卓越績效模式培訓(xùn)類目測量和知識管理

卓越績效模式（“PEM”）類目4：測量、分析和知識管理1術(shù)語解釋理解與實(shí)施類目概要課程主要內(nèi)容卓越績效模式-測量、分析和知識管理2測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進(jìn)組織績效。1、類目的總體要求3選擇、收集、分析、管理、改進(jìn)數(shù)據(jù)、信息、知識資產(chǎn)管理信息技術(shù)績效評審、評審結(jié)果應(yīng)用要點(diǎn)2、類目、條目、著重方面和詳細(xì)要求41個類目2個條目5個著重方面11個詳細(xì)要求4.1組織績效的測量、分析和改進(jìn)4.2信息、知識和信息技術(shù)的管理4測量、分析和知識管理總體要求條目總體要求a.績效測量b.績效分析、評審c.績效改進(jìn)a.數(shù)據(jù)、信息和知識管理b.信息資源管理3個要求1個要求1個要求3個要求3個要求條目總體要求6條注解1條注解7條注解術(shù)語解釋理解與實(shí)施類目概要課程主要內(nèi)容5卓越績效模式-測量、分析和知識管理61、數(shù)據(jù)、信息和知識數(shù)據(jù)是未經(jīng)組織的數(shù)字、詞語、聲音、圖像等。（基本原料）信息是以有意義的形式加以排列和處理的數(shù)據(jù)。（有規(guī)律的數(shù)據(jù)）知識是指經(jīng)過加工處理，用于生產(chǎn)的信息。（有價值及效用信息）數(shù)據(jù)信息知識區(qū)別與聯(lián)系數(shù)據(jù)信息知識內(nèi)容事件趨勢專業(yè)知識形式交流模式學(xué)習(xí)信息任務(wù)描述操作編碼獲取方式觀察判斷體驗(yàn)組織意圖自動化決策行動序號類別績效指標(biāo)1產(chǎn)品績效產(chǎn)品可靠性/準(zhǔn)時交付率/缺陷水平/服務(wù)響應(yīng)時間2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客投訴/顧客滿意度/顧客忠誠/顧客契合3財務(wù)和市場預(yù)算/成本/收入/利潤/市場份額/投資回報4運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)/以員工為本/過程有效性指標(biāo)2、績效7指得自過程、產(chǎn)品和顧客的輸出結(jié)果序號對比類別對比績效1過去績效過程、產(chǎn)品和顧客結(jié)果2目標(biāo)績效過程、產(chǎn)品和顧客結(jié)果3標(biāo)桿績效過程、產(chǎn)品和顧客結(jié)果4競爭對手績效過程、產(chǎn)品和顧客結(jié)果83、校準(zhǔn)、整合校準(zhǔn)指計劃、過程、信息、資源配置、行動、結(jié)果和分析在支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)上的一致性。整合是指計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)。校準(zhǔn)整合區(qū)別與聯(lián)系要達(dá)到有效的校準(zhǔn)就必須對使命和目標(biāo)達(dá)成共識，還必須應(yīng)用多方面指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過程和部門這三個層次上進(jìn)行計劃、追蹤、分析和改進(jìn)?！