學(xué)習(xí)情境三店面推銷

《商品推銷》張麗麗7412準備推銷認識推銷管理推銷走訪推銷會議推銷536電話推銷店面推銷學(xué)習(xí)情境三店面推銷【職業(yè)能力目標(biāo)】1．具備吸引顧客的能力2．具備迎接和接近顧客的能力3．具備介紹商品的能力4．具備處理顧客異議的能力5．具備成交和售后服務(wù)的能力【學(xué)習(xí)任務(wù)目標(biāo)】1．掌握店面推銷的步驟和技巧2．了解店面推銷的注意事項1.1店面推銷1.1.1店面推銷的定義店面推銷是指推銷人員在特定的場所(如超市、商場、專賣店等)，向前來尋購的顧客推銷產(chǎn)品或服務(wù)的過程。店面推銷主要是服務(wù)過程，面對主動上門的、具有較明確需求的顧客，營業(yè)員首先要適時、熱情、友好地做好接待工作；主動或應(yīng)顧客要求向其遞送、展示商品；簡潔、明了地向顧客介紹商品的性能、質(zhì)量、使用、維護等知識；為顧客妥善包扎商品，引導(dǎo)顧客付款。1.1.2店面推銷的基本方式1.柜臺售貨柜臺售貨是指將商品陳列于貨柜、貨架上，柜臺將商品和營業(yè)員與顧客分開，當(dāng)顧客選購商品時，必須由營業(yè)員傳遞的售賣方式。2.開架與自選售貨開架與自選售貨是指將商品陳列于貨架和貨柜上，顧客可自由、直接地選購商品的售賣方式。3.展銷售貨展銷售貨是指將產(chǎn)品集中展覽售賣的方式。展銷售貨往往使用專門的商品陳列用具，輔以一定的宣傳手段，在特定時間地點售賣商品。展銷的商品要不停地演示，推銷人員也要經(jīng)過專門培訓(xùn)。1.1.3店面推銷的準備工作1．檢查所銷售商品

(1)復(fù)點過夜商品并補充商品(2)做好商品的拆包分裝和配套

(3)檢查商品標(biāo)簽及價簽

(4)檢查與準備輔助工具對于以上物品，導(dǎo)購員在營業(yè)前應(yīng)檢查、預(yù)備齊全，放置在適當(dāng)位置，以便隨用隨取，避免耽誤顧客時間，引起顧客不滿。2．創(chuàng)造舒適的營業(yè)環(huán)境營業(yè)之前，導(dǎo)購員要對營業(yè)場地進行清理打掃，為顧客創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境。具體要做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵，整體環(huán)境明亮潔凈，井然有序。也要檢查賣場的設(shè)備(電器、電話、音響和燈光等)是否齊全，是否整潔，是否能正常使用，如果有問題要立即向主管匯報，及時修理。3．?dāng)[放助銷用品助銷用品主要包括POP廣告(購買點廣告)、燈箱、宣傳品和促銷品等，是促進銷售的有力武器，助銷用品的科學(xué)擺放能增強宣傳效果。導(dǎo)購員應(yīng)依據(jù)以下原則擺放助銷用品。(1)高度適中

(2)數(shù)量適中

(3)及時更新

(4)位置合理4.商品陳列與店面氛圍商品陳列的原則有以下幾點。(1)整潔有序（2）充足豐滿（3）賞心悅目（4）方便購買1.2店面推銷的步驟店面售貨人員推銷技術(shù)與走訪推銷技術(shù)基本相同，大體上是接近前準備、接觸、介紹、排除異議、成交、售后工作等幾個步驟。不過根據(jù)店面銷售的具體情況，如不用尋找顧客，主要依賴交通方便的地點、廣告、櫥窗、霓虹燈招牌來吸引顧客，顧客走進商店大都有購買意向等，其具體做法有所不同。店面推銷的具體程序是：吸引顧客、迎接顧客、探索顧客需要、展示介紹產(chǎn)品、處理顧客異議、達成交易、售后服務(wù)等七大步驟。1.2.1吸引顧客1.聽覺上吸引顧客在選擇店面背景音樂時要考慮以下三點首先，結(jié)合店面的行業(yè)背景其次，結(jié)合周邊顧客群最后，結(jié)合時間段2.從視覺上吸引顧客通過對店面進行裝飾可以從視覺上吸引顧客，例如購物空間、外部裝修、櫥窗、通道、模特、背板、道具、燈光、POP廣告、產(chǎn)品宣傳冊、商標(biāo)及吊牌等都屬于視覺范疇。這里主要從以下三個方面闡述如何從視覺上吸引顧客。首先，利用燈光吸引顧客其次，利用陳列吸引顧客最后，利用POP廣告吸引顧客客在銷售現(xiàn)場的購買行為中，2／3左右屬非事先計劃的隨機購買行為，1／3為計劃性購買行為。