單店與多店管理

會計學(xué)1單店與多店管理現(xiàn)場管理推動生意第1頁/共70頁課程綱要現(xiàn)場管理為什么?現(xiàn)場管理是什么?現(xiàn)場管理怎么做?第2頁/共70頁我們要什么？形象陳列服務(wù)士氣能力銷售業(yè)績

現(xiàn)場管理的意義第3頁/共70頁現(xiàn)場管理是什么？

在零售店鋪里，通過計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，完成店鋪陳列、貨品、人員有效組合與應(yīng)用，最終提升店鋪形象與業(yè)績。第4頁/共70頁一切始于消費者，并終于消費者優(yōu)秀的零售現(xiàn)場管理技術(shù)將賦予品牌強大的發(fā)展空間現(xiàn)場管理對品牌來說是產(chǎn)生最高利潤額的投資零售現(xiàn)場管理的核心理念第5頁/共70頁

零售管理就是帶給顧客愉悅的購物體驗，如果你不是品牌，你就是商品；這樣，價格就成為一切，低價生產(chǎn)商就成了唯一的贏家。做商品還是做品牌？第6頁/共70頁店鋪KPI鼓勵教育早會服務(wù)目標(biāo)生意目標(biāo)運作目標(biāo)顧客/公司/員工

滿意的目標(biāo)為基礎(chǔ)考慮外在因素-顧客群-天氣/潮流考慮內(nèi)在因素-員工士氣/技巧-貨品存量-運作效率人機物法環(huán)時段會議晚會生意分析現(xiàn)場管理陳列服務(wù)貨品標(biāo)準(zhǔn)促銷系統(tǒng)管理第7頁/共70頁生意目標(biāo)

服務(wù)目標(biāo)

運作目標(biāo)店鋪目標(biāo)三大元素＝店鋪全面提升第8頁/共70頁服務(wù)目標(biāo)售前售中售后第9頁/共70頁場景有一位顧客進(jìn)店，我們的職員機械的打招呼“歡迎光臨”，店鋪的地面還殘留著剛剛拆除的衣服包裝袋，顧客便繞道而行，顧客翻看一件衣服，一位員工跟在顧客身后默默無言……第10頁/共70頁場景顧客問：“多少錢”?員工回答:300塊顧客說：“燈光這么暗看不清顏色”員工沒有理會顧客，員工抬頭看了一下天花板，其中一盞燈泡燒掉了，顧客說：“貴了點”員工回答：“不貴呀，物有所值嗎”顧客說：“××品牌才500塊”員工不悅的說：“我們也不錯呀”？顧客無言默默離去。第11頁/共70頁如果優(yōu)質(zhì)的服務(wù)暫且尚難做到,我們就更應(yīng)在細(xì)節(jié)處著手。第12頁/共70頁運作目標(biāo)店面整潔促銷及推廣活動櫥窗陳列倉庫管理行政管理第13頁/共70頁生意管理不可控因素可控因素第14頁/共70頁生意目標(biāo)制定目標(biāo)分解目標(biāo)落實目標(biāo)跟進(jìn)目標(biāo)追蹤目標(biāo)第15頁/共70頁什么是核心店鋪表現(xiàn)指標(biāo)?促進(jìn)店鋪生意提高的關(guān)鍵密碼反饋店鋪生意狀況的關(guān)鍵指標(biāo)通過關(guān)鍵指標(biāo)生意分析以生意分析做為制定行動方案的重要依據(jù)第16頁/共70頁十一項指標(biāo)

8.客單價9.平均價10.人效率11貨品的流失率1.銷售額2.同比3.分類貨品銷售額4.平效

5.暢銷款6.滯銷款7.聯(lián)單率第17頁/共70頁1、銷售額了解銷售走勢第18頁/共70頁2、同比每年比較每周比較每日比較每時段比較第19頁/共70頁3、分類貨品銷售額通過分析類別，從中發(fā)現(xiàn)的問題:1.訂貨2.本區(qū)域消費能力3.本家店鋪銷售的獨特點第20頁/共70頁分析類別銷售額，發(fā)現(xiàn)問題后的行動方案1.重新編寫貨品的組合2.加強展示3.將慢流貨品進(jìn)行促銷及推廣第21頁/共70頁4、平效

