如何提升客服滿意度培訓課件

11如何提升客戶服務滿意度總經(jīng)理辦公室監(jiān)控中心年月首語衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了。——彼得·德魯克客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點和歸宿。（換句話說：公司因客戶而生。）有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問題而客戶不抱怨和不投訴。目錄第一節(jié)：了解客戶，學會處理客戶抱怨和投訴是前提第二節(jié)：學會客戶服務管理是基礎第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應用是關鍵第一節(jié)：了解客戶，學會處理客戶抱怨和投訴是前提投訴漫畫什么是客戶?（一）客戶的定義、分類：客戶：誰是我們的客戶?外部客戶內(nèi)部客戶客戶鏈我們服務一般提到的都是外部客戶：購買產(chǎn)品的人與我們打交道的人什么是抱怨?客戶對所使用產(chǎn)品的質(zhì)量、服務等感到不滿的一種發(fā)泄，是“客戶期望沒有被滿足的聲明”。抱怨分類抱怨渠道不同，可分為兩類客戶（隱性）抱怨

客戶投訴（顯性）抱怨。對客戶抱怨的不同認知一種人認為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。也有一種人認為客戶抱怨也是很正常的事，因為他們購買商品的同時也附加了服務，有問題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應如此。還有一種人認為客戶抱怨是一種禮物。抱怨客戶的行為、當客戶對產(chǎn)品或服務感到不滿足時，他們通常有三種反應級別：第一種是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿。第二種是向他人訴說選擇離開，然后從其他公司購買。第三種是尋求第三方，通過法律手段索賠或通過媒體曝光。抱怨客戶的行為心懷不滿的客戶會將自己的遭遇告訴個人，的客戶會告訴個人。壞消息比好消息傳播得快。抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實的客戶當中。抱怨客客戶的的行為為客戶投投訴（（抱怨怨）想想要什什么？？大部分分客戶戶僅僅僅想要要他們們被否否定的的東西西。也許只只是一一個道道歉。。問題討討論（（互動動）、你如如何把把客戶戶投訴訴當成成是一一個挽挽回不不滿意意客戶戶的機機會？？、從投投訴的的客戶戶身上上你受受到了了哪些些特別別的教教訓和和啟迪迪？不當處處理客客戶抱抱怨、、投訴訴的惡惡果對客戶戶抱怨怨、投投訴不不重視視，處處理政政策不不當（（或熟熟視無無睹）），會會讓公公司產(chǎn)產(chǎn)品及及服務務的品品質(zhì)進進一步步惡化化，增增加公公司市市場風風險。。不當處處理客客戶抱抱怨、、投訴訴的惡惡果對劣質(zhì)質(zhì)服務務不進進行補補償，，或差差勁地地處理理客戶戶投訴訴會導導致客客戶離離去，，更壞壞的是是最終終促使使每一一位員員工都都產(chǎn)生生負面面態(tài)度度。處理客客戶抱抱怨和和投訴訴的常常用方方法預防處處理客戶抱抱怨（（投訴訴）預預處理理機制制的建建立。。服務模模式轉轉變：：“只只要您您一個個電話話，剩剩下的的事情情均由由我們們來做做”被被動式式服務務模式式已經(jīng)經(jīng)過時時，提提倡的的是““無需需等您您來電電話，，一切切都在在進行行中””的主主動式式服務務模式式。。客戶抱抱怨（（投訴訴）處處理模模式轉轉變：：通過過的地地毯式式客戶戶回訪訪，主主動尋尋找和和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的那那部分分存在在對產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務不滿滿意或或有抱抱怨的的客戶戶，為為其解解決問問題并并讓其其收獲獲驚喜喜。