罢稀钡暮x比“校準(zhǔn)”的程度更高，只有當(dāng)績效管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。94、知識資產(chǎn)指組織所積累的智力資源。1它是以信息、創(chuàng)意、學(xué)識、見解、記憶、見識、認(rèn)知力、技術(shù)技能和能力的形式，為組織和員工所擁有的知識。2員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文件、指南、方針和程序以及技術(shù)圖紙等都是組織知識資產(chǎn)的儲備庫。3知識資產(chǎn)不只是由某個組織所掌握，它還存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。術(shù)語解釋理解與實(shí)施類目概要課程主要內(nèi)容10卓越績效模式-測量、分析和知識管理4.1組織績效的測測量、分析和和改進(jìn)條目的總體要要求11說明組織在其其所有層次和和所有部門，，通過數(shù)據(jù)和和信息的使用用，如何測量量、分析、校校準(zhǔn)、評審和和改進(jìn)其績效效數(shù)據(jù)和信息息。要點(diǎn)數(shù)據(jù)、信息的的使用測量、分析、、校準(zhǔn)、評審審改進(jìn)績效數(shù)數(shù)據(jù)和信息4.1組織績效的測測量、分析和和改進(jìn)“組織的績效效測量、分析析和改進(jìn)”條條目內(nèi)容思維維導(dǎo)圖如何選擇、收收集、校準(zhǔn)和和整合績效數(shù)數(shù)據(jù)/信息？如何選擇和確確保對比數(shù)據(jù)據(jù)？如何評審、應(yīng)應(yīng)對變化？進(jìn)行績效測量進(jìn)行績效分析、評審組織績效改進(jìn)如何將績效評評審結(jié)果轉(zhuǎn)化化為持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先事事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會？績效測量方法法如何與業(yè)務(wù)務(wù)需要和發(fā)展展方向同步？？12a.績效測量詳細(xì)要求（1）要點(diǎn)組織如何選擇擇、收集、校校準(zhǔn)和整合數(shù)數(shù)據(jù)和信息以以監(jiān)測日常運(yùn)運(yùn)營及組織的的整體績效，，包括戰(zhàn)略目目標(biāo)和行動計計劃相關(guān)的進(jìn)進(jìn)展？關(guān)鍵的的組織績效測測量指標(biāo)是什什么（包括關(guān)關(guān)鍵的短期和和長期財務(wù)測測量指標(biāo)）？？如何利用這這些數(shù)據(jù)和信信息來支持組組織的決策及及創(chuàng)新？績效數(shù)據(jù)和信信息：選擇、收集、、校準(zhǔn)、整合合績效測量指標(biāo)標(biāo)如何應(yīng)用134.1組織績效的測測量、分析和和改進(jìn)選擇、收集、、校準(zhǔn)、整合合績效數(shù)據(jù)和和信息的方法法a.績效測量詳細(xì)要求（1）平衡計分卡BSC目標(biāo)管理法MBO選擇統(tǒng)計技術(shù)檢查表/測量表收集對比法標(biāo)桿比較法校準(zhǔn)ABC法關(guān)聯(lián)管理法整合4.1組織績效的測測量、分析和和改進(jìn)1415序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位定義責(zé)任部門1財務(wù)績效銷售收入萬元100000

