如何提升客服滿意度培訓(xùn)課件

11如何提升客戶服務(wù)滿意度總經(jīng)理辦公室監(jiān)控中心年月首語(yǔ)衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！说谩さ卖斂丝蛻舻臐M意和信任是公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。（換句話說(shuō)：公司因客戶而生。）有客戶抱怨和投訴并不可怕，可怕的是存在問(wèn)題而客戶不抱怨和不投訴。目錄第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提第二節(jié)：學(xué)會(huì)客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ)第三節(jié)：客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵第一節(jié)：了解客戶，學(xué)會(huì)處理客戶抱怨和投訴是前提投訴漫畫(huà)什么是客戶?（一）客戶的定義、分類(lèi)：客戶：誰(shuí)是我們的客戶?外部客戶內(nèi)部客戶客戶鏈我們服務(wù)一般提到的都是外部客戶：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人與我們打交道的人什么是抱怨?客戶對(duì)所使用產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等感到不滿的一種發(fā)泄，是“客戶期望沒(méi)有被滿足的聲明”。抱怨分類(lèi)抱怨渠道不同，可分為兩類(lèi)客戶（隱性）抱怨

客戶投訴（顯性）抱怨。對(duì)客戶抱怨的不同認(rèn)知一種人認(rèn)為抱怨客戶太狡猾、太刁蠻。也有一種人認(rèn)為客戶抱怨也是很正常的事，因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)也附加了服務(wù)，有問(wèn)題找廠家也是天經(jīng)地義的，理應(yīng)如此。還有一種人認(rèn)為客戶抱怨是一種禮物。抱怨客戶的行為、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿足時(shí)，他們通常有三種反應(yīng)級(jí)別：第一種是直接向公司抱怨（投訴）發(fā)泄不滿。第二種是向他人訴說(shuō)選擇離開(kāi)，然后從其他公司購(gòu)買(mǎi)。第三種是尋求第三方，通過(guò)法律手段索賠或通過(guò)媒體曝光。抱怨客戶的行為心懷不滿的客戶會(huì)將自己的遭遇告訴個(gè)人，的客戶會(huì)告訴個(gè)人。壞消息比好消息傳播得快。抱怨（投訴）的客戶存在于最忠實(shí)的客戶當(dāng)中。抱怨客客戶的的行為為客戶投投訴（（抱怨怨）想想要什什么？？大部分分客戶戶僅僅僅想要要他們們被否否定的的東西西。也許只只是一一個(gè)道道歉。。問(wèn)題討討論（（互動(dòng)動(dòng)）、你如如何把把客戶戶投訴訴當(dāng)成成是一一個(gè)挽挽回不不滿意意客戶戶的機(jī)機(jī)會(huì)？？、從投投訴的的客戶戶身上上你受受到了了哪些些特別別的教教訓(xùn)和和啟迪迪？不當(dāng)處處理客客戶抱抱怨、、投訴訴的惡惡果對(duì)客戶戶抱怨怨、投投訴不不重視視，處處理政政策不不當(dāng)（（或熟熟視無(wú)無(wú)睹）），會(huì)會(huì)讓公公司產(chǎn)產(chǎn)品及及服務(wù)務(wù)的品品質(zhì)進(jìn)進(jìn)一步步惡化化，增增加公公司市市場(chǎng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。。不當(dāng)處處理客客戶抱抱怨、、投訴訴的惡惡果對(duì)劣質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)不進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)償，，或差差勁地地處理理客戶戶投訴訴會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致客客戶離離去，，更壞壞的是是最終終促使使每一一位員員工都都產(chǎn)生生負(fù)面面態(tài)度度。處理客客戶抱抱怨和和投訴訴的常常用方方法預(yù)防處處理客戶抱抱怨（（投訴訴）預(yù)預(yù)處理理機(jī)制制的建建立。。服務(wù)模模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變：：“只只要您您一個(gè)個(gè)電話話，剩剩下的的事情情均由由我們們來(lái)做做”被被動(dòng)式式服務(wù)務(wù)模式式已經(jīng)經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)，提提倡的的是““無(wú)需需等您您來(lái)電電話，，一切切都在在進(jìn)行行中””的主主動(dòng)式式服務(wù)務(wù)模式式。?？