處理客客戶抱抱怨和和投訴訴的常常用方方法客戶遺遺留問問題發(fā)發(fā)現(xiàn)和和處理理機制制的應應用。。常聽到到抱怨怨和投投訴的的表達達方式式：“我們們買的的×××產(chǎn)品品，才才用×××小小時，，就經(jīng)經(jīng)常漏漏油，，×××出了了毛病病，×××問問題至至今還還未處處理好好，請請趕快快派人人來處處理（（或要要求換換機、、退機機）””。。“這個個問題題已經(jīng)經(jīng)是第第三次次了，，我要要找你你們總總經(jīng)理理”。?！澳銈儌兏嬖V訴我××月××日（（×日日上午午×時時）有有人來來處理理問題題，我我已等等了××天（（×小小時））了，，也不不見你你們來來人。?！薄拔乙岩褤艽虼虼文隳銈兊牡姆談諢峋€線電話話，答答應得得好好好的，，就是是不見見來人人。””“你們們的服服務人人員技技能太太差，，×××問題題已來來處理理了次次，還還是未未解決決。””“你們們的×××服服務人人員態(tài)態(tài)度差差，打打電話話不接接或直直接掛掛斷，，也不不回電電話。?！苯鉀Q客客戶抱抱怨和和投訴訴的原原則★想辦辦法平平息客客戶怨怨氣；；★★把把握好好火候候；★避免免爭辯辯（換換位思思考））；★★給客客戶留留足““面子子”；；★分清清責任任（內(nèi)內(nèi)部責責任））；★★快速速處理理；★及時時進行行回訪訪；★★留留檔分分析。。處理客客戶抱抱怨和和投訴訴的個個步驟驟學會說說“謝謝謝””說出你你為什什么對對抱怨怨心存存感激激為過失失而道道歉承諾對對當前前問題題及時時作出出努力力全面搜搜集和和了解解一切切必要要的信信息迅速地地糾正正錯誤誤，解解決問問題檢查客客戶是是否滿滿意避免今今后犯犯類似似問題題這些禁禁語，，你說說過嗎嗎？這種問問題處處理連連三歲歲小孩孩都會會。不可能能，絕絕對不不可能能有這這種事事情發(fā)發(fā)生這個問問題是是供應應商的的問題題，與與我們們公司司無關關。這個問問題我我不太太清楚楚或不不知道道。我沒有有辦法法解決決這個個問題題。這是×××××負責責的設設備，，與我我無關關。發(fā)現(xiàn)潛潛在客客戶抱抱怨，，怎么么辦？？主動上上門向向客戶戶道歉歉通過溝溝通，，了解解具體體的原原因或或癥結結當場進進行補補救處處理，，或擬擬交預預案報報區(qū)域域分公公司（（或公公司））批示示后處處理。。遺留問題（（故障）的的處理當機立斷，，快刀斬亂亂麻，盡快快完成處理理。否則，，拖得太長長會日久生生變（客戶戶又改變了了主意）。。靈活運用““三變法””來處理較較激進客戶戶投訴和抱抱怨。?撤換換當事人?改變變交流溝通通的場所?改變變時間遺留問題（（故障）的的處理對于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量差的抱抱怨和投訴訴，靈活運運用“三查查”“一綜綜合”法進進行分析處處理。?對產(chǎn)品品進行全面面檢查；?對產(chǎn)品品的使用工工況進行全全面檢查（包括同類類設備情況況）；?對產(chǎn)品品使用和維維修保養(yǎng)進進行深入了了解；?對上述述檢查、了了解進行綜綜合分析才才能得出創(chuàng)新結論論和擬定解解決方案。。遺留問題（（故障）的的處理對于誠信老老實的客戶戶抱怨和投投訴，用增增值服務感感動客戶。。對于一類專專門想通過過抱怨、投投訴來獲得得好處的客客戶，要注注意其后續(xù)續(xù)服務的細細節(jié)和過程程，多留下下對我們有有利的證據(jù)據(jù)。要學會動用用公司總部部的力量來來幫助處理理客戶抱怨怨和投訴。。流程制度上上的問題，，多打電話話與總部管管理人員溝溝通，爭取取政策支援援。技術上的問問題，多與與快反工程程師或研究究院工程師師交流溝通通，爭取技技術指導和和技改支持持。