新版CSE服務(wù)核心過程轉(zhuǎn)訓課

新版CSE服務(wù)核心過程轉(zhuǎn)訓-服務(wù)顧問一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做1.新版CSE服務(wù)核心過程目的2.新版CSE服務(wù)核心過程介紹1.服務(wù)啟動篇2.預約篇3.準備篇4.接收車輛/制作訂單篇5.進行維修篇6.質(zhì)量控制/準備交車篇7.交車/結(jié)算篇8.跟蹤篇1.車旁接待2.車況檢查3.確認委托書4.內(nèi)外效果展示5.項目費用解釋2一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做3目標客戶潛在客戶忠誠客戶現(xiàn)實客戶CAECSERSE卓越引擎卓越服務(wù)卓越零售邁向優(yōu)秀的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)鏈我是您的服務(wù)顧問！新版CSE服務(wù)核心過程目的新版CSE服務(wù)核心過程介紹一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做忠誠客戶加速成交交叉消費推薦重復消費免疫忠誠客戶的意義4新版CSE服務(wù)核心過程目的新版CSE服務(wù)核心過程介紹一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做5新版CSE服務(wù)核心過程目的新版CSE服務(wù)核心過程介紹預約準備交車/結(jié)算跟蹤接收車輛/制作訂單進行維修質(zhì)量控制/準備交車內(nèi)部過程面向客戶的過程CSE服務(wù)核心過程流程圖61.預約7.跟蹤4.進行維修2.準備3.接收車輛\制作訂單5.質(zhì)量控制\準備交車6.交車\結(jié)算被動預約主動預約預約確認準備準備完畢車間準備前臺準備檢查車旁接待分流制作委托書派單維修客戶安排進一步檢查車間派工工位上車輛保護進行維修作業(yè)內(nèi)容確認零配件準備完工作業(yè)整理現(xiàn)場總檢自檢終檢/準備交車車輛清洗通知客戶客戶驗收結(jié)算送行定時提醒信息整理回訪溝通新版CSE服務(wù)核心過程目的新版CSE服務(wù)核心過程介紹注：紅色為新增子流程一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做7新版CSE服務(wù)核心過程目的新版CSE服務(wù)核心過程介紹CSE服務(wù)核心過程步驟總覽圖1.5請求支援1.6傳遞信息1.7主動跟進1.8過程控制表4.1車間派工4.2工位上車輛保護4.3作業(yè)內(nèi)容確認4.4零配件準備1.1電話呼出1.2電話接聽1.3了解情況1.4確認預約2.1車間準備2.2前臺準備2.3過程控制表3.1分流3.2車旁接待3.3檢查3.4確認委托書3.5客戶安排3.6休息區(qū)安排3.7安排車輛維修3.8增項處理3.9過程控制表4.5進行維修4.6完工作業(yè)4.7車輛增項確認4.8過程控制表5.1技師自檢5.2質(zhì)檢總檢5.3整理現(xiàn)場5.4返工5.5車輛清洗5.6終檢/準備交車5.7過程控制表6.1通知客戶6.2客戶驗車6.3項目/費用講解6.4結(jié)算6.5送行6.6過程控制表7.1回訪溝通7.2投訴和抱怨處理7.3信息的整理與應(yīng)用7.4定時提醒7.5過程控制表預約準備交車/結(jié)算跟蹤接收車輛/制作訂單進行維修質(zhì)量控制/準備交車內(nèi)部過程面向客戶的過程注：紅色為新增部分；藍色為修改補充部分一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做8一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做重要性規(guī)范經(jīng)銷商在售后服務(wù)過程中的組織架構(gòu)規(guī)范經(jīng)銷商崗位的最低配備，明確各職員的崗位職責和參與流程對部分重要的前臺崗位設(shè)置基本的禮儀標準客戶期望經(jīng)銷商的崗位設(shè)置和人員配備能夠滿足客戶的服務(wù)需求經(jīng)銷商人員的服務(wù)禮儀能夠滿足客戶的服務(wù)需求服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇9一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做服務(wù)啟動視頻觀察服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇10一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做執(zhí)行貼士經(jīng)銷商的人員配置、崗位設(shè)置符合廠家標準服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理配件經(jīng)理附件經(jīng)理配件計劃配件管理質(zhì)檢員技術(shù)顧問設(shè)備管理員索賠員機（電）工鈑金工油漆工服務(wù)顧問車間主管附件管理附件銷售顧問附件計劃總經(jīng)理客戶關(guān)愛總監(jiān)客戶關(guān)愛專員服務(wù)員*組織機構(gòu)圖中虛線框內(nèi)標注的崗位為可兼任崗位移車員引導員服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇11一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做執(zhí)行貼士經(jīng)銷商的服務(wù)顧問應(yīng)對客戶時符合《禮儀標準要求》服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇著裝：著上海大眾標準西裝，女性須佩戴絲巾，男性佩戴領(lǐng)帶；

穿黑色皮鞋；女性應(yīng)著淡妝；站姿：從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平

齊，兩臂交握于腹前，兩腳跟并攏，兩腳尖張開，身體重

心落于兩腿中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸

收腹，腰背挺直，整個身體莊重挺拔；坐姿：坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩腿平行，與

肩同寬；與人交談時，身體應(yīng)該與客戶平視的角度保持

一致；蹲姿：采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿

垂直于地面，全腳著地；握手與引領(lǐng)：與他人握手時，上身略微向前傾，兩眼注視對方，

面帶微笑；引領(lǐng)客戶時，走在客人左邊，左手向

前指向目標方向；服務(wù)顧問預約流程一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做121.1電話呼出1.3了解情況1.5請求支援主動預約需要回店服務(wù)被動預約1.2電話接聽電話直接解決電話不能回答1.4確認預約1.6傳遞信息1.7主動跟進需要回站服務(wù)1.預約2.準備服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇13一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做預約-流程步驟新舊對比1.1電話呼出1.3了解情況1.5請求支援主動預約需要回站服務(wù)被動預約1.2電話接聽電話直接解決電話不能回答1.4確認預約1.6傳遞信息1.7主動跟進需要回站服務(wù)2.準備流程步驟12版11版7大步驟：增加“電話呼出”，強調(diào)主動預約功能，削峰填谷6大步驟服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇14比較項目變更形式12版11版節(jié)點數(shù)量7大步驟19個節(jié)點：增加“電話呼出”步驟及其2個節(jié)點，6大步驟17個節(jié)點電話接聽請求支援CSE預約管理系統(tǒng)、常用配件價格公示表、常規(guī)項目工時價格公示表無主動跟近座椅定位貼設(shè)置保護卡無電話接聽請求支援