蛻舯Пг梗ǎㄍ对V訴）處處理模模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變：：通過(guò)過(guò)的地地毯式式客戶戶回訪訪，主主動(dòng)尋尋找和和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的那那部分分存在在對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)不滿滿意或或有抱抱怨的的客戶戶，為為其解解決問(wèn)問(wèn)題并并讓其其收獲獲驚喜喜。處理客客戶抱抱怨和和投訴訴的常常用方方法客戶遺遺留問(wèn)問(wèn)題發(fā)發(fā)現(xiàn)和和處理理機(jī)制制的應(yīng)應(yīng)用。。常聽(tīng)到到抱怨怨和投投訴的的表達(dá)達(dá)方式式：“我們們買(mǎi)的的×××產(chǎn)品品，才才用×××小小時(shí)，，就經(jīng)經(jīng)常漏漏油，，×××出了了毛病病，×××問(wèn)問(wèn)題至至今還還未處處理好好，請(qǐng)請(qǐng)趕快快派人人來(lái)處處理（（或要要求換換機(jī)、、退機(jī)機(jī)）””。?！斑@個(gè)個(gè)問(wèn)題題已經(jīng)經(jīng)是第第三次次了，，我要要找你你們總總經(jīng)理理”。。“你們們告訴訴我××月××日（（×日日上午午×?xí)r時(shí)）有有人來(lái)來(lái)處理理問(wèn)題題，我我已等等了××天（（×小小時(shí)））了，，也不不見(jiàn)你你們來(lái)來(lái)人。?！薄拔乙岩褤艽虼虼文隳銈兊牡姆?wù)務(wù)熱線線電話話，答答應(yīng)得得好好好的，，就是是不見(jiàn)見(jiàn)來(lái)人人?！薄薄澳銈儌兊姆?wù)人人員技技能太太差，，×××問(wèn)題題已來(lái)來(lái)處理理了次次，還還是未未解決決?！薄薄澳銈儌兊摹痢痢练?wù)人人員態(tài)態(tài)度差差，打打電話話不接接或直直接掛掛斷，，也不不回電電話。?！苯鉀Q客客戶抱抱怨和和投訴訴的原原則★想辦辦法平平息客客戶怨怨氣；；★★把把握好好火候候；★避免免爭(zhēng)辯辯（換換位思思考））；★★給客客戶留留足““面子子”；；★分清清責(zé)任任（內(nèi)內(nèi)部責(zé)責(zé)任））；★★快速速處理理；★及時(shí)時(shí)進(jìn)行行回訪訪；★★留留檔分分析。。處理客客戶抱抱怨和和投訴訴的個(gè)個(gè)步驟驟學(xué)會(huì)說(shuō)說(shuō)“謝謝謝””說(shuō)出你你為什什么對(duì)對(duì)抱怨怨心存存感激激為過(guò)失失而道道歉承諾對(duì)對(duì)當(dāng)前前問(wèn)題題及時(shí)時(shí)作出出努力力全面搜搜集和和了解解一切切必要要的信信息迅速地地糾正正錯(cuò)誤誤，解解決問(wèn)問(wèn)題檢查客客戶是是否滿滿意避免今今后犯犯類(lèi)似似問(wèn)題題這些禁禁語(yǔ)，，你說(shuō)說(shuō)過(guò)嗎嗎？這種問(wèn)問(wèn)題處處理連連三歲歲小孩孩都會(huì)會(huì)。不可能能，絕絕對(duì)不不可能能有這這種事事情發(fā)發(fā)生這個(gè)問(wèn)問(wèn)題是是供應(yīng)應(yīng)商的的問(wèn)題題，與與我們們公司司無(wú)關(guān)關(guān)。這個(gè)問(wèn)問(wèn)題我我不太太清楚楚或不不知道道。我沒(méi)有有辦法法解決決這個(gè)個(gè)問(wèn)題題。這是×××××負(fù)責(zé)責(zé)的設(shè)設(shè)備，，與我我無(wú)關(guān)關(guān)。發(fā)現(xiàn)潛潛在客客戶抱抱怨，，怎么么辦？？主動(dòng)上上門(mén)向向客戶戶道歉歉通過(guò)溝溝通，，了解解具體體的原原因或或癥結(jié)結(jié)當(dāng)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)救處處理，，或擬擬交預(yù)預(yù)案報(bào)報(bào)區(qū)域域分公公司（（或公公司））批示示后處處理。。遺留問(wèn)題（（故障）的的處理當(dāng)機(jī)立斷，，快刀斬亂亂麻，盡快快完成處理理。否則，，拖得太長(zhǎng)長(zhǎng)會(huì)日久生生變（客戶戶又改變了了主意）。。靈活運(yùn)用““三變法””來(lái)處理較較激進(jìn)客戶戶投訴和抱抱怨。?撤換換當(dāng)事人?改變變交流溝通通的場(chǎng)所?改變變時(shí)間遺留問(wèn)題（（故障）的的處理對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量差的抱抱怨和投訴訴，靈活運(yùn)運(yùn)用“三查查”“一綜綜合”法進(jìn)進(jìn)行分析處處理。?對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行全面面檢查；?對(duì)產(chǎn)品品的使用工工況進(jìn)行全全面檢查（包括同類(lèi)類(lèi)設(shè)備情況況）；?