有效的POP廣告能激發(fā)顧客的隨機購買行為(或稱沖動購買行為)，也能有效地促使計劃性購買的顧客果斷決策，實現(xiàn)即時即地的購買；同樣，有效的POP廣告也能吸引顧客進店。1.2.2迎接顧客1.迎接顧客的步驟（1）熱情招呼。（2）及時迎接。（3）產(chǎn)品開路。2.迎接不同類型顧客的技巧（1）接待回頭客接待回頭客時，店面推銷員要在最短的時間內(nèi)使顧客產(chǎn)生親切感，然后根據(jù)顧客的偏好推薦產(chǎn)品。（2）接待新顧客接待新顧客時，要使用“微笑+稱呼+問候”的方式留住顧客。（3）只是路過閑逛的顧客對這類顧客，忌諱尾隨且喋喋不休地進行推薦和介紹。（4）先觀看，發(fā)現(xiàn)有好的產(chǎn)品就會購買的顧客對于這類顧客，應(yīng)讓他們先觀看一會，待其對某款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，再為他們進行介紹。（5）被店面氛圍吸引而進店的顧客店面推銷員應(yīng)趁熱打鐵、揚長避短，著重強調(diào)顧客看重(被吸引)的部分以達成交易。（6）有需求的顧客營業(yè)員就可以直接談?wù)摦a(chǎn)品或試著與他成交3.把握接近顧客的時機（1）當(dāng)顧客一直注視著同一件商品時這時招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。（2）當(dāng)顧客用手觸摸商品時店員從側(cè)面走過去輕聲地招呼較妥當(dāng)?；蛘叩陠T不妨給顧客一些暗示，整理一下附近凌亂的產(chǎn)品，再伺機與之搭訕。（3）當(dāng)顧客從看商品的地方抬起頭四處張望時歡迎光臨，這樣的招呼可說萬無一失，大部分可以成功。（4）當(dāng)顧客停下腳步靜止不動時趕快趁熱打鐵向他打招呼。（5）當(dāng)?shù)陠T和顧客眼睛碰上時應(yīng)該輕聲說聲“歡迎光臨”。然后店員暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。（6）當(dāng)顧客左顧右盼時應(yīng)該盡早向他說聲：“歡迎光臨”，省去顧客花時閫尋找的麻煩。高價商品銷售時可接近時機延后些，而低價商品的接近節(jié)奏要加快些。店面要按具體情況，具體處理。1.2.3探索并判斷顧客需求1.熟悉探索顧客需求的內(nèi)容。探索的內(nèi)容有四項：一是探索顧客購買什么商品。對有些顧客，他已經(jīng)走到某種產(chǎn)品柜臺或貨架處，這個問題自然就不存在。二是探索顧客買產(chǎn)品派什么用場，是送禮還是自己用，不同用途可能涉及不同的產(chǎn)品。三是探索顧客想買什么價格等級的產(chǎn)品。四是探索顧客需要的尺寸、型號、甚至款式和顏色。2.通過提問探索需要店面推銷員在發(fā)問的過程中有以下原則需要遵循。①問簡單的問題②問回答為“是”的問題③問“二選一”的問題④不連續(xù)發(fā)問⑤避免錯誤的發(fā)問3.通過觀察判斷需要有經(jīng)驗的售貨人員，通過觀察顧客的年齡、氣質(zhì)、穿戴等，可以判斷顧客需要什么檔次的產(chǎn)品、以及款式和顏色，通過觀察體形、身高等能判斷顧客所需的型號和尺寸。他們通過判斷，有針對性地拿取和展示產(chǎn)品，可以節(jié)省顧客的挑選時間，又可贏得顧客的好感、信賴和尊重。4.通過傾聽探索顧客需求（1）有助于了解顧客，了解需求。在銷售過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。(2)可以使顧客感受到尊重和欣賞。卡耐基曾說過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會用感激和熱情回報店面推銷員的真誠。(3)可以使自己更受歡迎。當(dāng)?shù)昝嫱其N員把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，店面推銷員姿態(tài)是謙恭的，這樣的人，無論什么場合總是更受歡迎。(4)有助于店面推銷員贏得主動。俗話說“言多必失”，說多了就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗的店面推銷員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。