預約管理看板預約工作分配板預約信息看板維修信息看板信息傳遞預約歡迎看板預約歡迎牌主動跟近預約車頂牌/前風擋明示卡預約車頂牌涉及崗位門衛(wèi)、客關(guān)愛總監(jiān)、客關(guān)愛專員、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、服務(wù)顧問、車間主管、維修技師門衛(wèi)、接線員、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理服務(wù)顧問、車間主管、維修技師預約-流程步驟新舊對比注：為新增部分為修改補充部分一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做重要性有準備的服務(wù)能提高客戶滿意度，增加客戶中客戶忠誠度可以使經(jīng)銷商/維修站事先把握其工作量和平衡車間維修能力可以減短預約客戶的等待時間客戶期望電話溝通時能有快速的接聽和專業(yè)的解答進站后更多專享服務(wù)按照規(guī)定完成約定的保養(yǎng)項目享受預約優(yōu)先特權(quán)能按約定時間取回車輛15服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇16視頻觀察預約服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士呼出前準備核實客戶名單，確保不錯打、不漏打主動預約只針對保養(yǎng)客戶和預約配件到貨的客戶進行預約案例收集整理，按照當?shù)亓曀赘峦晟茟?yīng)對話術(shù)確認客戶信息對未能聯(lián)系上的客戶做備注，隔日再次與之聯(lián)系客戶表示不愿進店或暫時不考慮進店，不要糾纏，向客戶表示感謝，并做備注，以便在店內(nèi)有活動時再次向客戶發(fā)出邀請一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做17服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士接聽前準備可以通過電腦或者預約管理看板了解預約客戶的時間，便于向來電客戶推薦合適的進店時間段對車間資源清單式管理，便于預約安排，提高車間資源利用率被動預約服務(wù)只針對保養(yǎng)、配件預約和故障診斷開展預約案例收集整理，按照當?shù)亓曀赘峦晟茟?yīng)對話術(shù)快速接聽上班時段內(nèi)須保證時刻有人接聽預約電話，休息時段注意安排人員留守。申請公司形象彩鈴，在5秒鐘內(nèi)接通如果錄音，需告知客戶通話正在被錄音中一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做18服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士面帶微笑使用禮貌用語，說話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言通過坐姿和微笑接聽保證客戶感到專業(yè)店的專業(yè)服務(wù)主動詢問針對經(jīng)銷商主動邀約的客戶，直接詢問客戶所要預約的時間及時打開CRM系統(tǒng)，詢問客戶車牌號，并查詢用戶車輛信息一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做19服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士記錄信息記錄過程中以詢問的方式重復客戶需求，與客戶互動確認需求客戶在講述問題時難免會產(chǎn)生抱怨，耐心傾聽，不要打斷客戶抱怨客戶將問題闡述完畢后，及時進行安撫，并做出適當解釋一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做20服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士預約處理須至少提供兩個時間供客戶選擇返修車輛，先向客戶致歉，不要報費用和時間，以抱歉的方式邀請客戶盡快回站，并在預約單上標注返修字樣主動提醒經(jīng)銷商可視自身情況決定是否提供非高峰期預約回店的特別優(yōu)惠如客戶一定要預約在高峰時段，告知客戶沒有優(yōu)惠，且可能需要排隊等候較久一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做21服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士安撫客戶可讓客戶聽到客服關(guān)愛專員通過對講機聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)請教問題的聲音不要將問題推卸為客戶的操作不當限時回復回復等待時間不超過15分鐘回復客戶時，再次安撫客戶，以抱歉的方式開始回復對話對于配件供應(yīng)問題，須明確配件到店時間后再回復客戶；若到貨周期較長，則在確定到貨日期前，及時跟進配件到貨情況，并就結(jié)果與客戶溝通，請客戶耐心等待一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做22服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士傳遞單據(jù)制作和傳遞《預約匯總表》的工作由客戶關(guān)愛部負責預約信息有效及時傳達到相關(guān)人員對需要特別關(guān)注的客戶，提前告知服務(wù)經(jīng)理和相關(guān)的服務(wù)顧問，并在相關(guān)單據(jù)上給予提示填寫預約管理看板服務(wù)經(jīng)理負責預約管理看板信息填寫正確，并及時更新確保每天開工前，預約管理看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無遺漏、無錯誤一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做23服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士后續(xù)準備配件倉庫根據(jù)預約單主要核實材料、配件的庫存情況檢查核對提供VIP客戶服務(wù)的經(jīng)銷商，可以將客戶履行預約的準時信息統(tǒng)計核入VIP積分，以促進客戶守時守約根據(jù)每家經(jīng)銷商的不同情況，檢查《預約匯總表》、對前一天預約車輛實際到店情況的核實工作，也可由客戶關(guān)愛專員完成一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做24服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇執(zhí)行貼士提前1小時跟進若客戶預約時間是在次日9：30前，服務(wù)顧問需在當日下班前與客戶聯(lián)系確認客戶表示無法按時進店，但當天能進店，則服務(wù)顧問可提醒客戶預約取消，客戶進店后仍需排隊等候客戶表示當天無法進店，則服務(wù)顧問應(yīng)主動詢問客戶是否預約其它時間進店超時跟進車間有空閑工位和維修小組，告知預約客戶仍可保留預約權(quán)利，但下次請盡可能準時入店車間無空閑工位和維修小組，向預約客戶解釋，車間繁忙車輛需重新排隊若客戶產(chǎn)生抱怨，可保留其預約優(yōu)惠或保留其優(yōu)先作業(yè)的權(quán)利一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做25服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做26服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇要求:預約流程在新版CSE服務(wù)核心過程中增加了很多內(nèi)容，請各位服務(wù)顧問討論一下，在整個實施過程中，哪些要點是我們服務(wù)顧問需要做到的，哪些要點是我們協(xié)助客戶關(guān)愛部可以做到的？時間15分鐘請每個小組將成員的討論結(jié)果進行整理和總結(jié)，寫在白板紙上，時間5分鐘請每一小組安排一名代表進行發(fā)表，將自己小組的綜合記錄與其他伙伴分享，大家及時補充，時間15分鐘課堂討論一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做27服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇過程執(zhí)行點關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點1.7主動跟進服務(wù)經(jīng)理/值班服務(wù)顧問下班前是否將預約單交予相對應(yīng)的服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理/值班服務(wù)顧問是否填寫預約管理看板服務(wù)經(jīng)理/值班服務(wù)顧問是否在預約管理看板上對需要關(guān)注的客戶給予標識預約時間前1小時，服務(wù)顧問是否主動聯(lián)系客戶預約時間前15分鐘，服務(wù)顧問是否監(jiān)督維修工組對預約工位進行清潔處理服務(wù)顧問是否提前準備好接車所需的相關(guān)物料和表格服務(wù)顧問是否對超時未到的客戶進行主動提醒一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做準備流程282.1車間準備配件確認2.2前臺準備2.準備工位準備維修工具管理接車區(qū)域準備通知門衛(wèi)3.接收車輛/制作訂單服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇29準備-流程步驟新舊對比服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇流程步驟12版11版2大步驟5個分節(jié)點（“工位準備”環(huán)節(jié)首提“快保工位”描述）有步驟無內(nèi)容一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做重要性有準備的服務(wù)能提高工作效率，減少客戶等待時間提高車間工作效率確保各環(huán)節(jié)之間的信息傳遞到位客戶期望預約車輛進店能及時得到接待并開展維修保養(yǎng)工作維修保養(yǎng)工作中無意外發(fā)生而導致客戶等待30服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇31視頻觀察準備服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做32執(zhí)行貼士配件確認當預計的配件到貨時間已到，而配件還未到貨的，服務(wù)顧問須通知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理向客戶進行溝通解釋預約工位所需配件可提前準備并送至工位，以保證預約工位作業(yè)的高效性配件部應(yīng)預先準備成套的常規(guī)保養(yǎng)配件，以減少日間的配件準備時間工位準備預約工位應(yīng)該按規(guī)定懸掛“預約工位”工位標識牌客戶超時未進入工位，或超時15分鐘后仍未接到服務(wù)顧問的預約確定通知，車間主管需及時主動通知服務(wù)顧問，取消預約，并安排維修小組和工位接待其它車輛服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做33執(zhí)行貼士接車區(qū)域準備服務(wù)經(jīng)理負責預約歡迎看板信息填寫正確，并根據(jù)實際情況及時更新確保每天開工前，預約歡迎看板內(nèi)容全部填寫完畢，且無遺漏、無錯誤使用上海大眾標準預約歡迎看板，并放置在客戶一進店即可清楚看到的位置通知門衛(wèi)客戶關(guān)愛專員須提醒門衛(wèi)留意《預約匯總表》上有特別標識的客戶服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做34服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇過程執(zhí)行點關(guān)鍵環(huán)節(jié)考核點2.1前臺準備服務(wù)經(jīng)理/值班服務(wù)顧問是否在開工前將預約歡迎看板填寫完畢預約歡迎看板內(nèi)容是否填寫完整，無遺漏，無信息錯誤服務(wù)顧問是否提前為預約客戶預留接車預檢通道接收車輛/制作訂單流程一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做353.1分流3.3檢查3.4確認任務(wù)委托書售后3.2車旁接待3.5客戶安排3.7安排車間維修是預約進一步檢查3.8增項處理3.6休息區(qū)接待是否否3.接收車輛/制作訂單4.進行維修其它銷售一般維修保養(yǎng)大修保險理賠預約接待三包期預檢服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇36接受車輛/制作訂單-流程步驟新舊對比比較項目變更形式12版11版節(jié)點數(shù)量8大步驟28個節(jié)點，增加：“車旁接待”步驟“高峰期管理”節(jié)點休息區(qū)接待”步驟“客戶意見收集”節(jié)點8大步驟26個節(jié)點車旁接待座椅定位貼設(shè)置保護卡車頂牌/前風擋卡“6步法車輛環(huán)檢圖”及檢查細目無確認委托書