財務(wù)2利潤總額萬元10000

財務(wù)3稅收總額萬元1000

財務(wù)4顧客與市場績效顧客滿意度%95

市場5市場占有率%50

市場6高端市場占有率%70

市場7品牌價值萬元10000

品牌8內(nèi)部過程績效鋁型材產(chǎn)量噸5000

生產(chǎn)9綜合成品率%90

質(zhì)量10準(zhǔn)時交付率%100

生產(chǎn)11庫存水平%15

倉庫12學(xué)習(xí)與成長績效教育培訓(xùn)投入萬元150

人力資源14員工收入增長率%10

人力資源15社會績效稅收總額萬元1000

財務(wù)16出口創(chuàng)匯萬美元

1000市場17……………關(guān)鍵績效測測量指標(biāo)（（舉例）詳細(xì)要求（2）要點(diǎn)a.績效測量組織如何選選擇和確保保有效地利利用關(guān)鍵的的對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息，，以支持組組織的運(yùn)營營和戰(zhàn)略決決策及創(chuàng)新新？對比數(shù)據(jù)和和信息：如何選擇如何利用a.績效測量4.1組織績效的的測量、分分析和改進(jìn)進(jìn)16選擇和利用用對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息的的方法獲取方法行業(yè)報告統(tǒng)計報告專業(yè)網(wǎng)站/媒體使用方法標(biāo)桿比較法競爭性對比法a.績效測量詳細(xì)要求（（2）4.1組織績效的的測量、分分析和改進(jìn)進(jìn)1718序號比較數(shù)據(jù)定義來源1最佳實(shí)踐某個具體指標(biāo)的世界一流績效，而無論在哪一個行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫/行業(yè)雜志2行業(yè)平均水平某個具體指標(biāo)在整個鋼鐵物行業(yè)的平均績效行業(yè)雜志/統(tǒng)計報告3前25%的水平所有績效指標(biāo)鋼鐵行業(yè)前25%強(qiáng)的績效水平行業(yè)雜志/統(tǒng)計報告4………對比性數(shù)據(jù)據(jù)/信息來源（（舉例）a.績效測量詳細(xì)要求（3）要點(diǎn)組織如何確確保其績效效測量系統(tǒng)統(tǒng)與業(yè)務(wù)需需要和發(fā)展展方向保持持同步？如如何確保績績效測量系系統(tǒng)對迅速速的或意外外的組織內(nèi)內(nèi)外部變化化保持敏感感性？績效測量系系統(tǒng)：保持同步保持敏感性性4.1組織績效的的測量、分分析和改進(jìn)進(jìn)1920領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)企業(yè)計劃管理系統(tǒng)績效的評估估與溝通向下分解目目標(biāo)組織績效過過程績效效個人績績效個人發(fā)展需需求/期望目標(biāo)組組織方向向業(yè)務(wù)部門項(xiàng)目/團(tuán)隊(duì)員工個人測量要求/測量體系/測量方法/測量范圍/測量周期/測量指標(biāo)波音公司績績效測量系系統(tǒng)（舉例例）21序號測量主要內(nèi)容1調(diào)整績效測量系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)營環(huán)境變化、戰(zhàn)略重點(diǎn)調(diào)整及績效評價結(jié)果，修改測量方法，調(diào)整測量范圍、更改測量標(biāo)準(zhǔn)等。2評價績效測量系統(tǒng)組織不同部門，對同一指標(biāo)定期開展交叉分析和檢驗(yàn)，分析指標(biāo)收集途徑差異，檢驗(yàn)指標(biāo)選擇的有效性。3開展敏感度分析運(yùn)用數(shù)學(xué)方法，對重要指標(biāo)進(jìn)行敏感度分析，確保指標(biāo)的有效性。4請第三方公司診斷針對第三方績效診斷結(jié)果，對績效考核辦法進(jìn)行診斷和修訂，增設(shè)了投訴一體化等過程指標(biāo)。5升級整合信息系統(tǒng)按照集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、集成化原則，對現(xiàn)有信息系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，使之適應(yīng)績效測量要求。6……績效測量系系統(tǒng)保持同同步及保持持敏感性（（舉例）b.績效分析、、評審詳細(xì)要求（1）要點(diǎn)組織如何評評審其績效效和能力？？進(jìn)行了什什么分析以以支持這些些評審并確確保其結(jié)論論是有效的的？如何運(yùn)運(yùn)用這種評評審來評價價組織的成成就、競爭爭績效以及及與戰(zhàn)略目目標(biāo)和行動動計劃相關(guān)關(guān)的進(jìn)展？？如何運(yùn)用用這種評審審來評價組組織對變化化著的組織織需要和運(yùn)運(yùn)營環(huán)境挑挑戰(zhàn)的快速速響應(yīng)能力力？績效評審：：如何評審分析方法評價內(nèi)容4.1組織績效的的測量、分分析和改進(jìn)進(jìn)22績效和能力力評審和分分析的方法法b.