做到相對公公正、公平平，既要維維護公司利利益，也要要考慮客戶戶利益。遺留問題（（故障）的的處理問題討論（（互動）、你如何看看待客戶的的投訴？、對于高效效處理客戶戶投訴問題題，請你談談談有哪些些好好的經(jīng)驗和和案例？第二節(jié)：學學會客戶服服務管理是是基礎什么是客戶戶管理？客戶管理是是一個很大大的概念，，也是一個個很大的范范疇，包括括：營銷服務供應商經(jīng)銷商政府關系什么是客戶戶服務管理理？客戶服務管管理也是一一個很泛的的概念，它它不單指某某個具體的的服務結構構和服務內(nèi)內(nèi)容，而是是各種具體體服務的綜綜合。如何在服務務范圍內(nèi)管管理好我們們的客戶，，是我們每每一位服務務經(jīng)理和服服務工程師師應盡的職職責。個重要理念念客戶服務管管理的個重重要理念：：?客戶戶是上帝??！?客戶戶是我們的的衣食父母母！?客戶戶永遠是對對的！一切以客戶戶為中心讓客戶成為為我們服務務工作的中中心種基本的客客戶需要一、友好好所有客戶基基本需要最最重要的，，與受歡迎迎聯(lián)系在一一起二、控制制代表著客戶戶感受到他他們的需求求得到了重重視與尊重重相關聯(lián)種基本的客客戶需要三、公平平公平對待的的需要是大大多數(shù)客戶戶的呼聲種基本的客客戶需要四、選擇擇客戶需要知知道不止一一條途徑和和方法以滿足他們們的需求種基本的客客戶需要五、理解解客戶需要服服務人員理理解并體諒他們們的情況和和心情而不要進行行評價、判判斷和推諉諉種基本的客客戶需要種基本的客客戶需要六、信息息客戶跟公司司打交道，，需要我們們的服務人人員告訴他他們有關產(chǎn)產(chǎn)品、政策策、服務等等相關信息息和歷程。。為什么要收收集服務客客戶信息？？掌握了解客客戶基本信信息了解客戶需需求更好地服務務于客戶服務客戶信信息內(nèi)容關鍵人員擁有設備維修能力工程（工地地）經(jīng)營狀況備用配件如何做好服服務客戶管管理幫助客戶建建立設備使使用、維護護保養(yǎng)檔案案。與客戶設備備主管或技技術總管建建立定期的的溝通機制制。不定期向客客戶提供相相關業(yè)務信信息，幫助助客戶成功功。幫助客戶培培訓（培養(yǎng)養(yǎng)）設備操操作手、維維修人員和和配件計劃劃人員。發(fā)揮我們的的經(jīng)驗優(yōu)勢勢，協(xié)助客客戶擬定重重難點工程程施工方案案。搜集經(jīng)常與與我們打交交道客戶人人員的基本本情況，興興趣愛好、、建立良好好關系。如何做好服服務客戶管管理如果是小客客戶、個體體客戶，我我們可以幫幫他們推薦薦可靠的維維修力量，，幫他們進進行成本分分析，他們們可能逐漸漸對我們更更信任。我們在分公公司或辦事事處，利用用信息化的的手段建立立所服務客客戶的基本本信息，搜搜集設備使使用等相關關資料，便便于我們對對相關客戶戶及設備的的服務管理理。服務客戶信信息管理原原則：專人人負責、突突出重點、、靈活運用用、動態(tài)管管理。我們要及時時提醒客戶戶其設備應應該注意的的相關問題題，最好以以書面形式式通知、簽簽收并存檔檔，以便備備查。建立良好關關系的四原原則經(jīng)常聯(lián)系溝溝通以實際行動動贏得客戶戶的情不因小利傷傷害客戶的的心根據(jù)客戶需需求及時做做出有效反反應為新客戶服服務的注意意事項第一次服務務必須要專專業(yè)，要馬馬到成功；；第一次服務務時間觀念念要強，切切勿拖延；；第一次上門門服務要謙謙虛（不要要自己做專專家）效果果會更好。。難纏客戶的的分類專業(yè)性強的的客戶（不不買拉關系系的帳）固執(zhí)的客戶戶（一心只只為“投訴訴”）妄自尊大的的客戶（我我說第一））愛嘮叨的客客戶（不理理會解決方方案）胡攪蠻纏的的客戶（常常見一些小小客戶）難纏大客戶戶（客大欺欺主）與客戶打交交道的注意意事項并不是所有有問題都““盡人皆知知”，你要要有耐心給給客戶培訓訓和解釋；；說的太多是是客戶服務務的大忌，，更不允許許過度夸大大其辭；不要輕易開開玩笑；與客戶打交交道的注意意事項切莫批評客客戶；尊重客戶的的個人隱私私；避免攻擊性性語言的出出現(xiàn)。