如何滿足顧客

從客戶角度看營(yíng)銷你懂顧客和如何滿足顧客需求嗎？

你懂顧客和如何滿足顧客需求嗎？

許多企業(yè)陷入所謂“卓越的迷思中，他們一心一意要追求卓越，在各方面都超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，結(jié)果，他們完全不了解顧客真正要什么，也不知企業(yè)如何做才能真正滿足顧客的需求！

還有許多企業(yè)自以為非常了解顧客：事實(shí)上他們從來(lái)不傾聽(tīng)顧客的心聲。顧客不要所謂的“一流績(jī)效”卓越公司，他們要的是被認(rèn)知、尊重、信任、公平和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待，因?yàn)樵S多企業(yè)把顧客只當(dāng)成一種交易行為，而不是把他們當(dāng)活生生的人看待。當(dāng)今顧客需求的改變主要來(lái)自三個(gè)方面：

一、社會(huì)的變遷：人們?nèi)狈w屬感，渴望個(gè)人價(jià)值觀被肯定。

當(dāng)今顧客需求的改變主要來(lái)自三個(gè)主面：二、趕不上時(shí)代的腳步

工作越大挑戰(zhàn)越大，挫折、壓力感越來(lái)越深，人們渴望獲得心理上幫助。當(dāng)今顧客需求的改變主要來(lái)自三個(gè)主面：

三、資訊的通訊科技發(fā)達(dá)、泛濫成災(zāi)，讓人困撓卻無(wú)所適從。

因此，人們渴望簡(jiǎn)單、清楚建議，讓人們知道他們選擇是正確的。顧客需要的人性的價(jià)值：信任、尊重、誠(chéng)實(shí)、尊嚴(yán)、親切、禮貌等，而非價(jià)格有多便宜，商品的品質(zhì)有多好。