CSE系統(tǒng)《12項完工檢測和服務(wù)項目》表單常用配件價格公示表常規(guī)項目工時價格公示表維修保養(yǎng)前后效果對比圖無涉及崗位

門衛(wèi)、客關(guān)愛總監(jiān)、客關(guān)愛專員、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、車間主管、維修技師、客休室專員門衛(wèi)、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、服務(wù)顧問、車間主管、維修技師、客休室專員線路圖詳見“線路圖變更——1、2”注：為新增部分為修改補充部分服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做重要性完善的車旁接待能提高經(jīng)銷商/維修站的營業(yè)額完善的車旁接待能給客戶更高的透明度和更多信服感完善的車旁接待是一對一的接車模式，是建立服務(wù)顧問與客戶良好關(guān)系的時機，也是培養(yǎng)忠誠客戶的途徑之一客戶期望專業(yè)的服務(wù)顧問快速熱情的迎接明確的項目、價格和等待時間37服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇38視頻觀察接收車輛/制作訂單服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做39執(zhí)行貼士迎接問候及時迎接，使客戶第一時間感受到被4S店關(guān)注預約客戶應(yīng)引導至為其預留的接車預檢通道三件套和接車檢查單及座椅定位貼、設(shè)置保護卡、車頂牌/前風擋卡疊放整齊，方便攜帶和使用引導客戶停車的手勢：單手向前，五指并攏，掌心朝下，上下45°擺動，示意客戶停車詢問需求預約、投訴、返修車輛放置對應(yīng)的預約/投訴/返修車頂牌/前風擋卡大的客戶抱怨、投訴、返修請服務(wù)經(jīng)理出面解決服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做40執(zhí)行貼士車況檢查安置設(shè)置保護卡時，服務(wù)顧問須注意關(guān)閉空調(diào)和CD機如使用非一次性三件套，須保證三件套干凈整潔環(huán)檢時使用明顯的行為，確保客戶感受車輛被認真地確認車況（如打開引擎蓋拉出機油尺、打開后備箱檢查備用設(shè)備）收集資料如店內(nèi)不允許客戶使用自帶的配件和附件，須在制作任務(wù)委托書之前與客戶取得溝通如客戶有特殊的舊件放置要求，服務(wù)顧問需在接車檢查單上特別注明用筆圈出需要客戶簽字的地方服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做41執(zhí)行貼士高峰期管理高峰期間，服務(wù)經(jīng)理、索賠員等具備服務(wù)接待資質(zhì)的人員可參與接車服務(wù)協(xié)助接車時，服務(wù)人員僅負責接待工作，車輛診斷和制作任務(wù)委托書仍須由服務(wù)顧問完成臨時休息區(qū)須設(shè)立于接待前臺附近，新改造門店可使用水吧提供相關(guān)服務(wù)判斷是否需要進一步檢查服務(wù)顧問無法診斷的故障或短時間無法解決的檢查，應(yīng)交后臺技術(shù)支持或拆檢組檢查，幫助完成接車檢查單?？蛻羲托菹⑹摇１苊庠诮榆噮^(qū)車旁接待超時（建議車旁接待不超過15分鐘）服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做42執(zhí)行貼士進一步檢查避免客戶長期滯留在車旁，進一步檢查時間不超過15分鐘項目確認服務(wù)顧問接待區(qū)須設(shè)立“預約優(yōu)先”臺卡借由維修保養(yǎng)前后效果對比圖，使客戶直觀感受透明消費，并且了解更換前后的效果差異只對非純保養(yǎng)客戶提供《12項完工檢測和服務(wù)項目表單》，對純保養(yǎng)客戶只提供保養(yǎng)表單經(jīng)銷商在向客戶解釋過程中應(yīng)把《12項完工檢測和服務(wù)項目表單》作為維修作業(yè)的增值項目進行解釋首次保養(yǎng)或質(zhì)保期內(nèi)項目，須告知客戶項目為免費內(nèi)容，并解釋相關(guān)的質(zhì)量擔保條例洗車券可允許客戶在下次進店時使用服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做43執(zhí)行貼士告知價格和時間解釋人物委托書價格部分時，使用常用配件價格公示表和常規(guī)項目工時價格公示表，使客戶感受明白消費建議預計的交車時間為整點或半點。如11點、11點半等安排離站客戶服務(wù)顧問/服務(wù)人員安排客戶離站時，可根據(jù)客戶休息區(qū)溫馨提示卡上的交通信息，向客戶介紹周邊交通情況客戶提出送行要求時，可根據(jù)店內(nèi)情況將客戶送到就近的公交站或地鐵站可視經(jīng)銷商實際情況提供接送車服務(wù)/VIP客戶接送服務(wù)服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做44執(zhí)行貼士陪同至休息區(qū)朋友式的聊天方式拉近與客戶的距離與客戶交流的機會也是展示服務(wù)專業(yè)水平的機會，向客戶介紹特色服務(wù)與附件產(chǎn)品，積極做好服務(wù)營銷工作放置材料服務(wù)顧問將缺件情況通知服務(wù)經(jīng)理、客戶關(guān)愛專員，并由服務(wù)經(jīng)理和客戶關(guān)愛專員進行后續(xù)跟進及時主動地告知客戶大致的到貨時間，可以避免客戶無心理預期的等待，降低焦急感服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做45執(zhí)行貼士車間分流通過預約工位與快速專業(yè)保養(yǎng)與快修工位結(jié)合，實現(xiàn)保養(yǎng)車輛上架作業(yè)時間不超過一小時，從進店到交車不超過一個半小時維修進度跟蹤維修進度看板由車間進行管理，實時更新，展示每個工組和工位承擔的維修任務(wù)（以臺次為單位），以及每項任務(wù)開始和結(jié)束的維修時間；時間顯示間隔為15分鐘“控工流轉(zhuǎn)章”蓋在車間流轉(zhuǎn)的委托書空白處。記錄該車每項任務(wù)的執(zhí)行人和完成執(zhí)行的時間“控工看板”和“控工流轉(zhuǎn)章”的使用方便了車間流程的監(jiān)控和前后臺之間信息的溝通，可以有效提高前臺和車間的作業(yè)效率服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做46執(zhí)行貼士客戶簽字確認與客戶確定項目后，新的任務(wù)委托書可由服務(wù)顧問制作好后，再去客戶休息區(qū)請客戶簽字確認特殊情況下（如高峰期間），可由服務(wù)人員將制作好的任務(wù)委托書交給客戶簽字如使用控工流轉(zhuǎn)章，注意將原任務(wù)委托書上已填寫的內(nèi)容更新到新任務(wù)委托書上服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做47課堂討論服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇要求:通過視頻觀察和講解，請各小組總結(jié)這個環(huán)節(jié)中，我們服務(wù)顧問的執(zhí)行點，盡可能的完整。