問題討論（（互動）、收集服務務客戶信息息的方法有有哪些？、你的服務務分公司是是怎樣管理理客戶服務務信息的？？、列出你所所在區(qū)域最最難纏的客客戶類型，，你是怎樣樣處置的？？第三節(jié)：客客戶滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略應用是是關鍵客戶滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略、客戶滿意意戰(zhàn)略是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的的一種營銷銷手段，也也是客戶服服務管理的的主要內(nèi)容容，常被稱稱為戰(zhàn)略。。、在客戶滿滿意戰(zhàn)略中中，服務滿滿意（）占占極其重要要的地位，，是客戶服服務管理的的中心思想想。、美國營銷銷大師菲利利普.科特特勒認為：：“滿意是是指一個人人通過對一一個產(chǎn)品或或服務的可可感知的效效果，與他他期望值比比較后所形形成的感覺覺狀態(tài)?！薄?、滿意的內(nèi)內(nèi)容包括以以下幾個方方面：理念念滿意、行行為滿意、、視聽滿意意、產(chǎn)品滿滿意、服務務滿意等。?？蛻魸M意戰(zhàn)戰(zhàn)略、客戶的期期望來源于于客戶的購購買經(jīng)驗、、客戶需求求、朋友和和伙伴的各各種言論以以及銷售者者和競爭者者的信息和和許諾。當當客戶的實實際感知低低于期望時時，會產(chǎn)生生不滿意；；而等于或或高于期望望時，則產(chǎn)產(chǎn)生滿意。。、研究表明明：人們會會把他們的的滿意告訴訴個人，而而會將不滿滿意告訴個個人。所以以，滿意的的客戶能產(chǎn)產(chǎn)生巨大的的口碑效應應?？蛻魸M意戰(zhàn)戰(zhàn)略、多數(shù)不滿滿意的客戶戶不抱怨，，他們只是是保持沉默默。當他們們感到你的的產(chǎn)品或服服務已經(jīng)使使他們無法法接受的時時候，他們們就直接選選擇離你而而去。、客戶的忠忠誠度和客客戶的滿意意度是一組組正向的關關系：滿意意度越高，，忠誠度越越大?？蛻魸M意戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶滿意度度客戶滿意度度是指顧客客對所購買買的商品和和服務的滿滿意程度，，以及能夠夠期待他們們未來繼續(xù)續(xù)購買的可可能性。要購買一種種商品或者者服務的顧顧客在事前前都會對企企業(yè)所提供供的商品或或服務有所所期待，這這種期待與與顧客獲得得商品或者者服務之后后的評價會會產(chǎn)生對比比。測量的的公式如下下顧客期望方方程式：事事先期望——事后獲得得（））事先期望>事后獲得得事先期望事事后獲得事先期望<事后獲得得經(jīng)驗積累另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意、無其他廠廠商，繼續(xù)續(xù)往來、尋找更滿滿意廠商、關系無法法長久維持持感覺不滿轉移陣地客戶服務滿滿意度調(diào)查查目前公司考考核代理商商的是客戶戶服務總體體滿意度。。服務總體滿滿意度數(shù)值值是根據(jù)各各事業(yè)部五五個維度指指標（服務務技能、服服務態(tài)度、、服務及時時性、配件件供應、服服務綜合））的算數(shù)平平均值得出出。滿意度調(diào)查查評分體制制：“分制制，五個等等級”———分，非常常滿意；分分，滿意；；分，一般般；分，不不滿；分，，非常不滿滿。五個維度度指標權權重是一一致的（（各占權權重）。。調(diào)查頻次次是平均均每位客客戶每季季度被回回訪一次次。滿意度調(diào)調(diào)查表客戶服務務滿意度度調(diào)查客戶服務務滿意度度調(diào)查模模塊客戶服務滿意度調(diào)查