如何更好地通過傾聽探索顧客需求呢？(1)簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多。(2)積極傾聽，用眼神與顧客進行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化。(3)顧客說話時，永遠不要打斷顧客。(4)積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者繼續(xù)。(5)善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖。另外，店面推銷員在聽的過程中，還要注意收集顧客信息，例如顧客是哪里人、他家誰做主等，這些對店面推銷員下一步的工作非常有幫助。5.通過揣摩顧客心理探索顧客需求怎樣學(xué)會猜聰明的店面推銷員也會把這一步做得很好，因為有時候顧客是不會直接暴露自己的需求的，除非購買欲望特別強；再者，顧客需求信息單靠“看”、“聽”以及接下來講的“問”是無法全面得知的。所以店面推銷員只能根據(jù)現(xiàn)場的情景，結(jié)合自己的經(jīng)驗猜透顧客的心思了。1.2.4展示介紹產(chǎn)品1.提示法（1）直接提示（2）積極提示（3）消極提示（4）邏輯提示2.演示法（1）商品演示①抓住演示的關(guān)鍵點。②演示與講解相結(jié)合。③讓顧客參與。

(2)圖文演示店員通過文字與圖紙、照片等，能更生動形象與真實可靠地向顧客介紹產(chǎn)品，若在演示時注意一些要點，則會起到更好的營銷效果。①對有關(guān)商品資料的收集。②整理和展示資料。③注意顧客的不同特征。2.演示法（3）商品證明演示店員在運用商品證明演示法時，必須注意：①證明材料必須真實可靠。為了贏得顧客的信任，促使顧客采取購買行動，店員向顧客演示的證明資料必須是真實可靠的。無論在什么情況下，都不得用虛假無效的資料欺騙顧客。②證明材料必須具有針對性。店員既要注意搜集整理有關(guān)證明資料，還要注意根據(jù)顧客的疑難點有針對性地準備有關(guān)證明資料，以增強商品的說膃力。③證明資料的演示要自然。店員的證明演示要做得自然得體，讓顧客在不知不覺中了解商品，并令顧客口服心服，否則，過分地炫耀只會引起顧客的反感。所以，店員必須抓住時機，把握方法，進行有說服力的證明演示。3.預(yù)先框示法預(yù)先框示法是在你向顧客進行產(chǎn)品介紹之前，先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，讓顧客沒有壓力，如果顧客開始就感覺壓迫、恐懼的話，你就很難完成下面的過程了。而預(yù)先框示法的使用可以讓顧客敞開心扉來聽你做產(chǎn)品介紹。4.構(gòu)圖法在介紹那些短期內(nèi)看不出優(yōu)勢的產(chǎn)品時，我們要善于在顧客的頭腦中勾畫出一幅未來的圖畫，讓顧客感知未來的情形，從而達到銷售的目的。5.FAB銷售方法FAB對應(yīng)的是三個英文單詞：Feature、Advantage和Benefit，即屬性，作用和利益。在闡述觀點時，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講，它達到的效果就是讓顧客相信你的產(chǎn)品是最好的。（1）屬性(Feature)我們經(jīng)常把它翻譯成特征或特點，而且很多店員至今還把它翻譯成特征或特點。特征，顧名思義就是區(qū)別于競爭對手的地方。當(dāng)你介紹產(chǎn)品且與競爭對手的產(chǎn)品進行比較時，就會讓顧客產(chǎn)生一定的抵觸情緒。如果把用于銷售的Feature翻譯成屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實、所具有的屬性，就會避免顧客抵觸情緒的產(chǎn)生。比如，講臺是木頭做的，木頭做的就是產(chǎn)品所包含的某項客觀現(xiàn)實、屬性(Feature)。（2）作用(Advantage)很多店員把它翻譯成優(yōu)點，優(yōu)點就是你們比競爭對手好的方面，這自然會讓顧客產(chǎn)生更大的抵觸情緒。因為你們所面臨的競爭對手非常多，相似的產(chǎn)晶也很多，你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)晶都好。