時間15分鐘請每個小組將成員的討論結(jié)果進行整理和總結(jié)，寫在白板紙上，時間5分鐘請每一小組安排一名代表進行發(fā)表，將自己小組的綜合記錄與其他伙伴分享，大家及時補充，時間15分鐘一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做48過程執(zhí)行點服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點3.2車旁接待服務(wù)顧問是否按照上海大眾對服務(wù)顧問的衣著要求著裝空閑時，服務(wù)顧問是否拿著整齊的三件套、接車檢查單等物料在接車區(qū)值崗服務(wù)顧問是否主動上前迎接服務(wù)顧問是否引導客戶至相應(yīng)的預檢工位上服務(wù)顧問是否熱情問候客戶服務(wù)顧問是否自我介紹服務(wù)顧問是否直接尊稱預約客戶服務(wù)顧問是否告知客戶“我是您的服務(wù)顧問”理念服務(wù)顧問是否詢問客戶進店需求服務(wù)顧問是否給預約車輛/返修車輛/投訴車輛放置車頂牌/前風擋卡服務(wù)顧問是否認真傾聽客戶需求服務(wù)顧問是否用提問的方式確認需求服務(wù)顧問是否詳細記錄信息至接車檢查單上服務(wù)顧問是否再次詢問其它需求服務(wù)顧問是否請客戶提供《使用說明書》和行駛證（必要時請?zhí)峁┌l(fā)票或發(fā)票復印件）服務(wù)顧問是否請客戶保管好貴重物品服務(wù)顧問是否當面為客戶安置三件套、座椅定位貼和設(shè)置保護卡一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做49過程執(zhí)行點服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點3.2車旁接待服務(wù)顧問是否告知三件套的好處服務(wù)顧問是否告知客戶保證車內(nèi)設(shè)置無改變服務(wù)顧問是否和客戶一起進行環(huán)車檢查服務(wù)顧問是否詢問客戶舊件處理方式服務(wù)顧問是否詢問客戶洗車需求服務(wù)顧問是否介紹洗車標準服務(wù)顧問是否按照客戶的洗車要求填寫洗車單服務(wù)顧問是否請客戶在接車檢查單上簽字服務(wù)顧問是否為客戶鎖好車門車窗高峰期時段，服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否放置待修車頂牌/前風擋卡為車輛排序高峰期時段，服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否在接車檢查單上記錄車輛基本信息高峰期時段，服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否提醒客戶隨身攜帶車內(nèi)貴重物品高峰期時段，服務(wù)顧問作完環(huán)車檢查后是否將接車檢查單信息填寫完整高峰期時段，服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否請客戶去臨時休息區(qū)等待高峰期時段，服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否向非預約客戶進行預約宣傳一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做50過程執(zhí)行點服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點3.3檢查服務(wù)顧問是否詳細記錄客戶對故障描述的原話服務(wù)顧問是否告知客戶進一步檢查的時間長度服務(wù)顧問是否用建議性的語言請客戶進行進一步檢查/路試接車檢查單/路試單是否填寫完整進一步檢查時間是否在規(guī)定時間內(nèi)（不超過15分鐘）如進一步檢查超過15分鐘，服務(wù)顧問是否請客戶到客戶休息區(qū)休息是否使用專業(yè)檢測工具進一步檢查一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做51過程執(zhí)行點服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點3.4確認委托書服務(wù)顧問是否邀請客戶到服務(wù)顧問接待區(qū)制單服務(wù)顧問是否向客戶遞送名片服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否為客戶遞上第一杯水服務(wù)顧問是否與客戶核對姓名、地址和聯(lián)系方式服務(wù)顧問是否請客戶在接車檢查單上簽字確認服務(wù)顧問是否根據(jù)環(huán)車檢查和診斷結(jié)果，建議客戶應(yīng)該進行的項目服務(wù)顧問是否告知進行維修保養(yǎng)項目的好處服務(wù)顧問是否利用維修保養(yǎng)前后效果對比圖告知客戶維修保養(yǎng)項目及其好處服務(wù)顧問是否在任務(wù)委托書上記錄客戶不同意的項目一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做52過程執(zhí)行點服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點3.4確認委托書對非純保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問是否告知將進行11項完工檢測服務(wù)顧問是否告知客戶《12項完工檢測和服務(wù)項目》表單的其中一聯(lián)將在檢測填寫完畢交車時給到他服務(wù)顧問是否根據(jù)任務(wù)委托書、電腦中公示的常用配件價格公示表和桌面上展示的常規(guī)項目工時價格公示表逐項解釋價格服務(wù)顧問是否與客戶確定付款方式服務(wù)顧問是否告知大致交車時間服務(wù)顧問是否向非預約客戶宣傳預約服務(wù)顧問是否確認客戶的聯(lián)系方式服務(wù)顧問打印出來的委托書上的項目是否與客戶需求一致服務(wù)顧問是否請客戶在委托書上簽字確認服務(wù)顧問是否將任務(wù)委托書一聯(lián)交給客戶作為取車憑證如果倉庫無配件時，服務(wù)顧問是否詢問客戶訂貨需求，制作預約單一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做53過程執(zhí)行點服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點3.5客戶安排服務(wù)顧問是否詢問客戶等待方式服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否根據(jù)客戶需要安排客戶離站客戶服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否為客戶送行服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否詢問客戶取車方式在店等待客戶服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否引導客戶到休息區(qū)服務(wù)顧問是否向服務(wù)員介紹客戶服務(wù)顧問是否告知服務(wù)員客戶等待時間服務(wù)顧問是否向客戶宣傳“我是您的服務(wù)顧問”理念一