產(chǎn)品質(zhì)量滿意度：產(chǎn)品性能產(chǎn)品功能產(chǎn)品操作等服務綜合滿意度：服務形象標準化服務政策處理流程等售后服務務滿滿意意度：服務技能能服務態(tài)度度服務及時時性配件供應應客戶服務務滿意度度調(diào)查客戶服務務總體滿滿意度考考核五各各維度指指標的詳詳細內(nèi)容容：服務技能服務技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時間長服務態(tài)度服務態(tài)度不好不動手服務不到場服務主動上門少處理問題拖沓強制客戶購買配件未幫助聯(lián)系供應商未兌現(xiàn)服務承諾服務及時性到場時間不及時服務車缺乏導致不及時人員少導致不及時工地距離遠4008未及時通知工程師忙未及時到場配件供應供應不及時倉庫距離遠發(fā)貨、等待時間長庫存量不足需從外地或總部調(diào)運發(fā)錯配件，供應不上服務綜合服務總體體滿意度度服務形象象流程繁瑣瑣、制度度總部處理理慢整體服務務抱怨客戶服務務滿意度度調(diào)查滿意度評評分、測測算案例例：如：以**年*月回訪訪黑龍江江泵送客客戶對““服務及及時性””的評價價為例，，本次共共成功回回訪黑龍龍江泵送送客戶名名，客戶戶對“服服務及時時性”滿滿意程度度的評價價情況見見下表：：滿意程度評價人數(shù)占成功回訪比例分（一般）％分（滿意）％分（滿意）％分（非常滿意）％即服務及及時性滿滿意度＝＝[(××××××)]××％＝＝分若此項滿滿意度要要達到分分，需滿滿足的條條件有：：％的客戶戶對各項項考核指指標滿意意程度評評分，需需評價分分，即區(qū)區(qū)域所有有成功回回訪客戶戶需對服服務各項項指標均均無抱怨怨，表示示滿意。。.評價““分、分分”的客客戶人數(shù)數(shù)不變，，評價““非常滿滿意”的的客戶人人數(shù)需達達到占成成功回訪訪客戶的的％，較較原數(shù)據(jù)據(jù)％上升升了％，，需從““滿意””客戶增增加名““非常滿滿意”客客戶。結論：單單項客戶戶滿意度度需達到到分，要要求％的的客戶對對此項指指標無抱抱怨、無無建議；；或者要要求“非非常滿意意”客戶戶≥評價價“－分分”客戶戶，以此此類推，，評價““分”客客戶越多多（一般般、不滿滿、非常常不滿客客戶較多多），而而客戶滿滿意度需需提升分分，則““非常滿滿意”客客戶需增增加更多多數(shù)量，，才能相相互平衡衡，提高高客戶滿滿意度。。服務總體體客戶滿滿意度是是根據(jù)服服務技能能、服務務態(tài)度、、服務及及時性、、配件供供應、服服務綜合合的算數(shù)數(shù)平均值值得出，，因此單單項指標標客戶滿滿意度的的高低對對服務總總體滿意意度的影影響均較較大，服服務總體體滿意度度提升分分，需個個單項指指標的滿滿意度也也提升分分，公司司成本投投入較大大。滿意度調(diào)調(diào)查分析析進行客戶戶服務滿滿意度調(diào)調(diào)查，本本身這個個數(shù)值并并不重要要，重要要的是暴暴露其產(chǎn)產(chǎn)品、服服務乃至至營銷有有待改進進的具體體問題，，暴露營營銷服務務體系的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，針針對客戶戶的不滿滿意采取取糾正措措施。因此，要要求每一一位服務務經(jīng)理和和每一位位服務工工程師在在做好本本職工作作的同時時，要鼓鼓勵我們們的客戶戶客觀的的面對客客戶服務務滿意度度調(diào)查，，要基于于事實反反映問題題，以便便促進我我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、服務務水平乃乃至營銷銷能力的的提升。。同時通過過客戶服服務滿意意度調(diào)查查，便于于我們對對客戶服服務作一一個總體體評價，，以了解解集團及及各事業(yè)業(yè)的服務務能力、、水平和和所處行行業(yè)中的的位置及及發(fā)展階階段。