對(duì)產(chǎn)品品使用和維維修保養(yǎng)進(jìn)進(jìn)行深入了了解；?對(duì)上述述檢查、了了解進(jìn)行綜綜合分析才才能得出創(chuàng)新結(jié)論論和擬定解解決方案。。遺留問(wèn)題（（故障）的的處理對(duì)于誠(chéng)信老老實(shí)的客戶戶抱怨和投投訴，用增增值服務(wù)感感動(dòng)客戶。。對(duì)于一類(lèi)專(zhuān)專(zhuān)門(mén)想通過(guò)過(guò)抱怨、投投訴來(lái)獲得得好處的客客戶，要注注意其后續(xù)續(xù)服務(wù)的細(xì)細(xì)節(jié)和過(guò)程程，多留下下對(duì)我們有有利的證據(jù)據(jù)。要學(xué)會(huì)動(dòng)用用公司總部部的力量來(lái)來(lái)幫助處理理客戶抱怨怨和投訴。。流程制度上上的問(wèn)題，，多打電話話與總部管管理人員溝溝通，爭(zhēng)取取政策支援援。技術(shù)上的問(wèn)問(wèn)題，多與與快反工程程師或研究究院工程師師交流溝通通，爭(zhēng)取技技術(shù)指導(dǎo)和和技改支持持。做到相對(duì)公公正、公平平，既要維維護(hù)公司利利益，也要要考慮客戶戶利益。遺留問(wèn)題（（故障）的的處理問(wèn)題討論（（互動(dòng)）、你如何看看待客戶的的投訴？、對(duì)于高效效處理客戶戶投訴問(wèn)題題，請(qǐng)你談?wù)務(wù)動(dòng)心男┬┖煤玫慕?jīng)驗(yàn)和和案例？第二節(jié)：學(xué)學(xué)會(huì)客戶服服務(wù)管理是是基礎(chǔ)什么是客戶戶管理？客戶管理是是一個(gè)很大大的概念，，也是一個(gè)個(gè)很大的范范疇，包括括：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商政府關(guān)系什么是客戶戶服務(wù)管理理？客戶服務(wù)管管理也是一一個(gè)很泛的的概念，它它不單指某某個(gè)具體的的服務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，而是是各種具體體服務(wù)的綜綜合。如何在服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)管管理好我們們的客戶，，是我們每每一位服務(wù)務(wù)經(jīng)理和服服務(wù)工程師師應(yīng)盡的職職責(zé)。個(gè)重要理念念客戶服務(wù)管管理的個(gè)重重要理念：：?客戶戶是上帝！！?客戶戶是我們的的衣食父母母！?客戶戶永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的！一切以客戶戶為中心讓客戶成為為我們服務(wù)務(wù)工作的中中心種基本的客客戶需要一、友好好所有客戶基基本需要最最重要的，，與受歡迎迎聯(lián)系在一一起二、控制制代表著客戶戶感受到他他們的需求求得到了重重視與尊重重相關(guān)聯(lián)種基本的客客戶需要三、公平平公平對(duì)待的的需要是大大多數(shù)客戶戶的呼聲種基本的客客戶需要四、選擇擇客戶需要知知道不止一一條途徑和和方法以滿足他們們的需求種基本的客客戶需要五、理解解客戶需要服服務(wù)人員理理解并體諒他們們的情況和和心情而不要進(jìn)行行評(píng)價(jià)、判判斷和推諉諉種基本的客客戶需要種基本的客客戶需要六、信息息客戶跟公司司打交道，，需要我們們的服務(wù)人人員告訴他他們有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品、政策策、服務(wù)等等相關(guān)信息息和歷程。。為什么要收收集服務(wù)客客戶信息？？掌握了解客客戶基本信信息了解客戶需需求更好地服務(wù)務(wù)于客戶服務(wù)客戶信信息內(nèi)容關(guān)鍵人員擁有設(shè)備維修能力工程（工地地）經(jīng)營(yíng)狀況備用配件如何做好服服務(wù)客戶管管理幫助客戶建建立設(shè)備使使用、維護(hù)護(hù)保養(yǎng)檔案案。與客戶設(shè)備備主管或技技術(shù)總管建建立定期的的溝通機(jī)制制。不定期向客客戶提供相相關(guān)業(yè)務(wù)信信息，幫助助客戶成功功。幫助客戶培培訓(xùn)（培養(yǎng)養(yǎng)）設(shè)備操操作手、維維修人員和和配件計(jì)劃劃人員。發(fā)揮我們的的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，協(xié)助客客戶擬定重重難點(diǎn)工程程施工方案案。搜集經(jīng)常與與我們打交交道客戶人人員的基本本情況，興興趣愛(ài)好、、建立良好好關(guān)系。如何做好服服務(wù)客戶管管理如果是小客客戶、個(gè)體體客戶，我我們可以幫幫他們推薦薦可靠的維維修力量，，幫他們進(jìn)進(jìn)行成本分分析，他們們可能逐漸漸對(duì)我們更更信任。我們?cè)诜止净蜣k事事處，利用用信息化的的手段建立立所服務(wù)客客戶的基本本信息，搜搜集設(shè)備使使用等相關(guān)關(guān)資料，便便于我們對(duì)對(duì)相關(guān)客戶戶及設(shè)備的的服務(wù)管理理。