顧客關(guān)心的新模式顧客重視五種屬性：

價(jià)格、服務(wù)、商品、經(jīng)驗(yàn)、通路顧客關(guān)心的的新模式顧客重視五五種屬性：：一、價(jià)格：：企業(yè)認(rèn)為為顧客要便便宜的，但但調(diào)查顯示示，顧客真真正關(guān)心的的是價(jià)格合合理，而非非最便宜。。顧客關(guān)心的的新模式顧客重視五五種屬性：：二、服務(wù)：企企業(yè)口口聲聲聲說(shuō)要提提供“加值值服務(wù)”，，但連基本本的服務(wù)都都做不好，，因此顧客客真正關(guān)心心的是企業(yè)業(yè)能否說(shuō)到到做到。顧客關(guān)心的的新模式顧客重視五五種屬性三、商品：企企業(yè)認(rèn)為顧顧客追求的的是品質(zhì)最最好的商品品，其實(shí)顧顧客真正關(guān)關(guān)心的是品品質(zhì)穩(wěn)定可可靠的而非非最好的商商品。顧客關(guān)心的的新模式顧客重視五五種屬性四、經(jīng)驗(yàn)：：企業(yè)認(rèn)為為帶給顧客客最好的購(gòu)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)是是娛樂(lè)，而而顧客真正正關(guān)心的是是親密感。。顧客關(guān)心的的新模式顧客重視五五種屬性五、通路：：企業(yè)認(rèn)為為通路就是是讓顧客到到處買得到到而顧客真真正關(guān)心的的卻是快速速方便。顧客與企業(yè)業(yè)的互動(dòng)關(guān)關(guān)系分為三個(gè)層層次：接受、喜歡歡、追求負(fù)責(zé)關(guān)系：：不信任顧客與企業(yè)業(yè)的互動(dòng)關(guān)關(guān)系三個(gè)層次：：一、接受：：顧客愿意意和企業(yè)打打交道，但但只是交易易性的，談?wù)劜簧鲜裁疵粗艺\(chéng)度，，企業(yè)只是是“符合””了顧客的的需求。他他們說(shuō)：““我購(gòu)買你你的商品和和服務(wù)很放放心，我可可能考慮再再次光臨。。”顧客與企業(yè)業(yè)的互動(dòng)關(guān)關(guān)系三個(gè)層次：：二、喜歡：：顧客開(kāi)始始對(duì)企業(yè)著著迷，他說(shuō)說(shuō)：“我喜喜歡你的商商店、商品品和服務(wù)，，我愿意到到這里來(lái)消消費(fèi)?！逼笃髽I(yè)開(kāi)始贏贏得顧客的的信任，在在這個(gè)層次次，企業(yè)要要想辦法““差異化””和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手不同，，超越競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者。顧客與企業(yè)業(yè)的互動(dòng)關(guān)關(guān)系三個(gè)層次三、追求：這這時(shí)顧客對(duì)對(duì)企業(yè)非常常忠實(shí)，他他說(shuō)“我完完全信任你你，我不但但追求你的的一切，而而且愿意讓讓你包辦我我所需要的的東西”這這是企業(yè)想想要和顧客客建立的完完善關(guān)系，，企業(yè)處于于獨(dú)占的地地位。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：低價(jià)并并非顧客最最在意的，，事實(shí)上，，降價(jià)有時(shí)時(shí)候會(huì)產(chǎn)生生矛盾，讓讓顧客懷疑疑以前是否否被騙！顧客和企業(yè)業(yè)的互動(dòng)關(guān)關(guān)系層次價(jià)價(jià)格服服務(wù)務(wù)商商品經(jīng)經(jīng)驗(yàn)通通路（一）顧客“接受受企業(yè)（符合）企業(yè)必須誠(chéng)實(shí)訂價(jià)童叟無(wú)欺顧客要感到到受尊重、公公平對(duì)待商品必須是良好有用用的以客為尊顧客感到親切有禮顧客容易找到方便進(jìn)進(jìn)出顧客和企業(yè)業(yè)的互動(dòng)關(guān)關(guān)系層次價(jià)價(jià)格服服務(wù)商商品經(jīng)經(jīng)驗(yàn)通通路（二）顧客“喜歡歡”企業(yè)（差異化）企業(yè)不但訂價(jià)合理而而且一直都很實(shí)實(shí)在企業(yè)能夠教育顧客，，給予知識(shí)和情投投商品品質(zhì)一一致可靠、供貨貨穩(wěn)定不缺真心關(guān)懷顧客，為顧顧客著想非常便利，，顧客感覺(jué)快速而有效率顧客和企業(yè)業(yè)的互動(dòng)關(guān)關(guān)系層次價(jià)價(jià)格服服務(wù)商商品品經(jīng)經(jīng)驗(yàn)通通路（三）顧客“追求求”企業(yè)（獨(dú)占）顧客完全信信任企業(yè)委托其其全權(quán)代理因個(gè)人需要要提供個(gè)性化化的服務(wù)商品獨(dú)特、、新奇、少見(jiàn)不易買買到雙方建立長(zhǎng)長(zhǎng)期互信的親密密關(guān)系提供生活解解決方案或心理理上的健康企業(yè)在五種種屬性的處處理應(yīng)注重重：A、價(jià)格B、服務(wù)C、商品D、經(jīng)驗(yàn)E、通通路企業(yè)在五種種屬性的處處理應(yīng)注重重：A、價(jià)格：：1、顧客感感到貨真價(jià)價(jià)實(shí)、不會(huì)會(huì)受騙2、希望物物超所值、、真正買到到便宜3、希望領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)品牌高高貴不貴企業(yè)在五種種屬性的處處理應(yīng)注重重：B、服務(wù)務(wù)：1、很多企企業(yè)希望提提供“增值值服務(wù)”，，但卻忽略略了基本服服務(wù)的要求求2、很多企企業(yè)沒(méi)有真真正去思考考顧客對(duì)服服務(wù)的要求求有哪些，，甚至本末末倒置，沒(méi)沒(méi)有掌握好好對(duì)忠誠(chéng)客客戶的特別別對(duì)待3、顧客的的不舒服或或抱怨應(yīng)受受到重視4、企業(yè)要要訓(xùn)練員工工尊重顧客客，有豐富富的知識(shí)、、機(jī)智的應(yīng)應(yīng)對(duì)能力，，能夠回答答顧客問(wèn)題題，幫助顧顧客解決困困難企業(yè)在五種種屬性的處處理應(yīng)注重重：C、商品：：1、由于工工業(yè)發(fā)達(dá)和和科技進(jìn)步步使得商品品之間的差差異化越來(lái)來(lái)越小，因因此顧客認(rèn)認(rèn)為商品的的品質(zhì)其實(shí)實(shí)都差不多多，除非能能夠辨認(rèn)什什么是真正正的與眾不不同，否則則顧客不會(huì)會(huì)一味追求求最好的產(chǎn)產(chǎn)品，他們們只要認(rèn)為為夠好就行行。