滿意度調(diào)調(diào)查分析析客戶服務務滿意度度調(diào)查實實施的個個階段1確定滿意度內(nèi)容2測量顧客滿意度水平3分析滿意度結構4分析不滿意原因5提出改進建議6跟蹤顧客滿意度變化滿意度水水平測量量緯度產(chǎn)品類型型地域業(yè)態(tài)時間段顧客類型型……評估各方方面滿意意度得分分及其排排序確定主要要影響因因素橫向比較較各項指指標發(fā)現(xiàn)問題題滿意度調(diào)調(diào)查分析析從營銷的的角度來來看，新新興市場場的主要要工作是是吸引客客戶，但但當市場場進入成成熟期時時，保持持客戶顯顯得重要要得多，，因為流流失一個個客戶的的損失比比新增一一個客戶戶的收益益要大得得多。通通過過滿意度度調(diào)查可可以為企企業(yè)提升升競爭力力，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場機機會提供供支持。。測定當前前的顧客客滿意水水平確定影響響滿意度度的關鍵鍵決定因因素確定競爭爭的強勢勢和弱勢勢發(fā)現(xiàn)提升升產(chǎn)品／／服務的的機會，，為管理理者提供供建議長期跟蹤蹤滿意度度水平滿意度調(diào)調(diào)查分析析通過了解解影響客客戶在不不同階段段體驗的的關鍵點點，可以以有針對對性的改改善客戶戶體驗，，在提升升客戶滿滿意度的的基礎上上，提升升自己品品牌預選選率、品品牌銷售售命中率率、口碑碑傳播率率及再購購率等，，以實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)增增長。感知的產(chǎn)產(chǎn)品服服務質(zhì)質(zhì)量（貫穿客客戶生命命周期））客戶忠誠誠度客戶滿意意度價值（價價格）企業(yè)形象象預期滿足足程度物有所值值感知以營銷信信息傳遞遞接收為為核心選擇以品牌選選擇影響響因素為為核心購買以銷售人人員表現(xiàn)現(xiàn)為核心心技術以產(chǎn)品技技術人員員的表現(xiàn)現(xiàn)為核心心學習以產(chǎn)品使使用學習習及手冊冊為核心心使用以產(chǎn)品日日常使用用及評價價為核心心維護以使用問問題解決決及使用用咨詢?yōu)闉楹诵脑儋徱栽儋徯判畔⒆稍冊優(yōu)楹诵男钠放菩蜗笙罂萍夹蜗笙蠓招蜗笙笃髽I(yè)性格格以心理滿滿足為核核心的使使用體驗驗以信息收收集、品品牌選擇擇、購買買為核心心的購買買體驗以需求滿滿足、問問題解決決為核心心的使用用體驗以未來需需求及影影響為核核心的再再購以情感滿滿足為核核心的品品牌體驗驗滿意度提提升改進進服務提升升—具體體改進內(nèi)內(nèi)容服務人員員改進內(nèi)容容有形性：：儀表：工工裝衣著著等儀態(tài)：走走勢、坐坐姿等言談舉止止等攜帶維修修工具響應性：：問題應答答問題解答答使用說明明等可靠性：：配件供應應維修時限限維修質(zhì)量量維修價格格等保證性：：表達的清清晰性問題判斷斷的準確確性維修的快快速性維修質(zhì)量量等移情性：：針對客戶戶實際問問題，有有針對性性的：解答問題題介紹預防防措施維修等滿意度提提升改進進服務提升升—探討討提升內(nèi)內(nèi)容客戶化()服務人員員在提供供服務給給客戶前前應確實實掌握客客戶的不不同需求求，再依依此來提提供服務務承諾()有效的實實現(xiàn)對客客戶的承承諾，如如配件供供應的及及時性、、服務的的響應速速度等如果不能能實現(xiàn)，，在向客客戶解釋釋的前提提下，盡盡力提供供服務服務理念念同理心()站在客戶戶的立場場去體會會客戶的的需求與與感受，，提供貼貼心的服服務給客客戶，或或迅速而而妥善的的為客戶戶解決問問題配合性()服務提供供過程為為服務人人員與客客戶的互互動過程程，因此此如果服服務人員員與客戶戶密切配配合，客客戶也會會高度的的參與，，并在此此基礎上上獲取客客戶