服務(wù)客戶信信息管理原原則：專(zhuān)人人負(fù)責(zé)、突突出重點(diǎn)、、靈活運(yùn)用用、動(dòng)態(tài)管管理。我們要及時(shí)時(shí)提醒客戶戶其設(shè)備應(yīng)應(yīng)該注意的的相關(guān)問(wèn)題題，最好以以書(shū)面形式式通知、簽簽收并存檔檔，以便備備查。建立良好關(guān)關(guān)系的四原原則經(jīng)常聯(lián)系溝溝通以實(shí)際行動(dòng)動(dòng)贏得客戶戶的情不因小利傷傷害客戶的的心根據(jù)客戶需需求及時(shí)做做出有效反反應(yīng)為新客戶服服務(wù)的注意意事項(xiàng)第一次服務(wù)務(wù)必須要專(zhuān)專(zhuān)業(yè)，要馬馬到成功；；第一次服務(wù)務(wù)時(shí)間觀念念要強(qiáng)，切切勿拖延；；第一次上門(mén)門(mén)服務(wù)要謙謙虛（不要要自己做專(zhuān)專(zhuān)家）效果果會(huì)更好。。難纏客戶的的分類(lèi)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的的客戶（不不買(mǎi)拉關(guān)系系的帳）固執(zhí)的客戶戶（一心只只為“投訴訴”）妄自尊大的的客戶（我我說(shuō)第一））愛(ài)嘮叨的客客戶（不理理會(huì)解決方方案）胡攪蠻纏的的客戶（常常見(jiàn)一些小小客戶）難纏大客戶戶（客大欺欺主）與客戶打交交道的注意意事項(xiàng)并不是所有有問(wèn)題都““盡人皆知知”，你要要有耐心給給客戶培訓(xùn)訓(xùn)和解釋?zhuān)?；說(shuō)的太多是是客戶服務(wù)務(wù)的大忌，，更不允許許過(guò)度夸大大其辭；不要輕易開(kāi)開(kāi)玩笑；與客戶打交交道的注意意事項(xiàng)切莫批評(píng)客客戶；尊重客戶的的個(gè)人隱私私；避免攻擊性性語(yǔ)言的出出現(xiàn)。問(wèn)題討論（（互動(dòng)）、收集服務(wù)務(wù)客戶信息息的方法有有哪些？、你的服務(wù)務(wù)分公司是是怎樣管理理客戶服務(wù)務(wù)信息的？？、列出你所所在區(qū)域最最難纏的客客戶類(lèi)型，，你是怎樣樣處置的？？第三節(jié)：客客戶滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)用是是關(guān)鍵客戶滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略、客戶滿意意戰(zhàn)略是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的的一種營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手段，也也是客戶服服務(wù)管理的的主要內(nèi)容容，常被稱(chēng)稱(chēng)為戰(zhàn)略。。、在客戶滿滿意戰(zhàn)略中中，服務(wù)滿滿意（）占占極其重要要的地位，，是客戶服服務(wù)管理的的中心思想想。、美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)大師菲利利普.科特特勒認(rèn)為：：“滿意是是指一個(gè)人人通過(guò)對(duì)一一個(gè)產(chǎn)品或或服務(wù)的可可感知的效效果，與他他期望值比比較后所形形成的感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)?！薄?、滿意的內(nèi)內(nèi)容包括以以下幾個(gè)方方面：理念念滿意、行行為滿意、、視聽(tīng)滿意意、產(chǎn)品滿滿意、服務(wù)務(wù)滿意等。?？蛻魸M意戰(zhàn)戰(zhàn)略、客戶的期期望來(lái)源于于客戶的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、、客戶需求求、朋友和和伙伴的各各種言論以以及銷(xiāo)售者者和競(jìng)爭(zhēng)者者的信息和和許諾。當(dāng)當(dāng)客戶的實(shí)實(shí)際感知低低于期望時(shí)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生生不滿意；；而等于或或高于期望望時(shí)，則產(chǎn)產(chǎn)生滿意。。、研究表明明：人們會(huì)會(huì)把他們的的滿意告訴訴個(gè)人，而而會(huì)將不滿滿意告訴個(gè)個(gè)人。所以以，滿意的的客戶能產(chǎn)產(chǎn)生巨大的的口碑效應(yīng)應(yīng)?？蛻魸M意戰(zhàn)戰(zhàn)略、多數(shù)不滿滿意的客戶戶不抱怨，，他們只是是保持沉默默。當(dāng)他們們感到你的的產(chǎn)品或服服務(wù)已經(jīng)使使他們無(wú)法法接受的時(shí)時(shí)候，他們們就直接選選擇離你而而去。、客戶的忠忠誠(chéng)度和客客戶的滿意意度是一組組正向的關(guān)關(guān)系：滿意意度越高，，忠誠(chéng)度越越大?？