績效分析、、評審詳細(xì)要求（（1）評審方法定期評審法標(biāo)桿比較法競爭性比較法分析方法：趨勢評價因果分析相關(guān)性分析行業(yè)預(yù)測對比4.1組織績效的的測量、分分析和改進(jìn)進(jìn)2324序號評價內(nèi)容內(nèi)容舉例評價方法1組織的成就如榮譽(yù)、業(yè)績、利潤等標(biāo)桿比較2競爭/標(biāo)桿績效對照如競爭對手或標(biāo)桿的績效數(shù)據(jù)競爭性分析3與戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)如組織目標(biāo)等因果分析4與行動計劃關(guān)聯(lián)如計劃的完成情況相關(guān)性分析5需求變化的反應(yīng)如顧客滿意度、顧客偏好等趨勢分析6環(huán)境變化的反應(yīng)經(jīng)濟(jì)、文化、社會等趨勢分析7………績效評審內(nèi)內(nèi)容及評價價方法（舉舉例）c.績效改進(jìn)詳細(xì)要求（1）要點(diǎn)組織如何將將績效評審審結(jié)果轉(zhuǎn)化化為持續(xù)性性改進(jìn)和突突破性改進(jìn)進(jìn)的優(yōu)先事事項(xiàng)和創(chuàng)新新機(jī)會？如如何將這些些優(yōu)先事項(xiàng)項(xiàng)和機(jī)會展展開到整個個組織的工工作組和職職能層次的的運(yùn)營當(dāng)中中，以便為為決策層提提供有效支支持？如何何將這些優(yōu)優(yōu)先事項(xiàng)和和創(chuàng)新機(jī)會會在供應(yīng)商商、合作伙伙伴和協(xié)作作者中加以以展開，以以確保協(xié)調(diào)調(diào)一致？（（適用時））利用用績績效效評評審審結(jié)結(jié)果果：：轉(zhuǎn)化化改改進(jìn)進(jìn)和和創(chuàng)創(chuàng)新新改進(jìn)進(jìn)和和創(chuàng)創(chuàng)新新的的展展開開4.1組織織績績效效的的測測量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)25利用用績績效效評評審審識識別別并并實(shí)實(shí)施施改改進(jìn)進(jìn)和和創(chuàng)創(chuàng)新新———改進(jìn)進(jìn)和和創(chuàng)創(chuàng)新新內(nèi)內(nèi)外外部部展展開開方方法法c.績效效改改進(jìn)進(jìn)詳細(xì)細(xì)要要求求（（1））4.1組織織績績效效的的測測量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)26識別別方方法法因果果分分析析/相關(guān)關(guān)性性分分析析潛在在失失效效模模式式和和效效果果分分析析FMEA實(shí)施施方方法法品管管圈圈/六西西格格瑪瑪6σ展開：最佳實(shí)踐管理共享學(xué)習(xí)/知識發(fā)布價值鏈分析/價值鏈管理4.1組織織績績效效的的測測量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)“組組織織的的績績效效測測量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)””條條目目內(nèi)內(nèi)容容思思維維導(dǎo)導(dǎo)圖圖如何何選選擇擇、、收收集集、、校校準(zhǔn)準(zhǔn)和和整整合合績績效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)/信息息？？如何何選選擇擇和和確確保保對對比比數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)？？如何何評評審審、、應(yīng)應(yīng)對對變變化化？？進(jìn)行績效測量進(jìn)行績效分析、評審組織績效改進(jìn)如何何將將績績效效評評審審結(jié)結(jié)果果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)和和突突破破性性改進(jìn)進(jìn)的的優(yōu)優(yōu)先先事事項(xiàng)項(xiàng)和和創(chuàng)創(chuàng)新新機(jī)機(jī)會會？？績效效測測量量方方法法如如何何與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需要要和和發(fā)發(fā)展展方方向向同同步步？？274.2信息、知知識和信信息技術(shù)術(shù)的管理理?xiàng)l目的總總體要求求28說明組織織如何確確保員工工、供應(yīng)應(yīng)商、合合作伙伴伴、協(xié)作作者及顧顧客所需需的數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和軟硬硬件的質(zhì)質(zhì)量和可可用性。。說明組組織如何何建立和和管理其其知識資資產(chǎn)。