（3）益處(Benefit)就是給顧客帶來的利益。比如，講臺是木頭做的，那么木頭做的給顧客帶來的益處就是非常輕便。6.下降式介紹法下降式介紹法就是將顧客購買產(chǎn)品后的最終利益一步步介紹給顧客，把對他最主要的，最吸引他的放在前面講。這需要店員確切地介紹出產(chǎn)品的好處，需要從以下幾個方面做起。（1）清楚認識自己的產(chǎn)品。（2）了解顧客的關(guān)注點。（3）主動展示產(chǎn)品的好處。（4）運用各種方法強調(diào)產(chǎn)品的好處。其實產(chǎn)品帶給顧客的好處是有規(guī)律可循的，你只要把握以下幾點就夠了。①幫助顧客省錢；②幫助顧客節(jié)省時間。效率就是生命，時間就是金錢，如果我們開發(fā)一種產(chǎn)品可以幫顧客節(jié)省時間，顧客也會非常喜歡；③幫助顧客賺錢。假如我們能提供一套產(chǎn)品幫助顧客賺錢，當(dāng)顧客真正了解后，他就會購買。④安全感。顧客買航空保險，不是買那張保單，而買的是一種對他的家人、他自己的安全感。⑤地位的象征。一塊名牌手表拍賣價為700萬人民幣，從一塊手表的功用價值看，實在不值得花費，但還是有顧客選擇它，那是因為它獨特、稀少，能給人一種地位的象征。⑥健康。市面上有各種滋補保健的藥品，就是抓住了人害怕病痛、死亡的天性，所以當(dāng)顧客相信你的產(chǎn)品能幫他解決此類問題時，他也就有了此類需求。⑦方便、舒適。1.2.5處理顧客異議1.識別真假異議“IANA”是Identity(確認)、Assess(評估)、Negotiationg協(xié)商)、Action(處理與行動)四個英文單詞的首寫字母的縮寫。（1）確認問題，清楚原委（2）評估、核定（3）互相協(xié)商（4）處理2.異議的種類按引起異議的原因，一般可分為以下三類：(1)商品方面的原因顧客購買商品時產(chǎn)生異議的情況最為常見。其產(chǎn)生異議的原因主要有以下幾種：①價格偏高②品質(zhì)不良③商品缺貨(2)服務(wù)方面的原因①服務(wù)方式不當(dāng)②態(tài)度方面③銷售方式方面。（3）店員的不良行為①店員對工作的抱怨。在顧客面前抱怨工資、獎金如何低，工作紀律又如何嚴，在這種情緒下工作的人如何能熱情為顧客服務(wù)呢？②店員對顧客評頭論足。③店員形象欠佳。④店員缺乏團隊精神。（4）其他不當(dāng)服務(wù)因素，包括給顧客付款造成不便。運輸服務(wù)沒有到位，未能守約3.處理異議的方法（1）忽視法前提條件：顧客提出的異議本身與是否購買商品并無實質(zhì)關(guān)系，顧客缺乏誠意，僅僅是為了異議而異議。處理方法：對顧客的異議微笑點頭，也可輔以簡單的口頭表示“認同”。關(guān)鍵點：不要在這類異議上耗費太多的時間。忽視法是指店面人員有意不理睬有關(guān)的顧客異議，從而使異議消除的一種處理方法。適用于處理無關(guān)的、無效的和虛假的異議。因此，店面人員必須對顧客異議進行認真分析，同時，店面人員對于偏激、不盡情理的異議應(yīng)保持清楚的頭腦和寬大的胸懷，不與顧客斤斤計較，不去辨別是非曲直，這樣才能有效地應(yīng)用不理睬處理法。（2）補償法前提條件：顧客提出的異議確有客觀依據(jù)。處理方法：首先誠懇地認同顧客提出的異議，然后從其他方面對商品或服務(wù)的優(yōu)勢加以強調(diào)，最大限度地消除顧客對產(chǎn)品的疑慮。關(guān)鍵點：正視本店面商品或服務(wù)方面的客觀問題，不能強詞奪理，所提出的理由與顧客異議之間確有補償關(guān)系。補償法是指店面人員對顧客異議實行補償，進而處理顧客異議的方法。濫用補償處理法，不加區(qū)別地肯定顧客提出的異議，也可能會導(dǎo)致顧客誤會，使原本無效的異議演變成有效異議。另外，還會助長顧客堅持異議的心理活動傾向，甚至?xí)诡櫩彤愖h增多，增加成交阻力。在決定運用補償處理法前，店面人員必須對顧客異議進行分析。只有當(dāng)顧客屬于理智型的購買者，而且提出的異議屬于有效的、真實的異議時，才可確定使用補償處理法。店面人員在運用補償處理法時，必須淡化顧客的異議，減輕顧客對異議內(nèi)容的重視程度，即降低顧客異議的權(quán)重系數(shù)。