蛻魸M意戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶滿意度度客戶滿意度度是指顧客客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的商品和和服務(wù)的滿滿意程度，，以及能夠夠期待他們們未來(lái)繼續(xù)續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可可能性。要購(gòu)買(mǎi)一種種商品或者者服務(wù)的顧顧客在事前前都會(huì)對(duì)企企業(yè)所提供供的商品或或服務(wù)有所所期待，這這種期待與與顧客獲得得商品或者者服務(wù)之后后的評(píng)價(jià)會(huì)會(huì)產(chǎn)生對(duì)比比。測(cè)量的的公式如下下顧客期望方方程式：事事先期望——事后獲得得（））事先期望>事后獲得得事先期望事事后獲得事先期望<事后獲得得經(jīng)驗(yàn)積累另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意、無(wú)其他廠廠商，繼續(xù)續(xù)往來(lái)、尋找更滿滿意廠商、關(guān)系無(wú)法法長(zhǎng)久維持持感覺(jué)不滿轉(zhuǎn)移陣地客戶服務(wù)滿滿意度調(diào)查查目前公司考考核代理商商的是客戶戶服務(wù)總體體滿意度。。服務(wù)總體滿滿意度數(shù)值值是根據(jù)各各事業(yè)部五五個(gè)維度指指標(biāo)（服務(wù)務(wù)技能、服服務(wù)態(tài)度、、服務(wù)及時(shí)時(shí)性、配件件供應(yīng)、服服務(wù)綜合））的算數(shù)平平均值得出出。滿意度調(diào)查查評(píng)分體制制：“分制制，五個(gè)等等級(jí)”———分，非常常滿意；分分，滿意；；分，一般般；分，不不滿；分，，非常不滿滿。五個(gè)維度度指標(biāo)權(quán)權(quán)重是一一致的（（各占權(quán)權(quán)重）。。調(diào)查頻次次是平均均每位客客戶每季季度被回回訪一次次。滿意度調(diào)調(diào)查表客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查模模塊客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

產(chǎn)品質(zhì)量滿意度：產(chǎn)品性能產(chǎn)品功能產(chǎn)品操作等服務(wù)綜合滿意度：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)政策處理流程等售后服務(wù)務(wù)滿滿意意度：服務(wù)技能能服務(wù)態(tài)度度服務(wù)及時(shí)時(shí)性配件供應(yīng)應(yīng)客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查客戶服務(wù)務(wù)總體滿滿意度考考核五各各維度指指標(biāo)的詳詳細(xì)內(nèi)容容：服務(wù)技能服務(wù)技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度不好不動(dòng)手服務(wù)不到場(chǎng)服務(wù)主動(dòng)上門(mén)少處理問(wèn)題拖沓強(qiáng)制客戶購(gòu)買(mǎi)配件未幫助聯(lián)系供應(yīng)商未兌現(xiàn)服務(wù)承諾服務(wù)及時(shí)性到場(chǎng)時(shí)間不及時(shí)服務(wù)車(chē)缺乏導(dǎo)致不及時(shí)人員少導(dǎo)致不及時(shí)工地距離遠(yuǎn)4008未及時(shí)通知工程師忙未及時(shí)到場(chǎng)配件供應(yīng)供應(yīng)不及時(shí)倉(cāng)庫(kù)距離遠(yuǎn)發(fā)貨、等待時(shí)間長(zhǎng)庫(kù)存量不足需從外地或總部調(diào)運(yùn)發(fā)錯(cuò)配件，供應(yīng)不上服務(wù)綜合服務(wù)總體體滿意度度服務(wù)形象象流程繁瑣瑣、制度度總部處理理慢整體服務(wù)務(wù)抱怨客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查滿意度評(píng)評(píng)分、測(cè)測(cè)算案例例：如：以**年*月回訪訪黑龍江江泵送客客戶對(duì)““服務(wù)及及時(shí)性””的評(píng)價(jià)價(jià)為例，，本次共共成功回回訪黑龍龍江泵送送客戶名名，客戶戶對(duì)“服服務(wù)及時(shí)時(shí)性”滿滿意程度度的評(píng)價(jià)價(jià)情況見(jiàn)見(jiàn)下表：：滿意程度評(píng)價(jià)人數(shù)占成功回訪比例分（一般）％分（滿意）％分（滿意）％分（非常滿意）％即服務(wù)及及時(shí)性滿滿意度＝＝[(××××××)]××％＝＝分若此項(xiàng)滿滿意度要要達(dá)到分分，需滿滿足的條條件有：：％的客戶戶對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)考核指指標(biāo)滿意意程度評(píng)評(píng)分，需需評(píng)價(jià)分分，即區(qū)區(qū)域所有有成功回回訪客戶戶需對(duì)服服務(wù)各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)均均無(wú)抱怨怨，表示示滿意。。.