醫(yī)院人性化服務(wù)

醫(yī)院人性化服務(wù)1服務(wù)是什么？通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)對(duì)象的需求的“過程”案例：1：到酒店用餐2：病人到醫(yī)院看醫(yī)生

3：通過康復(fù)恢復(fù)社會(huì)功能2何謂人性化服務(wù)

在服務(wù)過程中，遵循以人為本的理念，尊重人的個(gè)性、習(xí)慣、喜好、民族情結(jié)3醫(yī)院為什么要實(shí)行人性化服務(wù)

是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求醫(yī)院的服務(wù)特點(diǎn)決定醫(yī)院必須實(shí)行人性化是改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)和諧的基礎(chǔ)

是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和手段是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)的保證4

人性化服務(wù)模式的建立樹立“以病人為中心”的全員參與的意識(shí)

醫(yī)療服務(wù)的最終產(chǎn)品是由多個(gè)相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)共同作用的結(jié)果

5將人性化服務(wù)滲透到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)

病人安全是醫(yī)療服務(wù)的重中之重做病人之所欲，提供全程護(hù)理尊重病人的權(quán)利服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美對(duì)接護(hù)理服務(wù)禮儀6病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（1）尊重生命是醫(yī)護(hù)人員的基本道德要求——敏銳觀察每一項(xiàng)生命指征的變化案例：尿量每30分鐘達(dá)不到15~20ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受壓……）2）腸鳴音正常、無惡心嘔吐——鼓勵(lì)病人喝水3）醫(yī)生同意情況下，快速輸液200ml4）觀察時(shí)間縮短15分鐘/次，持續(xù)1小時(shí)，若仍無效通知醫(yī)生處理7病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（2）急病人之所急，是醫(yī)護(hù)人員的天職

——1）重視病人每一個(gè)主訴案例：手術(shù)后病人訴下肢酸脹的處理2）重視病人治療過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)變化案例：肺心病的病人出現(xiàn)一些神志的變化時(shí)應(yīng)警惕肺性腦病的發(fā)生8病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（3）醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立營(yíng)造醫(yī)療安全防范氛圍護(hù)士工作地點(diǎn)就在病房醫(yī)護(hù)配合默契化9病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（4）醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立——營(yíng)造醫(yī)療安全防范氛圍1）標(biāo)識(shí)建立2）病人評(píng)估——自理能力、跌倒危險(xiǎn)……***