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做54過程執(zhí)行點服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點3.7安排車間維修服務(wù)顧問是否將物品交給車間主管/調(diào)度人員（委托書，接車檢查單，洗車單，客戶自帶配件）服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否在車輛進入車間后至少與客戶溝通一次維修保養(yǎng)進度出現(xiàn)缺件情況，服務(wù)顧問是否主動告知客戶大致的到貨時間一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做55過程執(zhí)行點服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點3.8增項處理服務(wù)顧問是否隨技師進車間了解增項內(nèi)容服務(wù)顧問是否及時找到客戶服務(wù)顧問是否告知客戶增加的項目服務(wù)顧問是否告知客戶增加的價格服務(wù)顧問是否告知客戶增加的時間服務(wù)顧問是否詢問客戶的付款方式服務(wù)顧問是否解釋增項所帶來的益處和不維修的危害服務(wù)顧問是否打印新的任務(wù)委托書服務(wù)顧問是否請客戶對增項簽字確認服務(wù)顧問是否將新任務(wù)委托書客戶聯(lián)交給客戶作為取車憑證，并將原客戶聯(lián)取回一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做56實操演練服務(wù)啟動篇預約篇準備篇接收車輛／制作訂單篇要求:各小組請選取兩名代表，按照情景卡的要求，進行演練。其余人員做評委，記錄兩位的好的執(zhí)行點以及有待改善的執(zhí)行點，在演練后，和大家分享。時間20分鐘更換小組人員，按照情景卡要求，進行演練。其余人員同樣做評委，要求同上。一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做進行維修流程574.1車間派工4.2作業(yè)內(nèi)容確認4.3零配件準備4.4工位上車輛保護4.5進行維修4.7車輛增項確認4.進行維修5.質(zhì)量控制/準備交車車間有空閑工位是車輛開至待修區(qū)否零配件有庫存與服務(wù)顧問重新確認是否作業(yè)內(nèi)容無誤臨時調(diào)貨或緊急訂貨是否維修中斷服務(wù)顧問與客戶溝通4.6完工作業(yè)出現(xiàn)增項預約車輛非預約車輛預約工位進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇58進行維修-流程步驟新舊對比一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做流程步驟12版11版7大步驟18個分節(jié)點有步驟無內(nèi)容進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做重要性增加工作規(guī)范性，降低內(nèi)返、外返可能性提高車間維修效率良好的維修質(zhì)量能增加客戶對經(jīng)銷商的信賴感客戶期望確保維修質(zhì)量合格是根本需求對車輛進行專業(yè)的檢測，確保車輛行駛狀況良好按照任務(wù)委托書完成約定的維修保養(yǎng)項目能按約定時間取回車輛59進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇60視頻觀察進行維修進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做61執(zhí)行貼士委托書信息確認確保維修項目信息準確無誤，保證即將開展的維修保養(yǎng)工作是客戶要求的模糊或描述不清的保養(yǎng)項目需求需再次確認，避免誤解客戶需求工位安排預約、快保、返修、投訴車輛優(yōu)先派工快保工位上作業(yè)的車輛，理論上須于一小時內(nèi)完成維修保養(yǎng)作業(yè)進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做62執(zhí)行貼士控工控制通過維修進度看板和不同顏色的車輛信息牌有效顯示車間派工安排、車輛性質(zhì)和車輛維修進度若進站車輛出現(xiàn)缺件或排隊現(xiàn)象，將相關(guān)車輛信息牌放置在維修進度看板上右下角對應(yīng)位置，以作提醒通過控工流轉(zhuǎn)管控各流程工作時間和效率，確保準時交車率使用控工流轉(zhuǎn)章時，每欄內(nèi)容由相關(guān)負責人/執(zhí)行人負責填寫，包括簽名及完成時間；若車輛需要進行機電維修、鈑金和油漆等步驟，可共同填寫在控工流轉(zhuǎn)章“工組”欄內(nèi)故障核實車輛有異響、變速系統(tǒng)故障、傳動系統(tǒng)故障、懸掛系統(tǒng)故障或制動系統(tǒng)故障等需要路試的情況，須先由路試員進行路試確認故障，再交回維修小組/技師進行進一步檢測進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做63執(zhí)行貼士確認客戶要求的非必要項目說明項目的非必要性，若客戶有疑問，可由技師協(xié)同進行進一步解釋體現(xiàn)上海大眾服務(wù)的專業(yè)與關(guān)愛確認客戶不要求的必要項目為客戶安全著想為第一原則對客戶無意識或理解不準確而放棄的項目，服務(wù)顧問須解釋清楚，以使客戶意識到其重要性和必要性進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做64執(zhí)行貼士收集舊件對舊件進行完整包裝，如新更換零配件有包裝盒，可將舊件放入包裝盒內(nèi)；如無，須用塑料袋裝好；如油液類產(chǎn)品有剩余，須將瓶身擦拭干凈并用塑料袋裝好，避免弄臟車輛大件及不便帶走的舊件，可請客戶到車間查看車間主管確認涉及安全的增項需重點強調(diào)進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇質(zhì)量控制/準備交車流程一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做655.1技師自檢5.2質(zhì)檢總檢5.3現(xiàn)場整理5.4返工5.6終檢/交車準備5.質(zhì)量控制/準備交車否5.5車輛清洗是6.交車/結(jié)算合格否是合格合格是否進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇66質(zhì)量控制/準備交車-流程步驟新舊對比一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做流程步驟12版11版6大步驟：增加“現(xiàn)場整理”步驟5大步驟進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇67質(zhì)量控制/準備交車-流程步驟新舊對比一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做比較項目變更形式12版11版現(xiàn)場整理整理現(xiàn)場：確保維修后工位干凈、工具歸位、多余零配件歸還無線路圖車輛行駛路線圖：工位洗車區(qū)竣工區(qū)無節(jié)點數(shù)量