評(píng)價(jià)““分、分分”的客客戶人數(shù)數(shù)不變，，評(píng)價(jià)““非常滿滿意”的的客戶人人數(shù)需達(dá)達(dá)到占成成功回訪訪客戶的的％，較較原數(shù)據(jù)據(jù)％上升升了％，，需從““滿意””客戶增增加名““非常滿滿意”客客戶。結(jié)論：?jiǎn)螁雾?xiàng)客戶戶滿意度度需達(dá)到到分，要要求％的的客戶對(duì)對(duì)此項(xiàng)指指標(biāo)無(wú)抱抱怨、無(wú)無(wú)建議；；或者要要求“非非常滿意意”客戶戶≥評(píng)價(jià)價(jià)“－分分”客戶戶，以此此類(lèi)推，，評(píng)價(jià)““分”客客戶越多多（一般般、不滿滿、非常常不滿客客戶較多多），而而客戶滿滿意度需需提升分分，則““非常滿滿意”客客戶需增增加更多多數(shù)量，，才能相相互平衡衡，提高高客戶滿滿意度。。服務(wù)總體體客戶滿滿意度是是根據(jù)服服務(wù)技能能、服務(wù)務(wù)態(tài)度、、服務(wù)及及時(shí)性、、配件供供應(yīng)、服服務(wù)綜合合的算數(shù)數(shù)平均值值得出，，因此單單項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)客戶滿滿意度的的高低對(duì)對(duì)服務(wù)總總體滿意意度的影影響均較較大，服服務(wù)總體體滿意度度提升分分，需個(gè)個(gè)單項(xiàng)指指標(biāo)的滿滿意度也也提升分分，公司司成本投投入較大大。滿意度調(diào)調(diào)查分析析進(jìn)行客戶戶服務(wù)滿滿意度調(diào)調(diào)查，本本身這個(gè)個(gè)數(shù)值并并不重要要，重要要的是暴暴露其產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)乃至至營(yíng)銷(xiāo)有有待改進(jìn)進(jìn)的具體體問(wèn)題，，暴露營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)體系的的薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，針針對(duì)客戶戶的不滿滿意采取取糾正措措施。因此，要要求每一一位服務(wù)務(wù)經(jīng)理和和每一位位服務(wù)工工程師在在做好本本職工作作的同時(shí)時(shí)，要鼓鼓勵(lì)我們們的客戶戶客觀的的面對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查，，要基于于事實(shí)反反映問(wèn)題題，以便便促進(jìn)我我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)水平乃乃至營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)能力的的提升。。同時(shí)通過(guò)過(guò)客戶服服務(wù)滿意意度調(diào)查查，便于于我們對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)作一一個(gè)總體體評(píng)價(jià)，，以了解解集團(tuán)及及各事業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)能力、、水平和和所處行行業(yè)中的的位置及及發(fā)展階階段。滿意度調(diào)調(diào)查分析析客戶服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查實(shí)實(shí)施的個(gè)個(gè)階段1確定滿意度內(nèi)容2測(cè)量顧客滿意度水平3分析滿意度結(jié)構(gòu)4分析不滿意原因5提出改進(jìn)建議6跟蹤顧客滿意度變化滿意度水水平測(cè)量量緯度產(chǎn)品類(lèi)型型地域業(yè)態(tài)時(shí)間段顧客類(lèi)型型……評(píng)估各方方面滿意意度得分分及其排排序確定主要要影響因因素橫向比較較各項(xiàng)指指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題滿意度調(diào)調(diào)查分析析從營(yíng)銷(xiāo)的的角度來(lái)來(lái)看，新新興市場(chǎng)場(chǎng)的主要要工作是是吸引客客戶，但但當(dāng)市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)入成成熟期時(shí)時(shí)，保持持客戶顯顯得重要要得多，，因?yàn)榱髁魇б粋€(gè)個(gè)客戶的的損失比比新增一一個(gè)客戶戶的收益益要大得得多。