當(dāng)平效低時，我們從以下幾個方面找答案：1.員工的技巧2.陳列的問題3.貨品的種類第22頁/共70頁5、暢銷款1.檢查前5位的庫存；2.制定安全的庫存線；3.計算回轉(zhuǎn)周數(shù)；4.了解暢銷貨品的情況，準(zhǔn)備替代款；第23頁/共70頁6、滯銷款1.找到后幾位的貨品2.查找原因，想出方法3.進(jìn)行嘗試4.促銷的方式第24頁/共70頁影響附加率的原因店鋪級別訂貨貨品組別上貨波段陳列員工素質(zhì)聯(lián)單7、聯(lián)單率第25頁/共70頁怎樣改變聯(lián)單率低1.檢查陳列2.加強員工能力3.促銷活動第26頁/共70頁8、客單價1.貨品與客人的消費能力是否相符；2.以平均單價作為配貨參考；第27頁/共70頁9、平均價1.關(guān)注客人的消費能力2.檢討員工的銷售技巧第28頁/共70頁10、人效率1.員工對于產(chǎn)品的熟悉程度2.員工的銷售技巧3.員工與貨品的匹配程度4.員工的排班是否合理第29頁/共70頁11、貨品流失率1.員工的防盜意識2.人員分配的區(qū)域第30頁/共70頁透過這些數(shù)據(jù)我們該如何去運用？暢銷款:1.管理者每周找出店鋪的暢銷款了嗎？2.暢銷款的庫存夠嗎？3.暢銷貨品有替代款嗎？4.管理者是否在晨會或空場時教練員工搭配暢銷貨品與滯銷貨品了？第31頁/共70頁1.管理者每周找到滯銷貨品了嗎？2.數(shù)量及金額占比最大的滯銷品有

配搭其他的貨品出樣了嗎？3.管理者在晨會或空場時教練員工滯銷貨品的賣點了嗎？滯銷貨品第32頁/共70頁1.管理者檢討櫥窗及模特上的貨品是否大面積陳列的是低價位的貨品呢?2.同事是否總介紹便宜的東西呢?3.管理者是否每周為店鋪制定主推貨品呢?4.客流高的地方陳列的貨品賣的好嗎？平效第33頁/共70頁聯(lián)單率1.管理者每天有計算聯(lián)單率嗎？2.管理者有給每位員工制定聯(lián)單率目標(biāo)嗎？3.管理者是否在晨會或空場時訓(xùn)練同事配搭貨品的行為呢？4.管理者是否在現(xiàn)場推動員工進(jìn)行成套搭配從而提升聯(lián)單率呢？第34頁/共70頁類別銷售比1.管理者是否參考其他店鋪售出的高價位貨品，從而選擇制定適合本店鋪售賣的主推貨品呢？2.管理者是否在現(xiàn)場教練員工如何回應(yīng)顧客關(guān)于價格高的異議呢？第35頁/共70頁1、目標(biāo)制定分析數(shù)據(jù)參考公司給予任務(wù)第36頁/共70頁2、目標(biāo)分解技巧分解目標(biāo)原則:參考去年同期銷售額根據(jù)去年生意額,加上適當(dāng)增幅；2.考慮是否有促銷及推廣如有,則根據(jù)促銷對生意促進(jìn)平均值相應(yīng)增加指標(biāo)；第37頁/共70頁分解目標(biāo)考慮的因素:人2.時間第38頁/共70頁目標(biāo)分解技巧員工目標(biāo):參考:員工過往成績該月份個別員工上班天數(shù)員工的銷售能力員工的經(jīng)驗、產(chǎn)品知識、時裝觸覺、配搭技巧

同時:經(jīng)驗充足的員工：員工自行訂立目標(biāo)經(jīng)驗不足的員工：店鋪主管根據(jù)員工個人能力適當(dāng)指導(dǎo)及協(xié)助員工完成目標(biāo)訂立第39頁/共70頁具體性量度性