企業(yè)在五種種屬性的處處理應(yīng)注重重：C、商品：：2、決定商商品的成敗敗，除品質(zhì)質(zhì)外還包括括產(chǎn)品線的的深度和廣廣度，因此此企業(yè)更重重要的是如如何做好商商品組合的的決策。商品線越深深的代表每每一類的產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格、、樣式、顏色色等很多商品線越廣廣的代表種種類多、選選擇性大商品的如何何組合是門門大學(xué)問(wèn)企業(yè)在五種種屬性的處處理應(yīng)注重重：D、經(jīng)驗(yàn)：：購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)是是一個(gè)企業(yè)業(yè)最易掌握握差異化的的一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)，不管買買什么東西西，只要顧顧客感覺(jué)愉愉快就能超超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手。D、經(jīng)驗(yàn)根據(jù)調(diào)查顧顧客認(rèn)為良良好的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)有以下幾幾方面：：a、企業(yè)的的員工尊重重客人、彬彬彬有禮、、顧客被視視為貴賓b、員工對(duì)對(duì)顧客真誠(chéng)誠(chéng)、樂(lè)于助助人C、業(yè)務(wù)人人員介紹商商品或服務(wù)務(wù)印象良好好幫助顧客選選他們想要要的東西d、員工工穿著得體體，可以反反映企業(yè)的的形象e、適當(dāng)?shù)牡囊魳?lè)或畫(huà)畫(huà)面增添購(gòu)購(gòu)物情趣企業(yè)在五種種屬性的處處理應(yīng)注重重E、通路：：（一）傳統(tǒng)統(tǒng)的通路就就是地點(diǎn)，，但今天所所說(shuō)的通路路涵蓋了多多層意思，，不但是實(shí)實(shí)質(zhì)、還包包括心理的的、亦即能能夠讓顧客客快速方便便接觸到的的地方就是是通路、通通路也代表表一種溝通通、聯(lián)系和和舒適的感感覺(jué)。E、通路（二）通路觀觀念的改變變主要來(lái)自自兩方面1、是人們們處一個(gè)流流動(dòng)越來(lái)越越大的社會(huì)會(huì)，可以到處旅行去去獲得他們們想要的東東西。通路觀念的的改變主要要來(lái)自兩方方面2、是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)允許人們們可以任何何時(shí)間、任任何地點(diǎn)接接觸任何事事物。因此，通路路不再只是是廣設(shè)分店店，而是提提供各種渠渠道讓顧客客容易找到到他們所要要的東西，，甚至依據(jù)據(jù)顧客的需需求打造通通路形成。?！呦蜃孔吭街菲髽I(yè)不需要要每個(gè)屬性性都拿第一一，若把各各種屬性的的等分為5分：①企業(yè)達(dá)到到層次（一一）亦即顧顧客“接受受”，能““符合”顧顧客期望的的，給3分分②企業(yè)達(dá)到到層次（二二）亦即顧顧客“喜歡歡”，做到到和競(jìng)爭(zhēng)者者有“差異異化”的，，給4分③企業(yè)達(dá)到到層次（三三）亦即顧顧客“追求求”，在市市場(chǎng)上處于于“獨(dú)占””地位的，，給5分④若達(dá)不到到顧客基本本需求，則則在3分以以下，3分分為中等標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要成為卓越越的企業(yè)應(yīng)應(yīng)遵循下列列四原則完美的得分分是五種屬屬性中有一一種是5分分、第二種種4分、其其他是3分分即5、4、3、3、3要成為卓越越的企業(yè)應(yīng)應(yīng)遵循下列列四原則若在任何一一項(xiàng)屬性達(dá)達(dá)不到3分分則會(huì)破壞壞品牌形象象，無(wú)法達(dá)達(dá)到卓越的的標(biāo)準(zhǔn)?！蔀闉樽吭降钠笃髽I(yè)應(yīng)遵循循下列四原原則最佳組合是是一個(gè)5分分，一個(gè)四四分，若在在兩個(gè)以上上是5分或或4分會(huì)造造成資源浪浪費(fèi)，以及及顧客認(rèn)知知的困擾，，企業(yè)應(yīng)該該集中資源源在某一屬屬性或是市市場(chǎng)“獨(dú)占占”，其它它有差異化化就可以了了。要成為卓越越的企業(yè)應(yīng)應(yīng)遵循下列列四原則3分是根據(jù)據(jù)企業(yè)“符符合”顧客客愿望而定定，但顧客客愿望會(huì)改改變，若無(wú)無(wú)法跟上顧顧客的改變變，得分組組會(huì)低于3分。第一屬性與與第二屬性性的界定與與評(píng)分，不不能只站在在企業(yè)的立立場(chǎng)的觀點(diǎn)點(diǎn)，這樣做做往往會(huì)有有偏差，因因此，首先先是要接近近你的顧客客，問(wèn)問(wèn)他他們把公司司的競(jìng)爭(zhēng)者者放在上述述評(píng)量表中中的什么位位置？滿意意層次在多多高？其次次要詢問(wèn)公公司經(jīng)理、、第一線的的工作人員員，甚至供供貨商、合合作伙伴，，他們認(rèn)為為你的公司司和竟?fàn)幷哒叩牡谝弧?、第二屬性性有什么區(qū)區(qū)別？評(píng)分分結(jié)果是多多少？通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形1、一線員員工和主管管之間認(rèn)知知的落差：：代表公司司有獎(jiǎng)懲制制度和績(jī)效效衡量上有有問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形2、主管和和潛在顧客客之間認(rèn)知知的落差：：代表公司司的行銷的的廣告策略略有問(wèn)題。。通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形3、現(xiàn)有顧顧客和潛在在客戶之間間認(rèn)知的落落差：代表表商店的營(yíng)營(yíng)運(yùn)有問(wèn)題題。