通通過(guò)過(guò)滿意度度調(diào)查可可以為企企業(yè)提升升競(jìng)爭(zhēng)力力，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)提供供支持。。測(cè)定當(dāng)前前的顧客客滿意水水平確定影響響滿意度度的關(guān)鍵鍵決定因因素確定競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)勢(shì)和弱勢(shì)勢(shì)發(fā)現(xiàn)提升升產(chǎn)品／／服務(wù)的的機(jī)會(huì)，，為管理理者提供供建議長(zhǎng)期跟蹤蹤滿意度度水平滿意度調(diào)調(diào)查分析析通過(guò)了解解影響客客戶在不不同階段段體驗(yàn)的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)，可以以有針對(duì)對(duì)性的改改善客戶戶體驗(yàn)，，在提升升客戶滿滿意度的的基礎(chǔ)上上，提升升自己品品牌預(yù)選選率、品品牌銷(xiāo)售售命中率率、口碑碑傳播率率及再購(gòu)購(gòu)率等，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)增增長(zhǎng)。感知的產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（貫穿客客戶生命命周期））客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度客戶滿意意度價(jià)值（價(jià)價(jià)格）企業(yè)形象象預(yù)期滿足足程度物有所值值感知以營(yíng)銷(xiāo)信信息傳遞遞接收為為核心選擇以品牌選選擇影響響因素為為核心購(gòu)買(mǎi)以銷(xiāo)售人人員表現(xiàn)現(xiàn)為核心心技術(shù)以產(chǎn)品技技術(shù)人員員的表現(xiàn)現(xiàn)為核心心學(xué)習(xí)以產(chǎn)品使使用學(xué)習(xí)習(xí)及手冊(cè)冊(cè)為核心心使用以產(chǎn)品日日常使用用及評(píng)價(jià)價(jià)為核心心維護(hù)以使用問(wèn)問(wèn)題解決決及使用用咨詢(xún)?yōu)闉楹诵脑儋?gòu)以再購(gòu)信信息咨詢(xún)?cè)優(yōu)楹诵男钠放菩蜗笙罂萍夹蜗笙蠓?wù)形象象企業(yè)性格格以心理滿滿足為核核心的使使用體驗(yàn)驗(yàn)以信息收收集、品品牌選擇擇、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)為核心心的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)體驗(yàn)以需求滿滿足、問(wèn)問(wèn)題解決決為核心心的使用用體驗(yàn)以未來(lái)需需求及影影響為核核心的再再購(gòu)以情感滿滿足為核核心的品品牌體驗(yàn)驗(yàn)滿意度提提升改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提升升—具體體改進(jìn)內(nèi)內(nèi)容服務(wù)人員員改進(jìn)內(nèi)容容有形性：：儀表：工工裝衣著著等儀態(tài)：走走勢(shì)、坐坐姿等言談舉止止等攜帶維修修工具響應(yīng)性：：?jiǎn)栴}應(yīng)答答問(wèn)題解答答使用說(shuō)明明等可靠性：：配件供應(yīng)應(yīng)維修時(shí)限限維修質(zhì)量量維修價(jià)格格等保證性：：表達(dá)的清清晰性問(wèn)題判斷斷的準(zhǔn)確確性維修的快快速性維修質(zhì)量量等移情性：：針對(duì)客戶戶實(shí)際問(wèn)問(wèn)題，有有針對(duì)性性的：解答問(wèn)題題介紹預(yù)防防措施維修等滿意度提提升改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提升升—探討討提升內(nèi)內(nèi)容客戶化()服務(wù)人員員在提供供服務(wù)給給客戶前前應(yīng)確實(shí)實(shí)掌握客客戶的不不同需求求，再依依此來(lái)提提供服務(wù)務(wù)承諾()有效的實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客客戶的承承諾，如如配件供供應(yīng)的及及時(shí)性、、服務(wù)的的響應(yīng)速速度等如果不能能實(shí)現(xiàn)，，在向客客戶解釋釋的前提提下，盡盡力提供供服務(wù)服務(wù)理念念同理心()站在客戶戶的立場(chǎng)場(chǎng)去體會(huì)會(huì)客戶的的需求與與感受，，提供貼貼心的服服務(wù)給客客戶，或或迅速而而妥善的的為客戶戶解決問(wèn)問(wèn)題配合性()服務(wù)提供供過(guò)程為為服務(wù)人人員與客客戶的互互動(dòng)