6大步驟17個節(jié)點，調(diào)整“技師自檢”步驟“整理現(xiàn)場”節(jié)點至“現(xiàn)場整理”步驟；增加“技師自檢”步驟“表單填寫”節(jié)點、“質(zhì)檢總檢”步驟“舊件確認”節(jié)點5大步驟15個節(jié)點，無“表單填寫”、“舊件確認”節(jié)點技師自檢質(zhì)檢總檢委托書、《12項完工檢測和服務(wù)項目》表單、保養(yǎng)表、接車檢查單、《維修手冊》、TPL委托書、01表、保養(yǎng)表、快保工具、工具車、《維修手冊》、TPL車輛清洗洗車單、對講機洗車單終檢/交車準備終檢/交車準備：委托書、《12項完工檢測和服務(wù)項目》表單、保養(yǎng)表、客戶關(guān)愛貼、車頂牌/前風擋卡、對講機、清潔布、鑰匙包終檢/準備交車：委托書、保養(yǎng)表、對講機、清潔布注：為新增部分為修改補充部分進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做重要性質(zhì)量是上海大眾汽車的生命質(zhì)量關(guān)系到每個維修工的個人發(fā)展，也關(guān)系到經(jīng)銷商/維修站和上海大眾的品牌形象，是一切工作的基礎(chǔ)服務(wù)顧問交車前的檢查準備工作是把一輛維修合格的車交給客戶，引起客戶滿意的必要條件經(jīng)銷商/服務(wù)站的萬分之一的失誤，會造成客戶100%的損失我們關(guān)注每一次維修合格率客戶的期望干凈整潔的車輛和維修質(zhì)量是最基本的要求68進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇69視頻觀察質(zhì)量控制\準備交車進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做70執(zhí)行貼士質(zhì)量檢查確保預約客戶優(yōu)先權(quán)利可以有效促進客戶實施預約按照保養(yǎng)類型進行分類質(zhì)檢，以保證質(zhì)檢有針對性建議經(jīng)銷商對基本保養(yǎng)項目進行100%質(zhì)檢路試路試前，服務(wù)顧問須先與客戶溝通路試的重要性，征得客戶授權(quán)同意后再進行路試過程注意保證車輛安全進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做71執(zhí)行貼士單據(jù)整理通過《總檢登記表》記錄所有車輛質(zhì)檢情況確保所有表單無遺漏、填寫規(guī)范、整理有序返工確認質(zhì)檢員為質(zhì)檢第一責任人只有質(zhì)檢員可簽《返工通知單》服務(wù)顧問交車前發(fā)現(xiàn)的問題前都屬于內(nèi)返，質(zhì)檢員為主要責任人，服務(wù)顧問交車后發(fā)現(xiàn)的問題均屬于外返，服務(wù)顧問為主要責任人有效鑒定內(nèi)返，通過內(nèi)返將問題車輛控制在內(nèi)部，從而降低外返率進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做72執(zhí)行貼士返工交接質(zhì)檢員對車間主管做返工原因詳細說明如因返工而造成交車延時需及時將信息傳遞給客戶對返工車輛重點質(zhì)檢返工安排車間主管或技術(shù)經(jīng)理重點關(guān)注返工車輛進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做73執(zhí)行貼士鑰匙交接停放位置及方式正確車輛設(shè)置關(guān)閉，車門鎖閉如經(jīng)銷商交車區(qū)域緊張，可在洗車區(qū)附近設(shè)立終檢工位，以確保服務(wù)顧問有足夠時間和空間完成交車前檢查車輛檢查服務(wù)顧問把握質(zhì)檢最后一關(guān)確認客戶進店時提出的需求全部完成帶上抹布，服務(wù)顧問檢查時須保證發(fā)動機艙清潔無水漬服務(wù)顧問對于放置在交車區(qū)舊件展示架上的舊件亦須檢查經(jīng)銷商視自身的實際情況，選擇使用客戶關(guān)愛貼或客戶關(guān)愛卡進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做74執(zhí)行貼士鑰匙包準備確保鑰匙包中包含所有需要歸還給客戶的單據(jù)鑰匙包可用信封代替進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做75過程執(zhí)行點進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點5.6終檢/準備交車服務(wù)顧問是否使用《接車檢查單》檢查車輛作業(yè)的完工情況對非純保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問是否在《12項完工檢測和服務(wù)項目》表單上簽名確認服務(wù)顧問是否攜帶抹布檢查車輛清潔度服務(wù)顧問是否對照接車檢查單確認車輛狀況完好服務(wù)顧問是否攜帶抹布檢查發(fā)動機艙清潔度服務(wù)顧問是否打開后備箱檢查隨車物品是否與接車時一致服務(wù)顧問是否填寫客戶關(guān)愛貼/客戶關(guān)愛卡，簽名確認，并貼在前風擋玻璃左上角上（填寫文字部分向車內(nèi)）或掛在后視鏡上服務(wù)顧問是否放置完工車頂牌，或?qū)⑶帮L擋卡翻面，示意已完工服務(wù)顧問是否檢查舊件處理結(jié)果服務(wù)顧問是否通過對講機通知移車員將車輛移至交車區(qū)，并在移至交車區(qū)后撤下完工車頂牌/前風擋卡服務(wù)顧問是否準備鑰匙包如使用控工流轉(zhuǎn)章，服務(wù)顧問是否在控工流轉(zhuǎn)章“終檢”欄填寫終檢完成時間并簽名確認交車/結(jié)算流程一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做766.1通知客戶6.2客戶驗車6.交車/結(jié)算7.跟蹤離店客戶在店等待客戶電話聯(lián)系邀請客戶驗車交車區(qū)6.4結(jié)算6.5送行6.3項目/費用講解維修接待區(qū)是否收銀區(qū)進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇77交車/結(jié)算-流程步驟新舊對比一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做流程步驟12版11版5大步驟：增加“項目/費用講解”步驟4大步驟進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇78一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇交車/結(jié)算-流程步驟新舊對比比較項目變更形式12版11版通知客戶