的認認同接近性()客戶需要要服務時時，可以以很快的的找到服服務渠道道或服務務人員，，甚至找找到最合合適的人人滿意度提提升改進進服務提升升—探討討提升內(nèi)內(nèi)容溝通()愿意傾聽聽客戶的的聲音、、意見，，與抱怨怨，與客客戶充分分溝通，，為客戶戶解決問問題禮儀()在為客戶戶服務時時，自然然大方（（儀容儀儀態(tài)儀表表），且且發(fā)自內(nèi)內(nèi)心冷靜()服務過程程中遇到到意外情情況如客客戶發(fā)脾脾氣，甚甚至不講講道理時時，服務務人員必必須要冷冷靜，才才能想出出好的對對策去解解決問題題信任性()持續(xù)提供供好品質(zhì)質(zhì)的服務務給客戶戶，結合合好的口口碑與形形象，獲獲取客戶戶的信任任服務態(tài)度度信心()跟客戶接接觸或服服務時，，服務人人員有信信心向客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務滿意度提提升改進進服務提升升—探討討提升內(nèi)內(nèi)容能力()在服務過過程中，，服務人人員有能能力達到到上述技技能要求求，從而而為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務決斷力()當客戶有有重大問問題或特特殊需求求時，服服務人員員要有智智慧及權權限去判判斷及做做決定，，而能采采取最適適當且讓讓客戶滿滿意的對對策服務技能能一致性()不同服務務渠道所所提供的的服務要要有一致致性的，，不能因因時間、、客戶或或服務人人員的不不同而有有所差異異專業(yè)能力力()服務提供供人員必必須具備備所需的的技術、、知識與與專業(yè)能能力，而而且對于于作業(yè)方方法與程程序要很很清楚的的了解與與執(zhí)行理解力()服務人員員一定要要有能力力去理解解客戶的的真正需需求，去去體會他他們的期期望。只只有這樣樣所提供供的服務務才能符符合客戶戶的需求求，甚至至超越他他們的期期望問題討論論（互動動）你認為怎怎樣開展展客戶服服務滿意意度調(diào)查查較好？？如果你是是客戶，，你認為為我們該該怎樣進進行服務務？（可可提建議議）謝謝各位位！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。05:40:2005:40:2005:4012/31/20225:40:20AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2205:40:2005:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:40:2005:40:2005:40Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:40:2005:40:20December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20225:40:20上午05:40:2012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:40上午午12月-2205:40December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/315:40:2005:40:2031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。5:40:20上上午5:40上上午午05:40:2012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。05:40:2005:40:2005:4012/31/20225:40:20AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一