保證病人安全、防止意外、職業(yè)責(zé)任感10醫(yī)療安安全的的關(guān)鍵鍵在于于防范范機(jī)制制的建建立——營(yíng)造醫(yī)醫(yī)療安安全防防范氛氛圍案例：：夜間安安全環(huán)境安安全時(shí)間安安全人員安安全意意識(shí)落實(shí)11醫(yī)療安安全的的關(guān)鍵鍵在于于防范范機(jī)制制的建建立——護(hù)士工工作地地點(diǎn)就就在病病房案例：：一位糖糖尿病病患者者夜間間出現(xiàn)現(xiàn)大汗汗、鼾鼾聲呼呼吸時(shí)時(shí)——護(hù)士及及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)***把病人人表情、、情緒緒當(dāng)作病病人疾疾病和和身心心狀態(tài)態(tài)的綜綜合表表現(xiàn)，，看成成是診診斷治治療的的最早早線索索。為為醫(yī)療療安全全提供供了保保障。。12醫(yī)療安安全的的關(guān)鍵鍵在于于防范范機(jī)制制的建建立——醫(yī)護(hù)配配合默默契化化減少醫(yī)醫(yī)生不不必要要的時(shí)時(shí)間消消耗，，有助助于醫(yī)醫(yī)生把把更多多的精精力用用于提提高醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量上上；在醫(yī)生生與病病人的的交流流及對(duì)對(duì)病人人進(jìn)行行處置置時(shí)，，可增增加專專業(yè)知知識(shí)的的學(xué)習(xí)習(xí)，是是一條條快速速提高高護(hù)士士專科科業(yè)務(wù)務(wù)能力力的捷捷徑之之路；；從中可可了解解病人人的病病情變變化，，也對(duì)對(duì)病情情觀察察、判判斷能能力提提高是是有一一定幫幫助的的。13病人安安全是醫(yī)療療服務(wù)務(wù)的重重中之之重（4）醫(yī)護(hù)人人員的的同情情對(duì)病病人的的安全全起著著一定定作用用1）醫(yī)護(hù)人人員的的同情情心可可喚起起自己己的責(zé)責(zé)任感感；2）對(duì)病人人的心心理起起到一一定的的安撫撫作用用。14做病人人之所所欲，，提供供全程程護(hù)理理（1）護(hù)理工工作的的范疇疇及相相互關(guān)關(guān)系心理護(hù)護(hù)理生活護(hù)護(hù)理治療護(hù)護(hù)理康康復(fù)健康教教育出出院院指導(dǎo)導(dǎo)15做病人人之所所欲，，提供供全程程護(hù)理理（2）現(xiàn)行護(hù)護(hù)理工工作不不能滿滿足病病人需需求——人人員問問題——治治療觀觀念的的差異異——觀觀念的的不同同——學(xué)學(xué)習(xí)的的誤區(qū)區(qū)16做病人人之所所欲，，提供供全程程護(hù)理理（3）生活護(hù)護(hù)理內(nèi)內(nèi)容洗頭，，洗腳腳，擦擦身剪指甲甲喂飯，，喂水水大小便便翻身，，叩背背……17做病人人之所所欲，，提供供全程程護(hù)理理（4）生活護(hù)護(hù)理作作用淺層意意義：：1）是生活活護(hù)理理是滿滿足病病人生生存的的基本本需求求。2）病病人感感到舒舒適、、溫馨馨、受受到關(guān)關(guān)注；；3）病人人家屬屬放心心。深層意意義：：1）醫(yī)療療活動(dòng)動(dòng)的進(jìn)進(jìn)行，，保障障醫(yī)療療安全全（減減少并并發(fā)發(fā)癥））2）提高高病人人對(duì)醫(yī)醫(yī)護(hù)人人員的的信任任和依依賴感感3）心理理護(hù)理理、健健康宣宣教、、治療療護(hù)理理。18心理護(hù)護(hù)理日日常化化(1)案例：一位年年輕的的糖尿尿病患患者首首次查查出血血糖高高入院院———表現(xiàn)現(xiàn)出無無助、、郁悶悶焦慮慮等心心理不不適結(jié)果：：很快適適應(yīng)病病人的的角色色并積積極配配合治治療。。病人的的需要①安全感感②受受歡迎迎③需需了解解④被被尊重重⑤適適宜的的環(huán)境境19心理護(hù)護(hù)理日日?；?2)快速建建立最最佳第第一印印象提供信信息和和認(rèn)知知矯正正情緒支支持和和生活活幫助助——希希波克克拉底底曾說過過：醫(yī)醫(yī)生有有“三三大法法寶””，分分別是是語言、藥物物、手手術(shù)刀刀；20心理護(hù)護(hù)理日日?；?)快速建建立最最佳第第一印印象：快速消消除陌陌生感感快速縮縮短不不適應(yīng)應(yīng)新的的環(huán)境境時(shí)間間快速了了解和和掌握握病人人生活活習(xí)慣慣或特特殊要要求兌現(xiàn)服服務(wù)的的承諾諾21心理護(hù)護(hù)理日日常化化(4)提供信信息和和認(rèn)知知矯正正——借助成成功的的案例例增強(qiáng)強(qiáng)說服服力案例：冠狀動(dòng)動(dòng)脈支支架植植入術(shù)術(shù)（恐恐懼心心理、、萬能能心理理）情緒支支持和和生活活幫助助——理解、、溝通通需要要在相相互信信任并并有一一定的的感情情基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行，，而信信任和和感情情是通通過我我們對(duì)對(duì)他們們的關(guān)關(guān)心和和全方方位的的照顧顧來完完成22健康教教育系系統(tǒng)化化(1)普及醫(yī)醫(yī)學(xué)常常識(shí)和和進(jìn)行行健康康宣教教是每每一個(gè)個(gè)醫(yī)護(hù)護(hù)人員員基本本工作作是人性性化服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容之之一，，是對(duì)對(duì)病人人獲得得衛(wèi)生生教育育權(quán)利利的尊尊重23健康教教育系系統(tǒng)化化(2)——方方法：：專人負(fù)負(fù)責(zé)評(píng)估——病人的的接受受、掌掌握、、理解解、表表達(dá)能能力、、不同同病