達(dá)致性相關(guān)性

跟進(jìn)性學(xué)習(xí)性

激勵性

投入感

參與性123456789例會技術(shù)3、目標(biāo)落實技巧－晨會技巧第40頁/共70頁時段跟進(jìn)會目的：追生意追服務(wù)方法：按照時段目標(biāo)跟進(jìn)跟進(jìn)生意、服務(wù)等目標(biāo)鼓勵為主第41頁/共70頁開門前的準(zhǔn)備工作開B前的準(zhǔn)備工作開B9:00-11:0011:00-13:0013:00-8:00關(guān)鋪后的跟進(jìn)工作目標(biāo)執(zhí)行第42頁/共70頁

4、目標(biāo)跟進(jìn)技巧－回應(yīng)技巧1分鐘回應(yīng)技巧第43頁/共70頁我看到我聽到我覺得

目標(biāo)跟進(jìn)技巧－1分鐘回應(yīng)技巧第44頁/共70頁IDOYOUDOWEDO

目標(biāo)跟進(jìn)技巧－現(xiàn)場教練第45頁/共70頁只有評核但沒有教練管理者只會對具體結(jié)果給予批評而沒有控制整個過程

=不能改進(jìn)表現(xiàn)第46頁/共70頁只有教練但沒有評核主管只會給予教授，但沒有檢查及跟進(jìn)

=不能跟進(jìn)進(jìn)度及表現(xiàn)，員工無法成長第47頁/共70頁5、追目標(biāo)方法如目標(biāo)未達(dá)成，則及時檢討并訂立跟進(jìn)行動:第48頁/共70頁追目標(biāo)方法打電話給熟客；店鋪主動邀請顧客入店；令顧客在店鋪多停留1分鐘，例如員工和顧客聊有關(guān)體育賽事、運動等話題；員工加強附加銷售，在招呼、介紹、試穿、完成售貨、收銀時創(chuàng)造連單；玩銷售游戲令員工積極參予，激發(fā)工作熱情人第49頁/共70頁《機》（設(shè)備、機器等）方面放一些目標(biāo)群顧客最喜歡的音樂吸引其入店店內(nèi)溫度調(diào)高或調(diào)低，令顧客感覺比其他店鋪更舒服，多停留

……機追目標(biāo)方法第50頁/共70頁

《物》貨品方面

主推‘高單價’的貨品，調(diào)整陳列故意打亂貨品陳列，吸引顧客入店

……

物追目標(biāo)方法第51頁/共70頁《法》方法方面利用促銷、推廣將‘金額目標(biāo)’變成‘件數(shù)目標(biāo)’，令員工認(rèn)為可以達(dá)成目標(biāo)，增強信心可將‘繁忙時段目標(biāo)’調(diào)高，員工比較容易接受，有信心完成先將目標(biāo)調(diào)整到同事們接受的范圍,例如當(dāng)日目標(biāo)的90%,增強其信心,

達(dá)成后再恢復(fù)原目標(biāo)善用激勵活動

法追目標(biāo)方法第52頁/共70頁《環(huán)》環(huán)境方面觀察主要客流類型，根據(jù)類型進(jìn)行櫥窗陳列；例如：多數(shù)是學(xué)生，則掛適合學(xué)生的貨品，如為上班族，則掛‘健身衣’等；適合其的貨品，如下雨或刮風(fēng)，則陳列一些風(fēng)衣等貨品；

環(huán)追目標(biāo)方法第53頁/共70頁小休一下第54頁/共70頁1234P：目標(biāo)和激勵方式；D：員工執(zhí)行；C：檢視和激勵A(yù)：調(diào)整，以更好地達(dá)成目標(biāo)所謂管理：就是通過別人的工作來達(dá)成目標(biāo)的實現(xiàn)。管理最關(guān)鍵的原則：PDCA循環(huán)；什么叫管理能力？第55頁/共70頁不屬于管理1、凡事親力親為：店長是管理者，管理是通過別人來工作，店長可以親力親為，那是在教導(dǎo)員工三步曲中的“我做你看”，“你我同做”，而店長大部分時間應(yīng)該在“你做我看”的PDCA的循環(huán)的“C”中。2、店長親自做銷售：店長是通過推動店員做銷售，她的焦點放在員工身上，不放在顧客身上，這是最容易犯的錯誤第56頁/共70頁問題點