同時，必須強化符合顧客主要購買動機的產(chǎn)品的優(yōu)點，即加大顧客購買動機中與產(chǎn)品優(yōu)點一致之處的權(quán)重系數(shù)。這樣可以調(diào)整顧客的價值觀念，使顧客重視產(chǎn)品的優(yōu)點，認為自己的異議得到了補償。（3）反推法前提條件：顧客提出的異議本身暗示著購買需求。使用方法：肯定顧客的異議，然后告知顧客正是由異議本身，才需要購買某一種或某一類商品。關(guān)鍵：態(tài)度一定要誠懇，讓顧客感受到你是在幫他解決問題，而不是為了“搶錢”而耍嘴皮子。這種方法是指店面人員直接將顧客異議進行轉(zhuǎn)化而處理問題的辦法。顧客異議既是成交障礙，又是成交信號。如果能將計就計，利用顧客異議正確、積極的一面去克服錯誤的、消極的一面，就可以變障礙為信號，促進成交。優(yōu)點：店面人員能正視顧客異議，在肯定顧客異議的基礎(chǔ)上加以轉(zhuǎn)化，并不是回避異議，因而能取得顧客的合作；可以調(diào)動顧客的積極性，化消極因素為積極因素，化阻力為動力，獲得一箭以雕的店面銷售功效；利用反推法是用顧客之矛攻顧客之盾，可以使顧客在最關(guān)鍵問題上轉(zhuǎn)換看法，進而轉(zhuǎn)換態(tài)度；可以使顧客變得無法再提新的異議，能促使店面銷售進入成交階段。（4）詢問法前提條件：要問清楚。使用方法：的具體指向。顧客雖提出異議，但異議本身指向并不明確，有必有禮貌地向顧客提出詢問，使顧客進一步明確異議關(guān)鍵點：態(tài)度誠懇，語氣和緩，詢問方式有利于導(dǎo)出顧客異議的明確指向。詢問法是指店面人員通過對頤客的異議提出疑問來處理異議的一種策略和方法。詢問應(yīng)適可而止，并注意尊重頤客，不要把顧客逼到山窮水盡的地步。（5）間接處理法前提條件：對顧客提出的異議有必要加以否定，卻不必直接進行否定。使用方法：先明確而抽象地肯定顧客的異議，然后把話鋒一轉(zhuǎn)，說出自己不同于顧客異議的見解，從結(jié)果而言，等同于否定了顧客的異議。關(guān)鍵點：先抽象地肯定，然后再具體地否定。間接處理法是指店面人員根據(jù)有關(guān)事實與理由間接否定顧客異議的一種處理策略。間接處理法適用于因顧客的無知、成見、片面經(jīng)驗、信息不足與個性所引起的購買異議，而不適用于探索性的、疑問類的顧客異議。（6）直接否定法前提條件：如果顧客對公司的誠信、專業(yè)水準提出異議，以致嚴重影響到成交。使用方法：直接而明確地否定顧客的異議。關(guān)鍵點：否定不能帶有絲毫對異議的認同，也不能有絲毫的模糊，但在語氣上、在說法上要給顧客留足面子，不能傷害顧客。直接否定法是指推銷員根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定顧客異議的一種處理策略。反駁處理法不可濫用①反駁處理法只適用處理因為顧客的無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議，不適用于處理無關(guān)與無效異議、因情感或個性問題引起的異議。②反駁必須有理、有據(jù)用以反駁顧客異議的根據(jù)必須是合理的、科學(xué)的，而且是有據(jù)可查、有證可見的。③維持良好氣氛推銷員在反駁顧客異議過程中，應(yīng)始終保持十分友好的態(tài)度，維持良好的推銷氣氛。④繼續(xù)提供信息推銷員在反駁顧客異議過程中，應(yīng)堅持向顧客提供更多的信息。1.2.6推銷建議推銷建議包括如下五個方面：（1）建議顧客多買些。對于易保管、不會很快過期的日用必需品（2）建議顧客購買關(guān)聯(lián)性商品。許多產(chǎn)品有連帶性，需要同時消費或配套消費，商店內(nèi)將這些產(chǎn)品常常陳列在一起。（3）建議購買價格較高的產(chǎn)品或新產(chǎn)品。價格較高的產(chǎn)品或新產(chǎn)品常常利潤較大，也需要作出更大的推銷努力。（4）建議顧客購買其他產(chǎn)品。達成交易后，也可建議顧客在店面內(nèi)購買其他產(chǎn)品，店面里可能在搞某種產(chǎn)品的展銷，也可能新進了某種暢銷品，從商店整體利益出發(fā)，可建議顧客前去購買，而且這對顧客有利無害。（5）建議代用品。