通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形4主主管和供應(yīng)應(yīng)商之間認(rèn)認(rèn)知的差落落：代表價(jià)價(jià)值鏈上某某種價(jià)值有有問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形5、這樣的的調(diào)查和評(píng)評(píng)估有助于于公司做重重大的決策策，如果公公司有政策策與顧客的的看法一致致，只要加加強(qiáng)改善你你的作業(yè)水水準(zhǔn)就可以以。通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形6、但是若若調(diào)查顯示示顧客認(rèn)為為在你選擇擇的第一屬屬性上競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者比你強(qiáng)強(qiáng)，那你就就要考慮重重新選擇別別的屬性，，不過(guò)改變變一家企業(yè)業(yè)的第一屬屬性通常很很困難，也也很危險(xiǎn)。。如：“別別克”汽車車、“假日日飯店”都都陷入掙扎扎中，因顧顧客很難改改變舊的印印象，接受受新的認(rèn)識(shí)識(shí)。透過(guò)顧顧客、員工工與供應(yīng)商商對(duì)各項(xiàng)屬屬性的對(duì)比比與認(rèn)同，，可以協(xié)助助企業(yè)找出出正確市場(chǎng)場(chǎng)定位與發(fā)發(fā)展方向。。通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形7、比較不不昌險(xiǎn)的方方式是停留留在第一屬屬性不變，，改變第二二屬性，使使它更有‘‘差異化’’，例如““好買”第第二屬性性從“價(jià)格格”轉(zhuǎn)到““經(jīng)驗(yàn)”上上，同樣‘‘家庭倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)’也從‘‘價(jià)格’轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為‘服務(wù)務(wù)’通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形8、要做上上述決策很很不容易，，必須根據(jù)據(jù)以下原則則：（1）不管管五種屬性性的優(yōu)先順順序如何改改變，必須須確定每項(xiàng)項(xiàng)都符合顧顧客的基本本要求，不不能低于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)調(diào)查后后可能有以以下四種情情形8、要做上上述決策很很不容易，，必須根據(jù)據(jù)以下原則則：（2）只要要選定第一一和第二屬屬性，便集集中全公司司的資源和和時(shí)間去達(dá)達(dá)到這個(gè)目目標(biāo)。最重重要的是確確定所有的的人，包括括現(xiàn)有顧客客、潛在客客戶、員工工和供應(yīng)商商都有相同同信息，這這樣就可以以成為真正正的卓越企企業(yè)。表二卓越企業(yè)的的第一和第第二屬性組組合觀念：不論論在服務(wù)、、商品與購(gòu)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的的營(yíng)造上，，滿足基本本需求比過(guò)過(guò)度的增值值服務(wù)更重重要。最便宜的價(jià)價(jià)格與最完完善的品質(zhì)質(zhì)，不一定定是顧客的的真正需求求，因此企企業(yè)與其不不斷追求績(jī)績(jī)效與卓越越，倒不如如從掌握人人性價(jià)值的的角度出發(fā)發(fā)，讓顧客客從接受、、喜歡進(jìn)而而主動(dòng)追求求！謝謝！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。05:43:5005:43:5005:4312/31/20225:43:50AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2205:43:5005:43Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:43:5005:43:5005:43Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2205:43:5005:43:50December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20225:43:50上上午午05:43:5012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:43上上午午12月月-2205:43December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:43:5005:43:5031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。5:43:50上午午5:43上午午05:43:5012月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。05:43:5005:43:5005:4312/31/20225:43:50AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2205:43:5005:43Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。05:43:5005:43:5005:43Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:43:5005:43:50December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20225:43:50上上午05:43:5012月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:43上上午12月-2205:43December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/315:43:5005:43:5031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。5:43:50上上午午5:43上上午午05:43:5012月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談