要點(diǎn)相關(guān)方數(shù)數(shù)據(jù)、信信息管理理軟硬件質(zhì)質(zhì)量、可可用性知識管管理4.2信息、、知識識和信信息技技術(shù)的的管理理“信息息、知知識和和信息息技術(shù)術(shù)的管管理””條目目內(nèi)容容思維維導(dǎo)圖圖如何保保證數(shù)數(shù)據(jù)、、信息息和知知識的的質(zhì)量量？如何保保證數(shù)數(shù)據(jù)、、信息息的可可獲得得性？？如何保保證硬硬件、、軟件件的質(zhì)質(zhì)量？？如何保保證數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息的持持續(xù)可可用？？數(shù)據(jù)、信息和知識管理信息資源管理如何管管理組組織的的知識識？數(shù)據(jù)和和信息息的可可用性性機(jī)制制如何何與業(yè)業(yè)務(wù)需要，，發(fā)展展方向向和技技術(shù)變變化同同步？？29a.數(shù)據(jù)、、信息息和知知識管管理詳細(xì)要要求（1）要點(diǎn)如何保保證組組織的的數(shù)據(jù)據(jù)、信信息和和組織織知識識的下下述屬屬性：：準(zhǔn)確性性完整性性和可可靠性性及時性性安全性性與保保密性性數(shù)據(jù)、、信息息和知知識如何保保證4.2信息、、知識識和信信息技技術(shù)的的管理理30方法：校對、評審、備份、權(quán)限設(shè)置、系統(tǒng)安全設(shè)置……數(shù)據(jù)、、信息息和組組織知知識的的屬性性和保保證方方法準(zhǔn)確性完整性和可靠性及時性安全性保密性a.數(shù)據(jù)、、信息息和知知識管管理詳細(xì)要要求（（1）真實(shí)、、正確確歷史數(shù)數(shù)據(jù)配套數(shù)數(shù)據(jù)可追塑塑按時收收集、、傳遞遞和應(yīng)應(yīng)用傳遞、、保存存過程程不受受損防止泄泄密4.2信息、、知識識和信信息技技術(shù)的的管理理31a.數(shù)據(jù)、信息息和知識管管理詳細(xì)要求（2）要點(diǎn)組織如何使使所需的數(shù)數(shù)據(jù)和信息息可獲得？？如何使員員工、供應(yīng)應(yīng)商、合作作伙伴、協(xié)協(xié)作者及顧顧客可獲得得（適用時時）？數(shù)據(jù)和信息息：如何獲得如何傳遞4.2信息、知識識和信息技技術(shù)的管理理3233①誰和什么么②政策和流流程③如何網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)務(wù)器數(shù)據(jù)庫E-Mail檔案與文件件系統(tǒng)防火墻訪問請求安全與機(jī)密密訪問程序供應(yīng)商與合合作伙伴進(jìn)度表、需需求、績效效、供應(yīng)質(zhì)質(zhì)量、合同同要求員工內(nèi)部系統(tǒng)、、績效、人人力資源、、政策和程程序訪問請求安全、職責(zé)責(zé)與權(quán)利數(shù)據(jù)所有者者許可合同和程序序要求顧客績效（進(jìn)度度表、質(zhì)量量）技術(shù)（工程程圖、要求求）質(zhì)量（檢測測、合格率率）合同要求訪問控制ID和密碼安全許可ID和密碼身份證明數(shù)據(jù)、信息息可用性（（舉例）a.數(shù)據(jù)、信息息和知識管管理詳細(xì)要求（3）要點(diǎn)如何管理組組織的知識識，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)：員工知識的的收集與傳傳遞；與顧客、供供應(yīng)商、合合作伙伴和和協(xié)作者間間相關(guān)知識識的雙向傳傳遞；最佳慣行的的快速辨識識、共享和和實(shí)施；匯集和傳遞遞相關(guān)知識識應(yīng)用于戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃過過程。組織的知識識如何管理4.2信息、知識識和信息技技術(shù)的管理理34傳遞、反饋傳遞、收集茅臺知識管理系統(tǒng)(MTKMS)信息中心（知識中心）管理人員技術(shù)人員外部專家供應(yīng)商經(jīng)銷商合作伙伴顧客知識源、知識受益者知識庫整理、分類、存檔高層決策知識支持知識門戶選擇輸入知識應(yīng)用知識共享35留言板/論壇內(nèi)部刊物/座談會沙龍/技術(shù)指導(dǎo)內(nèi)部刊物/培訓(xùn)推廣會/交流會b.信息資源管管理詳細(xì)要求（1）要點(diǎn)如何確保硬硬件和軟件件的可靠、、安全和用用戶友好？？硬件和軟件件的質(zhì)量保保證4.2信息、知識識和信息技技術(shù)的管理理36b.信息資源管管理4.2信息、知識識和信息技技術(shù)的管理理軟件和硬件件的質(zhì)量保保證軟件：使用正版軟軟件預(yù)裝殺毒軟軟件系統(tǒng)密碼設(shè)設(shè)置硬件：設(shè)備及時更新定期檢查、維護(hù)37b.信息資源管管理詳細(xì)要求（2）要點(diǎn)組織如何確確保在緊急急情況下數(shù)數(shù)據(jù)和信息息的持續(xù)可可用，包括括確保硬件件和軟件系系統(tǒng)的持續(xù)續(xù)可用？數(shù)據(jù)和信息息：緊急情況的的持續(xù)可用用軟硬件持續(xù)續(xù)可用性4.2信息、知識識和信息技技術(shù)的管理理38