當(dāng)顧客要的產(chǎn)品你沒有時，你可以表示歉意，讓顧客到別處看看，但是也可以趁機向他推銷其他同樣用途的產(chǎn)品或代替品。1.2.7結(jié)束交易和售后服務(wù)主要是收款和包扎，并簡短地表示謝意，如說“謝謝，請再來”等。店面的售后服務(wù)也很重要，例如送貨上門、維修、包退包換等。營業(yè)員的任務(wù)是向顧客說明本店規(guī)定提供哪些售后服務(wù)，并交給顧客擔(dān)保憑證。有些銷售大件產(chǎn)品的優(yōu)秀營業(yè)員，在售后還表示十分關(guān)心顧客，讓顧客留下電話，打電話詢問產(chǎn)品的使用情況，如有問題，設(shè)法及時解決。這會使顧客變成?？停儋I其他產(chǎn)品還會到本店來，而且還會為商店宣傳，變成商店的忠誠顧客1.3店面推銷應(yīng)注意的問題1.判斷顧客類型（1）已決定要購買某種商品的顧客這種顧客清楚地知道自己要買什么產(chǎn)品?；蛘咭驗橛H朋好友曾向他推薦了這種產(chǎn)品，或者因為決定購買以前曾多次尋購，對該種商品的性能、質(zhì)量、價格等已經(jīng)心中有數(shù)。（2）有較明確的需求，但尚未決定購買何種商品的顧客這類顧客是最需要營業(yè)員發(fā)揮推銷技能、說服其購買的對象?？梢哉f，營業(yè)員銷售績效的優(yōu)劣基本上取決于對此類顧客的說服能力。（3）隨意瀏覽的顧客這類顧客進店后，其眼神及走路的姿態(tài)有別于前兩類顧客，他(她)們顯得漫無目的，步履悠悠，不緊不慢，隨意駐足，也隨意走動。2.有效運用營業(yè)時間首先，營業(yè)員要不斷認識和總結(jié)各種特征的顧客的購買特點和需求偏好，提高針對不同顧客的說服力，從而縮短每一次交易的時間。其次，營業(yè)員要掌握同時接待多位顧客的能力和技巧，以便有效地應(yīng)付客流高峰期。再次，在非客流高峰期，營業(yè)員應(yīng)創(chuàng)造條件(當(dāng)然企業(yè)也要提供相應(yīng)的條件)向那些老顧客，那些有潛在需求的顧客介紹新到的產(chǎn)品，向他們致以真誠的問候，以助于與他們交朋友，表現(xiàn)自己的良好服務(wù)。1.4店面推銷的方法1.主動出擊法在顧客進入店面后仔細觀察，尋找時機主動出擊，了解顧客的需要，及時介紹產(chǎn)品。2.聲情交融法人的行為很大受感情驅(qū)使。因此，在日常導(dǎo)購過程中的產(chǎn)品介紹時，要想辦法使顧客情緒、感受受這個情感磁場吸引，增加具有誘發(fā)感情的宣傳方式、方法，減少枯燥無味的說明性宣傳，促進顧客的心靈共鳴，這樣的導(dǎo)購說明，成功效率較高。3.指導(dǎo)融洽法一般的消費者購買都屬于非專家購買，消費者的產(chǎn)品知識有一定的局限性，因此，導(dǎo)購人員應(yīng)該充分利用自己的專業(yè)優(yōu)勢為顧客當(dāng)好參謀。4.換位思考法從心理學(xué)的角度看，人都有一定的自我保護意識，進入店面的顧客也一樣，因此，推銷人員在店面推銷過程中，要努力為顧客利益著想，站在顧客的角度來分析顧客需要進行推銷介紹往往更容易說服顧客購買。1.5店面推銷的常用技巧1.5.1語言的技巧

1.詢問的技巧（1）掌握好詢問時機，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。（2）巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。（3）靈活機動，隨機應(yīng)變。2.回答的技巧（1）掌握好迂回的技巧。（2）用變換句式的技巧。（3）用“兩多”、“兩少”的技巧。（4）根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。3.送別的語言技巧（1）關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。（2）祝福性的送別技巧。（3）囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。1.5.2購買信號識別技巧1.顧客將話題集中在某個品種時；2.顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時；3.顧客一邊看商品一邊面露滿意神色；4.顧客開始注意商品價格時；5.顧客反復(fù)