為什么很多人單店管得很好，一旦多店就不行了？從單店到多店，到底有什么區(qū)別？第57頁/共70頁管理的對象不同......從原來的導(dǎo)購變成現(xiàn)在的店長，層次高了...管理的時間不同...管理的高度不同：以前只帶領(lǐng)一家店鋪完成銷售目標(biāo)，現(xiàn)在需要帶領(lǐng)多家店的店長完成更高的銷售任務(wù)...管理方式的不同：以前通過現(xiàn)場當(dāng)面溝通、現(xiàn)場目標(biāo)管理、現(xiàn)場教導(dǎo)知識，現(xiàn)在通過遠(yuǎn)程溝通、遠(yuǎn)程指令下達(dá)、現(xiàn)場抽檢、遠(yuǎn)程激勵等方式來執(zhí)行不可能8小時待在一個店里，更多的電話的溝通和書面的溝通，時間分配到一個店每天只有0.5小時，與以前8小時在一個店里完全不一樣。...單店管理與多店管理的區(qū)別第58頁/共70頁4、對應(yīng)“營運督導(dǎo)”的技能缺失。3、現(xiàn)沒按照“營運督導(dǎo)”工作流程來執(zhí)行；2、當(dāng)時管理單店時，也根本沒按照店長工作流程來執(zhí)行；1、當(dāng)時管理單店時，不按照“PDCA”管理原則來執(zhí)行；單店管得好，而多店管不好的原因第59頁/共70頁多店到底如何管？也就是營運督導(dǎo)的工作流程到底應(yīng)該是如何的？第60頁/共70頁督導(dǎo)多店管理每周工作流程督導(dǎo)通過電腦數(shù)據(jù)對于管轄區(qū)內(nèi)店鋪狀況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并且結(jié)合上一周巡店發(fā)現(xiàn)的問題確定下一周工作方向。第61頁/共70頁一、周一數(shù)據(jù)搜集第62頁/共70頁二、周二9：00-11：00:督導(dǎo)、貨品管理員、陳列師和陳列主任參加由零售部經(jīng)理主持周分析報告。第63頁/共70頁本周的工作目標(biāo)包括1.制定督導(dǎo)管轄區(qū)生意目標(biāo)；2.制定主推款目標(biāo)和推廣商品件數(shù)目標(biāo)、聯(lián)單率目標(biāo)；3.制定VIP辦卡目標(biāo)；4.制定商品促銷目標(biāo)；5.制定重點人員培養(yǎng)目標(biāo)；6.制定運作目標(biāo)；第64頁/共70頁三、周三至周六督導(dǎo)巡查店鋪遵循的原則第65頁/共70頁巡查店鋪的方式（一）、檢查員工形象，以檢視店長是否按個人形象標(biāo)準(zhǔn)來要求店鋪；（二）、查閱《店長工具箱》，檢視店長是否有效執(zhí)行；（三）、聆聽店長例會及時回應(yīng)；（四）、檢查店鋪形象，以檢視店長平時是否在用《店鋪形象檢查表》檢查店鋪；（五）、考核店鋪貨品知識，以檢視店長平時是否進(jìn)行店鋪貨品知識檢查；（六）、考核店鋪服務(wù)水平，以檢視店長平時是否進(jìn)行店鋪服務(wù)推動；第66頁/共70頁（七）、現(xiàn)場帶領(lǐng)店長跟進(jìn)員工銷售；（八）、現(xiàn)場帶領(lǐng)店鋪所有員工空場訓(xùn)練；（九）、檢查店長對新員工的跟進(jìn)，以檢視店長平時是否按《新人學(xué)習(xí)流程表》執(zhí)行；（十）、帶領(lǐng)店長給店鋪所有店員做現(xiàn)場回應(yīng)；（十一）、