&告知竣工、建議驗收車輛其余節(jié)點移至“項目/費用解釋”步驟告知竣工、建議去驗收車輛、費用解釋、免費項目告知、提醒告知項目/費用講解獨立步驟：3個節(jié)點：項目/費用解釋、告知12項完工檢測和服務(wù)項目、提醒告知無獨立步驟：在“通知客戶”步驟置入“費用解釋”節(jié)點工具：委托書、結(jié)算單、鑰匙包、常規(guī)項目工時價格公示表、常用配件價格公示表、維修保養(yǎng)前后效果對比圖、《12項完工檢測和服務(wù)項目》表單工具：委托書、結(jié)算單、鑰匙包客戶驗車客戶驗車：引導至交車區(qū)、內(nèi)外效果展示：接車檢查單、委托書、鑰匙包、無紡紙（展示機油）客戶驗收：引導至交車區(qū)、內(nèi)外效果展示：接車檢查單、委托書、鑰匙包、線路圖休息區(qū)：建議驗收車輛交車區(qū)：客戶驗車維修接待前臺：項目/費用講解收銀處：結(jié)算休息區(qū)建議去驗收車輛、費用解釋交車區(qū)客戶驗收收銀處：結(jié)算注：為新增部分為修改補充部分一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做重要性一次服務(wù)的結(jié)束是下次服務(wù)的開始客戶的滿意離站是形成一批忠誠客戶的必要條件與客戶一起驗收車輛是經(jīng)銷商/維修站再次體現(xiàn)專業(yè)性的機會客戶的期望始終如一的熱情周到按時完成預期的項目清潔的車輛專業(yè)的項目解釋相關(guān)事宜的提醒和告知79進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇80視頻觀察交車/結(jié)算進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做81執(zhí)行貼士告知竣工鑰匙包中有：車鑰匙、《使用說明書》、結(jié)算單、行駛證、宣傳介紹資料、保養(yǎng)表單/《12項完工檢測和服務(wù)項目》表單的其中一聯(lián)引導至交車區(qū)邊走邊聊天相應(yīng)指引性的手勢進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做82執(zhí)行貼士內(nèi)外效果展示帶上無紡布/紙說明項目的時候給予相應(yīng)指示性的手勢如客戶不驗車，服務(wù)顧問須在解釋項目/費用時，再次詢問客戶對舊件的處理方式。對于客戶不帶走的配件，可在展示完后，從舊件展示架/指定位置上撤下，再進行后期處理項目/費用解釋邊走邊聊天，相應(yīng)指引性的手勢按照客戶傾聽的興趣、時間的寬裕程度可適當增減話術(shù)客戶驗車后確認作業(yè)項目完工時，再次使用維修保養(yǎng)前后效果對比圖，使客戶加深對部件跟換前后明顯差異的印象進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做83執(zhí)行貼士告知12項完工檢測和服務(wù)項目對客戶不愿意進行但檢測值偏離安全范圍的項目，進行標注，并提醒客戶注意提醒告知重點強調(diào)客戶不要求做的必要項目可能帶來的隱患可在結(jié)算單上打印/手寫出行車建議針對性地給出建議，使客戶感受到4S的專業(yè)關(guān)心詢問客戶方便上午還是下午接聽電話，如有必要詢問具體時間段進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做84執(zhí)行貼士引導至收銀處相應(yīng)指引性的手勢確保預約客戶優(yōu)先權(quán)利可以有效促進客戶實施預約觀察收銀處狀態(tài)，事先了解后安排客戶結(jié)算，減少客戶排隊等待時間交鑰匙包特殊情況下（如高峰時期），可由服務(wù)人員代替服務(wù)顧問為客戶送行致謝如遇下雨天，應(yīng)手持有上海大眾標識的傘送客戶到交車區(qū)交鑰匙包時，經(jīng)銷商亦可提供企業(yè)差異化服務(wù)，如向預約客戶贈送小禮品等進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做85執(zhí)行貼士送行致謝服務(wù)顧問須確保在送行時，三件套完整無破損，且干凈整潔特殊情況下（如高峰時期），可由服務(wù)人員代替服務(wù)顧問為客戶送行致謝服務(wù)顧問可在送行時向客戶強調(diào)滿意度成績的重要性門衛(wèi)放行憑出門單放行客戶資料移交接待過程中發(fā)現(xiàn)這個客戶的特殊性，整理資料時標記在委托書的最上面（如接待過程中發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨、多次返修、大的質(zhì)量索賠等）進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做86進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇要求:通過視頻觀察和講解，請各小組總結(jié)這個環(huán)節(jié)中，我們服務(wù)顧問的執(zhí)行點，盡可能的完整。時間15分鐘請每個小組將成員的討論結(jié)果進行整理和總結(jié)，寫在白板紙上，時間5分鐘請每一小組安排一名代表進行發(fā)表，將自己小組的綜合記錄與其他伙伴分享，大家及時補充，時間15分鐘課堂討論一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做87進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇過程執(zhí)行點關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點6.1通知客戶服務(wù)顧問是否帶著任務(wù)委托書、接車檢查單、鑰匙包及時找到客戶服務(wù)顧問是否請客戶出示任務(wù)委托書如無法按約定時間交車，服務(wù)顧問是否及時提前告知客戶服務(wù)顧問是否建議客戶一起驗車服務(wù)顧問是否告知客戶自己已完成檢查一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做88進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇過程執(zhí)行點關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點6.2客戶驗車服務(wù)顧問是否引導客戶至交車區(qū)驗車服務(wù)顧問是否展示清洗過的車輛服務(wù)顧問是否展示清潔過的發(fā)動機艙服務(wù)顧問是否展示進行過的維修項目服務(wù)顧問是否引導客戶至交車區(qū)驗車服務(wù)顧問是否使用無紡布/紙，并拔出機油尺展示機油液位和機油清潔度服務(wù)顧問是否展示冷卻液液位服務(wù)顧問是否介紹至少三項免費項目服務(wù)顧問是否告知車內(nèi)設(shè)置無改變服務(wù)顧問是否向客戶展示更換下來的舊件服務(wù)顧問是否詢問客戶舊件處理方式一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做89進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇過程執(zhí)行點關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點6.3費用/項目解釋服務(wù)顧問是否邀請客戶去服務(wù)顧問接待區(qū)服務(wù)顧問是否告知本次項目所用均為上海大眾原裝零件服務(wù)顧問是否對照結(jié)算單解釋費用服務(wù)顧問是否提醒客戶看電腦中公示的常用配件價格公示表和桌面上展示的常規(guī)項目工時價格公示表服務(wù)顧問是否向客戶推薦預約服務(wù)顧問是否利用維修保養(yǎng)效果前后對比圖說明項目給車輛帶來的益處服務(wù)顧問是否對非純保養(yǎng)客戶介紹11項完工檢測，說明車輛狀況，并將《12項完工檢測和服務(wù)項目》表單其中一聯(lián)交給客戶服務(wù)顧問是否提醒本次需要但沒有進行的項目服務(wù)顧問是否告知該項目進行的益處和沒有進行的危害服務(wù)顧問是否提醒下次需要實施的項目服務(wù)顧問是否提醒下次保養(yǎng)的時間和里程數(shù)服務(wù)顧問是否結(jié)合車輛、車主行車習慣、區(qū)域和天氣情況，給出個性化行車建議服務(wù)顧問是否詢問客戶合適的回訪時間服務(wù)顧問是否請客戶在結(jié)算單上簽字確認一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做90進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇過程執(zhí)行點關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點6.4結(jié)算服務(wù)顧問是否陪同客戶到收銀處一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做91進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇過程執(zhí)行點關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行點6.5送行服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否引導客戶至交車區(qū)服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否將鑰匙和鑰匙包交給客戶服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否將結(jié)算單、本次發(fā)票、《使用說明書》、行駛證物品放置在鑰匙包內(nèi)服務(wù)顧問是否當客戶面拆除三件套，并說明三件套的好處服務(wù)顧問是否為客戶撤去座椅定位貼和設(shè)置保護卡，并告知客戶車內(nèi)設(shè)置無改變服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否提醒客戶關(guān)注客戶關(guān)愛貼/客戶關(guān)愛卡服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否向客戶致謝服務(wù)顧問/服務(wù)人員是否目送客戶離店服務(wù)顧問當日下班前是否整理相關(guān)資料并移交客戶關(guān)愛部一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做92進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇實操演練要求:各小組請選取兩名代表，按照情景卡的要求，進行演練。其余人員做評委，記錄兩位的好的執(zhí)行點以及有待改善的執(zhí)行點，在演練后，和大家分享。時間20分鐘更換小組人員，按照情景卡要求，進行演練。其余人員同樣做評委，要求同上。跟蹤流程一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做937.1回訪溝通7.2抱怨和投訴處理7.跟蹤主動邀約關(guān)愛問候7.3信息的整理與應(yīng)用7.4定時提醒是電話回訪滿意度調(diào)查維修回訪滿意1.預約回店否是否進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇94跟蹤-流程步驟新舊對比一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇比較項目變更形式12版11版節(jié)點數(shù)量5大步驟14個節(jié)點5大步驟11個節(jié)點回訪溝通