人人采用用的方方法不不同分階段段講解解相關(guān)關(guān)疾病病知識(shí)識(shí)、圍圍手術(shù)術(shù)期指指導(dǎo)病人知知曉（（）——床上排排尿練練習(xí)教會(huì)病病人自自我評(píng)評(píng)估的的方法法、安安全保保護(hù)技技巧病人之之間互互相交交流24健康教教育系系統(tǒng)化化(3)健康教教育過過程自自始至至終都都“以以病人人為中中心””，采采用他他們樂樂于接接受的的形式式；護(hù)士常常常為為讓病病人容容易接接受而而將宣宣教的的內(nèi)容容用生生活例例子或或畫圖圖形式式來講講解25尊重病病人的的權(quán)利利，是是醫(yī)醫(yī)護(hù)人人員的的最基基本職職業(yè)道道德（1））醫(yī)護(hù)人人員進(jìn)進(jìn)病房房不敲敲門晨間護(hù)護(hù)理護(hù)護(hù)士來來到病病房進(jìn)進(jìn)行指指揮醫(yī)療操操作毫毫無顧顧及地地把病病人暴暴露在在無關(guān)關(guān)人員員面前前現(xiàn)實(shí)醫(yī)醫(yī)療活活動(dòng)中中，病人權(quán)權(quán)利得得不到到尊重重26尊重病病人的的權(quán)利利，是醫(yī)護(hù)護(hù)人員員的最最基本本職業(yè)業(yè)道德德（2））現(xiàn)實(shí)醫(yī)醫(yī)療活活動(dòng)中中病人人的權(quán)權(quán)利得得不到到尊重重醫(yī)護(hù)人人員說說話的的態(tài)度度：案例：：輸液——52床，對(duì)病人人的稱稱呼——叫病人人床號(hào)號(hào)。27尊重病病人的的權(quán)利利，是是醫(yī)醫(yī)護(hù)人人員的的最基基本職職業(yè)道道德（3））人性化化服務(wù)務(wù)尊重重病人人權(quán)利利表現(xiàn)現(xiàn)在尊重病病人——進(jìn)病房房敲門門規(guī)范禮貌用用語——不論職位、、貧富、文文化均以先先生/女士稱呼醫(yī)療服務(wù)一一視同仁28尊重病人的的權(quán)利，是是醫(yī)護(hù)人人員的最基基本職業(yè)道道德（4）自由選擇權(quán)權(quán)：床頭桌上的的擺放取決決于病人的的方便與習(xí)習(xí)慣知情同意權(quán)權(quán)：各項(xiàng)護(hù)理活活動(dòng)先做解解釋保護(hù)隱私權(quán)權(quán)病人一覽表表、床頭卡卡術(shù)后專用短短褲手術(shù)病人有有專用手術(shù)術(shù)衣隔簾遮擋......29服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化與個(gè)性性化完美的的對(duì)接，是人性化服服務(wù)又一體體現(xiàn)（1）日常生活習(xí)習(xí)慣延續(xù)化化作息時(shí)間——起床時(shí)間隨隨病人走病員服準(zhǔn)備備——季節(jié)、年齡齡、性別用餐時(shí)間滿滿足——（只要病人訂訂了餐)任何時(shí)間均均可用餐……30服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化與個(gè)性性化完美的的對(duì)接，是人性化服服務(wù)又一體體現(xiàn)（2）親情交流方方便化時(shí)間——不限制探視視環(huán)境——病情允許不不打擾，給給予他們充充分交流機(jī)機(jī)會(huì)照顧——陪而不護(hù)***陪護(hù)率降低低是靠人性性化服務(wù)來來讓病人感感到安全，親友感到放放心而自然然達(dá)成31服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化與個(gè)性性化完美的的對(duì)接，是人性化服服務(wù)又一體體現(xiàn)（3）醫(yī)患交流藝藝術(shù)化目的——?jiǎng)?chuàng)造最佳心心身狀態(tài)方式——1）有聲語言言（鼓勵(lì)、、贊揚(yáng)……）2）無聲語言言（傾聽、、微笑……）效果——病人感到非常親切，縮短護(hù)患患之間的距離32服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化與個(gè)性性化完美的的對(duì)接，是人性化服服務(wù)又一體體現(xiàn)（4）服務(wù)設(shè)施人人性化墊高10公分馬桶并并使用一次次性坐便墊墊隔簾遮擋防滑地面冰箱、微波波爐病房沒有4號(hào)房間、4號(hào)床按需更換病病員服（病病人）33護(hù)理服務(wù)禮禮儀化交接班禮儀儀生活護(hù)理服服務(wù)禮儀接聽（打））電話禮儀儀接待禮儀……案例：一次禮貌的的接待所帶帶來的效應(yīng)應(yīng)34暢通病人投投訴渠道，，做好及時(shí)時(shí)補(bǔ)救工作作（1）病人投訴說說明我們的的工作有需需要改進(jìn)和和完善之處處病人投訴是是對(duì)我們管管理質(zhì)量的的反饋病人投訴352.暢通病人投投訴渠道，，做好及時(shí)時(shí)補(bǔ)救工作作（2）讓工作人員員理解補(bǔ)救救服務(wù)的重重要性增強(qiáng)工作人人員糾正服服務(wù)差錯(cuò)、、解決服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題題的自覺性性變壞事為好好事——提提高病人滿滿意感和忠忠誠(chéng)感補(bǔ)救36謝謝ThankYou379、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20224:56:08AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20224:56:08AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。2022/12/312022/12/312022/12/31