過(guò)程程，因此此如果服服務(wù)人員員與客戶戶密切配配合，客客戶也會(huì)會(huì)高度的的參與，，并在此此基礎(chǔ)上上獲取客客戶的認(rèn)認(rèn)同接近性()客戶需要要服務(wù)時(shí)時(shí)，可以以很快的的找到服服務(wù)渠道道或服務(wù)務(wù)人員，，甚至找找到最合合適的人人滿意度提提升改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提升升—探討討提升內(nèi)內(nèi)容溝通()愿意傾聽(tīng)聽(tīng)客戶的的聲音、、意見(jiàn)，，與抱怨怨，與客客戶充分分溝通，，為客戶戶解決問(wèn)問(wèn)題禮儀()在為客戶戶服務(wù)時(shí)時(shí)，自然然大方（（儀容儀儀態(tài)儀表表），且且發(fā)自?xún)?nèi)內(nèi)心冷靜()服務(wù)過(guò)程程中遇到到意外情情況如客客戶發(fā)脾脾氣，甚甚至不講講道理時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員必必須要冷冷靜，才才能想出出好的對(duì)對(duì)策去解解決問(wèn)題題信任性()持續(xù)提供供好品質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)給客戶戶，結(jié)合合好的口口碑與形形象，獲獲取客戶戶的信任任服務(wù)態(tài)度度信心()跟客戶接接觸或服服務(wù)時(shí)，，服務(wù)人人員有信信心向客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)滿意度提提升改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提升升—探討討提升內(nèi)內(nèi)容能力()在服務(wù)過(guò)過(guò)程中，，服務(wù)人人員有能能力達(dá)到到上述技技能要求求，從而而為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)決斷力()當(dāng)客戶有有重大問(wèn)問(wèn)題或特特殊需求求時(shí)，服服務(wù)人員員要有智智慧及權(quán)權(quán)限去判判斷及做做決定，，而能采采取最適適當(dāng)且讓讓客戶滿滿意的對(duì)對(duì)策服務(wù)技能能一致性()不同服務(wù)務(wù)渠道所所提供的的服務(wù)要要有一致致性的，，不能因因時(shí)間、、客戶或或服務(wù)人人員的不不同而有有所差異異專(zhuān)業(yè)能力力()服務(wù)提供供人員必必須具備備所需的的技術(shù)、、知識(shí)與與專(zhuān)業(yè)能能力，而而且對(duì)于于作業(yè)方方法與程程序要很很清楚的的了解與與執(zhí)行理解力()服務(wù)人員員一定要要有能力力去理解解客戶的的真正需需求，去去體會(huì)他他們的期期望。只只有這樣樣所提供供的服務(wù)務(wù)才能符符合客戶戶的需求求，甚至至超越他他們的期期望問(wèn)題討論論（互動(dòng)動(dòng)）你認(rèn)為怎怎樣開(kāi)展展客戶服服務(wù)滿意意度調(diào)查查較好？？如果你是是客戶，，你認(rèn)為為我們?cè)撛撛鯓舆M(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)？（可可提建議議）謝謝各位位！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。05:40:2005:40:2005:4012/31/20225:40:20AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2205:40:2005:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:40:2005:40:2005:40Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2205:40:2005:40:20December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20225:40:20上午05:40:2012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:40上午午12月-2205:40December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/315:40:2005:40:2031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。5:40:20上上午5:40上上午午05:40:2012月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。05:40:2005:40:2005:4012/31/20225:40:20AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一