資料準備、取得客戶信任、了解使用情況、請客戶評價資料準備、取得客戶信任、請客戶評價、了解使用情況抱怨和投訴處理24小時響應(yīng)、3天內(nèi)關(guān)閉3天內(nèi)信息的整理和應(yīng)用1周內(nèi)：分析原因/制定修正計劃、檢查跟蹤/持續(xù)改進、不滿意客戶分析及處理、流失客戶分析及處理、運營數(shù)據(jù)分析及處理1天內(nèi)：分析原因/制定修正計劃、檢查跟蹤/持續(xù)改進定時提醒預計保養(yǎng)時間到期之前預計時間到期之前涉及崗位客戶關(guān)愛部總監(jiān)、客戶關(guān)愛專員服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理、回訪員、服務(wù)顧問注：為新增部分為修改補充部分一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做重要性服務(wù)跟蹤是持續(xù)提高客戶滿意度的機會服務(wù)跟蹤是客戶再次進店的契機服務(wù)跟蹤是上次服務(wù)漏洞的彌補客戶的期望專業(yè)知識和電話禮儀一樣重要經(jīng)銷商/維修站應(yīng)對客戶進行區(qū)別性的回訪主動提醒客戶有關(guān)注意事項95進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇96視頻觀察跟蹤進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做97執(zhí)行貼士取得客戶信任嚴格按照上海大眾對電話禮儀的要求直接稱呼客戶的尊稱使用禮貌用語，說話聲音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通話，如客戶使用方言才使用方言了解使用情況回訪可以是一次成功的服務(wù)邀約表現(xiàn)上海大眾對客戶真誠的關(guān)心進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做98執(zhí)行貼士請客戶評價經(jīng)銷商/維修站可根據(jù)CSS成績、CSS成績中的弱項、Top5整改內(nèi)容和維修站自身特點調(diào)整《回訪問卷》的提問數(shù)量與內(nèi)容回訪問卷的長度不要太長，以免引起客戶抱怨整個回訪時間控制在3分鐘左右接受抱怨投訴客戶情緒激動時，耐心傾聽客戶抱怨，不要打斷，待客戶說完再安撫客戶情緒如屬于車輛故障沒有排除，須表示：“2小時內(nèi)我們會有專門的人員和您聯(lián)系”經(jīng)銷商須在三天內(nèi)完成客戶抱怨（投訴）的處理進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做99執(zhí)行貼士問題歸納與跟進重大事件第一時間通知售后服務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理，售后服務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理對《客戶抱怨（投訴）處理單》批示并轉(zhuǎn)給服務(wù)經(jīng)理，由其負責具體處理抱怨與投訴不滿意客戶分析及處理不滿意客戶的處理流程可以記錄在CRM系統(tǒng)內(nèi)和紙質(zhì)版單據(jù)上相關(guān)服務(wù)顧問需在24小時內(nèi)對客戶進行電話安撫抽樣回訪的樣本比例不低于30%進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做100執(zhí)行貼士流失客戶分析及處理將流失客戶作為客戶關(guān)愛活動邀約的主要對象根據(jù)流失客戶原因分析，可針對性地制定優(yōu)惠措施主動提醒服務(wù)顧問與客戶關(guān)愛專員應(yīng)協(xié)調(diào)，共同做好客戶的關(guān)愛維系工作，如客戶離店的當日發(fā)送短信詢問客戶車輛行駛狀況是否良好，或每季發(fā)送短信提醒客戶當季的行車注意事項體現(xiàn)“我是您的服務(wù)顧問”一對一的服務(wù)理念進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做101執(zhí)行貼士確定預約服務(wù)顧問與客戶關(guān)愛專員共同完成預約服務(wù)，服務(wù)顧問進行預約的確認與跟蹤安排進行維修篇質(zhì)量控制/準備交車篇交車/結(jié)算篇跟蹤篇一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做102必說必做的流程要項—車旁接待詢問客戶進店需求，預約客戶需用提問的方式再次確認“李先生，請問有什么可以幫您？您是要保養(yǎng)還是維修？”“張先生，您是來做75000公里保養(yǎng)的對嗎？”詢問客戶的車輛是否還有其它問題“張先生，您除了需要對車輛進行75000公里的大保養(yǎng)外，還有其它需求嗎？”請客戶提供《使用說明書》和行駛證，必要時請客戶提供發(fā)票或發(fā)票復印件“請您提供一下《使用說明書》和行駛證”對客戶進行車上貴重物品確認“請隨身攜帶車上的貴重物品”“您車上的貴重物品已經(jīng)都取下了是嗎？”車旁接待車況檢查確認委托書一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做103必說必做的流程要項—車況檢查1當面為客戶安置三件套、座椅定位貼和設(shè)置保護卡“我?guī)湍惭b三件套，在整個維修保養(yǎng)過程中我們保證您的車輛干凈整潔”“我們在座椅邊貼好座椅定位貼，在空調(diào)出風口處插好設(shè)置保護卡，確保您的車內(nèi)設(shè)置在交給您時不發(fā)生變化”告知客戶盡力保證車內(nèi)設(shè)置不會發(fā)生變化“張先生，我們有規(guī)定盡量不改變您車內(nèi)的設(shè)置，如技師在修理中必須進行一些操作，從而發(fā)生設(shè)置變化，我們將幫您恢復”車旁接待車況檢查確認委托書一、新版CSE服務(wù)核心過程綜述二、新版CSE服務(wù)核心過程分解三、CSE服務(wù)核心過程必說必做104必說必做的流程要項—車況檢