表格設(shè)計(jì)要素

分門別類要詳細(xì)格式規(guī)格要統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要常用先建總表再分表格式函數(shù)靈活用復(fù)雜要求來編程打印之前多預(yù)覽表格制作很輕松“復(fù)制、粘貼”嵌入“選擇性粘貼”嵌入插入對(duì)象來嵌入

6.嵌入式表格設(shè)計(jì)技巧?19第四章門店報(bào)表應(yīng)用

一、表格使用規(guī)范用表定位合理不宜過多用表因崗設(shè)計(jì)表格20第四章門店報(bào)表應(yīng)用

二、填寫與管理分人分崗填寫存檔分類管理定期匯總分析21第四章門店報(bào)表應(yīng)用序號(hào)商品名稱單位單價(jià)現(xiàn)有庫存早班加貨賣出金額晚班加貨賣出余額剩余當(dāng)天進(jìn)貨庫存1可樂瓶35件2芬達(dá)瓶32件3橙汁瓶44件4紙巾包120包5花生包210包6豆腐包330包合計(jì)：早合計(jì)：晚合計(jì)：當(dāng)天合計(jì)：當(dāng)班人：當(dāng)班人：經(jīng)理驗(yàn)收：22第五章經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析關(guān)注影響因素統(tǒng)計(jì)核心數(shù)據(jù)理順數(shù)據(jù)關(guān)系節(jié)假日、衛(wèi)生、環(huán)境、氣氛等影響因素分析會(huì)員充值情況；區(qū)域的上機(jī)時(shí)長；會(huì)員與非會(huì)員的比例；商品收入；點(diǎn)卡收入分析顧客充值習(xí)慣充值額度與充值時(shí)間關(guān)系；上機(jī)高峰與低峰、上機(jī)收入與營銷策略關(guān)系區(qū)域上座率增加營收關(guān)系一、統(tǒng)計(jì)原則23第五章經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析注意數(shù)據(jù)篩選關(guān)注異動(dòng)變化分析關(guān)聯(lián)關(guān)系保留有用數(shù)據(jù)，篩選無用信息數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營數(shù)據(jù)的波動(dòng)變化能掌握其變化原因客流量大，商品點(diǎn)卡銷量增加，營業(yè)額也增長二、分析技巧24第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)25第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)26第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)27第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)28第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)參考資料：主流管理理論探討X理論Z理論Y理論參考資料：X理論（一）多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設(shè)法逃避工作。（二）多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負(fù)任何責(zé)任，而甘心情愿受別人指導(dǎo)。（三）多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)都是與組織目標(biāo)相矛盾的，必須用強(qiáng)制、懲的方法，才能迫使他們?yōu)檫_(dá)到組織的目標(biāo)而工作。（四）多數(shù)人十工作都是為了滿足基本的需要，只有金錢和地位才能勵(lì)他們工作。（五）人大致可以劃分為兩類，多數(shù)人都是符合于上述設(shè)想的人；另類是能夠自己鼓勵(lì)自己，能夠克制感情沖動(dòng)的人，這些人應(yīng)擔(dān)當(dāng)管理的責(zé)任。Y理論主要觀點(diǎn)(1)人在工作中消耗體力與智力，乃是極其自然的事，就像游戲和休息一樣的自然。一般人并非天生厭惡工作，工作究竟是一種滿足的來源(當(dāng)事人自會(huì)力求避免)，視人為的情況而定。(2)促使人朝向組織的目標(biāo)而努力，外力的控制及懲罰的威脅并非惟一的方法。人為了達(dá)成其本身已經(jīng)承諾的目標(biāo)，自將“自我督導(dǎo)”和“自我控制”。(3)人對(duì)于目標(biāo)的承諾，就是由于達(dá)成目標(biāo)后產(chǎn)生的一種報(bào)酬。所謂報(bào)酬.項(xiàng)目甚多，其中最具有意義者為自我需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要的滿足。這種報(bào)酬可以驅(qū)使人朝向組織的目標(biāo)而努力。Y理論主要觀點(diǎn)(4)只要情況適當(dāng)，一般人不但能學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，且能學(xué)會(huì)爭取責(zé)任。常見的規(guī)避責(zé)任、缺乏志向，以及徒知重視保障等等的現(xiàn)象，乃是后天習(xí)得的結(jié)果，而非先天的本性。(5)以高度的想像力、智力和創(chuàng)造力來解決組織上各項(xiàng)問題的能力，乃是大多數(shù)人均擁有的能力，而非少數(shù)人所獨(dú)具的能力。(6)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)生活的情況下，常人的智慧潛能僅有一部分已被利用。X-Y理論對(duì)比目標(biāo)管理35第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)定位引導(dǎo)員工角色定位員工合理定崗職能明晰優(yōu)化

二、36第六章員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)自發(fā)與協(xié)作執(zhí)行與創(chuàng)新考核與引導(dǎo)授權(quán)與督導(dǎo)

三、?37第七章投訴建議處理技巧

認(rèn)識(shí)處理客戶投訴的意義

分析客戶投訴動(dòng)機(jī)

把握消除客戶不滿的心理鑰匙正確處理客戶投訴

提升網(wǎng)吧正面形象學(xué)會(huì)自我情緒控制保證服務(wù)客戶態(tài)度積極38第七章投訴建議處理技巧

一、投訴渠道的建立

留言板和論壇

投訴電話

訴郵箱

QQ和QQ群39第七章投訴建議處理技巧二、顧客投訴的處理

核實(shí)信息真實(shí)性

不影響其他顧客

異地弱化處理

安撫顧客情緒?40第八章公共關(guān)系維護(hù)和處理技巧

政府關(guān)系建立和維護(hù)社區(qū)關(guān)系建立和